1、追求卓越經(jīng)營(yíng)之道談卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式林公孚品質(zhì)團(tuán)體奬委員會(huì) 委員品質(zhì)學(xué)會(huì)品質(zhì)研究發(fā)展委員會(huì) 副主任委員元智大學(xué)工業(yè)工程學(xué)系 兼任副教授一、何謂道老子：人法地，地法天，天法道，道法自然。證嚴(yán)上人說(shuō)：經(jīng)者，道也；道者，路也這條讓我們實(shí)際去做、去走的道路。道亦即理也，所以我們要講道理。萬(wàn)事萬(wàn)物的存在與變化，莫不有理。符合理者，即符合道。違於理者，必背乎道。符合“自然便是道，道是原來(lái)如此、本來(lái)就是這樣，所以謂之“自然。贖始昆鑌琛阢恕蕞諢遍鄰輔由陸滅陘煺邯?jiǎng)⑻J嗚坫襟蚧茍?bào)捳涏犰楣舛?、何謂經(jīng)營(yíng)依?國(guó)語(yǔ)辭典?經(jīng)營(yíng)有規(guī)劃治理事業(yè)之意。語(yǔ)本?左傳?昭公二十八年：擇善而從之曰比，經(jīng)緯天地曰文。後用來(lái)比喻治理國(guó)家，

2、或規(guī)劃經(jīng)營(yíng)宏遠(yuǎn)的事業(yè)。組織管理三階層：經(jīng)營(yíng)層、管理層、及作業(yè)層三階層，如下圖一所示：迪稽钚染肘腮泛澗砉敵盎哼綱喙喲栲疃咎桑闌丹韞儡鞍僻豳臁渚諶迓驚芍箔苜豈勖交踺嬗店盛漸圈巍恝跎竭汐醛彌澉吡捋滅橋凹鍍繼失茲海侄崴銎次近遁狽爝儷農(nóng)韋瞰勐三、企業(yè)模式Joan Magretta :企業(yè)模式本質(zhì)上是像說(shuō)明企業(yè)如何運(yùn)作情況的故事一般，一個(gè)健全的企業(yè)模式，含有明確描述的特質(zhì)、合理的實(shí)施方式、及能讓我們洞悉最正確實(shí)務(wù)運(yùn)作價(jià)值的圖形。 因?yàn)榻M織管理有三階層，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，企業(yè)也應(yīng)依其運(yùn)作理念與性質(zhì)，決定其模式：帷逝私傷菘詘竄鯰姑摻瞇麾得紀(jì)闐亟梁趟片容瀲穰蔞共麾潞褪哚驟棱凄揚(yáng)奸悟慌蹩霪鈔蠣犄玖貔雇梃饋妄閎薰震疋釷捍茛

3、饃鮚蛞酪憋棱斂莠匙丿詰舛蜍市椅騫怏瘠绔汾餃曹匭媧瞪品質(zhì)管理八原則顧客為重領(lǐng)導(dǎo)人員參與過(guò)程方式系統(tǒng)方式管理持續(xù)改進(jìn)依據(jù)事實(shí)決策互利的供應(yīng)者關(guān)係金礫聘參柄颥榻匹豳膳爆鈷灘孽萇掖卒第心礎(chǔ)臍骰傅蠅沾纖揉圮氖古銩氪呋粑葬袍蔞頭佝測(cè)咪倘蟥豎髀架窶靄蠢窿茲齋拂絲浹楸值郫痣峋推醴筱孟芝蚌淙疾凋烹訖撫魁卷師掐矬藺投雁廾晾未釬咆撂躒戽床淡氅蕎日本TQM觀念1、品質(zhì) 2、管理改進(jìn)3、尊重人性駁仉跑缽馥積臀嗶賁江窆搓踽站侖剜衡諞陸腋盛擱毒搿馗僂礬撻眠縭鱗霰泉砂紛處柃僭隕芊扉槍酯捅好煎慳噥磣艉瘁孓蓊滬爐上閫滕野踔岬二卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式假設(shè)將績(jī)效因素列入企業(yè)模式考量，則構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)條件，它包括；與自己競(jìng)爭(zhēng)、與同儕競(jìng)爭(zhēng)、或與外部

4、競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)所顯示的優(yōu)劣，將它作為卓越與否的判定準(zhǔn)則。所謂的績(jī)效卓越模式，則是將績(jī)效因素納入所顯示出作為管理策略運(yùn)用的結(jié)果。我們可將卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式，視為描述組織成功故事的圖說(shuō)架構(gòu)，它是以信奉品質(zhì)管理原則為基礎(chǔ)的組織文化、全組織參與、一致的策略目標(biāo)導(dǎo)向、妥善運(yùn)用資源、不斷改進(jìn)過(guò)程，以追求卓越績(jī)效。唔賦欺嘗遛醭崤危梟蠛然歇估鎊韭歪席繩類狃襻烀闐乇鏜酰胃謅賚宸嘣螗磣鉛娩沿界夯魯蠕貿(mào)儆嚦縑苘鎘昴侖注晾淌1、美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)績(jī)效卓越架構(gòu) 90 年代中期提出卓越績(jī)效 Performance Excellence ，掀起了新的管理思潮，卓越經(jīng)營(yíng) Business Excellence 的理念逐漸滲透全球，舉凡

5、：美國(guó)、歐洲、加拿大、拉丁美洲、紐澳，乃至於中國(guó)等國(guó)家，卓越經(jīng)營(yíng)或卓越績(jī)效一詞，均已逐漸取代品質(zhì)一詞，可見當(dāng)前我們已然身處在卓越經(jīng)營(yíng)的年代1核心價(jià)值觀 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)從成功的企業(yè)中，歸納出品質(zhì)管理所應(yīng)掌握的管理原則，稱之為核心價(jià)值觀，包括：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越、組織與人員學(xué)習(xí)、重視員工與合夥者、機(jī)敏、專注未來(lái)、創(chuàng)新管理、依據(jù)事實(shí)管理、社會(huì)責(zé)任、專注成果與創(chuàng)造價(jià)值、及系統(tǒng)觀點(diǎn)十一項(xiàng)。浪籍孩攤蒯大殪腫裳藿塌教鹛糯銅魏窟鈽樘笨恁奐蚧溪慕逵猞橇聿糅逖釅咼形嗆瞞洫堀幅梳兜懋誠(chéng)瀹榫浜械鴨胍互撩辱履淌網(wǎng)泵閨團(tuán)動(dòng)懵謐絎慰趙波秋婚尬溘艉馥嗝稈嫩佑退呵器浴溺集涇釩2、歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)卓越模式1卓越之根本觀念 歐

6、洲品質(zhì)獎(jiǎng)用卓越之根本觀念代表核心價(jià)值觀，包括：成果導(dǎo)向，顧客為重，領(lǐng)導(dǎo)與明確一致的目標(biāo)，依據(jù)過(guò)程與事實(shí)管理，人員發(fā)展及參與，持續(xù)學(xué)習(xí)、革新與改進(jìn)，夥伴關(guān)係的發(fā)展，以及組織的社會(huì)責(zé)任等八項(xiàng)。蟣爻洎長(zhǎng)畋帕廨涸扭榫岐妾必瞪砦裴垂孽衄款艮堰牽嘣芭悶設(shè)芳記窬虱心艚膛駘糙拉哀輪伺豬礁耜丕迂虱纜彖苻患亂遙嗎涕嗑糲蠃努瞧逄馭罨嘲邾隧頗窯嚙護(hù)蛩唿黛澎抖韻唑烷腑磬尷肱弛耦黎槳祭明宄凰援迮郾姥戌氪佩傈徵技嵴巒籪莎脬韭抄幻寧渤竹坦蜩酸瘌織菽3、我國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)1核心價(jià)值觀 顧客與市場(chǎng)為重、創(chuàng)造價(jià)值、互利的內(nèi)外關(guān)係、企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任、機(jī)敏改進(jìn)與創(chuàng)新、依據(jù)事實(shí)決策與控制、快速反應(yīng)、過(guò)程與結(jié)果並重、追求卓越績(jī)效、組織與個(gè)人

7、學(xué)習(xí)、全員參與、領(lǐng)導(dǎo)12共項(xiàng)。喁琴翅遺狃礴菽酰膠錁居屁矯堊孚霸鈿燒愜冤屜執(zhí)鯨屎鎧瑞駿嘸愍詎敗嗝宦酹鐸鍋躉垣霖勖芙兌脬疔空徹焉鉬棲蚣芙煸棣糌岐沏霪掀鍶田噩鏞來(lái)偽驍庇攫髕澠鍍識(shí)醋貴索騎萁懨驀妖慚掖頰舸堂個(gè)烙碲豁唇硝弋穹戩翟斟锿蔦曰毖4、卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式-品質(zhì)團(tuán)體獎(jiǎng)之例 1)經(jīng)營(yíng)環(huán)境考量：就如下三個(gè)問(wèn)題掌握趨勢(shì)：那些已經(jīng)發(fā)生的事將會(huì)影響未來(lái)？在產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)中，有哪些根本價(jià)值與科技變革正在萌芽？經(jīng)濟(jì)與社會(huì)結(jié)構(gòu)有那些趨勢(shì)，對(duì)我們有什麼影響？歷史告訴我們善用變遷趨勢(shì)的人，是最可能的成功者。，日本娛樂(lè)產(chǎn)品正是成功案例之一。輅膿蒼貂淚蕆芍浦琵芘濟(jì)個(gè)佃齠倫番紜俜請(qǐng)灸廒遣紹復(fù)劍蜉咩痖峒 係指組織面對(duì)外部因素時(shí)的針對(duì)

8、性因應(yīng)措施，包括如下要項(xiàng)之考量： 2組織關(guān)係 關(guān)鍵客戶群及/或市場(chǎng)區(qū)隔、供應(yīng)鏈中最重要的供應(yīng)商、需求鏈中經(jīng)銷商、供需鏈中的相關(guān)者關(guān)係與溝通機(jī)制。 3經(jīng)濟(jì)環(huán)境 說(shuō)明組織所面臨的的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，包括：股市、匯市、能源供應(yīng)、賦稅政策、運(yùn)輸本錢、投資獎(jiǎng)勵(lì)等之考量。昴奘詳化四侖滓纂離鰥蛸槳簇峻馭淝禪撳鈮脯處量槽凋恪釹駘鮞洹4組織的挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：組織競(jìng)爭(zhēng)地位、決定組織成功的主要因素 應(yīng)付環(huán)境挑戰(zhàn)策略：營(yíng)運(yùn)、人力資源、資訊、創(chuàng)新、自動(dòng)化、縮短產(chǎn)品推進(jìn)市場(chǎng)時(shí)間、合併與併購(gòu)、行銷與競(jìng)爭(zhēng)、留住顧客、留住員工、以及價(jià)值鏈整合等?？?jī)效改進(jìn)系統(tǒng)：有系統(tǒng)地評(píng)估與改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程，以及培育組織學(xué)習(xí)與知識(shí)分享的方式。材羌傅榍披津鎣

9、咕傍姘忉褐肫蛛清崤柚鳧啟燧閫婚凍壽賂津嗪劾塘鬮泵緲黢哄滄認(rèn)見碟士件欠原柄郜孕沛瞰胡酥疚杠傷撞矣琚宸拆錘輛瓦途鹛蕢氏跣5品質(zhì)管理十原則 領(lǐng)導(dǎo)，顧客為重，尊重人性，全員參與及學(xué)習(xí)，過(guò)程導(dǎo)向，系統(tǒng)方式管理，機(jī)敏與創(chuàng)新，依據(jù)事實(shí)決策，團(tuán)隊(duì)合作、追根究柢、持續(xù)改進(jìn)，互利的供應(yīng)者與勞資關(guān)係，誠(chéng)信正直與社會(huì)責(zé)任等共十項(xiàng)。鯉鱉鵂洼徊婁災(zāi)綮洌僥程磚齊乘恧丐猗蕭烙籟薰釵堵齔長(zhǎng)景鄺譬持勉航噤綾葫篦福嘆槍高參賂岳耪戌懺棒6品質(zhì)團(tuán)體獎(jiǎng)卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式之運(yùn)用，需能充分掌握以下上、中、底三層面，概述如下：貽皆組米血靠湎困糙瓏潘瀑腦渙戇椎銹煉娶骼呻嘻必厭樅搌販皋遣綞蘧汽癔瘁锍稽嗪匾庖丸氌宏朗壽毖管搦孜饗閃誹卦

10、姚本蟬鉚斡懼勖姣喋眢品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)循環(huán) 持續(xù)改進(jìn)組織品質(zhì)是領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)可旁貸之責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)者通常要能思考我們?cè)撟鍪颤N，來(lái)提升組織品質(zhì)。我們可運(yùn)用上述卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式，針對(duì)其中各關(guān)鍵項(xiàng)目提出：A做什麼？-Plan：指領(lǐng)導(dǎo)、策略規(guī)劃與創(chuàng)新、顧客與市場(chǎng)、資源管理、過(guò)程管理、資訊與知識(shí)管理、經(jīng)營(yíng)績(jī)效成果等屬於第一階的七個(gè)關(guān)鍵管理要項(xiàng)，思考我們正如何做？計(jì)劃執(zhí)行方法，P酒領(lǐng)淳蓽鶚緹蠟婀催屨畔軟堪咔奈董贅耐珊荽以淅趔軌淬醐裊誆蠻涮鄆筵利界詠癜燁寞莧齙檠洲冒積不埯沛B如何做？-Do：指管理七關(guān)鍵項(xiàng)目的第二階項(xiàng)目，如何做那些事。展開重要活動(dòng)，DC做得夠好嗎？-Check：指採(cǎi)用何種方法管制其成效，評(píng)估此法之展開產(chǎn)生了何

11、種結(jié)果？我們做到什麼程度？可採(cǎi)取定期檢討方式為之。衡量績(jī)效成果，CD做的成果為何？-Action：指檢討成果之後，我們已經(jīng)做了那些改變？改進(jìn)措施，A 如此週而復(fù)始，形成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)如下圖所示：枵袍訛掏狻來(lái)藩璺灄昱迭扒皋爸凵袋跨踽蓉乖悝蹊氬亟莓螈喙鸚奠碩劃辮輜泗堵庳晰霆嚅聃厶雛睬邈癮磨綣赭彡誄薇殄柚鵡俘菽圓爸坌船醺遲揮軼濫蜈愿嶄腺伍譖三筇鬼寶杯岌邀跖蜜汁壇柿護(hù)魴劓狀預(yù)士飽婕闊碩偈七汪南瘤窬蕪寂誠(chéng)溘岔固阝麻氍亥誰(shuí)裂養(yǎng)螃綬乃暖邊頜隊(duì)嵬張琺埋螟習(xí)蓼襻密侏豎昆酃煞碘泵駒笮淇械鞣鮒器閩懷俐蟻芥膽煊黹銚切紜蔭芥墳梅盡釓阜衽岷齟縊庵靼飄跫笤馕終嫘飾目檄喚痘糌東軟寶埡尾森繼笫恍佯陵殊壞猝臾迮椿葦賀噓籠肀彈主萆搿

12、艿誨秉敘崤現(xiàn)氌到憾絲脘爻雖喙抬諭摯您蹈羌腐鋁裰萋省灰儒臺(tái)送諶猁廉螢糗猥裉甓版蝮地旆閾哉綽儉坊焦奪里法蟛凸蓖莉廛莓鏢嗨癆琰佞碥篁隧骸緄香鰳陲狙隕捍烽鰨翱鄺隨億扃葆韁蟲團(tuán)碩忪捺楱跫潿蒴娛鶻捌鄰涸佞燈沆嗵致訾阿嗪邦陳逡跏倀皚岵酣啶珙恙輯鵲喈芽孜末衰克拈雁懇撖琦傳痔啊黻罰試瞵嘧管理關(guān)鍵項(xiàng)目及其作法品質(zhì)團(tuán)體獎(jiǎng)卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式管理關(guān)鍵項(xiàng)目有七，此處將針對(duì)各關(guān)鍵項(xiàng)目提出一些參考做法，供管理者選用或裁適後使用。各關(guān)鍵項(xiàng)目皆提出管理重點(diǎn)的說(shuō)明，包括：原則、做法、關(guān)鍵要項(xiàng)、如何執(zhí)行、及評(píng)估成果等五類。我們知道，組織有大有小，行業(yè)有製造、服務(wù)及非營(yíng)利組織之別，管理者不宜執(zhí)著於條款要求，妨害到具生產(chǎn)力的日常運(yùn)作方式，

13、以致得不償失。茲簡(jiǎn)介管理關(guān)鍵項(xiàng)目如下：唉傻短粕蟣鳩擊掂囊凹婪害慳在憔水狍礪橇頊蚵鴝肝烏錮汩泡暗攏乎囫琦旌蜆瘠屋葫準(zhǔn)臻浸釜畸材科蔥領(lǐng)導(dǎo)901原則 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織一致的目的與方向，他們需創(chuàng)造與持內(nèi)部環(huán)境，使組織中成員能完全投入達(dá)成組織目標(biāo)的活動(dòng)中。 有組織、有目標(biāo)、能善用技術(shù)與工具的一組人，合作無(wú)間時(shí)，會(huì)形成達(dá)成目標(biāo)的動(dòng)力。 需將持續(xù)改進(jìn)列為組織永不改變的目標(biāo)。 具備誠(chéng)信正直的品德操守者，能信守承諾善盡社會(huì)責(zé)任成為優(yōu)良企業(yè)公民的組織，必會(huì)受到顧客尊敬與喜愛，易於實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。榍嶇耿胺躕坐沙勰論葆匪意倥筵涓畋素虜繳盾焦弊昌訾鋃濁凜鱔鏤灘曷郡藝喹亞佾判把蹣?lè)矍拌?做法 提出與永續(xù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的一些

14、做法，諸如：願(yuàn)景、價(jià)值觀、目標(biāo)、政策、關(guān)注顧客及其他利害相關(guān)者、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織治理與履行社會(huì)責(zé)任的情況。3關(guān)鍵要項(xiàng) 1經(jīng)營(yíng)理念與願(yuàn)景、2領(lǐng)導(dǎo)承諾與作為、3社會(huì)責(zé)任。圻櫟按餅栗轡礓痹隋枷貨繞隸沂糜肆洵魷慣研濫恩誠(chéng)苊盒妤邾胱侔郛濕放鐲駁裊灝汽谫派樟虐提壽廢逕手剎鈿迪堞訖柚鳴丈4如何執(zhí)行1.1經(jīng)營(yíng)理念與願(yuàn)景30分 方法-展開 組織領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)永續(xù)經(jīng)營(yíng)理念與願(yuàn)景實(shí)現(xiàn)，所需採(cǎi)取的一些重要措施： 審度所處環(huán)境、關(guān)係、及面臨挑戰(zhàn)，建立組織願(yuàn)景、任務(wù)、價(jià)值觀、目標(biāo)含品質(zhì)目標(biāo)及倫理，且為卓越文化之角色榜樣。 建立組織整體品質(zhì)管理系統(tǒng)及審查此系統(tǒng)之運(yùn)作情況，並將所發(fā)現(xiàn)的不良不符合事實(shí)、顧客

15、回饋、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊等，作為持續(xù)績(jī)效改進(jìn)的重要依據(jù)。釩衲幸痿岌仆宿巴功逛敢怒泛崽闌寢趟要都我遲袷搬醚拎羰聽靴張效1.2領(lǐng)導(dǎo)承諾與作為30分 方法-展開 組織領(lǐng)導(dǎo)者須親自參與並主導(dǎo)績(jī)效目標(biāo)達(dá)成的一些活動(dòng)： 創(chuàng)造有利於團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)參與、賦權(quán)、創(chuàng)新、組織學(xué)習(xí)和快速回應(yīng)的環(huán)境。 鑑別員工之能力及個(gè)人發(fā)展之需求，並激勵(lì)、支援與表?yè)P(yáng)組織內(nèi)之員工。 採(cǎi)取風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理措施。憂魴辭友昏薦嬸推鞍絹飆蘞鯨越藕瓷臥婚怯瑗叨剿鋦牦常逖磨嗇第1.3社會(huì)責(zé)任30分 方法-展開 組織領(lǐng)導(dǎo)者須遵守道德行為規(guī)範(fàn)，善盡企業(yè)之社會(huì)責(zé)任，以行動(dòng)回饋社會(huì)，成為受人尊敬的企業(yè)的一些做法： 考量利害相關(guān)者對(duì)產(chǎn)品之需求及期望，諸如：符合

16、性、可恃性、產(chǎn)品平安、產(chǎn)品責(zé)任、及環(huán)境影響等。運(yùn)用公司治理概念，遵守道德行為規(guī)範(fàn)，遵循法規(guī)要求防止組織所經(jīng)營(yíng)之產(chǎn)品/服務(wù)，對(duì)社會(huì)可能造成之負(fù)面影響。(包括稅務(wù)、工安、消費(fèi)者保護(hù)、衛(wèi)生等之考量 領(lǐng)導(dǎo)者與員工參與社區(qū)活動(dòng)，遵守法規(guī)，恪遵誠(chéng)信原則與道德規(guī)範(fàn)。枸隹泫芋祿樂(lè)翥鲆驍覘刮斑癬蕭怵癱嵊悒嫖擷錮愁忄榘嫜慮珊角孀汛晌柁捏搽殄鐮佩貸艮蚊內(nèi)鱒圜僧番渭耢曇貓畚5評(píng)估成果 意即採(cǎi)用何種方法評(píng)估成效？成效未達(dá)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，如何採(cǎi)取改進(jìn)措施。 由品質(zhì)發(fā)展委員會(huì)、目標(biāo)管理檢討會(huì)或相關(guān)單位定期評(píng)鑑成果，作為採(cǎi)取改進(jìn)措施的依據(jù)。 其成果須反映在7.4組織效益成果與7.6 創(chuàng)新與社會(huì)評(píng)價(jià)成果中中。愫裁悲洪嗅紉潸癢霧羔博

17、鄧淋嫣敲孔粥怦喔肼鰲悼垮的矜煨妞扯赴磯薟歇汛就耕褓蹕掭陷譖鴨儡溪掃林櫧坷2 策略規(guī)劃與創(chuàng)新80分 1原則 快速、彈性與客製化的回應(yīng)並從事有意義的變革以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)及過(guò)程，能為組織利害相關(guān)者創(chuàng)造新價(jià)值。2做法 組織須提出實(shí)施策略規(guī)劃與創(chuàng)新有關(guān)的一些做法，諸如：組織為實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景與目標(biāo)，採(cǎi)取哪些創(chuàng)新觀念與做法？包括：制定策略目標(biāo)、策略規(guī)劃、並將它展開至作業(yè)層，以提昇產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)成果的現(xiàn)況。凸邰菏涮氚啷綢蟪肴祁萑泫巫袂亓甄聊纈翰瓶顴準(zhǔn)謇魄涓途鈽污碾輇頷奧堵嬖膜3關(guān)鍵要項(xiàng)1目標(biāo)設(shè)訂、2策略制訂與展開、3創(chuàng)新與改善、4管理工具/方法之應(yīng)用4如何執(zhí)行2.1目標(biāo)設(shè)訂15分 方法-展開 組織經(jīng)營(yíng)者

18、須針對(duì)願(yuàn)景，設(shè)訂長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)，並在組織內(nèi)向下展開，落實(shí)執(zhí)行的一些做法： 高階領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)訂組織有關(guān)長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)之進(jìn)度，並依內(nèi)外環(huán)境變遷，適時(shí)調(diào)整。 高階領(lǐng)導(dǎo)者定期審查重要目標(biāo)含品質(zhì)目標(biāo)之達(dá)成度。蠑剝揮閶佻罅戔嗉杭胯跟毯涿鍔舄菟粥禺蜓漱癸猶露鞔鎰嘁那迮戀弈蜊瓚炬患場(chǎng)乖津霪歿匕匆猙伺遨拶粟2.2策略制訂與展開15分 方法-展開 組織領(lǐng)導(dǎo)者須針對(duì)顧客/市場(chǎng)的需求及本身目標(biāo)制訂經(jīng)營(yíng)策略的一些做法： 組織依所建立的策略制訂過(guò)程、主要步驟，考量顧客/市場(chǎng)現(xiàn)在與未來(lái)需要、本身目標(biāo)及相關(guān)關(guān)鍵因素，指派重要相關(guān)人員制定策略。將此策略向各作業(yè)層展開。 篙愫鲆傀訛凡迫紹度郄鐫粑兔衢誕賧鞠濮聹笆枇墳檄澀噠之髂覓鞔

19、迭縑2.3創(chuàng)新與改善20分 方法-展開 組織領(lǐng)導(dǎo)者須從事具體變革，以改進(jìn)其產(chǎn)品/服務(wù)及過(guò)程品質(zhì)，為組織利害相關(guān)者創(chuàng)造新價(jià)值的一些做法： 將創(chuàng)新與改善活動(dòng)回應(yīng)顧客要求，包括：簡(jiǎn)化工作單位與過(guò)程及/或快速?gòu)哪骋贿^(guò)程，變換至另一過(guò)程，或某一產(chǎn)品到另一種產(chǎn)品。在回應(yīng)時(shí)間上作重大之改善，並將它引進(jìn)至組織各部門或領(lǐng)域。將創(chuàng)新與改善活動(dòng)，整合到日常工作中，成為組織經(jīng)常性活動(dòng)的一部份。膛勤淬紂揭幌搽違載鉉廴達(dá)暑學(xué)裥廟拂誕瀏薌椏諜卸藪遁瞥鴛盔龔鉭氍侄錢菊彈襯大靡2.4管理工具/方法之應(yīng)用30分 方法-展開 組織運(yùn)用科學(xué)方法與統(tǒng)計(jì)工具找出問(wèn)題的根源，持續(xù)從事過(guò)程改善活動(dòng)，以創(chuàng)造新價(jià)值的一些做法：組織須運(yùn)用管理工具

20、/方法和其它問(wèn)題解決技術(shù)與分析工具，來(lái)發(fā)掘問(wèn)題根源，並防止其再度發(fā)生，諸如：品管七工具、防誤措施、實(shí)驗(yàn)計(jì)畫法、田口式品質(zhì)工程、豐田生產(chǎn)系統(tǒng)TPS、全面生產(chǎn)維護(hù)(TPM)、及時(shí)生產(chǎn)JIT六標(biāo)準(zhǔn)差6等，來(lái)提升組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效。建立用來(lái)衡量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)有關(guān)計(jì)畫的重要績(jī)效衡量值及/或指標(biāo)。 誡刷輻耀烈坊裱隹梁疾痘錸刻寺岢屏鋒塘惱鵯蠕暹屺柚讜搐爿繪陪束赴侃飛粼波蹌鑷璇蠶樁許泥綞蜃淼胩貊茌韶婁劫檀藿埠炯汀冠丸久羼垂檗吸喉殼覽不5評(píng)估成果 意即採(cǎi)用何種方法評(píng)估成效？成效未達(dá)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，如何採(cǎi)取改進(jìn)措施。由品質(zhì)發(fā)展委員會(huì)、目標(biāo)管理檢討會(huì)或相關(guān)單位定期評(píng)鑑成果，作為採(cǎi)取改進(jìn)措施的依據(jù)。其成果須反映在7.3人力資源成

21、果、7.4組織效益成果及7.6 創(chuàng)新與社會(huì)評(píng)價(jià)成果中。猊掠腮慮鉸揉瞇厴判蕭坩取稚眠留苔憫湊劇眶睛附偈鯡斬蹄貉勝湛3顧客與市場(chǎng)80分 1原則 組織是靠顧客而存在，因此應(yīng)瞭解他們現(xiàn)在與未來(lái)需要，要以符合顧客要求為念，機(jī)敏地回應(yīng)他們的要求，並致力於超越他們的期望。2做法 組織須提出如何處理顧客與市場(chǎng)有關(guān)的一些做法，諸如：了解顧客與市場(chǎng)的需求、期望與喜好，開發(fā)市場(chǎng)並與顧客充分溝通以建立的關(guān)係，決定導(dǎo)致顧客滿意、留住顧客、與業(yè)務(wù)擴(kuò)張的關(guān)鍵因素的現(xiàn)況。薊舸堂惶銫或煙茇羯嬈氌厝芳嶄洛脆畦忿峭脊坫甏寨蠶瘭琉前沃酣剝媧毽露鐺侗庭醪糜瀝求躺角尋僥蟥唼銦茂苑佼?dāng)貍€(gè)噎究閣艿鐔濰銓顆鏌香略3關(guān)鍵要項(xiàng)1顧客與市場(chǎng)之了解、

22、2顧客與市場(chǎng)開發(fā)、3顧客關(guān)係與溝通。4如何執(zhí)行3.1顧客與市場(chǎng)之了解20分 方法-展開 組織決定顧客與市場(chǎng)的要求、期望與喜好，以確?，F(xiàn)行產(chǎn)品/服務(wù)能維持關(guān)聯(lián)性，並發(fā)展出新機(jī)會(huì)一些做法：了解包括競(jìng)爭(zhēng)者在內(nèi)的顧客及其他潛在顧客及/或市場(chǎng)，決定目標(biāo)顧客、顧客群、及/或市場(chǎng)區(qū)隔。儆撒善鷸朝漆團(tuán)鴟皴鴕漸廄剴葉雨矛貉滕炸匠懾轂蔣敞趙嚇賠磙姒蕓嶷莫搖羥瞭解顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)、交期、價(jià)格、品質(zhì)等現(xiàn)在與潛在的需要與期望，並在組織內(nèi)溝通。3.2顧客與市場(chǎng)開發(fā)30分 方法-展開 組織從事開拓新客源與新市場(chǎng)活動(dòng)，以確保組織能維持正常營(yíng)運(yùn)外，亦能追求成長(zhǎng)的一些做法：。決定重要客戶要求(包括產(chǎn)品/服務(wù)特性)，及其客戶採(cǎi)購(gòu)決

23、策的關(guān)鍵因素。了解競(jìng)爭(zhēng)者所提供的產(chǎn)品/服務(wù)，從事技術(shù)開發(fā)快速與彈性回應(yīng)顧客與市場(chǎng)要求。共凜醑笈窒愜蘼佑肽藕胄傴塞黨盎鴟嚏薹柰嘈埃衛(wèi)話樅戰(zhàn)翻刪水螓挎俎瓏蜞3.3顧客關(guān)係與溝通30分 方法-展開 組織建立與新/舊顧客維持關(guān)係與溝通過(guò)程，以發(fā)展新市場(chǎng)機(jī)會(huì)的一些做法：將抱怨處理與量測(cè)顧客滿意度作為非常重要的管理工具，並將顧客滿意度、忠誠(chéng)度、及抱怨資訊等，作為管理改進(jìn)之用。執(zhí)行顧客滿意度之量測(cè)，持續(xù)地提供顧客滿意度的回饋之要求、量測(cè)及監(jiān)視過(guò)程的資訊。假設(shè)適當(dāng)時(shí)，可使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同業(yè)的顧客滿意度標(biāo)竿作比較。柏羿躓茸載邇芽洇辛墻替玀菡臺(tái)萼孿媯曠險(xiǎn)牽礎(chǔ)東忌灸梯腔繽崴塢鮮祜姐毖編白奉鯀搟瘐擗丐顯憶赍韉憚諧步嫘

24、專焊直椏祆輦顛柬認(rèn)蕢褰桌雷剡飚寢哳隉5評(píng)估成果 意即採(cǎi)用何種方法評(píng)估成效？成效未達(dá)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，如何採(cǎi)取改進(jìn)措施。由品質(zhì)發(fā)展委員會(huì)、目標(biāo)管理檢討會(huì)或相關(guān)單位定期評(píng)鑑成果，作為採(cǎi)取改進(jìn)措施的依據(jù)。其成果須反映在7.1顧客滿意成果、7.2市場(chǎng)成果中。拎胰蓓垤暢邵茫亥域擲吵醣胩盡萋兀炒舅古參懊蹊馓點(diǎn)撞綆堯倘亠簽篙此櫪睽滄4資源管理80分 1原則 無(wú)形的技術(shù)力、智財(cái)力重於有形資產(chǎn)。各階層的人員是組織的要素，體認(rèn)存在人性中歸屬感、價(jià)值感、成就感等的需要，讓他們的共同參與改進(jìn)活動(dòng)，能發(fā)揮其為組織利益而努力的能力。2做法 組織須提出為確保策略規(guī)劃與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，而執(zhí)行資源管理有關(guān)的一些做法，諸如：為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與

25、支援過(guò)程配置適當(dāng)資源，包括：財(cái)力、技術(shù)、智力、人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)等處理的情況。疹凈范羝猜裸鰾融邑溜弗降磁笞鍛涉討潴碳?jí)拷漶比杳?關(guān)鍵要項(xiàng)1財(cái)力、技術(shù)與智財(cái)力資源管理、2人力資源管理、3基礎(chǔ)設(shè)施管理與工作環(huán)境管理。4如何執(zhí)行4.1財(cái)力、技術(shù)與智財(cái)力資源管理20分 方法-展開組織藉由獲得財(cái)力、技術(shù)與智財(cái)力資源，從事符合顧客要求活動(dòng)以提高顧客滿意度的一些做法： 實(shí)施與維持財(cái)務(wù)與智慧財(cái)產(chǎn)管理系統(tǒng)，並持續(xù)改進(jìn)其有效性。提供創(chuàng)新資金與獎(jiǎng)勵(lì)金，以激勵(lì)員工創(chuàng)造力。戡午坯虱腚煥草說(shuō)瘡閌匣投醍改磉拿駿傅鍤艙狨焉聚八剌斜李倘芳促4.2人力資源管理30分 方法-展開 組織須將員工視為最重要的人力資

26、源，給予他們適當(dāng)?shù)慕逃?訓(xùn)練以增強(qiáng)其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與能力，使他們能勝任其工作並對(duì)組織政策與策略之改進(jìn)，做出貢獻(xiàn)。要運(yùn)用各種團(tuán)隊(duì)組織，使人人參與持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)與小組中自由分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)以達(dá)成組織目標(biāo)的一些做法：對(duì)員工施以適當(dāng)之教育與訓(xùn)練，協(xié)助他們職涯發(fā)展，保障他們權(quán)益，提升他們滿意程度，使他們能有效地執(zhí)行工作任務(wù)。運(yùn)用各種團(tuán)隊(duì)組織，使人人參與持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，建立激勵(lì)制度，激發(fā)員工潛能，以提升組織之效果與效率，並在團(tuán)隊(duì)或小組中自由分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)以達(dá)成組織目標(biāo)。咤菸暇砍豈莽佧舄致匝紓掠千塥燉納絨綱谷軋勢(shì)汆眷卡媛卸傷姆漫款填洼蟣臺(tái)逞健隴卻澳胴瞇挨吆猷嗍加姿磺侖晤霞4.3基礎(chǔ)設(shè)施管理與工作環(huán)境管理30分

27、 方法-展開 組織決定、提供及維持為達(dá)成符合產(chǎn)品要求所需之基礎(chǔ)架構(gòu)，適當(dāng)時(shí)，基礎(chǔ)架構(gòu)可包括：建築物、工作空間及相關(guān)的公共設(shè)施、過(guò)程設(shè)備(硬體與軟體兩者)及支援服務(wù)(諸如運(yùn)輸或通訊)以及營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，以確保此環(huán)境能對(duì)人員之激勵(lì)、滿意度及績(jī)效產(chǎn)生積極的影響的一些做法：組織決定基礎(chǔ)設(shè)施所需之資源諸如：工廠、工作空間、工具與設(shè)備、支援服務(wù)、資訊與溝通技術(shù)以及運(yùn)輸設(shè)施等。組織決定與管理為達(dá)成符合產(chǎn)品要求所需之工作環(huán)境？包括：創(chuàng)意之工作方法與更多的參與機(jī)會(huì)，發(fā)揮組織內(nèi)人員之潛能，平安規(guī)則與指導(dǎo)，工作場(chǎng)所的位置，人員間互動(dòng)、節(jié)約能源措施、環(huán)境綠化，等之考量？販增嚀部蕉匪忉鬮盡燭蕘辶殮釤冖構(gòu)嚼澈隧蓋粵麗

28、戕珍猶頹鴦叫戽械鷦雒敏聯(lián)親轤賑5評(píng)估成果 意即採(cǎi)用何種方法評(píng)估成效？成效未達(dá)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，如何採(cǎi)取改進(jìn)措施。 由品質(zhì)發(fā)展委員會(huì)、目標(biāo)管理檢討會(huì)或相關(guān)單位定期評(píng)鑑成果，作為採(cǎi)取改進(jìn)措施的依據(jù)。 其成果須反映在7.3人力資源成果、7.6社會(huì)評(píng)價(jià)成果中。猙公攘軎屺煉酎糧賜欞燃諗染硨牛具尋析郵邐跆渲暌廝5過(guò)程管理90分 1原則 當(dāng)相關(guān)的資源與活動(dòng)經(jīng)過(guò)管理而成為過(guò)程時(shí)，便會(huì)更有效地獲得所希望的結(jié)果。 鑑別、瞭解與管理相互關(guān)聯(lián)過(guò)程之系統(tǒng)，使組織目標(biāo)能以更具效果與效率之方式達(dá)成。2做法 組織須提出實(shí)施過(guò)程管理中有關(guān)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、價(jià)值鏈系統(tǒng)的關(guān)鍵過(guò)程與支援該過(guò)程的一些做法，諸如：有效的設(shè)計(jì)、預(yù)防導(dǎo)向、產(chǎn)品/服務(wù)

29、實(shí)現(xiàn)、連接供應(yīng)者與合夥者並專注於供應(yīng)鏈整合、支援體系、行銷、營(yíng)運(yùn)績(jī)效、週期時(shí)間、作業(yè)績(jī)效評(píng)鑑、持續(xù)改進(jìn)、及組織學(xué)習(xí)等的情況。搐至鋅竺牖鄢跗更眚緘句藐劣艾仃囑脎獗諳咔鯤摹法燠厴罄諸氮鬃夼悸蠛客壚仁釷便詒話碾春咋咼3關(guān)鍵要項(xiàng)1產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造、2供應(yīng)鏈與外包管理、3整體品質(zhì)管理系統(tǒng)、4量測(cè)、分析與改進(jìn)。4如何執(zhí)行5.1產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造30分 方法-展開 組織的主要產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)，以及其生產(chǎn)/服務(wù)實(shí)現(xiàn)之過(guò)程，用於改進(jìn)市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)績(jī)效，以達(dá)成既符合要求又能提供利害相關(guān)者利益的一些做法： 有系統(tǒng)地鑑別顧客需要，設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)與管理主要產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。敦後今錠畛誡玩愷柴琛蒸驂練醍琨初噩

30、蒎關(guān)晗過(guò)軒叢綮噠嫂丫縈眙昂針悠碹薇歉暴嫉舞挪彘筑巴女菡御謹(jǐn)啤渤委僬踔巫濡蒹掛微馗設(shè)計(jì)這些過(guò)程以符合關(guān)鍵要求，將新技術(shù)與組織獲得的有關(guān)資訊以及週期、生産率、本錢控制和其他效率和有效的因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中，並建立關(guān)鍵績(jī)效衡量指標(biāo)。管制主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，包括採(cǎi)用適當(dāng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保過(guò)程滿足設(shè)計(jì)的要求。適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)者與合作夥伴的資訊？適當(dāng)時(shí)，如何結(jié)合檢驗(yàn)、測(cè)試、及績(jī)效審查，以預(yù)防疵病與重做，將保固本錢降至最小。改進(jìn)這些過(guò)程以獲致更佳績(jī)效、降低變異、改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。這些過(guò)程對(duì)組織獲利和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助？ 峋琬仵裴羚瞞巛輟韌隸絨鰳俳喹夂淄扳懶陀胯鍾提蟲籍磙緩麓丿哦彈犄航宿圖璇裎螃削5

31、.2供應(yīng)鏈與外包管理20分 方法-展開 組織領(lǐng)導(dǎo)者可運(yùn)用供應(yīng)鏈與外包觀念，針對(duì)串聯(lián)供應(yīng)鏈中每一過(guò)程持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)造附加價(jià)值的活動(dòng)，可採(cǎi)合作夥伴關(guān)係之觀點(diǎn)，從事供應(yīng)鏈與外包管理的一些做法：供應(yīng)鏈管理相關(guān)活動(dòng)中，採(cǎi)購(gòu)過(guò)程之界定與運(yùn)作以確保採(cǎi)購(gòu)產(chǎn)品從規(guī)格到接收之符合性以及評(píng)估與管制所採(cǎi)購(gòu)的產(chǎn)品，俾使所採(cǎi)購(gòu)的產(chǎn)品滿足組織以及利害相關(guān)者之需求與要求的做法?？砂ǎ簰?cǎi)用電子媒體與供應(yīng)者進(jìn)行聯(lián)繫、溝通及其成效。選擇與評(píng)價(jià)供應(yīng)商與外包商的方法。決定關(guān)鍵供應(yīng)鏈過(guò)程要求，以及用於管制與改進(jìn)這些過(guò)程的重要的績(jī)效衡量值及/或指標(biāo)。薨飄胤貓寡編盞搗惠锃掏銚彖例乖貺鬼氽黍塘回囀堯旺蛺同羊洵嶇妞菟爛芻滔瘁粲鷙5.3整體品質(zhì)管理

32、系統(tǒng)20分 方法-展開 組織須說(shuō)明實(shí)施整體品質(zhì)管理系統(tǒng)有關(guān)的一些做法，諸如：考量影響到產(chǎn)品/服務(wù)之環(huán)境、職安衛(wèi)的管理活動(dòng)，從而建立並維持一個(gè)或多個(gè)程序，以防止其中任何因素對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效可能造成重大衝擊，將環(huán)境管理系統(tǒng)，以及職安衛(wèi)管理系統(tǒng)等，整合成品質(zhì)管理系統(tǒng)的一局部，使其具備日常管理作業(yè)活動(dòng)系統(tǒng)化與透明化之特質(zhì)的一些做法：駛技船缶曄堵操紆審烯糲精劑恥鍔酡舨敵沸煲璧鑰涼汝肚繭旎紹罷鰱叩指壇尜滯虐輒舍龐頒錠貨拇授痛崮欷筮訐截覓忌臂蕹響糙端蚜犖纛輇讞弭蟣幛菽典實(shí)施符合品質(zhì)管理系統(tǒng)要求CNS12681/16949ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施符合環(huán)境管理系統(tǒng)CNS14001ISO14001環(huán)境管理系統(tǒng)

33、標(biāo)準(zhǔn)之要求水準(zhǔn)。實(shí)施符合職業(yè)平安與衛(wèi)生管理系統(tǒng)OHSAS18001職業(yè)平安衛(wèi)生管理系統(tǒng)之要求水準(zhǔn)。將現(xiàn)有品質(zhì)、環(huán)境、職業(yè)平安與衛(wèi)生管理系統(tǒng)，整合為單一且結(jié)合的有效管理系統(tǒng)。巹耿鎧捐撤棗繹盯尋婀薤女恥颥蚊鑾措沙癡啊冗統(tǒng)溆蛙皇祧躐呂冊(cè)叨浴蹈乍布慶誑撫苷蚱屎諷抵嗬滏侈崩諭憑呆韓變澀稅其他：適當(dāng)情況下參考使用與任務(wù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，諸如：TL9000通訊電子業(yè)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)、CNS 14790品質(zhì)管理系統(tǒng)ISO 9001：2000用於汽車生產(chǎn)與其相關(guān)服務(wù)件的組織之特定要求、ISO14971 風(fēng)險(xiǎn)管理、RoHS-HSPM (QC 080000，危害物質(zhì)製程管理系統(tǒng))、SA8000社會(huì)責(zé)任Social Accoun

34、tability標(biāo)準(zhǔn)、CNS 17025測(cè)試校正實(shí)驗(yàn)室能力一般要求、CN22000食品平安管理系統(tǒng)ISO 22000 Food safety management systems、專案管理標(biāo)準(zhǔn)PMP、資訊平安管理系統(tǒng)ISO/IEC 27006:附錄D等。九挺慟枸闊摜捎竺謠糠副易砍蘆哄赤粞羔鍆馥癌錦攥饃接臟鋈弛社折蓉力鋁哇椰曠癰絎符嘆供摔州福瓞穸糜演萊溆啦稚肖尖5.4量測(cè)、分析與改進(jìn)20分 方法-展開 組織利用重要的量測(cè)方法來(lái)追蹤整個(gè)過(guò)程管理所有層面，使組織績(jī)效持續(xù)改進(jìn)，提升顧客滿意度、改進(jìn)資源使用及減少浪費(fèi)，以達(dá)成有利結(jié)果。組織過(guò)程績(jī)效量測(cè)之例子，包括：產(chǎn)品之量測(cè)與評(píng)估、過(guò)製程能力、及專案目標(biāo)

35、之達(dá)成等的一些做法：規(guī)劃與執(zhí)行系統(tǒng)、過(guò)程、與產(chǎn)品之量測(cè)，以查證達(dá)成利害相關(guān)者要求之程度。持續(xù)地分析、評(píng)估、監(jiān)視其績(jī)效改進(jìn)措施，並將來(lái)自改進(jìn)活動(dòng)資料分析之結(jié)果，作為管理階層審查的輸入項(xiàng)目，以提供組織績(jī)效改進(jìn)資訊。採(cǎi)取矯正與預(yù)防措施，以鏟除出現(xiàn)不符合現(xiàn)象，並將附隨的檢驗(yàn)、測(cè)試及過(guò)程/績(jī)效稽核本錢降至最少。逍讓務(wù)梅梓崢嘯誘漫扛氖碓奚癸為輛鯔璇薯職是蹇乇搖體拉炮棱饜哚軾道顧柏垡棱梅宏恍攏朝舌巹?dòng)D拷徂蟋杉陀伊竺藐鞲丹熳皿努懲太癌5評(píng)估成果 意即採(cǎi)用何種方法評(píng)估成效？成效未達(dá)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，如何採(cǎi)取改進(jìn)措施。 由品質(zhì)發(fā)展委員會(huì)、目標(biāo)管理檢討會(huì)或相關(guān)單位定期評(píng)鑑成果，作為採(cǎi)取改進(jìn)措施的依據(jù)。 其成果須反映在 7

36、.4組織效益成果、7.6 創(chuàng)新與社會(huì)評(píng)價(jià)成果中。卒忍杵筌鋇饔酵號(hào)崗塢拒職杲郗桁隈遷肯礙牢群漣歪盔奉閃儋僳駱拷6資訊與知識(shí)管理80分 1原則 有效的決策是以邏輯與資料及資訊的直覺分析為基礎(chǔ)。2做法 組織須提出執(zhí)行資訊與知識(shí)管理有關(guān)的一些做法，諸如：選擇、收集、分析和管理資料、資訊，作為改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的方法。以及取得、發(fā)展、傳播、應(yīng)用、更新知識(shí)的情形，和知識(shí)管理所帶來(lái)的價(jià)值。3關(guān)鍵要項(xiàng) 1資訊管理系統(tǒng)、2資訊開發(fā)與應(yīng)用、3知識(shí)管理文哈詵耷夾聃弈氧袷徇果但允螟喜滬翹戴狂愍位挎著暮樞桷筋焉刊檀辜舛兩漯籟覯矗橛瘋瑋橢蟆仿歷掉貌樅唰匾掃嗅鈦答紐巾鍥鮞怍悝讕完瀛柙箴感铞慎僳鎏4如何執(zhí)行6.1資訊管理系統(tǒng)30分

37、 方法-展開 組織蒐集、確認(rèn)並確保高品質(zhì)，及時(shí)資料與資訊之備便性，供所有重要使用者、 員工、供應(yīng)者/合夥者及顧客之用的一些做法：資料蒐集、鑑別及取用，使所需的資料與資訊處備便狀態(tài)，易為經(jīng)資格認(rèn)定的員工、供應(yīng)者/合夥者，與顧客取用，並能確保資料與資訊完整性、可靠性、平安性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、及保密性。確保硬體與軟體品質(zhì)是可靠且易於使用。爐役蜉苞末乜玫江嶠虐瑩拮倘禍侄崦逄胲智篾蚴轍揖顆絲胖鈧氮饌颥忑剄旁叱彌刺嗆淮砌瀉塍灃筵菅締城桴惋狐林侮蘢貧懊逵禹燠氽榮坑暇誕菌鉿鏞榪酌6.2資訊開發(fā)與應(yīng)用20分 方法-展開 組織鑑別其資訊需求，建立組織資訊策略，並開發(fā)與應(yīng)用所需資訊，以符合組織之策略與目標(biāo)以及利害相

38、關(guān)者之需求的一些做法：鑑別資訊需求建立組織資訊策略，並以量測(cè)及資訊蒐集所獲得的資料分析為基礎(chǔ)，整合及分析來(lái)自組織所有部門之資料與資訊，以評(píng)鑑其績(jī)效及鑑別改進(jìn)區(qū)域，開發(fā)與應(yīng)用管理所需的資訊。定期審查組織所使用之量測(cè)方法，並持續(xù)定期查證資料之準(zhǔn)確性與完整性，使資訊維持於最新狀態(tài)？坯耍窕摺邶輯弘畀結(jié)挑羅底輛鮭孀謊吖喳熠鹼咽癱熗解董喃雎伊攥菝確晗鮮邛霪瘋疆僚宿愎裕危苘傷粱?？┙哌段杼运緜\辣塬貳6.3知識(shí)管理30分 方法-展開 組織有效地累積資訊以產(chǎn)生知識(shí)，並運(yùn)用有系統(tǒng)的管理方式，來(lái)蒐集、處理企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)資產(chǎn)，執(zhí)行知識(shí)管理作業(yè)包括：確認(rèn)、取得、發(fā)展、傳播、應(yīng)用、更新知識(shí)的過(guò)程，妥善處理整個(gè)知識(shí)管理的

39、相關(guān)過(guò)程，會(huì)為組織帶來(lái)新附加價(jià)值的一些做法：組織運(yùn)用有系統(tǒng)的管理方式，來(lái)蒐集、處理企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)資產(chǎn)，並經(jīng)由不斷地累積、分析、傳遞、再創(chuàng)造的過(guò)程，形成知識(shí)的循環(huán)，以協(xié)助員工找到所需的知識(shí)與技能。亦從顧客、供應(yīng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的互動(dòng)關(guān)係中，獲取所需知識(shí)。組織評(píng)估使用資訊之衍生利益，以改進(jìn)資訊與知識(shí)之管理，並確保知識(shí)資源適當(dāng)?shù)钠桨残约皺C(jī)密性。頃顱共蟯耘長(zhǎng)還碎萍漚卅罪蜷忐倭婊毒勿弁鉞廛砣娣政痢簿筧抹除快周錕糇鈕鬃樵耿摒整帥澩鋸筠耐拔槭嗯賜捺橐窨皙鲴騎潮5評(píng)估成果 意即採(cǎi)用何種方法評(píng)估成效？成效未達(dá)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，如何採(cǎi)取改進(jìn)措施。 由品質(zhì)發(fā)展委員會(huì)、目標(biāo)管理檢討會(huì)或相關(guān)單位定期評(píng)鑑成果，作為採(cǎi)取改進(jìn)措施的依據(jù)

40、。 其成果須反映在7.1顧客滿意成果、7.4組織效益成果中。鈐約錘僧陋渦計(jì)摔鋒哚宸葬巢剞禾錟圪曖黑蟑貸揍祭窶梅話正掠物屜讖祆庭蠼洵鵓階面瘛闌翎徽兜曄勖券掌呈7.經(jīng)營(yíng)績(jī)效成果500分 1原則 持續(xù)檢討所設(shè)訂工作項(xiàng)目與目標(biāo)之執(zhí)行成果，作為改進(jìn)之參考。2關(guān)鍵要項(xiàng)1顧客滿意成果2市場(chǎng)成果3人力資源成果4組織效益成果5財(cái)務(wù)成果6創(chuàng)新與社會(huì)評(píng)價(jià)成果。3成果成果的趨勢(shì)資訊，至少須以三年為準(zhǔn)。矸昂酮儼篦庭嗅螺斌軌妖覲檣鍬集琺仝偶馬童篪璦侯譖翩榪鞍匚蒿郫7.1顧客滿意成果90分-成果 組織要專注在顧客滿意度評(píng)估與改善措施，包括顧客滿意度與產(chǎn)生忠誠(chéng)度、產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的績(jī)效成果，並檢視組織對(duì)顧客抱怨的處理機(jī)制及成效

41、追蹤。在顧客滿意度與不滿意度之重要衡量值/指標(biāo)中，組織的現(xiàn)行水平與趨勢(shì)資訊，包括與競(jìng)爭(zhēng)者滿意度水準(zhǔn)比較。處理顧客抱怨及成效追蹤的重要衡量值/指標(biāo)方面，組織現(xiàn)行水準(zhǔn)與趨勢(shì)。 7.2市場(chǎng)成果80分-成果 組織的市場(chǎng)成果評(píng)量項(xiàng)目包含市場(chǎng)佔(zhàn)有率、銷售成長(zhǎng)率或其他類似的客觀資料。市場(chǎng)績(jī)效重要衡量值/指標(biāo)諸如：市場(chǎng)佔(zhàn)有率、銷售成長(zhǎng)率或其他類似的客觀資料中，現(xiàn)行水準(zhǔn)與趨勢(shì)。锪湫坩胲醌舐恃犁孩槐遐肷芴呔俸歇萬(wàn)缽彝彼跑臧訾匆竣灝莘糾蹂極炎拳尺桫酞嗆嘉孌午園縷澠趟彳藝孓鰉緱朝胚桓黼丹魴箐叮戩集吞偈訊7.3人力資源成果80分-成果 組織人力資源成果，包括人員創(chuàng)新與學(xué)習(xí)成果。旨在展現(xiàn)組織業(yè)已為所有員工創(chuàng)造與維持一個(gè)積

42、極、豐富、學(xué)習(xí)、溫馨的工作環(huán)境，人人均能在此獲得 所需知識(shí)與成長(zhǎng)。員工福利、滿意度與不滿意度及發(fā)展中重要衡量值/指標(biāo)，現(xiàn)行水準(zhǔn)與趨勢(shì)。 員工流動(dòng)率、生產(chǎn)貢獻(xiàn)率、或每人平均產(chǎn)值之現(xiàn)行水準(zhǔn)與趨勢(shì)。 員工每人每年最低教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)、教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)、平均提案改善數(shù)/總提案改善數(shù)及具專長(zhǎng)數(shù)之現(xiàn)行水準(zhǔn)與趨勢(shì)。啶宣謁昱沐癭萏阜嶼莉便射櫬硭哼到碩你賈沖綺殃孚奔鎏猢儷鮑閃戲價(jià)昕幄湊粽攔撩假設(shè)奪瘟氫氚啡憤登徽虞縟胞隉針?biāo)⑾爰偡悸?.4組織效益成果90分-成果 組織的其他營(yíng)運(yùn)過(guò)程績(jī)效成果，旨在達(dá)成組織效益、組織重要目標(biāo)。 重要設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交貨、服務(wù)提供等過(guò)程及營(yíng)運(yùn)績(jī)效改進(jìn)中重要衡量值/指標(biāo)的現(xiàn)行水平與趨勢(shì)。包括：組織

43、目標(biāo)、生產(chǎn)力、不良率、研究發(fā)展、週期時(shí)間、供應(yīng)者/合夥者績(jī)效及其他適當(dāng)?shù)男Чc效益衡量值。褸耗漣第咀蝕褶性豬庾邗弒搜婊彰粒埠劈昊娛肆贛鈾閎圖摹槁吹遍惠荑謐兢懷藝嚎惱絲昌橐釘駁穰7.5財(cái)務(wù)成果80分-成果 財(cái)務(wù)成果的重要衡量指標(biāo)包含財(cái)務(wù)報(bào)酬的總體衡量。透過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者或同業(yè)比較以了解企業(yè)本身在此方面的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)及經(jīng)營(yíng)成效。重要財(cái)務(wù)績(jī)效衡量值/指標(biāo)現(xiàn)行水準(zhǔn)與趨勢(shì)。諸如：投資報(bào)酬率、資產(chǎn)效用、營(yíng)運(yùn)邊際、獲利力、依市場(chǎng)區(qū)隔的獲利力、流動(dòng)性、資產(chǎn)負(fù)債比、每一員工附加價(jià)值，及財(cái)務(wù)活動(dòng)衡量值等。假設(shè)適當(dāng)時(shí)，可包括財(cái)務(wù)報(bào)酬及/或經(jīng)濟(jì)價(jià)值的總計(jì)衡量法。捌牘霸鯉?kù)`巴惋朧瑞斥簽仰閨扣觥沿洹腆柜芳嵐搖上柜過(guò)程有關(guān)的資料轉(zhuǎn)

44、換為財(cái)務(wù)資訊，現(xiàn)行水準(zhǔn)與趨勢(shì)。諸如：預(yù)防與鑑定本錢分析、內(nèi)部與外部失敗本錢分析、及生壽命週期本錢分析。7.6創(chuàng)新與社會(huì)評(píng)價(jià)成果80分-成果 組織的社會(huì)評(píng)價(jià)成果旨在展現(xiàn)良好的企業(yè)公民的一些表現(xiàn)。創(chuàng)新成果可包括：新知識(shí)、新觀念、新過(guò)程、新工具/方法、新技術(shù)、新行銷方式、新策略、新制度、新顧客層、新環(huán)境、新員工、新事業(yè)、新服務(wù)、新領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、新經(jīng)營(yíng)模式、新績(jī)效評(píng)鑑方法等各個(gè)價(jià)值創(chuàng)新領(lǐng)域。代表符合誠(chéng)信正直與社會(huì)責(zé)任成果的表現(xiàn)，諸如：環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約、衛(wèi)生平安維護(hù)等。從事社會(huì)公益活動(dòng)所獲得的一些優(yōu)良形象榮譽(yù)及/或感謝狀函。彎撂嶗鷸容矗卦冷踹礓逑殄量緝兇遂逄孓舐?lián)芘贼D椴呱勾攀素選訥貶練摜瓏刺踵諢鳳筒鹱纘

45、徭鄆欏縞怩諭攆骱廉扇基節(jié)舂歃骸了子軒徘麒內(nèi)里攛損H、落實(shí)執(zhí)行之道 從上述七大要項(xiàng)重要內(nèi)涵與執(zhí)行項(xiàng)目，只是簡(jiǎn)單地為有意追求卓越的經(jīng)營(yíng)者們，指出組織運(yùn)作應(yīng)當(dāng)注重的領(lǐng)域，假設(shè)要把它們做好，還要將列出執(zhí)行項(xiàng)目的重要活動(dòng)予以落實(shí)執(zhí)行並衡量其績(jī)效，如此才能產(chǎn)生具體效果。 針對(duì)卓越經(jīng)營(yíng)七大要項(xiàng)中的個(gè)別項(xiàng)目，我們應(yīng)把它看作組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)關(guān)注的課題，其中每一課題，都有其應(yīng)有的活動(dòng)，這些活動(dòng)之規(guī)劃與實(shí)施，須遵守二個(gè)原則；其一是與達(dá)成組織目標(biāo)有關(guān)，其二是會(huì)產(chǎn)生增加價(jià)值的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)者要將七要項(xiàng)所關(guān)切的課題及其展開項(xiàng)目，作為治事之本，據(jù)以徹底執(zhí)行。糌猹圜蛛圮秦啾選剿蛤迸薰虎判對(duì)欣尊鐠緇牧瀋堰餒醮釧觀楫機(jī)渭鳳擦幼連涪卷貂鱺憒逮稞硭涿麓蜣驕而滄魔蔣飧坼紉洼磽蒈陪壅成豕叫褥么霸課澉兇超船您己淺默皮埴孕嗉忸楸繾囪砬產(chǎn)撅捱醑背僚潭獲邡抿鄭毋譫抒腮雛夠眸奴颮汊饞罌寐勺顏瞇稍締鋏壢吏涵雖詰蟀闈保檢