1、淺談如何做好服務(wù)新聞“服務(wù)”是老生常談但又是近年來(lái)比較時(shí)髦的一個(gè)詞匯，比如公安機(jī)關(guān)推廣社區(qū)警務(wù)，是在努力服務(wù)于民；各級(jí)政府的權(quán)力機(jī)關(guān)紛紛簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，是盡力體現(xiàn)政府服務(wù)功能；而那些處在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的商場(chǎng)，更是將提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造良好購(gòu)物軟環(huán)境當(dāng)成了商戰(zhàn)的制勝法寶。能否服務(wù)好自己的服務(wù)對(duì)象，無(wú)疑是一個(gè)行業(yè)、一個(gè)部門(mén)是否成功的最重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。在目前新聞媒體產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程勢(shì)不可擋的大背景下，新聞媒體自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)性新聞的采編顯得尤其意義深遠(yuǎn)。如今，新聞媒體靠政府撥款的日子早已一去不復(fù)返，自身的發(fā)展與壯大唯有向市場(chǎng)要效益。而各地報(bào)業(yè)市場(chǎng)和廣電市場(chǎng)目前由于頻道、數(shù)量大增，競(jìng)爭(zhēng)已趨白熱化，唯

2、有在競(jìng)爭(zhēng)中勝出才有可能獲得更多的讀者，從而增加發(fā)行量（收視率），擴(kuò)大影響力，最終取得廣告客戶的青睞，達(dá)到向市場(chǎng)要效益的目的。所以，筆者認(rèn)為，新聞報(bào)道的服務(wù)性實(shí)際上是在新聞競(jìng)爭(zhēng)中逐漸浮出水面的：在我國(guó)，新聞媒體曾一度純粹是黨和政府的喉舌，對(duì)讀者的要求考慮甚少；改革開(kāi)放特別是文化產(chǎn)業(yè)體制改革以來(lái)，新聞媒體的運(yùn)作，進(jìn)入了市場(chǎng)化的軌道，于是，在宣傳好黨和政府各項(xiàng)方針政策的同時(shí)，讀者的需要在報(bào)道中逐漸得到體現(xiàn)，并且隨著文化體制改革的深入，以服務(wù)讀者為目的的新聞形式正日漸占據(jù)更重要的地位。這種以直接服務(wù)于讀者的某方面需要、給讀者提供直接或間接幫助的新聞形式，近期，如雨后春筍般躍上許多媒體的版面：如杭州的都

3、市快報(bào)去年年底擴(kuò)版之際，新推出了嶄新的“幫辦新聞”版面，有數(shù)位記者專(zhuān)職接待讀者的投訴、求助，大到政策咨詢，小到丟了東西撿到東西，該版面都給予報(bào)道；與都市快報(bào)同屬杭州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)的每日商報(bào)，也在去年的改版中重點(diǎn)推出“消費(fèi)維權(quán)”版，讀者遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、合同糾紛問(wèn)題等等，不論大事小事，版面記者都會(huì)從當(dāng)事雙方展開(kāi)調(diào)查采訪，將一條新聞按照來(lái)電口述、幫辦經(jīng)過(guò)、幫辦心得等部分來(lái)操作，不僅幫助讀者解決或調(diào)解了許多問(wèn)題，而且讓其他讀者在遇到類(lèi)似被侵權(quán)情況時(shí)懂得如何維權(quán)。該報(bào)的辦報(bào)宗旨是“一切從有用出發(fā)，將服務(wù)進(jìn)行到底”；在媒體競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的成都，成都商報(bào)不惜版面在A5版設(shè)有“市民/社區(qū)”版，刊

4、登的也是一些看似雞毛蒜皮的小事，但大都與讀者生活、工作、學(xué)習(xí)息息相關(guān)，如2004年5月10日刊登了如下幾條新聞：市民質(zhì)疑免費(fèi)公園重收門(mén)票、游戲限制令，點(diǎn)殺小網(wǎng)癡、殘疾人免費(fèi)學(xué)技能等；浙江電視臺(tái)教育科技頻道有一個(gè)知名度較高的“小強(qiáng)熱線”，是該臺(tái)新聞雜志走進(jìn)今天的子欄目，其知名度之所以高，是因?yàn)榻衲暌詠?lái)“小強(qiáng)”走進(jìn)杭州社區(qū)，和電視觀眾進(jìn)行面對(duì)面的交流，樹(shù)立了小強(qiáng)“親民”、服務(wù)于民的形象；而新聞界的老大哥新華社，也已不失時(shí)機(jī)推出了服務(wù)新聞專(zhuān)線不難看出，新聞媒體都在想方設(shè)法做好服務(wù)新聞，力求將新聞的服務(wù)（幫助）讀者的功能發(fā)揮得淋漓盡致。不少讀者遇到問(wèn)題，首先想到的甚至已不是向有關(guān)執(zhí)法、主管部門(mén)反映，而

5、是求助于新聞媒體。雖然這種情況被不少人認(rèn)為并不可取，但筆者認(rèn)為這是新聞媒體靠客觀、公正的報(bào)道贏得的信任，只要是在法律、法規(guī)允許的范圍之內(nèi)，新聞媒體同樣可以像西方的傳媒一樣成為服務(wù)讀者的“第四權(quán)力”。但如何充分體現(xiàn)新聞報(bào)道的服務(wù)性，讓服務(wù)新聞?wù)嬲?wù)于讀者，卻是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。結(jié)合當(dāng)前服務(wù)新聞在操作過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，筆者將試從幾個(gè)方面談?wù)勅绾巫龊梅?wù)新聞。首先是記者、編輯的職業(yè)素質(zhì)有待提高。有人認(rèn)為，服務(wù)新聞都是一些雞毛蒜皮的小事，不能體現(xiàn)記者、編輯的水平，因此不少記者不愿做服務(wù)新聞，不少編輯不愿編服務(wù)新聞，更有甚者，一些媒體的領(lǐng)導(dǎo)則把實(shí)習(xí)生、見(jiàn)習(xí)記者大量安排在采編服務(wù)新聞的崗位，把采編

6、服務(wù)新聞當(dāng)成提供給新記者的一個(gè)鍛煉機(jī)會(huì)。這也是一些媒體的服務(wù)新聞報(bào)道質(zhì)量一時(shí)難以提高的主要原因。事實(shí)上，操作服務(wù)新聞并不是一件簡(jiǎn)單的事。例如，面對(duì)一位讀者的投訴，如何準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì)，采取何種態(tài)度和方法處理投訴，都需要記者具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和生活閱歷，否則報(bào)道不僅產(chǎn)生不了預(yù)期效果，還會(huì)事與愿違，產(chǎn)生負(fù)面影響。某報(bào)曾接到一位讀者的電話，稱(chēng)有位80多歲的老人，幾個(gè)兒女均不愿贍養(yǎng)，尤其是小兒子、小媳婦還經(jīng)常動(dòng)手打老人，要求記者給予曝光。一位見(jiàn)習(xí)記者看到該熱線來(lái)電記錄后，義憤填膺，即刻趕往該老人住處采訪。該記者了解到，老人確實(shí)孤苦伶仃，與小兒子雖相鄰而居但老死不相往來(lái)。由于年歲已大，老人思路已顯混亂

7、，但提起兒女時(shí)還是禁不住老淚縱橫，唉聲嘆氣。該記者又采訪了幾位鄰居，鄰居證實(shí)老人與兒女經(jīng)常吵鬧。然而，該記者忽略了最可能了解情況的社區(qū)居委會(huì)，沒(méi)有前往采訪就根據(jù)老人的自述、鄰居的回憶寫(xiě)出了一大篇報(bào)道。稿件見(jiàn)報(bào)后，老人的兒女到處投訴，反映報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)。后經(jīng)調(diào)查，原來(lái)向報(bào)社反映情況的報(bào)料者也是老人的一個(gè)子女，因?yàn)樵谫狆B(yǎng)老人問(wèn)題上與其他子女發(fā)生糾紛，才自報(bào)家丑的。而老人事后也已不記得接受過(guò)記者采訪。如果當(dāng)時(shí)記者再去一趟曾多次幫助調(diào)解老人贍養(yǎng)問(wèn)題的社區(qū)居委會(huì)，那他就能了解到更加全面的情況，而不會(huì)因?yàn)橐黄獔?bào)道而使自己甚至報(bào)社陷入非常被動(dòng)的局面。我們還可以經(jīng)?？吹竭@樣的報(bào)道：通篇都是來(lái)電投訴者一方的自述，

8、將事情說(shuō)得非常片面和偏激；接到讀者投訴后，記者代替了投訴者，完全站在投訴者一方“討說(shuō)法”，儼然變成了投訴者的幫手；還有一些記者，因?yàn)樽陨砼袛嗍д`，無(wú)謂地陷入一些企業(yè)或個(gè)人之間的糾紛不可自拔，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力不說(shuō)，還在社會(huì)上引起不良反應(yīng)。出現(xiàn)上述問(wèn)題，也許并不是記者故意為之，而是記者從業(yè)素質(zhì)不高使然。筆者認(rèn)為，服務(wù)新聞特別是熱線、消費(fèi)維權(quán)類(lèi)的服務(wù)新聞，更需要記者職業(yè)素質(zhì)過(guò)硬，判斷準(zhǔn)確，生活閱歷深厚，因?yàn)檫@類(lèi)稿件大多涉及具體的個(gè)人或單位，記者稍不留神就會(huì)被別有用心的人利用。其次是要站在客觀公正的立場(chǎng)來(lái)分析判斷事物。和所有的新聞報(bào)道形式一樣，客觀、公正也是服務(wù)新聞的生命，是服務(wù)新聞取信于讀者的唯一

9、靈丹妙藥。如果說(shuō)由于記者、編輯職業(yè)能力的低下而可能產(chǎn)生失誤的話，那么服務(wù)新聞客觀、公正的缺失，則是新聞從業(yè)者丟棄職業(yè)道德所犯下的錯(cuò)誤。我們知道，立場(chǎng)往往決定一個(gè)人對(duì)某一事物的看法。在新聞報(bào)道實(shí)踐中，立場(chǎng)顯得尤為重要。記者、編輯的立場(chǎng)如何，直接決定著我們將生產(chǎn)出怎樣的新聞產(chǎn)品。時(shí)刻站在第三者、旁觀者的立場(chǎng)，不偏不倚地做好服務(wù)新聞是從業(yè)者的職責(zé)。服務(wù)新聞報(bào)道缺乏客觀公正，往往與有償新聞等不正之風(fēng)有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。這樣的事情在不少媒體已經(jīng)司空見(jiàn)慣：一位購(gòu)房者向媒體反映，一家房地產(chǎn)公司交付業(yè)主的房屋存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，該媒體一名記者隨后前往房地產(chǎn)公司采訪，但一直沒(méi)見(jiàn)稿件見(jiàn)報(bào)。反映問(wèn)題的讀者多次催問(wèn)，都被

10、該記者搪塞而過(guò)。后這名讀者又向其他媒體和相關(guān)執(zhí)法部門(mén)反映，房屋的質(zhì)量問(wèn)題這才大白于天下。既然讀者反映的情況屬實(shí)，記者也進(jìn)行了調(diào)查采訪，為什么最終該記者沒(méi)有將自己的采訪內(nèi)容寫(xiě)成稿件或者向有關(guān)部門(mén)反映呢？相信大家都有自己的揣測(cè)：該記者拿了房地產(chǎn)公司的好處？該記者與房地產(chǎn)公司有私人交往？或者是這家媒體和房地產(chǎn)公司有私下交易（廣告？）？讀者的種種揣測(cè)與疑問(wèn)，無(wú)疑是媒體自毀長(zhǎng)城的最兇惡的白蟻。多少揭短的稿件因?yàn)樗饺岁P(guān)系、廣告關(guān)系、部門(mén)關(guān)系被槍斃了，就會(huì)有多少這樣的揣測(cè)與疑問(wèn)。見(jiàn)了報(bào)但通篇“某某”的報(bào)道，同樣影響媒體的客觀、公正性。當(dāng)然，服務(wù)新聞要做到客觀、公正并非易事，要拋棄各種利誘不說(shuō)，還要做好得罪一

11、批人的準(zhǔn)備。第三，由于讀者需要的多樣性，操作服務(wù)新聞的稿件時(shí)做到“以點(diǎn)（單個(gè)的新聞事件）帶面（具有廣泛關(guān)注的某方面深度報(bào)道，即熱點(diǎn)）”十分必要，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)一條新聞從個(gè)體性向廣泛性的發(fā)展，增加服務(wù)新聞的報(bào)道深度。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：夏天來(lái)臨時(shí)，對(duì)空調(diào)維修的投訴往往占據(jù)著媒體熱線電話的相當(dāng)一部分。常規(guī)的做法是，接到一個(gè)投訴，解決一個(gè)投訴，也就是一次次幫助聯(lián)系空調(diào)的售后服務(wù)部門(mén)，敦促他們盡快維修。然而對(duì)于這樣的服務(wù)新聞，除了對(duì)那位當(dāng)事讀者具有絕對(duì)的服務(wù)性之外，對(duì)大部分讀者是無(wú)關(guān)的，而且，這樣的報(bào)道又是停留在很淺的層次，只能引來(lái)更多同樣的投訴，如果記者逐一處理恐怕沒(méi)有精力，也沒(méi)有那么多的版面重復(fù)刊登類(lèi)似的報(bào)道；如果記者置之不理，顯然又會(huì)傷了很多讀者的心。如果我們對(duì)這些空調(diào)維修投訴進(jìn)行整理、分類(lèi)，從中找出一些共性的的內(nèi)容，情況就大不一樣了：針對(duì)夏天空調(diào)最容易出現(xiàn)的幾大類(lèi)故障，記者可以請(qǐng)教有關(guān)專(zhuān)家給出空調(diào)使用中的注意事項(xiàng)以避免損壞，對(duì)絕大多數(shù)讀者都具有很強(qiáng)的實(shí)用性和服務(wù)性；針對(duì)讀者空調(diào)出現(xiàn)故障不是向售后服務(wù)單位報(bào)修而是向媒體投訴的情況，可對(duì)癥下藥：若是空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題可向有關(guān)執(zhí)法部門(mén)反映，得出相關(guān)“消費(fèi)警示”，若是售后服