1、品質品質 價值與尊嚴的起點價值與尊嚴的起點 2005年畢業(yè)生質量意識講座年畢業(yè)生質量意識講座品質管理部品質管理部品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點講座提綱講座提綱1、質量的基本概念、質量的基本概念2、質量管理發(fā)展史、質量管理發(fā)展史3、質量管理工作的基本過程、質量管理工作的基本過程4、美的質量管理現狀、美的質量管理現狀5、質量工作的困惑、質量工作的困惑品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點一、質量的基本概念一、質量的基本概念品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點質量是好與差質量是好與差質量是合格與否質量是合格與否質量是顧客滿意質量是顧客滿意有人說：有人說：品質：價值與尊嚴的

2、起點品質：價值與尊嚴的起點質量是習慣質量是習慣質量是工作哲學質量是工作哲學質量是生活方式質量是生活方式質量是價值與尊嚴的起點質量是價值與尊嚴的起點質量大師說：質量大師說：品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 石滋宜博士的故事：石滋宜博士的故事： 品質品質 價值與尊嚴的起點價值與尊嚴的起點 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點石博士石博士認為認為：我們仿冒世界一流品牌的產品，這種行我們仿冒世界一流品牌的產品，這種行為已經被人家看不起；但是我們做不出為已經被人家看不起；但是我們做不出世界一流的產品，卻是因為我們自己不世界一流的產品，卻是因為我們自己不求精進。求精進。 我們談品質，就

3、是要在價值和尊嚴上重我們談品質，就是要在價值和尊嚴上重新開始要求。所以，品質新開始要求。所以，品質這是價值這是價值與尊嚴的起點。與尊嚴的起點。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 日本的改變日本的改變品質卓越品質卓越工藝精良工藝精良如今如今質量低劣質量低劣粗制濫造粗制濫造 19501950年前年前SPC嚴謹、認真的工作態(tài)度嚴謹、認真的工作態(tài)度 5S革除不良習性、創(chuàng)造美好環(huán)境革除不良習性、創(chuàng)造美好環(huán)境 QCC挖掘員工潛力、激發(fā)創(chuàng)造精神挖掘員工潛力、激發(fā)創(chuàng)造精神 TQM倡導全面合作倡導全面合作幾十年勵精圖治幾十年勵精圖治質量低劣質量低劣粗制濫造粗制濫造 19501950年前年前品質：價值與

4、尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點經營要素，我們可以沒有：經營要素，我們可以沒有：設備設備廠房廠房資金資金技術技術我們可以造我們可以造我們可以建我們可以建我們可以用血汗積累我們可以用血汗積累我們可以虛心學習我們可以虛心學習品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點但是，我們不能沒有但是，我們不能沒有品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點如果沒有品質，我們將：如果沒有品質，我們將：像崔健像崔健像黑豹像黑豹一無所有一無所有無地自容無地自容品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點質量概念質量概念 質量質量 一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。 質量可以用形容詞如差、好或

5、優(yōu)秀來修飾。質量可以用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 “固有的固有的”（反義詞是賦予的），是指在某事（反義詞是賦予的），是指在某事物或某物中本來就有的，尤其是那種永久的物或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。特性。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 質量管理質量管理 在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。 一般包括制訂質量方針、質量目標以及質一般包括制訂質量方針、質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 全面全面質量管理（質量管理（TQM） 一個組織以

6、質量為中心，以全員參與為基一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點二二 質量管理發(fā)展史質量管理發(fā)展史質量檢驗階段質量檢驗階段質量統(tǒng)計階段質量統(tǒng)計階段全面質量管理階段全面質量管理階段質質量量管管理理發(fā)發(fā)展展三三階階段段品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 歷史背景及質量宗師的作用歷史背景及質量宗師的作用質量檢驗階段質量檢驗階段時間：時間：宗師：宗師：特征

7、：特征：20世紀初30年代泰勒檢驗控制剔除不合格品；事后把關 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 泰勒（泰勒（FWTaylor） 科學管理科學管理 泰勒（泰勒（1856-1915年），是美國年），是美國19世紀末和世紀末和20世紀初盛行的科學管理的創(chuàng)始人，人們稱他世紀初盛行的科學管理的創(chuàng)始人，人們稱他為為“科學管理之父科學管理之父”。 泰勒的主要著作有：泰勒的主要著作有：科學管理原理科學管理原理、計件工資制度計件工資制度、車間管理車間管理等。等。 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點質量統(tǒng)計階段質量統(tǒng)計階段時間：時間：宗師：宗師：特征：特征：20世紀4060年代休哈特、道奇、

8、羅米格過程質量控制；事前預防 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點休哈特休哈特(WAShewhart) 統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制 哈休特是美國質量管理的先驅工作者，現代質哈休特是美國質量管理的先驅工作者，現代質量管理的奠基人之一。量管理的奠基人之一。 休哈特控制圖：休哈特發(fā)現并提出用統(tǒng)計控制休哈特控制圖：休哈特發(fā)現并提出用統(tǒng)計控制方法來管理和控制工業(yè)的生產過程和狀態(tài)。方法來管理和控制工業(yè)的生產過程和狀態(tài)。 主要著作：主要著作：工業(yè)品質量的經濟控制工業(yè)品質量的經濟控制 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 戴明戴明(WEDeming) PDCA循環(huán)循環(huán) 戴明生于戴明生于1900年

9、。年。所創(chuàng)造的質量管理方法，改變了日所創(chuàng)造的質量管理方法，改變了日本的歷史宿命，也改變了美國企業(yè)的質量哲學。以戴本的歷史宿命，也改變了美國企業(yè)的質量哲學。以戴明命名的明命名的“戴明品質獎戴明品質獎”，至今仍是日本品質管理的，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。最高榮譽。 戴明先生針對美國企業(yè)領導提出來戴明先生針對美國企業(yè)領導提出來“十四要點十四要點”成為成為本世紀全面質量管理（本世紀全面質量管理（TQM）的重要理論基礎。）的重要理論基礎。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 “質量是一種以最經濟的手段，制造出質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。市場上最有用的產品?！?-戴明

10、戴明 “質量無須驚人之舉。質量無須驚人之舉。 -戴明戴明品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點全面質量管理階段全面質量管理階段時間：時間：宗師：宗師：特征：特征：20世紀世紀7080年代年代費根堡姆費根堡姆全過程的質量控制全過程的質量控制品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 費根堡姆費根堡姆(Aramd v Feigenbaum)全面質量管理全面質量管理 全面質量管理的創(chuàng)始人和著名質量管理專家全面質量管理的創(chuàng)始人和著名質量管理專家 擔任過美國通用電氣公司制造和質量經理擔任過美國通用電氣公司制造和質量經理 。 費根堡姆在費根堡姆在1951年出版的年出版的全面質量管理全面質量管理一書

11、中，首次提出了一書中，首次提出了“全面質量管理全面質量管理”的概的概念，為世界各國廣泛接受和運用。念，為世界各國廣泛接受和運用。 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 朱蘭朱蘭(JMJuran) 質量管理三步曲質量管理三步曲 質量螺旋（質量環(huán)）質量螺旋（質量環(huán)） 朱蘭生于朱蘭生于1904年，是美國著名質量管理專家年，是美國著名質量管理專家 。 主要是集中于管理活動的通用概念和原理的主要是集中于管理活動的通用概念和原理的研究，特別是對質量管理的概念的原理及其研究，特別是對質量管理的概念的原理及其應用的研究有杰出的貢獻。應用的研究有杰出的貢獻。 他的他的質量計劃，質量控制和質量改進質量計劃

12、，質量控制和質量改進被稱被稱為為朱蘭三部曲朱蘭三部曲。 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點質量螺旋（質量環(huán)）質量螺旋（質量環(huán)） 產品質量是在市場調查、開發(fā)、設計、產品質量是在市場調查、開發(fā)、設計、計劃、采購、生產、控制、檢驗、銷售、計劃、采購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質量進展螺旋。以也稱為質量進展螺旋。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點田口玄一（田口玄一（Taguchi） 田口質量工程學田口質量工程學 田口玄一博士是著名的質

13、量專家，他預防為田口玄一博士是著名的質量專家，他預防為主、正本清源的哲學方法思想，把數理統(tǒng)計、主、正本清源的哲學方法思想，把數理統(tǒng)計、經濟學應用到質量管理中，發(fā)展出了獨特的經濟學應用到質量管理中，發(fā)展出了獨特的質量控制技術。質量控制技術。 創(chuàng)立了創(chuàng)立了“質量工程學質量工程學”又叫又叫“田口方法田口方法”，從，從而形成了自己的質量哲學。而形成了自己的質量哲學。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 田口博士認為：質量不是靠檢驗出來的，也田口博士認為：質量不是靠檢驗出來的，也不是靠控制生產過程得來的；不是靠控制生產過程得來的； 質量：就是把顧客的質量要求分解轉化成設質量：就是把顧客的質量要求

14、分解轉化成設計參數、形成預期目標值，最終生產出來低計參數、形成預期目標值，最終生產出來低成本且性能穩(wěn)定可靠的成本且性能穩(wěn)定可靠的“物美價廉物美價廉”的產品。的產品。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點克勞士比（克勞士比（Philip Crosby） 零缺陷之父零缺陷之父 被譽為當代被譽為當代“偉大的管理思想家偉大的管理思想家”、“零缺陷零缺陷之父之父”、“世界質量先生世界質量先生”。長期致力于。長期致力于“質量管理質量管理”哲學的發(fā)展和應用。哲學的發(fā)展和應用。 克勞士比質量理論的基本原則之一就是克勞士比質量理論的基本原則之一就是“質量質量的定義是符合要求的定義是符合要求”。我們希望第一

15、次就把。我們希望第一次就把事情做好，符合質量要求。事情做好，符合質量要求。 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 克勞士比認為克勞士比認為“質量的定義是符合要求。質量的定義是符合要求。 如如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免。作上的時間、金錢和精力就可以避免?！?“通過預防缺陷可以使你致富通過預防缺陷可以使你致富”品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點 質量管理百年歷程縱覽質量管理百年歷程縱覽20世紀末至世紀末至21世紀初世紀初 工業(yè)革命前工業(yè)革命前 產品質量由各個工匠或手藝人自己控制產品質量由各個工匠或手

16、藝人自己控制 1875年年 1980-1994年年 1925-1940年年 1950-1960年年 1970-1980年年 泰勒制誕生泰勒制誕生最初的質量管理最初的質量管理 質量工程學開始形成并得到巨大發(fā)展。質量工程學開始形成并得到巨大發(fā)展。全面質量管理在企業(yè)內得到廣泛應用。全面質量管理在企業(yè)內得到廣泛應用?？藙谑勘忍岢隹藙谑勘忍岢觥傲闳毕萘闳毕荨比毕莞拍?。缺陷概念。 休哈特提出統(tǒng)計過程控制（休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論）理論 道奇和羅明格提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。道奇和羅明格提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。 全面質量管理成為一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。全面質量管理成為一種使企業(yè)獲得核心競爭

17、力的管理戰(zhàn)略。6 SIGMA戰(zhàn)略。戰(zhàn)略。 戴明、朱蘭、克勞士比等形成并提出自己的質量管理觀點。戴明、朱蘭、克勞士比等形成并提出自己的質量管理觀點。全面質量管理概念被提出?？煽啃怨こ涕_始形成。全面質量管理概念被提出?？煽啃怨こ涕_始形成。 ISO9000系列國際質量管理標準問世并得到不斷完善系列國際質量管理標準問世并得到不斷完善朱蘭提出朱蘭提出“21世紀是質量的世紀世紀是質量的世紀”。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點三三 質量管理工作的基本過程質量管理工作的基本過程質量的產生過程質量的產生過程質量是寄生物，質量產生于我們一點一滴的質量是寄生物，質量產生于我們一點一滴的行為，產生于我們產

18、品（或服務）的每一個行為，產生于我們產品（或服務）的每一個過程。過程。質量同時體現產品的價值，和企業(yè)的尊嚴。質量同時體現產品的價值，和企業(yè)的尊嚴。 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點“過程過程”的概念是質量管理中的的概念是質量管理中的一個核心概念。一個核心概念。質量產生的基本過程質量產生的基本過程 質量環(huán)質量環(huán) 在質量環(huán)的各個環(huán)節(jié)都有相應的在質量環(huán)的各個環(huán)節(jié)都有相應的關鍵質量控制點，質量是伴隨著關鍵質量控制點，質量是伴隨著過程產生的。過程產生的。品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點產品企劃程序產品開發(fā)程序設計更改程序樣品確認程序試制試產程序投產鑒定程序供應商選擇、評價、管理程

19、序進貨檢驗程序工藝工裝管理過程檢驗程序成品檢驗程序物流控制規(guī)范顧客服務制度營銷管理制度品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點五、質量工作的困惑五、質量工作的困惑質量工作者的郁悶質量工作者的郁悶決策的困境決策的困境質量與成本質量與成本質量與效率質量與效率長期與短期的矛盾長期與短期的矛盾品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點工具的困境工具的困境 亂花漸欲迷人眼亂花漸欲迷人眼 質量圈控制（質量圈控制（QCC）統(tǒng)計過程控制（統(tǒng)計過程控制（SPC）全面質量管理（全面質量管理（TQM）田口質量工程學田口質量工程學質量功能展開（質量功能展開（QFD）ISO9000系列標準系列標準6管理法管理法質量經營質量經營 品質：價值與尊嚴的起點品質：價值與尊嚴的起點中國的質量管理之路中國的質量管理之路 70年代開始學習年代開始學習日本的日本的QCC、TQM鮮花鮮花盛開的年代盛開的年代90年代學習西方年代學習西方的的ISO9000葵花寶典葵花寶典、武林秘笈武林秘笈21世