1、數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)規(guī)劃方案書醫(yī)院信息化建設(shè)推薦方案書第 頁培訓(xùn)對(duì)象作用負(fù)責(zé)運(yùn)行和維護(hù)衛(wèi)生市級(jí)信息平臺(tái)及各站點(diǎn)的正常工作學(xué)時(shí)數(shù)10天人員要求計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有本科或以上學(xué)歷，具有一年以上的計(jì)算 機(jī)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)（可根據(jù)用戶實(shí)際情況調(diào)整）內(nèi)容掌握投標(biāo)產(chǎn)品的核心內(nèi)容、系統(tǒng)的主要功能和使用方法、系統(tǒng)工作流 程以及系統(tǒng)建立過程、方法、基本條件和保證系統(tǒng)運(yùn)行的方法、手段。 掌握硬件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及中間件的運(yùn)維管理。授課人員智慧高級(jí)培訓(xùn)講師2名分別負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)和系統(tǒng)集成培訓(xùn)培訓(xùn)效果（1）目標(biāo)：丄熟練掌握操作系統(tǒng)的使用方法。丄 熟練掌握應(yīng)用系統(tǒng)的使用。丄基本掌握系統(tǒng)的簡(jiǎn)單維護(hù)。（2）考核

2、：上機(jī)操作。培訓(xùn)人數(shù)建議首批3-4人，需求調(diào)研時(shí)予以確認(rèn)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)方式互動(dòng)式教學(xué)培訓(xùn)時(shí)間項(xiàng)目計(jì)劃確認(rèn)后，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備開始之前備注以上計(jì)劃在需求調(diào)研之后可能進(jìn)行部分調(diào)整培訓(xùn)目錄列表序號(hào)培訓(xùn)主題培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)時(shí)間（工作日）1服務(wù)器端操作系 統(tǒng)操作服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、設(shè)置、基礎(chǔ)維 護(hù)以及性能優(yōu)化調(diào)節(jié)等?，F(xiàn)場(chǎng)12數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)原理以及維護(hù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的相關(guān)概念、基木配 置、使用維護(hù)、性能調(diào)優(yōu)等方面內(nèi) 容集中13數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操 作數(shù)據(jù)庫軟件的安裝、配置、備份、 恢復(fù)、基本維護(hù)和性能調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)14應(yīng)用服務(wù)操作應(yīng)用服務(wù)軟件的安裝、配置、基本 操作和分布式組件部署現(xiàn)場(chǎng)15Web服務(wù)器操作Web服務(wù)的安裝、配置、基本

3、操作 和服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)16客戶端操作系統(tǒng) 操作客戶端操作系統(tǒng)操作的安裝設(shè)置 等集中17數(shù)據(jù)中心模塊培訓(xùn)主要原理及應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)18系統(tǒng)應(yīng)用軟件培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的功能、操作等現(xiàn)場(chǎng)3合計(jì)10第二層：各業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)對(duì)象相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)對(duì)象作用他們對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的認(rèn)識(shí)與應(yīng)用程序，對(duì)衛(wèi)生市級(jí)信息平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量將 起決定性作用學(xué)時(shí)數(shù)1上內(nèi)容讓客戶高層了解項(xiàng)目實(shí)施的一般過程、方法和規(guī)律。實(shí)施過程可能存 在的風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)措施，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做的工作為爭(zhēng)取客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)更多的關(guān)注和支持授課人員智慧的高級(jí)實(shí)施顧問1名培訓(xùn)效果能夠?qū)?xiàng)目的建設(shè)提供協(xié)調(diào)、支持能夠?qū)?xiàng)目建設(shè)的復(fù)雜性有足夠的認(rèn)識(shí)能夠?qū)?xiàng)目建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)予以關(guān)注培訓(xùn)人

4、數(shù)項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)予以確認(rèn)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)方式互動(dòng)式教學(xué)培訓(xùn)時(shí)間項(xiàng)目啟動(dòng)之時(shí)第三層：各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作使用人員培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)用系統(tǒng)的全體操作使用人員培訓(xùn)對(duì)象作用系統(tǒng)正常運(yùn)行的最基本和最關(guān)鍵的參與者學(xué)時(shí)數(shù)30天內(nèi)容計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能以及應(yīng)用軟件的操作技能的培訓(xùn)授課人員智慧的培訓(xùn)講師培訓(xùn)效果目標(biāo)：操作人員熟悉產(chǎn)品的日常操作操作人員能夠操作軟件，并按照標(biāo)準(zhǔn)操作軟件 操作人員能夠報(bào)告并描述異常錯(cuò)誤或操作考核：上機(jī)操作。培訓(xùn)人數(shù)需求調(diào)研時(shí)予以確認(rèn)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)方式互動(dòng)式教學(xué)培訓(xùn)時(shí)間程序開發(fā)測(cè)試確認(rèn)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完成之后備注以上計(jì)劃在需求調(diào)研之后可能進(jìn)行部分調(diào)整3.7培訓(xùn)管理培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)紀(jì)律（1）嚴(yán)守技術(shù)機(jī)密和商

5、業(yè)機(jī)密。培訓(xùn)手冊(cè)為絕密資料，應(yīng)認(rèn)真妥善保管，不準(zhǔn)外借，不 準(zhǔn)丟失。（2）尊重用戶方領(lǐng)導(dǎo)和各部門工作人員，尊重學(xué)員。（3）不介入用戶方的人事糾紛，不參與，不評(píng)論用戶方的內(nèi)部事務(wù)。（4）遵守用戶方的作息制度，不遲到，不早退，不無故缺席。（5）遵守用戶方的管理制度。（6）不向用戶方及其工作人員索要財(cái)物，不接受超值饋贈(zèng)，不損害公司利益。（7）不拿用戶方一針一線，借東西要及時(shí)歸還。（8）按規(guī)定辦理各種手續(xù)，送達(dá)資料、訂貨和各種物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)用戶方開具收據(jù)或收條。2、對(duì)培訓(xùn)人員的要求（1）培訓(xùn)人員，是公司對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)的全權(quán)代表，到用戶方所在地進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)， 應(yīng)做到熱情誠懇，禮貌待人，認(rèn)真?zhèn)湔n，認(rèn)真講授，

6、認(rèn)真示范，百問不煩，衣著整潔，端莊大 方，勤動(dòng)嘴，勤動(dòng)手，對(duì)學(xué)員一視同仁，努力維護(hù)公司和個(gè)人形象，做好各項(xiàng)培訓(xùn)工作，圓滿 完成培訓(xùn)任務(wù)。（2）培訓(xùn)人員，是公司派出的技術(shù)顧問和學(xué)術(shù)權(quán)威。承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)，應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn) 備工作，應(yīng)熟練掌握培訓(xùn)教材、培訓(xùn)知識(shí)和培訓(xùn)技能。既能講解，又能動(dòng)手，能熟練處理各種 網(wǎng)絡(luò)和軟、硬件故障，能通俗而生動(dòng)的回答學(xué)員提出的各種問題。（3）培訓(xùn)前，應(yīng)與用戶方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商培訓(xùn)要求、培訓(xùn)辦法、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)，請(qǐng)求用 戶方領(lǐng)導(dǎo)提供培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)情況。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)隨時(shí)向用戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)培訓(xùn)情況與 出現(xiàn)的問題，請(qǐng)求支持與關(guān)照。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)向用戶方領(lǐng)導(dǎo)提供培訓(xùn)總結(jié)并請(qǐng)求用戶方

7、領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行驗(yàn)收。（4）認(rèn)真學(xué)習(xí)用戶方的各種管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)，搜集各種技術(shù)情報(bào)，及時(shí)匯報(bào)培訓(xùn)進(jìn) 程和培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的各種問題。（5）認(rèn)真做好書面的培訓(xùn)總結(jié)，總結(jié)出培訓(xùn)的工作經(jīng)驗(yàn)。（6）遵守外出培訓(xùn)需要的各項(xiàng)資料、設(shè)備、工具的各項(xiàng)管理制度。（7）遵守培訓(xùn)紀(jì)律。培訓(xùn)文檔按照智慧的客戶培訓(xùn)規(guī)范，以下文檔將被用于投標(biāo)產(chǎn)品的培訓(xùn)：客戶培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)工程師任職資格說明書項(xiàng)目培訓(xùn)方案培訓(xùn)公約培訓(xùn)人員名單培訓(xùn)環(huán)境說明培訓(xùn)時(shí)間說明培訓(xùn)人員確認(rèn)表培訓(xùn)環(huán)境確認(rèn)表培訓(xùn)時(shí)間確認(rèn)表培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)講義（Word. PPT、視頻）培訓(xùn)教材培訓(xùn)反饋表考核計(jì)劃表考核結(jié)果表培訓(xùn)效果評(píng)估表培訓(xùn)完成確認(rèn)表培訓(xùn)報(bào)告培訓(xùn)反饋智慧非常重視用戶

8、的培訓(xùn)體驗(yàn)，我們?cè)谂橛脩籼峁?biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的同時(shí)，也希望借助于 用戶及時(shí)的培訓(xùn)反饋，改進(jìn)我們的培訓(xùn)策略，與用戶更好的互動(dòng)。用戶培訓(xùn)反饋表課程名稱：培訓(xùn)講師：日期:非常感謝您能花寶貴的時(shí)間來填寫此問卷，我們深表謝意。您認(rèn)為培訓(xùn)師授課內(nèi)容是否清晰？非常清晰 口比較清晰 口 一般清晰口不太清晰 口非常不清晰您認(rèn)為我們的課程是否有助于解決您現(xiàn)實(shí)工作中的問題？非常有幫助 口比較有幫助 口幫助一般 口幫助較少 口沒什么幫助您對(duì)培訓(xùn)師解答學(xué)員問題情況是否滿意非常滿意 口比較滿意 口 一般滿意 口不太滿意口非常不滿意注:若不滿意請(qǐng)?zhí)钊肽粷M意的原因，謝謝！您認(rèn)為培訓(xùn)師與學(xué)員的互動(dòng)效果如何？很好口比較好口 一般

9、較差差極差您感到滿意的是哪方面：課程內(nèi)容 口講師水平 口案例講解 口現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)效果疑難解答 口其他您感到最不滿意的是哪方面：課程內(nèi)容 口講師水平 口案例講解 口現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)效果疑難解答 口其他您對(duì)本次培訓(xùn)的總體評(píng)價(jià)：您的建議和意見：培訓(xùn)承諾1）根據(jù)用戶的實(shí)際情況制定詳細(xì)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。并安排相應(yīng)的培訓(xùn)教員完成培訓(xùn)計(jì)劃。2）保證培訓(xùn)教員對(duì)本項(xiàng)目中所采用的技術(shù)和具體的項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程及處理方式非常熟悉，具有 良好的表達(dá)和溝通能力，具有2年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。3）培訓(xùn)教員具有相應(yīng)專業(yè)的、實(shí)際工作和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)所使用的語言和教材均為中文。4）我公司承諾對(duì)用戶進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、軟件及系統(tǒng)配置，系統(tǒng)常見故障排除，系統(tǒng)日常維

10、護(hù)、 管理等方面的全面培訓(xùn)，確保用戶方系統(tǒng)管理人員達(dá)到能獨(dú)立操作、管理、日常維護(hù)和運(yùn) 行系統(tǒng)。5）相關(guān)產(chǎn)品設(shè)備生產(chǎn)廠商的技術(shù)培訓(xùn)，由我公司根據(jù)用戶的要求負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排。38培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)時(shí)間：系統(tǒng)上線前地 點(diǎn)：醫(yī)院指定地點(diǎn)培訓(xùn)人數(shù)：全部使用人員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在軟件費(fèi)用中包括培訓(xùn)費(fèi)用3.9培訓(xùn)承諾公司承諾派出的培訓(xùn)教員具備豐富的相同課程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，所有的培訓(xùn)教員中文授課，為所 有被培訓(xùn)人員提供培訓(xùn)用文字資斜和講義等相關(guān)用品。并按業(yè)主方約定合理地安排培訓(xùn)時(shí)間。第6章智慧售后服務(wù)方案智慧售后服務(wù)體系1.1服務(wù)宗旨“7X24小時(shí)全天候服務(wù)”?！白畲笙薅葷M足客戶需求”?！坝啦环?/p>

11、棄永不抱怨勤儉創(chuàng)新愛人如己”。1.2服務(wù)目標(biāo)通過一系列規(guī)范的預(yù)防性服務(wù)措施，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”的目標(biāo)。13服務(wù)策略預(yù)防為主的服務(wù)方式，為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)留守、定期走訪及熱線咨詢服務(wù)。智慧不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┧挟a(chǎn)品和應(yīng)用方面的具體服務(wù)，還將依據(jù)技術(shù)合同對(duì)其計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)及管理運(yùn)作提供更深入的咨詢服務(wù)。主機(jī)升級(jí)咨詢和服務(wù)、系統(tǒng)軟件升級(jí)和服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完善的咨詢和服務(wù)、信息系統(tǒng)發(fā)展 的整體方案。14本地化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安裝提供到現(xiàn)場(chǎng)安裝應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境，建立完整的應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)試和試運(yùn)行平臺(tái)，使用戶和技術(shù)人 員能盡早地進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的試用工作。智慧同時(shí)向用戶提供現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用系統(tǒng)安裝講解服務(wù)，使

12、用 戶對(duì)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能設(shè)置有先期的認(rèn)識(shí)。（一）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試優(yōu)化服務(wù)貫穿項(xiàng)目始終，尤其是當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)入最后的調(diào)整和運(yùn)行階段時(shí)，智慧 將為用戶提供全方位的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與服務(wù)，參與系統(tǒng)的試點(diǎn)運(yùn)行和最終調(diào)試和優(yōu)化工作，以 保證應(yīng)用系統(tǒng)能以最高的效率、最健康的狀態(tài)運(yùn)行。（二）定期優(yōu)化與維護(hù)在應(yīng)用系統(tǒng)投入正常運(yùn)行后，為了確保新系統(tǒng)的正常健康運(yùn)行和及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行過程中 出現(xiàn)的實(shí)際問題，智慧將定期派高級(jí)技術(shù)顧問到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，解決系統(tǒng)進(jìn)一步調(diào)試優(yōu)化 和系統(tǒng)維護(hù)工作。（三）詳細(xì)的用戶服務(wù)支持檔案智慧將詳細(xì)記錄應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)支持檔案，包括出現(xiàn)的問題、現(xiàn)象、解決的時(shí)間、 解決方法等詳細(xì)的細(xì)節(jié)

13、。該檔案一式兩份：一份由智慧保管；一份交客戶方保管。服務(wù)方式及響應(yīng)時(shí)間提供7X24小時(shí)的熱線支持服務(wù)、包括郵件、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊等在內(nèi)的遠(yuǎn)程支持服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)等服務(wù)方戎。（一）熱線支持服務(wù)用戶的相關(guān)人員，將軟件故障或技術(shù)咨詢服務(wù)請(qǐng)求，通過公司客戶服務(wù)熱線（400）電話 給支持工程師，將得到公司技術(shù)支持工程師的即時(shí)服務(wù)。以傳真或電子郵件的形式報(bào)告給智慧支持工程師，保證客戶在1小時(shí)內(nèi)得到公司技術(shù)支持 工程師以口頭和文字形式的及時(shí)回復(fù)。（二）遠(yuǎn)程支持服務(wù)智慧專門設(shè)有專門的遠(yuǎn)程支持服務(wù)系統(tǒng)，可以隨時(shí)接入用戶網(wǎng)絡(luò)處理各類問題，對(duì)軟件岀 現(xiàn)的故障在線診斷，確認(rèn)合適的解決方案，指導(dǎo)客戶方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，確保

14、售后服務(wù)的及 時(shí)高效。遠(yuǎn)程服務(wù)的撥入權(quán)限和密碼由用戶完成，未經(jīng)用戶許可，無法進(jìn)入用戶網(wǎng)絡(luò)。此外，智慧 對(duì)用戶的各種數(shù)據(jù)資料承擔(dān)保密義務(wù)。除公司專門為用戶搭建的遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)之外，智慧還提供郵件、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊、語音視頻 等服務(wù)方式。（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的緊急情況，智慧工程師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（4小時(shí)）到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。（四）全面加急服務(wù)指軟件故障對(duì)全部系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生關(guān)鍵性影響，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運(yùn)行或系統(tǒng)癱瘓的 情況。智慧將在第一時(shí)間抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，研究問題解決方案。響應(yīng)時(shí)間：在接到報(bào)告后的5分鐘內(nèi)。實(shí)施措施：（1）啟動(dòng)用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案（2）隔離故障范圍；（3）啟動(dòng)軟件容錯(cuò)機(jī)制

15、；（4）恢復(fù)故障點(diǎn)；（5）檢驗(yàn)故障恢復(fù)結(jié)果；（6）切換到計(jì)算機(jī)處理模式；（7）服務(wù)文檔管理。（五）常規(guī)服務(wù)指對(duì)系統(tǒng)不構(gòu)成影響的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求/咨詢等。響應(yīng)時(shí)間：在接到報(bào)告后的10分鐘內(nèi)。實(shí)施措施：（1）滿足客戶的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求/咨詢；（2）服務(wù)文檔管理。（六）軟件修改和維護(hù)服務(wù)智慧堅(jiān)決貫徹讓軟件適應(yīng)用戶，不讓用戶適應(yīng)軟件的服務(wù)宗旨，將為用戶提供系統(tǒng)終 驗(yàn)后2年的免費(fèi)技術(shù)支持及升級(jí)維護(hù)服務(wù)。包括改正性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)、功能擴(kuò)展性維護(hù)。1、改正性維護(hù)：智慧擁有完善的需求分析、設(shè)計(jì)、編碼、集成、測(cè)試、軟件安裝和驗(yàn)收 等體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，努力為最終用戶提供穩(wěn)定的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)。我們會(huì)將最大程度的消除軟件 使用

16、過程中可能產(chǎn)生的缺陷和瑕疵，并對(duì)可能出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行主動(dòng)識(shí)別，及時(shí)的糾正軟件錯(cuò)誤, 改正軟件性能缺陷。2、適應(yīng)性維護(hù)：新型農(nóng)村合作醫(yī)療省級(jí)信息平臺(tái)建設(shè)必將隨著應(yīng)用范圍和層次擴(kuò)展引入 更多深入的內(nèi)容。智慧深知用戶的需求就是軟件成長(zhǎng)的動(dòng)力。我們會(huì)密切關(guān)注用戶的使用體驗(yàn)、 應(yīng)用環(huán)境的變化，及時(shí)的優(yōu)化軟件的流程、操作、輸入、輸出，適應(yīng)用戶的環(huán)境的變化。3、功能擴(kuò)展性維護(hù)：隨著新型農(nóng)村合作醫(yī)療省級(jí)信息平臺(tái)的完善，在運(yùn)營過程中，我們 將面臨諸多政策、功能性的調(diào)整，智慧亦將此作為售后服務(wù)計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分，多軟件 功能性的擴(kuò)展，經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)后，可進(jìn)入公司標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)流程，已最快了效率完成客戶化開 發(fā)工作。

17、軟件修改服務(wù)的規(guī)范遵照智慧軟件維護(hù)質(zhì)量保證程序。（一）軟件版本升級(jí)服務(wù)確保每年一次為用戶進(jìn)行軟件版本的升級(jí)換代服務(wù)。軟件版本升級(jí)服務(wù)的規(guī)范遵照智慧系統(tǒng)質(zhì)量保證程序。（二）售后培訓(xùn)服務(wù)智慧的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，將便客戶在短期內(nèi)成為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的專業(yè)人才，以便更好的滿足客 戶工作中的各種需求。培訓(xùn)涉及內(nèi)容廣泛，可提供標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和各種專題培訓(xùn)，適應(yīng)用戶的多層 次需要。售后培訓(xùn)服務(wù)包括上線前培訓(xùn)、運(yùn)行過程中的定期培訓(xùn)和應(yīng)客戶要求組織的專題培訓(xùn)。培訓(xùn)服務(wù)的規(guī)范遵照智慧客戶培訓(xùn)質(zhì)量保證程序。（三）項(xiàng)目管理咨詢服務(wù)鑒于客戶的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大、技術(shù)層次豐富、協(xié)作單位及人員復(fù)雜、工期進(jìn)度緊張等，在項(xiàng)目 實(shí)施中需要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的方面

18、很多，智慧將盡全力提供經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目管理人員和商務(wù)人員，以 成熟的實(shí)施方案與客戶領(lǐng)導(dǎo)攜手推動(dòng)項(xiàng)目的具體實(shí)施。針對(duì)客戶的具體情況，充分利用智慧在 長(zhǎng)期信息化系統(tǒng)建設(shè)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，積極為客戶提供各類項(xiàng)目管理的建議及咨詢。15服務(wù)質(zhì)量保證程序工作程序通過規(guī)范服務(wù)工作程序，為用戶解決有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)問題，提高服務(wù)質(zhì)量；為公司軟件度 量提供數(shù)據(jù)，為改進(jìn)軟件質(zhì)量提供依據(jù)，見下圖。當(dāng)用戶有新需求、發(fā)現(xiàn)BUG或需要公司提供其它服務(wù)時(shí)，用戶需填寫客戶需求確認(rèn)單 詳述需求要求，提交公司項(xiàng)目管理部客戶服務(wù)組，統(tǒng)一對(duì)用戶的每個(gè)需求進(jìn)行全程管理。1、計(jì)劃安排項(xiàng)目管理部會(huì)在接到用戶需求的第一時(shí)間內(nèi)，按模塊及問題分類錄入

19、0A系統(tǒng)中。由服務(wù) 部經(jīng)理或開發(fā)部經(jīng)理對(duì)問題進(jìn)行分析、提出解決方法，并進(jìn)行時(shí)間及人員安排。2、計(jì)劃確認(rèn)項(xiàng)目管理部根據(jù)開發(fā)部、服務(wù)部的計(jì)劃及方案，及時(shí)與用戶進(jìn)行計(jì)劃溝通及方案確認(rèn)。一 般問題在二天內(nèi)給予答復(fù)，較大問題在三天內(nèi)給予答復(fù)，特大問題一周內(nèi)答復(fù)。其中如果是新 需求，項(xiàng)目管理部會(huì)在客戶需求處理單上說明對(duì)需求的理解及處理方法，在客戶簽字確認(rèn) 后，進(jìn)行開發(fā)，以保證對(duì)用戶需求理解的完成性。對(duì)于軟件設(shè)計(jì)中的BUG,則公司無條件給予 立即解決。如有計(jì)劃變更，項(xiàng)目管理部客戶服務(wù)組會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)與用戶聯(lián)系、說明情況，共 同溝通、討論解決問題。3、全程跟蹤在整個(gè)需求處理的過程中，項(xiàng)目管理部利用0A系統(tǒng)對(duì)用

20、戶提岀的每一個(gè)需求進(jìn)行全程跟 蹤，直至最終問題解決，用戶正常使用。質(zhì)量記錄咨詢記錄。維護(hù)記錄。問題反饋報(bào)告。軟件需求答復(fù)用戶審批報(bào)告。16突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案目的本預(yù)案適用于智慧用戶因軟件系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、服務(wù)器、交換機(jī)等設(shè)備故障或其它突 發(fā)事件導(dǎo)致的以下事件：系統(tǒng)癱瘓，正常業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法正常使用；網(wǎng)絡(luò)癱瘓，正常業(yè)務(wù)無法正 常運(yùn)行；局部網(wǎng)絡(luò)癱瘓，局部正常業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)行等其它情況，啟動(dòng)此應(yīng)急預(yù)案，最大限度 的保障客戶信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行和日常業(yè)務(wù)的恢復(fù)與開展。組織指揮體系及職責(zé)任務(wù)應(yīng)急響應(yīng)小組成員組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)部經(jīng)理組員：服務(wù)部技術(shù)骨干應(yīng)急響應(yīng)小組職責(zé)：通過電話指導(dǎo)院

21、方信息管理員對(duì)故障進(jìn)行初步排查；組織協(xié)調(diào)技術(shù)骨干趕赴現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)問題進(jìn)行跟蹤、反饋直至問題徹底解決；及時(shí)記錄、總結(jié)整個(gè)事故處理過程，不斷完善本預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案適用范圍公司現(xiàn)有客戶；正在進(jìn)行工程實(shí)施的客戶；應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)有下列情況之一的，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：信息系統(tǒng)中主干網(wǎng)絡(luò)、交換設(shè)備和主服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障，導(dǎo)致信息系統(tǒng)部門級(jí)癱瘓或全 部癱瘓的。信息系統(tǒng)中服務(wù)器、交換設(shè)備出現(xiàn)操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)軟件故障，導(dǎo)致硬件不能運(yùn)行或運(yùn) 行不穩(wěn)定情況的。信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)被置疑，庫結(jié)構(gòu)、表結(jié)構(gòu)被誤刪除或無故丟失的情況，導(dǎo)致信息系 統(tǒng)部門級(jí)癱瘓或全部癱瘓的。信息系統(tǒng)中某一子系統(tǒng)出現(xiàn)大面積數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)異常情況的。信息系統(tǒng)

22、中出現(xiàn)大面積感染病毒或遭遇病毒集中爆發(fā)，導(dǎo)致程序被感染的情況下。信息系統(tǒng)硬件設(shè)備遭受不可抗力事件破壞的，包括但不限于雷雨、火災(zāi)等自然災(zāi)害情況的。應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)程序客戶報(bào)告故障，服務(wù)工程師記錄客戶方對(duì)故障的描述并初步落實(shí)故障已經(jīng)和可能產(chǎn)生的影 響。服務(wù)工程師確認(rèn)故障報(bào)告者是否已經(jīng)將故障告知院方領(lǐng)導(dǎo)，若沒有告知，應(yīng)建議其立即將 故障向用戶領(lǐng)導(dǎo)做如實(shí)匯報(bào)。服務(wù)工程師將以上信息簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確反饋服務(wù)部經(jīng)理。由服務(wù)部經(jīng)理啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急方案。應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，反饋院方預(yù)案的啟動(dòng)情況。故障處理完畢，反饋故障處理結(jié)果。應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)實(shí)施辦法信息系統(tǒng)中主干網(wǎng)絡(luò)、交換設(shè)備和主服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障，導(dǎo)致局部系統(tǒng)或全院系統(tǒng)不能

23、使用的服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)服務(wù)工程師反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)故障。若故障明確且不能及時(shí)排除，則立即安排技術(shù)骨干前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理并保障數(shù)據(jù) 安全。確認(rèn)故障硬件是否由公司提供，若故障硬件是由公司提供，則確認(rèn)是否在質(zhì)保期內(nèi)。若在 質(zhì)保期內(nèi)，則由雙方聯(lián)系產(chǎn)品供應(yīng)商或服務(wù)商，解決硬件故障。若故障硬件不在質(zhì)保期或非公司供貨，建議用戶聯(lián)系硬件服務(wù)商或購買硬件的同時(shí)安排技 術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助排查。故障完全排除后，將服務(wù)情況書面反饋用戶領(lǐng)導(dǎo)。信息系統(tǒng)中服務(wù)器、交換設(shè)備出現(xiàn)操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)軟件故障，導(dǎo)致硬件不能運(yùn)行或運(yùn) 行不穩(wěn)定情況的。服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)服務(wù)工程師反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員

24、取得聯(lián)系，確認(rèn)故障。故障確認(rèn)后安排技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理并保障數(shù)據(jù)安全，同時(shí)通過電話對(duì)用 戶進(jìn)行指導(dǎo)，做故障的初步排查處理。待故障完全排除后，將服務(wù)情況書面匯報(bào)至用戶領(lǐng)導(dǎo)。信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)質(zhì)疑，庫結(jié)構(gòu)、表結(jié)構(gòu)被誤刪除或無故丟失的情況，導(dǎo)致信息系統(tǒng) 部門級(jí)癱瘓或全部癱瘓的1、服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)報(bào)告人反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)故障。2、安排技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)以最快的時(shí)間恢復(fù)信息系統(tǒng)對(duì)用戶業(yè)務(wù)的支持并查明問題 出現(xiàn)的原因。3、根據(jù)故障原因進(jìn)一步查明深層原因及外部隱患，告知用戶問題產(chǎn)生的原因及防范措施。盡最大可能恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)或?qū)σ驑I(yè)務(wù)中斷沒有及時(shí)錄入計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)予以補(bǔ)錄

25、。信息系統(tǒng)中某一子系統(tǒng)出現(xiàn)大面積數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)異常情況的服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)服務(wù)工程師反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)故障。安排技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶查明數(shù)據(jù)丟失或異常的范圍，分析對(duì)用戶賬務(wù)和病人費(fèi)用的影響。及時(shí)修復(fù)數(shù)據(jù)，首先保證病人費(fèi)用的正確，再保證用戶賬務(wù)的準(zhǔn)確。查明問題產(chǎn)生的原因，給用戶具體使用部門和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)合理解釋。信息系統(tǒng)中出現(xiàn)大面積病毒感染或遭遇病毒集中爆發(fā)，導(dǎo)致程序被感染的情況下。服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客戶報(bào)告人反饋的信息，直接和客戶相關(guān)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)病毒爆發(fā)的 時(shí)間和波及的范圍，落實(shí)病毒對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行所造成的影響。若病毒波及的范圍僅限于工作站，則可通過電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行病毒查殺和隔離處理。若病毒感染應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，造成數(shù)據(jù)庫服務(wù)不正常，則需立刻派技術(shù)人員前 往客戶現(xiàn)場(chǎng)處理。技術(shù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)與用戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及具體負(fù)責(zé)人會(huì)商后，需首先保證數(shù)據(jù)安全，然后 進(jìn)行應(yīng)急處