1、試卷代號：2444國家開放大學2 01 9年秋季學期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題2020年1月注意事項 一、將你的學號、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內?？荚嚱Y束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。 二、仔細讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。 三、用藍、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1中國酒店等級制度采用國際上通行的( )制度。 A字母表示法 B星級制 C文字表示法 D數字表示

2、法 2( )也稱為房務中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。 A洗衣房 B布件房 C客房服務中心 D管家中心 3餐飲服務的首要基本原則是( )。 A尊重、理解賓客的用餐需求 B熱情服務 C規(guī)范服務 D個性化服務 4( )是指一定時期內和在一定生產技術組織條件下，為制造單位產品或完成某項任務必須消耗的物資數量的標準。 A物資消耗定額 B物資倉儲定額 C經常性倉儲定額 D保險倉儲定額 5( )是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A危機處理 B危機 C酒店危機 D危機防范 6( )是酒店安全工作的重點，火災事故一旦發(fā)生，對酒店及賓客的人身和

3、財產都會造成損失，影響酒店的經營。 A消防工作 B安全工作 C保安工作 D后勤工作 7( )的建立和運行可以有效地引導輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言四起。 A總經理責任制度 B“發(fā)言人制度” C危機管理制度 D責任人制度 8酒店市場營銷管理過程，就是識別、分析、選擇與發(fā)掘市場營銷( )，實現酒店任務和目標的管理過程。 A任務 B機會 C功能 D區(qū)域 9資金在周轉使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產經營中帶來的增值額，稱為資金的( )。 A利息率 B時間價值 C利潤率 D投資收益率 10酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經營，被稱

4、為( )。 A集約化戰(zhàn)略 B成本領先戰(zhàn)略C差異化戰(zhàn)略 D集中化戰(zhàn)略二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共10分）11從賓客的角度看，酒店產品由( )部分構成。 A物質產品 B感覺上的享受 C酒店設施設備 D心理上的感覺 E酒店的位置12酒店工作中，經常會有賓客對管理和服務不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括( )。 A賓客第一原則 B充分理解賓客 C認真處理原則 D充分維護酒店形象 E快速處理13.餐飲產品生產過程中的原料倉儲管理的基本過程由( )構成。 A前期采購階段 B入庫管理階段 C儲存保管階段 D離庫處理階段 E后期烹飪階段 1

5、4按物資用品的價值分類，酒店物資可分為( )。 A食品原料 B低值易耗品 C物料用品 D客用物資 E大件物資 15酒店管理實質上是對酒店運行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理。計算機管理是人工管理的最大協(xié)助者，其作用主要表現在( )。 A提高工作效率 B完善酒店內部管理體制 C提升酒店服務質量 D提高酒店決策水平 E提高酒店的快速反應能力三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題2分，共20分）( )16酒店生產因為采用“原材料一產品一銷售”這一基本模式，所以酒店產品的主要內 容是銷售實物。( )17職能制又稱為軍隊式組織，是酒店內部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織

6、形式。( )18廚房的設計布局對生產作業(yè)影響很大，合理的布局要求根據廚房的空間、預期作業(yè) 量進行空間布局和食品生產的作業(yè)流程設計。( )19酒店總服務臺的前臺接待員在接待工作中，如果遇到有不同的賓客同時在前臺等 待人住登記時，應以先來后到的順序為賓客辦理人住登記手續(xù)。( )20酒店物資采購進入酒店的第一個環(huán)節(jié)就是物資的運輸。( )21.酒店安全工作不僅直接關系酒店的正常經營，影響賓客的滿意度、酒店的經濟效 益、酒店的聲譽和形象，還會關系到國家的聲譽。( )22由事后結算方式來收取營業(yè)收入能加強酒店與賓客之間的關系，所以應廣泛采用。( )23信息具有一定的時效性，酒店信息的時效性較為顯著。( )

7、24現代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。( )25酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務、智能化創(chuàng)新、個性化服務。四、簡答題（每小題10分，共20分） 26簡述酒店組織創(chuàng)新的方式及過程 27什么是酒店的成本費用？酒店進行成本費用管理的原則是什么?五、案例分析題（30分）28 某酒店的網上多元化營銷 國內某酒店自2008年初，開始在網絡上進行營銷投放，嘗試過很多網絡推廣方式。通過長期的效果表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網站的鏈接是十分重要的。該酒店總結的經驗是：以搜索引擎策略為主積極開展網上多樣化營銷。 開展網絡營銷除實施有力的搜索引擎策略外，該酒店還對企業(yè)網站

8、進行優(yōu)化，開通手機網站，想辦法將更多瀏覽者轉變?yōu)轭A訂客戶，即提高“轉化率”，實施目的地關聯(lián)策略。同時，加強主動營銷，如聯(lián)機服務、電子媒體的有形分銷、BBS上的營銷、應用即時通訊工具、短信提醒、組建會員網絡，利用E- mail營銷和口碑傳播進行營銷、通過專業(yè)旅游網站建立起同業(yè)交流平臺，建立與電子商務咨詢機構合作伙伴關系，確立全面的網上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網絡分銷監(jiān)控報告制度，及時評估網上渠道的效果，及時改進等。這樣既實現技術性與實用性的更好結合，還可通過網絡建立直接面向客戶的服務系統(tǒng)，加強與客戶的互動，為客戶提供更多個性化、多元化的服務，處處體現“賓客至上”、“方便賓客”的理念，從而更有助于酒店

9、建立網上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。 問題： (1)結合本案例，分析該酒店網絡營銷的成功經驗？（15分） (2)你認為該酒店的網絡營銷還有哪些需要改進之處？(15分)試卷代號：2444國家開放大學2 0 1 9年秋季學期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論 試題答案及評分標準（供參考） 2020年1月一、單項選擇題（每題2分，共20分） 1B 2C 3A 4A 5C 6A 7B 8B 9B 10C二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分，每題2分，共10分） 11. ABD 12. BDE 13. BCD 14. BCE 15. ABCD三、判斷題（每題2分，共20分） 16 17 18 19 20 21.

10、22 23 24 25四、簡答題（每題10分，共20分） 26簡述酒店組織創(chuàng)新的方式及過程。 答案要點：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類： (1)以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工怍態(tài)度及工作關系性質來達到改進組織績效的目的。（1分） (2)以結構為中心的組織創(chuàng)新，即對酒店組織結構進行變革。（1分） (3)以經營過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對酒店組織機構進行變革，而且要對酒店組織構件按照新的“經營過程”重新組合為“過程組織”。（1分） 酒店組織創(chuàng)新的過程包括下列幾個環(huán)節(jié)： (1)認識創(chuàng)新的必要性，對未來有正確的預見，積極主動制訂酒店組織創(chuàng)新計劃。（1分） (2)提出目標，找出酒店組織現有

11、的問題，提出創(chuàng)新的目標。（1分） (3)具體分析，對要進行變革的問題進行分析，找出原因。（1分） (4)確定創(chuàng)新的內容，在幾種基本方式中選擇合適的方式。（1分） (5)找出重點，確定方法，制訂具體的執(zhí)行方案。（1分） (6)實施創(chuàng)新計劃，確保按預訂的方案進行。（1分） (7)檢查結果，進行反饋，找出改進的途徑。（1分） 27什么是酒店的成本費用？酒店進行成本費用管理的原則是什么？ 答案要點：酒店的成本費用是指酒店在向賓客提供服務的經營過程中發(fā)生的各項成本費用的總和。成本是指酒店購進商品或支付員工薪酬時發(fā)生的各項支出。費用則是指酒店在某個時期為保證經營的正常開展所發(fā)生的各項耗費。（2分）酒店進行

12、成本費用管理的原則有： (1)嚴格遵守國家有關成本費用的開支范圍和開支標準。（2分） (2)正確把握成本費用控制與保證酒店服務質量的關系。（2分） (3)健全成本費用管理責任制，實行全員成本費用管理。（2分） (4)結合酒店實際情況，推行目標成本管理。（2分）五、案例分析（30分） 28答題要點： (1)成功經驗：以搜索引擎策略為主積極開展網上多樣化營銷。要求：以此為主題，結合案例進行分析。(15分) (2)改進之處：開展酒店社會化媒體營銷。利用社會化媒體營銷的各種工具：論壇、微博、微信、博客、SNS(社交網絡服務)社區(qū)、圖片和視頻，通過自媒體平臺或者組織媒體平臺進行發(fā)布和傳播等，開展微信營銷

13、、微博營銷、SNS營銷、視頻營銷等。（15分） （管理類案例沒有標準答案，能夠自圓其說即可）試卷代號：2444國家開放大學2 0 2 0年春季學期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論 試題 2020年7月一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每小題2分，共20分） 1“酒店”一詞源于法國，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來，英、美等國也沿用了這一名稱來泛指所有( )的住宿設施。 A公益性 B非商業(yè)性 C商業(yè)性 D出租性 2( )指酒店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。 A美式計價酒店 B歐陸式計價酒店 C百慕大計價酒店 D歐式計價酒店 3美國的戈蘭庫納斯曾

14、提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式以及已有的數據和對酒店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是( )人。 A3 B6 C8 D12 4( )不僅直接關系到酒店的正常經營，影響到賓客的滿意度、酒店的經濟效益、酒店的聲譽和形象，甚至還關系到國家的聲譽。 A酒店安全工作 B酒店服務工作 C酒店經營工作 D酒店設備管理 5酒店市場營銷是指酒店在一定的市場環(huán)境中，為滿足賓客需求和實現酒店目標，綜合運用各種營銷手段，將酒店產品與服務銷售給賓客的一系列( )的總和。 A市場經營 B市場經營活動 C市場經營活動與過程 D營銷策略 6資金在周轉使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產經營中帶來的增

15、值額，稱為資金的( )。 A利息率 B時間價值 C利潤率 D投資收益率 7下列選項屬于酒店外部信息的是( )。 A賓客信息 B營銷信息 C財務信息 D行業(yè)政策信息 8( )是在互聯(lián)網時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數據采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A數字化技術 B個性化服務 C電子商務 D智能化管理 9( )是酒店服務質量中最主要的內容之一。它是酒店服務人員態(tài)度和行為所表現出來的服務狀態(tài)和水準。 A設施設備質量 B實物產品質量 C勞務服務質量 D服務環(huán)境質量 10酒店的市場能力、產品能力、銷售能力和創(chuàng)新能力的綜合體現是( )。 A組織能力 B營銷能力 C財務能力

16、D經營能力二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每小題2分，共10分） 11酒店是指經政府部門批準，通過運用土地、( )等生產要素，從事酒店服務產品實物生產和銷售活動，滿足賓客旅居生活和社交活動的各種需要，以獲取社會效益和經濟效益為目的的服務企業(yè)。 A資金 B設備 C技術 D數據 E勞動力 12餐飲管理是對餐飲產品生產過程、銷售過程以及餐飲服務的管理，餐飲質量管理包括( )。 A員工管理 B采購管理 C成本控制 D食品安全E營銷管理13影響酒店安全的因素包括( )。 A酒店規(guī)模 B人為因素 C設施設備 D自然因素 E財務報表14為了增加銷售，酒店

17、可供采取的產品組合策略包括( )。 A增加產品線 B增加產品線長度 C增加產品種類 D加強產品組合的關聯(lián)度 E開發(fā)全新產品15按資金的性質，酒店資金可分為( )。 A內部資金 B權益資金 C負債資金 D短期資金 E長期資金三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內打“”，在你認為錯 誤的題目前面的括號內打“”，每小題2分，共20分） ( )16酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。 ( )17酒店組織管理是酒店為了完成本組織所承擔的任務，對部分優(yōu)秀員工分工合作進行的管理。 ( )18前廳又稱大堂，是包括酒店大門到酒店客房

18、、餐廳等營業(yè)區(qū)，供賓客自由活動的大塊公共區(qū)域。 ( )19餐飲部的營銷管理包括確定餐飲消費的市場定位，不包括產品的定價和產品銷售等內容。 ( )20按物資的自然屬性分類，酒店物資可以分為低值易耗品、物料用品和大件物資。 ( )21市場營銷的基本目標是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。 ( )22員工一旦被聘用，就與酒店形成了一種雇傭的勞資關系，假如勞資雙方發(fā)生矛盾、沖突，與酒店人力資源部門無關。 ( )23酒店在財務活動過程中，必然會和有關各方發(fā)生一系列的經濟利益關系，這些經濟關系稱為財務關系。 ( )24酒店信息系統(tǒng)不僅能提高酒店的管理效率，還能增加酒店的效益。 ( )25酒店服務質量管理體系是

19、指通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構等，把酒店服務的質量管理和質量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化、制度化。四、簡答題（每小題10分，共20分）26簡述現代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。27簡述酒店存在的安全問題。五、案例分析題（30分） 28 服務員是新來的，請原諒！ 一天，賓客到異地做客，與幾位朋友去一家當地聞名的三星級酒店自助餐廳用餐。菜臺上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火鍋燒煮。賓客自己選菜、自己動手往火鍋下料也是一種樂趣，大家吃得不亦樂乎。 吃過一陣，火鍋的酒精爐火苗小了下來，爐中的固體酒精所剩無幾。賓客中唯一的女性馮小姐向站在遠處的一位服務員招手并扯開嗓門：“服務員，酒精沒有了！”

20、 不一會兒，這位服務員帶來一個裝著固體酒精的小鐵罐子。也許是她著急完成任務，也許是不知道操作規(guī)范，她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精的鐵罐，就將固體酒精直接倒入罐子里?！昂簟钡囊幌拢粓F火焰往上躥，火星四濺，嚇得賓客都往后躲。其中一顆較大的火星不偏不倚地飛落在馮小姐頭上。馮小姐被弄傷了，生氣地大喊“領班，過來！” 領班急匆匆趕到，脫口而出的第一句話是：“對不起，這位員工是新來的，工作還不熟悉，請你們原諒她”，領班話還沒完，一個賓客打斷了她：“你為什么不先問賓客有沒有被燙傷？” 接下來，經理接到投訴，領班和服務員賠禮道歉，一頓好好的朋友聚餐會被這突如其來的“火星事件”搞砸了。問題：(1)你認為

21、案例中服務員為什么會出現服務差錯？原因是什么？(10分) (2)如果你是餐廳領班，應該如何處理當時的情況會更加合適？(20分)試卷代號：2444國家開放大學2 0 2 0年春季學期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題答案及評分標準（供參考） 2020年7月一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每小題2分，共20分） 1C 2D 3B 4A 5C 6B 7D 8D 9C 10B二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每小題2分，共10分） 11. ABCE 12. ACD 13. BCD 14. ABCD 15. BC三

22、、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內打“”，在你認為錯誤的題目前面的括號內打“”，每小題2分，共20分） 16. 17. 18. 19. 20. 21 22. 23 24. 25四、簡答題（每題10分，共20分） 26.簡述現代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。 答題要點（每點2分，答對任意五點即可得10分）： (1)綠色環(huán)保、低碳健康是酒店業(yè)追求的目標。當人類意識到環(huán)境破壞構成的嚴重威脅時，全球環(huán)保的呼聲漸走漸高，酒店的環(huán)保和低碳行動也成為必然趨勢。 (2)以人為本的管理理念更加深入人心。酒店業(yè)必須擁有屬于自己企業(yè)的專業(yè)型人才，并且將員工視為其發(fā)展的主體要相信沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。 (3)酒店業(yè)不斷走向特色化發(fā)展。社會經濟發(fā)展和社會文化的多元化趨勢，推動了酒店業(yè)向特色化方向的轉變。 (4)個性化服務特征更加顯著。酒店業(yè)要在激烈的競爭中獲得發(fā)展，就必須具有獨特的產品特色和極具個性化的服務。 (5)文化是現代酒店的核心競爭力。無論是縱觀歷史，還是橫向比較，都可看出環(huán)境文化、制度文化和產品文化等仍然是酒店業(yè)發(fā)展的核心競爭力，并在酒店的建設發(fā)展中具有導向、凝聚、激勵和輻射的功能。 (6)智能化引領酒店業(yè)的發(fā)展和變革?，F代社會已進入信息化、網絡化、智能化的時代。酒店智能化主要表現在酒店管理智能化、對客服務智能