1、連鎖商業(yè)集團(tuán)西北大區(qū)商店運(yùn)營管理概述 商店運(yùn)營管理概述 一、運(yùn)營管理二、三、商店運(yùn)營中心概述運(yùn)營管理 一、運(yùn)營管理的基本概念二、運(yùn)營管理的內(nèi)容三、運(yùn)營管理的方法 運(yùn)營管理的基本概念運(yùn)營管理的定義： 指為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，有效利用各種資源，對企業(yè)運(yùn)營過程進(jìn)行計劃、組織、控制，運(yùn)營在滿足社會需要、市場需求的產(chǎn)品或服務(wù)的管理活動總稱。運(yùn)營管理的基本概念管理的原始意思是馴馬（意大利語）什么是管理？不同的時代、不同知識背景的人有不同的理解 如：“確切了解希望員工干什么，設(shè)法使他們用最好、最節(jié)約的方法完成?！薄皩?shí)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制”運(yùn)營管理的基本概念“通過他人將事情辦妥的藝術(shù)”“一系列的決策活動”

2、“設(shè)計和保持一種良好的環(huán)境，使人們在群體內(nèi)高效完成既定目標(biāo)”“通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制諸過程來協(xié)調(diào)所有資源，達(dá)到既定目標(biāo)”“計劃、組織、控制職能的連續(xù)循環(huán)上升過程”等。運(yùn)營管理的基本概念因此，管理是一個不斷發(fā)展的概念。對運(yùn)營管理來說，雖然可以定義為關(guān)于運(yùn)營的計劃、組織、控制過程，但由于運(yùn)營種類、過程的快速發(fā)展它的內(nèi)涵在不斷擴(kuò)大，因而，運(yùn)營管理的定義更是一個動態(tài)發(fā)展的概念，有待進(jìn)一步發(fā)展、完善。 返回目錄運(yùn)營管理的內(nèi)容運(yùn)營管理的內(nèi)容包括：運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計和運(yùn)行管理運(yùn)營管理的目標(biāo)：使生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）的質(zhì)量、成本、時間、柔性等幾個方面都取得最優(yōu)的效果。運(yùn)營管理的內(nèi)容質(zhì)量（Quality

3、）：是一切企業(yè)的生存之本.運(yùn)營系統(tǒng)必須提供達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客滿意，這是對運(yùn)營系統(tǒng)績效的最基本評價。成本（Cost）：成本高低是企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)績效的標(biāo)志，只有按低于社會的平均勞動消耗成本水平在市場上銷售，企業(yè)才能贏利，才能夠發(fā)展。運(yùn)營管理的內(nèi)容時間（Time）：指生產(chǎn)周期和交貨期兩個方面含義。周轉(zhuǎn)快、滯留期短才能轉(zhuǎn)化為競爭的優(yōu)勢。柔性（Flexibility）：即在一定的生產(chǎn)率和有效性前提下，還要能夠在品種和數(shù)量上滿足用戶千變?nèi)f化的要求，能夠在最短的時間內(nèi)響應(yīng)市場需求的變化，這就要求企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)必須能夠?qū)⑿屎瓦m應(yīng)性統(tǒng)一起來，具有較高的柔性。 返回目錄運(yùn)營管理的方法 簡單地說，

4、如果我們把企業(yè)比擬為一個人體的話，那么，其財務(wù)系統(tǒng)就相當(dāng)于人的血液循環(huán)系統(tǒng)，市場營銷系統(tǒng)相當(dāng)于人的四肢，而運(yùn)營系統(tǒng)則相當(dāng)于人員心臟，心臟的重要性自不待說，維持其高效運(yùn)轉(zhuǎn)的方法也多種多樣，但如何以“事前”的預(yù)防維護(hù)代替“事后”的補(bǔ)救治療，對“心臟”如何進(jìn)行有效管理，我們可以借鑒全息觀點(diǎn)，（即自相似理論 ）運(yùn)營管理的方法 從點(diǎn)、線、面、體、鏈的不同層次來理解運(yùn)營管理活動的整體性。點(diǎn)：對作業(yè)單元的管理，應(yīng)著重具體事物的管理，做好“5S”。 “5S”在日本企業(yè)中廣泛實(shí)行，被視為“日本現(xiàn)代文明的基石”運(yùn)營管理的方法整理（Seiri）把要與不要的人、事、物分開，并將不需要的人、事、物加以處理，堅決清理。整

5、頓（Seiton）把需要的人、事、物加以定量、定位，以便在最簡捷、有效的規(guī)章制度流程下完成相關(guān)事務(wù)。清掃（Seiso）創(chuàng)建明快、舒暢的工作環(huán)境，以保證安全、優(yōu)質(zhì)、高效率的工作。 運(yùn)營管理的方法清潔（Seikeetsu）在整理、整頓清掃基礎(chǔ)上加以認(rèn)真維護(hù)，保持完美和最佳狀態(tài)。素養(yǎng)（Shitsuke）即遵守紀(jì)律，形成良好的習(xí)慣，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和工作作風(fēng)，努力提高人員的素質(zhì)是“5S”的活動核心?！?S”始于素質(zhì)，也終于素質(zhì)。運(yùn)營管理的方法線：主要指生產(chǎn)要素在空間上的轉(zhuǎn)移和時間上的占用，是各個“點(diǎn)”的有機(jī)連接。1、 作業(yè)進(jìn)度的安排：將各項活動在時間上加以展開；2、 能力平衡：匹配任務(wù)與能力

6、（最薄弱環(huán)節(jié)）3、 標(biāo)準(zhǔn)（定額）制定：做出衡量各項活動績效的依據(jù)4、 各種庫存控制：減少原材料，在制品和成品的庫存數(shù)量；5、 過程控制：對各項活動的監(jiān)督，核查、評價、調(diào)整。運(yùn)營管理的方法 上述工作涉及多個部門，并且他們之間互相聯(lián)系，互相制約，形成復(fù)雜的生產(chǎn)現(xiàn)場管理系統(tǒng)。即一般所說的“5P”：People ,Plants, Parts, Process, 和Planning and control運(yùn)營管理的方法面：一般由多條生產(chǎn)線組成，需要多個部門的共同參與，共同形成動態(tài)管理網(wǎng)絡(luò)，計算機(jī)在運(yùn)營系統(tǒng)中應(yīng)用的效果如何，如MRP、ERP等的推廣，在很大程度上取決于“面”的管理有效與否；運(yùn)營管理的方法體

7、：指企業(yè)各個部門相互作用而形成的主體管理系統(tǒng)，對應(yīng)于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略（高層管理決策層次） 由以上我們可以看出：以生產(chǎn)要素為核心，企業(yè)運(yùn)營管理過程中存在著點(diǎn)、線、面、體的有規(guī)律的相似性。（見下表）運(yùn)營管理的方法 運(yùn)營管理相似性對應(yīng)關(guān)系 序號 企業(yè)資源點(diǎn)（基礎(chǔ)）線（職能）面（綜合）體（戰(zhàn)略）1對象整理庫存供應(yīng)市場2 手段 清掃能力設(shè)備質(zhì)量3勞動整頓標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)人力4資金清潔進(jìn)度車間財務(wù)5信息素質(zhì)控制經(jīng)營規(guī)劃返回主目錄時間管理 時間管理：個人計劃的指南 （Time Management） 時間管理首先請看下列做法是不是對你的描述：先揀那些有興趣的事做先做容易的事，再做困難的事先做緊急的事，再做重要的事按事

8、情發(fā)生的先后順序處理它們到事情接近最后期限的時候才真正投入精力處理 時間管理 時間管理實(shí)際上是一種個人的作業(yè)計劃，那些有效利用自已時間的管理者知道他們打算從事什么活動，這些活動最佳次序是什么以及應(yīng)該在什么時候完成這些活動。時間管理 1、 作為一種稀缺資源的時間 時間是一種特殊的資源，一旦浪費(fèi)了就再也不能恢復(fù)，雖然人們總是在談?wù)摴?jié)約時間，但事實(shí)上時間是不能被節(jié)省下來的，它不能被儲存起來供未來某個時期使用。 每一個管理者的時間都是每天24小時，每周7天。區(qū)別僅在于其中一些人在利用時間上比其他人更有意義。時間管理2、 專注于可支配時間 管理者不能控制他們的全部時間，他們的日程總是被日常工作所打斷，或

9、是不得不處理那些意外的事件。 因此，區(qū)分被動時間和可支配時間是非常重要的。時間管理 管理者的主要時間是花在應(yīng)付下屬的請求，顧客的需求和種種別人引發(fā)的問題上，我們稱之為被動時間（Response Time）它是一種管理者不可控的時間。 能夠由管理者控制的時間稱為可支配時間（Discretionany Time），不幸的是，絕大多數(shù)的管理者，特別是基層的和中層的管理者，其可支配時間僅占他們工作時間的25左右。 時間管理 因此，管理者面臨的挑戰(zhàn)是，知道什時間是可支配時間，然后對活動進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕M織，以便將零散的可支配時間積累成大塊的時間，從而能夠有效地利用這些時間。時間管理3、 怎么利用時間 盡量堅持

10、記日記，一旦這項工作完成，你將會有一個詳細(xì)的時間和活動記錄，然后你就可以分析你利用時間的有效程度，并按照重要性和緊急性排列每種活動的順序，見表所示：時間管理 活動的重要性和緊急性分析 每種活動的等級重要性A：非常重要，必須做B：重要，應(yīng)當(dāng)做 C：不太重要，可能有用，但不是非做不可 D：不重要，沒有任何效果緊急性A：非常緊急，必須馬上做B：緊急，應(yīng)當(dāng)趕緊做 C：不緊急，推遲一段時間再做也行D：時間不做為考慮的因素 時間管理 4、 有效管理時間的5個步驟 時間管理實(shí)質(zhì)是有效地利用你的時間，它要求你很清楚你要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要進(jìn)行哪些活動以及每種活動的重要性和緊急性。 有效的時間管理過程包括的5

11、個步驟：時間管理 1） 列出你的目標(biāo) 你為自己和為你所管理的部門設(shè)定的目標(biāo)是什么？ 如果你采用目標(biāo)管理方法，這些目標(biāo)應(yīng)該已經(jīng)設(shè)定好了。 2） 按照重要性排出目標(biāo)的次序 并非所有的目標(biāo)都是同等重要的，給定你的時間限制， 你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級。時間管理 3）列出實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動 4） 對于每一個目標(biāo)，給實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種 活動分派優(yōu)先級 5） 按照你分派的優(yōu)先級安排活動的日程 時間管理 5、 注意要點(diǎn) 1） 遵循10/90法則 大多數(shù)管理者90的決定是在他們10的時間里做出的，管理者們很容易陷在日常事物中，那些有效地利用他們時間的管理理者，總是確保最關(guān)鍵的10活動具

12、有最高的優(yōu)先級。時間管理 2）了解你的生產(chǎn)率周期 每個人都有日生產(chǎn)率周期，有些人在上午工作效率最高，有些人是在午后或晚上工作效率最高，凡是了解自己生產(chǎn)率周期并能合理安排工作日程的管理者，可以顯著地提高管理效率，他們在生產(chǎn)率周期率最高的時間，處理最重要的事情，而把例行的和不重要的事情挪到效率低的時候處理。時間管理 3）記住帕金森定律 帕金森定律（Parkinson，s Iaw ）指出，工作會自動地膨脹占滿所有可用的時間，時間管理隱含著你可以認(rèn)為一項任務(wù)安排過多的時間，如果你給自己安排了充裕的時間從事一項活動，你會放慢你的節(jié)奏以便用掉所有分配的時間。時間管理 4）把不太重要的事集中起來辦 5） 避

13、免將整塊時間拆散 只要可能，就應(yīng)留出一天中工作效率最高的一部分時間作為整塊的可支配時間，然后，盡量讓自己與外界隔離開，你能夠在多大程度上將自己隔離開，取決于你的組織文化。你的上司和下屬對你的信任程度，而最重要的是人你在組織中的位置。一般來說，你在組織中的地位越高，你就越不必在任何緊急情況下都必須到場，相反，大多數(shù)領(lǐng)班因故離崗的時間就不能太長。時間管理 6） 當(dāng)心糟糕的會議所浪費(fèi)的時間 會議占去了管理者大部分時間，而且趨向于越開越長，如果由你來主持會議，你應(yīng)當(dāng)在會議開始就宣布會議時間，并準(zhǔn)備一份書面的會議日程。時間管理 其實(shí)，現(xiàn)代人的生存有大同小異規(guī)律性，根據(jù)一份調(diào)查材料，一個人活了72歲，他的

14、一生時間是這樣度過的：睡覺 20年 吃飯 6年 生病 3年 工作 14年讀書 3年 體育鍛練看戲、看電影 8年饒舌 4年 打 1年 等 人 3年 旅行 5年打扮 5年當(dāng)然這是一個平均數(shù)。時間管理 一個人有什么樣的時間觀念，就會占有什么樣的時間，時間的含金量，取決于生命的質(zhì)量。返回目錄商店運(yùn)營中心概述 商店運(yùn)營中心流程控制系統(tǒng) 商店運(yùn)營中心商品管理控制系統(tǒng) 商店運(yùn)營中心成本控制系統(tǒng) 商店運(yùn)營中心防損控制系統(tǒng) 商店運(yùn)營中心顧客滿意度控制系統(tǒng)描述商店運(yùn)營中心商品管理控制系統(tǒng) 一、商店管理控制系統(tǒng)中各執(zhí)能部門接口流程圖三、工作時段流程二、商品管理控制實(shí)施流程圖一、商店管理控制系統(tǒng)中各執(zhí)能部門接口流程圖

15、 運(yùn)營副總裁各門店店長采購中心督導(dǎo)各門店店助各門店商品部經(jīng)理各門店收貨部經(jīng)理雜貨處處長家電處處長紡織處處長家用百貨處處長生鮮處處長運(yùn)營中心商品督導(dǎo)采購中心各部門采購經(jīng)理二、商品管理控制實(shí)施流程圖(一)、對店內(nèi)滯銷商品的控制流程圖(三)、商品訂單控制流程圖(四)、商品庫存的控制流程圖(五)、堆頭、端架擺放執(zhí)行的控制(六)、商品送貨履約的控制流程(七)、商品的展示控制流程圖(二)、商品的斷貨控制流程圖(八)、上刊促銷商品的控制(一)、對店內(nèi)滯銷商品的控制流程圖(1)對店內(nèi)滯銷商品的控制各店商品部經(jīng)理統(tǒng)計滯銷商品商品督導(dǎo)將明細(xì)傳至采購督導(dǎo)和采購經(jīng)理信箱傳至運(yùn)營中心商品督導(dǎo)信箱商品督導(dǎo)回復(fù)各店商品部處

16、理結(jié)果交由店店長、店助簽字運(yùn)營中心給采購中心行文要求給予解決采購經(jīng)理將處理意見回復(fù)商品督導(dǎo)采購經(jīng)理在七天內(nèi)做出處理意見采購中心(一)、對店內(nèi)滯銷商品的控制流程圖(2)各店商品部經(jīng)理統(tǒng)計期段未滯銷商品的明細(xì)食品四周無銷售庫存0的商品各店店長店助監(jiān)督執(zhí)行非食品八周無銷售庫存0的商品。商品部經(jīng)理將滯銷商品明細(xì)傳至運(yùn)營中心采購經(jīng)理、采購督導(dǎo)處。運(yùn)營中心行文給采購經(jīng)理要求給予解決。采購經(jīng)理必在七天內(nèi)回復(fù)運(yùn)營中心對滯銷商品處理的意見。采購經(jīng)理對可返廠的商品進(jìn)行狀態(tài)通知各部門經(jīng)理做返廠，對不能返廠的要求采購必須說明原因經(jīng)營此商品的必要性。采購經(jīng)理將必須經(jīng)營滯銷商品的明細(xì)傳至運(yùn)營中心。由運(yùn)營中心給各店商品部下

17、發(fā)經(jīng)營此類商品必要性的通知和SKU明細(xì)。(二)、商品的斷貨控制流程圖(1)商品的斷貨控制將供貨商斷貨明細(xì)傳給商品督導(dǎo)對店內(nèi)自行斷貨的給予處罰通報商品部經(jīng)理傳至運(yùn)營中心商品督導(dǎo)信箱商品督導(dǎo)對各門店巡回檢查采購經(jīng)理將處理意見反饋至商品督導(dǎo)采購經(jīng)理三天內(nèi)對供應(yīng)作出處理意見采購經(jīng)理商品督導(dǎo)將供應(yīng)商斷貨明細(xì)傳至采購理要求解決采購經(jīng)理提供抽查斷貨明細(xì)每周對斷貨進(jìn)行自查(二)、商品的斷貨控制流程圖(2)每個期段初各部門采購經(jīng)理提供抽查斷貨商品明細(xì)報至商店 運(yùn)營中心。運(yùn)營中心商品督導(dǎo)對各門店進(jìn)行巡回抽查。每周店內(nèi)綜合部對商品各部門的斷貨進(jìn)行自查。對店內(nèi)自行斷貨的給予店內(nèi)通報批評并張貼斷貨商品明細(xì)。對供應(yīng)商造成

18、斷貨的由運(yùn)營中心發(fā)郵件給采購督導(dǎo)和采購經(jīng)理要求在三天內(nèi)回復(fù)斷貨原因并回復(fù)運(yùn)營中心。對連續(xù)斷貨7天以上的商品可壓縮空缺的排面并報至運(yùn)營中心不可自行下架。運(yùn)營中心將明細(xì)傳至采購督導(dǎo)和采購經(jīng)理要求對斷貨供應(yīng)商進(jìn)行處罰（原料和運(yùn)輸問題除外）。采購經(jīng)理對供應(yīng)商做出處理意見及饋給運(yùn)營中心由運(yùn)營中心回復(fù)店內(nèi)辦理結(jié)果。(三)、商品訂單控制流程圖(1)運(yùn)營中心行行文至采購中心要求處理意見商品訂單控制訂單小組統(tǒng)計期段訂單總票數(shù)商品督導(dǎo)將明細(xì)傳至商品督導(dǎo)信箱交由各店店長、店助簽字電腦部、訂單小組統(tǒng)計期段關(guān)閉訂單總票數(shù)將被關(guān)閉訂單的供應(yīng)商傳至采購督導(dǎo)和采購經(jīng)理采購經(jīng)理三天內(nèi)對供應(yīng)商品做出處理商品督導(dǎo)將處理意見反饋給訂

19、單小組按訂單捧排序表和商品庫存周轉(zhuǎn)情況下訂單顧客服務(wù)部及時提供團(tuán)購商品明細(xì)收貨部及時統(tǒng)計商品返廠明細(xì)采購經(jīng)理將處理意見回復(fù)商品督導(dǎo)訂單小組(三)、商品訂單控制流程圖(2)各店訂單小組統(tǒng)計整個期階段下訂單總票數(shù)。各店訂單小組統(tǒng)計供應(yīng)商未按訂單數(shù)量送而關(guān)閉訂單的票數(shù)。各店訂單小組將統(tǒng)計關(guān)閉訂單票數(shù)的明細(xì)傳至運(yùn)營中心。由運(yùn)營中心將關(guān)閉訂單的供應(yīng)商的明細(xì)傳至采購經(jīng)理要求處理意見。采購經(jīng)理三天內(nèi)對供應(yīng)商做出處理意見并反饋給運(yùn)營中心。由運(yùn)營中心將對供應(yīng)商的處理意見反饋給店內(nèi)商品部。店內(nèi)收貨部要及時將返廠的商品明細(xì)通知訂單小組。店內(nèi)顧客服務(wù)部要及時將團(tuán)購的商品明細(xì)通知訂單小組。(四)、商品庫存的控制流程圖(

20、1)采購經(jīng)理三天內(nèi)做出解決方案運(yùn)營中心行文至采購中心要求解決商品督導(dǎo)將明細(xì)傳至采購督導(dǎo)和采購經(jīng)理信箱商品督導(dǎo)將統(tǒng)計明細(xì)傳至商品督導(dǎo)信箱統(tǒng)計期段末庫存金額大，庫存數(shù)量大的商品明細(xì)由商品督導(dǎo)回復(fù)收貨部解決辦法收貨部采購經(jīng)理將解決情況回復(fù)商品督導(dǎo)店內(nèi)無法解決報所屬店長助理及商品部經(jīng)理解決(四)、商品庫存的控制流程圖(2)各店收貨部每期段末統(tǒng)計庫存金額、庫存數(shù)量大的商品。各店收貨部將統(tǒng)計的商品明細(xì)傳至運(yùn)營中心。運(yùn)營中心對庫存金額大、數(shù)量大的商品傳至采購督導(dǎo)、采購經(jīng)理要求說明原因。采購經(jīng)理需在三天內(nèi)回復(fù)運(yùn)營中心并說明原因及解決辦法。由運(yùn)營中心將大庫存原因及解決辦法反饋給各店收貨部。 (五)、堆頭、端架擺

21、放執(zhí)行的控制(1)采購經(jīng)理采購經(jīng)理三天內(nèi)做出解決商品部經(jīng)理采購經(jīng)理將處理意見回復(fù)商品督導(dǎo)店內(nèi)嚴(yán)格按照采購經(jīng)理簽署的協(xié)議擺放提拱堆頭、端架的商品明細(xì)商品部經(jīng)理將協(xié)議中擺放沖突的區(qū)域明細(xì)傳至商品督導(dǎo)傳至商品督導(dǎo)信箱傳至店內(nèi)商品部經(jīng)理商品督導(dǎo)要采購經(jīng)理解決商品督導(dǎo)及時解決未按協(xié)議擺放的堆頭、端架商品督導(dǎo)商品督導(dǎo)對各門店進(jìn)行不定期的抽查運(yùn)營中心按協(xié)議擺放的店進(jìn)行通報批評商品督導(dǎo)回復(fù)采購經(jīng)理處理意見(五)、堆頭、端架擺放執(zhí)行的控制(2)月初采購經(jīng)理提供端架推頭的商品明細(xì)。營中心商品督導(dǎo)監(jiān)督各店執(zhí)行情況。商品督導(dǎo)及時解決各店未按要求擺放的端架、堆頭。對未能按要求擺放的店做出通報批評。(六)、商品送貨履約的

22、控制流程 (1)收貨部統(tǒng)計履約數(shù)據(jù)交由店長或店助簽字傳至商品督導(dǎo)信箱商品督導(dǎo)傳至采購經(jīng)理要求解決采購經(jīng)理解決問題回復(fù)商品督導(dǎo)商品督導(dǎo)回復(fù)收貨部辦理意見(六)、商品送貨履約的控制流程 (2)收貨部統(tǒng)計上期段送貨供應(yīng)商訂單達(dá)成情況。將統(tǒng)計的數(shù)據(jù)傳至運(yùn)營中心。運(yùn)營中心將履約率差的供應(yīng)商傳至采購經(jīng)理并要求對供應(yīng)商處罰。采購經(jīng)理需三天內(nèi)對供應(yīng)商做出處理意見反饋給運(yùn)營中心。由運(yùn)營中心將處理意見反饋給店內(nèi)收貨部。(七)、商品的展示控制流程圖 (1)采購經(jīng)理繪制單BAY圖備案一式四份采購中心運(yùn)營中心經(jīng)營管理處各店商品部采購經(jīng)理需調(diào)整布局運(yùn)營副總裁審批采購督導(dǎo)審批同意調(diào)整方案并備案采購經(jīng)理將調(diào)整方案傳至商品督導(dǎo)

23、商品督導(dǎo)檢查執(zhí)行情況運(yùn)營中心對店內(nèi)進(jìn)行獎罰商品督導(dǎo)回復(fù)采購獎罰措施(七)、商品的展示控制流程圖(2)由采購經(jīng)理和經(jīng)營管理處繪制各店部門的單bay圖并以備。單aby圖備案后一式肆份，采購中心、運(yùn)營中心、經(jīng)營管理處店內(nèi)商品部各一份。各店商品部必須嚴(yán)格按照單bay圖的商品進(jìn)行陳列擺放嚴(yán)禁私自調(diào)整排面。采購經(jīng)理對部門區(qū)域調(diào)整時必須報至采購處長采購督導(dǎo)、運(yùn)營中心總監(jiān)審批。同意后方可執(zhí)行。采購經(jīng)理經(jīng)營管理處從新繪制調(diào)整后的單bay圖并注明調(diào)整的年月日進(jìn)行二次備案。(八)、上刊促銷商品的控制 (1)采購經(jīng)理采購經(jīng)理將上刊明細(xì)距上刊前七天傳至商品部經(jīng)理和商品督導(dǎo)確定上刊商品討論上刊的商品銷量、價格、競爭能力對

24、手的價格、商品選擇的合理性上刊前20天運(yùn)營副總裁、采購督導(dǎo)、采購處長、采購經(jīng)理、店長、店助、商品督導(dǎo)討論將上刊明細(xì)提前23天傳至店長、店助信箱商品督導(dǎo)商品督導(dǎo)將明細(xì)傳至采購督導(dǎo)、采購經(jīng)理運(yùn)營中心行文至采購中心要求對未到貨商品相對應(yīng)采購經(jīng)理進(jìn)行處罰采購中心在7天內(nèi)將對采購的處理意見反饋運(yùn)營中心商品部經(jīng)理上刊結(jié)束后電腦部出具上刊銷售分析報表統(tǒng)計上刊未變價的商品及未送貨的供貨商明細(xì)門店店長、店助、相關(guān)商品部經(jīng)理上刊結(jié)束7天后計論上刊商品的銷售效果及存在的問題備案為下次上刊提供分析數(shù)據(jù)(八)、上刊促銷商品的控制 (2)采購經(jīng)理將上刊明細(xì)于上刊前23天傳至店長店助信箱。（注：不含價格）上刊前20天討論上

25、刊的預(yù)算銷量、上刊商品的價格、競爭對手價格狀況及商品選擇的合理性。參加人員：運(yùn)營副總裁、采購督導(dǎo)、采購處長、采購經(jīng)理、各店店長、商品督導(dǎo)。上刊結(jié)束后電腦部制作上刊分析表傳至采購中心和運(yùn)營中心。上刊結(jié)束7天后討論上刊商品的銷售效果及存在的問題。（參加人員同上）各門店對上刊期間未到貨的商品和未提前變價的商品做以統(tǒng)計并傳至運(yùn)營中心。運(yùn)營中心將商品明細(xì)傳至采購督導(dǎo)處要求給未到貨商品相對應(yīng)的采購給以處理意見。采購督導(dǎo)在二天內(nèi)做出對采購經(jīng)理的處理意見并回復(fù)運(yùn)營中心。三、工作時段流程(一)、運(yùn)營中心商品督導(dǎo)工作時段流程(二)、門店商品部工作時段流程 (一)、運(yùn)營中心商品督導(dǎo)工作時段流程每周一早晨9點(diǎn)參加徐總

26、主持的周例會。每月8日參加大區(qū)召開的中心集會議。每天早晨8：30-9：00查看日、周、月銷售記錄，了解分析商品銷售動態(tài)及各門店商品庫存情況。9：00-10：00解決各門店在前一天出現(xiàn)的某些問題。10：00-12：00巡店檢查訂單小組流程的執(zhí)行情況。13：00-16：30巡店檢查商品的豐滿情況，斷貨情況、價簽、POP、堆頭、端架的擺放情況。16：30-17：30總結(jié)一天對所巡門店發(fā)生的問題。(二)、門店商品部工作時段流程(5-1)(二)、門店商品部工作時段流程(5-2)(二)、門店商品部工作時段流程(5-3)(二)、門店商品部工作時段流程(5-4)(二)、門店商品部工作時段流程(5-5)商店運(yùn)營

27、中心成本控制系統(tǒng)一、目的三、成本控制系統(tǒng)流程圖四、成本控制報表五、成本控制制度六、成本控制系統(tǒng)操作描述七、成本控制督導(dǎo)時段工作流程二、成本控制單位一、目的： 將門店及運(yùn)營中心的成本控制納入系統(tǒng)管理之中，以運(yùn)營中心成本控制督導(dǎo)為中心，以費(fèi)用預(yù)算指標(biāo)為基礎(chǔ)，把商店各基層部門做為費(fèi)用控制前沿，通過日常監(jiān)督、指導(dǎo)和門店自身的實(shí)時控制，以及通過對成本數(shù)據(jù)信息快速、積極分析、評價并及時下達(dá)成本控制的合理指令、建議，最終在保證公司正常運(yùn)營和長期發(fā)展需要的。 二、成本控制單位： 運(yùn)營中心成本控制系統(tǒng)是由不同層級的成本控制單位搭建而成，其框架圖如下：運(yùn)營中心總監(jiān)財務(wù)部大區(qū)財務(wù)中心綜合部門店店長成本控制督導(dǎo)商品部

28、收銀部防損部收貨部服務(wù)部人事部電腦部 商店運(yùn)營中心總監(jiān)：運(yùn)營系統(tǒng)成本的全盤控制，超預(yù)算費(fèi)用的審批，向門店下達(dá)預(yù)算指標(biāo)及考核。 財務(wù)中心：下達(dá)成本費(fèi)用預(yù)算，按時出具財務(wù)報表，超預(yù)算費(fèi)用的調(diào)整、審批。 成本控制督導(dǎo)：以預(yù)算指標(biāo)為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，合理控制門店各項運(yùn)營成本；對財務(wù)報表進(jìn)行分析，總結(jié)各店費(fèi)用超、節(jié)支原因及提前預(yù)警，對不合理的超支和浪費(fèi)現(xiàn)象應(yīng)立即制止。提供費(fèi)用節(jié)約的合理化建議并落實(shí)實(shí)施。每月初上報運(yùn)營中心總監(jiān)成本控制月報表及可控費(fèi)用水平門店排名。 門店店長：門店各項成本的全盤控制；資金計劃的審批，各項費(fèi)用支出的審批，向門店各部門下達(dá)預(yù)算指標(biāo)及考核。門店財務(wù)部：按時出具財務(wù)報表，及時向店長提供各項

29、成本數(shù)據(jù)信息，資金計劃的編報，各項費(fèi)用支出的審核、入帳。門店綜合部：根據(jù)預(yù)算對門店各部門的耗材、辦公用品的領(lǐng)用進(jìn)行合理控制，根據(jù)預(yù)算對門店水費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、汽車費(fèi)等可控制費(fèi)用進(jìn)行合理控制。及時與各部門溝通和向店長反饋信息。門店其他各部門：各項成本的日?？刂?。三、成本控制系統(tǒng)流程圖 月、季、年度財務(wù)報表對各項成本數(shù)據(jù)信息分類不可控成本數(shù)據(jù)信息可控成本數(shù)據(jù)信息匯總總結(jié)超標(biāo)及節(jié)約原因已超標(biāo)或臨近指標(biāo)的成本數(shù)據(jù)信息合理不合理追究相關(guān)人員責(zé)任并實(shí)施成本控制計劃對不合理超標(biāo)成本提出理論事實(shí)依據(jù)及可實(shí)施的成本控制節(jié)約方案反饋下發(fā)全年成本費(fèi)用指標(biāo)財務(wù)中心各費(fèi)用項目分拆到部門門店綜合部商店運(yùn)營中心各連鎖門店信

30、息反饋、及時溝通對各部門費(fèi)用進(jìn)行日常控制門店財務(wù)部大區(qū)財務(wù)運(yùn)營中心總監(jiān)成本控制督導(dǎo)門店店長分析、總結(jié)、評價對運(yùn)營系統(tǒng)成本支出情況進(jìn)行日常監(jiān)督和控制四、成本控制報表 成本控制必須要以數(shù)據(jù)為依據(jù)，這就要求各相關(guān)成本控制單位以統(tǒng)一、規(guī)范的報表形式將真實(shí)的成本費(fèi)用數(shù)據(jù)按要求及時傳至成本控制督導(dǎo)處，以供其進(jìn)行控制分析。 報表明細(xì)及報送要求如下：四、成本控制報表 1四、成本控制報表 2五、成本控制制度（1） 西安大區(qū)設(shè)備、耗材合同簽定流程大區(qū)內(nèi)部辦公設(shè)備申報、訂貨、領(lǐng)用流程大區(qū)八家門店辦公設(shè)備的申報、訂貨流程大區(qū)八家門店辦公設(shè)備、耗材驗(yàn)收貨、領(lǐng)用流程大區(qū)內(nèi)部辦公設(shè)備維修流程大區(qū)八家門店辦公設(shè)備維修流程大區(qū)

31、設(shè)備、耗材付款流程設(shè)備維修付款流程辦公設(shè)備、耗材報廢增補(bǔ)流程大區(qū)內(nèi)部辦公耗材申報、訂貨、領(lǐng)用流程大區(qū)內(nèi)部辦公耗材急需領(lǐng)用流程大區(qū)八家門店辦公耗材申報、訂貨流程五、成本控制制度（2）大區(qū)八家門店辦公耗材收貨、領(lǐng)用流程大區(qū)物流部營業(yè)耗材申報、訂貨、領(lǐng)用流程大區(qū)八家門店營業(yè)耗材申報、訂貨流程大區(qū)八家門店營業(yè)耗材賠償流程大區(qū)八家門店營業(yè)耗材調(diào)撥流程大區(qū)物流部保潔用品申報、訂購、領(lǐng)用流程非自用耗材統(tǒng)一管理領(lǐng)用流程耗材賠償流程聯(lián)營商耗材前臺購買流程系統(tǒng)耗材管理規(guī)范非系統(tǒng)耗材聯(lián)營商領(lǐng)用規(guī)定六、成本控制系統(tǒng)操作描述（1）：年初財務(wù)中心下達(dá)年度費(fèi)用預(yù)算指標(biāo)。運(yùn)營中心將預(yù)算下發(fā)各店，并由各門店按一定標(biāo)準(zhǔn)在部門之間

32、進(jìn)行分拆。門店綜合部根據(jù)預(yù)算對全店各項費(fèi)用實(shí)行日?？刂?，包括對其他部門耗材、辦公用品領(lǐng)用的合理控制和對本店水、電費(fèi)、維修費(fèi)、汽車費(fèi)等可控費(fèi)用的控制。門店店長在費(fèi)用計劃審批時，也應(yīng)做到有效控制，合理把關(guān)。門店財務(wù)部根據(jù)財務(wù)報表對各項成本數(shù)據(jù)進(jìn)行分類并對超標(biāo)及節(jié)約原因進(jìn)行分析，及時反饋給門店各部門和門店店長。門店店長對不合理的超指標(biāo)費(fèi)用應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任并實(shí)施費(fèi)用控制計劃，對合理的超標(biāo)費(fèi)用，應(yīng)詳細(xì)闡明理由并報商店運(yùn)營中心成本控制督導(dǎo)。六、成本控制系統(tǒng)操作描述（2）：成本控制督導(dǎo)每月初根據(jù)財務(wù)報表和各店綜合部上報費(fèi)用明細(xì)，對運(yùn)營中心及各店的成本費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析、總結(jié)和評價，對不合理的超標(biāo)成本提出

33、理論依據(jù)及可實(shí)施的成本控制節(jié)約方案并反饋門店，同時上報運(yùn)營中心總監(jiān)。對合理的超標(biāo)成本提出指標(biāo)調(diào)整建議，并上報運(yùn)營中心總監(jiān)。成本控制督導(dǎo)每月不定期的對各店物耗使用情況和帳務(wù)進(jìn)行盤查，對各項費(fèi)用中超標(biāo)及臨近超標(biāo)的項目及時提醒門店，由其對不合理的支出和浪費(fèi)現(xiàn)象要立即予以制止，并要求門店店長追究當(dāng)事人責(zé)任。成本控制督導(dǎo)應(yīng)積極致力于運(yùn)營成本降低途徑的開發(fā)和研究上。六、成本控制系統(tǒng)操作描述（3）：每月初，成本控制督導(dǎo)應(yīng)根據(jù)各項成本數(shù)據(jù)信息，制作“運(yùn)營系統(tǒng)成本控制報表”，（反應(yīng)各店的成本超、節(jié)支現(xiàn)象、原因、合理化建議等）上報運(yùn)營中心總監(jiān)。運(yùn)營中心總監(jiān)根據(jù)財務(wù)月報、成本月報，及時掌握和了解門店及運(yùn)營中心的成本

34、狀況并實(shí)施控制，對成本控制督導(dǎo)的合理化建議進(jìn)行決策，及時與財務(wù)總監(jiān)溝通，對超預(yù)算的合理開支做預(yù)算調(diào)整或預(yù)算外申請。成本控制督導(dǎo)按季、半年及年進(jìn)行門店可控費(fèi)用水平排名，報運(yùn)營中心總監(jiān)，運(yùn)營中心總監(jiān)將此做為店長績效考核的重要依據(jù)之一。七、成本控制督導(dǎo)時段工作流程 （1）：七、成本控制督導(dǎo)時段工作流程 （2）：各店防損專項獎金匯總發(fā)放流程（1）各店財務(wù)部匯總防損部季度賠償金雙方核對賠償數(shù)額無誤簽字確認(rèn)各店防損部文員匯總季度賠償金各店防損部文員依據(jù)考評原則計算店內(nèi)員工的考評成績報大區(qū)防損部大區(qū)防損部依據(jù)各店數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總并測算發(fā)放比例及金額并計算出各店節(jié)余防損基金上報大區(qū)人力資源中心商店運(yùn)營中心審核大區(qū)

35、總裁審批轉(zhuǎn)大區(qū)防損部大區(qū)人力資源中心人力資源中心通知各店人事部按審批結(jié)果發(fā)放獎金并將剩余獎金記入防損基金報各店財務(wù)部核對并由財務(wù)部建帳管理重新測算重新測算YNNY各店防損專項獎金匯總發(fā)放流程（2）1、各店財務(wù)部與店內(nèi)防損部核對季度賠償金總額是否相符；2、各店防損部匯總員工考評業(yè)績報大區(qū)防損部；3、大區(qū)防損部根據(jù)各店上報情況確定發(fā)放比例及員工；4、大區(qū)防損部報人力運(yùn)營中心審核；5、上報總裁審批；6、審批后由大區(qū)防損部轉(zhuǎn)人力資源；7、總裁審批后轉(zhuǎn)人力資源，通知店內(nèi)人事部發(fā)放獎金；8、各店提取獎金未發(fā)部分進(jìn)入各店防損基金由各店財務(wù)部建帳管理。商店運(yùn)營中心商品流程控制系統(tǒng) 一、流程系統(tǒng)控制描述三、系統(tǒng)

36、運(yùn)作版塊說明 二、管理流程系統(tǒng) 四、流程督導(dǎo)工作時段安排 六、門店SOP檔案管理制度 五、表單明細(xì) 七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄 一、流程系統(tǒng)控制描述 把門店內(nèi)部的營運(yùn)流程以及門店與大區(qū)各中心的業(yè)務(wù)往來程序納入系統(tǒng)的管理網(wǎng)絡(luò)，使店內(nèi)的各項工作程序進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作狀態(tài)，減少人為因素的影響。整個管理系統(tǒng)以運(yùn)營中心流程督導(dǎo)為中心樞紐，以信息反饋、巡店核查為實(shí)際與理論聯(lián)系的階梯，把宏觀管理框架與微觀流程操作細(xì)節(jié)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，建立全息的流程庫和流程運(yùn)作體系，目標(biāo)是使門店最終達(dá)到每一個工作細(xì)節(jié)有章可依，有章必依的無人化管理境界。 二、管理流程系統(tǒng)1、流程控制系統(tǒng)運(yùn)作模式 3、系統(tǒng)運(yùn)作版塊說明 2、流程運(yùn)作子系

37、統(tǒng) 4、流程督導(dǎo)工作時段安排 6、門店SOP檔案管理制度 5、表單明細(xì) 7、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄 1、流程控制系統(tǒng)運(yùn)作模式 門店巡查子系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題分析、分類啟動流程新建子系統(tǒng)啟動流程修改子系統(tǒng)啟動信息反饋?zhàn)酉到y(tǒng)啟動流程檔案管理子系統(tǒng)啟動流程培訓(xùn)子系統(tǒng)門店執(zhí)行職能中心門店解決啟動流程規(guī)范子系統(tǒng)商店運(yùn)營中心流程督導(dǎo)2.1流程運(yùn)作子系統(tǒng)信息反饋?zhàn)酉到y(tǒng) 門店執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)問題報運(yùn)營中心流程督導(dǎo)計算機(jī)中心反饋于店長、店助經(jīng)營管理處采購中心反饋于大區(qū)職能部門人力資源中心戰(zhàn)略發(fā)展中心財務(wù)中心解決店內(nèi)實(shí)際操作作問題限期出具解決方案反饋于運(yùn)營中心其它督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題分類填寫信息反饋表流程巡查子系統(tǒng)分類、匯總普遍問題個別問

38、題新建流程子系統(tǒng)流程修訂子系統(tǒng)屬門店問題屬大區(qū)問題2.2流程運(yùn)作子系統(tǒng)流程巡查子系統(tǒng)流程督導(dǎo)巡查商品部收貨部收銀部防損部綜合部服務(wù)部發(fā)現(xiàn)問題記錄分析個別現(xiàn)象老問題啟用信息反饋?zhàn)酉到y(tǒng)啟用新建流程子系統(tǒng)普遍問題門店橫向比較啟用修訂流程子系統(tǒng)新問題店面執(zhí)行反饋執(zhí)行情況啟用檔案管理子系統(tǒng)啟用流程培訓(xùn)子系統(tǒng)2.3流程運(yùn)作子系統(tǒng)新建流程子系統(tǒng)流程巡查子系統(tǒng)發(fā)理提出問題，確定類型發(fā)理初定新流程程細(xì)節(jié)發(fā)理做出新流程大綱發(fā)理與門店進(jìn)行可行性研討細(xì)節(jié)發(fā)理征集其它相關(guān)職能中心見意細(xì)節(jié)發(fā)理啟用檔案管理子系統(tǒng)發(fā)理啟用流程培訓(xùn)子系統(tǒng)發(fā)理流程督導(dǎo)再次修訂發(fā)理門店執(zhí)行信息反饋?zhàn)酉到y(tǒng)發(fā)理2.4流程運(yùn)作子系統(tǒng)流程修訂子系統(tǒng)流程巡

39、查子系統(tǒng)發(fā)理提出問題，確定類型發(fā)理初定新流程程細(xì)節(jié)發(fā)理做出新流程大綱發(fā)理與門店進(jìn)行可行性研討細(xì)節(jié)發(fā)理征集其它相關(guān)職能中心見意細(xì)節(jié)發(fā)理啟用檔案管理子系統(tǒng)發(fā)理啟用流程培訓(xùn)子系統(tǒng)發(fā)理流程督導(dǎo)再次修訂發(fā)理門店執(zhí)行信息反饋?zhàn)酉到y(tǒng)發(fā)理2.5流程運(yùn)作子系統(tǒng)流程培訓(xùn)子系統(tǒng)新建流程傳給培訓(xùn)部重新修訂的流程制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)店內(nèi)部門主管主管培訓(xùn)部門員工運(yùn)營中心核查監(jiān)督執(zhí)行培訓(xùn)不合格培訓(xùn)合格啟動流程巡查子系統(tǒng)2.6流程運(yùn)作子系統(tǒng)流程規(guī)范子系統(tǒng)計算機(jī)中心采購中心財務(wù)中心行政辦公定設(shè)備技術(shù)部人力資源中心各中心自定流程傳運(yùn)營流程督導(dǎo)審核與門店現(xiàn)行是否協(xié)調(diào)門店執(zhí)行啟動流程培訓(xùn)子系統(tǒng)啟動流程巡查子系統(tǒng)YESNO三、系統(tǒng)運(yùn)作版塊

40、說明先下發(fā)整理好的112套門店運(yùn)營流程，同時廢除門店原執(zhí)行的相關(guān)流程。新中工入司使用此統(tǒng)一流程進(jìn)行培訓(xùn)。先將大的流程框架搭起來。通過信息反饋?zhàn)酉到y(tǒng)、門店巡查子系統(tǒng)、流程修訂子系統(tǒng)的運(yùn)作保證（1）門店來格按流程執(zhí)行，在到連鎖級統(tǒng)一。（2）使已定的流程適用于門店實(shí)際操作，理論與實(shí)際緊密結(jié)合。通過流程規(guī)范子系統(tǒng)的運(yùn)作，使各中心對門店分別下發(fā)的自定流程全部改為運(yùn)營中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)下發(fā)。運(yùn)營中心相當(dāng)于一個中心樞紐，對各中心自定流程進(jìn)行宏觀審核，統(tǒng)一下發(fā)，避免了流程中間相互沖突，門店流程方面的多源頭、多方向命令。保證下發(fā)流程的可行性，一致性。流程檔案管理子系統(tǒng)的運(yùn)作保證門店執(zhí)行的流程在檔案管理方面全、準(zhǔn)、精。

41、檔案庫所有流程在門店不折不扣統(tǒng)一執(zhí)行，統(tǒng)一管理。避免管理過程中的人為因素。為析店開業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化支持。四、流程督導(dǎo)工作時段安排五、表單明細(xì)1、流程管理總目錄2、流程管理分目錄3、流程借閱表4、流程信息反饋單5、流程巡查記錄單六、門店SOP檔案管理制度(1)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（即SOP）是公司門店各項工作流程的參考依據(jù)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化操作流程屬公司一級保密文件。各店在對標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的管理方面遵循以下原則：1.門店的SOP存放保管部門統(tǒng)一在店長室，店長有責(zé)任對全店所有的SOP進(jìn)行分部門、分類管理。SOP不得遺失。2.各店人事部應(yīng)建立SOP管理檔案，對店長室有效的SOP目錄進(jìn)行登記，遇人員異動、工作交

42、接時，SOP的交接應(yīng)納入其中。3.SOP管理檔案目錄應(yīng)包括：交接檔案，借閱檔案兩部分。交接檔案的內(nèi)容應(yīng)包括交接人、接交人、交接日期、 交接數(shù)量、是否齊全。 六、門店SOP檔案管理制度(2)借閱檔案的內(nèi)容應(yīng)包括借閱人姓名、批準(zhǔn)人姓名、借閱日期、歸還日期、保管人簽字、借閱SOP明細(xì)、備注。4、SOP只可借閱，不得復(fù)印，不得帶出店。借閱人必須為部門助理級以上人員。各借閱人必須在人事部辦理借閱手續(xù)，經(jīng)店長簽字批準(zhǔn)后，由人事部從店長室借出并轉(zhuǎn)交借閱人。借閱人必須當(dāng)天歸還所借SOP。5、新員工入司，各店有義務(wù)對員工進(jìn)行SOP培訓(xùn)、考核。6、SOP屬于商業(yè)機(jī)密文件，其保密制度同公司人事相關(guān)規(guī)定，若有違背依照

43、人事相關(guān)規(guī)定處理條例進(jìn)行處罰。七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄(1)七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄(2)七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄(3)七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄(4)七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄(5)七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄(6)七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄(7)七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄(8)說明：大區(qū)現(xiàn)行流程共114套，其中商品部流程50套，綜合部部流程42套，收銀部流程17套 ，收貨部流程30套，服務(wù)部流程20套，防損部流程34套，其中共用流程37套。 商店運(yùn)營中心顧客滿意度控制系統(tǒng)描述一、系統(tǒng)目標(biāo) 三、系統(tǒng)工作實(shí)際控制 二、系統(tǒng)信息流向 一、系統(tǒng)目標(biāo) 樹立規(guī)范的意識，保持統(tǒng)一的服務(wù)形象，發(fā)揮連鎖企業(yè)的競爭優(yōu)勢，維持良好的店面服

44、務(wù)秩序，提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的顧客服務(wù)是我們的宗旨。二、系統(tǒng)信息流向(1)描述：店長與店內(nèi)綜合部、收貨部、收銀部與、顧客服務(wù)部及顧客之間存在信息的交流、反饋、協(xié)調(diào)等工作聯(lián)系；商店運(yùn)營中心與各門店店長及店內(nèi)各支持部門存在信息的交流、反饋、規(guī)范、執(zhí)行與落實(shí)、檢查、總結(jié)的內(nèi)在聯(lián)系；商店運(yùn)營中心與大區(qū)各相關(guān)部門存在信息的交流、反饋的內(nèi)在聯(lián)系（見圖表）：二、系統(tǒng)信息流向(2)大區(qū)商店運(yùn)營中心非商督導(dǎo)各門店店長綜合部收貨部收銀部顧客服務(wù)部店內(nèi)其他部門大區(qū)各相關(guān)部門顧客三、系統(tǒng)工作實(shí)際控制(1) 顧客滿意控制系統(tǒng)的內(nèi)容：以顧客滿意為宗旨，在規(guī)范的程序下進(jìn)行工作與溝通。 1、顧客服務(wù)部顧客滿

45、意度控制系統(tǒng)描述(1) 門店顧客服務(wù)部每月3日前上報大區(qū)商店運(yùn)營各店當(dāng)月重大投訴月報表、顧客服務(wù)部綜合月報，大區(qū)商店運(yùn)營管理部每月5日上報集團(tuán)運(yùn)營管理部。見附表： 1、顧客服務(wù)部顧客滿意度控制系統(tǒng)描述(2)各門店顧客服務(wù)部集團(tuán)運(yùn)營管理部匯總門店當(dāng)月重大投訴月報表、顧客服務(wù)部綜合月報大區(qū)商店運(yùn)營中心非商督導(dǎo)匯總各連鎖店當(dāng)月重大投訴月報表、顧客服務(wù)部綜合月報各商品部及各相關(guān)部門顧客各門店店長A、顧客服務(wù)部每日工作時段控制系統(tǒng) (主要內(nèi)容1)A、顧客服務(wù)部每日工作時段控制系統(tǒng)(主要內(nèi)容2)B、咨詢服務(wù)充分了解顧客的心理，掌握咨詢服務(wù)的政策和原則。C、市場推廣服務(wù)。D、顧客投訴可分為商品質(zhì)量投訴、服務(wù)

46、質(zhì)量投訴。（顧客投訴系統(tǒng)描述）顧客服務(wù)部門店店長商店運(yùn)營中心定期對各門店投訴情況進(jìn)行監(jiān)督檢查顧客電話投訴、書面投訴、現(xiàn)場投訴填寫顧客投訴登記表或其他形式店長對各項顧客投訴情況進(jìn)行分析并作出解決方案顧客投訴系統(tǒng)描述 D、顧客投訴可分為商品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴。 （解決顧客投訴的工作程序）解決顧客投訴的工作程序記錄聆聽表示同情道歉解決得到顧客認(rèn)同跟進(jìn)記錄聆聽表示同情道歉約會解決得到認(rèn)同跟進(jìn)記錄約會溝通得到認(rèn)同跟進(jìn)1、現(xiàn)場投訴：2、 投訴：3、信函投訴：E、團(tuán)體購買服務(wù)F、團(tuán)體購買打折的控制系統(tǒng) 團(tuán)體購買的工作程序 解決顧客投訴的工作程序接待客戶填寫“特殊購貨單”結(jié)款備貨出貨檔案的匯總歸檔跟蹤服務(wù)

47、接待客戶服務(wù)部人員填寫商品折扣審批表部門經(jīng)理簽字主管店助以上人員簽字批準(zhǔn)退換貨處進(jìn)行打折操作，雙打小票簽字，一聯(lián)交于客戶，一聯(lián)與“商品折扣審批表”在日結(jié)時交于金庫。非商督導(dǎo)定期抽查各門店商品打折檔案，以監(jiān)督各店商品打折的工作情況G、顧客退換貨顧客顧客服務(wù)部退換貨員工符合退還貨原則服務(wù)部經(jīng)理與商品部特殊情況退換貨店長或值班經(jīng)理超出退換貨標(biāo)準(zhǔn)的2、收銀部顧客滿意控制系統(tǒng)描述 (1) 收銀部作為公司閘門環(huán)節(jié)是整體形象的展示，其管理核心為：人的管理、設(shè)備的管理，人與設(shè)備的最佳結(jié)合。其基本職責(zé)為：核查顧客所購商品、快速準(zhǔn)確的收取貨幣，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、收銀部顧客滿意控制系統(tǒng)描述 (收銀部控制系統(tǒng)信息

48、流向圖 )各門店收銀部大區(qū)及各相關(guān)部門大區(qū)商店運(yùn)營中心非商督導(dǎo)顧客店內(nèi)其他相應(yīng)部門通過每月支持部門例會，或其他溝通渠道各門店店長A、收銀部每日工作時段控制系統(tǒng) (1)A、收銀部每日工作時段控制系統(tǒng) (2)A、收銀部每日工作時段控制系統(tǒng) (3) B、收銀員長短款控制系統(tǒng) 收銀部助理以上人員金庫財務(wù)部經(jīng)理店長日結(jié)時金庫匯總當(dāng)日收銀員長短款情況，出具長短款匯總?cè)請蟊韺?0元以上的大額長短款進(jìn)行分析，確屬收銀員工作失誤造成短款，于當(dāng)日進(jìn)行彌補(bǔ)，可查明原因的于當(dāng)日解決月末對當(dāng)月長短款報表進(jìn)行分析，并核查人事部是否扣除其員工長短款人事部人事部于當(dāng)月在其員工工資內(nèi)扣除其大額短款金額C、錯漏掃控制系統(tǒng) 收銀員

49、防損員、顧客服務(wù)部收銀部助理以上人員商品部商店運(yùn)營非商督導(dǎo)錯漏掃控制系統(tǒng)描述：內(nèi)防損員或服務(wù)部員工發(fā)現(xiàn)錯漏掃后，將此信息及時反饋于收銀部助理以上人員。銀部助理以上人員核實(shí)錯漏掃原因，若是商品部原因造成錯漏掃的將此信息及時反饋于商品部，若是收銀員造成，收銀部經(jīng)理有權(quán)對該員工進(jìn)行處罰，并記入當(dāng)月該員工績效考核內(nèi)容。商店運(yùn)營中心非商督導(dǎo)每月定期抽查錯漏掃情況。3、收貨部系統(tǒng)控制描述 (1) 收貨指通過收貨員對運(yùn)到的商品進(jìn)行整理、查點(diǎn)、核對、接收的全過程。門店收貨部每月月初上報到運(yùn)營管理部各店供貨商履約率，運(yùn)營管理部定期以工作建議單形式抱于采購中心，采購中心在一周內(nèi)給予回復(fù)（見圖表） 3、收貨部系統(tǒng)控

50、制描述 (2)各門店收貨部采購中心等其他相關(guān)部門大區(qū)商店運(yùn)營中心非商督導(dǎo)供貨商其他各相應(yīng)部門通過每月支持部門例會，或其他溝通渠道商品督導(dǎo)各店收貨部提出的問題解決的結(jié)果流程稽查督導(dǎo)1.收貨部每日工作時段程序 (1)1.收貨部每日工作時段程序 (2)2.正常定單收貨工作程序 供貨商出示傳真件收貨員接傳真件交于文員文員核對供貨商卸貨收貨員驗(yàn)貨打印收貨確認(rèn)書在收貨單登記表中記錄定單數(shù)、SKU數(shù)在收貨確認(rèn)書加蓋收貨專用章，文員、收貨員簽字填寫貨票通知商品部補(bǔ)貨3.無定單收貨的工作程序 商品部經(jīng)理到收貨部文員室填寫“無定單收貨單無定單收貨驗(yàn)收商品程序與正常定單收貨驗(yàn)貨程序相同驗(yàn)收完畢后，文員將無定單一式兩聯(lián)加蓋收貨部圖章收貨員填寫貨票注明“無定