1、. .PAGE12 / NUMPAGES12技術(shù)支持與售后服務(wù)方案目 錄TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc440543304 第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案 PAGEREF _Toc440543304 h 2 HYPERLINK l _Toc440543305 1.1產(chǎn)品保修期、保修容說明 PAGEREF _Toc440543305 h 2 HYPERLINK l _Toc440543306 1.2睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系說明 PAGEREF _Toc440543306 h 2 HYPERLINK l _Toc440543307 1.2.1技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu) PAGER

2、EF _Toc440543307 h 2 HYPERLINK l _Toc440543308 1.2.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證 PAGEREF _Toc440543308 h 3 HYPERLINK l _Toc440543309 1.2.3技術(shù)支持與服務(wù)原則 PAGEREF _Toc440543309 h 4 HYPERLINK l _Toc440543310 1.2.4技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo) PAGEREF _Toc440543310 h 4 HYPERLINK l _Toc440543311 1.2.5技術(shù)服務(wù)體系要素說明 PAGEREF _Toc440543311 h 4 HYPERLINK l

3、 _Toc440543312 1.2.5.1服務(wù)人員 PAGEREF _Toc440543312 h 4 HYPERLINK l _Toc440543313 1.2.5.2服務(wù)方式與容 PAGEREF _Toc440543313 h 5 HYPERLINK l _Toc440543314 1.2.5.3服務(wù)時段 PAGEREF _Toc440543314 h 6 HYPERLINK l _Toc440543315 1.2.5.4響應(yīng)時間 PAGEREF _Toc440543315 h 7 HYPERLINK l _Toc440543316 1.2.5.5到達現(xiàn)場時間 PAGEREF _Toc4

4、40543316 h 7 HYPERLINK l _Toc440543317 1.3針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)容 PAGEREF _Toc440543317 h 7 HYPERLINK l _Toc440543318 1.3.1支持服務(wù) PAGEREF _Toc440543318 h 7 HYPERLINK l _Toc440543319 1.3.2定期巡檢服務(wù) PAGEREF _Toc440543319 h 8 HYPERLINK l _Toc440543320 1.3.3現(xiàn)場支持服務(wù) PAGEREF _Toc440543320 h 8 HYPERLINK l _Toc440543321 1.

5、3.4后期技術(shù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc440543321 h 9 HYPERLINK l _Toc440543322 1.3.5針對本項目的其它服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc440543322 h 9 HYPERLINK l _Toc440543323 1.3.5.1產(chǎn)品質(zhì)量保證與安裝調(diào)測承諾 PAGEREF _Toc440543323 h 9 HYPERLINK l _Toc440543324 1.3.5.2人員派出承諾 PAGEREF _Toc440543324 h 9 HYPERLINK l _Toc440543325 1.3.5.3快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾 PAGEREF _To

6、c440543325 h 9 HYPERLINK l _Toc440543326 1.3.5.4其它承諾 PAGEREF _Toc440543326 h 10 HYPERLINK l _Toc440543327 第2章睿研服務(wù)力量綜合實力說明 PAGEREF _Toc440543327 h 10 HYPERLINK l _Toc440543328 2.1睿研服務(wù)力量綜合實力說明 PAGEREF _Toc440543328 h 10 HYPERLINK l _Toc440543329 2.1.1完整的備品備件庫 PAGEREF _Toc440543329 h 10 HYPERLINK l _To

7、c440543330 2.1.2維護隊伍 PAGEREF _Toc440543330 h 10 HYPERLINK l _Toc440543331 2.1.3技術(shù)服務(wù)說明 PAGEREF _Toc440543331 h 10 HYPERLINK l _Toc440543332 2.1.4服務(wù)態(tài)度說明 PAGEREF _Toc440543332 h 11技術(shù)支持與售后服務(wù)方案產(chǎn)品保修期、保修容說明所供產(chǎn)品保修期提供1年免費保修期。睿研公司提供技術(shù)服務(wù)為：2年免費技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)與終生的后期技術(shù)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系說明睿研公司作為睿研集團下屬全資子公司，在企業(yè)高速發(fā)展中

8、，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗、儲備了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶、為用戶解決實際問題為根本出發(fā)點，已經(jīng)形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系，包括服務(wù)提供者、服務(wù)地點、服務(wù)時段、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)容等若干服務(wù)要素，以下所述容將圍繞著睿研信息技術(shù)服務(wù)體系容進行展開詳細說明。技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)睿研信息技術(shù)成立于2011年，致力于打造中國最先進的銷售與服務(wù)業(yè)信息化平臺。以全新的設(shè)計理念與云計算技術(shù)特點為企業(yè)管理、生產(chǎn)、體驗、銷售、服務(wù)、營銷等各個環(huán)節(jié)提供全套信息化解決方案，提升企業(yè)核心競爭力與品牌影響力。公司設(shè)有服務(wù)開發(fā)團隊直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為

9、了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接負責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對技術(shù)支持服務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、與時、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險。睿研公司擁有專業(yè)性強、經(jīng)驗豐富的工程師隊伍。在多名工程師組成的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務(wù)隊伍中，JAVA工程師、主機、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)方面的技術(shù)支持人員；同時，睿研公司通過多年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實施經(jīng)驗，儲備了豐富的系統(tǒng)設(shè)計、建設(shè)與維護經(jīng)驗。能夠為客戶提供與時、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以

10、項目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團隊”，通過78小時熱線、專用 機、專用電子信箱等方式與時獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供724小時的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時睿研公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項目管理系統(tǒng)，作為部各類相關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進行任務(wù)調(diào)度與客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個項目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過、 、電子、系統(tǒng)反饋進行。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果直接

11、和相關(guān)服務(wù)節(jié)點與工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各項目的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)支持與服務(wù)原則堅持“用戶第一”原則在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨睿研公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責(zé)對用戶的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從咨詢、 、，直到用戶

12、現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)用戶的請求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運行。技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)客戶滿意度100%服務(wù)響應(yīng)時間10分鐘、一般故障恢復(fù)時間控制在1小時、重大故障恢復(fù)時間控制在1個工作日。（備件更換根據(jù)最短實際到達時間確定）技術(shù)服務(wù)體系要素說明服務(wù)人員睿研公司擁有了解各個不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)企業(yè)特點和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、項目實施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。睿研公司的技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為兩類：專人服務(wù)由專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組提供服務(wù)。技術(shù)服務(wù)中心（熱線服務(wù)）由熱線服務(wù)員提供服務(wù)。服務(wù)中心5天8小時開放，可響應(yīng)

13、解答一般的客戶詢問和投訴。對于熱線服務(wù)員不能解決的問題，將與時轉(zhuǎn)往對應(yīng)的專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組。服務(wù)方式與容睿研公司提供技術(shù)服務(wù)的方式包括熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠程維護、電子、現(xiàn)場支持等五種方式。熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)容，確?？蛻舻男枨竽艿玫脚c時準確的反饋。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打睿研公司支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部問題進行記錄和分類，按照

14、問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，與時提供完整、準確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)容與規(guī)10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔定期巡檢服務(wù)睿研公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預(yù)防性維護服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)容與規(guī)1個月一次對用戶的系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支

15、持服務(wù)時間表，在計劃時間進行支持服務(wù)遠程維護睿研公司工程師無法到客戶現(xiàn)場時可在客戶授權(quán)下網(wǎng)絡(luò)接入方式進入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進行診斷分析與維護服務(wù)。電子服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題與建議可以通過電子方式發(fā)送給睿研公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并與時給予答復(fù)?，F(xiàn)場支持服務(wù)針對比較復(fù)雜的項目，睿研公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細的調(diào)查研究，為客戶解決實質(zhì)問題。服務(wù)時段睿研公司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時段的不同分為5*8、7*24兩種。5*8指睿研公司的服務(wù)時段在每周一至每周五9:3019:30工作時間。7*24指睿研公司的服務(wù)時段是每周一至每周日0:0024:00。響應(yīng)時

16、間睿研公司對客戶系統(tǒng)故障服務(wù)請求提供的服務(wù)響應(yīng)時間不超過半小時。到達現(xiàn)場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，睿研公司派遣工程師解決，同時協(xié)同值班工程師遠程診斷，睿研公司派遣工程師受理故障請求后到達現(xiàn)場時間不超過1小時，特殊情況下不超過2小時。驗證終端設(shè)備發(fā)生故障需抵達現(xiàn)場解決的，到達現(xiàn)場時間不超過最快長途交通時間+2小時。針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)容支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打睿研公司支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部問題進

17、行記錄和分類，按照問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，與時提供完整、準確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)容與規(guī)10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔定期巡檢服務(wù)睿研公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預(yù)防性維護服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)容與規(guī)3個月一次對用戶的系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、診斷，和用戶進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案

18、，列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間進行支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。睿研公司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。地 理 圍到 達 現(xiàn) 場 時 間用戶現(xiàn)場一日到達后期技術(shù)培訓(xùn)睿研公司將為用戶提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)容、時間、地點將充分聽取用戶的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認后制定合理的培訓(xùn)方案。針對本項目的其它服務(wù)承諾產(chǎn)品質(zhì)量保證與安裝調(diào)測承諾1)產(chǎn)品質(zhì)量保證保證：提供的貨物是

19、全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。2)設(shè)備的安裝睿研公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點進行現(xiàn)場安裝。3）設(shè)備的調(diào)測睿研公司委派資深工程師與廠商工程師共同負責(zé)對設(shè)備進行調(diào)試。人員派出承諾為保證本次項目從開始設(shè)計、施工、測試、驗收、維護等各個階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進行，我公司特派經(jīng)驗豐富、水平較高的專業(yè)工程師長期配合甲方開展工作?？焖賹崟r現(xiàn)場服務(wù)承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于用戶的服務(wù)請求，在10分鐘做出響應(yīng),30分鐘到達用戶現(xiàn)場，不屬硬件更換圍半小時解決問題。其它承諾如遇到對設(shè)備改進或功能升級,本公司

20、將無償為用戶提供技術(shù)支持；建立用戶檔案,以保證用戶享有快捷良好的服務(wù)；建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與服務(wù)，使其前期投入得到合法保護；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。睿研服務(wù)力量綜合實力說明睿研服務(wù)力量綜合實力說明完整的備品備件庫我們建設(shè)過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本項目睿研公司門票驗證終端機預(yù)備客戶訂購數(shù)量的10%作為備用替換設(shè)備，當(dāng)終端設(shè)備出現(xiàn)故障時使用備用機代替故障設(shè)備，減少故障對客戶的影響。維護隊伍在建設(shè)過許多大型集成項目之后，睿研公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護隊伍，能保證在最短時間修復(fù)系統(tǒng)故障。技術(shù)服務(wù)說明公司是由20余名技術(shù)人員組成的計算機專業(yè)隊伍。平均年齡26歲，本科以上學(xué)歷占100%。公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的互聯(lián)網(wǎng)與智能硬件集成開發(fā)經(jīng)驗。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，具有豐富的實施經(jīng)驗?，F(xiàn)有高級項目經(jīng)理1人、高級工程師2人，項目經(jīng)理2人，網(wǎng)絡(luò)工程師2人，軟件工程師8人，UI設(shè)計師2人。服務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后