1、1醫(yī)療服務(wù)溝通與交流 兵團醫(yī)院 王智良 做一名合格醫(yī)生 2 隨著社會的進步，人民群眾文化素質(zhì)的提高，分工越來越細等因素，使對服務(wù)的各種需求方式方法形式等要求越來越多，對服務(wù)的水平、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等有很多不同的要求，而且越來越高。如：服務(wù)由物質(zhì)-心理的和精神的滿足。種類繁多，有家庭式的、工作崗位式的，還有社會化的問題。服務(wù)過程中，對別人尊重的方式和互相尊重的形式都要求提高。3 醫(yī)療護理服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，對疾病的診斷、治療、護理、保健、預(yù)防等，都有其特殊性。 例如：對病人服務(wù)-更個性化的醫(yī)療、護理。人性化服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)中的科學(xué)性（高科技含量）、技術(shù)性、人文精神等緊密結(jié)合，達到互相理解、互

2、動作用。4一、醫(yī)療服務(wù)的幾個要求（一）病情為先，積極地診斷、治療、處理。l 不論什么人。只要病情危重，首先處理。l一般病人應(yīng)積極處理。l 手術(shù)后病人，積極處理。l 急診科的醫(yī)務(wù)人員，時刻保持高度的應(yīng)急狀態(tài)。l 建立同事支持系統(tǒng)，疏導(dǎo)和緩解心理壓力。5（二）尊重病人，以達到互相尊重的目的：如語言（敬語）、行動（快捷、輕巧）等。 尊嚴：接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是需要尊重、人格平等； 自主性：有權(quán)決定自己的治療方案等； 保密性：疾病、身體狀況。（三）溝通。醫(yī)患溝通做為醫(yī)務(wù)人員的必修課。重要性：美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)1萬份人事檔案分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25，75取決于良好的人品與人際溝

3、通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查，500名被解職的工作人員中因溝通不良而導(dǎo)致不稱職者占82。1、增強醫(yī)患之間的理解：溝通要從信任開始，患者是因為自己的生命或健康問題需要得到醫(yī)護人員提供醫(yī)療技術(shù)和專業(yè)服務(wù)，同時還要得到同情和理解?；颊叩南敕ǎ杭夹g(shù)如何、有無能力治好自己的病、費用問題、心理狀況（自卑、自強、社會地位不同）等。通過溝通、交流，能解決問題。62、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的現(xiàn)實需要： 一項醫(yī)療活動的完成，必須具備兩個基本要素：診斷、治療、護理的正確及患者的全力配合。 隨著法制化的逐步完善，維權(quán)意識的增強，知情權(quán)要求的提高，病人對治療方案的選擇、治療結(jié)果、并發(fā)癥都有明確的比較高的要求

4、，醫(yī)患雙方矛盾日趨激烈，對溝通來說非常重要，使其互相理解。3、幫助病人認識疾病，樹立信心，面對自我，配合治療，如何告訴病人“壞消息”。74、溝通的關(guān)鍵：l尊重和理解患者：知曉和理解患者的權(quán)力，維護人格平等。 理解和包容：患者、家屬、心理、語言、個性、習(xí)慣等。 語氣、語態(tài)、表情、稱謂等，都要體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，熟悉醫(yī)療環(huán)境（肺心病、心臟?。?；通俗易懂（帶狀皰疹、蛇蛋瘡）；失敗的經(jīng)驗應(yīng)當(dāng)總結(jié)。l溝通方法：面對患者不同職業(yè)、身份、層面、性格、文化程度、不同的心理特點、不同的要求。要耐心聽取病人的敘述，心系病人，細心講解醫(yī)療護理行為、安慰、勸說、暗示、結(jié)果等。好的肢體語言：友好的，開發(fā)性的動作；面

5、帶微笑；眼神交流不好的肢體語言：眼神左顧右盼，注意力不集中，不禮貌動作8l溝通的三個層面： 對普通病人查房時，所講的病情、預(yù)后、治療方案等。 對疑難危重病人，由主治、主管、主任醫(yī)師與患者及其家屬直接溝通。 對帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護士長、相關(guān)的醫(yī)護人員集體溝通。但還要注意溝通前的準備。 醫(yī)生和有關(guān)人員的溝通：如醫(yī)護、醫(yī)生和醫(yī)技人員、醫(yī)生和醫(yī)生之間、后勤人員。 門診醫(yī)生：掛號、退費、紀律。9談話的藝術(shù)：真心、細心、耐心、愛心、責(zé)任心、一視同仁。 善解人意：尊重、關(guān)愛生命，關(guān)愛個體。 情感溝通：語言傳遞占7%，聲調(diào)、眼神、手勢、表情。 對方的反應(yīng)：焦慮、恐懼、反感等。術(shù)前談話溝通要素： 人員

6、、時間、內(nèi)容、簽字、余地。（病人的生死契醫(yī)生的護身符）10l 溝通形式的要求： 床邊首次溝通、住院期間的溝通、集中溝通、家庭溝通、出院訪視溝通（ 與隨訪）。l溝通的技巧： 多聽意見和陳述：病人本身及家屬、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等。多方掌握病情： 留意對方的情緒、教育程度、認知程度、溝通感受、溝通的期望值等 留意自身情緒反應(yīng)，自我控制。11 做到四個避免：避免強求對方立即接受意見和事實。避免使用刺激對方的語言和語氣。（包蟲、痢疾）避免使用對方較難理解的詞語和醫(yī)療術(shù)語。避免壓抑對方情緒。 溝通注意點： 圍繞病情病因等，對重點溝通對象先談病情，注意預(yù)防或定期復(fù)查。 變換溝通人員； 書面溝通； 預(yù)防為主； 先請示

7、后溝通； 協(xié)調(diào)后溝通。12l 三A規(guī)則：恰到好處地表現(xiàn)友善。 A1：不是原則問題接受對方，“病人永遠是正確的”。 A2：重視對方，發(fā)現(xiàn)長處鼓勵病人。 A3：贊美對方，必要的精神鼓勵是不可少的（新生兒、家長對孩子的教育）。（闌尾炎）13（四）互動 醫(yī)-患 護-患醫(yī)技人員-患者 醫(yī)技人員-醫(yī)護 醫(yī)院-患者 （五）心態(tài) 醫(yī)護人員上崗前、上崗后，要有好的心態(tài)，去除或避免影響心態(tài)的因素。心情煩燥-不能很好地服務(wù)。（六）容易發(fā)生糾紛的人群與科室14二、職業(yè)道德 道德-禮儀，有互為表里關(guān)系的一面。是社會對人的基本要求（古代和現(xiàn)代）。 好的禮儀=好的結(jié)果+自身素質(zhì) 人素質(zhì)的高與低，與禮儀有關(guān)系，教養(yǎng)體現(xiàn)在禮儀

8、素質(zhì)上。 我國現(xiàn)代人民道德的要求：愛國守法、明理誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻。 醫(yī)務(wù)人員給病人治病時，對職業(yè)道德的要求更高。 尊重服務(wù)對象：稱呼（職位一致）、不泄露病人隱私（ 、醫(yī)保號、重要病情）。15尊重自己的職業(yè)：這是讓病人尊重醫(yī)務(wù)人員的基本技能（醫(yī)生、夜間出診、語言技巧-注意維護自己的職業(yè)）。尊重自己的單位：允許批評但要講究場合、地點。誠實無欺-說話算數(shù)、態(tài)度誠懇。勤奮工作：查房、危重病人。團隊精神：團結(jié)協(xié)作、互相幫助。16三、服務(wù)意識（一）正確服務(wù)意識的要素1、自知之明：定位準確（到位）、業(yè)務(wù)水平。2、善解人意：了解病人的需求（費用）、情緒、意外情況。3、無微不至：考慮服務(wù)對象的

9、細節(jié)要求（拍片、檢查、費用）。4、不厭其煩：有始有終、有求必應(yīng)。17（二）思想與方法服務(wù)：我為人人，人人為我。儀表：整齊、大方、端莊、崇高。平等：不分貴賤，不能有自卑感（門診病人、小護士）。18四、心態(tài)調(diào)整（一）心理、心態(tài)對工作生活影響很大：生在困難時期、長在動亂時期、遇上調(diào)整時期、碰上下崗時期，上有老下有小，生活壓力大。 什么樣的心態(tài)就有什么樣的人際關(guān)系，生活質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，這是所有的人都要解決的問題（汽車與人）。（二）看病貴，看病難的認識。19（三）健康心態(tài)的標(biāo)準健康心態(tài)：你現(xiàn)在快樂嗎？工作愉快嗎？人際關(guān)系好嗎？生活美滿嗎？社會環(huán)境美好嗎？不健康的心態(tài)：看人感覺不好，世人皆有罪，唯我獨醒。

10、社會上殘害同志，回家傷害家人，站在社會的對立面。 心情煩燥，遇事不冷靜（可調(diào)整）20五、服務(wù)過程的幾個環(huán)節(jié)（一）服務(wù)過程：有始有終、善始善終、自始至終、盡善盡美。 有始有終：醫(yī)療服務(wù)和其它服務(wù)不同，病人在醫(yī)院住院有很多環(huán)節(jié)，均要達到有始有終，病人才能滿意（缺一不可）。 善始善終：首輪印象效應(yīng)與末輪印象效應(yīng)。 首輪印象效應(yīng)：第一印象效應(yīng)，先入為主7秒鐘形成。21特點：瞬時間、一剎那（入院、）門診。 非理性：憑直覺、憑感覺。 經(jīng)驗性：生活閱歷、經(jīng)歷。 不可逆性：形成概念，轉(zhuǎn)變困難。 例如：病人入院立刻接待，門診導(dǎo)醫(yī)（專家門診）、手術(shù)后護士介紹。服務(wù)環(huán)境：醫(yī)生辦、護士辦、收費處、掛號室，衛(wèi)生安靜舒適

11、， 。精神面貌：飽滿，半夢半醒之中，事事不關(guān)心，查房、門診。22末輪效應(yīng)：良好的開端，圓滿的結(jié)尾，始終如一。 商務(wù)要求：笑臉相迎，滿意而歸，下電梯、送出門。 醫(yī)院要求：出院時有專人處理，送出門，推輪椅、出院隨訪等。 導(dǎo)醫(yī)要求：1、疏散病人2、引導(dǎo)對口專業(yè)，了解本院人員專業(yè)。3、解決病人的其他困難 （出院）4、分散緩解醫(yī)患矛盾（門診）23六、著裝 規(guī)范：制服便裝不能混穿，清潔、整齊、一致。 著裝統(tǒng)一：易識別，整齊化一，集體榮譽，自我約束（白大衣、大聲說話、軍裝），等級、分工差異。 24七、零度干擾 為別人服務(wù)時，被不適當(dāng)?shù)馗蓴_，被服務(wù)人員個性、文化、情緒等不同，要求不同。 (一) 語言、態(tài)度、行

12、為舉止等無干擾：有問必答，不能一問三不知，不愿意回答。不以語言難為人（知道嗎，聽說過嗎等等），不以語言驅(qū)逐病人及家屬。 (二) 表情無干擾：表情自然、熱情、互動，不能冷笑（缺乏熱情、缺少愛崗敬業(yè)的精神），不能敷衍病人，不能有懷疑對方的表情。25 （三）舉止適度、無干擾：不文明的舉止（臟、臭），不專心，所帶物品不到位，手勢不禮貌。 （四） 泄秘 （五）五不問：收入、身體狀況、年齡（商務(wù)禮儀）、個人經(jīng)歷、婚姻（人際交往） （六）文明服務(wù)：人類物質(zhì)文明與精神文明的服務(wù)體現(xiàn)良好的素質(zhì)素養(yǎng)。 26 1、規(guī)范服務(wù)：站、坐、檢查病人。 2、科學(xué)服務(wù)：說話、談病情要深入淺出，拉近醫(yī)患差距。比如術(shù)前的簽字、談話

13、。 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：盡心盡意、盡力而為，力求完美，爭取滿意待客三聲：來有迎聲。 問有答聲（有問必答、按時回答、限 時回答-報告單），不厭其煩。 去有送聲 。27 四個不講： 不尊重的不講：老人家、老先生（外國人不能講）、接 說“對不起”。 不友好的話不講“不講衛(wèi)生得的病等”。 不客氣的話不講：別動。 不耐煩的話不講。28八：禮貌服務(wù)概念：尊重別人，尊重自己，使被服務(wù)者滿意。要求：尊稱：尊重和友善。注意點:生疏有別，生人：張先生、李同志等 熟人：老張、老李等 內(nèi)外有別，上班時：某醫(yī)生、某護士，不能用張姐、李哥等。 病人不能接受的稱呼，粗俗的（哥們、小妞等）。 尊重自己：不掛號看病、出診收費、語言29 敬語：內(nèi)容、語氣謙虛的語言。 一般情況下：請教、勞駕、久仰、幸會、告辭、幫忙、拜托、注意復(fù)查。 對待病人：文明禮貌用語。 不禮貌語言：“ 又來了、又病了” 。30溝通不良的原因：沒有團隊精神、協(xié)作精神。說話簡單，三言兩語。面對焦慮、恐懼病人，