1、. . .PAGE / NUMPAGES22. .物流產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告目錄物流動態(tài) 2切忌將港口經(jīng)濟(jì)“神化” 2物流業(yè)利潤率僅3%-4%，物流企業(yè)紛紛“出逃” 2家港保稅物流園區(qū)通過驗(yàn)收，增強(qiáng)對長江中上游輻射作用 3蕭山機(jī)場現(xiàn)代物流園建設(shè)已擺上議事日程 3新增能力讓在西部成為三大航空貨運(yùn)中心之一 3泛珠三角物流聯(lián)盟成立對經(jīng)濟(jì)面與企業(yè)面有不同影響 3普洛斯大規(guī)模布點(diǎn)倉儲設(shè)施必然加劇行業(yè)競爭 4中外運(yùn)系統(tǒng)上線展現(xiàn)了其正面“對戰(zhàn)”國際快遞企業(yè)的決心 4三大因素制約RFID在我國大規(guī)模應(yīng)用 4城市物流用車標(biāo)準(zhǔn)確定 4春節(jié)期間煤炭運(yùn)力調(diào)配基本已準(zhǔn)備完畢 5俄成立新公司想搶伊士航道的“生意” 5全球變暖對物流

2、業(yè)有一定“利益” 5理念更新 6物流業(yè)也需注重售后服務(wù) 6經(jīng)典案例 8海爾物流物流謀求“破繭化蝶” 8E物蔓延 9促進(jìn)物流信息化向知識管理轉(zhuǎn)換的途徑 93PL進(jìn)階 11物流企業(yè)激烈競爭環(huán)境下，需要隨機(jī)應(yīng)變 11企業(yè)物流 13成品油銷售物流管理優(yōu)化方式 13供應(yīng)鏈談 14供應(yīng)鏈管理將引起商業(yè)模式七個轉(zhuǎn)變 14熱點(diǎn)論述 18物流業(yè)新年呈現(xiàn)新走勢 18數(shù)據(jù)參考 19物流動態(tài)切忌將港口經(jīng)濟(jì)“神化”港口經(jīng)濟(jì)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種地域形態(tài)，在我國改革開放以來二十幾年的時(shí)間里，獲得了巨大的發(fā)展。由于沿海港口地處海洋與陸的交換界面上，對于一個經(jīng)濟(jì)開放系統(tǒng)，界面上的物資和信息交換往往是最密集的。目前港口經(jīng)濟(jì)對我國經(jīng)

3、濟(jì)的影響已經(jīng)比較明顯，我國沿海港口貨物運(yùn)輸有力地保障了我國對外開放局面和對外貿(mào)易的增長；港口集裝箱運(yùn)輸?shù)难该驮鲩L，已經(jīng)使我國成為這種先進(jìn)運(yùn)輸方式的樞紐之一；港口運(yùn)輸功能的增強(qiáng)和港口經(jīng)濟(jì)的壯大，有效的帶動著腹地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對外開放，形成了我國幾個主力港口群主導(dǎo)下的京津唐、長江三角洲、珠江三角洲三大城市群。但是我們不能盲目將港口經(jīng)濟(jì)“神化”，港口經(jīng)濟(jì)并不是世界上最發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)類型。即世界上最發(fā)達(dá)的城市不一定是港口經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，世界上最發(fā)達(dá)的地區(qū)經(jīng)濟(jì)也不一定是沿海港口最發(fā)達(dá)的地區(qū)。即使在國土經(jīng)濟(jì)分布受到沿海平原和港口最大約束的日本，“大進(jìn)大出”的沿海港口工業(yè)已經(jīng)讓位于技術(shù)創(chuàng)新能力更強(qiáng)的制造業(yè)部門和

4、服務(wù)業(yè)。因?yàn)闅w根結(jié)底，港口經(jīng)濟(jì)的深層次發(fā)展雖能促進(jìn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的高級化和增長方式的轉(zhuǎn)變，但本質(zhì)上港口還是服務(wù)于腹地的。物流業(yè)利潤率僅3%-4%，物流企業(yè)紛紛“出逃”的物流企業(yè)因?yàn)檎氖召M(fèi)政策導(dǎo)致成本過高，客觀上造成了與國其他省市物流企業(yè)的不公平競爭。目前很多優(yōu)秀的物流公司在服務(wù)、管理技術(shù)、設(shè)備設(shè)施領(lǐng)域的水平相差無幾，基本處于同一競爭起跑線上。因此，價(jià)格競爭成為了企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。價(jià)格競爭的背后，體現(xiàn)在成本結(jié)構(gòu)上。就運(yùn)輸公司而言，成本結(jié)構(gòu)主要是：燃油費(fèi)、過路過橋費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、營業(yè)稅。其中燃油費(fèi)和過路過橋費(fèi)都是國家和地方政府統(tǒng)一定價(jià)。但在養(yǎng)路費(fèi)成本方面，和其他省市運(yùn)輸企業(yè)相差很大。目前，養(yǎng)路費(fèi)成本已

5、經(jīng)占到物流企業(yè)總運(yùn)輸成本的10%左右。的養(yǎng)路費(fèi)征收標(biāo)準(zhǔn)為340元/噸，沒有任何減免優(yōu)惠政策。而其他省市的標(biāo)準(zhǔn)為160-190元/噸，還有不同程度的減免優(yōu)惠待遇，一般優(yōu)惠3-6個月，這樣，其養(yǎng)路費(fèi)實(shí)際征收只相當(dāng)于的1/3。由于成本高，本土物流企業(yè)的成本比國其他省市同類企業(yè)高5%-6%，實(shí)際利潤率只有3%-4%左右，目前已經(jīng)處于虧損經(jīng)營的狀況。本土從事經(jīng)營煤炭、建材等運(yùn)輸屬企業(yè)幾乎全部已經(jīng)過戶到周遍省市，即已基本不存在從事這些行業(yè)的物流企業(yè)。家港保稅物流園區(qū)通過驗(yàn)收，增強(qiáng)對長江中上游輻射作用日前，家港保稅物流園區(qū)順利通過國務(wù)院區(qū)港聯(lián)動聯(lián)合驗(yàn)收組的驗(yàn)收，正式開始封關(guān)運(yùn)作。自此，家港保稅區(qū)成為全國第三

6、個“區(qū)港聯(lián)動”保稅區(qū)，也是我國唯一的“河港型”保稅物流園區(qū)。2004年8月16日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)家港保稅區(qū)進(jìn)行區(qū)港聯(lián)動試點(diǎn)，試點(diǎn)面積1.53平方公里，分為東區(qū)和西區(qū)。西區(qū)涵蓋集裝箱、件雜貨、液體化工、散貨；東區(qū)則以液體化工和固體化工倉儲為主兼有其他類別的綜合性物流園區(qū)。目前，家港保稅區(qū)與其配套區(qū)揚(yáng)子江國際化學(xué)工業(yè)園區(qū)，擁有長江岸線5.5公里，萬噸級碼頭9座，年吞吐能力超2000萬噸；擁有大小儲罐203個，倉儲容量45萬立方米，貨量周轉(zhuǎn)每日達(dá)1000噸以上。家港保稅區(qū)沿長江黃金水道可連接中國7個經(jīng)濟(jì)圈28個開放城市，已開通國際航線19條，與世界上140多個港口有貨運(yùn)往來。家港保稅區(qū)作為長江流域唯

7、一的河港型保稅區(qū)，實(shí)施區(qū)港聯(lián)動，將有利于增強(qiáng)對長江中上游地區(qū)經(jīng)濟(jì)的輻射作用。蕭山機(jī)場現(xiàn)代物流園建設(shè)已擺上議事日程 最近，蕭山機(jī)場與機(jī)場聯(lián)姻一事廣受關(guān)注，日前，蕭山國際機(jī)場在杭召開新聞發(fā)布會。會上有消息透露，合資公司成立后，蕭山機(jī)場二期擴(kuò)建有望今年年動工。蕭山機(jī)場與機(jī)場的合作是一次整體性的合作，它不僅是CEPA實(shí)施以來與簽署的最大合作項(xiàng)目，也是全國137個機(jī)場中，首個采用增資擴(kuò)股形式對外進(jìn)行整體合作的機(jī)場。蕭山機(jī)場投入使用至今已4年，客貨吞吐量每年增長在30%以上。去年，其旅客吞吐量已達(dá)633.8萬人次，貨郵吞吐量為16萬噸，均已增長一倍。為了滿足旺盛的航空市場需求，進(jìn)行二期擴(kuò)建和現(xiàn)代物流園的建

8、設(shè)已擺在議事日程。二期項(xiàng)目將使現(xiàn)有的蕭山機(jī)場面積擴(kuò)大一倍，還將按國際統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，建立集保稅、海關(guān)監(jiān)管、倉儲、綜合服務(wù)、信息等于一體的現(xiàn)代化物流園，以吸引更多的航空公司增開國際、國貨運(yùn)航線。新增能力讓在西部成為三大航空貨運(yùn)中心之一日前，機(jī)場新貨運(yùn)站正式啟用并對外營業(yè)機(jī)場新貨運(yùn)站與新航站樓同步設(shè)計(jì)、建設(shè)，是機(jī)場二期擴(kuò)建工程中的重要配套工程，總投資近5000萬元，能為國際、國貨郵物品的始發(fā)、到達(dá)、中轉(zhuǎn)提供處理場地和設(shè)施，具有保障波音767、空中客車320等各類機(jī)型的能力。機(jī)場新貨運(yùn)站倉庫面積為7500多平方米，貨運(yùn)處理場地和停車場面積為2萬多平方米，建有進(jìn)出口國際貨物海關(guān)監(jiān)管庫、冷凍冷藏倉庫、貴重物

9、品倉庫、危險(xiǎn)物品庫房、國進(jìn)出港空運(yùn)貨物封閉庫房與貨物堆放場、辦公用房等設(shè)施，配備了保證貨物安全運(yùn)輸?shù)?臺大中型安全檢查儀、電子磅稱、防盜監(jiān)控系統(tǒng)、自動消防噴淋滅火系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，另有可供保證波音747以下大中小型飛機(jī)貨物裝卸的升降平臺車與裝卸貨物的其它設(shè)備300多臺。新貨運(yùn)站地處機(jī)場新航站樓南側(cè)，場專用通道與210國道相接，貨主交運(yùn)和提取貨物更加方便快捷。與機(jī)場老貨運(yùn)庫房相比，新貨運(yùn)站庫房面積增加了3倍，貨場和停車場面積增加了十多倍，流程設(shè)計(jì)更加合理。該貨運(yùn)站的投入，使機(jī)場年處理貨物能力超過30萬噸，并使其成為中國西部三大航空貨運(yùn)中心之一。泛珠三角物流聯(lián)盟成立對經(jīng)濟(jì)面與企業(yè)面有不同影響日前

10、，生產(chǎn)力促進(jìn)局、澳門物流協(xié)會、物流協(xié)會、物流協(xié)會在舉行了“泛珠三角物流聯(lián)盟”第一次籌備會議。在籌備會上，與會各方就聯(lián)盟的宗旨、性質(zhì)達(dá)成了共識，按計(jì)劃，3月將正式成立泛珠三角物流聯(lián)盟。該聯(lián)盟的成立，對經(jīng)濟(jì)面與企業(yè)面均有重要影響。經(jīng)濟(jì)層面，目前珠三角已成為世界的制造業(yè)中心，在泛珠三角區(qū)域合作框架協(xié)議下，制造業(yè)也開始西移北上，而這必然引發(fā)商流、資金流的流動，需要有效率的物流來支撐。但是即使在區(qū)域，依然有市場條塊分割的問題，影響了物流的效率和成本。而物流聯(lián)盟將促使泛珠三角統(tǒng)一物流體系的建立。對于物流企業(yè)來說，打造泛珠三角物流聯(lián)盟將為跟多企業(yè)提供尋找合作伙伴，完善物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)的良好機(jī)會。普洛斯大規(guī)模布點(diǎn)

11、倉儲設(shè)施必然加劇行業(yè)競爭據(jù)悉，美國物流地產(chǎn)巨頭普洛斯近期突然發(fā)力，在中國大舉投資建設(shè)沿海倉儲網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)計(jì)劃，普洛斯未來5-7年，將投資20億美元，這同時(shí)使得中國成為普洛斯在美國本土以外最大的投資地。普洛斯在北美、亞洲、歐洲等70個市場上擁有并管理著1,972處物流倉儲設(shè)施，共計(jì)2700萬平方米。目前在、和共投資了約1.7億美元，倉儲建成面積達(dá)40萬平方米。根據(jù)計(jì)劃，其在一線城市平均布點(diǎn)2個，而將建設(shè)5個物流倉儲園區(qū)。目前普洛斯其在和仍有項(xiàng)目處于談判中，完成后將全面進(jìn)入京津地區(qū)市場。由于從總體上看，目前中國的物流倉儲設(shè)施是過剩的，所以普洛斯大規(guī)模地投資物流倉儲設(shè)施，必然使得競爭更為激烈。 需要更

12、多的分析報(bào)告，請到vip.ali .cn中外運(yùn)系統(tǒng)上線展現(xiàn)了其正面“對戰(zhàn)”國際快遞企業(yè)的決心日前，中外運(yùn)宣布正式啟用貨運(yùn)信息管理系統(tǒng)。這套與惠普（中國）歷時(shí)三年多聯(lián)手打造的貨運(yùn)信息管理系統(tǒng)，將把中外運(yùn)分布在全國各地的35家分公司聯(lián)為一個統(tǒng)一的整體。以前通過中外運(yùn)發(fā)一票貨物之后，如果客戶要查詢，只能先打到發(fā)貨的公司，再由這家公司向送達(dá)的公司詢問去向，操作起來不僅相當(dāng)麻煩，而且容易出現(xiàn)紕漏。而這套系統(tǒng)上線后，可對從簽訂協(xié)議、接貨入庫、訂艙、配艙、制單、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、發(fā)貨預(yù)報(bào)、出庫交運(yùn)到貨物保險(xiǎn)和結(jié)算等全部作業(yè)環(huán)節(jié)實(shí)行全程信息管理，將中外運(yùn)全國35家分公司的信息整合到一個統(tǒng)一平臺上，公司可以隨時(shí)跟蹤貨

13、物的去向，客戶可以隨時(shí)查詢貨物的運(yùn)送情況，而且把過去的手工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)變成了自動統(tǒng)計(jì)，能準(zhǔn)確地查詢每天、每月、每年發(fā)送貨物的各種數(shù)據(jù)。分析認(rèn)為，各大國際快遞公司紛紛獨(dú)立后，此次中外運(yùn)信息管理系統(tǒng)的升級是一個明顯的信號：憑借多年與國際企業(yè)合作中獲得的經(jīng)驗(yàn)，中外運(yùn)將全面發(fā)起對“洋快遞”的沖擊。三大因素制約RFID在我國大規(guī)模應(yīng)用2005年初，全球最大零售商沃爾瑪對RFID應(yīng)用計(jì)劃的調(diào)整所帶來的社會效應(yīng)并不能對中國國的EPC和RFID應(yīng)用市場帶來大的影響，EPC（產(chǎn)品電子代碼）和RFID（射頻識別技術(shù)）在05年依舊難以取得在商業(yè)物流供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)取得大規(guī)模應(yīng)用的突破。受到頻段未劃分、標(biāo)準(zhǔn)待確立和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱

14、這三大因素制約，我國RFID難以迅速獲得大規(guī)模應(yīng)用。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國條碼市場規(guī)模以每年35%的速度增長，但EPC在其中所在的比例不到1%，才剛剛起步。值得注意的是，國相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈也不夠成熟，參與者少，缺乏產(chǎn)業(yè)應(yīng)用刺激與推動正在成為制約RFID相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確立的一大障礙。目前國只有5家制造商研究讀寫器，5家制造商在做封裝，2家芯片廠商在做芯片的研發(fā)，整個產(chǎn)業(yè)鏈上的制造商遠(yuǎn)不夠成熟。城市物流用車標(biāo)準(zhǔn)確定近期，中國物流與采購聯(lián)合會在召開了“2005年城市物流用車專家評定會”，制定了物流用車評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。會上依維柯所生產(chǎn)的五款一體式廂式運(yùn)輸車，經(jīng)過專家評議，當(dāng)選為“2005年城市物流A級用車暨城市物流首選

15、推薦用車”。目前我國物流市場處于高速發(fā)展的階段，有相當(dāng)部分的用戶用低質(zhì)微型車作為城市物流車，從而引發(fā)運(yùn)載中人員、貨物安全無保障，車輛整體性能差，排放超標(biāo)，客貨混裝等諸多問題，此消費(fèi)導(dǎo)向亟待引導(dǎo)和調(diào)整。而造成物流車輛成為物流業(yè)發(fā)展瓶頸的一個主要原因是中國城市物流車沒有規(guī)標(biāo)準(zhǔn)；從而形成了目前物流市場上的無序和混亂。為了解決這個歷史問題，該協(xié)會在總結(jié)國物流市場發(fā)展的基礎(chǔ)上，吸取國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定了現(xiàn)行條件下城市物流車評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)會此次評定既比較了車輛的整體性能，測算了經(jīng)營者的投入產(chǎn)出，又綜合了廠家的規(guī)模和服務(wù)體系；同時(shí)也充分兼顧物流行業(yè)的個性化需求，相信將對國城市物流標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起到實(shí)際促進(jìn)作用。春

16、節(jié)期間煤炭運(yùn)力調(diào)配基本已準(zhǔn)備完畢針對當(dāng)前部分電廠用煤告急的情況，煤炭、鐵路、公路、水運(yùn)等部門都在采取緊急的應(yīng)急措施，盡最大努力確保發(fā)電用煤的供應(yīng)和運(yùn)輸。中國煤炭工業(yè)協(xié)會近日在召集主要產(chǎn)煤大省的煤炭主管和運(yùn)銷部門，分析當(dāng)前電煤供應(yīng)存在的問題，號召煤炭企業(yè)積極配合鐵路、交通等運(yùn)輸部門搞好生產(chǎn)調(diào)度。目前，我東、華南地區(qū)的電煤主要是通過、等7大港口，交通部已經(jīng)將所屬貨輪運(yùn)輸能力的90%用于煤炭運(yùn)輸，月運(yùn)力約為2700萬噸，他們還計(jì)劃在緊急情況下，調(diào)集20多艘外貿(mào)貨輪回國運(yùn)煤。、等華中地區(qū)的交通部門也緊急加大公路運(yùn)煤能力，投入車輛4000多臺。省除準(zhǔn)備了1400臺車輛從事電煤運(yùn)輸外，還為他們配發(fā)了免費(fèi)通

17、行證，免收過路過橋費(fèi)，同時(shí)還準(zhǔn)備了3900輛備用車輛，作為應(yīng)急儲備運(yùn)力。而鐵路部門從本月20號開始的華中地區(qū)電煤搶運(yùn)，已經(jīng)使部分電廠煤炭庫存有所回升，目前正在制定春節(jié)期間利用旅客流的間歇，從大年初一到初五在全國更大圍搶運(yùn)發(fā)電用煤。俄成立新公司想搶伊士航道的“生意”日前，“俄羅斯鐵路”股份公司董事會批準(zhǔn)了與遠(yuǎn)東海洋航運(yùn)公司組建聯(lián)合企業(yè)的方案。新建公司的法定資本將達(dá)到1600萬美元，雙方的投資各占50%。預(yù)計(jì)聯(lián)合公司將在2005年中期完全運(yùn)作起來。新建公司的基本目標(biāo)是，擴(kuò)大從快速增長的亞太地區(qū)國家市場的貨物運(yùn)輸量，并將這些經(jīng)伊士運(yùn)河海路運(yùn)輸?shù)呢浳镏匦露ㄎ坏轿鞑麃喆箬F路上來。這一合作方案的鐵路部分

18、主要為連接遠(yuǎn)東港口與俄羅斯西部邊境城市和港口城市的西伯利亞大鐵路；海洋部分包括俄羅斯與美國、中國、國和日本等亞太地區(qū)國家日益增長的貿(mào)易市場，俄羅斯太平洋沿岸和北極沿岸的近海方向，西歐方向。在最初階段，聯(lián)合公司計(jì)劃購買380輛專業(yè)的鐵路平車機(jī)車車輛，而后逐步將其數(shù)量增加到1100輛。在聯(lián)合公司發(fā)展的后期，在取得計(jì)劃盈利的情況下，預(yù)計(jì)購買公司自己的集裝箱運(yùn)輸船舶。該公司的成立，相信將為中國國際貿(mào)易帶來新的“航道”。全球變暖對物流業(yè)有一定“利益”全球氣候變暖會給某些地區(qū)帶來環(huán)境災(zāi)難，但它卻成為一些商人的好消息，他們已打算趁北極冰冠消融，開辟一條俄羅斯-加拿大北極海上貿(mào)易路線賺錢。不久之后，俄羅斯石油

19、可能通過其北方的巴倫支海莫曼斯克港，用船運(yùn)到加拿大的丘吉爾港，再轉(zhuǎn)送到美國。丘吉爾港在美加邊境以北1千公里的地方，在一年的大部分時(shí)間，它與莫曼斯克之間隔著一片巨大的冰冠，令海上航道受阻。去年，這座只有1千名居民和北極熊的港口城市的可通航季節(jié)只是7月至11月。但天氣變暖已使這一港口的通航期越來越長，科學(xué)家預(yù)料，到了本世紀(jì)中期，丘吉爾港至莫曼斯克的航道可能全年都不會冰封。理念更新物流業(yè)也需注重售后服務(wù) 售后服務(wù)是當(dāng)今商家競爭的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物流行業(yè)也不例外，縱觀物流行業(yè)做得好、做得大的企業(yè)，有哪家不是服務(wù)到位的。有人說了，我們是服務(wù)行業(yè)，有什么售后服務(wù)可做呢？又不像電氣產(chǎn)品那樣，需要維修保養(yǎng)，上門

20、安裝等等。其實(shí)這是一個服務(wù)意識問題，一個企業(yè)，一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先有了服務(wù)意識后，才會有可能有實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。這里就物流企業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量以與服務(wù)的具體的容，進(jìn)行一些探討。目前，物流行業(yè)的售后服務(wù)問題尚未提到議事日程上來，一般的說服務(wù)好只是指其產(chǎn)品的質(zhì)量問題，并不能說是物流公司的售后服務(wù)做得好。售后服務(wù)意識從何而來？首先要切實(shí)理解客戶是上帝的真正含義，客戶是什么，是我們的衣食父母！是我們賴以生存的根源！有了這一深層次的認(rèn)識后，才會去關(guān)心我們的客戶，才會有主動了解、挖掘客戶需求的意識，才會有盡力幫助我們的客戶不斷發(fā)展壯大、事業(yè)順利發(fā)展、產(chǎn)品暢銷無阻的想法。才會對客戶問寒問暖、體貼入微。這些想

21、法就是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的意識源泉。一、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量與售后服務(wù)三者的關(guān)系一個企業(yè)能否有穩(wěn)定的客戶群，取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞，能否做精做細(xì)，對客戶進(jìn)行深度挖掘，取決于其服務(wù)意識，能否與客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，不斷的做強(qiáng)做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心競爭力，取決于其售后服務(wù)體系完善。在我國物流行業(yè)，有很多的物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種求大于供的狀態(tài)，業(yè)務(wù)源不缺，就有些洋洋自得的認(rèn)為自己已經(jīng)可以了，就把自己的服務(wù)容鎖定在單一的運(yùn)或儲的操作上，對服務(wù)過程中上下游的客戶的需求就置若罔聞，認(rèn)為這不是自己業(yè)務(wù)的圍，或者認(rèn)為，反正自己的業(yè)務(wù)是飽滿的，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上明顯

22、有怠慢客戶之行為。長此以往，在服務(wù)質(zhì)量上也常常問題不斷。比如貨物無法跟蹤啊，延遲送交啊，或者下落不明啊等等，有時(shí)明明已經(jīng)到達(dá)的貨物，由于工作人員的粗心大意，造成無法查找而滯留在倉庫，給客戶帶來經(jīng)濟(jì)上和心理上的傷害。與此同時(shí)，給物流公司自己也帶來了商譽(yù)上和經(jīng)濟(jì)上的損失。更為嚴(yán)重的是，這樣的企業(yè)為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基礎(chǔ)。如國目前一家較知名的以零擔(dān)業(yè)務(wù)為主的物流公司就是如此，盡管路上到處可見其作業(yè)車輛，但提起來卻無人說他的服務(wù)質(zhì)量好，都是一句話：把貨物交給他們，小心不見了。對于物流行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是什么、服務(wù)意識是什么、售后服務(wù)又是什么，我們認(rèn)為，上述概念的涵應(yīng)該是：服務(wù)質(zhì)量就是

23、讓客戶把他們的貨物（財(cái)產(chǎn)）在流通過程給企業(yè)保管、運(yùn)輸放心；服務(wù)意識就是讓客戶在采購、銷售產(chǎn)品的過程中省心；售后服務(wù)就是主動為客戶提供在物流運(yùn)作中所發(fā)現(xiàn)的對客戶有用的、能夠進(jìn)一步完善和改進(jìn)客戶產(chǎn)品營銷狀況的統(tǒng)計(jì)分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長的各種需求。二、物流售后服務(wù)的具體容（一）售前服務(wù)當(dāng)與客戶確定合作關(guān)系之時(shí)，就應(yīng)該從如下幾個方面對客戶的需求進(jìn)行深入的了解：1. 是否需要上門收送貨物2. 運(yùn)輸時(shí)間要求如何3. 是否需要倉儲與再加工的服務(wù)4. 在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方5. 希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求6. 在服務(wù)的過程中要對客戶的客戶注意些什么7. 客戶近、中、遠(yuǎn)期的

24、物流工作目標(biāo)或者希望是什么無論客戶大小，我們都要針對客戶提出的各種要求，作為一個項(xiàng)目來組織人員、采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過我們的努力和服務(wù)質(zhì)量的改善來達(dá)到客戶對我們的期望。（二）售中服務(wù)1. 貨物再包裝以與貼標(biāo)識2. 根據(jù)客戶的要施倉儲再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等3. 貨物在途查詢、跟蹤信息的與時(shí)反饋4. 對上下游客戶提供滿意的咨詢服務(wù)客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔(dān)負(fù)起責(zé)任，就要設(shè)身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時(shí)滿足客戶對其貨物財(cái)產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶隨時(shí)隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委托貨物進(jìn)行再包裝或再加工等物流

25、活動.（三）售后服務(wù)1. 為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考。容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車與時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等；2. 為客戶提供季度、年度報(bào)表，容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、與時(shí)率、事故率等等。3. 結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。在為客戶的服務(wù)過程中、后都要不斷的總結(jié)、提高物流服務(wù)水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運(yùn)作成本，為客戶節(jié)省物流費(fèi)用，在合作中達(dá)到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。三、售后服務(wù)的競爭將是未來物流業(yè)的主要競爭綜觀世界各國的物流公司之所以逐步發(fā)展、成長、壯大，無不是依托一個或幾個主要客戶，伴隨著

26、客戶的成長而成長，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展成長起來的。要想做到這一點(diǎn)，首先領(lǐng)導(dǎo)者必須具備如此遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略發(fā)展目光，其次要有戰(zhàn)略合作伙伴的服務(wù)意識。對客戶來說要有量身定做的物流方案，對物流公司來說要提供貼身小棉襖般貼心服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾個方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。1. 不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。2. 伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠與時(shí)的提出相對應(yīng)的采購、銷售物流解決方案；3. 通過有針對性的、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；4. 配合客戶銷售，積極整合社會資源，實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離，客戶的零庫存以與JIT概念的實(shí)現(xiàn)。

27、5. 積極跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，作好倉儲網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、陪送物流。6. 不斷的通過資源的整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達(dá)到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。經(jīng)典案例海爾物流物流謀求“破繭化蝶”海爾物流是一個看上去非常成功的物流管理模式，然而有與海爾物流相熟者說，海爾物流早在2003年年底就已出現(xiàn)財(cái)政赤字（業(yè)傳言虧損1.4億元、此數(shù)據(jù)未得到海爾物流證實(shí)），處于非常尷尬的局面，雖然此消息并未得到海爾部證實(shí)，但結(jié)合近來物流業(yè)流傳的關(guān)于“海爾物流欲參股物流企業(yè)”的說法，卻另人不得不心生疑慮。一、隨著母公司業(yè)務(wù)調(diào)整，海爾物流逐步不再符合要求瑞敏曾被稱作是“中國物流管理

28、第一人”。1999年組建物流事業(yè)本部是源于海爾的業(yè)務(wù)流程再造，主要承擔(dān)海爾集團(tuán)實(shí)施物流重組和供應(yīng)鏈整合的任務(wù)。據(jù)說，海爾集團(tuán)銷售額從1999年的168億元快速增長到2001年的602億元主要得益于此。在海爾的上，海爾物流的成績斐然，其中包括：統(tǒng)一采購，實(shí)現(xiàn)每年降低材料成本5%；統(tǒng)一倉儲，呆滯物資降低90%，庫存資金減少63%；實(shí)施一體化供應(yīng)鏈管理，下達(dá)定單的周期由原來的7天以上縮短為現(xiàn)在的1小時(shí)；定單響應(yīng)速度由整合前的36天縮短至現(xiàn)在的不到10天。然而，這之后的海爾物流卻讓瑞敏“焦慮不安”。一方面，海爾自營的物流體系雖然可以占有物流市場的一部分利潤，達(dá)到降低成本的目的，但建立一個規(guī)的物流公司不

29、僅要具備強(qiáng)大的運(yùn)輸、倉儲能力，投入大量的資金，而且必須占有大量的專業(yè)人才、具備先進(jìn)的策劃能力、信息系統(tǒng)和管理水平。為了滿足集團(tuán)部的物流需求，在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面，這些年，海爾巨資建設(shè)了立體倉庫，但對于遍布全國的租賃倉庫，海爾卻不能投資進(jìn)行貨架、托盤、叉車、倉庫改造，面對物流信息系統(tǒng)（ALIS）、衛(wèi)星在途定位系統(tǒng)（GPS）、電子地圖（GIS）、電子數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化（EDI），海爾難以進(jìn)行大規(guī)模投資，因?yàn)楹柕膽?zhàn)略目標(biāo)在于成為世界知名的家電生產(chǎn)商，而不是物流企業(yè)。眾所周知，物流的作用主要體現(xiàn)在規(guī)模效應(yīng)上，海爾物流之所以在開始的兩年里能為海爾作出巨大貢獻(xiàn)，主要取決于集團(tuán)龐大的家電產(chǎn)業(yè)規(guī)模。從冰箱到空調(diào)、冷柜

30、、洗衣機(jī)、彩色電視機(jī)，海爾共涉與到96大門類15100多個規(guī)格的產(chǎn)品群，重要家電產(chǎn)品線已接近完整。而且，據(jù)2001年的數(shù)據(jù)顯示，海爾的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等幾大主導(dǎo)產(chǎn)品的產(chǎn)量和市場占有率均有良好表現(xiàn)，充足的貨源曾給海爾物流提供了良好的生存空間，2002年海爾物流的營業(yè)額超過200億元。但隨著海爾在計(jì)算機(jī)、手機(jī)、生物制藥、家庭整體廚房之類的投入，海爾主業(yè)家電受到影響。海爾空調(diào)近年來在銷售額和市場占有率上都呈現(xiàn)下降趨勢，主導(dǎo)產(chǎn)品洗衣機(jī)在市場上的地位也同樣岌岌可危，海爾物流的利潤空間因此也開始收窄。而且，對于本不屬于家電物流特點(diǎn)的手機(jī)、電腦等IT產(chǎn)品，放到海爾家電物流的平臺便顯得勉為其難了。2001年

31、3月，海爾取消各地的電腦分公司，改為大區(qū)制；將電腦事業(yè)部的資金流和物流收回，分別并入工貿(mào)公司和集團(tuán)的物流本部，由集團(tuán)統(tǒng)一控制；海爾3C負(fù)責(zé)商流和銷售，并拿出5%的利潤給上述兩個部門，以獲得相應(yīng)的資金流和物流的支持。其實(shí)2004年3月整改后，相當(dāng)一部分經(jīng)銷商感覺到物流不僅沒有加快，反而更慢了原來發(fā)一批貨到，通過分公司，可能1天就到了，只需要幾十元費(fèi)用；而改為海爾集團(tuán)的物流本部統(tǒng)一平臺之后，時(shí)間要長好幾天，而且費(fèi)用也增加到了幾百元。IT物流周轉(zhuǎn)頻率高、批量小、多品種、速度快、個性化的特點(diǎn)被家電的固有渠道所扭曲。另一方面，海爾電腦的原料由集團(tuán)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采購和統(tǒng)一運(yùn)輸后，表面上共享了平臺，但由于

32、規(guī)模沒有上來，機(jī)制又不靈活，反而造成采購成本過高，這直接影響了海爾電腦的價(jià)格政策。二、完全獨(dú)立不切實(shí)際，部分參股是較可行的改革方法在海爾物流創(chuàng)建之初，瑞敏也曾有意于將物流外包，但發(fā)現(xiàn)國并沒有任何物流企業(yè)可以為海爾提供物流服務(wù)的，所以才決定自造物流體系。在瑞敏看來，物流外包在中國顯得不切實(shí)際，首先是沒有哪個企業(yè)有能力為海爾做物流。以用于國際市場的國際采購為例，由于外貿(mào)和外匯制度，中間環(huán)節(jié)必然產(chǎn)生關(guān)稅，而國的供應(yīng)商能夠獨(dú)立完成國際采購的商流和物流并且可以在網(wǎng)上交易的企業(yè)也是鳳毛麟角。另外，從海爾自身來講，物流無限延伸就會涉與企業(yè)的商業(yè)秘密，比如，采購計(jì)劃就可以了解到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃、新產(chǎn)品開發(fā)等

33、商業(yè)秘密等。海爾的物流是從源頭做起、從采購做起，因此，出于商業(yè)考慮，海爾開始自己做物流無可厚非。瑞敏也曾期望將海爾物流從企業(yè)物流扶植成為市場上的第三方物流。即要做到三個“三分之一”，即三分之一服務(wù)自己，三分之一服務(wù)國其他企業(yè)，三分之一服務(wù)跨國公司。然而并非事事盡如人意，由于行業(yè)競爭和商業(yè)秘密保護(hù)的影響，同行出于競爭考慮在合作上存有戒心，使得海爾在擅長的家電物流運(yùn)作上卻難以找到真正戰(zhàn)略合作伙伴。所以，一直以來，海爾的物流本部資源除了保證本集團(tuán)的物流需求外，只拿到了少數(shù)快速消費(fèi)品的物流業(yè)務(wù)。海爾物流一位人士透露說，接一個物流項(xiàng)目，談判往往非常艱辛。很多人認(rèn)為，海爾物流參股到專業(yè)物流企業(yè)也到是一條自

34、救之路，一方面，海爾物流可以依托專業(yè)的第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)方面等資源優(yōu)勢向其他領(lǐng)域拓展；另一方面，因?yàn)橛匈Y本紐帶維系，海爾在接受物流企業(yè)的服務(wù)時(shí)也可以少了許多顧慮，從而把精力放到企業(yè)核心業(yè)務(wù)上去。應(yīng)該說，海爾物流幾年來搭建的全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球配送網(wǎng)絡(luò)、投資過億元的物流執(zhí)行系統(tǒng)，再加上運(yùn)作海爾集團(tuán)物料管理的經(jīng)驗(yàn)和能力，都是海爾物流社會化后的競爭力所在。因此，如果在目前的基礎(chǔ)上依海爾物流現(xiàn)有的資源和專業(yè)的第三方物流合資、合作，以化解行業(yè)擔(dān)心，拓展并參與家電行業(yè)物流合作。到那時(shí)候，海爾物流目前儲備的潛能將會得到有效的釋放，有望和海爾的市場拓展取得成績一樣，而成為國家電物流的領(lǐng)頭羊。但能否

35、做到這點(diǎn)關(guān)鍵在集團(tuán)的決策。E物蔓延促進(jìn)物流信息化向知識管理轉(zhuǎn)換的途徑物流信息化以信息技術(shù)的應(yīng)用為重要標(biāo)志，實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)庫管理、信息傳遞和信息收集電子化、業(yè)務(wù)流程電子化。物流信息化雖然使物流系統(tǒng)反應(yīng)敏捷、效率提高、整體效益明顯，但由于信息管理對象的局限性，難以實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)智能化的目標(biāo)，使得物流信息化必將走向知識管理階段。關(guān)于物流企業(yè)的知識管理，我們在前幾期已經(jīng)有所涉足。這里就詳細(xì)介紹一下如何從信息化逐步邁進(jìn)物流知識管理體系。一、加快物流信息化進(jìn)程 需要更多的分析報(bào)告，請到vip.ali .cn物流信息化的關(guān)鍵是物流信息數(shù)據(jù)庫管理、物流信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化和標(biāo)準(zhǔn)化、物流業(yè)務(wù)處理電子化，包括公司高

36、層管理人員可以隨時(shí)查詢各地庫存資料和經(jīng)營資料，在經(jīng)營活動中做出與實(shí)際相符的決策。國大多數(shù)企業(yè)在實(shí)施物流信息化中，過于注重信息技術(shù)的使用，實(shí)際上只實(shí)現(xiàn)了技術(shù)層面上的信息化。只有實(shí)現(xiàn)了物流信息化，企業(yè)才能在此基礎(chǔ)上走向物流知識管理。國外一些知名公司如微軟、施樂早早就開始著手實(shí)施知識管理項(xiàng)目，而我國企業(yè)大多還處在實(shí)施物流信息化的階段，加快物流信息化進(jìn)程已刻不容緩。二、注重隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)換知識管理的核心是知識創(chuàng)新，其核心活動就是將企業(yè)外部知識的互相傳播，實(shí)現(xiàn)對知識的提升，這種傳播體現(xiàn)在企業(yè)各個層面，無時(shí)不在，無處不在。知識由顯性知識和隱性知識組成。顯性知識體現(xiàn)為業(yè)務(wù)信息，具有規(guī)化、系統(tǒng)化的

37、特點(diǎn)，更易于溝通和分享，例如庫存量、供應(yīng)商資料、網(wǎng)點(diǎn)布局等；但隱性知識不容易表達(dá)出來，是高度個人化的知識，具有難以規(guī)化的特點(diǎn)，因此不易傳遞給他人。野中郁次郎的“知識螺旋”觀點(diǎn)提出了知識創(chuàng)新的四種模式：即從隱性到隱性，從顯性到顯性，從隱性到顯性以與從顯性到隱性。 這種觀點(diǎn)表明了隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)換是知識創(chuàng)新的必然歷程。隱性知識轉(zhuǎn)換為顯性知識，可以使植根于人頭腦中的技能、經(jīng)驗(yàn)等被相關(guān)成員分享，隨著新的顯性知識在物流系統(tǒng)得到共享，其他成員開始將其化，用它來拓寬、延伸和重構(gòu)自己的隱性知識，或用它來將顯性知識如業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)換為隱性知識，這些更新后的隱性知識再轉(zhuǎn)換為顯性知識，一個良性循環(huán)的知識創(chuàng)新系

38、統(tǒng)由此形成。同樣，在此良性循環(huán)系統(tǒng)中，隱性與隱性、顯性與顯性知識之間的互換和傳遞活動也時(shí)刻存在。換言之，隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)換等同于螺旋上升的體系，知識在此體系中得到傳播、整合、拓寬和延伸，進(jìn)而形成創(chuàng)新性知識為企業(yè)所用。物流企業(yè)必須發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)外的知識螺旋活動，提倡隱性知識與顯性知識的互換，創(chuàng)造有利于轉(zhuǎn)換活動的環(huán)境，采用各種激勵、輔助手段以促進(jìn)隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)換。三、加強(qiáng)人才培養(yǎng)從物流信息化到知識管理必須“以人為本”，充分人的自身知識的作用。物流知識管理要求物流人員具有較高的信息技術(shù)使用水平和豐富的物流知識，而目前國既懂信息技術(shù)又熟悉物流業(yè)務(wù)的人才很少，因此企業(yè)對人才的培養(yǎng)是實(shí)

39、現(xiàn)物流知識管理的必經(jīng)之路。企業(yè)不僅要以人為中心，建立和創(chuàng)造促進(jìn)知識學(xué)習(xí)、知識積累和知識共享的環(huán)境，激勵員工的知識交流和知識創(chuàng)新，還應(yīng)注重建立學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)員工以提高企業(yè)整體的專業(yè)技能水平。四、實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組物流知識的收集與再利用只有與特定物流業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用，物流企業(yè)應(yīng)該努力把知識融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中，把知識共享和再利用的要領(lǐng)概念注入到所有業(yè)務(wù)流程中去。而不是把知識管理視為一個獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)構(gòu)架。業(yè)務(wù)流程重組的主要容是知識的識別、處理、共享、再利用、創(chuàng)新的運(yùn)作機(jī)制，這與物流信息的收集、利用具有很大區(qū)別。前者需要人的主觀作用，如識別、創(chuàng)新；后者使用先進(jìn)的信

40、息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程重組可以通過建立專門的知識中心，設(shè)立知識主管（CKO）來促進(jìn)物流知識管理的實(shí)施。知識主管結(jié)合企業(yè)物流現(xiàn)狀，創(chuàng)建知識管理的規(guī)劃和運(yùn)行機(jī)制，并組織實(shí)施；知識中心在CKO的管理下，保證知識收集、加工、共享與創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)作；物流各環(huán)節(jié)提交知識，知識中心為其分類、審核、存入知識庫；物流成員可依據(jù)權(quán)限登錄知識庫查詢所需知識。施樂公司的知識收集與利用的業(yè)務(wù)流程是：施樂公司的技術(shù)人員記錄下他們用來解決難題的竅門（Tips），并提交一個委員會進(jìn)行審查，審查通過后有關(guān)記錄就被存入一個知識數(shù)據(jù)庫中，并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連，這有助于與時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊的容，而且其他人員通過網(wǎng)

41、絡(luò)就可以與時(shí)利用這些經(jīng)過認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；技術(shù)人員可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息，還可以通過膝上型電腦、只讀光盤獲得專為技師們提供的其它信息。3PL進(jìn)階物流企業(yè)激烈競爭環(huán)境下，需要隨機(jī)應(yīng)變 在愈演愈烈的競爭環(huán)境下，一些物流企業(yè)陷入了深深的困惑：市場價(jià)格不斷下降，企業(yè)成本不斷上升，企業(yè)的利潤空間不斷壓縮，客戶需求不斷增加。種種的困惑使部分專業(yè)物流企業(yè)經(jīng)營困難，舉步維艱，處于在市場上進(jìn)不去，退不出的尷尬境地，歸根結(jié)底是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的變化所造成的。針對這種種變化，物流企業(yè)需要適時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營策略，以做到隨機(jī)應(yīng)變，更好地適應(yīng)環(huán)境。一、中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局正在發(fā)生質(zhì)的變

42、化近年來，世界包括中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局正在發(fā)生重大變化，流通業(yè)在推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展中開始起著越來越重要的作用，制造企業(yè)也逐步擺脫了計(jì)劃生產(chǎn)的模式而越來越多地采用訂單生產(chǎn)的方式，制造企業(yè)的流通部門也已經(jīng)從一個下游部門而成為企業(yè)最關(guān)鍵的部門之一。流通業(yè)將逐步成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先導(dǎo)，并進(jìn)一步發(fā)揮核心的作用。如果從專業(yè)物流企業(yè)的角度分析流通業(yè)的特點(diǎn)，將發(fā)現(xiàn)物流在流通產(chǎn)業(yè)中占據(jù)了極為重要的地位。首先，流通業(yè)勞動的主體是物流；流通的時(shí)間主要取決于物流的時(shí)間，流通領(lǐng)域大部分活勞動和物化勞動消耗于物流，同時(shí)流通領(lǐng)域交易成本的主體也是物流成本。因此，站在物流的角度可以說流通的主體是物流。分析經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局的這一變化，分析流通

43、產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，對專業(yè)物流企業(yè)的市場發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略將具有非常重要的作用。專業(yè)物流企業(yè)就必須對自身的發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)客戶群做進(jìn)一步的研究與探索，將目標(biāo)市場與目標(biāo)客戶逐步向流通產(chǎn)業(yè)延伸，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要而立于不敗之地。二、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展由比較優(yōu)勢轉(zhuǎn)向競爭優(yōu)勢過去，區(qū)域經(jīng)濟(jì)核心競爭力強(qiáng)調(diào)的是比較優(yōu)勢。比較優(yōu)勢和資源有關(guān)，是指本地區(qū)在經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)發(fā)展中所獨(dú)具的資源與有利條件?，F(xiàn)在各地區(qū)之間由比較優(yōu)勢所構(gòu)成的差別化程度越來越小，因此，單純由比較優(yōu)勢構(gòu)成的區(qū)域競爭力正在被消弱。當(dāng)今，區(qū)域競爭力更強(qiáng)調(diào)競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢重點(diǎn)是資源的利用，強(qiáng)調(diào)相比于競爭對手的更強(qiáng)的綜合能力與素質(zhì)。競爭優(yōu)勢是現(xiàn)代

44、科學(xué)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)全球化與市場競爭發(fā)展的結(jié)果，是一個區(qū)域整體優(yōu)勢的集合。因此，競爭優(yōu)勢更突出了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的生能力，是一個區(qū)域發(fā)展核心競爭力的主導(dǎo)，物流將是競爭優(yōu)勢中極為重要的一環(huán)。從專業(yè)物流企業(yè)的角度分析，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)競爭優(yōu)勢建立的過程中，物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在其中占據(jù)了非常重要的地位。浦東新區(qū)的建設(shè)從物流產(chǎn)業(yè)建設(shè)入手，建立了良好的物流服務(wù)體系，吸引了大量的優(yōu)勢企業(yè)進(jìn)駐和移師，成為區(qū)域競爭力全面提高的成功案例。借助物流產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度和帶動效應(yīng)，可以整合區(qū)域經(jīng)濟(jì)資源，降低企業(yè)、社會物流總成本，從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和競爭力的提高。因此，發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)將是發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟(jì)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。作為專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，就不應(yīng)僅

45、僅將注意力放在自己目前的客戶上，而應(yīng)該同時(shí)注意所屬企業(yè)競爭力的提高上。三、企業(yè)競爭上升為供應(yīng)鏈的競爭物流企業(yè)不僅應(yīng)該關(guān)注本企業(yè)的競爭問題，更應(yīng)該關(guān)注客戶的競爭狀況。在上一世紀(jì)，企業(yè)的競爭方法主要是技術(shù)競爭、產(chǎn)品競爭、市場競爭、人才競爭、管理競爭、成本競爭等等競爭手段，這些手段是以本企業(yè)為核心的方法構(gòu)建的競爭力。近年來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)世界化的發(fā)展和專業(yè)化的趨勢，企業(yè)的社會分工越來越細(xì)，孤立的企業(yè)競爭方式的競爭能力越來越弱，企業(yè)對供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的整體效率與能力的依賴性越來越大。在這種情況下，很多企業(yè)將提高競爭力的方法從本企業(yè)延伸到了整個供應(yīng)鏈。因此，可以說現(xiàn)在的企業(yè)競爭已經(jīng)從獨(dú)立的企業(yè)競

46、爭上升為供應(yīng)鏈的競爭。作為專業(yè)物流企業(yè)，面對客戶競爭方式的變化，服務(wù)的目標(biāo)與理念也必須調(diào)整與改進(jìn)。在供應(yīng)鏈競爭的條件下，現(xiàn)代物流企業(yè)就不應(yīng)該僅僅注意自己的直接客戶，而應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)延伸到客戶的整個供應(yīng)鏈上，不僅僅為直接客戶提供物流解決方案與物流服務(wù)，而且應(yīng)該考慮到客戶供應(yīng)鏈的上游與下游企業(yè)，在為直接客戶服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)為其供應(yīng)鏈的上游與下游的企業(yè)服務(wù)，達(dá)到提高整體供應(yīng)鏈效率的目的，這樣的物流服務(wù)才是客戶最需要的，也才能達(dá)到真正提高客戶的整體競爭力的目的。四、客戶綜合物流服務(wù)需求快速增長過去，很多企業(yè)在物流外包上往往立足于自我管理，因此供應(yīng)鏈上的相關(guān)倉儲、運(yùn)輸、包裝、分揀、配送、管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)都

47、采用了分別外包給專業(yè)公司的方式。但長期以往，各項(xiàng)業(yè)務(wù)分屬各個物流公司進(jìn)行管理，雖然專項(xiàng)管理比較專業(yè)，但是相互之間的配合與銜接的問題卻越來越多。一些客戶在發(fā)覺這一問題以后，開始改變物流分項(xiàng)外包的方式，不再片面追求物流企業(yè)的某項(xiàng)專業(yè)優(yōu)勢，而開始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務(wù)優(yōu)勢，將外包方法逐步轉(zhuǎn)向綜合物流整體外包的方式，以解決物流服務(wù)鏈的銜接問題，從整體上實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈的高效率與低成本。從而形成新的綜合物流服務(wù)需求。這一部分需求主要以外資、合資和國的先導(dǎo)企業(yè)為代表。面對客戶綜合物流需求的快速增長，專業(yè)物流企業(yè)的經(jīng)營方向與目標(biāo)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，資產(chǎn)型物流企業(yè)由于物流資產(chǎn)的流動性差，因此將在充分

48、發(fā)揮資產(chǎn)優(yōu)勢，做專做精上下功夫，管理型物流企業(yè)由于企業(yè)優(yōu)勢集中在管理體系上。因此，可以重點(diǎn)從提高綜合物流服務(wù)管理能力入手，提高綜合物流服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)能力，充分發(fā)揮機(jī)動靈活的特點(diǎn)，適應(yīng)專業(yè)物流客戶的需求變化并不斷形成新的競爭優(yōu)勢。五、客戶的全國物流管理一體化需求快速增長物流服務(wù)企業(yè)與客戶之間的服務(wù)關(guān)系往往首先從區(qū)域性、局部性開始，逐步深入。一些全國性企業(yè)在全國各地的分支機(jī)構(gòu)各自選擇了當(dāng)?shù)氐奈锪鞣?wù)商，在近距離服務(wù)與對接上有一定的優(yōu)勢，但是當(dāng)出現(xiàn)全國物流調(diào)撥與整體協(xié)調(diào)的問題時(shí)，整體的物流效率難以提高，物流成本呈現(xiàn)上升的趨勢，同時(shí)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也難以統(tǒng)一。不少客戶出現(xiàn)了全國一體化的物流需求，希望由一

49、家符合企業(yè)要求的物流企業(yè)承擔(dān)全國各分支機(jī)構(gòu)的整體物流服務(wù)任務(wù)，立足全國物流體系的建立，從供應(yīng)鏈再造的角度出發(fā)提高全國物流整體效率，完成物流體系與客戶全國供應(yīng)鏈發(fā)展戰(zhàn)略同步的發(fā)展目標(biāo)，這一需求特點(diǎn)首先以全國性制造企業(yè)與分銷企業(yè)為代表。面對客戶全國性物流服務(wù)需求的快速增長，現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)該將注意力放在區(qū)域物流的改進(jìn)與提升上，同時(shí)應(yīng)該同步發(fā)展企業(yè)的全國性發(fā)展戰(zhàn)略。在全國性發(fā)展戰(zhàn)略的制定與實(shí)施的過程中，要注意避免以自身為核心的規(guī)劃性發(fā)展，而更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)跟隨著客戶的發(fā)展而發(fā)展，以客戶為核心的發(fā)展戰(zhàn)略。以客戶的需求與先導(dǎo)，以客戶的要求為目標(biāo)，在實(shí)施中不斷調(diào)整與改進(jìn)，提高對客戶的適應(yīng)度，同時(shí)提出優(yōu)化

50、客戶的全國供應(yīng)鏈體系的解決方案。這將是現(xiàn)代物流企業(yè)適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)市場化過程中市場變化快，個性化程度高的一種適應(yīng)性策略，同時(shí)也可以成為中國現(xiàn)代物流企業(yè)在與國際物流大鱷的競爭中的制勝優(yōu)勢。六、物流市場的邊緣化趨勢逐步顯現(xiàn)隨著市場競爭的進(jìn)一步激烈，物流服務(wù)商與分銷商都在想方設(shè)法尋找新的利潤源，因此出現(xiàn)了物流企業(yè)進(jìn)入分銷領(lǐng)域、分銷企業(yè)拓展物流服務(wù)的趨勢，在這種服務(wù)模式下，物流與分銷的區(qū)別在模糊，相互在兩者之間的邊緣市場進(jìn)行滲透，同時(shí)形成了新的服務(wù)模式與盈利模式。因此形成了物流服務(wù)市場的邊緣化趨勢。物流服務(wù)市場邊緣化的趨勢，為物流企業(yè)開拓新的利潤源、同時(shí)為提高市場的穩(wěn)固性提供了一個新的發(fā)展方向。在此種物流

51、市場邊緣化的過程中，物流企業(yè)相對于分銷企業(yè)具有新增成本低、新增管理難度小的優(yōu)勢。因此，物流企業(yè)相對于分銷行業(yè)而言更具有邊緣化的優(yōu)勢。但是物流服務(wù)市場邊緣化是一個雙刃劍，在增加利潤源的同時(shí)也可能消弱物流企業(yè)的核心優(yōu)勢，因此物流企業(yè)對于服務(wù)市場的邊緣化、多元化需要有一個整體的規(guī)劃與全面的權(quán)衡，首先是增加一個新的發(fā)展計(jì)劃空間，同時(shí)注意市場的機(jī)會。七、新的供應(yīng)鏈需求深入分析供應(yīng)鏈，將會發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈每向下走一級，其流通的商品都會產(chǎn)生增值作用。因此，如果我們將供應(yīng)鏈反過來看，將會發(fā)現(xiàn)伴隨著供應(yīng)鏈存在著一個價(jià)值鏈，因此，供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈?zhǔn)敲懿豢煞值摹Ｎ覈呀?jīng)出現(xiàn)伴隨著供應(yīng)鏈服務(wù)進(jìn)行的價(jià)值鏈服務(wù)需求。部分先導(dǎo)物流

52、企業(yè)也已經(jīng)開始嘗試“融通倉模式”、“倉單質(zhì)押模式”，金融系統(tǒng)也提出了物流銀行的金融服務(wù)產(chǎn)品，為現(xiàn)代物流服務(wù)增加了一個新的課題。針對客戶新的價(jià)值鏈服務(wù)需求，專業(yè)物流企業(yè)可以從深度發(fā)掘客戶需求與積極構(gòu)建價(jià)值鏈服務(wù)能力兩方面入手尋找進(jìn)入價(jià)值鏈服務(wù)的契機(jī)。深度發(fā)掘客戶需求，重點(diǎn)是深入客戶的供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈進(jìn)行分析，找出制約客戶快速發(fā)展的關(guān)鍵因素，提出供應(yīng)鏈服務(wù)與價(jià)值鏈服務(wù)的整體解決方案，引導(dǎo)客戶向價(jià)值鏈服務(wù)方向發(fā)展。積極構(gòu)建價(jià)值鏈服務(wù)能力，重點(diǎn)是與金融機(jī)構(gòu)建立深層次的關(guān)系，同時(shí)深度發(fā)掘本企業(yè)部的資本運(yùn)營資源，根據(jù)定位客戶群的特點(diǎn)，構(gòu)建具有本企業(yè)特色的價(jià)值鏈服務(wù)體系?，F(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)在價(jià)值鏈服務(wù)創(chuàng)新的過程

53、中，關(guān)鍵的問題是必須解決風(fēng)險(xiǎn)的控制問題。企業(yè)物流成品油銷售物流管理優(yōu)化方式 前不久，我國正式開放了成品油銷售市場準(zhǔn)入。此前，我國的成品油銷售主要由中國石油、兩大集團(tuán)以上下游、外貿(mào)一體化的板塊模式控制經(jīng)營。而今后，各類企業(yè)都將進(jìn)入這一領(lǐng)域。物流作為企業(yè)經(jīng)營的基石，其在成品油銷售中如何優(yōu)化運(yùn)做，自然是各準(zhǔn)備進(jìn)入該市場的企業(yè)所關(guān)心的。實(shí)現(xiàn)敏捷化物流管理，對于成品油銷售企業(yè)降低成本、實(shí)現(xiàn)銷售增值最大化、提高工作效率、增強(qiáng)顧客滿意度有著至關(guān)重要的作用。而成品油銷售企業(yè)實(shí)現(xiàn)敏捷化物流管理可以考慮以下措施：一、銷售與物流在部職能成相對分離形態(tài) 一般來說，進(jìn)入成熟期行業(yè)的銷售企業(yè)比較傾向于采取銷售與物流在部職

54、能分離形態(tài)經(jīng)營模式。這樣做的優(yōu)勢有：一是職能分工明確，各司其職，互相配合、互相制約；二是能夠有效實(shí)現(xiàn)貨物的安全性；三是有利于物流成本與效率的平衡考慮；四是操作規(guī)，透明性高；五是有利于物流一體化管理和操作，能夠更好地促進(jìn)物流價(jià)值最大化。 二、實(shí)行供應(yīng)鏈管理在成品油銷售企業(yè)部和相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)伙伴之間實(shí)行供應(yīng)鏈管理，是有效地減少企業(yè)各部職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象和降低庫存、高效地滿足顧客需求的一種較好的途徑。應(yīng)用供應(yīng)鏈優(yōu)化技術(shù)，采用互聯(lián)網(wǎng)等多種方式收集油庫、加油站的油品銷售、庫存以與運(yùn)輸車輛、人員等相關(guān)信息，在配送中心運(yùn)用軟件對自營加油站油品根據(jù)市場預(yù)測，實(shí)施主動配送，對非自營加油站和其他社會客戶依據(jù)其需

55、求訂單，制定出運(yùn)輸費(fèi)用最低的調(diào)度方案，實(shí)現(xiàn)加油站、油庫庫存優(yōu)化、調(diào)度運(yùn)輸優(yōu)化、運(yùn)輸資源的優(yōu)化配置以與油品配送相關(guān)資源的管理，提高油品配送的系統(tǒng)管理和運(yùn)營水平，有效地降低二次分銷成本。 三、實(shí)行配送制配送制的實(shí)質(zhì)是減少物流環(huán)節(jié)，降低流轉(zhuǎn)費(fèi)用，提高服務(wù)水平，獲得最大盈利能力，而成品油配送制的實(shí)施又是以油庫為物流中心展開配送業(yè)務(wù)的，油庫在配送制中起著“上傳下送”的樞紐作用。 四、加大庫存優(yōu)化管理成品油銷售企業(yè)有兩大任務(wù)：一是滿足并保證當(dāng)?shù)爻善酚褪袌龅墓?yīng)，二是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身效益最大化。但石油市場波動性較大，成品油銷售企業(yè)在保證市場供應(yīng)的前提下，還應(yīng)充分考慮降價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)性、庫存大的高成本性。另外，還應(yīng)考慮

56、煉廠發(fā)油、運(yùn)輸、市場供求、價(jià)格等因素的影響，綜合確定合理庫存。 五、加大物流設(shè)施設(shè)備的投入力度首先根據(jù)成品油物流作業(yè)技術(shù)要求，安全和經(jīng)濟(jì)效益，對符合條件的配送中心，適時(shí)更換新的設(shè)施設(shè)備。其次是加大各大配送中心鐵路專用線和輸油管線的投入力度。 六、使用現(xiàn)代信息技術(shù)對于成品油銷售企業(yè)的配送發(fā)展來說，為提高物流管理水平和效率，向物流優(yōu)化要效益，應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，引進(jìn)國外先進(jìn)的成品油配送物流管理軟件，啟動二次配送優(yōu)化改造項(xiàng)目。根據(jù)銷售物流管理流程的需求，開發(fā)建立物流信息管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)采集的自動化、信息傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)化和數(shù)據(jù)處理的智能化，打通和加速物流管理流程，改變油品配送的多層次管理方式，實(shí)行油

57、庫發(fā)送、運(yùn)輸、加油站接卸、付油等物流管理的“一票通”，實(shí)現(xiàn)加油站庫存預(yù)知、主動配送和對各銷售點(diǎn)、加油站資源調(diào)度與供需平衡的全面優(yōu)化，以加強(qiáng)對購、銷、存狀況的實(shí)時(shí)控制，保持合理庫存、降低分銷成本、提高資金周轉(zhuǎn)效率。 七、加強(qiáng)人力資源管理要想從物流管理獲得第三利潤源，關(guān)鍵在于運(yùn)作。而運(yùn)作的主體是人，不是物，良好的人力資源管理是敏捷物流管理運(yùn)作的前提。 供應(yīng)鏈談供應(yīng)鏈管理將引起商業(yè)模式七個轉(zhuǎn)變供應(yīng)鏈管理主要在6個方面引起了商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。每一個轉(zhuǎn)變都重新讓管理者思考什么樣的商務(wù)問題是應(yīng)該考慮的，什么樣的信息是應(yīng)該收集和共享和散發(fā)的。每一個新的問題都是從公司的供應(yīng)鏈的角度引發(fā)的。這并不是說原先的問題不

58、再考慮，而是要么原先的問題已經(jīng)被新的問題所包含，要么解決新的問題會帶來更多的商業(yè)機(jī)遇。轉(zhuǎn)變一： 從各個職能部門的協(xié)調(diào)到各個公司之間的協(xié)調(diào)原先關(guān)注：我們?nèi)绾螀f(xié)調(diào)公司各個職能部門，以便最快地向我們的顧客提供產(chǎn)品？現(xiàn)在關(guān)注： 我們?nèi)绾握细鱾€公司的策略，包括公司部功能，以期為市場提供產(chǎn)品？公司將重心從公司部整合轉(zhuǎn)移到公司之間的協(xié)調(diào)來改善供應(yīng)狀況。盡管現(xiàn)在便利的溝通渠道（指通過電子數(shù)據(jù)的交換或者互聯(lián)網(wǎng)的溝通）和新的應(yīng)用軟件（例如ERP系統(tǒng)，供應(yīng)鏈優(yōu)化軟件），組織機(jī)構(gòu)如何達(dá)成聯(lián)盟并且制定決策仍然是公司之間相互整合的本質(zhì)問題。公司之間的合作有各種形式。有一些是私下結(jié)盟，這樣的方式常常是工業(yè)主導(dǎo)型公司采用。

59、例如20世紀(jì)80年代汽車行業(yè)的旋風(fēng)行動，WAL-MART和DELL電腦公司的賣方管理倉儲項(xiàng)目等。也有一些合作形式是公開的。例如零售業(yè)和快速消費(fèi)品市場的顧客有效反饋（ECR）。類似這樣的合作，由主導(dǎo)公司以一種通用的方式著手安排。還有一些合作是半公開的，例如第三方物流。在這樣的合作方式中，公司之間的或者是潛在的網(wǎng)絡(luò)正在通過規(guī)模效應(yīng)創(chuàng)造價(jià)值。盡管一些公司已經(jīng)開始更先進(jìn)的基于供應(yīng)鏈管理和企業(yè)交錯整合的商業(yè)模式，對于多數(shù)公司來說，仍然有不能解答的問題。那就是如何讓供應(yīng)鏈管理模式不要人云亦云，而能夠由差異性帶來的基本競爭優(yōu)勢。一方面，合作的加強(qiáng)能夠降低供應(yīng)鏈相關(guān)的費(fèi)用，改善整個鏈上各個公司的響應(yīng)。另一方面

60、，由于工業(yè)結(jié)構(gòu)通常情況下基于的是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)而并非鏈狀結(jié)構(gòu)，所以創(chuàng)新的優(yōu)勢很可能被流傳到競爭對手或者潛在的競爭對手那里。這樣的情況主要發(fā)生在開放的或者是半開放的合作方式下，因?yàn)樵谶@些合作方式下不可避免有很多合作伙伴，而這些合作伙伴之間又必定有相互的競爭。最終，公開結(jié)盟所得的利潤因?yàn)楦偁幎祪r(jià)，流向客戶。無論是哪一種的結(jié)盟，各公司現(xiàn)在都逐步認(rèn)識到，為了獲取真正的利益，他們必須從合作當(dāng)中分辨競爭風(fēng)險(xiǎn)。每個公司應(yīng)該考慮如下幾個問題：在聯(lián)盟當(dāng)中，在達(dá)到基本結(jié)盟條件的基礎(chǔ)上，公司應(yīng)該多大程度地參與合作？公司應(yīng)該如何創(chuàng)造不可替代的優(yōu)勢而避免同一水平下的競爭？公司應(yīng)該在多大的程度上加強(qiáng)競爭力或者潛在競爭力？公司