1、第十章 公共關(guān)系禮儀10.1 公共關(guān)系禮儀概述10.2 儀表禮儀10.3 交往禮儀10.4 餐飲禮儀10.5 聚會(huì)禮儀10.1.1 禮儀“禮儀的含義從字面上來看,“禮儀包括“禮和“儀兩局部。我國古辭書說文解字上說：“禮是用來“事神、“致福的形式。辭源中說“儀是“法度、“標(biāo)準(zhǔn)。所以“禮儀就是按一定的制度、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)去行禮,去“事神、“致福,去表達(dá)某種敬意。后來“禮儀的含義被明確為“禮貌、禮節(jié)（“禮）；“儀表、儀式（“儀）?！岸Y儀就是人們在各種社會(huì)交往中為相互尊重,在言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)、程序。2禮儀的性質(zhì)和作用 （1）禮儀的性質(zhì) 具有階級性、差異性、普遍性、開展性。（2）禮儀

2、的作用 有尊重的作用、教育的作用、調(diào)節(jié)的作用。10.1.2公共關(guān)系禮儀1.公共關(guān)系禮儀的含義 公關(guān)禮儀,是指社會(huì)組織的成員在公共關(guān)系活動(dòng)中,通過某種媒介,針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容、要求,借助語言、外貌、表情、動(dòng)作等形式,向交往對方表示尊重、重視、敬意,塑造個(gè)人和組織的良好形象,進(jìn)而到達(dá)建立和開展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往標(biāo)準(zhǔn)。2公共關(guān)系禮儀的特征（1）通行性。（2）傳統(tǒng)性。（3）差異性。3.公共關(guān)系禮儀的作用 現(xiàn)代社會(huì)競爭非常劇烈,關(guān)系異常復(fù)雜,每一個(gè)社會(huì)組織只有遵循公共關(guān)系禮儀,靈活運(yùn)用各種人際交往的技巧、方法,妥善處理社會(huì)組織與各類公眾的關(guān)系,營造一個(gè)寬松、和諧的社會(huì)環(huán)境,

3、爭得更多公眾的信任、理解和支持,才能內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求開展。4公共關(guān)系禮儀的根本要求1、充滿愛心2、相互諒解3、品德高尚4、吸取經(jīng)驗(yàn)5、靈活運(yùn)用 社交方式不勝枚舉,最常見的有接待、拜訪、宴會(huì)、舞會(huì)、慶典等。10.1.3 社交方式 服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)的上下,審美情趣的雅俗。具體來說,它既要自然得體,協(xié)調(diào)大方,又要遵守某種約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)或原則,著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素,并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致,即符合“TPO（TIME palace object的縮寫）原則。10.2.1 服飾禮儀1.女士著裝禮儀1、大小適度。2、協(xié)調(diào)妝飾。3、穿著標(biāo)準(zhǔn)。2.男士著

4、裝禮儀1、西裝款式與場合。2、西裝與紐扣。3、西裝與襯衫。4、西裝與領(lǐng)帶。5、西裝與鞋襪10.2.2 儀態(tài)禮儀1.坐姿 坐是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐,會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直,肩放松。不管何種坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的“坐如鐘。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可以分開一些,但不要過大,一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合,入座時(shí)要從左側(cè)入座,輕柔緩和,起坐要端莊穩(wěn)重。2.站姿 站立是人最根本的姿勢,是一種靜態(tài)的美。站立時(shí),身體應(yīng)與地面垂直,重心放在兩個(gè)前腳掌上,挺胸、收腹、收頜、抬頭,雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉,眼睛平視,面

5、帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、屈腿等,在一些正式場合不宜將手插在褲帶或交叉在胸前,更不要下意識地做些小動(dòng)作,那樣不但顯得拘謹(jǐn),給人缺乏自信之感,而且也有失儀態(tài)的莊重。3.走資 行走是人生活中主要?jiǎng)幼?走姿勢一種動(dòng)態(tài)的美?！靶腥顼L(fēng)就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：清而穩(wěn),胸要挺,頭要抬,肩放松,兩眼平視,面帶笑容,自然擺臂。男女不同,走姿也略有不同。10.3.1、介紹禮儀1.介紹方法（1）自我介紹 需要自我介紹的場合較常見,沒有人為你介紹,或者在被介紹人介紹后,為了引起別人的關(guān)注,有時(shí)也把自己介紹給在場的人。自我介紹時(shí)應(yīng)面帶微笑,最好先說一聲“您好,得到回應(yīng)后,在想對方介紹自己的

6、姓名、身份和單位。自我介紹時(shí)應(yīng)注意自然、大方,態(tài)度要謙虛,語言要得體。2.他人介紹 一個(gè)善于介紹的人,他一定會(huì)把對方的名字說得很清楚,而且重復(fù)說一遍。僅僅介紹雙方的姓名是不夠的,為使他人宜于交談,一定還要介紹雙方的職業(yè)哈和身份,這才是完善的介紹。介紹他人的根本原則是把別人介紹給你所熟悉或所尊敬的人。在介紹過程中,先提出某人的名字是對此人的一種敬意,這是國際上慣用的法則,可是當(dāng)時(shí)情況靈活運(yùn)用。3.介紹過程中應(yīng)注意的問題 一般情況下,除年邁者或女士外,介紹人和被介紹人都應(yīng)起立,帶介紹人介紹完畢后,被介紹雙方應(yīng)微微點(diǎn)頭示意或者握手致意。隨著男女平等、婦女參與社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化生活的現(xiàn)象日益增多,

7、女士（除年邁者外）在被介紹時(shí)最好也能起立,以示尊重和禮貌；在宴會(huì)桌、會(huì)議桌、談判桌上,視其情況介紹人和被介紹人不必起立,被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致敬。10.3.2 握手禮儀（1）忌貿(mào)然出手。（2）忌心不在焉,目光游移。（3）忌不摘手套。在與人握手時(shí),一般都要先摘下手套。（4）忌掌心向下壓。（5）忌用力過重或過輕,忌握手時(shí)間太長。（6）忌濫用雙手握手。（7）忌左手握手。（8）忌交叉握手。（9）忌出手慢慢騰騰。（10）忌握手后用手帕擦手。10.3.3 見面禮儀 見面禮儀包括問候禮、名片禮、握手禮、擁抱禮、親吻禮等。1.名片禮（1）名片應(yīng)放在名片夾中,不要散亂的放在衣袋里,名片夾應(yīng)放在西裝上衣內(nèi)袋或其他

8、上衣內(nèi)袋,不要放在褲子內(nèi)袋里。（2）接遞名片時(shí),晚輩、下級應(yīng)向自己的長輩、上級遞上自己的名片。（3）接遞名片時(shí),最好用雙手,或右手遞,左手接,名片的下面影響著對方。（4）雙方事先約好的面談,或介紹人已經(jīng)為雙方做出介紹時(shí),不一定忙于見面之初遞上名片。可在談話過程中或談話結(jié)束辭別之時(shí)再遞上名片給對方,以加深印象,并表示繼續(xù)保持聯(lián)絡(luò)的誠意。（5）接遞名片時(shí),應(yīng)用雙手,并表示謝意；接到名片后不要立即收起,也不應(yīng)隨意擺弄,應(yīng)認(rèn)真拜讀名片內(nèi)容,然后將名片放入名片夾、上衣口袋中或公文袋內(nèi)。2.其他（1）擁抱禮和親吻禮流行與西方國家。（2）親吻禮在歐美很多國家廣為盛行。10.3.4 禮儀 是現(xiàn)代社會(huì)常用的通訊

9、、交往工具,掌握打 的禮節(jié)是公共關(guān)系日常禮儀中的重要內(nèi)容,掌握 應(yīng)對的根本禮儀是現(xiàn)代人的根本素質(zhì)之一。1、打 的禮儀（1）首先要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。（2）事先做好準(zhǔn)備。（3）禮貌通話。（4）打 時(shí)應(yīng)注意撥號,一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)號,應(yīng)主動(dòng)說明,表示歉意。2.接 的禮儀（1）接 動(dòng)作要迅速,盡可能在鈴響第二遍時(shí)就接并立即應(yīng)答,拿起 首先問好,然后自報(bào)家門。（2）接 時(shí)對對方的談話可作必要的重復(fù),重復(fù)的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要地記錄下來。（3）替別人接 要注意禮儀。10.3.5 交談禮儀 交談是人際交往最根本也是最重要的形式。無論是接待、拜訪,還是聚會(huì)、談判都離不開交談。交談是交流思想和表達(dá)感情最直接、最快捷的途徑。在

10、人際交往中,因?yàn)椴蛔⒁饨徽劧Y儀標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致交往失敗或影響人際關(guān)系的事時(shí)有發(fā)生。1.語言交談1、“正語言交談2、“副語言交談2.非語言交談1、表情2、動(dòng)作3、體態(tài)3、聆聽藝術(shù)1、專注有禮2、耐心認(rèn)真3、照應(yīng)、鼓勵(lì)4.公關(guān)交談禮儀及技巧1、創(chuàng)造良好的交談氣氛2、選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容3、禮讓對方4、音量適中,語調(diào)溫和5、要借助肢體語言來增強(qiáng)表達(dá)效果10.4.1中餐禮儀1.桌次和席位排列 正式宴請一般均排桌次和席位,也可只排局部賓客的席位,其他人員只排桌次或自由入座即可。宴請活動(dòng)中的桌次以及席位安排有嚴(yán)格的禮儀標(biāo)準(zhǔn),除此之外,還應(yīng)該考慮客人間的政治關(guān)系、語言溝通和專業(yè)興趣等因素,桌次上下以離主桌遠(yuǎn)近而定,

11、一般右高左低。2.用餐禮儀 赴宴時(shí)應(yīng)注意儀表整潔。無論天氣如何炎熱,不能當(dāng)眾解開鈕扣脫下衣服。赴宴時(shí)不宜過早或過遲,如果遲到,要進(jìn)行解釋抱歉前方可入席。 進(jìn)餐時(shí),要正確使用筷子,首先,握筷子的姿勢要正確。其次,忌諱敲筷、插筷、舔筷、攪筷（夾菜時(shí)在碗碟里亂翻找）、淚筷（夾菜時(shí)菜湯散落在桌上）、游筷（夾夾這個(gè)菜,又夾夾那個(gè)菜,游移不定）。10.4.2 西餐禮儀1.桌次和席位排列 西餐和中餐一樣,首先還是要排定桌次,西式餐會(huì)習(xí)慣用長桌,桌子的設(shè)置方法可以根據(jù)用餐人數(shù)和場地來確定,一般有“一字形、“T字形、“n字形、“m字形等,與中式餐會(huì)相同之處也在于右高左低,同一桌上席次的上下以距離主人席位遠(yuǎn)近而定

12、。2.用餐禮儀1、餐巾的使用。 西餐餐巾一般用餐巾布,餐巾布方正平整,色彩素雅。經(jīng)常放在膝上,平時(shí)的輕松場合還可以一個(gè)餐巾角放在桌上,并用碗碟壓住。餐巾布可以用來擦嘴或擦手,對角線疊成三角形狀,或平行疊成長方形狀,擦嘴時(shí)臉孔朝下,以餐巾的一角輕按幾下。污漬應(yīng)全部擦在里面,外表看上去一直是整潔的。假設(shè)餐巾臟得厲害,請侍者重新更換一條。2、餐具的使用。 餐具的擺放是根據(jù)上菜先后順序從外到內(nèi)擺放。有的菜用過后,會(huì)撤掉一局部刀叉。西餐進(jìn)餐時(shí)要右手拿刀,切割食物,不要用刀挑起食物往嘴里送；左手拿叉,撿起適量食物一次性放入口中。叉子撿起食物入嘴時(shí),牙齒只碰到食物,不要咬叉,也不要讓刀叉在齒上或盤中發(fā)出聲響

13、。3、西餐進(jìn)餐過程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)。（1）面包應(yīng)在上湯后使用,可用手撕下一塊,用刀涂上奶油或果醬,把整個(gè)面包拿到手上或用叉子叉著面包吃。（2）吃東西時(shí)別把盤子拿起來,甚至于在吃東西時(shí)用手持著盤也是不禮貌的。10.5.1 聚會(huì)的形式 所謂聚會(huì)是指多人聚集、會(huì)合在一起。按規(guī)模來分,有小型聚會(huì)、大型聚會(huì)。按性質(zhì)來分,有私人聚會(huì)、公務(wù)聚會(huì),按內(nèi)容來分,有宴會(huì)、舞會(huì)、文藝晚會(huì)、集會(huì)（會(huì)議）等。宴會(huì)就規(guī)格來分有國宴、正式宴會(huì)、便宴和家宴等多種形式。舞會(huì)就規(guī)格來看,可以分為小型舞會(huì)和正規(guī)舞會(huì)。文藝晚會(huì)單就節(jié)目形式作為標(biāo)準(zhǔn)就有綜合性晚會(huì)和專場晚會(huì)。專場晚會(huì)有詩歌朗誦晚會(huì)、交響音樂晚會(huì)、曲藝晚會(huì)、戲劇晚會(huì)等多種

14、形式。集會(huì)（會(huì)議）就其內(nèi)容來看,有洽談會(huì)、座談會(huì)、發(fā)布會(huì)、慶祝會(huì)、紀(jì)念會(huì)、展覽會(huì)、辦公會(huì)等。10.5.2 聚會(huì)的要求1.正式宴會(huì)的禮儀要求（1）組織宴會(huì)的禮儀 A.確定宴請的目的和對象。B.確定宴請規(guī)格。C.確定宴會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)。D.確定菜單。E.確定宴會(huì)的桌次和席位。F.提前邀請賓客。G.主人應(yīng)迎候賓客。(2)、參加宴會(huì)的禮儀（1）注意儀表服飾。（2）按時(shí)出席宴會(huì)。（3）到達(dá)宴會(huì)場所后,首先想在門口迎接來賓的主人問候,表示謝意。（4）按主人或招待人員的指引到自己的座位上就餐。（5）入座后,坐姿應(yīng)端正。（6）餐間禮儀。（7）西餐宴會(huì)上的一些規(guī)矩,中國人應(yīng)該了解并注意。2、正規(guī)舞會(huì)的禮儀要求（1）組織舞會(huì)的禮儀 A.時(shí)間、場地的安排。B.邀請來賓。C.曲目安排。（2）參加舞會(huì)的禮儀 A.個(gè)人妝飾。B.舞姿標(biāo)準(zhǔn)。C.邀舞。D.舞場交際。E.其他舞會(huì)規(guī)矩也應(yīng)了解并注意。技能訓(xùn)練1、什么是禮儀？什么是公關(guān)禮儀？公關(guān)禮儀有哪些特征？2、談?wù)勔娒娑Y儀的重要性。3、打 有哪些禮儀標(biāo)準(zhǔn)？4、審視自己在生活中的著裝,有哪些方面需要改進(jìn)？5、 禮儀中,哪個(gè)問題最重要？6、你了解哪些民族禁忌和宗教禁忌？7、女士怎樣婉拒男士的邀舞？案例分析宴請客