1、知識管理與線上輔導專家系統(tǒng)分析與規(guī)劃報告精品資料網cnshu1期中報告已完成之任務項目訪談調查訪談區(qū)域組李主任督導和中山少輔組劉督導調查少輔會各種知識載體整理知識源索引架構歸納知識的精鍊與演化程序規(guī)劃知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構包括資訊架構和功能架構草擬知識管理發(fā)展優(yōu)先序完成知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略初步建議包含行政配合任務及發(fā)展戰(zhàn)略2期中報告後之主要任務項目擴大訪談對象訪談吳督導長、研關組張主任督導和區(qū)域組汪主任督導等3人以業(yè)務主題做為知識分類歸納出4大類和22小類之知識分類 調整知識源索引表Knowledge Map分別以知識類別和文件型式為索引架構調查少輔會的資訊環(huán)境 撰寫知識精鍊與抽取正式化案例 完

2、成知識建置優(yōu)先序評估建議完成知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略與方案 3大綱知識的項目、型式與類別少輔會知識現(xiàn)況訪查與整理少輔會的資訊環(huán)境知識的精鍊與演化知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略與方案 精品資料網cnshu4知識的項目、型式與類別知識管理是將不同方式與主題之知識，以知識單元為基礎，納入電腦管理系統(tǒng)，以便於增修、查詢、閱覽及運用的處理過程 其對應之系統(tǒng)平臺，便為空間知識管理系統(tǒng)5知識的項目、型式與類別一、輔導 1.個別輔導2.個別諮詢3.團體輔導4.團體輔導活動5.個案管理6.個案輔導協(xié)調二、重點區(qū)域防治1.區(qū)域團體活動2.社區(qū)少年團體活動3.社區(qū)宣導活動4.少年犯罪防治5.外展任務6.區(qū)域諮

3、詢7.區(qū)域聯(lián)繫三、全市宣導及公關1.教育宣導2.校園法令親職教育宣導3.新聞發(fā)佈及記錄。4.會務聯(lián)繫議會詢答5.發(fā)行年報及簡訊四、社工員與志工訓練1.新進社工員訓練2.志工培訓3.志工帶領與管理4.內部專業(yè)訓練6少輔會知識現(xiàn)況訪查與整理當面訪談與文件訪查 共訪談少輔會吳督導長、區(qū)域防治組李主任督導和汪主任督導、研考公關組張主任督導，及中山少輔組劉督導等5人整理出少輔會在輔導、區(qū)域防治、研關及普通例常性業(yè)務中，所能夠含有知識的載體、擁有者與表現(xiàn)型式 7工作模組 業(yè)務項目 知識載體擁有者表現(xiàn)型式 知識類別 e化狀況 清單 輔導服務 諮詢服務 諮詢服務工作手冊 區(qū)域組文字及準則 1.2 e化 個案輔

4、導 個案記錄卡 少輔組社工員 文字 1.1 目錄e化 重點區(qū)域防治專案工作 重點區(qū)域防治專案工作 重點區(qū)域防治專案工作實施方案 區(qū)域組少輔組 文字 2.1 e化(近) 教育宣導 校園法令親職教育宣導 活動記錄 少輔組 文字 3.2 大多e化工作宣導媒體露出媒體名冊研關組文字3.3e化已有教育訓練演講資料演講錄音專家學者 多媒體4.4 部分e化業(yè)務中所含有之知識載體以業(yè)務項目為主分類 精品資料網cnshu8少輔會知識現(xiàn)況訪查與整理依各種知識載體存在的文件型式作分類，轉化為需處理知識的對象，共八類 記錄類：輔導記錄、會議記錄、其他任務紀錄、意見反應記錄、摘要記錄、任務提報、剪報/新聞報導報告：個案

5、報告、任務及檢討報告、自行研討報告企劃、方案：專案任務實施方案、活動方案統(tǒng)計及清單：統(tǒng)計、清單訓練資訊：演講資料、研習班教材、訓練教材書籍、期刊、通訊：外部出版會內典藏、內部出版會內典藏任務手冊與彙編：任務手冊、彙編案例，含參考案例標準流程、指引與法規(guī)：行政標準流程、技術標準流程、指引與規(guī)範、法規(guī)9知識類別 業(yè)務項目 個別知識文件擁有者 型式 e化狀況 清單 1.輔導 1.個別輔導 個案輔導 輔導服務成果彙編 區(qū)域組 文字 e化(近)部分 2.個別諮詢 諮詢服務 諮詢服務工作手冊 區(qū)域組 文字準則 e化 2.重點區(qū)域防治 1.區(qū)域團體活動 重點區(qū)域防治專案工作 重點區(qū)域防治專案工作實施方案 區(qū)

6、域組少輔組 文字 e化(近) 4.少年犯罪防治 少年犯罪統(tǒng)計分析報告 少年犯罪防治報告 研關組 資料 e化(近) 3.全市宣導及公關 1.教育宣導 全市教育宣導活動 規(guī)劃方案 區(qū)域組 文字 e化(近) 4.會務聯(lián)繫 外部聯(lián)繫 議會提報 研關組 文字 e化 文件知識源索引架構以知識類別為主分類10文件分類 知識文件名稱 個別文件名稱 擁有者 知識類型 知識類別 e化狀況 清單 記錄類 輔導記錄 個案記錄卡 少輔組社工員 文字 1.1 目錄e化 會議記錄 重點區(qū)域諮詢會議 少輔組 文字 2.6 e化(近)報告 自行研究報告 自行研究報告 研關組 文字 2.4 e化(近) 部分 企畫/方案 專案工作

7、實施方案 重點區(qū)域防治專案工作實施方案 區(qū)域組少輔組 文字 2.1 e化(近) 統(tǒng)計及清單 統(tǒng)計 犯案少年發(fā)生地斑點圖 研關組 資料 2.4 e化 工作手冊與彙編 工作手冊 諮詢服務工作手冊 區(qū)域組 文字及準則 1.2 e化 文件知識源索引架構以文件型式為主分類11少輔會知識需求與供應架構12少輔會知識現(xiàn)況訪查與整理這些不同之內外部知識在內部運作下的記錄，已成為外顯化的知識或知識運用的資料如清單、統(tǒng)計尚有未外顯化而存在於人腦中之知識，是由經驗累積、觀察或分析歸納生成的新知識，或是將文件知識、教育訓練知識內化而成者內化的知識較難被發(fā)掘與整理，且本錢亦太大，建議未來再行處理。應先將已外顯之知識做整

8、理，納入管理以便分享，並逐漸添加其知識的成熟度，以進行知識演化 精品資料網cnshu13知識源 知識類別 文件類型 變動性 建議抽取方式 教育訓練演講錄音 各專業(yè)知識類，(4.4)內部專業(yè)訓練 多媒體(錄音、錄影)小 符號化(文字轉錄) 新聞記錄 各專業(yè)活動知識類別，(3.3)新聞發(fā)佈及記錄 多媒體(錄音、錄影)小 符號化(文字轉錄)各績優(yōu)主任督導、督導、社工員 各專業(yè)知識類及其績優(yōu)之項目 無外顯文件 大(流動性大) 訪談、討論、記錄其專業(yè)知識隱式知識圖案例尚未記錄及符號化之知識 14少輔會的資訊環(huán)境 資訊組織人員 目前無專責之資訊人員，由研關組兼職處理普通資訊業(yè)務 資訊預算 每年固定之資訊預

9、算，約50萬元，以資訊系統(tǒng)的維護為主 資訊設備WWW Server是借用市警局的設備，而MIS Server是運用本人的小型伺服器，GIS部分則是以ArcView為單機平臺網路以市警局建置之網路為主 15少輔會的資訊環(huán)境 應用系統(tǒng) 管理資訊系統(tǒng) 以業(yè)務統(tǒng)計及績效考核為主，有少年犯罪資料管理、少年輔導服務管理、少輔業(yè)務管理等三個子系統(tǒng)在各業(yè)務記錄中，多只記錄目錄根本資料及簡述，詳細內容則尚未完全納入。 地理資訊系統(tǒng) 以單機的ArcView為平臺，建立一查詢與展現(xiàn)應用系統(tǒng)，其已有資料主要為犯案資料，做成犯案少年發(fā)生地斑點圖和犯案少年居住地斑點圖正在搜集餐飲、公園、遊憩場所之資料，以建立社會基圖 精

10、品資料網cnshu16知識的精鍊與演化 不同型式與成熟度之知識的演化關連性 17知識的精鍊與演化於報告書中分別就輔導記錄、任務記錄/會議記錄、任務手冊/彙編/SOP、企劃/方案、統(tǒng)計/清單、書籍/通訊之知識演化處理的能夠階段做分段說明 知識精鍊與抽取正式化案例 以臺北市少年輔導委員會少年輔導服務管理系統(tǒng)處理流程為案例，說明知識的精鍊與演化案例中是以程序式知識為主，其次為法則式知識夾雜其間，而處理者輔導者及被輔導者，又可以語意網式知識，來描畫其屬性、行為及關連性。 18知識的精鍊與演化知識精鍊與抽取正式化案例程序：將原流程以標準流程細繪一次，再轉化為流程描畫之虛擬程序碼 修正流程圖 19知識的精

11、鍊與演化知識精鍊與抽取正式化案例程序：流程碼 進案處理電話關懷 = (案主.電話 - 回覆)寄諮詢卡 = (案主.地址 - 掛號寄出 - 回覆)If (案主.不符條件 = 逾齡 Or 案主.不符條件 = 遷移無此址無此人 - 戶所確定 Or 案主.不符條件 = 拒訪 Or 案主.不符條件 = 不符機構輔導對象) Then 不開案 輔導資料列為諮詢服務Else 電話關懷 , 寄諮詢卡 If (沒回覆) Then 沒回覆能夠處理作法 不再處理 電話或訪視列諮詢服務 訪視晤談列個案輔導 Else 有回覆 If (案主.不需協(xié)助) Then 邀請參加活動 -製作名冊 提供相關親職文宣品 -製作名冊 E

12、lse ElseIf 可協(xié)助 Then 重新列入主動求助之個案來源 ElseIf 不符條件 Then 轉介相關單位或機構 End If End If End IfEnd If精品資料網cnshu20知識的精鍊與演化知識精鍊與抽取正式化案例法則：在本流程中，只需有狀況處理者皆為法則；即在任何前題狀態(tài)下，作何種結論狀況或行動 (1) 進案法則 IF 案主.行為偏向 Then案主.進案否 = True(2) 開案法則 IF 電話關懷-回覆 & 案主.不符條件 = 無 Then 案主.開案 = True Else 案主.開案 = False(3) 結案法則 IF 案主.結案狀況 = 無 Then 案主

13、.結案 = False Else 案主.開案 = True(4) 追蹤再進案法則 IF 案主.再進案 = True Then 案主.行為偏向 =.True & 案主.進案 =任務發(fā)現(xiàn) Else Stop21知識的精鍊與演化知識精鍊與抽取正式化案例語意網 ：在本流程中，案主的狀況及被處理項目，有許多皆需納入此案主語意網類別Class中做記錄 (1) 屬性 根本資料.案主姓名年齡住址電話學校學歷家長職業(yè) 進案狀況進案無，主動求助，機構轉介，任務發(fā)現(xiàn)，其他行為偏向True，F(xiàn)alse 記錄卡諮詢卡表格輔導記錄卡表格個案記錄卡表格追蹤輔導卡表格(2) 行為未明確表達於流程中輔導，接受之輔導資源服務，接

14、受之資源服務行為改變，行為改變方式(3) 關係父母22知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構 知識管理系統(tǒng)資訊架構目前已有WWW Server、GIS單機系統(tǒng)、DBMS Server，及少許AP系統(tǒng)未來應有KMS Server來處理知識，透過GSN連接知識生產的少輔會及各少輔組以委外方式生產e化文件，及部分知識抽取與正規(guī)化任務並與其他內外部之運用者民眾、內部作業(yè)人員、外部專業(yè)人員、其他機關人員等作串連 23少輔會知識系統(tǒng)資訊架構 精品資料網cnshu24知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構知識管理系統(tǒng)功能架構將系統(tǒng)之需求轉換為不同類別功能群的子系統(tǒng)及其下之功能目前共分四個子系統(tǒng)管理子系統(tǒng)新知識產生子系統(tǒng)知識查詢?yōu)g覽子系統(tǒng)知識自

15、動運作子系統(tǒng) 25少輔會知識系統(tǒng)功能架構 26知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構發(fā)展優(yōu)先序安排 以投資報酬率最大化為原則，由需求迫切中心業(yè)務、知識e化及精鍊程度較大者，作為開始進行的對象由於資源預算有限，必須以較多會內本身的力量，先自行e化已有之文件，配合行政任務計畫，將文件加以記錄、e化及逐漸精鍊在MIS或現(xiàn)有之KMS平臺上，參與文件管理之結構，及方便納入文件之介面與程序 27知識管理系統(tǒng)發(fā)展架構發(fā)展優(yōu)先序安排 評比如式以需求面之重要、急迫項目為優(yōu)先，而供給面上則以e化程度、精鍊程度為優(yōu)先將推動之先後順序分為3級，分別屬於第一、第二、第三階段即明年、後年及未來假設在經費僅有50萬/年時，則大部分需求自行執(zhí)

16、行 精品資料網cnshu28工作模組 業(yè)務項目 知識載體需求供給平均 重要急迫 e化 精鍊 輔導服務 個案輔導 個案記錄卡 11111個案管理會議 會議記錄 23133重點區(qū)域防治專案工作 重點區(qū)域防治專案工作 重點區(qū)域防治專案工作實施方案 12132協(xié)調聯(lián)繫會議 會議記錄 23133工作宣導 媒體露出 新聞稿案例 12122教育訓練新進社工員輔導智能訓練訓練教材 12122出版品 正式出版 自行研究報告 11111各知識建置優(yōu)先序評估 29務實之少輔會知識管理發(fā)展優(yōu)先序預算約50萬/年之狀況下 30務實之少輔會知識管理發(fā)展優(yōu)先序預算約50萬/年之狀況下 精品資料網cnshu31知識管理系統(tǒng)發(fā)

17、展戰(zhàn)略與方案 行政配合任務 定優(yōu)先序規(guī)劃經費及人力投入規(guī)模表達主管的決心與支持發(fā)展戰(zhàn)略 添加建立知識管理體系系統(tǒng)之必要性立刻產生效果善用可用資源首長表達企圖心與全力援助32知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略與方案對普通知識文件而言，e化為最普通之步驟由於少輔會的經費有限，可以本身已有的MIS系統(tǒng)，配合行政作業(yè)，規(guī)範e化程序及鼓勵措施，逐漸完成文件e化之作業(yè) 33e化及管理知識文件之發(fā)展戰(zhàn)略 34知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略與方案各職能組和少輔組在年度計畫和任務目標設定SMART中，參與每年12個精鍊化SOP的產生計畫建立一優(yōu)良任務案例彙編，並將其中之作業(yè)方式整理成任務經驗法則說明及任務單元之語意網描畫必要時可做教育

18、訓練，以添加任務人員的瞭解程度 在任務目標設定中，納入12個教育訓練計畫，並要求將記錄及符號文件化，納入MIS之資料庫中管理精品資料網cnshu35逐漸自行精鍊知識之發(fā)展戰(zhàn)略 36應記錄及符號文件化之知識文件發(fā)展戰(zhàn)略 A.普通非文字教材符號之文件化B.人員隱式知識之整理37知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略與方案實施方案計畫主、協(xié)辦 計畫年期 計畫優(yōu)先序 計畫目標 計畫內容 預算 計畫執(zhí)行方式建議相關計畫留意事項 38知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略與方案實施方案方案1：e化知識文件、知識庫KB抽取及正規(guī)化計畫區(qū)域防治組主辦，研考公關組協(xié)辦 計畫內容：將未e化之知識文件依序e化，準備納入KMS中每年選擇較成熟之文件進行

19、知識抽取與正規(guī)化作業(yè)，各職能組及少輔組皆在每一類知識表達上，找12項目納入年度SMART任務目標設定中執(zhí)行納入已e化及正規(guī)化知識於KMS中瀏覽，待有經費預算或外部協(xié)助時，轉化為可運作之知識系統(tǒng)精品資料網cnshu39知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略與方案實施方案方案2： KMS平臺建立及與MIS和GIS整合研考公關組主辦，區(qū)域防治組協(xié)辦 計畫內容：以現(xiàn)有之MIS及KMS來建立知識文件資料庫，及瀏覽查詢功能以MIS建立彈性之資料庫建置、操作及案例輸入的界面以MIS中之屬性與GIS中之空間單元做連接訂定空間分析模組，利用維護作業(yè)或熟習GIS之義工，建立新的GIS應用模組如犯罪空間歸因分析40知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略與方案實施方案方案3：財務計畫行政管理組主辦，研考公關組協(xié)辦 計畫內容：爭取保有50萬系統(tǒng)維護費爭取額外政策性資訊計畫經費爭取基金會捐款支持資訊系統(tǒng)發(fā)展41知識管理系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略與方案實施方案方案4：組織人事計畫行政管理組主辦，研考公關組協(xié)辦 計畫內容：加速推動組織法制化將12名專業(yè)資訊人員納入員額中42