1、1經過培訓要到達把簡單的事堅持做好振奮精神根本才干規(guī)范行為塑造籠統(tǒng)2培訓內容大堂經理與網點的轉型大堂經理決議網點能否贏利的中心崗位大堂經理的任務職責建立專業(yè)籠統(tǒng)樹立正確的效力認識中高端客戶識別與引導日常任務規(guī)范3網點效力對象的轉型重點效力對公客戶重點效力零售客戶面向社會群眾重點運營中高端客戶一致的無差別效力分層、分類、差別化的效力4網點功能的轉型賬務處置產品營銷關系營銷財富管理5網點資源配置的轉型資源轉型是一個動態(tài)的過程，一個需求決心、承諾和毅力的過程柜員銷售柜員銷售、引導人工處置自助機具人工處置自助機具現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金銷售人員柜面服務人員香港46美國55歐洲37大陸某行原狀28 現(xiàn)狀37

2、 目標64招行目標7.52.56網點業(yè)務流程的轉型現(xiàn)有業(yè)務流程的主要內容賬務、買賣處置風險控制內部控制轉型后的主要內容賬務、買賣處置風險控制內部控制開掘目的客戶提供優(yōu)質效力和專業(yè)顧問效力方案式營銷客戶關系維護.7大堂經理在網點轉型中也面臨著本身的轉型傳統(tǒng)的大堂經理：咨詢員保險推銷員被動式效力才干要求低新型的大堂經理網點現(xiàn)場管理者自動效力客戶更高的才干和膂力要求推進網點分層分類效力的關鍵人員8培訓內容大堂經理與網點的轉型大堂經理決議網點能否贏利的中心崗位大堂經理的任務職責初步建立專業(yè)籠統(tǒng)樹立正確的效力認識中高端客戶識別與引導日常任務規(guī)范9大堂經理在中心營銷才干的建立中起著關鍵作用客戶分流、識別非

3、現(xiàn)金效力根本的營銷才干現(xiàn)金效力部分的營銷才干自助效力電子銀行效力客戶經理優(yōu)質客戶營銷、效力和維護優(yōu)質客戶專屬效力產品經理產品營銷、效力和維護大堂經理為主大堂經理擔任大堂經理引導大堂經理宣傳大堂經理參與大堂經理協(xié)助10培訓內容大堂經理與網點的轉型大堂經理決議網點能否贏利的中心崗位大堂經理的任務職責建立專業(yè)籠統(tǒng)樹立正確的效力認識中高端客戶識別與引導日常任務規(guī)范11大堂經理任務職責環(huán)境管理:分流引導識別引薦指點運用咨詢營銷維持次序督導糾正檢查指點信息反響定期報告效力營銷大堂經理管理12培訓內容大堂經理與網點的轉型大堂經理決議網點能否贏利的中心崗位大堂經理的任務職責建立專業(yè)籠統(tǒng)樹立正確的效力認識客戶識

4、別與引導13初步打造專業(yè)籠統(tǒng)完美的儀容儀表儀容修飾：發(fā)部修飾面部修飾四肢/手儀表服裝：整潔、合體鞋襪：干凈、搭配合理首飾：以少為佳，內斂不夸張絲巾的系法化裝/補妝中性的大堂經理請控制他的個人風格14初步打造專業(yè)籠統(tǒng)淺笑注重初見客戶一瞬間本身的表情他的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型義務笑臉厚臉皮的不檢點的笑還是真誠、自然、溫馨的笑容自自信心會直接影響笑容請對本人說：我曾經預備好了，任何問題都來問我吧評選我們的淺笑之星15初步打造專業(yè)籠統(tǒng)站姿、坐姿、蹲姿和走姿規(guī)范站姿男士女士接受客戶訊問時的站姿規(guī)范坐姿、蹲姿走路的儀態(tài)，在大堂的巡視16初步打造專業(yè)籠統(tǒng)迎送客戶，對客戶給與關注請牢記如下話術：您好，請問

5、有什么可以幫您?對不起，請您稍候，我?guī)湍_認一下您慢走，再見如何迎接進入網點的客戶，如何送別客戶對客戶給與適當關注大堂經理的視野：扇形/直線形，留意面對客戶的位置17初步打造專業(yè)籠統(tǒng)運用挪動效力夾沒有坐椅的大堂經理桌挪動效力夾大堂經理的任務武器名片3-4種主要業(yè)務憑證熱銷產品資料自用的記事本便簽紙18初步打造專業(yè)籠統(tǒng)名片遞送、資料遞送與承接請各組選出1名代表上臺演練19初步打造專業(yè)籠統(tǒng)正確引導客戶為顧客引導方位時，應將右臂舉起略高于肩部，右手手掌翻開沿手臂方向伸直指向引導方向，同時面部悄然轉向引導方向，目光望向引導方向；引領顧客前往辦理業(yè)務時，應堅持在顧客左側稍前的位置穩(wěn)步行走20專業(yè)籠統(tǒng)提升

6、：控制他的肢體言語堅持恰當?shù)哪抗饨佑|盯視、瞇視、俯視、斜視、逃避、遨游視控制皺眉/揚眉, 特別是說話的時候防止抖動雙腿、搓手、搬弄指關節(jié)、整理頭發(fā)防止不恰當?shù)氖謩?1專業(yè)籠統(tǒng)提升：控制他的聲音音 質音 量語 速語 調注重傳達給客戶的感受小練習：提高聲音的表現(xiàn)力：請用“oh表達十種含義22塑造最正確專業(yè)籠統(tǒng)防止帶給客戶壓力成為大堂中的焦點迅速被客戶識別 關注客戶體驗是中心23培訓內容大堂經理與網點的轉型大堂經理決議網點能否贏利的中心崗位大堂經理的任務職責建立專業(yè)籠統(tǒng)樹立正確的效力認識中高端客戶識別與引導日常任務規(guī)范24效力的三階段規(guī)范效力：注重流程的規(guī)范及可評價性針對群眾客戶效力水準的一致，一致

7、及正確稱心效力針對目的客戶效力差別化符合客戶期望杰出效力針對真正有價值的客戶超出期望的效力，注重個性化和彈性案例：西裝的故事25樹立正確的效力認識尊 重溝 通規(guī) 范互 動心 態(tài)26效力的自動性效力的時機無處不在27培訓內容大堂經理與網點的轉型大堂經理決議網點能否贏利的中心崗位大堂經理的任務職責建立專業(yè)籠統(tǒng)樹立正確的效力認識中高端客戶識別與引導日常任務規(guī)范28銀行客戶的細分銀行客戶分類現(xiàn)有優(yōu)質客戶潛質優(yōu)質客戶爭取開展客戶(other banks)普通個人客戶“個人中高端客戶戰(zhàn)略和“根底性客戶戰(zhàn)略按照客戶對我行的奉獻度大小，劃分為私人銀行級客戶、財富級客戶、金卡級客戶、銀卡級客戶和群眾客戶五類規(guī)范

8、，經過對各級客戶的進一步識別和維護，實現(xiàn)客戶的不斷提升，進一步優(yōu)化客戶構造，并分層設立優(yōu)質客戶增長目的和重點維護客戶名錄。一中高端客戶1、私人銀行級客戶：我行資產800萬以上，提供專屬金融管家效力；2、財富級客戶：我行資產200-800萬，提供多對一財富顧問效力；3、金卡級客戶：我行資產50-200萬，提供一對一理財顧問效力；二根底性客戶4、銀卡級客戶：我行金融資產20-50萬，提供個性化增值效力；5、群眾客戶：我行資產低于20萬，提供體驗式優(yōu)惠、便利效力。本文件版權歸北京嘉訊科博科技開展一切29從客戶關系管理角度“識別同時根據(jù)客戶在我行資產集中度，可以將客戶分為我行的嚴密客戶、待提升客戶、接

9、觸客戶和新客戶，在我行的金融資產占其全部金融資產60%以上的客戶為嚴密客戶，在我行金融資產占其全部金融資產20-60%的客戶為待提升客戶，在我行金融資產占其全部金融資產20%以下的客戶為接觸客戶，未與我行發(fā)生金融業(yè)務的客戶為新客戶。客戶分層管理的關鍵要素是對客戶進展有效識別，經過專業(yè)診斷效力快速了解客戶的需求和整體資產情況，從而為不同層級客戶充分展現(xiàn)我行的差別化效力內容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產品和效力。不斷將接觸客戶和待開發(fā)客戶提升為嚴密客戶。本文件版權歸北京嘉訊科博科技開展一切30中高端客戶拓展途徑 從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會、高端會所等中高端客戶集中區(qū)域；經過

10、分析個金產品數(shù)據(jù)庫住房貸款、外匯業(yè)務的客戶信息來實現(xiàn)客戶發(fā)掘和開發(fā)；從CRM系統(tǒng)或網點中開掘潛力客戶，了解和引導需求，經過各類產品捆綁促進客戶綜合金融資產增長，實施客戶晉級。利用中高端客戶社會交往的集群效應，經過業(yè)務優(yōu)惠及增值效力體驗，引導客戶推介朋友，經過存量中高端客戶關系圈來爭取更多的其它中高端客戶等等。本文件版權歸北京嘉訊科博科技開展一切31根底性客戶拓展途徑經過公司業(yè)務聯(lián)動，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質根底客戶；經過戰(zhàn)略業(yè)務營銷，以媒體宣傳、開戶贈禮、費用優(yōu)惠等手段，大力營銷拓展網上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信譽卡、外匯寶/黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務的優(yōu)質根底客戶；經過

11、與高端報刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立協(xié)作共贏的業(yè)務方式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質根底客戶。經過“客戶引薦獎勵機制，充分發(fā)揚老客戶的營銷作用，經過客戶“口口相傳和相互引薦，促進優(yōu)質根底客戶規(guī)?？焖僭鲩L。實施“走出去戰(zhàn)略，經過在住宅社區(qū)招聘客戶營銷員，啟動“虛擬社區(qū)零售銀行營銷活動。本文件版權歸北京嘉訊科博科技開展一切3233大堂經理的才干記住一切重要的客戶記憶的方法：不要單純憑仗臉部特征記住他的客戶正確地稱謂客戶34建立識別、引導客戶開發(fā)時機的協(xié)作網絡定向營銷大堂識別柜員識別大堂引導客戶經理其它部門35參考識別特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯業(yè)務大額存款的掛失大額貸款業(yè)務提早還款

12、開大額存款證明上門購買基金、大額國庫券等投資產品或保險產品開立第三方存款賬戶、外匯買賣賬戶、黃金買賣等買賣賬戶開設或運用保險箱業(yè)務客戶出示信譽卡金卡包含他行卡或他行VIP卡客戶對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢客戶住址、客戶任務地點為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)客戶的其他外觀特征不要隨便根據(jù)服裝裝扮來判別客戶36網點現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：理財金卡可以運用的話術：場景1：客戶咨詢辦卡我們有普通卡和金卡供您選擇，您想辦哪種呢？ 場景2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征先生您好，我們如今有一個免費的客戶晉級活動，您能否情愿將您的普通中行卡晉級為金卡呢？ 討論：客戶會有什么反響，我們該如何應對？37培訓內容大堂經理

13、與網點的轉型大堂經理決議網點能否贏利的中心崗位大堂經理的任務職責建立專業(yè)籠統(tǒng)樹立正確的效力認識中高端客戶識別與引導日常任務規(guī)范38任務規(guī)范之營業(yè)前任務預備營業(yè)前要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位大堂經理應提前20分鐘到崗。按照中行銀行網點服務人員禮儀形象標準，自查儀容儀表，調整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶；并同時檢查大廳內各職員的儀表儀容及上崗情況。按照中行銀行營業(yè)網點環(huán)境標準檢查營業(yè)廳外、營業(yè)廳大堂和自助服務區(qū)環(huán)境。檢查營銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營銷陳列擺放是否整齊、美觀，內容是否及時更新，是否有過期告示，及時更新與調整。參加網點晨例會，準備例會所需服務點評資料。39任務規(guī)范之營業(yè)中

14、任務營業(yè)中接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位負責客戶迎送、分流、引導和巡視服務。關注進入網點的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對客戶的潛力判斷，將其引導到相應的服務區(qū)域（普通客戶現(xiàn)金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務區(qū)、自助服務區(qū)等）辦理業(yè)務。主動推介、指導等候中的普通客戶使用自助設備、電話銀行、網上銀行等服務渠道。進行目標客戶的識別。引導貴賓客戶獲得優(yōu)先服務，對于中行貴賓客戶及辦理大額(各網點可根據(jù)需要自行設定，如5萬元)現(xiàn)金存取款業(yè)務的客戶，要及時引導至貴賓理財窗口。向識別出的潛在貴賓客戶推介中行貴賓理財服務，向目標客戶推介相應產品和服務，將自己或柜員識別出的潛在貴賓

15、客戶引導到貴賓客戶服務區(qū)接受理財經理服務，或將其引導到相應銷售人員處。如未能完成引導，應盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財經理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時進行咨詢，并隨后將相關資料送交理財經理或其他銷售人員進行后續(xù)的銷售跟進。40任務規(guī)范之營業(yè)中任務營業(yè)中接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位.合理安排貴賓客戶服務區(qū)內窗口及理財室使用時間，控制貴賓客戶等候時間。4. 向客戶提供咨詢，指導客戶辦理各類零售業(yè)務，準備各項業(yè)務辦理材料、提前填寫單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務和特色服務，發(fā)放最新零售產品宣傳資料。5. 維護營業(yè)場所秩序，協(xié)助儲

16、蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時間離柜或有很多客戶等候時，及時與有關人員或主管聯(lián)系，分析情況及時作好客戶的解釋及應急問題的處理。6. 大堂經理離開營業(yè)廳或離開大堂經理工位時間較長時，應收回“大堂經理”臺牌，或將其更換為“大堂經理正在巡視中”。7. 處理客戶的異議和投訴，對于超出工作范圍的投訴應及時向上級主管報告，記錄客戶投訴并跟進處理結果。41任務規(guī)范之營業(yè)中任務3營業(yè)中接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位.每日至少三次檢查網點是否符合中行銀行營業(yè)網點環(huán)境標準、保持各個區(qū)域環(huán)境整潔，確保各類設施正常運轉，及時處理故障，檢查、補充營銷陳列。9. 每日至少三次檢查網點服務人員是否符合中行銀行網點服務人員禮儀形象標準和中行銀行網點服務人員服務行為規(guī)范，分析服務特色及不足之處并及時記錄。10. 維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內的環(huán)境。42任務規(guī)范之營業(yè)后任務營業(yè)后1. 統(tǒng)計當日客戶、業(yè)務流量，供上級主管進行人力管理和業(yè)務改進。2. 整理客戶需求和市場信息，歸納并報上級主管。閱讀客戶意見簿，記錄有關意見或建議，并及時回復客戶（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須在當日和客戶聯(lián)系），記錄處理結果；對意見進行匯總、分析，交上級主管和上級管理部門。4. 對當天的大堂情況簡單總結及有關服務執(zhí)行中應注意的問題，一并 記錄在大堂經理工作日志簿中。5. 或貴賓理財