1、ICS03.080CCSA 16DB51四川省地方標準DB51/T 28812022放心舒心消費服務(wù)規(guī)范第 5 部分：家具行業(yè)2022 - 05 - 20 發(fā)布2022 - 07 - 01 實施四川省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布 DB51/T 28812022學兔兔 HYPERLINK / 標準下載目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark2 2 規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark3 3 術(shù)語和定義1 HYPERLINK l _bookmark4 4 原則1

2、 HYPERLINK l _bookmark5 5 基本要求1 HYPERLINK l _bookmark6 6 場所要求2 HYPERLINK l _bookmark7 7 人員要求2 HYPERLINK l _bookmark8 8 銷售服務(wù)3 HYPERLINK l _bookmark9 9 售后服務(wù)4 HYPERLINK l _bookmark10 10 消費維權(quán)5 HYPERLINK l _bookmark11 11 家具召回6 HYPERLINK l _bookmark12 12 服務(wù)質(zhì)量管理6I 前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起

3、草規(guī)則的規(guī)定起草。 請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。 本文件起草單位：四川省市場監(jiān)督管理局、四川省標準化研究院、成都微聯(lián)云智科技有限責任公司。本文件主要起草人：董立歐、余躍、鄧清源、范宇、岳立、張笑、韓奕、蘆燕、易曉霞、鄧祥波、廖鴻、劉思遠。 本文件首次發(fā)布。II 放心舒心消費服務(wù)規(guī)范 第 5 部分：家具行業(yè)范圍本文件規(guī)定了家具產(chǎn)品放心舒心消費服務(wù)的原則、基本要求、場所要求、人員要求、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、消費維權(quán)、家具召回和服務(wù)質(zhì)量管理九個方面內(nèi)容。 本文件適用于四川省內(nèi)家具產(chǎn)品放心舒心消費服務(wù)。 規(guī)范性引

4、用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 17242 投訴處理指南 GB/T 37652-2019 家具售后服務(wù)要求 DB51/T 2825-2021 放心舒心消費服務(wù)規(guī)范 第1部分：家裝行業(yè) 術(shù)語和定義DB51/T 2825-2021界定的術(shù)語和定義適用于本文件。 原則家具消費服務(wù)提供應(yīng)遵循安全、環(huán)保、誠信的原則。 基本要求放心舒心消費服務(wù)應(yīng)注重提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度。 家具產(chǎn)品放心舒心消

5、費服務(wù)應(yīng)以銷售為核心，涉及接待、介紹、測量、設(shè)計、簽訂合同、支付貨款、售后服務(wù)等內(nèi)容。 經(jīng)營場所應(yīng)建立完善的家具銷售、售后服務(wù)和誠信體系，確保消費者合法權(quán)益。 經(jīng)營場所應(yīng)制定管理規(guī)章制度，保證良好的交易環(huán)境和交易秩序。 經(jīng)營場所應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，確保員工和消費者的健康安全。 經(jīng)營場所宜實行統(tǒng)一收銀服務(wù)。 經(jīng)營者應(yīng)具有統(tǒng)一社會信用代碼三合一營業(yè)執(zhí)照和信用等級證書。 品牌授權(quán)經(jīng)營書應(yīng)逐級授權(quán)，授權(quán)單位應(yīng)為具備授權(quán)能力的品牌商。 發(fā)布廣告及銷售產(chǎn)品時，應(yīng)客觀介紹，不應(yīng)弄虛作假、夸大宣傳，誤導消費者。 產(chǎn)品應(yīng)具有質(zhì)檢報告、商標注冊證、環(huán)保認證，

6、進口產(chǎn)品應(yīng)具備報關(guān)單。 1 產(chǎn)品應(yīng)明碼標價，不應(yīng)銷售三無產(chǎn)品，不應(yīng)出現(xiàn)強制消費和歧視性消費的行為。 產(chǎn)品交易應(yīng)簽訂銷售合同，并符合中華人民共和國民法典及相關(guān)法律法規(guī)要求。 交易應(yīng)提供發(fā)票，并符合國家稅務(wù)要求。 場所要求安全經(jīng)營場所的路面和地面應(yīng)進行防滑處理。 經(jīng)營場所應(yīng)在醒目位置設(shè)置安全標志，各樓層應(yīng)有安全疏散圖。 各樓層應(yīng)配備消防設(shè)施設(shè)備，并定期檢查，及時更換過期設(shè)備，消防通道、安全逃生通道應(yīng)保持暢通。 經(jīng)營場所應(yīng)配備保安或安全員，不定時進行安全檢查。 經(jīng)營場所應(yīng)定期對員工和經(jīng)營者進行安全、消防、防疫等知識培訓。 經(jīng)營場所應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急工作預案和新冠疫情等公共衛(wèi)生事件應(yīng)急措施。 從業(yè)人員

7、應(yīng)進行應(yīng)急事項演練，并做好記錄。 環(huán)境經(jīng)營場所環(huán)境整潔，無異味，無污水、污物，光線明亮，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。 經(jīng)營場所內(nèi)溫度宜控制在 1826 。 經(jīng)營場所應(yīng)定期按衛(wèi)生部門要求對公共區(qū)域進行消殺。 設(shè)施設(shè)備經(jīng)營場所公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置休憩區(qū)，應(yīng)配備沙發(fā)、椅子等休息設(shè)施和飲用水。 經(jīng)營場所內(nèi)宜配備兒童樂園或兒童娛樂設(shè)施。 經(jīng)營場所外應(yīng)提供停車位以及充電樁，按規(guī)定設(shè)置指示標志，并有專人管理，實現(xiàn)定點停車、人車分流。 經(jīng)營場所應(yīng)設(shè)置足夠的公共活動空間、公共廁所、自助服務(wù)設(shè)備、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相關(guān)設(shè)施設(shè)備。 經(jīng)營場所公共區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備并設(shè)置顯著標識，實時監(jiān)控，監(jiān)控設(shè)備不應(yīng)侵害消費者個人信息權(quán)益。

8、經(jīng)營場所宜安裝網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，鼓勵增設(shè)人工智能服務(wù)等非接觸類設(shè)備設(shè)施并應(yīng)確保其安全性。 經(jīng)營場所內(nèi)應(yīng)有排風設(shè)備，每日進行換氣。 經(jīng)營場所服務(wù)臺應(yīng)配備醫(yī)藥箱、女性護理用品、濕紙巾、量尺、紙筆、老花鏡、針線包、嬰兒車、輪椅、雨具、充電設(shè)備、打印/復印機等，帶有效期的物品應(yīng)定期檢查并保證在有效期內(nèi)使用。 經(jīng)營場所應(yīng)配備防爆、防火、防潮、防盜、防暑等器材用具。 人員要求著裝工作人員著裝應(yīng)規(guī)范、整潔。 2 銷售人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝或職業(yè)裝，上裝左側(cè)胸部位置佩戴工牌，形式統(tǒng)一規(guī)范。 送貨人員、安裝人員和維保人員應(yīng)著統(tǒng)一工作服。 停車場安全員、保潔員應(yīng)著特定崗位服裝。 儀容儀表儀容整潔，頭發(fā)前不遮眉、后不過領(lǐng)，身體

9、裸露部位不應(yīng)有紋身。 站立服務(wù)，自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容。 行走應(yīng)保持身行端正，自然穩(wěn)重，步伐輕快，不應(yīng)拖拉散漫。 使用文明用語，吐字清晰、聲音平和、語速適中、手勢得當，傾聽時應(yīng)面帶微笑，雙目自然注視對方。 工作時不應(yīng)有吸煙、飲食等有損店容及服務(wù)質(zhì)量的行為。 銷售服務(wù)服務(wù)流程消費者接待產(chǎn)品介紹合同簽訂送貨安裝售后服務(wù)服務(wù)流程應(yīng)分為成品家具和定制家具兩類，如圖1和圖2所示。 圖1成品家具放心舒心消費建議服務(wù)流程消費者接待產(chǎn)品介紹選樣測量設(shè)計合同簽訂送貨安裝售后服務(wù)圖2定制家具放心舒心消費建議服務(wù)流程消費者接待主動問好并詢問消費者需求，主動展示和介紹產(chǎn)品。 回答消費者問題應(yīng)

10、正面準確，不使用模糊不清、誘導性、欺騙性及不對稱的行業(yè)術(shù)語等語言。 不應(yīng)因消費者的年齡、職業(yè)、形象、性別、民族等區(qū)別對待。 產(chǎn)品介紹應(yīng)熟悉產(chǎn)品的主要材質(zhì)、功能、使用方式、維護條件及價格體系。 介紹時，不能因人而異進行虛假介紹及不實承諾；主要材質(zhì)、產(chǎn)地、規(guī)格型號、結(jié)構(gòu)、工藝等信息應(yīng)與實際一致；最終結(jié)算應(yīng)與折扣宣傳一致。 主動了解配送條件，包括電梯、入戶門尺寸等信息，確保產(chǎn)品配送安裝順利。 經(jīng)營者應(yīng)向消費者說明定制家具的設(shè)計和生產(chǎn)周期以及安裝交付時間。 選樣測量對于定制家具消費者，經(jīng)營者應(yīng)與消費者充分溝通，按照消費者需要主動提供家具樣式圖冊以及相關(guān)材料明細。 實地測量前，經(jīng)營者應(yīng)向消費者說明測量對

11、現(xiàn)場的要求。 3 經(jīng)營者應(yīng)與消費者約定實地測量時間，按時進場完成測量。 測量數(shù)據(jù)和草圖雙方應(yīng)簽字確認。 設(shè)計經(jīng)營者應(yīng)按消費者需求以及現(xiàn)場條件進行空間或產(chǎn)品個性化定制設(shè)計。 應(yīng)主動提醒消費者查看設(shè)計方案，并按照消費者合理意愿和需求及時調(diào)整。 不應(yīng)過度設(shè)計，設(shè)計質(zhì)量最終由經(jīng)營者負責。 設(shè)計方案收費應(yīng)事先與消費者溝通，并在合同中注明。 合同簽訂宜使用規(guī)范統(tǒng)一合同范本。 應(yīng)主動向消費者解釋合同條款，確保消費者完全知曉合同內(nèi)容。 合同不應(yīng)包括免除自身責任、排除消費者主要權(quán)利等不公平、不合理或存有爭議性的條款。 對于預售產(chǎn)品，雙方應(yīng)在合同中規(guī)定產(chǎn)品交付時間、訂金和尾款給付、質(zhì)保期及違約責任等內(nèi)容。 供貨方

12、信息應(yīng)完整、準確，并注明產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)地、材質(zhì)、價格、工藝、規(guī)格、型號、尺寸、數(shù)量、顏色等詳細信息。 送貨地址應(yīng)詳細準確。 合同筆跡應(yīng)清晰無涂改。 對消費者個人信息應(yīng)保密。 合同履行過程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致并遵照相關(guān)法律要求，重新簽訂，并將變更信息及時通知相關(guān)方。 經(jīng)營者應(yīng)如實填寫訂貨單，訂貨單應(yīng)視為合同的有效組成部分。 送貨安裝送貨人員應(yīng)將產(chǎn)品完整、完好地配送到指定地址；若為送裝的，應(yīng)根據(jù)合同約定進行安裝。 送貨人員應(yīng)至少提前一天與消費者聯(lián)系，確定消費者能否簽收。配送當天應(yīng)根據(jù)約定的送貨時間，提前與消費者聯(lián)系，告知簽收需要的相關(guān)資料或應(yīng)收款項。 如無法按時送達，應(yīng)提前與消費者聯(lián)系，說明

13、延誤原因，并重新約定送貨時間。 產(chǎn)品送達后，應(yīng)查看產(chǎn)品回執(zhí)聯(lián)信息并請消費者簽收，回收回執(zhí)聯(lián)；如不一致，應(yīng)向消費者說明情況，約定重新送貨時間。 安裝人員在產(chǎn)品出庫時應(yīng)核對產(chǎn)品零部件清單。 安裝前，應(yīng)至少提前一天約定上門安裝時間。 安裝后，安裝人員應(yīng)清潔現(xiàn)場并同消費者或消費者指定代理人共同檢查產(chǎn)品安裝質(zhì)量并依據(jù)合同完成交付驗收，保留消費者驗收簽字記錄。 對于產(chǎn)品的日常維護和保養(yǎng)事項，應(yīng)明確告知消費者。 售后服務(wù)基本要求家具產(chǎn)品三包服務(wù)要求應(yīng)符合 GB/T 37652-2019 第 4.2 條要求。 4 應(yīng)有售后服務(wù)的場所、資源、條件和足夠的后勤保障。 經(jīng)營者應(yīng)向消費者明示家具的保修范圍、保修期限、

14、維修收費標準、主要部件和易損配件等信息。 經(jīng)營者應(yīng)與消費者保持良好溝通，了解消費者的滿意度及合理化建議，并有針對性的提升服務(wù)質(zhì)量。 消費者對產(chǎn)品質(zhì)量有異議時，經(jīng)營者應(yīng)及時處理并作出解釋，必要時應(yīng)引入第三方檢測。 用于維修的產(chǎn)品零件，應(yīng)符合質(zhì)量標準。 收費性售后服務(wù)，應(yīng)以消費者自愿接受為原則。 經(jīng)營者應(yīng)建立并留存完整的售后服務(wù)檔案。 退換經(jīng)營者收到消費者的退換貨要求后，應(yīng)及時處理，判斷是否符合退換條件。符合條件的，應(yīng)幫助消費者快速辦理退換貨，并跟蹤、落實退換貨情況；不符合條件的，應(yīng)及時作出解釋。 促銷產(chǎn)品，退貨時應(yīng)返還相應(yīng)的獎券、現(xiàn)金、獎品等。若獎券、獎品遺失或已使用，應(yīng)與消費者協(xié)商返還相應(yīng)價值

15、的貨幣。 退換貨的標準，應(yīng)依據(jù)原產(chǎn)品服務(wù)合同所約定的條件執(zhí)行。不足或超出部分，應(yīng)與消費者協(xié)商一致，并以書面形式將約定事項作為原合同的附件執(zhí)行。 維保產(chǎn)品銷售時，經(jīng)營者應(yīng)明確維保范圍和維保時限。 應(yīng)提前與消費者確定服務(wù)時間、維保產(chǎn)品、維保內(nèi)容和維保費用。 應(yīng)按約定時間上門，如不能按時到達應(yīng)至少提前 1 h 與消費者溝通。 上門服務(wù)應(yīng)攜帶維保工具箱、鞋套、手套及相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，疫情期間應(yīng)向消費者和消費者所在小區(qū)物業(yè)出示健康碼。 上門時應(yīng)主動做自我介紹并出示相關(guān)證（件）明，經(jīng)允許后方可進入。 鼓勵維保期內(nèi)，予以免費服務(wù)。維保時應(yīng)認真檢查產(chǎn)品，確定問題后與消費者確認服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和收費標準再進行維保

16、。 維保服務(wù)結(jié)束后，維保人員應(yīng)主動清理現(xiàn)場，請消費者驗收并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。 投訴處理受理客戶投訴后，應(yīng)及時安撫消費者情緒，了解消費者投訴內(nèi)容及基本訴求，快速落實解決方案與相關(guān)責任。 針對投訴，經(jīng)營者應(yīng)分級應(yīng)對，及時給出處理方案。 經(jīng)營者應(yīng)執(zhí)行雙方認可解決方案，并及時向消費者反饋進展情況。 投訴處理后，經(jīng)營者應(yīng)對消費者進行回訪并保存回訪記錄。 應(yīng)按照 GB/T 17242 的規(guī)定的投訴處理程序和解決爭議的途徑進行糾紛處理。 消費維權(quán)消費維權(quán)應(yīng)符合DB51/T 2825-2021 第7章規(guī)定。 5 家具召回經(jīng)營者對于存在缺陷的家具產(chǎn)品，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)要求和產(chǎn)品特點，建立產(chǎn)品召回制度。 服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)營場所或主體應(yīng)建立售后服務(wù)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進。 經(jīng)營場所應(yīng)建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)并