1、.wd.wdPAGE54 / NUMPAGES54.wd客戶關(guān)系管理試題簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多少頁二、選擇題每題1分，共10分1、在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 BA、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、 價格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、 企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 。BA、客戶滿意度 B、客戶對

2、產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向CA、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建設(shè)在 根基之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的 根本服務(wù)，增加客戶關(guān)心是必不可少的。CA、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包 。BA、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價值 D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項 不是實施個性化服務(wù)所必須的條件： CA、擁有完善的 根本

3、服務(wù) B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，到達(dá) 是 根本任務(wù)，否那么產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、 客戶滿意，客戶忠誠9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 BA、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競爭者客戶10. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征： 。AA、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性五、問答題：每題8分，共32分1、什么叫客戶忠誠度什么叫顧客滿意度二者之間的關(guān)系若何答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于

4、你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購置類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司. 顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相對比后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的根基. b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購置行為.2、什么是客戶細(xì)分在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是指營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購置行為和購置習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為假

5、設(shè)干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場時機(jī)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)展量化分析3、什么叫客戶價值它具體包括哪些內(nèi)容答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)開展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱

6、若何解決客戶滿意陷阱答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購置行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)展更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購置產(chǎn)品過程中消耗的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題二選一：共17分1、聯(lián)系上機(jī)實驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模

7、塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以方案,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用 來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)展管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意

8、義:(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)展系統(tǒng)化的研究,來改良對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤. (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢. (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改良的業(yè)務(wù)流程,表達(dá)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.一、單項選擇題2分/題，30%1、在客戶關(guān)系管理里，對于

9、客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理80/20 Pare To Principle，這個原理指的是 ( B )。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的 D 。A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分

10、銷商和代理商 D. VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的( A )。A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D. 產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) C 。A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購置C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)展的分類 D 。A. 新客戶 B

11、. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能 D 。A. 個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)展的管理 C 。A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠 A 。A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠9、CRM研究的是哪種類型的忠誠 D 。A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠10、滿

12、意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為嚴(yán)密 A 。A. 行業(yè)競爭劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實施客戶積分方案的企業(yè)客戶關(guān)系C. 退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)展 A 。A. 客戶的長期價值或者是終身價值 B. 客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi) B 。A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘13、

13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是( B )。A. 把握客戶的消費動態(tài) B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C. 做好客戶服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM的描述哪一項為哪一項不正確的 D 。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)歷、管理導(dǎo)向“以客戶為中心的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展存儲、加工、分析和整理數(shù)據(jù)挖掘，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。1

14、5、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根基是 C 。A. 客戶忠誠 B. 數(shù)據(jù)庫 C. 人工智能 D.知識管理二、簡答題10分/題，40%1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶根基；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反響了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式

15、或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購置的欲望。 行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購置行為上能持續(xù)購置某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購置產(chǎn)品的比例、購置的順序、購置的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購置行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購置沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購置其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就

16、是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比方，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光臨臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建設(shè)一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成

17、為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。4、若何提高客戶的滿意度答：1傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。2對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。3集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的工程上，從而到達(dá)提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是外表現(xiàn)象。4用一套共同的指標(biāo)來量度不同的工程成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假設(shè)一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了客戶滿意度也

18、同樣如此。5調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題15分/題，30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)，選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該若何留住客戶答1細(xì)分客戶，識別核心客戶；2關(guān)注客戶的狀態(tài)，建設(shè)流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶的需求；3 鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度4 提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)心；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。客戶關(guān)系管理試題3一、單項選擇題每題1分，共10分1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分

19、類，其中位于最底層的是 B 。A、忠誠客戶 B、潛在客戶C、普通型客戶 D、老客戶2、對于客戶來說,難以承受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是 A 。 A、Q1Q0 D、Q1Q03、從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是 C 。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念 D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級層次的是 C 。 A、財務(wù)層次 B、關(guān)系層次C、構(gòu)造層次 D、非構(gòu)造層次5、產(chǎn)品構(gòu)造動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是 D A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素 B 。 A、生命周期 B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率

20、7、CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造中屬于第三開展構(gòu)造的是 B 。 A、C/S 構(gòu)造 B、B/S構(gòu)造C、H/T 構(gòu)造 D、D/T構(gòu)造8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是 B 。 A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與開展趨勢C、財務(wù)效果 D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一、“面對面、“一站式的服務(wù)被稱為 D 。 A、綜合服務(wù) B、終身服務(wù)C、增值服務(wù) D、專職服務(wù)10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是 A 。 A、合作型 B、增值型C、交易型 D、競爭型客戶關(guān)系管理試題一、單項選擇題每題1分，共10分1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中B約占客戶總量的15%。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶C、普通

21、型客戶 D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示C。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中C關(guān)系的開展的最高階段。A、考察期 B、形成期C、穩(wěn)定期 D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論根基來自于西方的D理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷 D、市場營銷5、根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中 D 對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。 A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵

22、質(zhì)客戶C、黃金客戶 D、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購置行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是C。A、好與差 B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根基和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是A。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供給鏈按其B可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供給鏈、產(chǎn)業(yè)供給鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供給鏈。 A、管理目標(biāo) B、管理范圍C、管理側(cè)重點 D、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表

23、的是D。 A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量C、利潤水平 D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供給商的是A。 A、Oracle B、TurboCRMC、用友 D、金蝶一、判斷題 1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。 F 2、實施客戶關(guān)系管理就是要購置一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 F 3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)展嚴(yán)格區(qū)分。 F 4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 f 5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意就一定能為企業(yè)帶來利潤。 F

24、6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 F 7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。 T 8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是一樣的。 F 9、在若何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 T 10、客戶滿意度高不一定說明客戶的忠誠度高。 T 11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 F 12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意不一定能為企業(yè)帶來利潤。 T 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 T 13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是一樣的。 F 14、客

25、戶滿意度高說明客戶的忠誠度也高。 F 15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。 T 16、按照80/20法那么對客戶進(jìn)展分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 F 17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 T 18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 T 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)展分析，使得決策者所掌握的信息更完

26、全，從而更及時地做出決策。 T 20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不連續(xù) 服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。 T 21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 F 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 f 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 T 24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。 F 25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 F 26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，那么宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。 F 27、CRM系統(tǒng)中最 根本的功能模塊是銷售自動化。 T 28、所謂客戶

27、份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。 T 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 T 30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額為中心。 T 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 T 32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 T 33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。 T 34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 T 35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 F 36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 F 37、客戶關(guān)心是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。 F 38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為

28、流失型客戶。 T 39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最 根本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 T 40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20，那么客戶群體的生命周期為5年。 T 二、單項選擇題 1、呼叫中心是一種基于B的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù) 2、分析型 CRM 的A 功能可以讓 CRM 對所進(jìn)展的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)展存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。 A、促銷管理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 3、CRM的技術(shù)核心是 B A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、

29、數(shù)據(jù)庫技術(shù) 4、在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， B成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格 5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客 6、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是 A A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理 7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是 C的最大化。 A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系 8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是 D A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市

30、場 9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從 B與重要性兩方面入手。 A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性 10、客戶滿意中超出期望的式子是A A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù) 11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時， D 不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭 12、客戶為什么要投訴，最 根本的原因是A A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好 13、 C 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客

31、戶 14、在大客戶管理中， D是客戶服務(wù)的最高層次 A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 15、 C是大客戶銷售的目的。 A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢 16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大放“小正確論述是 D 。 A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶 17、 C不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。 A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品 18、 B階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期 19、 A是客戶與企業(yè)關(guān)系開場到完畢的整個客戶生

32、命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接奉獻(xiàn)和間接奉獻(xiàn)的全部價值總和。 A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值 20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是A A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意根基 21、在客戶關(guān)系管理里， C 不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。 A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購置 C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品 22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是 C A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù) 23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是 D A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場 24、客戶忠誠

33、度是建設(shè)在C 根基之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的 根本服務(wù)，增加客戶關(guān)心是必不可少的。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值 25、 C是大客戶的特征。 A、采購對象組織構(gòu)造簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低 26、 A是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購置。 A、重復(fù)購置B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好 27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的選項是 C 。 A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理 根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理 根本目的 28、在客戶關(guān)系管理里，對于

34、客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理 80/20PareToPrinciple，這個原理指的是B 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益 29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的D A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP

35、客戶 30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的A A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格 32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)展的分類 D A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶 33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能D A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析 34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警是對以下哪個關(guān)

36、鍵的因素進(jìn)展的管理C A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠A A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 36、CRM研究的是哪種類型的忠誠D A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為嚴(yán)密 AA A、行業(yè)競爭劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分方案的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)展A A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量

37、最高的時期所產(chǎn)生的價值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值 39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)B A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 40、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是 B A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息 41、以下對CRM的描述哪一項為哪一項不正確的D A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)歷、管理導(dǎo)向“以客戶為中心的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的

38、數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展存儲、加工、分析和整理數(shù)據(jù)挖掘，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根基是 C A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理 43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變 A階段的 根本條件。 A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論 44、 D 認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者

39、更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念 45、按客戶重要性分類，客戶可以分為B A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、 根本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 46、客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是 C A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值 47、 A第一個提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group 48、一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的B

40、是CRM產(chǎn)生的萌芽。 A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟 49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于C A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點是 D A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet 51、以下選項中， C是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。 A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合 C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合 52、以下選項中不是數(shù)據(jù)倉庫

41、的特征的是C A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成 53、以下說法正確的選項是B A、爭取新客戶的成本低 B、保存老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保存老客戶的成本差不多 D、爭取新客戶和保存老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和B A、業(yè)務(wù)CRM B、運營CRMC、數(shù)據(jù)CRM D、合作CRM 55、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以D 為根基的。 A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心 56、呼叫中心的CTI指的是 B A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機(jī) 集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答 57、CR

42、M主要包括的三個要素是人、技術(shù)和A A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù) 58、CRM是指A A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源方案 C、供給鏈管理 D、人力資源管理 59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用B 來表示 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價值 60、客戶的利益忠誠來源不包括D A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下A 因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格 62、客戶的忠誠類型不包括 D A、鼓勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史

43、忠誠 63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)C A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購置 C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 64、以下不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是 D A、購置時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購置產(chǎn)品的次數(shù)較少 65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是A A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化 67、關(guān)系營銷的特征不包括D A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68、CRM營銷的核心是 A A、以客戶為中心 B、集成

44、C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括以下D A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 70、客戶價值在 B生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建設(shè)和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 71、 C的意義表達(dá)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。 A、客戶關(guān)心 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 72、CRM是指 A A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源方案 C、供給鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價值的定義

45、中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是A A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價值 D、客戶忠誠度 74、 C 越大，客戶滿意度就越高。 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價 75、客戶的利益忠誠來源不包括D A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)C A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購置 C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 77、以下不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是D A、購置時的挑選時間 B、對價格的敏感程度

46、C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購置產(chǎn)品的次數(shù)較少 78、客戶滿意的最根基層次是 B A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是C A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的 根本模式為 B A、生產(chǎn)者中間商消費者 B、生產(chǎn)者消費者 C、中間商消費者 D、生產(chǎn)者中間商 81、關(guān)于渠道和接觸點，以下說法正確的選項是 A A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源 C、渠道包括 、 、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶

47、對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括D A、產(chǎn)品的品質(zhì)和成效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下B 不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘 84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是 A A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是C A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣 C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系 86、根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，以

48、下劃分正確的選項是A A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)心型；適應(yīng)型；冷漠型 87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以 B為中心。 A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由A 三局部組成。 A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售 C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù) 89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為 A A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中

49、心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是B A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對 91、以下不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是A A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營銷的核心是A A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括以下 D A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 94、若何最大限度地建設(shè)和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是C A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷 C、三級關(guān)系營

50、銷 D、四級關(guān)系營銷 95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的選項是 C A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部 C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯 96、互動營銷強(qiáng)調(diào)C A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 C、企業(yè)對消費者的單向推動 B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確 97、以下屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是B A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是C A、開掘潛在顧客 B、留住低奉獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶 99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 B 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)

51、據(jù)等六個 根本過程。 A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者 C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲 100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由A 決定的。 A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條 三、多項選擇題 1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是AB A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、抱怨和忠誠 2、客戶關(guān)系生命周期可分為ABCDEF 階段。 A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止 3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是AB

52、C A、客戶知識和經(jīng)歷B、客戶所獲利益 C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值D、產(chǎn)品使用價值 4、客戶客讓渡價值是指AB 與之差。 A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值 5、影響客戶終身價值的因素包括 ABC A、客戶價值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶根基規(guī)模 6、客戶投訴的需求包含哪些 ABCD A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反響 7、客戶忠誠表達(dá)在 ABCD 。 A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費金額提高 E、客戶購置企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品 8、以下屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有AD A、客戶重復(fù)購置的次

53、數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率 9、客戶讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購置的總成本包括 ABCD A、貨幣成本 B、時間成本 C、精力成本 D、體力成本 10、客戶讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購置的總價值包括 ABCD A、產(chǎn)品價值 B、服務(wù)價值 C、人員價值 D、形象價值、 11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是AC A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理

54、解 12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括ABCD A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，以下說法正確的選項是 AC A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈 C、根基信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) 14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要表達(dá)在ABCD A、場營銷 B、銷售實現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 、戰(zhàn)略管理 15、客戶忠誠度最重要的影響因素有BCD A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性 16、在“理想產(chǎn)品模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個 AD A

55、、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實際產(chǎn)品 E、客戶對產(chǎn)品的敏感 17、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括 ABCD A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 、新的成本 18、客戶滿意的橫向?qū)用姘?ABE A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意 19、 “接觸點指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括 ABCDA、 B、專賣柜臺 C、因特網(wǎng) D、商店 、中間商 20、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，以下說法正確的選項是 AC A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈C、根基信息系統(tǒng)是最低

56、層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E、以上均對 21、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有 BCD A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務(wù)流程的再造 E、數(shù)據(jù)分析管理再造 22、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是ABCDE A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保存現(xiàn)有客戶 D、剔除低奉獻(xiàn)客戶 E、以上全對 23、公司價值觀形成包含的要素有AC A、時代特征 B、歷史特征 C、社會責(zé)任 D、技術(shù)力量 E、個人創(chuàng)新 24、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括ABC A、客戶與企業(yè)的關(guān)系 B、客戶的價值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D、企業(yè)對

57、客戶的反響 E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 25、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P根基上增加圍繞客戶的“4C ，其中，4 C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括以下兩項： AC 。 A、購置的方便 B、價格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘 26、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有ABCD 。 A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商 D、流失的客戶 E、無關(guān)客戶 27、關(guān)系營銷的特征包括ABCDE 。 A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制 28、對于企業(yè)來說，到達(dá)A是 根本任務(wù)，否那么產(chǎn)品賣不出去，而獲得B 是參與競爭取勝的保證。 A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價值 D、客戶忠誠

58、 29、處理客戶投訴的原那么 ABCD A、獨立權(quán)威性 B、及時準(zhǔn)確性 C、客觀真實性 D、協(xié)調(diào)合理性 30、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括 ABCD A、常見問題解答FAQ B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時信息IM 四、論述題 1、你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么為什么 在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的 根本服務(wù)，增加客戶關(guān)心的根基上，還需要以下因素提高客戶忠誠度： 集中鎖定客戶范圍 提供特色服務(wù) 成為以客戶為中心的企業(yè) 增加與客戶溝通 正確處理抱怨 2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。 客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開場對企業(yè)進(jìn)展了解或企業(yè)開場準(zhǔn)備對某

59、一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關(guān)系開展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。 根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的奉獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)突破期、客戶成長維系期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期重新進(jìn)入成熟期共七個階段。 3、 企業(yè)若何在E時代更好地維系客戶關(guān)系 在e時代企業(yè)只有做到CCPR方便、關(guān)心、個人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Realtime才能更好地維系客戶關(guān)系。 讓客戶更方便 Convenient 對客戶更親切 Care

60、個人化 Personalized 立即反響 Realtime 4、試舉例說明客戶關(guān)心手段的主要方式?？蛻絷P(guān)心手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動 營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。 1主動 營銷 指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過 主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以到達(dá)充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時也提高銷售時機(jī)。 主動 營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時，如果客戶有回應(yīng)，可能接 的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把 打到其他部門時，這個部門不應(yīng)該說