1、第一章 連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)管理概述主講人：王新剛學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解信息和信息系統(tǒng)的基本概念與功能了解企業(yè)信息資源的構(gòu)成及特點(diǎn)掌握連鎖企業(yè)信息管理的基本內(nèi)容掌握連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)的基本功能了解連鎖企業(yè)物流信息系統(tǒng)的范圍一、 信息系統(tǒng)的基本概念1.1信息的概念 信息是主體對客體世界的現(xiàn)象，通過直接觀察或?qū)ο⒌恼Z文解釋而得的知識。（信息是事物之間相互聯(lián)系，相互作用的反映。 ）信息的概念不同于數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)(又稱原資料)是對客觀事物記錄下來的，可以鑒別的符號，信息是經(jīng)過加工的數(shù)據(jù)。 舉例：“企業(yè)A的產(chǎn)品B昨天降價(jià)10%” 企業(yè)A、產(chǎn)品B、10%都是數(shù)據(jù)離散的客觀事實(shí)， 這些數(shù)據(jù)有序的處理而構(gòu)成信息具體的事例

2、。例如，一位客戶想選購一部手機(jī)，因品種和檔次多而難辯各有什么特點(diǎn)和差異，很難做出選擇。這時(shí)如果銷售員向客戶解答各款手機(jī)的特點(diǎn)及其異同，那么客戶就從不甚了解變?yōu)楸容^了解了。這里，手機(jī)的特點(diǎn)及其異同就是信息，這些信息消除了客戶對于手機(jī)認(rèn)識的不確定性。 信息的分類從利用者觀察的角度和過程劃分：實(shí)在信息、先驗(yàn)信息和實(shí)得信息按信息描述的對象劃分：自然信息、生物信息、機(jī)器信息和社會(huì)信息按信息的傳遞方向劃分：縱向信息、橫向信息和網(wǎng)狀信息從信息運(yùn)行狀態(tài)方面劃分：連續(xù)性信息、間隔性信息、常規(guī)性信息和突發(fā)性信息從信息的性質(zhì)角度劃分：語法信息、語義信息和語用信息從信息作用的角度劃分：有用信息、無用信息和干擾信息從信

3、息的內(nèi)容劃分：經(jīng)濟(jì)信息、科技信息、政治信息、文化信息、政策法規(guī)信息、娛樂信息等從信息的來源劃分：內(nèi)部信息和外部信息（如組織內(nèi)部、外部）按信息的流通渠道劃分：正式信息和非正式信息按信息的記錄方式劃分：語聲信息、圖像信息、文字信息、數(shù)字信息和計(jì)算信息等信息的觀點(diǎn)與認(rèn)識 層次觀點(diǎn)語法信息：信息的外在形式，由主體感知。語義信息：信息的邏輯涵義，由主體理解。語用信息：信息的效用，由主體根據(jù)目的來判斷 （ 認(rèn)識逐漸加深）例：交通紅綠燈：紅燈信號點(diǎn)亮，是關(guān)于交通的語法信息；讓人們停止前進(jìn)的涵義是語義信息；為保證正常運(yùn)行和安全是語用信息。下列選項(xiàng)中，屬于信息的是（ ）。 A、早上收到的晨報(bào) B、存有歌曲的MP

4、4播放器 C、電視里面播放的新聞 D、DVD電影光盤沃爾瑪企業(yè)簡介由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962 年在阿肯色州成立。沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。沃爾瑪連續(xù)四年在美國財(cái)富雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。 沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了超過8,000家商場，員工總數(shù)210 多萬人，分布在全球16 個(gè)國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩? 億人次。美國財(cái)富雜志公布了2010年全球500強(qiáng)排行榜，沃爾瑪以4082.14億美元年銷售額位居榜首。 早在60年代中期，山姆沃爾頓只擁有幾家商店的時(shí)候，他

5、就已經(jīng)清醒地認(rèn)識到：管理人員必須能夠隨時(shí)隨地獲得他所需要的數(shù)據(jù)。如：某種商品在沃爾瑪?shù)纳痰昀镆还灿卸嗌?？上周的銷售量呢？昨天呢？去年呢？訂購了多少商品？什么時(shí)候可以到達(dá)？ why山姆沃爾頓早年服役于美國陸軍情報(bào)部隊(duì)，所以他特別重視信息的溝通和信息系統(tǒng)的建設(shè)。因此在公司開始進(jìn)入規(guī)?；袌鰯U(kuò)張及發(fā)展階段后，沃爾瑪公司率先在行業(yè)內(nèi)使用各種先進(jìn)技術(shù)的電子商務(wù)信息系統(tǒng)化管理模式1.2信息系統(tǒng)：信息系統(tǒng)是一種由人、計(jì)算機(jī)（包括網(wǎng)絡(luò)）和管理規(guī)劃組成的集成化系統(tǒng)。信息系統(tǒng)舉例：教學(xué)系統(tǒng)畢業(yè)生新生教學(xué)入學(xué)畢業(yè)質(zhì)量、聲譽(yù)教師在校生教材教學(xué)設(shè)施教學(xué)資源社會(huì)需求培養(yǎng)目標(biāo)教學(xué)計(jì)劃信息系統(tǒng)的功能 信息系統(tǒng)的不同階段和不同

6、層次之間是通過信息流緊密的聯(lián)系在一起的，因而在信息系統(tǒng)中，總是存在對信息進(jìn)行采集、傳輸、存儲(chǔ)、處理、顯示和分析等環(huán)節(jié)。基本功能如下（見圖1-1）：圖1-1信息采集信息傳輸信息處理信息輸出信息傳輸信息存儲(chǔ)信息系統(tǒng)的功能：（1）信息采集與傳輸。數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)處理的對象。在信息系統(tǒng)處理流程中，首先需要對信息進(jìn)行采集與傳輸。當(dāng)信息記錄在一定介質(zhì)上并經(jīng)校驗(yàn)后，即可輸入系統(tǒng)進(jìn)行處理。在實(shí)際處理中，可以通過輸入設(shè)備講系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入。例如：在物流信息系統(tǒng)中，POS系統(tǒng)可以完成部分?jǐn)?shù)據(jù)的收集和輸入，通過EDI系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)傳輸，為零售商提供決策支持。（2）信息的處理。信息具有一定的抽象性、原始性、要使之成為

7、有用的信息，必須進(jìn)行加工處理。信息系統(tǒng)具有處理數(shù)據(jù)的作用。數(shù)據(jù)加工的方法很多，包括袋鼠運(yùn)算、統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算及各種校驗(yàn)、各種最優(yōu)算法、模擬預(yù)測、排序分立與合并等。（3）信息的存儲(chǔ)。在日常經(jīng)濟(jì)管理過程中往往要產(chǎn)生大量的各種類型的數(shù)據(jù)信息，其中又有相當(dāng)一部分?jǐn)?shù)據(jù)需要重復(fù)使用。大量的經(jīng)過加工處理而得到的有關(guān)信息和數(shù)據(jù)也要隨時(shí)存儲(chǔ)起來，以備將來使用和更新。信息系統(tǒng)的這種存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的功能方便了管理者的日常業(yè)務(wù)處理，大大提高了工作效率。（4）信息傳輸。一般較大的信息系統(tǒng)都具有較大的規(guī)模，在地里上有一定的分布，此時(shí)信息傳輸就成為信息系統(tǒng)必備的一項(xiàng)基本功能。在信息傳輸過程中，要考慮信息的種類、數(shù)量、頻率和可靠性等因

8、素。（5）信息輸出。信息系統(tǒng)服務(wù)的對象是管理者，因此，它必須具備向管理者提供信息的手段和機(jī)制。信息系統(tǒng)將加工處理后所得到的信息，可以根據(jù)不同的需要，以不同的方式輸出。有的直接供管理者使用，以報(bào)表、圖形等形式輸出；有的則是供計(jì)算機(jī)進(jìn)一步處理、分析、如將中間結(jié)果輸出到有關(guān)介質(zhì)上。2企業(yè)信息管理概述2.1 企業(yè)信息的構(gòu)成企業(yè)信息按其來源可分為內(nèi)部信息和外部信息兩大類。（1）企業(yè)內(nèi)部信息。企業(yè)內(nèi)部信息是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，它是反映企業(yè)目前的基本狀況和企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的信息。企業(yè)狀況信息包括企業(yè)的基本情況，如人、財(cái)、物的構(gòu)成，企業(yè)規(guī)模等。企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信息包括供、產(chǎn)、銷等生產(chǎn)經(jīng)營信息，財(cái)務(wù)核算信息及生產(chǎn)

9、文藝、設(shè)備、安全、質(zhì)量、技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)等信息。（2）企業(yè)外部信息。企業(yè)外部信息是指企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)運(yùn)行環(huán)境相關(guān)的各種信息。其主要職能是，在企業(yè)經(jīng)營決策時(shí)作為分析企業(yè)外部條件的依據(jù)，尤其在確定企業(yè)中長期戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)起重要作用。2.1.1企業(yè)內(nèi)部信息1.生產(chǎn)信息。反映生產(chǎn)過程的信息，如生產(chǎn)計(jì)劃、工序管理、工業(yè)流程、庫存、在制品等信息。2.會(huì)計(jì)信息。會(huì)計(jì)信息主要是資金流動(dòng)信息，包括資產(chǎn)、負(fù)債、權(quán)益、收入、費(fèi)用和利潤及其相互關(guān)系。3.營銷信息。營銷信息主要包括訂單、裝運(yùn)、應(yīng)收款帳和銷售報(bào)告等一系列銷售信息。它是企業(yè)信息結(jié)構(gòu)的最重要的組成部分。4.技術(shù)信息。它是指有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)信息。從

10、廣義上講，每個(gè)產(chǎn)品都有其技術(shù)含量，技術(shù)信息反映的是本企業(yè)產(chǎn)品是基于何種技術(shù)條件產(chǎn)生的，與同行相比是否領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)該技術(shù)的投入是多少，以及企業(yè)的技術(shù)手段、科技開發(fā)能力和組織情況等。技術(shù)信息是一種競爭能力信息，一般屬于商業(yè)秘密。5.人才信息。人才信息反映企業(yè)各種人才的基本情況，如專長、教育背景等。是企業(yè)經(jīng)營者了解企業(yè)各種層次人才結(jié)構(gòu)、分布和使用情況的依據(jù)。2.1.2企業(yè)外部信息1.宏觀社會(huì)環(huán)境信息。 包括國內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)形勢、社會(huì)文化狀況、法律環(huán)境等信息2.科學(xué)技術(shù)發(fā)展信息。 包括與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的科學(xué)技術(shù)發(fā)展的信息，這些信息往往展示產(chǎn)品發(fā)展的方向，在新產(chǎn)品研發(fā)中發(fā)揮重要作用。3.科學(xué)技術(shù)發(fā)展信息。主要包

11、括企業(yè)生產(chǎn)所需要的設(shè)備、原料、外購元器件和零部件、能源等物資的供應(yīng)和來源分布。4.市場信息。這是營銷信息的主體，它反映商品供需關(guān)系和發(fā)展趨勢，主要包括市場需求信息、競爭信息和用戶信息。2.2企業(yè)信息資源的特點(diǎn) 企業(yè)的信息資源是指產(chǎn)生于企業(yè)內(nèi)外部、企業(yè)可能得到和利用的與企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)的各種信息，它具有一下特點(diǎn)：（1）時(shí)效性企業(yè)信息資源具有生命周期。在生命周期內(nèi)，信息資源有效，否則信息資源無效。企業(yè)中的信息資源隨著時(shí)間的推移會(huì)變得無效。企業(yè)無用的信息會(huì)妨礙人們獲得日常的信息。一個(gè)只增加信息的公司會(huì)發(fā)現(xiàn)它將越來越困難以找到它所需要的信息。檢索所面臨的困難和需要的費(fèi)用與公司管理的信息量一起在增加，因

12、此，印刷品、文件和實(shí)物信息的指數(shù)增長，要求企業(yè)加快剔除不需要的信息的速度。 （2）有序性有序性是指相關(guān)信息的發(fā)生在時(shí)間上具有連貫性、相關(guān)性和動(dòng)態(tài)性，根據(jù)信息資源的過去可以分析現(xiàn)在，進(jìn)而推測未來。為了保證企業(yè)信息資源的有序性，企業(yè)要連續(xù)收集信息，利用先進(jìn)的存儲(chǔ)設(shè)備建立數(shù)據(jù)庫和開發(fā)高效、便捷的檢索方法。（3）共享性信息共享是信息的一種本質(zhì)屬性，只要是信息就可以共享。在企業(yè)信息資源中，這種共享性體現(xiàn)在兩方面：一是在企業(yè)內(nèi)部，許多信息可以被各個(gè)部門使用，從而保證了決策的一致性和行為的可協(xié)調(diào)性；二是企業(yè)與外部之間的信息能夠互相交換、共同利用。同時(shí)，信息共享常常是雙向的，信息的提供者同時(shí)也是信息的獲取者。

13、信息的可共享性使信息在交互的過程中不斷升值，最終使所有信息共享的參與者都從中得到最大的收益。所以說，信息共享是一種典型的“雙贏”。（4）可存儲(chǔ)性 可存儲(chǔ)性表現(xiàn)在兩方面：首先企業(yè)的信息資源可以以文字的、的、圖形的、聲音的、符號的等形式存在，因此信息資源必須借助于各種媒體才能存在和傳輸，并由此產(chǎn)生各種儲(chǔ)存方式；其次，信息資源存儲(chǔ)性要求存儲(chǔ)信息內(nèi)容的真實(shí)與安全。計(jì)算機(jī)技術(shù)為信息資源的存儲(chǔ)提供了條件。（5）可復(fù)制性 信息的最大特點(diǎn)在于信息可以以極低的成本進(jìn)行無差別的復(fù)制，只要極小的代價(jià)就可以復(fù)制出完全與信息源具有同樣功能的信息。同樣，企業(yè)信息資源在客觀上也是可復(fù)制的，但是需要考慮有關(guān)企業(yè)機(jī)密或者是產(chǎn)權(quán)

14、的限制。2.3企業(yè)信息管理的內(nèi)容從企業(yè)信息管理規(guī)劃上看，企業(yè)信息管理涉及以下5個(gè)方面（1)建立業(yè)務(wù)與管理流程。充分考慮信息技術(shù)的應(yīng)用和企業(yè)外部環(huán)境變化對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)模式及其相應(yīng)的管理模式的影響，盡可能合理地構(gòu)建起企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理制度等。 (2)建設(shè)企業(yè)總體數(shù)據(jù)庫?？傮w數(shù)據(jù)庫一般分為兩個(gè)基本部分，一是用來描述企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)和管理活動(dòng)中的實(shí)際數(shù)據(jù)及其關(guān)系；二是用來描述企業(yè)高層決策者的決策信息。(3)建立自動(dòng)化及管理系統(tǒng)。建立相關(guān)的各種自動(dòng)化及管理系統(tǒng)，如計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助生產(chǎn)、分銷管理系統(tǒng)、制造資源規(guī)劃、決策、辦公自動(dòng)化

15、系統(tǒng)、專家系統(tǒng)等。它們構(gòu)成企業(yè)內(nèi)部信息源，主要實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)及管理活動(dòng)中各項(xiàng)信息的收集、存儲(chǔ)、加工、傳輸、分析和利用，為企業(yè)高層決策提供依據(jù)。 (4)建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) (Intranet)，提供企業(yè)內(nèi)部信息查詢的通用平臺(tái)，并利用這一網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的各個(gè)自動(dòng)化與管理系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)路的方式進(jìn)行重新整合，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部信息的最佳配置。(5)建立企業(yè)外部網(wǎng)。建立企業(yè)外部網(wǎng) (Extranet)，使企業(yè)與伙伴、供應(yīng)商及顧客或消費(fèi)者之間達(dá)成相應(yīng)的信息共享。 二. 連鎖企業(yè)經(jīng)營信息管理一、連鎖企業(yè)經(jīng)營信息管理概述連鎖店：連鎖店指經(jīng)營同類商品、使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理

16、下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)等方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式。問題1：大家知道近代第一家連鎖店是哪個(gè)？世界上第一家近代連鎖店是美國的大西洋和太平洋茶業(yè)公司 家樂福-法國 沃爾瑪美國 瑪莎英國 麥德龍德國 按經(jīng)營形態(tài)，連鎖經(jīng)營可劃分為 ：正規(guī)連鎖RC（直營店由公司總部直接投資和經(jīng)營管理 ）、 自由連鎖VC（自愿連鎖店）、 特許連鎖FC（連鎖加盟店通過特許經(jīng)營方式的組成的連鎖體系 ）1.1連鎖企業(yè)的構(gòu)成：連鎖企業(yè)由總部、門店和配送中心構(gòu)成 （1）總部。 總部是連鎖經(jīng)營管理的核心，主要具備采購、配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、教育培訓(xùn)等功能。 （2）門店。 門店是

17、連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)和末梢，主要按總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。 （3）配送中心配送中心是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著各個(gè)門店所需商品的進(jìn)貨、庫存、分貨、加工、集配、運(yùn)輸、送貨等任務(wù)。配送中心可以是社會(huì)化的，也可以是企業(yè)自營的。1.2連鎖企業(yè)成功的關(guān)鍵連鎖企業(yè)的經(jīng)營要取得成功，關(guān)鍵有3點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化、管理模式與信息化1.2.1標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)原理。（1）統(tǒng)一原理統(tǒng)一原理就是為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對事物的形成、功能或其它特性，確定適合于一定時(shí)期和一定條件的一致規(guī)范，并使這種一致規(guī)范與被取代的對象在功能上達(dá)到等效。統(tǒng)一原理包含以下要點(diǎn)： 統(tǒng)一

18、是為了確定一組對象的一致規(guī)范，其目的是保證事物所必須的秩序和效率。統(tǒng)一的原則是功能等效，從一組對象中選擇確定一致規(guī)范，應(yīng)能包含被取代對象 所 具備的必要功能；統(tǒng)一是相對的，確定的一致規(guī)范，只適用于一定時(shí)期和一定條件，隨著時(shí)間的推移和條件的改變，目的統(tǒng)一就要由新的統(tǒng)一所代替。 (2)簡化原理簡化原理是為了經(jīng)濟(jì)有效地滿足需要，對標(biāo)準(zhǔn)化對象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格化或其它性能進(jìn)行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出能滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡合理，使之功能效率最高。簡化原理包含以下幾個(gè)要點(diǎn)： 簡化的目的是為了經(jīng)濟(jì)，使之更有效地滿足需要； 簡化的原則是從全面

19、需要出發(fā)，保持整體構(gòu)成精簡合理，使之功能效率最高。所謂功能效率系指功能全面需要的能力； 簡化基本方法是對處于自然存在狀態(tài)的對象進(jìn)行科學(xué)的篩選提煉，易除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉出高效能的能全面需要所必須的環(huán)節(jié)； 簡化的實(shí)質(zhì)不是簡單化而是精煉化、其結(jié)果不是以少替多，而是以少勝多（3）協(xié)調(diào)原理協(xié)調(diào)原理是為了使標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最佳，并產(chǎn)生實(shí)際效果，必須通過有效的方式協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)外相關(guān)因素之間的關(guān)系，確定為建立和保持相互一致，適應(yīng)或平衡關(guān)系所必須具備的條件。協(xié)調(diào)原理包含以下要點(diǎn)：協(xié)調(diào)的目的在于使標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最佳并產(chǎn)生實(shí)際效果；協(xié)調(diào)對象是系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)因素的關(guān)系以及系統(tǒng)與外部相關(guān)

20、因素的關(guān)系相關(guān)因素之間需要建立相互一致關(guān)系，相互適應(yīng)關(guān)系，相互平衡關(guān)系（技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)平衡、有關(guān)各方利益矛盾的平衡），為此必須確立條件協(xié)調(diào)的有效方式有：有關(guān)各方面的協(xié)商一致，多因素的綜合效果最優(yōu)化，多因素矛盾的綜合平衡等（3）最優(yōu)化原理按照特定的目標(biāo)，在一定的限制條件下，對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)或調(diào)整，使之達(dá)到最佳理想的效果。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化原理稱為最優(yōu)化原理。 1.2.2管理模式現(xiàn)代商業(yè)連鎖經(jīng)營管理將企業(yè)集零為整，將商品化整為零，采銷分工進(jìn)一步細(xì)化，商品流轉(zhuǎn)過程中的進(jìn)貨送貨、銷售、庫存及決策等分別由專業(yè)化的職能部門來完成，大幅度的降低商品的進(jìn)價(jià)，合理調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，集中配送，減少庫

21、存積壓，加速資金周轉(zhuǎn)，從整體上提高商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。1.2.3信息化連鎖經(jīng)營信息管理,主要是通過信息技術(shù),賦予連鎖企業(yè)合理化,制度化,規(guī)范化的觀念,提高商品流通的效率,使物流,資金流和信息流等暢通無阻,達(dá)到最佳的有效利用,從而 改善經(jīng)營環(huán)境，降低中間成本，提高商品的競爭力。為了及時(shí)了解和掌握消費(fèi)者對企業(yè)與銷售商品的各種要求，連鎖企業(yè)都在投入大量的資金組建現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)。2.連鎖企業(yè)經(jīng)營信息的主要內(nèi)容（1）市場信息（2）商品信息（3）競爭對手信息（4）環(huán)境信息（5）文化背景信息（6）預(yù)測信息（7）反饋信息案例分析：沃爾瑪?shù)陌l(fā)展歷程 在沃爾瑪創(chuàng)業(yè)初始，山姆沃爾頓面對像西爾斯、凱馬特這樣強(qiáng)大的競

22、爭對手，采取了以小城鎮(zhèn)為主要目標(biāo)市場的發(fā)展戰(zhàn)略。在60年代，像凱馬特這樣的大公司對人口低于5萬人的小鎮(zhèn)開分店根本不感興趣。而山姆沃爾頓的信條是即使是5000人的小鎮(zhèn)也照開不誤，而且山姆對商品選址有嚴(yán)格要求，首先要求在圍繞配送中心的600公里輻射范圍內(nèi)，把小城鎮(zhèn)逐個(gè)填滿后，然后再考慮向相鄰的地區(qū)滲透。這樣正好使沃爾瑪避開了和那些強(qiáng)大對手直接競爭，同時(shí)搶先一步占領(lǐng)了小城鎮(zhèn)市場，當(dāng)沃爾瑪在小城鎮(zhèn)立穩(wěn)腳跟后，開始實(shí)施農(nóng)村包圍城市的戰(zhàn)略，開始向大城市滲透。 與此同時(shí)，沃爾瑪為了進(jìn)一步建立和保持長久的競爭優(yōu)勢，把”顧客第一“天天平價(jià)”和“保證滿意”確定為沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略目標(biāo)，想盡一切辦法在每一環(huán)節(jié)上把成本降至

23、最低，取得了在行業(yè)上的成本領(lǐng)先者地位。同時(shí)為了滿足顧客的需求，不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目，如山姆會(huì)員店、超級購物廣場、一站式購物、免費(fèi)停車、免費(fèi)送貨等等，最終以超一流的服務(wù)贏得了顧客的忠誠，取得了在服務(wù)方面的差異化。 從表2-1中可以看出，沃爾瑪連續(xù)50年的高速擴(kuò)張，每隔10年就上一個(gè)臺(tái)階，直至今日仍未停止。那么是什么使得沃爾瑪公司具有如此強(qiáng)大的競爭能力和擴(kuò)張能力呢?其中的奧秘就在于它獨(dú)特的自成一體的競爭戰(zhàn)略。年份19601970198019901998銷售額140萬美元3100萬美元12億美元260億美元1332億美元利潤 11.2萬美元120萬美元4100萬美元10億美元41億美元商店

24、數(shù)93257615283000多家問題：1、沃爾瑪?shù)母偁帒?zhàn)略的成功之處主要在哪些方面？ 2、沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)對我國連鎖企業(yè)有何啟示？廠商物流中心連鎖門店消費(fèi)者廠商信息中心信息中心其他門鋪連鎖總部中轉(zhuǎn)站VAN物流信息流現(xiàn)代連鎖經(jīng)營物流系統(tǒng)物流系統(tǒng)運(yùn)作的主要環(huán)節(jié)連鎖店環(huán)節(jié)連鎖總部環(huán)節(jié)連鎖集團(tuán)信息中心環(huán)節(jié)廠商環(huán)節(jié)物流配送中心環(huán)節(jié)3.2 總部信息管理一般連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖中，連鎖企業(yè)總部是整個(gè)連鎖企業(yè)的核心機(jī)構(gòu)，它是為配送中心和門店提供服務(wù)的單位，通過總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集成化管理，使門店和配送中心作業(yè)單純化、高效化。其基本職能主要有：政策制定、門店開發(fā)、商品管理、促銷管理、門鋪督導(dǎo)等，由不同的職

25、能部門負(fù)責(zé)。連鎖企業(yè)總部陪送中心門店開發(fā)部營業(yè)部采購部財(cái)務(wù)部行政部營銷部連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)開發(fā)部：營業(yè)部：采購部：財(cái)務(wù)部：行政部：營銷部：3.3 配送中心信息管理連鎖經(jīng)營管理是現(xiàn)代化商業(yè)發(fā)展的主要形式。商業(yè)連鎖管理將企業(yè)集零為整，將商品化整為零，進(jìn)銷分離分工，商品流轉(zhuǎn)過程中的進(jìn)貨、送貨、銷售、庫存及決策等分別由專業(yè)化的職能部門來完成，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一進(jìn)貨配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理，可以大幅度降低進(jìn)貨成本、運(yùn)作成本，減少庫存積壓，加速資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)整體經(jīng)營效益。連鎖并非是將傳統(tǒng)的多家分店有名無實(shí)地掛上一樣的牌子?，F(xiàn)代的連鎖經(jīng)營要求各連鎖門店具有統(tǒng)一的銷售風(fēng)格、完整的商品品種、一致的銷售價(jià)格，并

26、進(jìn)行系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和管理。要求商品統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一調(diào)撥、集中管理，而完成這些控制職能的機(jī)構(gòu)就是配送中心。3.3.1 配送中心管理模型配送中心是商業(yè)企業(yè)連鎖化的必然產(chǎn)物，是流通企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的重要途徑。配送中心一頭連接生產(chǎn)，一頭連接零售，完成商品流通的全過程，是商流、物流、信息流的綜合總控機(jī)構(gòu)，具有銷售代理、集散運(yùn)轉(zhuǎn)、定貨處理、商品配送、信息控制傳遞等多種功能，其核心功能是商品運(yùn)送。宏觀上，配送中心有社會(huì)化趨勢、市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)、社會(huì)物流配送中心越成熟，它將實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)范圍集中配送，有利于社會(huì)資源的高效整合。供應(yīng)商配送中心客戶門店1-N、損溢、盤店移貨、調(diào)撥損溢、盤店、調(diào)價(jià)叫貨配貨

27、進(jìn)貨配貨進(jìn)貨退貨直配進(jìn)貨/盤點(diǎn)批發(fā)批發(fā)退貨付款進(jìn)貨退貨配送中心管理模式對模型的具體描述：配送中心制定具體進(jìn)貨計(jì)劃，統(tǒng)一向供應(yīng)商采購配送中心收到供應(yīng)商送來的貨，驗(yàn)收并填進(jìn)貨單如有退供應(yīng)商的貨，填進(jìn)貨退貨單配送中心與供應(yīng)商統(tǒng)一結(jié)算配送中心向各連鎖店統(tǒng)一配送，填配送單連鎖店也可以提出叫貨請求，填叫貨單。配送中心的物流和信息流供應(yīng)商批發(fā)商直營連鎖店加盟連鎖店配送中心自營進(jìn)貨退貨直配直配退貨自營進(jìn)貨退貨配貨退貨進(jìn)貨退貨配送批發(fā)配貨退貨調(diào)撥配送中心物流批發(fā)商采購部配送中心直營連鎖店加盟連鎖店財(cái)務(wù)部供應(yīng)商定貨單批發(fā)單批發(fā)退貨單調(diào)價(jià)單損溢單盤點(diǎn)單進(jìn)貨單進(jìn)貨退貨單配貨單退貨單直送單直送定貨單自營送貨單自營定貨單

28、送貨單收貨單配貨單退貨單定貨單配送中心信息流計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)所具備的基本作業(yè)內(nèi)容定單處理作業(yè)采購作業(yè)進(jìn)貨入庫作業(yè)庫存管理作業(yè)補(bǔ)貨及揀貨作業(yè)流通加工作業(yè)出貨作業(yè)處理配送作業(yè)會(huì)計(jì)作業(yè)經(jīng)營管理及效果評估業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)配送中心計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)可分為：銷售出庫管理系統(tǒng)采購入庫管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)經(jīng)營效果評估系統(tǒng)銷售出庫管理系統(tǒng)客戶銷售出庫管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)采購入庫管理系統(tǒng)經(jīng)營效果評估系統(tǒng)定單送貨單效果考核經(jīng)營指標(biāo)經(jīng)營數(shù)據(jù)應(yīng)收帳款入帳數(shù)據(jù)需求統(tǒng)計(jì)入庫數(shù)據(jù)銷售出庫管理系統(tǒng)與其他三大系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)銷售出庫管理系統(tǒng)所涉及的作業(yè)包括自客戶處取得定單、進(jìn)行定單處理、倉庫管理、出貨準(zhǔn)備到實(shí)際將商

29、品運(yùn)送至客戶手中為止，均以客戶需求為主。對內(nèi)的作業(yè)內(nèi)容則是進(jìn)行定單需求統(tǒng)計(jì)，傳送到采購入庫管理系統(tǒng)作為庫存管理參考，并從采購入庫管理系統(tǒng)處取得入庫數(shù)據(jù)，在商品發(fā)貨后將應(yīng)收帳款帳單轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)部門作轉(zhuǎn)帳用，最后將各項(xiàng)內(nèi)部數(shù)據(jù)提供給經(jīng)營效果評估系統(tǒng)作為考核參考，并由經(jīng)營效果評估系統(tǒng)處取得各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)指示。銷售出庫管理系統(tǒng)：1、定單處理系統(tǒng)2、銷售分析與預(yù)測系統(tǒng)3、揀貨規(guī)劃系統(tǒng)與包裝流通加工規(guī)劃系統(tǒng)4、派車系統(tǒng)、出貨配送系統(tǒng)5、倉庫管理系統(tǒng)6、應(yīng)收帳款系統(tǒng)采購入庫管理系統(tǒng)入庫作業(yè)處理系統(tǒng)庫存控制系統(tǒng)采購管理系統(tǒng)應(yīng)付帳系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門對外主要用采購部門傳來的商品入庫數(shù)據(jù)核查供應(yīng)廠商送來的催款數(shù)據(jù)，并據(jù)此給廠商付款；或者由銷售部門取得出貨單來制作應(yīng)收帳款催款單并收取帳款。會(huì)計(jì)系統(tǒng)還制作各種財(cái)務(wù)報(bào)表提供給經(jīng)營效果評估系統(tǒng)做參考。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)主要包括帳務(wù)系統(tǒng)與人事工資管理系統(tǒng)經(jīng)營效果評估系統(tǒng)供貨廠商財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)客戶采購入庫管理系統(tǒng)銷售出庫管理系統(tǒng)經(jīng)營數(shù)據(jù)效果考核經(jīng)營指示應(yīng)付款帳收帳應(yīng)收款帳收帳應(yīng)付款帳應(yīng)付款帳付款數(shù)據(jù)入帳數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)