1、汽車銷售中顧客異議處理方式技巧高效培訓(xùn)1、年輕的客戶嫌邁騰老氣，說它是屬于成功老男人的車子。2、嫌邁騰跟波羅等前臉一樣，群眾車前臉千篇一律。3、客戶嫌邁騰內(nèi)飾太過簡單，同級別車有一鍵啟動、導(dǎo)航等。4、嫌邁騰價格太貴。5、嫌邁騰座椅太硬了6、擔(dān)憂邁騰DSG變速箱會出現(xiàn)死亡閃爍。7、擔(dān)憂邁騰燒機油。如何說服客戶去掏錢買？課程目的 了解顧客異議是銷售的機會1學(xué)會分辨異議和借口并找到真正的異議2 學(xué)會異議處理的原則、方法和技巧3思考：什么是異議異議是顧客對你、你的產(chǎn)品、價格、效勞、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解異議？借口？ 貌似“異議有時候可能只是一種“借口。 對顧客來說，“借口是一種試圖隱藏他真正問題

2、的防御。處理“借口沒有意義，要找到 “借口 背后真正的“異議來處理異議傳遞的真實信號是顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮 這是顧客異議傳遞的最重要， 也是最積極的信號。面對異議我們的態(tài)度是把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個銷售的時機保持積極的心態(tài)，認真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議顧客異議的類型從產(chǎn)生異議的主體來看： 1、借口 2、真實的意見 3、偏見或成見從指向的客體來看： A、價格異議 B、需求異議 C、購置時間異議 D、品牌異議 E、效勞異議處理顧客異議的原那么尊重顧客異議永不抱怨、不爭辯維護顧客自尊強調(diào)顧客受益防

3、止?fàn)幷撃阌肋h無法在與顧客的爭論中獲勝！ 顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購置！ 請記?。耗尞愖h終結(jié)了銷售 思考： 有些異議，你與顧客很難達成一致，如何處理？尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點，記住異議，適時說服無關(guān)大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷異議產(chǎn)生的原因信息問題信任問題溝通問題顧客問題喜歡挑刺 解鈴還須系鈴人 思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？ERP解釋、澄清、提供真實信息建立關(guān)系，交朋友改進溝通方式，運用溝通技巧尊重、理解、一笑了之異議處理的四大步驟第一步明 確 異 議 所 在第二步同 意 并 中 立 化第三步提 供 解 決 方 案第四步尋 求

4、顧 客 認 同異議處理過程接受他的感覺（不是接受他的意見）問他為什么會這樣（把異議變成問句）聽、確認（抱怨）有必要再做解釋權(quán)異議處理異議處理的10個技巧忽視法反問法緩沖法補償法證明法主動法異議處理的10個技巧轉(zhuǎn)化法預(yù)防法延緩法衡量法無視法對于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議異議處理的10個技巧反問法贏得時間的途徑獲得更加精確的信息判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議異議處理的10個技巧例如：“您為什么這樣認為呢？緩沖法顧客不會接受一個對立的觀點對顧客的觀點進行延伸和補充例如：“ 您剛才所說的確是 但如果我們換個角度來看 ” 異議處理的10個技巧顧客：“我聽說你們車的油

5、耗比較高。這其實是一個誤解 錯誤的應(yīng)對：“我們車的油耗一點都不高 比較理想的應(yīng)對：“看來您已經(jīng)花了一些時間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個測試，您就不會有這種想法了。轉(zhuǎn)化法利用負面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點。顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點?！?銷售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油” 異議處理的10個技巧預(yù)防法預(yù)防可能出現(xiàn)的異議做到防患于未然。例如：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會增加，是吧？”異議處理的10個技巧補償法承認自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對手的優(yōu)勢，積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補償例如：“雖然縫隙稍大一點，但這款車的隔音做的很好，您不

6、妨試試看”異議處理的10個技巧證明法 陳述第三者的評價和觀點利用顧客的從眾心理例如：“呆會我們?nèi)ピ囋嚹椭牢覀冘囎蛹铀俸貌缓昧?？”“您可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況”異議處理的10個技巧主動法為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動提出顧客肯定會提出的異議。例如：“您是否對我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？”異議處理的10個技巧延緩法延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。異議處理的10個技巧例如：“價格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個您喜歡的車，等您真的認為這車適合您的話，我們再詳細談?wù)剝r格，您看好嗎？”“我在等會介紹產(chǎn)品時再向您重點解釋。” 衡量法本.富蘭克林法主要用于價

7、格商談時例如：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備您覺得是不是更劃算呢？”異議處理的10個技巧好處壞處直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯誤的” 異議處理的典型錯誤無端指責(zé)“您應(yīng)該更仔細的閱讀用戶手冊！”“如果我是您，我會再看看說明書！” “如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道”異議處理的典型錯誤自我狡辯“我已經(jīng)盡力了。”“你必須信任它。” “對此我無能為力?！薄拔乙呀?jīng)說得夠清楚了”異議處理的典型錯誤盲目同意“您是對的?！薄巴耆_！”“非常正確！”“非常同意?！碑愖h處理的典型錯誤輕視“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些?！薄霸谀奈恢蒙?，您不得不這么說，是