1、客戶經(jīng)理入職培訓(xùn)濮陽(yáng)縣客戶服中心.行業(yè)共同價(jià)值觀 國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上開(kāi)展目的和義務(wù) 擴(kuò)展銷量，提升構(gòu)造，培育品牌，添加效益企業(yè)精神 嚴(yán)厲規(guī)范、富有效率、充溢活力 2021年的目的 銷量30980箱，單箱收入要同比增長(zhǎng)2200元16100，一二類卷煙15.55個(gè)百分點(diǎn)。前言.瞄準(zhǔn)“全國(guó)三類以上銷量排名前20位品牌，對(duì)中華、蘇煙、帝豪、玉溪、云煙、紅塔山繼續(xù)擴(kuò)銷的同時(shí)，加大對(duì)黃鶴樓、黃金葉、紅雙喜、泰山、白沙、黃山培育力度 。全國(guó)骨干品牌：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、玉溪、紅雙喜、黃金葉、驕子、黃果樹(shù)、真龍、帝豪卷煙重點(diǎn)骨干品牌.

2、 作為長(zhǎng)時(shí)間在一線與客戶溝通的外勤人員，要時(shí)辰牢記煙草行業(yè)的職業(yè)品德：報(bào)效國(guó)家，效力人民；愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守；艱苦斗爭(zhēng)；節(jié)省節(jié)約；遵紀(jì)守法，維護(hù)專賣；老實(shí)守信，克己奉公。煙草客戶經(jīng)理的職業(yè)品德.七個(gè)方面 一是完成卷煙營(yíng)銷任務(wù)義務(wù)；二是完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變卦的建議；三是搜集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，匯報(bào)客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；五是按照客戶分類及效力規(guī)范為零售客戶提供效力；六是開(kāi)展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育任務(wù)。 煙草客戶經(jīng)理的主要任務(wù)職責(zé)及內(nèi)容 .十大任務(wù)要點(diǎn) 分析客戶動(dòng)態(tài)，了解客戶需求，協(xié)助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶

3、顧問(wèn)，聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值效力，宣傳推介品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，傳播行業(yè)政策，搜集市場(chǎng)信息。 煙草客戶經(jīng)理的主要任務(wù)職責(zé)及內(nèi)容 .預(yù)備訪問(wèn)效力知識(shí)預(yù)備工具預(yù)備心思預(yù)備提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)需求處置異議訪問(wèn)記錄分析跟進(jìn)堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)資源貯藏良性溝通+煙草客戶經(jīng)理的主要任務(wù)職責(zé)及內(nèi)容 .運(yùn)用在詳細(xì)操作中 訪問(wèn)前 訪問(wèn)中訪問(wèn)后1233.客戶情形分析要清楚他要訪問(wèn)的誰(shuí)！訪問(wèn)前.訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品引見(jiàn)預(yù)備產(chǎn)品知識(shí)貯藏行業(yè)及相關(guān)知識(shí)貯藏.訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品引見(jiàn)預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備貨源信息公司信息行業(yè)信息社會(huì)信息.訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品引見(jiàn)預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問(wèn)記錄確認(rèn)訪問(wèn)結(jié)果梳理已傳送信息并處理脫漏確定遺留問(wèn)題并預(yù)備

4、處理方案預(yù)備和整理新信息決議保管或轉(zhuǎn)換溝通方式.訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品引見(jiàn)預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問(wèn)記錄針對(duì)于不同的客戶，要采取合理的有效的溝通方法，“一把鑰匙開(kāi)一把鎖預(yù)備溝通方法.預(yù)備業(yè)務(wù)資料訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品引見(jiàn)預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問(wèn)記錄業(yè)務(wù)資料預(yù)備溝通方法訂單采集表、價(jià)錢標(biāo)簽、效力熱線等.訪問(wèn)前客戶情形分析產(chǎn)品引見(jiàn)預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問(wèn)記錄想象記錄想象訪問(wèn)過(guò)程修正提高熟練記憶預(yù)備業(yè)務(wù)資料預(yù)備溝通方法.客戶情形分析產(chǎn)品引見(jiàn)預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問(wèn)記錄專業(yè)性協(xié)調(diào)性想象訪問(wèn)過(guò)程親和力整理良好儀表預(yù)備業(yè)務(wù)資料預(yù)備溝通方法訪問(wèn)前.客戶情形分析產(chǎn)品引見(jiàn)預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問(wèn)記錄抑制消極心態(tài)報(bào)

5、表不做，整天要機(jī)動(dòng)貨源想象訪問(wèn)過(guò)程整理良好儀表樹(shù)立正確心態(tài)這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這個(gè)人太無(wú)理取鬧，嫌這，嫌那的，老是配合，這個(gè)人太難見(jiàn)了，等了半個(gè)小時(shí)，還是沒(méi)見(jiàn)著將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與耐久最重要預(yù)備業(yè)務(wù)資料預(yù)備溝通方法訪問(wèn)前.預(yù)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品引見(jiàn)預(yù)備傳達(dá)信息預(yù)備復(fù)習(xí)訪問(wèn)記錄預(yù)備引見(jiàn)方法想象訪問(wèn)過(guò)程整理良好儀表確定走訪道路樹(shù)立正確心態(tài)如今就開(kāi)場(chǎng)行動(dòng)！訪問(wèn)前.看客戶客戶的招牌檢查運(yùn)營(yíng)地址能否與煙草證上的一致和客戶打招呼檢查卷煙出樣情況檢查各類亮證情況檢查客戶運(yùn)營(yíng)環(huán)境填寫客戶經(jīng)理訪問(wèn)任務(wù)記錄表與客戶進(jìn)展溝通填寫客戶經(jīng)理走訪簽到薄與客戶道別訪問(wèn)中.要求：招牌上不

6、能有：煙草零售字樣。招牌要字跡明晰，干凈，位置要醒目。遇到的問(wèn)題：沒(méi)有招牌處理方法：有條件的可以去制造一塊招牌；沒(méi)有條件的可在電腦里做好打印出來(lái)，粘貼在醒目的位置。遇到的問(wèn)題：招牌與實(shí)踐稱號(hào)不符處理方法：及時(shí)與客戶溝通，要求其盡快改換，必需做到與實(shí)踐相符。 BACK看客戶商戶的招牌.運(yùn)營(yíng)地址與煙草證上的地址不一致 ？處理方法：假設(shè)地址不一致，客戶經(jīng)理就要及時(shí)向客服中心匯報(bào)情況，并讓客戶盡快到煙草專賣局辦理變卦手續(xù)。檢查運(yùn)營(yíng)地址.目的： 問(wèn)候零售客戶，應(yīng)付零售客戶的身體情況、家庭情況、運(yùn)營(yíng)情況等，表達(dá)對(duì)零售客戶的關(guān)懷與注重，拉近彼此感情間隔也是禮貌的表現(xiàn)。“老板，您好！我是煙草客戶經(jīng)理* 和客戶

7、打招呼.普通柜臺(tái)推介品牌陳列價(jià)錢牌要正確無(wú)誤及時(shí)改換污染涂改動(dòng)色的價(jià)錢牌柜面不積灰不堆放雜物卷煙包膜無(wú)破損煙盒無(wú)變色褪色檢查卷煙出樣情況.柜臺(tái)：按照價(jià)錢從高到低陳列、先按系列再按價(jià)錢從高到低陳列普通柜臺(tái)卷煙陳列.卷煙出樣沒(méi)有按照一致的規(guī)范放置？處理方法：先和客戶溝通，通知他如何正確出樣，然后協(xié)助客戶一同調(diào)整好出樣。普通柜臺(tái)卷煙陳列.遇到的問(wèn)題： 柜面上有雜物堆放或積灰景象處理方法： 與客戶溝通，親身幫他們清理雜物，把柜面擦干凈，并且提示他們以后要經(jīng)常整理清潔柜面。柜面上不積灰，不堆放雜物.要正確無(wú)誤，及時(shí)改換污染、涂改、變色的價(jià)錢標(biāo)簽。遇到的問(wèn)題：價(jià)錢標(biāo)簽遺失或有涂改的價(jià)錢標(biāo)簽處理方法：客戶經(jīng)

8、理要馬上記錄下客戶缺失的價(jià)錢標(biāo)簽，并盡快把新的價(jià)錢標(biāo)簽送到客戶；有涂改的價(jià)錢標(biāo)簽，要讓他們及時(shí)改換，防止給消費(fèi)者帶來(lái)不用要的困惑和疑問(wèn)。價(jià)錢標(biāo)簽.專賣答應(yīng)證亮證必需做到以下兩點(diǎn)：位置醒目證件清潔檢查亮證情況.要做到干凈整潔，柜臺(tái)無(wú)積灰景象。遇到的問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)環(huán)境較差景象處理方法：客戶經(jīng)理要及時(shí)和客戶一同，把環(huán)境清掃干凈，并與客戶溝通，通知其運(yùn)營(yíng)環(huán)境對(duì)銷售的重要性，讓他們養(yǎng)成經(jīng)常清掃的習(xí)慣，堅(jiān)持良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。檢查客戶運(yùn)營(yíng)環(huán)境.經(jīng)過(guò)比較親切的聊天方式與客戶戶進(jìn)展溝通，特別要留意溝通的方式方法，由于客戶經(jīng)理面對(duì)的是形狀各異的零售客戶，他們有著不同的心思特征、不同的需求、不同的喜好，而真誠(chéng)的效力就是翻

9、開(kāi)他們心靈的鑰匙。投其所好，充分展現(xiàn)客戶經(jīng)理“以人為本的效力方式，用心效力，并在實(shí)踐任務(wù)中塑造本身的個(gè)人效力品牌。同時(shí)了解卷煙的整體銷售情況，采集相關(guān)的市場(chǎng)信息，積極引薦公司推出的新品卷煙，宣傳公司的指點(diǎn)方針，傳達(dá)公司對(duì)卷煙銷售環(huán)節(jié)的詳細(xì)要求。遇到的問(wèn)題：客戶客戶由于種種緣由不情愿與客戶經(jīng)理溝通處理方法：要冷靜，先與客戶聊聊天，噓寒問(wèn)暖，緩和下緊張為難的氣氛，讓客戶的心境安靜下來(lái)，再漸漸切入正題。與客戶進(jìn)展溝通.交談內(nèi)容提供資訊 指點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 了解需求 培育品牌 搜集信息 .提供資訊 1、行業(yè)近期開(kāi)展趨勢(shì)、方針政策、重點(diǎn)推行的任務(wù)等信息。 2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。 3、卷煙價(jià)風(fēng)格整變化的信息。

10、 4、卷煙包裝調(diào)整更新的信息。 5、卷煙貨源信息。 6、新品推行信息。 7、真假煙區(qū)分信息。 8、防霉防盜防掉包小常識(shí)。 9、卷煙運(yùn)營(yíng)小技巧等。 .指點(diǎn)運(yùn)營(yíng)1、建立合理庫(kù)存。合理庫(kù)存既可保證客戶卷煙運(yùn)營(yíng)不斷檔，又可維護(hù)客戶級(jí)別的穩(wěn)定性，最終保證客戶的既得利益不受損害。 2、調(diào)整品牌構(gòu)造。指點(diǎn)客戶多賣煙多賺錢。 3、搞好新品培育。新品是對(duì)原有品牌的豐富和補(bǔ)充，是客戶獲得更多效益新的增長(zhǎng)源，所以一定要指點(diǎn)好客戶搞好新品上柜，進(jìn)展宣傳擴(kuò)銷。 4、規(guī)范卷煙運(yùn)營(yíng)。規(guī)范運(yùn)營(yíng)是保證客戶獲得穩(wěn)定效益最有效最直接的途徑，所以一定要指點(diǎn)好客戶算好三筆賬：違規(guī)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)帳、違法運(yùn)營(yíng)的本錢帳、守法運(yùn)營(yíng)的效益帳。 .了

11、解需求1、主銷品牌的需求。 2、緊俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高檔品牌的需求。 5、特殊情況下特殊消費(fèi)者對(duì)品牌的需求如：修路、建工廠、喜慶事件等。 6、消費(fèi)者委托客戶傳送的品牌需求。 7、客戶其他方面的需求如：回訪、獎(jiǎng)勵(lì)、組織觀賞學(xué)習(xí)等。 .培育品牌1、常規(guī)品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià) 2、緊俏品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià) 3、重點(diǎn)品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià) 4、新品牌的上柜、宣傳、動(dòng)銷、再上柜、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)、信息搜集反響 .搜集信息1、市場(chǎng)違規(guī)運(yùn)營(yíng)信息 2、假、私、非、超卷煙信息 3、客戶根底信息的變卦、卷煙動(dòng)銷及庫(kù)存信息 4、對(duì)緊俏品牌投放戰(zhàn)略或其他營(yíng)銷戰(zhàn)略的意見(jiàn)和建議 .交談

12、時(shí)的本卷須知說(shuō)話速度太快、吐字不清、言語(yǔ)粗鄙聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話不冷不熱挖苦、吹牛、油腔滑調(diào)太隨意、與顧客勾肩搭背挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)常看表、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張.交談中聽(tīng)的藝術(shù)為什么要聽(tīng)搜集資訊開(kāi)掘客戶需求確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的問(wèn)題.記得帶筆和記事本具有核對(duì)功能。核對(duì)他聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后任務(wù)中，可根據(jù)記錄，檢查能否完成了客戶的需求?？煞乐谷蘸笕纭霸?jīng)交待了、“沒(méi)聽(tīng)到之類的紛爭(zhēng)。.說(shuō)“我會(huì)以表達(dá)效力志愿不要運(yùn)用應(yīng)該運(yùn)用1.“我盡能夠向有關(guān)部門訊問(wèn)他的事情。2.“我盡能夠把他的情況反映給公司，他們能回答他的問(wèn)題。1.“我

13、會(huì)給公司打訊問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給他回。2.“我會(huì)把他的問(wèn)題反映給公司，不用費(fèi)事他再給我打了。.說(shuō)“我了解以體諒顧客心情覺(jué)察Find3F法那么客戶的感受Feel他人的感受Felt范例我了解您怎樣會(huì)有這樣的覺(jué)得Feel其實(shí)他人也有過(guò)這樣的覺(jué)得Felt不過(guò)經(jīng)過(guò)闡明后，他們了解了這種規(guī)定是為了維護(hù)他們的利益Find.說(shuō)“他能嗎？ 以緩解緊張心情說(shuō)“他能嗎？的益處消除人們通常聽(tīng)到“他必需時(shí)的不愉快防止指摘對(duì)方“他本來(lái)應(yīng)該所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道他需求什么.如何使“上帝發(fā)瘋我不知道他為什么如此不滿我早就提示過(guò)他了他一定是瘋了他干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯(cuò)誤 客戶需求銷售人

14、員了解并體諒他們的情況和心境，而不要進(jìn)展評(píng)價(jià)或判別.處置顧客異議的方法逃避無(wú)關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反響，不要被顧客難倒盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋回答時(shí)盡量以顧客能獲得的益處為終了語(yǔ)減少顧客說(shuō)“不的時(shí)機(jī)絕對(duì)不能爭(zhēng)辯知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本.消除顧客異議的步驟仔細(xì)聽(tīng)取顧客的異議 回答以下問(wèn)題之前短暫停頓 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提出的問(wèn)題 回答顧客提出的問(wèn)題 . 客戶經(jīng)理要把整個(gè)任務(wù)流程記錄下來(lái)，包括存在的問(wèn)題和處理的方法，并且讓客戶客戶知曉客戶經(jīng)理的任務(wù)流程和詳細(xì)的任務(wù)內(nèi)容。填客戶經(jīng)理走訪簽到簿.目的： 客戶經(jīng)理履行完一切訪問(wèn)內(nèi)容后，不能一聲不響地走了，而要禮貌地向客戶告別后方可分開(kāi)，做到有始有終。為下一次的走訪打下根底，為可以更好地開(kāi)展任務(wù)做好鋪墊，再次拉近了客戶經(jīng)理與零售客戶的間隔。與客戶道別.1、普通告別，如“謝謝您今天對(duì)我任務(wù)的支持與配合，再見(jiàn)！ 2、客戶急待處理問(wèn)題