1、 學習討論課程 王永強 2021年7月15日 為什么叫海底撈海指目的遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底指用人原那么，從最基層踏踏實實做起撈指員工素質，用勤勞的雙手任務來源：1994，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：效力至上，顧客至上價值觀：用雙手改動命運，靠勤勞實現(xiàn)夢想海底撈簡介海底撈勝利分析 管理制度 店面效力 員工關懷 店面效力 首先，當您來到海底撈的門前的時候 專門的泊車效力生，無車型歧視 周一到周五中午，免費擦車就餐前： 然后，您走進海底撈的餐廳的時候，假設此時人很多免費的瓜子、茶水水果，點心爆米花免費的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、

2、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前： 就餐中：給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布淺笑的效力員，近在身邊每桌都至少有一個效力員引薦半份菜，不引薦酒水效力員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料效力員可以協(xié)助下菜、撈菜、剝蝦皮效力員熟習客戶的名字，甚至記得一些人的生日、留念日 洗手間專人伺服水龍頭、洗手液、毛/紙巾，提供美發(fā)護膚用品餐廳設置 “亭，就餐客人可以在里面享用免費現(xiàn)場有抻面扮演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種美麗的弧線，還不時拋向某個客人，扮演欲極強就餐中： 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)博得“見多食廣

3、的首都火鍋喜好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，他們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的效力很變態(tài)。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費?。　斑@里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給他絨布；頭發(fā)長的女生，就給他猴筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給他專門包手機的塑料套?！拔业诙稳バЯT就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。效力員看出我感冒了，竟然悄然跑去給我買藥。覺得像在家里一樣。 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有身手。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海

4、底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。 1994年，還是四川遷延機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙?！拔也粫b修，不會炒料，店址選在了街的反面，剛開場連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，他人要什么快一點，有什么不稱心多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人稱心，送的比賣的還多。張勇回想道，“結果大家都說我的東西不好吃，卻又都情愿過來。半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心，就會夸他味道好，但要是覺得他態(tài)度冷淡，就會說好難

5、吃啊。從做麻辣燙起，張勇就認識到，做餐飲，效力是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意由于與眾不同的效力很快紅火起來。 怎樣才干讓顧客領會到差別？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享用在其他火鍋店里享用不到的效力。要做到這一點不能僅靠規(guī)范化的效力，更要根據(jù)每個客人的喜好提供發(fā)明性的個性效力。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的效力員最多能到達及格的程度。制度與流程對保證產(chǎn)品和效力質量的作用毋庸置疑，但同時也壓制了人性，由于它們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓雇員嚴厲遵守制度和流程，等于只雇

6、了他的雙手。這是最虧本的生意，由于人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏向，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，由于它有發(fā)明力。效力的目的是讓客人稱心，可是客人的要求不盡一樣。有人要規(guī)范的調料，有人喜歡本人配；有人需求兩份調料，有人連半份都用不了； 有人喜歡本人涮，有人喜歡效力員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人稱心不能夠完全靠規(guī)范化的流程和制度，只能靠一線效力員臨場根據(jù)本人的判別完成。假設碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需求大腦去發(fā)明了。比如客人想吃冰激凌，效力員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才干發(fā)明

7、？心思學證明，當人用心的時候，大腦的發(fā)明力最強。于是，讓海底撈的效力員都能像本人一樣用心效力就變成張勇的根本運營理念。 把效力做到極致 有特征 有意思印象層面心思層面 時不時的驚喜 想不到的打動人性化海底撈的好，是說得出來的好 討論問題：效力，如何做？什么是效力？ 就是讓顧客稱心什么是更好的效力？ 就是讓顧客打動怎樣才干讓顧客打動？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到不測，讓他們在海底撈享遭到在其他餐館享用不到的效力。 員工關懷 養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗 這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。假設說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝！ 員工福利：給每個

8、店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。給父母發(fā)工資在海底撈任務滿一年的員工，假設一年累計三次或延續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享用在店就餐一次。父母免費探親 員工福利：步行間隔不超越20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網(wǎng)絡安排專門的保潔清掃房間任務服、被罩的洗滌外包給干洗店免費員工宿舍 員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年1200

9、0元教育津貼。店長以上干部，公司協(xié)助聯(lián)絡其子女入學并代交入學資助費 簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需求交書本費。子女教育一切店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票任務一年以上的員工可以享用婚假及待遇；任務滿3個月以上的員工可以享用父母喪假及補助；任務3年以上的員工可享用產(chǎn)假及補助假期 員工福利：股票給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上員工享用純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每興辦的第三家分店均作為員工獎勵方案店 海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心效力客戶稱心 專長提供展現(xiàn)人才的舞臺創(chuàng)意維護員工創(chuàng)意授權衣食住行人格尊

10、重表達激發(fā)員工發(fā)明性的思想；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中汲取教訓與閱歷，不斷生長。尊重員工 員工的開展途徑一第一種開展途管理經(jīng)過升遷考總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級別領班優(yōu)秀員工一級員工合格員工 新員工 第二種開展途徑：勞模、功勛祝賀他成為公司的功臣功勛勞模標兵先進一級員工合格的員工新員工延續(xù)三個月先進可轉標兵延續(xù)四個月標兵可轉勞模延續(xù)六個月勞?？赊D功勛員工的開展途徑二 員工的開展途徑三人事部工程部出納會計采購部物流站 技術部拓展部辦公室他能夠的位置第三種開展途后勤 管理制度 一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)，只需事后口頭闡明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。授權制度： 除財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，一切管理層全從基層干起，根本不外聘管理者在效力細節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€店長或區(qū)域經(jīng)理的規(guī)范只需兩個“顧客稱心度和“員工任務積極性。 提升制度： 創(chuàng)新制度：一個