1、客服禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)客服禮儀培訓(xùn)課程針對客服人員工作性質(zhì)而制定的一套個性化培訓(xùn)，客服是各行各業(yè)都需要的一個崗位，可見客服人員之多，這么大的競爭力，誰才能成為客服性人才呢，這就需要身為客服人員的你加強戰(zhàn)斗力了。 好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！1客服的概念客服顧名思義是為客戶效勞的工作，主要工作職責(zé)是接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑。比方:商場客服，就是接受商場會員辦理和顧客咨詢的工作或其機構(gòu)本身。不同的行業(yè)，客服答復(fù)以下問題的范圍是不一樣的?？偟膩碚f他們的效勞都包含以下幾個方面：1、意見處理；2、資料管理；3、技術(shù)支持；4、內(nèi)部合作；5、顧客需求分析。2課程內(nèi)容介紹客服禮儀培訓(xùn)對象：客服人員客服禮

2、儀培訓(xùn)目標(biāo)：禮儀的核心和重要性，樹立正確的職業(yè)觀念；個人職業(yè)形象塑造，確立職業(yè)角色定位；接待禮儀，處理投訴接待，提高溝通技能；電話禮儀中的接聽和撥打技巧；通知、通告和書信、電郵的書寫格式；交際禮儀中的介紹、握手、遞名片、座次安排；公關(guān)活動的籌劃等。培訓(xùn)內(nèi)容非常豐富，并且通過做小游戲、角色扮演、活動籌劃等方式，令大家寓學(xué)于樂。3課件目錄第一局部：客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容4第一局部：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕介紹5精品課程【禮儀類課程】 效勞禮儀培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、前臺接待禮儀、優(yōu)雅生活-社交禮儀、銷售禮儀新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀、職業(yè)素養(yǎng)與禮儀、員工職業(yè)形象塑造、公文寫作技巧與禮儀等；【職業(yè)素養(yǎng)類課程】 員工

3、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、員工陽光心態(tài)培訓(xùn)、有效溝通技巧培訓(xùn)等；【精品課程】 大廳制勝-員工標(biāo)準(zhǔn)化效勞與形象塑造茶道文化與禮儀修養(yǎng)高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)職場精英社交禮儀培訓(xùn)等。6授課特色結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅與凝練；互動式教學(xué)，形體語言引人入勝，訓(xùn)練效果突出；用自身極強的親和力、感染力帶動學(xué)員的參與性和互動性，授課風(fēng)格清新自然，娓娓道來，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧。7局部客戶銀行業(yè)：中國銀行信陽分行、中國銀行濟南分行、中國建設(shè)銀行廈門分行、華夏銀行運城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔(dān)保等；電信業(yè)：開封移動、滎陽移動、平頂山移動、晉城移動、洛陽聯(lián)

4、通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等；其他：生益電子科技集團、勝美達電子、山東黑豹集團、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國際大酒店、奇瑞汽車、廣州本田等。8客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容9培訓(xùn)目的 灌輸效勞從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為標(biāo)準(zhǔn)、效勞意識思想；培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以到達優(yōu)化效勞質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。10培訓(xùn)目標(biāo)通過對效勞禮儀的全面講解和標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，使效勞人員迅速強化效勞禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和技能，從而使產(chǎn)品和企業(yè)形象在效勞全面提升中得以升值，企業(yè)在效勞領(lǐng)域的職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和提升競爭力形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。11禮儀的定義禮儀是一種制

5、度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 12孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛 人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。13“三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容14交流目的體會禮儀的根本特點掌握禮儀的根本要求將正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)運用在生活與工作之中15菜 單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀16一、儀表男職員女職員17（一） 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶

6、夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)18（二） 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8.全身3種顏色以內(nèi)。19二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑20（一） 站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放

7、在腹前或背后。男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。21（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。22（三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？23（四） 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？24三、 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問

8、客戶引路搭乘電梯25（一） 握手 順序：上級在先、主人在先、長者在先、 女性在先 時間：35秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手26（二）鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而表達在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。27（三） 問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ 、“

9、早上好！等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見、“再見等28（四）引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請或“注意樓梯等。29禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好30四、 語言（一）請對不起 麻煩您 勞駕打攪了好的是清楚您好某先生或小姐 歡送 貴公司31語言（二）請問哪一位 請稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣

10、 見到您很快樂請指教有勞您了請多照顧 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）32效勞態(tài)度 積極主動，對所有客戶一視同仁 發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不拖延33效勞禁忌語:哦！啊！喂喂，說話、講話聽著，等著、等會、一會再說什么，沒聽清，再說一遍，大點聲，說清楚點不知道，現(xiàn)在忙，快點說無法查，作不了不知道，剛剛不是我受理的拔錯了，瞎拔什么著什么急，我這忙著呢您問我叫什么干嘛，不答復(fù)聽不清，掛上重拔您找領(lǐng)導(dǎo)干什么34語氣語調(diào):親切溫和、熱情而不急躁語速不急不緩音量適中語調(diào)美，尾音上揚；聲音輕，甜，美；（男）飽滿，磁性，清新。35語言表達 口齒清晰、語言流暢、內(nèi)容準(zhǔn)確、 明白易懂、用語簡明、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話36五、 電

11、話禮儀接電話1、及時,超過3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！無極世紀(jì)城。4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對方先掛話筒37打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！中電華通XXX。38客戶的價值 客戶是我們所有經(jīng)營活動的中心 吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的5倍 保存5%的忠誠客戶，利潤額在10年內(nèi)增加100% 一個忠誠客戶所消費的平均額為一次性使用平均額的10倍 80%的生意來自于20%的客戶；區(qū)別公司的客戶，抓住最重要的客戶39客戶的忠誠度滿足客戶的需求創(chuàng)造客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的效勞40面對來自困難客戶的壓力,記住下面兩句格言: 我們不會因為我們的憤怒而懲罰自己

12、，但我們會因為我們的憤怒而被處分。 己所不予 勿施于人。（我們用什么樣的態(tài)度對待人，但也會受到同樣的待遇。)41團隊游戲：沙漠逃生時間：30分鐘 活動目的：通過具體活動來說明，團隊的智慧高于個人智慧的平均組合，只要學(xué)會運用團隊工作方法，可以到達更好的效果。 概況 大約七月中旬上午十點鐘。 你乘坐的飛機墜落在美國西南部索納拉大沙漠中。 飛行員和副飛行員都死了，其他人都活著。 飛行員在飛機墜落前沒有告訴任何人飛機所在的位置，只有一些人在出事前向外觀看，根據(jù)地上的標(biāo)記，估計偏離航線有105公里。在出事前幾分鐘，飛行員曾告訴你：在東北方向距離113公里的煤礦上，有人居住。 索納拉地區(qū)是平原，除了一些灌

13、木叢外一無所有。當(dāng)時氣溫將達攝氏45度，所以地表溫度會接近攝氏50度。 你穿著薄弱的衣服，短袖襯衫、短襪和皮鞋，每個人都帶有手帕。你們小組總共有25英鎊、一盒煙和一支圓珠筆。 問題 請將以下15件物品根據(jù)重要性排列為1至15，以便在飛機著火前盡可能多的取得必需品。你們小組的成員決心呆在一起。相信共同努力能使你們成為幸存者！42專家順序物品清單： 1、手電筒（4節(jié)電池） 2、匕首 3、墜落區(qū)的地圖 4、塑料雨衣（大的） 5、指南針 6、救護箱 7、0.45口徑手槍 8、降落傘（紅色和白色） 9、裝有鹽片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、書：“沙漠里能吃的動物 12、每人一付太陽鏡

14、13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化裝鏡4 102143 1196121813155743結(jié) 束 語（一）馬斯洛的“改變流程： 心理態(tài)度習(xí)慣性格人生44結(jié) 束 語（二）請微笑鞠躬 做謙謙君子將效勞禮儀進行到底45謝謝大家46客服禮儀培訓(xùn)資料客服人員崗位職責(zé)：1、接聽客戶、來訪者的咨詢電話，記錄電話內(nèi)容 2、對客戶、來訪者做回訪，記錄回訪內(nèi)容 3、客戶、來訪者資料以及檔案的管理 4、客戶、來訪者的接待和處理 5、各種講座、活動、課程的組織和安排 6、安排咨詢師的預(yù)約和日程，保持與咨詢師的良好溝通7、協(xié)助處理公司的相關(guān)事務(wù)47客服禮儀效勞案例迎客問好（行禮在距對方23米，在與對方目光交

15、流的時候）在效勞中心接待來訪：采用二位站姿，雙手自然地放在身前，右手搭在左手上，面帶微笑，向客人行15度鞠躬禮，然后微笑注視客人。在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，答復(fù)；在座位上遇到客人問訊時，停下，行15度鞠躬禮，答復(fù)。48顧客效勞的重要性效勞業(yè)做為第三產(chǎn)業(yè)，是社會大分工的產(chǎn)物，效勞水平在一定程度上表達了文明的程度。所以，提高效勞

16、水平并不能單單是看成商家追求利益的手段。她的重要性可從以下幾方面考慮：首先，從經(jīng)濟學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價格戰(zhàn)，效勞戰(zhàn)占了越來越大的比例.其次，從消費者角度來說，效勞可以為顧客創(chuàng)造價值。顧客是價值（顧客的價值是顧客所得與付出的比較）的最大追求者。效勞業(yè)通過提高自身的品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合效勞水平，減少顧客消費的時間、費用、體力和精力來顧客獲得價值。比方，通過送貨上門這一效勞來減少顧客外出的時間、體力，以便讓他利用這些節(jié)省出的時間和體力干其他的工作（并獲得收益），來讓顧客得到更大的價值。再次，從效勞業(yè)自身的角度來說，某個別商家通過提高效勞水平，讓顧客把自已做為消費的首選對

17、象，從而自身獲益。也就是說，通過提高效勞水平，商家自身也可以為自己創(chuàng)造價值，爭取更多的回頭客。總之，通過效勞水平的提高，不光是消費者獲益，也不只是商家得利，我們更應(yīng)該從整個社會文明的角度去看待這一問題。效勞水平的提高必會帶動整個社會文明的提高。49客服禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑3、著工裝，無污染，無皺折4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前5、指甲不超過指尖三毫米6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油7、注意個人衛(wèi)生，保護牙齒8、裙子長度適宜9、著肉色絲襪，無破損10、襪口不能露在西裝裙外11、鞋子光亮、清潔12、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容50客服禮儀培訓(xùn)電話溝通技巧1、接聽電話時:您好您好,*管理公司請問您貴姓?請問有什么可以幫您的嗎?當(dāng)聽不清楚對方說的話時對不起,先生,您剛剛講的問題我沒聽清楚,請