1、2021年2月商務(wù)禮儀.商務(wù)禮儀及特征商務(wù)禮儀：在商務(wù)交往中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)那么，是一種交往藝術(shù)。禮儀的特征：1、規(guī)范性：女人看頭，男人看腰。2、對象性靈敏性。五不問：收入、年齡、婚姻家庭、收入、安康、個人閱歷。3、溝通性對等性，根據(jù)不同的交往對象實(shí)行不同的禮儀。.個人籠統(tǒng)禮儀謀面禮儀用餐禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀.統(tǒng)計(jì)闡明 42%的人對領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不稱心62%的人對嚼口香糖不稱心65%的人對皮鞋不干凈不稱心85%的人對衣服有皺折不稱心100%的人對沒有禮貌不稱心.妝容女性淡妝上崗，男性堅(jiān)持面部干凈，每天刮胡子指甲堅(jiān)持短而干凈，勿留長指甲；女員工可涂透明或肉色的指甲油發(fā)型須清潔

2、、大方、自然，無頭皮屑；不染發(fā)，不留怪異的發(fā)型男性頭發(fā)前不遮額，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)女性頭發(fā)太長的應(yīng)扎起來或盤起來鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻孔。嘴巴、牙齒清潔，無食品殘留物，無異味。個人籠統(tǒng)-儀容儀表.妝容的本卷須知1、分清場所：晨妝的明朗，晚妝的亮麗，社交妝的美艷，結(jié)婚妝的清純，任務(wù)妝的清淡。2、1米味原那么：忌過量運(yùn)用芳香化裝品，忌“香彈，含蓄才有魅力3、一致香型原那么。4、忌當(dāng)眾化裝、補(bǔ)妝，顧影自憐。發(fā)現(xiàn)問題就地處理，“黃色娘子軍5、忌任務(wù)時談化裝。.個人籠統(tǒng)-儀容儀表服裝干凈、整齊上崗時必需穿一致的標(biāo)志服穿長袖襯衣時，袖扣必需扣好襯衣的下擺要塞在褲子或裙子里，女員工穿短裝上衣除外

3、男員工應(yīng)穿深色皮鞋，堅(jiān)持鞋面干凈光亮，襪子應(yīng)以深色為宜女員工穿裙子時最好穿絲襪，顏色以肉色、淺灰為宜.個人禮儀-姿態(tài) 站姿挺胸、抬頭、收腹、提臀 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 眼神.坐姿闡明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員闡明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員闡明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。.走姿瀟灑、穩(wěn)健、文雅、持重忌帶響，忌自在主義，如

4、連蹦帶跳等。.手勢三原那么1、 宜少不宜多處變不驚、臨陣不亂，防止張牙舞爪，指手畫腳。2、運(yùn)用規(guī)范化防止掌心向下的手勢，打的動作，舒筋活血，嘎嘎作響。3、留意地域性差別中國人同性攜手并肩而西方人異性攜手并肩。中國人“這邊來與西方人叫狗.蹲姿假設(shè)他在拾取低處的件時，應(yīng)堅(jiān)持大方、端莊的蹲姿。闡明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。.眼神托爾斯泰說：“眼睛可以傳達(dá)出87種表情而且各不一樣。1、視野部位：發(fā)髻以下，下頜以上忌：胸、腹、腿2、視野方向：上視、側(cè)視、俯視、俯視四位。3、視野時間：正視時間為總時間的1/3。忌：激光掃描，一直不渝。

5、4、目光：散光柔視。.商務(wù)禮儀制止的幾種聲響吃、喝咳嗽噴嚏吐痰打哈欠擤鼻涕打嗝排氣.儀容儀表-飾物飾物戒指、項(xiàng)鏈的佩帶以少為宜，不戴夸張的飾物盡量不帶胸針飾物佩帶原那么同質(zhì)同色工號牌上的相片、姓名、工號等應(yīng)面向客戶，不可遮掩.男士：襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問題三色原那么襯衫太瘦西裝袖子過長西裝配運(yùn)動式皮鞋褲腿太短，褲腿管太大白色襪子商務(wù)著裝的典型問題 .女士：外套過緊或過于時裝化以休閑裝、禮裝替代商務(wù)裝夏裝太薄，短少質(zhì)感；夏裝太透整深襯裙；領(lǐng)口過低長筒襪，破損忌三節(jié)腿，鞋跟，過高過細(xì)忌穿皮裙。皮裙普通被以為是紅燈區(qū)人士的職業(yè)裝，第三只眼睛看世界的人們穿著商務(wù)著裝的典型問題 .一把可以折成很小的雨傘

6、一雙新襪子一包紙巾一個化裝包一個針線盒 商務(wù)禮儀 著裝禮儀建議女士的公事包中放入以下物品 . 禮儀接聽撥打禮儀中的本卷須知中處置不滿的技巧.接聽原那么鈴響五聲之內(nèi)接起；告知對方本人的姓名；機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)展記錄； 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。讓對方等待，要闡明緣由及等候時間；有緣由的中斷，要解釋闡明，并告知回電的時間，并遵守商定。 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。.打順序預(yù)備任務(wù)；問候，告知本人的姓名；確認(rèn)對象；陳說內(nèi)容；終了語；放回聽筒。.選擇恰當(dāng)?shù)臅r間、實(shí)踐和說話對象；打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡明扼要；預(yù)備好所需資料、文件確認(rèn)對方信息，防止打錯；預(yù)備好所需資料、

7、文件；講話內(nèi)容要有次序、簡約、明了；通話時間不宜過長；本卷須知一.接聽、 致電原那么上要熱情、自信、專業(yè)、有禮貌；拿起聽筒后先問“您好并報(bào)本單位名；聽到重要的信息應(yīng)口頭反復(fù)一遍以確認(rèn)并隨手記下；柜臺必需及時接聽，振鈴不得超越五聲；柜臺上有用戶時，接時，接時間不宜過長；如在上班時間接到私人，應(yīng)長話短說。本卷須知二.打錯了，要自動負(fù)疚；打的一方或者長輩、上級、女士先放；盡量不要運(yùn)用免提功能；如議論或敏感的問題，應(yīng)在接通后問對方能否方便；聲音適中、明晰、柔和，留意力集中；帶著淺笑說話，對方看不到他的淺笑，但能感到他高興而暖和的心境。本卷須知三.平定心情耐心傾聽真誠致歉自動表示處理問題的態(tài)度處理問題愉

8、快終了通話商務(wù)禮儀 禮儀中處置不滿的技巧.練習(xí)一 宏運(yùn)公司是聯(lián)想電腦公司的代理公司，現(xiàn)宏運(yùn)公司業(yè)務(wù)代表王先生和經(jīng)理李小姐與電腦公司華北區(qū)張經(jīng)理見面，商談有關(guān)業(yè)務(wù)方面事宜。此前王先生曾與張經(jīng)理有過業(yè)務(wù)接觸，而李小姐不斷未見過張經(jīng)理。請三位上臺預(yù)演他們3人見面時的情景商務(wù)禮儀 社交禮儀 商務(wù)禮儀謀面禮儀.謀面禮儀 相互引見 問候 握手 互換名片請落座 問茶商定下次見面時間.位低者尊者商務(wù)禮儀 社交禮儀年長客人職位高年輕同事職位低引見順序.男性女性商務(wù)禮儀 社交禮儀官方人士外籍同事非官方人士本國同事引見順序.握手禮儀 右手前伸，緊握對方，停頓 2-3秒 伸手的次序：長輩、上級、主人、 女士先伸手.握

9、手的忌諱喧賓奪主、貿(mào)然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心；只顧與一人握手，忽視或冷淡他人；伸手時漸漸騰騰，或者置之不理；他人在握手時，插上去，構(gòu)成交叉握手；帶著手套與人握手或于握手后用手帕擦手；握手力度過猛或毫無力度。.接遞名片禮儀遞名片雙手持名片應(yīng)說“請多照顧，“請多指教接名片雙手接回，讀出對方的名字與職位稱謂對方的名字.接遞名片禮儀名片應(yīng)放在誰應(yīng)先遞應(yīng)如何遞.索取名片四種技巧1、平等買賣法將欲取之，必先與之，先行將本人的名片遞出。2、激將法在遞名片的同事說：“能不能有幸跟他交換一下名片？3、謙恭法不知道以后能不能繼續(xù)向您討教？該如何向您討教？4、平等法以后如何跟他獲得聯(lián)絡(luò)？.迎來送往禮

10、儀引路1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐堅(jiān)持一致。D、引路時要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮姟?迎來送往禮儀引路2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。3、途中要留意引導(dǎo)提示客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢，并提示客人“這邊請或“留意樓梯等。.迎來送往禮儀搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。.迎來送往禮儀搭乘電梯3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨

11、礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。.迎來送往禮儀開門次序1、向外開門時A、先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門悄然關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等言語。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，本人先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)并施禮。C、悄然關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。.用餐20忌1、用餐時響聲大作2、剔牙時放肆，當(dāng)眾展覽，自我欣賞，廢物利用，隨手一彈3、亂吐廢物4、一次入口太多5、用餐時吸煙6、寬衣解帶7、邊吃邊談8、替人布菜9、挑三揀四，反復(fù)琢磨。10、下手取菜，站起取菜.用餐20忌二11、餐具作響12、用餐