1、. .PAGE8 / NUMPAGES8更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+

2、16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料美容院經(jīng)營管理手冊市場在變化,美容院的經(jīng)營再也不像前些年那樣一帆風(fēng)順了。經(jīng)營方面遭的問題困擾著美容業(yè)。美容院究竟如何經(jīng)營?美容院經(jīng)營的方向在那里?以下我們推出的美容院經(jīng)營管理手冊希望能給美容院經(jīng)營者們一些啟示: 營業(yè)前的

3、準(zhǔn)備 1、 衛(wèi)生清掃,整理美容產(chǎn)品、用具、布置貨架、更換工作服。 2、 美容室紫外燈消毒20至30分鐘，保持室的空氣流通和適宜的溫度。 3、 著裝統(tǒng)一，檢查美容師儀表，保持良好的精神面貌。 4、 店長交代工作安排和注意事項(xiàng)，查閱完成工作，日晚班交班的緊急事項(xiàng)。 5、 將美容工具和客用毛巾進(jìn)行消毒，檢查美容儀器是否能正常工作。 6、 打開應(yīng)用的照明，標(biāo)志燈箱，空調(diào)與播出適宜的音樂。 7、 將已預(yù)約的老顧客擋案準(zhǔn)備好，分配工作，明細(xì)分工。 營造店面氣氛 顧客是否選擇作為長期顧客，是否會介紹朋友到你的美容店來，主要是取決于她對美容店本身與美容師的最初印象。良好的第一印象可祝你爭取顧客。 店面的氣氛要

4、求： 1、美容店中應(yīng)該隨時維持良好的專業(yè)氣氛，溫馨、親切、高雅。美容師保持良好的工作效率，從顧客進(jìn)店的第一步就要開始建立她對美容院的信心。 2、美容師必須儀表整潔，穿著制服或工作服，態(tài)度要友善而自信。 3、專業(yè)的美容師應(yīng)當(dāng)能夠毫不猶豫地為顧客推薦對顧客有利的服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品。 衛(wèi)生清潔、消毒與注意事項(xiàng) 1、衛(wèi)生清潔 A、工作前必須洗手，消毒，工作時必須帶口罩； B、工作場地應(yīng)該保持清潔，地板上的東西隨時清理，所有用過的東西在使用完畢后，必須馬上從工作現(xiàn)場拿走以免與用過的混在一起。 C、為避免細(xì)菌感染，不可用手直接拿容器中的產(chǎn)品，可用調(diào)羹或小鏟挖去。而挖出使用的產(chǎn)品決不可在放入容器中。 D、毛巾和

5、面撲專人專用，洗干凈的柜子中。 2、美容師與用具用品的消毒方式 A、uv消毒法： 安裝紫外線消毒燈，每2-3天保持開燈消毒20-30分鐘；消毒時人員不得留在房間。對于不耐熱和不耐腐蝕的塑料工具應(yīng)放到消毒柜中。 B、煮沸消毒法： 用于消毒毛巾，巾，金屬工具等用品。一般可用沸水處理。將物品放入鍋中，達(dá)100%水溫時，煮五分鐘以上。 C、浸泡消毒法： 將粉刺針、雷射針、文眉針、挑刀等金屬美容器材等浸入盛滿75%濃度酒精的金屬盒中，以備隨時使用。 D、擦拭消毒法： 在使用超聲波、洗面盤等工具前后，均需用沾濕酒精的棉球擦拭。 E、噴灑消毒法： 將消毒劑稀釋到規(guī)定濃度后，灌入噴壺中，下班前噴灑于室地板、窗

6、簾、床罩、更衣室、衛(wèi)生間、沙發(fā)等部位，早晨開窗通氣，放出異味。 營業(yè)中的接待工作 1、技巧接聽咨詢，應(yīng)付各種，爭取銷售機(jī)會。 A、接受顧客的咨詢，爭取新顧客。 B、回答顧客的問題，提供友善的服務(wù)。 C、傾聽顧客的不滿，給顧客發(fā)泄怨氣的機(jī)會。 D、接受預(yù)約或取消預(yù)約。 E、拜訪老顧客，推薦新品、新促銷方案與美容院沙龍活動。 2、接聽咨詢的基本要領(lǐng) A、接聽要迅速，響鈴不可超過三次而不接。 B、接起后，先報上美容院的名稱。 例如：“你好！XX美容院。” C、接聽的聲音要清晰，明了，語氣柔和，速度適中。 D、中途斷線應(yīng)待機(jī)一定的時間，讓對方重播。 E、通話完結(jié)后，應(yīng)讓顧客先掛通，再自行掛斷。 3、接

7、聽人員應(yīng)具備的素質(zhì) A、指定專門人員接聽，接聽人員應(yīng)熟悉美容院的業(yè)務(wù)，對服務(wù)項(xiàng)目與價格要牢記在心，并能為顧客建議最佳的服務(wù)方式。 B、每接聽一次，都要給對方一個絕對的價格和答案，這個印象的好壞完全取決于接聽人員的聲音和好壞。 營業(yè)中的店面前臺接待的禮儀和技巧 1、接待顧客的基本禮儀 A、接待顧客時需親切有禮。 B、早、中、晚必須有相應(yīng)的問候語。 C、與顧客交談時，兩眼平視顧客，使其產(chǎn)生信任感合伙的信心。 2、接待技巧 A、無條件的接納，不分顧客的高、低、貴、賤。 B、以客觀態(tài)度幫助顧客分析問題，闡述立場和觀點(diǎn)，不可完全站在美容院的立場與對方交流。 C、不強(qiáng)迫對方完全采納你的意見。 D、顧客永遠(yuǎn)

8、都是對的，必要時應(yīng)委曲求全，以后尋求機(jī)會在做解釋。 E、善用靈魂之窗，用眼神給予顧客贊許或認(rèn)同。 F、回答問題與其要肯定，用詞要貼切。 G、對顧客的疑問要不厭其煩得耐心說明。 說話聲音不可過高或過低，應(yīng)以柔順的語調(diào)來表現(xiàn)。并以肯定的語言來強(qiáng)調(diào)你的建議禮貌的態(tài)度很重要，常說“、請、您好、感光臨”等，隨時微笑迎人，對人友善；常常以“將心比心，以心換心”的金原則，多為顧客著想，對待顧客就像對待自己的朋友一樣 H、流利的表達(dá)和真誠的語言能贏得顧客的好感。營業(yè)中的銷售工作 1、檢查皮膚 利用經(jīng)驗(yàn)和儀器分析顧客的皮膚性質(zhì)和存在問題，推薦適合顧客的產(chǎn)品種類與護(hù)理項(xiàng)目，詳細(xì)說明使用步驟、時間聊城籍產(chǎn)生怎樣的效

9、果。 2、銷售產(chǎn)品 根據(jù)不同的性格類型，運(yùn)用不同的銷售技巧。 3、完成銷售 顧客接受了你的建議購買了推薦的產(chǎn)品。 4、提供服務(wù) 對于購買產(chǎn)品的顧客提供售后服務(wù)，從而以服務(wù)帶動銷售。 5、建立客戶檔案 營業(yè)后的工作 1、清掃美容室、做好必要的消毒工作，為第二天營業(yè)做準(zhǔn)備。 2、清掃結(jié)束后，將員工聚到一起休息一下，順便用10-20分鐘時，一起總結(jié)當(dāng)天的得與失，分享成功的喜悅，找出失敗的原因，可增強(qiáng)員工凝聚力。 3、對當(dāng)天的營業(yè)額進(jìn)行簡單的匯總，統(tǒng)計出銷售額最高的員工和金額進(jìn)行表揚(yáng)。 4、合并新顧客的檔案 對當(dāng)天新的顧客應(yīng)詳細(xì)閱讀其登記卡，記住其自然狀況和，并想好一下步應(yīng)對方案。對美容業(yè)飽含滿腔熱忱

10、的美容院經(jīng)營者們無論當(dāng)今得失，只要堅持每天、每時、每刻、每一細(xì)節(jié)悉心耕耘，定能收獲累累碩果更多的顧客，更多的滿意，更成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，更輝煌燦爛的明天！美容院經(jīng)營管理者的角色該怎樣扮演呢？作為一個美容院經(jīng)營管理者，我們該如何對自己的角色和經(jīng)營管理能力評估呢？ 美容院經(jīng)營管理者的角色扮演 作為美容院的一個經(jīng)營管理者，大部分人既是管理者又是技術(shù)指導(dǎo)者，即必須對溝通又必須對外溝通，針對客戶關(guān)系的處理。在這樣的一個角色上，美容院管理者就必須具備全面的管理素質(zhì)。 系統(tǒng)合理的自我評估 美容院自我評估之一美容院經(jīng)營者的經(jīng)營意識與組織行程的循環(huán) 無論規(guī)模的大小，美容院經(jīng)營者必須有一個經(jīng)營理念，如（為何經(jīng)營？本美

11、容院的產(chǎn)品與服務(wù)為何存在？）等等。一個美容院管理者對自我的評估，最重要的是先確定（指標(biāo)方向）然后按其向目的地方向行駛。并確定經(jīng)營計劃。所以，經(jīng)營者得著重經(jīng)營計劃的制作。我們可以把經(jīng)營計劃想成是我們要安全且快速到目的地之手段與方式的組合。 在做一份計劃之前，莫忘了考慮經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營資源兩者的關(guān)系。具體來說，經(jīng)營環(huán)境包括景氣、法律、消費(fèi)動向、業(yè)界動向、競爭關(guān)系，地理?xiàng)l件等外部環(huán)境；經(jīng)營資源包括人、事物、資金、情報、技術(shù)等部環(huán)境。為了使美容院的你供應(yīng)活動更順暢的展開，必須要回顧“計劃、實(shí)行、檢視”等組織程序，又稱“PDC循環(huán)，以形成一個良性的螺旋狀，漸次上升至一定階段。以增加形象與贏利能力。 美容院

12、自我評價之二美容院經(jīng)營者明確 有效的針對目標(biāo)顧客進(jìn)行宣傳宣傳是一種“令人對商品興起購買欲念”的技術(shù)，然而我們究竟要以何種風(fēng)格方能勾起消費(fèi)者的購買欲呢？在此問題上全世界經(jīng)營者都面臨巨大變化，已有以往“吸引消費(fèi)者聚焦于商品或服務(wù)”轉(zhuǎn)為“提供消費(fèi)者所期望的商品或服務(wù)”。 在此我們必須明白女性消費(fèi)者到美容院消費(fèi)的四個意識: 1.自覺意識：希望提高生活素質(zhì)、滿足自我、實(shí)現(xiàn)欲求、一種社會地位的滿足感； 2.價值意識：希望支出費(fèi)用與所得效果成正比； 3.時間意識：希望有效活用時間，并讓生活變成享受； 4.健全意識：希望維持身體健康，美麗與生活環(huán)境安全。當(dāng)消費(fèi)者在選購商品或者服務(wù)時，都會根據(jù)上述四項(xiàng)儀式來選擇

13、消費(fèi)，然后把目標(biāo)放在與自己價值相吻合的一些商品或服務(wù)上，最后絞盡腦汁來決定購買哪一項(xiàng)商品。因此我們的經(jīng)營者必須訓(xùn)練出對應(yīng)的方法，以下六個與顧客有關(guān)系的方法: 1.價格競爭力：同樣的產(chǎn)品或服務(wù)必須較便宜一些，而且同樣的價格下，則要有更高的品質(zhì)； 2.技術(shù)競爭力：制造吸引顧客所需要的效果； 3.容競爭力：開發(fā)滿顧客自我認(rèn)識的容； 4.立地競爭力：商業(yè)特性和產(chǎn)品概念的一致性； 5.服務(wù)競爭力：開發(fā)產(chǎn)品或護(hù)理附加價值的明確訴求； 6.促進(jìn)販賣競爭力：促進(jìn)販賣手段的個別對應(yīng)化組合（市場與顧客目標(biāo)的明確化和對應(yīng)能力） 美容院自我評價之三經(jīng)營管理者領(lǐng)導(dǎo)能力與部溝通協(xié)調(diào)能力 *作為一個管理者是否具備對部人員的

14、個人領(lǐng)導(dǎo)影響力，是否具備對部工作的計劃能力和整體統(tǒng)籌能力，對部運(yùn)作流程的工藝或技術(shù)熟練程度； *領(lǐng)導(dǎo)者的親和力，在此我們必須探討一個問題，就是我們都認(rèn)為自己作為老板的伙伴的時候因本身自己權(quán)威的思維影響，作為管理者時的自以為是，于是作為管理者應(yīng)有的親和力都談不上了這對員工積極性與責(zé)任心的培養(yǎng)是極大的傷害，同時管理者也難真正讓員工接受并完成工作目標(biāo)； *部溝通與協(xié)調(diào)能力。在此我必須談?wù)劰芾碚邷贤ńo員工帶來消極心理的三大根源： （1）破壞性的批評。表現(xiàn)一，是對人不對事，直接進(jìn)行人身攻擊；表現(xiàn)二，是增加他人的負(fù)疚感受；表現(xiàn)三，是比較隱蔽，就是有條件的愛，這也會給人造成心理傷害。破壞性的批評直接摧毀人的自尊，增加心理負(fù)擔(dān)，扭曲心態(tài)，使他人自信心會銷殆盡，員工會開始自棄，自憐、害怕做任何事情。 （2）不愿或害怕承擔(dān)責(zé)任。一個害怕承擔(dān)責(zé)任的人其實(shí)就是一個沒有控制力，沒有決定能力的人，也就不適合作一個管理者。 （3）消極論斷，批評別人。在生活中，這樣的事情隨時隨地都有發(fā)生，而我們卻不以為意。比如我們聽某某講誰怎樣了，或丟東西了，首先懷疑某某人（消極論斷）；然后觀察，監(jiān)視，越看越像（驗(yàn)證自我）；于是你便會發(fā)現(xiàn)那個被懷疑的人連說話走路