1、 關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理流程模式在急診護理管理中的應(yīng)用 （福建中醫(yī)藥大學第五臨床醫(yī)院 三明市第二醫(yī)院 福建三明 366000）Summary 目的 探討急診科關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理模式，有效保障急診患者就診，減少醫(yī)患糾紛，提高患者滿意度。方法：以實行關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理流程模式的313例急診患者作為觀察組，以普通護理模式的305例急診患者作為對照組，比較兩組接診時間、護理糾紛次數(shù)、患者轉(zhuǎn)運過程意外發(fā)生次數(shù)及患者滿意度 結(jié)果 實行關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理流程模式后患者的接診時間為1.20.6分鐘，未發(fā)生護理糾紛及患者轉(zhuǎn)運意外，患者滿意度為99.04%。未實行關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理流程模式患者的接診時間為4.11.2分鐘，發(fā)生3例護理糾紛及2例

2、患者轉(zhuǎn)運意外，患者滿意度為91.48%，兩組相比，觀察組明顯優(yōu)于對照組（P0.05）。結(jié)論 急診科實施關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理流程模式可以有效縮短急診患者接診時間，減少護理糾紛次數(shù)及患者轉(zhuǎn)運意外的發(fā)生，提高患者滿意度，值得臨床推廣施行Keys：關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理 流程模式 急診護理管理 急診科是醫(yī)院的先鋒窗口，不僅承擔著院內(nèi)急診患者預(yù)檢分診及搶救危重患者的重任，也擔負著將患者轉(zhuǎn)運至各個科室的任務(wù)，由于急診患者多為急重癥患者，病情發(fā)展速度，任何一個環(huán)節(jié)的失誤都有可能對患者造成嚴重的影響。隨著患者自我保護意識及對醫(yī)療需求的不斷提高，急診科目前是醫(yī)院出現(xiàn)風險最高、糾紛最多的科室。這就要求急診科不僅需要臨床經(jīng)驗豐富的護

3、理人員，還應(yīng)該有一套嚴密、完善的護理措施，保障遇到危重患者時醫(yī)護人員可以有條不紊地進行救治，減少意外情況發(fā)生1。2018年6月我院對急診患者實施護理關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理流程模式，取得滿意效果，現(xiàn)報告如下。1 資料與方法1.1一般資料2018年2月至2018年6月急診科搶救室共救治305例患者做為對照組，其中男性184例，女性121例，年齡范圍17-68歲，平均(49.514.85)歲；2018年7月至2018年11月急診科搶救室共救治313例患者做為觀察組，其中男性179例，女性134例，年齡范圍16-69歲，平均(49.724.96)歲。兩個時間段患者的年齡、性別例數(shù)等基線資料比較差異均無統(tǒng)計學意義

4、（P0.05），具有可比性。1.2方法 1.2.1科室根據(jù)對歷年來急診科存在護理糾紛事件進行梳理與分析發(fā)現(xiàn)，因流程引起護患糾紛產(chǎn)生的原因主要有：出診護士接回患者后往往急于記錄院前急救單與院內(nèi)護士進行交接，導(dǎo)致院前急救記錄不夠規(guī)范，且耗時長。急診患者就診時，醫(yī)護人員未內(nèi)能及時接診，備好搶救用物，急診患者排隊掛號、取藥耗時長。急診患者轉(zhuǎn)運過程中未充分備好急救藥物或器械，或未與相關(guān)科室做好交接工作。1.2.2科室根據(jù)存在的糾紛原因制定相應(yīng)的防范措施：（1）關(guān)鍵時段：急診科夜班、中午班、周末、節(jié)假日均是患者就診高峰的時間段。（2）關(guān)鍵流程：改進急診護理關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程：設(shè)計院前急救出診記錄模式：院前急救單

5、規(guī)范化、表格化。同時要求出診護士必須與院內(nèi)護士一起妥善安置患者后再完整填寫院前急救單。優(yōu)化院前-院內(nèi)急診銜接流程：危重患者在院前與院內(nèi)急診科聯(lián)系，告知相關(guān)病情，備好搶救物品及設(shè)備。強調(diào)護理關(guān)鍵環(huán)節(jié)接口安全：設(shè)計綠色通道辦理流程：危重患者、三無患者等直接走綠色通道，實行“三先三后”原則，急診就診患者開通優(yōu)先窗口，護士發(fā)放“急診患者優(yōu)先就診牌”，患者手持“急診患者優(yōu)先就診牌”可優(yōu)先掛號、繳費就診。危重患者轉(zhuǎn)運流程：科室制定患者檢查、手術(shù)、入院等不同環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)運流程，并設(shè)計相關(guān)記錄登記本，科室配備轉(zhuǎn)運時所需的儀器、藥品等，定位放置，隨送隨取，方便快捷。同時科室組織培訓護士，要求各級護士按照流程規(guī)范執(zhí)行。

6、1.2.3評價方法：對照組按照急診普通的護理流程進行，觀察組按照關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理流程模式進行，通過比較兩組接診時間、護理糾紛次數(shù)、患者轉(zhuǎn)運過程意外發(fā)生次數(shù)及患者滿意度。1.3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 13.0軟件處理，計量數(shù)據(jù)采用均數(shù)+標準差（ s）表示。計數(shù)資料采用2檢驗，計量資料采用成組設(shè)計的t 檢驗，P0.05為差異有統(tǒng)計學意義。2、結(jié)果 急診科實施關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理流程模式觀察組與對照組比較見表1。表1顯示，兩組在患者接診時間、護理糾紛次數(shù)、患者轉(zhuǎn)運過程意外發(fā)生次數(shù)及患者滿意度比較差異具有統(tǒng)計學意義，P0.05。 表1 兩組臨床效果比較 組別接診時間（分鐘）糾紛次數(shù)轉(zhuǎn)運過程意外發(fā)生次數(shù)患者滿意

7、度觀察組1.20.600310（99.04）對照組4.11.232279（91.48）P值0.050.050.050.053、討論3.1 護理關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理的流程模式的順利進行與醫(yī)護人員的自身素質(zhì)是密不可分的2。觀察組采用的流程模式是結(jié)合醫(yī)護人員豐富的臨床經(jīng)驗，資料收集了流程中所涉及的急診科院前急救與外界，院內(nèi)搶救與相關(guān)關(guān)鍵接口：掛號收費處、藥房、醫(yī)技輔助檢查科室、重癥室、手術(shù)室、病房等醫(yī)護人員的建議，最終制定出合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的流程模式。3.2急診院前急救應(yīng)與院內(nèi)緊密聯(lián)系，急診出診時遇到危重患者醫(yī)護人員應(yīng)及時告知院內(nèi)急診科患者的病情、癥狀以及將要到達的時間，院內(nèi)急診科在患者到達醫(yī)院之前準

8、備好患者所需藥品、物品、儀器等，減少患者進行交接時所需時間3。也減少醫(yī)護人員在進行交接中出現(xiàn)慌亂或者物品準備不全引起醫(yī)患糾紛?；颊呓釉\后，按照預(yù)檢分診原則：I級、II級患者開通綠色通道，實行：“三先三后原則”：先救治后收費、先救治后檢查、先救治后分科，爭分奪秒最大限度縮短搶救時間，把患者的生命安全放在首位。同時，搶救工作還要做到各個環(huán)節(jié)、各個科室都要綠色通暢，真正做到緊急搶救4。III級、IV級患者急診時，雖然患者病情暫時未危及生命，但考慮急診患者病情的特殊性，患者可持護士發(fā)放的“急診患者優(yōu)先就診牌”至收費處、藥房、醫(yī)技科室等優(yōu)先辦卡、取藥、檢查等。本資料中患者的接診時間、護理糾紛次數(shù)，觀察組

9、顯著低于對照組（P0.05），患者的滿意度大大得到提高，從91.48%上升至99.04%，說明關(guān)鍵流程模式的改變可以有效的縮短就診時間，減少護患糾紛矛盾，提高患者滿意度。危重患者接診后，經(jīng)常需轉(zhuǎn)運檢查、手術(shù)及入院，首先由醫(yī)生充分評估患者病情明確轉(zhuǎn)運指針，急診科護士預(yù)先電話告知相關(guān)科室患者病情，帶上轉(zhuǎn)運時所需的儀器、藥品，盡量減少轉(zhuǎn)運過程不必要的時間，轉(zhuǎn)運過程中密切觀察患者生命體征、管道固定、氣道、輸液通暢等，保證轉(zhuǎn)運過程中患者的生命安全，盡量避免意外發(fā)生。本資料中的患者轉(zhuǎn)運過程意外發(fā)生次數(shù)，觀察組顯著低于對照組（P0.05）。4、小結(jié)綜上所訴，因關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理流程模式使流程系統(tǒng)更加清楚明了，使護

10、理工作各個環(huán)節(jié)有效銜接，共同配合，能夠有效的提高患者及時就診率，降低護患糾紛及轉(zhuǎn)運意外的發(fā)生，同時還能提高患者滿意度，值得臨床急診科推廣施行。Reference：1 劉惠萍，區(qū)秀鳳，區(qū)秀麗.層級帶教在急診科護理實習生帶教中的應(yīng)用效果J，國際護理學雜志，2012,31（1）:158-159.2 陶毅蘭，崔丹，王偉英.關(guān)于構(gòu)建急診?？谱o士核心能力評價體系的研究J，中國實用護理雜志，2012,28（10）:90-91.3 Melanie A,Crowley MSNNN,Andrew Storer DNPN,CK-aren Heaton,et al.Emergency Nursing Resource:Needle-Related Procedural Pain in Patients in the Emergency Department J .Jou