1、12319系統(tǒng)建設(shè)方案文件編號：版本號：編 制：日期：審 核：日期：批 準：日期：編制部門：軟件事業(yè)部文件修訂記錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 項目總體概述4 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 1.1項目背景4 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 1.2項目目標4 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 1.3建設(shè)內(nèi)容4 HYPERLINK l bookmark27 o

2、Current Document 系統(tǒng)總體設(shè)計4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 2.1系統(tǒng)總體框架52.2總體技術(shù)要求5系統(tǒng)功能設(shè)計63.1受理系統(tǒng)6 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 與話機結(jié)合的軟件功能6受理業(yè)務(wù)功能7 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 后臺管理8 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 3.2實時信息8 HYPERLINK l bookmark64 o Current Docu

3、ment 3.3報表模塊9 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 3.4系統(tǒng)接口 9 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 系統(tǒng)建設(shè)進度111項目總體概述項目背景在當前科技飛速發(fā)展的時代，尤其通信、計算機、網(wǎng)絡(luò)為代表的互聯(lián)網(wǎng) 技術(shù)更新是日新月異。令人原話繚亂，目不暇接。由于計算機互聯(lián)網(wǎng)在政治、 經(jīng)濟、文化等各個領(lǐng)域的快速發(fā)展，已經(jīng)成為國家的經(jīng)濟基礎(chǔ)和命脈。成為 社會和經(jīng)濟發(fā)展的強大動力，其地位越來越重要。12319熱線是一個面向社會的服務(wù)系統(tǒng)，主要是建立問題投訴、政策咨詢、 搶修搶險、生活服務(wù)為一體的便

4、民服務(wù)平臺，實現(xiàn)一個聲音、一個形象對外， 從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系的橋梁，開通為民服務(wù)的快車道，使廣大市民享受 到及時、有效、方便、滿意的服務(wù)。項目目標在當前已有系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，建立和完善系統(tǒng)快速反應(yīng)及長效管理機制， 及時、妥善和熱情地解決、處理人民群眾關(guān)心的熱點、難點問題及突發(fā)事件， 切實提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為市民提供方便、快捷、廣 泛的服務(wù)，促進經(jīng)濟和社會協(xié)調(diào)發(fā)展。建設(shè)內(nèi)容系統(tǒng)建設(shè)分為以下幾個模塊：受理系統(tǒng)：在實現(xiàn)當前已有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，系統(tǒng)將會建設(shè)一個更 加完善的系統(tǒng)后臺管理管理。其主要目的是為了更好的適應(yīng)往后業(yè)務(wù)的不斷 拓展。報表模塊：包括綜合考核、行業(yè)分析表、熱點

5、排名表、單位統(tǒng)計分析、 實時情況檢查、系統(tǒng)話務(wù)量統(tǒng)計、受理業(yè)務(wù)統(tǒng)計等。實時信息模塊：結(jié)合大屏顯示，更加直接的看到坐席當前的狀態(tài)，以達 到管理更加的快捷的目標。數(shù)據(jù)資源整合：將當前使用的受理系統(tǒng)所數(shù)據(jù)，完整的移植過來，并針 對一些大數(shù)據(jù)量的數(shù)據(jù)表進行優(yōu)化，使得系統(tǒng)運行更加快捷。2系統(tǒng)總體設(shè)計系統(tǒng)總體框架系統(tǒng)選用當前流行的B/S框架，編程語言則選擇了當前主流語言C#。B/S結(jié)構(gòu)(Browser/Server，服務(wù)器/瀏覽器模式)，是WEB興起后的一種 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，WEB瀏覽器是客戶端最主要的應(yīng)用軟件。這種模式統(tǒng)一了客 戶端，將系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維 護和使用。

6、客戶機上只要安裝一個瀏覽器(Browser)，瀏覽器通過Web Server 同數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交互。 這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng) 維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本(TCO)。C#是微軟公司發(fā)布的一種面向?qū)ο蟮?、運行于.NET Framework之上的高 級程序設(shè)計語言。并定于在微軟職業(yè)開發(fā)者論壇(PDC)上登臺亮相。由于C# 與2003同在微軟旗下，C#語言的程序可以幾乎無縫的與2003服務(wù)結(jié)合?？傮w技術(shù)要求安全性和可靠性提供安全手段防止任意對象對系統(tǒng)的非法侵入、攻擊、篡改，有強大的 安全保障能力、糾錯功能和自動恢復能力；系統(tǒng)提供安全、可靠的權(quán)限控制，保證對內(nèi)網(wǎng)服

7、務(wù)及對外網(wǎng)服務(wù)功能獨立發(fā) 布；適應(yīng)性和擴展性在進行技術(shù)體系設(shè)計時，要保障應(yīng)用具有良好的二次開發(fā)功能，滿足用 戶對應(yīng)用進行自擴充的需求。主要體現(xiàn)在： 系統(tǒng)提供充分的變更與擴展能力； 充分利用現(xiàn)有的軟、硬件和信息資源；提供管理工具，對系統(tǒng)進行全面監(jiān)控和管理、配置，幫助管理員對系統(tǒng)進行 診斷、排查和分析。減少不必要的重復交互完整業(yè)務(wù)功能盡量讓用戶在1個窗口中完成，相關(guān)的表單都作為非模式的形式，減少窗口切換的次數(shù)；保證信息入口的唯一性，避免讓用戶多次輸入相同的信息；系統(tǒng)盡可能根據(jù)用戶已經(jīng)錄入信息自動獲取其它附屬信息，而不需要用戶重復的選擇或錄入。系統(tǒng)性能處理系統(tǒng)應(yīng)用有友好的完整性和約束校驗的提示信息，

8、方便用戶修改錄入數(shù) 據(jù)3系統(tǒng)功能設(shè)計3.1受理系統(tǒng)受理系統(tǒng)是主要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其中包含了案卷受理、分理、下發(fā)、處理、 審核、在分理、回訪等業(yè)務(wù)。3.1.1與話機結(jié)合的軟件功能與話機結(jié)合使用的軟件功能，將在系統(tǒng)受理軟件開發(fā)完成之后，移植到 受理系統(tǒng)當中，以便于話務(wù)人員的操作。3.1.2受理業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)流程圖1、受理：群眾通過撥打12319城建服務(wù)熱線進行問題咨詢與反映，客服人員對 其通話內(nèi)容進行一個整體的匯總，通過表單錄入提交至系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。提交后 分三種情況：1）自調(diào)度：對待群眾提出的問題特別清晰，可以直接下發(fā)到相應(yīng)的下屬二 級單位的點擊自調(diào)度。2）轉(zhuǎn)調(diào)度：由于各種原因不能自己完成下發(fā)的，點擊轉(zhuǎn)調(diào)

9、度，可由其他人 對此受理單進行下發(fā)。3）處理完畢：如果群眾問題通過認真解答后得以解決，點擊處理完畢。2、分理：轉(zhuǎn)調(diào)度的受理單集合，可對此進行選擇分理項目下發(fā)。3、下發(fā)：此操作為客服人員確認下發(fā)到下屬二級單位，此時下屬二級單位才能 查看到相應(yīng)的處理單，相應(yīng)的對此進行解決。4、處理：二級單位處理自己的案卷。5、查看正在處理的單據(jù)：看當前正在處理的處理單。6、審核：對下屬二級單位已經(jīng)提交完成的單子進行審核。7、再分理：對審核未通過的處理單進行再次下發(fā)。8、回訪：電話回訪并對相關(guān)單子進行滿意度添寫，用于考核二級單位績效考核。3.1.3后臺管理用戶管理：實現(xiàn)用戶的增刪改的功能。權(quán)限管理：通過用戶的角色給

10、用戶分配相應(yīng)的權(quán)限功能?；A(chǔ)數(shù)據(jù)管理:針對系統(tǒng)當前的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，方便以后業(yè) 務(wù)的拓展。實時信息實時監(jiān)控是結(jié)合大屏顯示，可以直接在大屏幕上看到坐席當前的狀態(tài)， 以達到管理更加的快捷的目標。下圖是實時信息展示圖：當點擊相應(yīng)的姓名之后可以看到該員工的員工 資料，以及員工當日話務(wù)量。代表：示忙代表：示閑代表：通話中報表模塊報表模塊包括綜合考核、行業(yè)分析表、熱點排名表、單位統(tǒng)計分析、實 時情況檢查、系統(tǒng)話務(wù)量統(tǒng)計、受理業(yè)務(wù)統(tǒng)計等。呼叫中心各項考核指標：系統(tǒng)總呼叫量統(tǒng)計（根據(jù)日期范圍查詢、包括年、月、日、時）。 受理員接聽量、系統(tǒng)總呼出量、坐席應(yīng)答率、漏接率（包括隊列中、 坐席中）、來電、去電通

11、話時長。受理員簽入、簽出時長。受理員示忙、示閑時長。系統(tǒng)接口系統(tǒng)將與12319公網(wǎng)結(jié)合，二級單位可以通過公網(wǎng)，對下發(fā)的案卷進行處 理，并將處理結(jié)果反饋給受理員，受理員需要針對回饋的結(jié)果進行最終的評 價。系統(tǒng)在設(shè)計時候充分考慮到數(shù)據(jù)的安全性，將二級單位與受理平臺的數(shù) 據(jù)分別存儲與兩個服務(wù)器上，將二級單位與受理平臺的數(shù)據(jù)交互在內(nèi)網(wǎng)進 行。二級單位將案卷處理結(jié)果 上傳到網(wǎng)站服務(wù)器將案卷處理結(jié)果 顯示給受理員受理員4系統(tǒng)建設(shè)進度O任務(wù)名稱工期開始時間完成時間1-理319系魏建設(shè)進度29工作日2011年11月跛日2011年12月30日2系統(tǒng)需求分析5工作日20111122020111128 日3系統(tǒng)樣式

12、開發(fā)5工作日河1年11月祭日20111128 日4系統(tǒng)環(huán)境搭建5工作日20111122020111128 日5-爰理軟件開發(fā)18工作日2011年11月29日河11年12月空日6受理3工作日201111290201112107分理2工作日雹11年戒月日ZD11年戒月5日8下發(fā)2工作日201112602011127 日9處理2工作日雹11年12月目日11年月能日10審核2工作日WD11年月13日WCill年1W月14日11再狩理2工作日口11年12月1S日11年戒月16日12回訪分配2工作日2D11年月19日20111220 日13回訪2工作日口11年12月1日口11年戒月日14-后臺管翦8工作日

13、2011年11月29日2011年12月8日15用尸管理2工作日口11年11月雋日口11年11月3日16枳限管理4工作日20111210口11年12月6日17基礎(chǔ)信息管理2工作日雹11年12月7日口11年戒月日日18實時信息管理3工作日20111290雹11年12月13日19-報表管理9工作日2011年12月14日2011年12月26日20綜合考核表1工作日。11年12月14日也11年洗月14日21行業(yè)分析表1工作日口11年12月15日11年戒月15日22單位統(tǒng)計分析表1工作日。11年12月16日也11年洗月16日23熱點排行表1工作日WCI11年月19日雹11年1W月19日24系統(tǒng)話嘗星統(tǒng)計1工作