1、 個人客戶經(jīng)理管理辦法 文件編號： 第 PAGE 7 頁 共 NUMPAGES 7 頁個人客戶經(jīng)理管理(gunl)辦法1.目的(md)本文件(wnjin)規(guī)定了XX行（以下簡稱“本行”）個人客戶經(jīng)理的管理辦法和控制要求，旨在適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的經(jīng)營理念，加強對客戶經(jīng)理工作的考核與評價,通過引入競爭激勵機制,促使全轄各項業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本文件適用于本行個人銀行部客戶經(jīng)理日常全面管理工作。3.定義、縮寫和分類3.1定義個人客戶經(jīng)理：是指本行設(shè)置的針對農(nóng)村金融市場具體個人客戶的服務(wù)和營銷人員，是本行與個人客戶的橋梁和紐帶，是本行風(fēng)險防范體

2、系的重要組成部分，是建立以客戶為中心服務(wù)體系的標志和主要服務(wù)手段。3.2縮寫無3.3分類無4.職責(zé)與權(quán)限部門/崗位職責(zé)與權(quán)限個人銀行部/客戶經(jīng)理崗1、客戶營銷：依據(jù)本行個人業(yè)務(wù)品牌戰(zhàn)略和營銷方案，對轄內(nèi)市場進行細分，按照客戶需求差異化，大力開展個人客戶資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務(wù)營銷公關(guān)。2、客戶管理：負責(zé)個人客戶的評級調(diào)查、日常管理；負責(zé)受理個人客戶申請，并做好貸前調(diào)查；負責(zé)接收個人客戶批復(fù)意見書；負責(zé)為個人客戶辦理抵押登記等擔(dān)保手續(xù)，落實審批條件；負責(zé)個人客戶的面談面簽；負責(zé)個人信貸業(yè)務(wù)發(fā)生前的信貸檔案收集、整理及信貸業(yè)務(wù)發(fā)生后在貸后管理中產(chǎn)生的資料檔案移交工作。3、風(fēng)險管控：嚴格實行貸款第一責(zé)任

3、人制度，做到貸款包放、包收、包效益；實行貸款全流程管理，負責(zé)貸款支付和使用，貸后檢查形成書面報告，及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警，按規(guī)定及時發(fā)放到逾期催收通知單并收回回執(zhí)（包括擔(dān)保人）；對形成風(fēng)險的貸款承擔(dān)第一責(zé)任人，并及時書面報告風(fēng)險形成的原因及對策，負責(zé)落實包括訴訟在內(nèi)的催收工作，直至貸款本息全部收回為止。4、其他：客戶經(jīng)理調(diào)離時，按規(guī)定接受審計和移交正在辦理中的客戶資料和客戶信息。個人銀行部/總經(jīng)理崗組織對本部門客戶經(jīng)理的日常管理，協(xié)助人力資源部做好客戶經(jīng)理準入、考核、培訓(xùn)和退出。人力資源部/總經(jīng)理崗負責(zé)配合前臺部門做好客戶經(jīng)理準入、考核、培訓(xùn)和退出，并負責(zé)按季兌現(xiàn)考核收入。5.原則(yunz)與基本

4、規(guī)定5.1原則(yunz)本行(bnhng)客戶經(jīng)理制實行分管主任負責(zé)制，統(tǒng)籌人、財、物等資源，落實各個業(yè)務(wù)條線的責(zé)任，切實抓好客戶經(jīng)理的日常管理。5.2基本規(guī)定1) 個人客戶經(jīng)理等級管理制度。個人客戶經(jīng)理等級的劃分以創(chuàng)造個人晉升機會和調(diào)動積極性為出發(fā)點，本行根據(jù)地域經(jīng)濟發(fā)展情況，結(jié)合發(fā)放、收回貸款量、收息總量、信貸資產(chǎn)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險控制程度、工作能力等方面，將客戶經(jīng)理劃分為一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理三個級別，不同級別的客戶經(jīng)理享受不同的薪酬待遇和業(yè)務(wù)權(quán)限?？蛻艚?jīng)理的等級每年調(diào)整一次。個人客戶經(jīng)理的等級評定的具體程序：a.個人銀行部每年初根據(jù)客戶經(jīng)理上年工作業(yè)績，對照各級別

5、的基本條件，提出初評意見；b.人力資源部進行復(fù)審并上報分管領(lǐng)導(dǎo)審批； c.客戶經(jīng)理對等級評定結(jié)果有異議的，可向人力資源部申請復(fù)議。2) 個人客戶經(jīng)理考核方式。客戶經(jīng)理考核分為業(yè)績考核和綜合素質(zhì)考評兩部分，業(yè)績考核按季進行，綜合素質(zhì)考評按年進行。3) 個人客戶經(jīng)理產(chǎn)生方式?？蛻艚?jīng)理產(chǎn)生堅持競聘上崗、雙向選擇的原則。6. 管理操作規(guī)定階段管理/操作要求風(fēng)險提示6.1任職個人客戶經(jīng)理的選聘任職競聘基本條件：1、具有較高的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)管理水平，能正確貫徹執(zhí)行金融方針政策。2、熱愛農(nóng)金工作、堅持原則、有較強的事業(yè)心和責(zé)任感、作風(fēng)正派。3、具有與擔(dān)任職務(wù)相應(yīng)的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)工作能力。4、在近二年來的

6、工作中沒有違規(guī)違紀現(xiàn)象或受到處理。5、凡參加競聘人員必須無自貸、擔(dān)保介紹形成的不良貸款，無冒名貸款，無違規(guī)發(fā)放貸款和不良負債。準入基本程序：報名；資格審查；筆試和面試；考核；公示；試用（試用期三個月）；正式錄用。6.2培訓(xùn)個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容1)對不同等級的客戶經(jīng)理設(shè)計不同的培訓(xùn)方案，一級以下客戶經(jīng)理的崗位技能培訓(xùn)以部門內(nèi)部短期培訓(xùn)為主；一級客戶經(jīng)理的培訓(xùn)主要以定期進行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)為主，同時為其制定素質(zhì)與能力提升計劃。2)客戶經(jīng)理必須堅持參加本行經(jīng)常性組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。3)客戶經(jīng)理日常培訓(xùn)的內(nèi)容包括國家有關(guān)金融方面的法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、省聯(lián)社制度以及授信業(yè)務(wù)知識、新產(chǎn)品的應(yīng)

7、用和推廣、市場營銷技巧等。4)客戶經(jīng)理的日常培訓(xùn)由個人銀行部組織，實行登記制度，對不參加培訓(xùn)的客戶經(jīng)理，將在考核中扣分。5)為促進客戶經(jīng)理不斷提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，全轄在冊客戶經(jīng)理每年必須參加客戶經(jīng)理考試，對未通過考試的，給予客戶經(jīng)理下調(diào)一個等級。6.3分級個人客戶經(jīng)理實行等級管理1、有強烈的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法、廉潔自律、愛崗敬業(yè)、勇于創(chuàng)新，注重自身形象與修養(yǎng)，維護信用社的整體利益和社會形象；2、有豐富的經(jīng)濟金融知識和實踐經(jīng)驗，有很強的政策水平、營銷能力和創(chuàng)新能力，具有很強的業(yè)務(wù)督導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)能力；熟悉農(nóng)村信用社主要業(yè)務(wù)的基本運作方式和操作流程，能夠獨立操作計算機處理有關(guān)業(yè)務(wù)；

8、能夠熟練運用五級分類方法對信貸資產(chǎn)進行風(fēng)險評價；具有綜合化服務(wù)方案設(shè)計能力；3、無自貸、介紹、擔(dān)保、責(zé)任貸款，無不良行為記錄；近三年到期貸款收回率達98%以上。4、身體健康，?？疲ê┮陨蠈W(xué)歷；從事本專業(yè)工作五年（含）以上。5、日均存款300萬元，年收入400萬元二級客戶經(jīng)理：1、有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法、廉潔自律、愛崗敬業(yè)、勇于創(chuàng)新，注重自身形象與修養(yǎng)，維護信用社的整體利益和社會形象；2、有一定的經(jīng)濟、金融基礎(chǔ)理論，熟悉產(chǎn)業(yè)政策，有較強的市場拓展能力。有一定的業(yè)務(wù)督導(dǎo)能力；熟悉農(nóng)村信用社主要業(yè)務(wù)的基本運作方式和操作流程，能夠獨立操作計算機處理有關(guān)業(yè)務(wù)；能夠熟練運用五級分類方法對信

9、貸資產(chǎn)進行風(fēng)險評價；具有綜合化服務(wù)方案設(shè)計能力；3、無自貸、介紹、擔(dān)保、責(zé)任貸款，無不良行為記錄；近三年到期貸款收回率達98%以上。4、身體健康，大專（含）以上學(xué)歷；從事本專業(yè)工作四年（含）以上。5、日均存款100萬元，年收入200萬元三級客戶經(jīng)理：1、有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法、廉潔自律、愛崗敬業(yè)、勇于創(chuàng)新，注重自身形象與修養(yǎng)，維護信用社的整體利益和社會形象；2、有一定的金融基礎(chǔ)理論知識和良好的業(yè)務(wù)技能，有一定的市場拓展能力，熟悉農(nóng)村信用社主要業(yè)務(wù)的基本運作方式和操作流程，能夠獨立操作計算機處理有關(guān)業(yè)務(wù)；能夠熟練運用五級分類方法對信貸資產(chǎn)進行風(fēng)險評價；3、無自貸、介紹、擔(dān)保、責(zé)任貸

10、款，無不良行為記錄；近三年到期貸款收回率達98%以上。4、身體健康，大專（含）以上學(xué)歷；從事本專業(yè)工作二年（含）以上。5、日均存款50萬元，年收入100萬元6.4考核個人客戶經(jīng)理績效考核實行按季考核，指標由貸款營銷（標準分20分）、資金組織（標準分30分）、表內(nèi)外不良貸款清收盤活（標準分20分）、金農(nóng)卡營銷維護（標準分10分）、各項業(yè)務(wù)收入（標準分20分）、其他工作業(yè)績折算加減分等構(gòu)成，具體考核評分標準為：（一）貸款營銷業(yè)績（標準分20分）：考核得分=客戶經(jīng)理當年任務(wù)完成比例該指標標準分值（20分）。該指標不加分，最高得20分；客戶經(jīng)理當年任務(wù)完成比例=客戶經(jīng)理當年營銷貸款余額實際增加數(shù)/個人

11、當年貸款營銷增加任務(wù)數(shù)。（二）資金組織業(yè)績（標準分30分）：考核得分=（客戶經(jīng)理組織存款完成數(shù)客戶經(jīng)理的任務(wù)數(shù)）該指標標準分值（30分），該指標不加分，最高得30分。（三）表內(nèi)外不良貸款清收盤活業(yè)績（標準分20分）：1、表內(nèi)五級分類不良貸款考核得分=客戶經(jīng)理當年任務(wù)完成比例該指標標準分值（15分），該指標不加分，最高得15分。2、表外不良貸款考核得分=客戶經(jīng)理當年任務(wù)完成比例該指標標準分值（5分）。該指標實行加分制，最高加5分。（四）金農(nóng)卡營銷維護（標準分10分）：1、金農(nóng)卡發(fā)卡（含pos機）考核得分=客戶經(jīng)理當年任務(wù)完成比例該指標標準分值（10分）。（五）各項業(yè)務(wù)收入（標準分20分）：考核得

12、分=客戶經(jīng)理當年任務(wù)完成比例該指標標準分值（20分），該指標實行加分制，最高加10分。（六）其他工作業(yè)績折算加減分項目：1、貸款發(fā)放逆程序操作發(fā)現(xiàn)一筆，客戶經(jīng)理當月考核扣5分；2、主、從合同無效，發(fā)現(xiàn)一筆扣5分，客戶經(jīng)理當月考核扣5分，并責(zé)令限期收回貸款；3、喪失訴訟時效發(fā)現(xiàn)一筆，客戶經(jīng)理當月考核扣2分；恢復(fù)訴訟時效，每1戶客戶經(jīng)理考核當月加1分（以風(fēng)險部統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準）；4、信貸基礎(chǔ)規(guī)范創(chuàng)建一級標準檢查驗收未達標，本機構(gòu)全體客戶經(jīng)理當月考核每人扣5分，達標后檢查驗收不合格，客戶經(jīng)理當月考核每人扣5分；5、客戶投訴一次客戶經(jīng)理當月考核扣2分，客戶投訴二次，客戶經(jīng)理當月考核扣5分，年度內(nèi)遭投訴三次

13、，客戶經(jīng)理全年執(zhí)行最低崗位系數(shù)。6.5退出客戶經(jīng)理被取消任職資格情況（一）連續(xù)三個季度不能達到客戶經(jīng)理考核基本要求；（二）違背誠信原則，使信用社的形象和利益受到嚴重侵害；（三）發(fā)放貸款形成不良的。（四）因工作需要，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位。7檢查(jinch)監(jiān)督牽頭檢查部門檢查內(nèi)容檢查頻次報告路線檢查結(jié)果利用業(yè)務(wù)管理部對客戶經(jīng)理履行職責(zé)情況檢查業(yè)務(wù)條線檢查每半年不少于1次經(jīng)營管理層作為對客戶經(jīng)理考核、任免的依據(jù)內(nèi)部審計部對客戶經(jīng)理的履職情況進行檢查、評價每季度至少一次理事會、審計委員會作為對客戶經(jīng)理工作的評價依據(jù)8附件(fjin)附件(fjin)一：貸款臺賬附件(fjin)二：存量貸款統(tǒng)計表附件三：個人貸款明細表附件四：企業(yè)貸款明細表附件五：中長期貸款統(tǒng)計表附件六：助學(xué)貸款統(tǒng)計表附件七：借新還舊貸款統(tǒng)計表附件八：季度利息預(yù)算表附件九：存款