1、第二章顧客價(jià)值和顧客稱(chēng)心全球經(jīng)濟(jì)一體化使得企業(yè)僅僅依托產(chǎn)品本身的特點(diǎn)來(lái)博得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越困難。因此，在顧客價(jià)值的根底上度量顧客稱(chēng)心，并以此作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就成為必然。.1、顧客期望和顧客稱(chēng)心2、顧客價(jià)值與讓渡價(jià)值3、顧客價(jià)值的讓渡4、顧客贏利率分析5、全面質(zhì)量管理. 顧客期望與顧客稱(chēng)心顧客期望是指顧客對(duì)所獲得的商品或效力可以滿(mǎn)足需求的程度的預(yù)期或要求，它是在顧客過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)閱歷、朋友和周?chē)说母鞣N評(píng)論、銷(xiāo)售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許愿等根底上構(gòu)成的顧客稱(chēng)心是指顧客經(jīng)過(guò)對(duì)一件產(chǎn)品或效力的可感知效果和他的期望值相比較后，所構(gòu)成的愉悅或絕望的覺(jué)得形狀第一頁(yè).第二頁(yè)“期望滿(mǎn)足實(shí)際以為，顧客對(duì)商品和效力的滿(mǎn)足

2、程度取決于其對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期E和產(chǎn)品在運(yùn)用過(guò)程中的實(shí)踐績(jī)效P之間的差距。假設(shè)E=P，那么消費(fèi)者是稱(chēng)心的；假設(shè)PE，那么顧客實(shí)踐獲得的績(jī)效超越了他的預(yù)期，因此他是高度稱(chēng)心的；假設(shè)EP,闡明顧客的預(yù)期沒(méi)有得到完全的滿(mǎn)足，這時(shí)顧客是不稱(chēng)心的.總顧客價(jià)值和總顧客本錢(qián) 總顧客價(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或效力中獲得的一組利益。 總顧客本錢(qián)是在評(píng)價(jià)、獲得和運(yùn)用該產(chǎn)品或效力時(shí)而引起的顧客的估計(jì)費(fèi)用。第一頁(yè).顧客讓渡價(jià)值的決議要素膂力本錢(qián)人員價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值效力價(jià)錢(qián)籠統(tǒng)價(jià)值貨幣價(jià)錢(qián)時(shí)間本錢(qián)精神本錢(qián)總顧客價(jià)值總顧客本錢(qián)顧客讓渡價(jià)值.麥克爾. 波特和 他的第一頁(yè). 企業(yè)根本價(jià)值鏈 技 術(shù) 開(kāi) 發(fā) 企業(yè)根底設(shè)備 人力資源

3、管理采 購(gòu)內(nèi)部后勤消費(fèi)運(yùn)營(yíng)外部后勤市場(chǎng)銷(xiāo)售效力利 潤(rùn) 利 潤(rùn)第二頁(yè). 價(jià)值系統(tǒng)企業(yè)的價(jià)值鏈分析不能僅僅局限于對(duì)本身價(jià)值鏈的分析之上，它還應(yīng)進(jìn)入到供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和最終顧客的價(jià)值鏈中去供應(yīng)商價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈渠道價(jià)值鏈買(mǎi)方價(jià)值鏈第三頁(yè). 從顧客價(jià)值度量顧客稱(chēng)心顧客在獲得所需的產(chǎn)品或效力以后，會(huì)根據(jù)本人對(duì)產(chǎn)品或效力的預(yù)期價(jià)值進(jìn)展評(píng)價(jià)。假設(shè)他所得到的實(shí)踐績(jī)效大于他的預(yù)期價(jià)值，他就會(huì)感到稱(chēng)心，并且在下次需求一樣的產(chǎn)品或效力時(shí)思索該企業(yè)，這時(shí)我們就說(shuō)顧客得到了保管或維持。第一頁(yè).有價(jià)值的顧客“二八規(guī)律：一個(gè)公司80的利潤(rùn)是由在頂部的20的顧客發(fā)明的“二八規(guī)律的進(jìn)一步論述“二八三規(guī)律：在頂部的20的顧客發(fā)明了

4、公司80的利潤(rùn)，但是這些利潤(rùn)的一半被底部的30的非盈利顧客喪失掉了一個(gè)有利可圖的顧客應(yīng)該是能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或者組織，其帶來(lái)的收入應(yīng)該超越為了吸引該顧客所破費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的本錢(qián)第二頁(yè). 顧客/產(chǎn)品盈利率分析圖中，顧客按行陳列，產(chǎn)品按列陳列。每個(gè)方格代表向該顧客出賣(mài)某產(chǎn)品所得的利潤(rùn)。顧客1在購(gòu)買(mǎi)3個(gè)盈利產(chǎn)品，即P1、P2和P4時(shí)，產(chǎn)出了較高利潤(rùn)。顧客2 那么是混合型的，他買(mǎi)了一個(gè)盈利產(chǎn)品和一個(gè)非盈利產(chǎn)品。顧客3代表一個(gè)虧損顧客，由于他買(mǎi)了1個(gè)盈利產(chǎn)品和2個(gè)非盈利產(chǎn)品。公司可以采取的措施有：1可以提高無(wú)利產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，或者干脆取消這些產(chǎn)品。2盡力向這些沒(méi)有帶來(lái)利潤(rùn)的顧客推銷(xiāo)盈利產(chǎn)品。 C1 C2 C3P1 高盈利產(chǎn)品P2 盈利產(chǎn)品P3 虧損產(chǎn)品P4 無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品高盈利顧客無(wú)利潤(rùn)顧客虧損顧客 顧客/產(chǎn)品盈利率分析第三頁(yè). 全面質(zhì)量管理了解質(zhì)量的定義：質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或效力的特征和質(zhì)量的總和，這些質(zhì)量和特征將影響產(chǎn)品去滿(mǎn)足各種明顯的或隱含的需求的才干美，菲利普.科特勒全面質(zhì)量管理1質(zhì)量必需是顧客認(rèn)同的質(zhì)