1、物業(yè)管理對房地產(chǎn)運(yùn)營的支撐2008年12月1一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值1、現(xiàn)實(shí)房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r分析A、買方市場的形成B、產(chǎn)品同質(zhì)化傾向嚴(yán)重C、消費(fèi)觀念日漸成熟與消費(fèi)者日趨理性2一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值2、高品質(zhì)、高品位生活如何通過物業(yè)得以彰顯？A、概念炒作？B、產(chǎn)品打造？C、宣傳推廣？3一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值3、產(chǎn)品同質(zhì)化下的最優(yōu)選擇是服務(wù)A、以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，一切都是為了銷售。 a、在同等競爭環(huán)境下，是否為客戶提供了競爭對手所沒有服務(wù)？ b、是否用細(xì)致周到的服務(wù)牢牢拴住了客戶的心？ 4一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值作為開發(fā)商，最終目的是銷售房子，快速獲取豐厚的利潤

2、。然而在日漸成熟的房地產(chǎn)市場環(huán)境中，要快速搶占市場份額，建立起自己最忠實(shí)的客戶群，除了產(chǎn)品品質(zhì)及營銷創(chuàng)新外，更需要注重的是服務(wù)。 5一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值B、運(yùn)營理念從服務(wù)到產(chǎn)品的變革a、傳統(tǒng)房地產(chǎn)運(yùn)營思路： 發(fā)展商先拿地，然后請專家顧問團(tuán)隊(duì)研判，這塊地開發(fā)什么樣的產(chǎn)品，怎么才能實(shí)現(xiàn)價值最大化，然后請規(guī)劃設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，再賦予一個概念進(jìn)行炒作，最后兜售給客戶。 6一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值b、市場導(dǎo)向的開發(fā)理念首先由專業(yè)調(diào)研公司對區(qū)域市場進(jìn)行分析，對這個區(qū)域的消費(fèi)者年齡、家庭構(gòu)成、消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)研和分析，研究消費(fèi)者的喜好，對住宅的需求在什么標(biāo)準(zhǔn)；然后根據(jù)消費(fèi)者的需

3、求，確定要開發(fā)一個什么樣類型的產(chǎn)品，例如傳統(tǒng)家庭型的住宅社區(qū)，需要周邊多少米的范圍內(nèi)要有一所學(xué)校和醫(yī)院，并且要距某條交通主干道很近；接下來，發(fā)展商則會根據(jù)消費(fèi)者的這些需求去尋找相應(yīng)的地塊，從而進(jìn)行開發(fā)和定價 。7一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值4、地產(chǎn)銷售中客戶心理分析對于消費(fèi)者來說因?yàn)槭谴笞谖锲罚瑥亩谫徺I行為中更為謹(jǐn)慎。 在銷售的過程中，如何減輕客戶緊張的購物心態(tài)，給予客戶更為輕松、放心的購物體驗(yàn)尤為重要。 8一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值5、如何才能讓客戶對看不見的產(chǎn)品，產(chǎn)生的真實(shí)的體驗(yàn)和了解呢？ 需要為客戶營造一份真實(shí)的入住體驗(yàn)，讓客戶在完全真實(shí)的情景體驗(yàn)中進(jìn)行消費(fèi)，甚至可以將未來的

4、服務(wù)在銷售階段即完完全全呈現(xiàn)給客戶，而不是到交樓時，才讓客戶見到物業(yè)公司，才簽署物業(yè)管理協(xié)議?？蛻魪倪M(jìn)入售樓處的那一刻起，除了解產(chǎn)品的銷售信息以外，就能夠充分體驗(yàn)到入住后所能享受的服務(wù)，并且可以在售樓處、樣板房、示范園林、示范街區(qū)充分感受到細(xì)致、周到的服務(wù)；9一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值客戶在交付訂金后第二天，即會收到未來的物業(yè)管家誠意的問候；逢生日或節(jié)假日，客戶就會可以收到一份精致的禮品；設(shè)置專門的客戶投訴專線，為客戶解決各類銷售中遇到的問題；為客戶提供充分的售后保障服務(wù)，甚至當(dāng)某項(xiàng)條件未能達(dá)到客戶的預(yù)期時，承諾做出相應(yīng)的賠償。所有這些貫穿于銷售的過程中的，都是服務(wù)，而這些服務(wù)最終目的仍

5、然是銷售。 10一、房地產(chǎn)后營銷時代服務(wù)創(chuàng)造價值6、服務(wù)在銷售過程中的競爭力在當(dāng)前的市場環(huán)境下，房地產(chǎn)企業(yè)需要具備更具前瞻性的目光，倡導(dǎo)更周到細(xì)致和人性化的服務(wù)理念，并將這種服務(wù)深入到房地產(chǎn)開發(fā)的整個過程中，貫穿于售前、售中、售后的全銷售周期，才能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出。 11二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合1、對此問題的認(rèn)知深度分析？要樹立整體品牌的思路。集團(tuán)運(yùn)行模式下，地產(chǎn)與物業(yè)管理具有品牌的整體性。地產(chǎn)與物管的品牌具有相互支持性和滲透性，地產(chǎn)質(zhì)量品牌與物業(yè)服務(wù)品牌是業(yè)主認(rèn)知該品牌的總和。集團(tuán)運(yùn)行模式下，由于開發(fā)商與物業(yè)管理同屬一家集團(tuán)公司，往往在一些工作責(zé)任劃分、責(zé)任歸屬等問題上

6、沒有細(xì)致地明確，或不好明確，或認(rèn)為沒有必要明確，這樣，在具體工作環(huán)節(jié)上，就可能存在銜接的間隙，如果不能很好地樹立地產(chǎn)與物管的整體品牌思路，就會在“配合”與“責(zé)任”之間產(chǎn)生疑義，造成具體工作的怠慢或滯后。 12二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合最好的選擇是要樹立系統(tǒng)化的思路，對地產(chǎn)與物管在前期開發(fā)過程中的問題，分類、分項(xiàng)、分階段一一列出，明確各項(xiàng)工作的關(guān)鍵路線，然后地產(chǎn)與物管雙方認(rèn)真研究，把具體工作細(xì)分為可以明確執(zhí)行的責(zé)任階段或范疇，才能在復(fù)雜的配合工作體系中達(dá)到理性的默契，體現(xiàn)配合的科學(xué)性，也只有這樣，才能從根本上提升配合質(zhì)量和效率。在具體實(shí)踐中，往往因?yàn)榈禺a(chǎn)與物管方在開發(fā)期工作繁忙，加之認(rèn)為

7、是同一集團(tuán)的“一家人”而忽視了配合系統(tǒng)化、科學(xué)化的研究，從而淡化了科學(xué)配合的觀點(diǎn)，影響了工作進(jìn)展和配合效率。13二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合樹立相互配合的思路。配合從心態(tài)上講可以分為主動配合與被動配合；被動配合又可以分為主觀的被動配合與客觀的被動配合等多種形式。在地產(chǎn)與物業(yè)的配合問題上，一般來說已經(jīng)形成了一個基本配合的層面，但這還不夠，必須把一般的配合形態(tài)，上升到“切實(shí)”、“主動”的配合層面，才能稱之為有深度配合；其二，從主、客觀的被動配合角度來說，有些工作是因?yàn)橹饔^上沒有重視、沒有發(fā)現(xiàn)或積極性不夠而缺乏主動配合；有些問題即便有主動配合的想法，但因?yàn)榻M織職責(zé)的客觀制約，而無法實(shí)施配合，形

8、成了客觀被動配合的氛圍或局面 .14二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合2、物業(yè)管理介入的階段業(yè)內(nèi)一般認(rèn)為可以分為前期配合和正常管理期配合兩個主要階段，但這樣的劃分僅僅是一般的劃分，而不是細(xì)節(jié)性的劃分，過于粗略而不細(xì)膩。 如果要細(xì)分配合階段，一般包括下列八個階段：第一階段：策劃拿地階段；第二階段：設(shè)計(jì)規(guī)劃階段；第三階段：項(xiàng)目開工階段；第四階段：項(xiàng)目施、竣工階段；第五階段：銷售、入伙階段；第六階段：保修磨合階段；第七階段：常規(guī)管理階段；第八階段：自然期結(jié)束階段。 15二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合3、物業(yè)公司介入的階段及深度策劃拿地階段：一般都是由地產(chǎn)項(xiàng)目拓展組或市場拓展組來承擔(dān)城市地產(chǎn)大市場

9、研究，以判斷某地塊是否具有開發(fā)價值，物業(yè)公司目前還很難涉及并提出建議或意見，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理人才的地產(chǎn)專業(yè)化能力或水平不足以支撐地產(chǎn)拿地期的配合工作所致。 16二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合設(shè)計(jì)規(guī)劃階段：該階段物業(yè)管理的參與程度也不是十分活躍，原因是物業(yè)公司在設(shè)計(jì)規(guī)劃階段盡管能夠提出一些基本問題供設(shè)計(jì)者參考，但從專業(yè)化范圍、水平角度、問題的系統(tǒng)性等方面來說，也存在信息價值不足或不全面等與設(shè)計(jì)需求不對稱性問題，所以該時期的配合也僅僅停留在一般的配合狀態(tài)。 17二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合項(xiàng)目開工階段：隨著地產(chǎn)項(xiàng)目城市邊緣化的發(fā)展趨勢，城市中心的地塊漸少，大型地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目將形成“農(nóng)村包圍

10、城市”的局面，即城市地產(chǎn)范圍正在向郊區(qū)裂變和擴(kuò)大。 在該階段，物業(yè)公司的配合除了肩負(fù)著一般的施工配合任務(wù)以外，還要肩負(fù)起對施工社會環(huán)境的綜合治理與防范的責(zé)任。這是當(dāng)前物業(yè)管理對地產(chǎn)深度配合的新課題。該階段的深度配合包括物業(yè)管理在開工期的介入時機(jī)研究；物業(yè)公司如何與地方政府建立治安聯(lián)合體系；物業(yè)公司如何與施工總承包商、建筑分包商建立聯(lián)防機(jī)制等問題。 18二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合項(xiàng)目施、竣工階段：項(xiàng)目竣工階段的深度配合問題，從地產(chǎn)角度來說，就是更希望物業(yè)管理能夠站在業(yè)主的角度，發(fā)現(xiàn)施工設(shè)備、設(shè)施和具體建筑特性的不足；從物業(yè)管理角度來說，就是希望物業(yè)公司代表業(yè)主并從物業(yè)管理專業(yè)化的角度提出

11、的問題能夠被地產(chǎn)開發(fā)商重視并積極整改。 19二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合銷售入伙階段：銷售是地產(chǎn)開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)，入伙是繼銷售后的另一個重要階段。在銷售期間，物業(yè)公司與地產(chǎn)的配合深度問題，多出現(xiàn)在物業(yè)公司對樣板房的管理、迎賓、解釋等工作環(huán)節(jié)上，也多出現(xiàn)在售樓處的禮儀、禮節(jié)、接待上，出現(xiàn)在銷售政策、規(guī)定、合同條款、房子質(zhì)量等方面的咨詢回答上。 20二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合影響這個階段的深度配合的因素，主要是地產(chǎn)與物管之間的信息不對稱問題，或存在信息對外解釋發(fā)布的基本原則、基本職責(zé)、基本權(quán)力不明確的問題。所以，這個階段要達(dá)到默契的深度配合，必須要研究一個銷售配合、入伙配合專用流程

12、，規(guī)范配合過程的尺與度，把需要深化的配合工作項(xiàng)目清晰列出，并明確配合的標(biāo)準(zhǔn)或關(guān)鍵要求、時間節(jié)點(diǎn)等，加強(qiáng)培訓(xùn)和識別。只有這樣，配合深度才能有秩序地展開。21二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合保修磨合階段：地產(chǎn)項(xiàng)目在入伙后，具有幾年的保修期。在保修期間，物業(yè)公司的配合深度多體現(xiàn)在保修項(xiàng)目的解釋與認(rèn)定上。一般來說，對于業(yè)主，在保修期間，只要發(fā)現(xiàn)問題，他不管是建筑本身的質(zhì)量問題還是物業(yè)管理的問題，都會直接與物業(yè)管理公司交涉或投訴。物業(yè)公司的深度配合主要體現(xiàn)在三個方面，其一，客觀診斷業(yè)主反映的問題，盡量把問題在物業(yè)管理的范圍內(nèi)解決，其二，積極安撫業(yè)主的思想情緒，贏得解決問題的時間；其三，把業(yè)主反映的問題

13、向地產(chǎn)方匯報，落實(shí)解決方式與方法。 22二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合常規(guī)管理階段：常規(guī)管理階段是指地產(chǎn)保修期之后的管理階段，也可以外延至保修磨合階段，這個階段的深度配合問題主要是以提升服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注業(yè)主滿意度、塑造地產(chǎn)和物業(yè)共享的品牌為目標(biāo)，它包括以下幾個問題：一是涉及本小區(qū)的品質(zhì)要素是什么，這是服務(wù)產(chǎn)品的特性問題。小區(qū)與小區(qū)之間一定存在個性或特性的差異，只有明確了本小區(qū)的個性或特性，才能從個性、特性上提升品質(zhì)；二是細(xì)化服務(wù)流程。三是服務(wù)方式與方法的改變與創(chuàng)新。四是溝通模式及深度問題。五是統(tǒng)一性問題。23二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的配合自然期結(jié)束階段：該階段是指地產(chǎn)產(chǎn)品臨近法律法規(guī)、售

14、房合同規(guī)定的70年生命周期的自然結(jié)束階段。 24三、物業(yè)管理公司的角色定位1、管家服務(wù)提供者物業(yè)管理企業(yè)就是為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供服務(wù)，以提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值，營造一個良好的生活和工作環(huán)境。物業(yè)公司的產(chǎn)品是一種服務(wù)，更是一種理念，這是因?yàn)椤捌髽I(yè)理念的交流與傳播將成為衡量企業(yè)成功的決定性尺度”。25三、物業(yè)管理公司的角色定位物業(yè)公司確定了服務(wù)理念并被全體員工接受以后，事實(shí)上物業(yè)服務(wù)人員的具體服務(wù)就有了一個不成文的“約定”：當(dāng)物業(yè)公司與業(yè)主發(fā)生矛盾時，解決問題的出發(fā)點(diǎn)就是自我檢討，通過檢討找出產(chǎn)生矛盾的原因，通過真誠的服務(wù)，改善和提高服務(wù)質(zhì)量，以求得到業(yè)主的諒解；當(dāng)物業(yè)公司在制定方針目標(biāo)及