1、金石國際大酒店優(yōu)質效力專題培訓 歡迎各位同事參與培訓.此次培訓的內容引見 如何與賓客打招呼 禮儀 感情化效力淺笑效力 酒店效力言語技巧 首問責任制 .如何與賓客打招呼.打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是酒店從業(yè)人員的最根本素質要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對他人表示關注和尊崇打招呼是我們的任務職責與任務內容打招呼表示我們珍惜本人的任務，尊重賓客.打招呼的意義并非每位酒店從業(yè)人員都曾經學會了向客人打招呼，雖然他們都知道其重要性。禮節(jié)禮貌是酒店要求每位員工必需具備的根本素質，但現(xiàn)實并非如此，只需到各地酒店走一走就不難發(fā)現(xiàn)這個問題，但有的酒店做得很好，從客人踏入酒店大門一刻起，客人所到之處無不

2、遭到酒店效力人員得關注，問候聲不絕于耳，同時也成為眾多效力人員目光的關注點，似乎都在向客人傳達這樣的信息，我們隨時預備為您效力。.不打招呼緣由分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾到賓客 或同事見到了，但一時卻忘記了，錯過打招呼的時機因間隔太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼 賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出如今前面時，不知還應不應再打招呼 因忙于手上的任務，雖然看到了賓客或同事，可礙于手上的任務，也就忽略了打招呼.不打招呼緣由分析只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從接近對方的身邊走過打招呼的時間不恰當，導致打招呼沒

3、效果打招呼時沒有看著賓客.打招呼幾種必備要素點頭淺笑凝視賓客身體傾斜放慢腳步.如何打招呼遠遠看到客人時：點頭、淺笑、凝視客人迎面看到客人時：放慢腳步，站立一邊，點頭淺笑、問候。任務時側身看到客人時：點頭淺笑、馬上站起來，打招呼、凝視。將走廊讓開?？腿俗哌^后看到我們時：點頭淺笑致意、凝視客人?？傊覀儗ξ覀兊目腿伺c同事要表示第一關注。.禮儀酒店員工素質表達.禮儀對酒店效力的重要性是另一種重要的效力方式聲音是信息的傳輸載體每位員工禮儀都直接代表酒店的籠統(tǒng)直接影響賓客稱心度.影響接聽質量的要素語調的高低語調速度措詞雙方環(huán)境線路雙方的態(tài)度.我們可防止的客人不稱心客人會對感到不稱心，如：我希望我的能在

4、一秒鐘內被接聽他沒有向我問好，我不知道是誰我不喜歡他的聲音我不喜歡他叫我等候，我沒有時間別把我的接來轉去，卻沒有人幫我處理問題別叫我“喂 “誰 ,我有姓有名,他又是誰我不喜歡他以如此態(tài)度對我其實除了線路之外,其它一切,我們都可以防止.對于每個,可以做到如下問候負疚留言轉告馬上協(xié)助轉接直接回答(處理)回.接聽前預備筆和紙停頓一切不用要的動作帶著淺笑迅速接聽正確的姿態(tài).接聽時應防止的幾點中沒有運用敬語而且“喂,讓人感到無禮,酒店效力質量檔次低找人時,沒有捂住話筒,聽到要找的人說,不接,感到氣憤轉到分機后,沒人接,總機卻沒有接回給予闡明在聽時,未聽清楚就回答說行,后來轉了一大圈才清楚并非如此打時被告

5、知,打錯或“我不清楚就掛了,讓人莫名其妙等等.接起三聲內接起自動問候，報部門和引見本人制止唐突地問：他是誰留意控制本人說話的音量對方需求我們協(xié)助的，要盡力提供協(xié)助須擱置或讓客人等待時，給予闡明并表示歉意對對方表示關注轉接要迅速讓對方先掛,再掛報號碼(分段/反復數(shù)字)贊賞對方來電,并禮貌終了.打出列出要點確認號碼無誤打錯了,請致歉假設他想找的人不在一接通,他就應立刻自我引見中交談時終了打時要有效率,不要浪費時間與費.留言留言五要素:致給,來自,內容,記錄人簽名, 日期和詳細時間來自哪里不清楚:知道對方名字,留言沒有詳細時間:留意時效留言不清楚:最后確認記錄內容.接聽的根本技巧沒有效力總比效力質量

6、差好:忙手頭,不兼顧留下與姓名:通知客人聯(lián)絡誰處理不要運用幽默:讓客人誤解在挖苦對方自動給對方打:留下客人,我們打回去,不要說“他等會再打打時有客人在場:向客人點頭打招呼,以示關注,終了時說“對不起,讓您久等了.贊揚應接仔細傾聽賓客訴說贊賞對方反響意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案由客人選擇.感情化效力了解賓客從細微處預知賓客需求個性化效力 .感情化效力的內涵感情定義滿足客人優(yōu)質效力的靈魂了解關懷體恤協(xié)助動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠.了解賓客重要性及賓客等待：歡迎、關懷、尊重賓客稱心度=實踐得到的效力賓客的期望值對客態(tài)度：尊重備至、謙恭、禮貌、樂于助人、真誠、積極態(tài)度效力

7、賓客且超越賓客等待：專心傾聽，表示了解，咨詢意見，提供建議確?；仡^客：認同、預見、靈敏、彌補、負疚.從細微處預知賓客需求賓客的需求：馬斯洛的需求論稱譽賓客滿足賓客自我價值需求的手段 ：從身體外貌，從賓客附屬物，欣賞客人言行舉止，同情體恤客人預知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童2 .區(qū)分一些詳細行為和針對效力3.留意客人隱私4.從細微處置客人需求細節(jié)效力.個性化效力定義人性化效力(以人為本)原那么不違反法律和品德竅門細微的察看/準確把握/滿足需求與規(guī)范化效力的區(qū)別自動/靈敏/特殊/詳細/情感濃重誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化).淺笑效力淺笑就是財富笑的本質淺笑效力的作用淺笑的表現(xiàn)方式淺笑習慣的培育.酒店效力言語技巧言語用得當皆大歡喜，不當能夠呵斥沖突員工需求掌握特殊的效力言語，這就要求員工具有特別的感知力和發(fā)明力要求運用機智靈敏的效力言語員工心中應有客人，不能為了追求機智靈敏而說檔次低劣或頂撞客人的話.首問責任制首問責任制定義：首先接觸賓客訊問的員工有協(xié)助賓客處理問題的職責首問責任制的背景