1、店面銷售管理訓(xùn)練營1【本講重點】 店面銷售的角色認知晨會是一天的良好開始；營業(yè)前充分準(zhǔn)備;接近顧客的七個時機；運用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理；成功地展示商品；善用贊美的六項原則；正確回答顧客詢問；判斷顧客的購買特性，把握銷售機會 。2銷售的類型；銷售定義；銷售人員的專業(yè)素質(zhì)；了解你的顧客；銷售的原理和關(guān)鍵；一、店面銷售的角色認知3店面銷售的角色認知銷售的兩種類型 告知型不管需求，只負責(zé)告知以銷售人員身份出現(xiàn) 以賣你的產(chǎn)品為目的 我賣你產(chǎn)品，服務(wù) 以說明解釋為主大量尋找人代替說服人 顧問型 檢查、診斷、開處方行業(yè)專家，顧問身份出現(xiàn) 以協(xié)助解決問題為目的 是你要買，我公司有 建立信任，引導(dǎo)為主 成交

2、率高，重點突破 類型方式身份目的心態(tài)行為結(jié)果4銷售定義：從狹義上講，銷售是讓對方接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)；從廣義上講是讓顧客接受我們的思維點、價值觀、創(chuàng)意、信念的系統(tǒng)。5優(yōu)秀的銷售人員=專業(yè)素質(zhì)+良好的心態(tài) 優(yōu)秀的銷售員是一個雜學(xué)家，上知天文、下知地理 ；要想成為贏家，必須先成為專家 ；對自己的產(chǎn)品了如指掌，對同行業(yè)競爭對手產(chǎn)品如數(shù)家珍 ；堅守承諾和品質(zhì)（誠信）；世上無事不可為；成功者都是付出者，失敗者都是索取者；6頂尖的銷售人員象水： 1. 什么樣的容器都能進入 2. 高溫下變成氣無處不在 3. 低溫下化成冰堅硬無比 4. 在老子73章中講到“水善利萬物而不爭”“唯不 爭，故無尤”“不爭即大爭”

3、 5. 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男人 征服天下，女人征服男人 6. 水無定性，但有原則（涉及到公司利益、品牌、 資料） 7了解你的顧客 1跟專業(yè)人士了解產(chǎn)品信息，購買熟人產(chǎn)品 （顧客越來越專業(yè)）2顧客買產(chǎn)品是沖著老板的為人，做人成功 （顧客越來越相信熟人）3了解客戶詳細信息，對顧客了解越多，成效 的機率越大 （顧客越來越需要貼心的服務(wù)）8銷售的原理及關(guān)鍵銷售的是什么？ 我賣的不是雪佛蘭汽 車，我賣的是我自己喬吉拉德 9銷售的是觀念 賣自己想賣的容易？還是賣顧客想買的容易？ 改變觀念比較容易？還是配合對方觀念比較容易 10銷售的原理及關(guān)鍵買的是什么？買的是結(jié)果（好處）1、顧客永遠不

4、會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他 的好處.2、帶來什么利益和快樂，避免什么麻煩與痛苦.3、一流的賣結(jié)果，一般的賣成份.4、銷售中我們時刻要考慮能帶給客戶什么好處？ 好處：銷售過程中脫口而出6條以上11注：盡可能讓別人得到最大的利益，做利益的提供者利益不是金錢，而是情感的交換人是利益的提供者和收獲者好處：產(chǎn)品帶給他的好處、利益、價值 利益最大化，人會想盡一切辦法對自己12人類的行為動機追求快樂 逃避痛苦 13 銷售唯一存在的價值就是為顧客解決問題銷售就是銷售代表拿著一把刀在顧客的胸口狠狠地捅下去絞三絞，再拿一把鹽灑向傷口，然后從懷里掏出藥品對他說，這是解藥，要不要？快樂痛苦14沒有痛苦的顧客不會買

5、 ！15練習(xí)：請討論出至少六個好處來賣車給對方能帶來什么快樂？逃避什么痛苦？賣衣服給對方能帶來什么快樂？逃避什么痛苦？賣電視給對方能帶來什么快樂？逃避什么痛苦？16二、晨會的目的和重要性好的開始是成功的一半；晨會以設(shè)定目標(biāo)為出發(fā)點；晨會可以有效的提升團隊士氣。17晨會做什么？提高工作意愿 經(jīng)過一天的輪換，有的營業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個銜接調(diào)整的過程，通過晨會可以把店面的士氣提起來。整頓工作內(nèi)容 讓營業(yè)人員知道當(dāng)天要做什么事情，或有什么促銷活動、注意事項，同樣，使?fàn)I業(yè)員有機會通過晨會把工作中將要出現(xiàn)的問題反映給主管。自我確立目標(biāo) 這一層次比較高，店面可以有當(dāng)天的銷售目標(biāo)，營業(yè)員也可

6、以確立個人的工作目標(biāo)。18作業(yè)：請現(xiàn)場設(shè)定你的晨會流程監(jiān)視點： 你認為你的晨會會不會起到了振奮團隊的作用？ 目標(biāo)清晰嗎？ 對于員工團隊整合的部分是否考慮了？ 19【自檢】在你的店面里，有開晨會的慣例嗎？你認為晨會對你當(dāng)天的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？_ _20會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中不可缺少商業(yè)環(huán)境中有哪些會？ 會議這么多，很容易陷入會議的怪圈，為了避免陷入會議的怪圈，就必須建立高效的會議管理系統(tǒng)，同時企業(yè)的員工和管理者也應(yīng)積極主動地提高自身的會議管理技巧。 月會、周會，有例會，有商品會議、營銷會議、財務(wù)會議，還有聯(lián)合會議等等。21三、營業(yè)前充分準(zhǔn)備 營業(yè)前要檢查貨品是否齊全

7、？店面是否整潔？銷售工具是否擺放妥當(dāng)？比如促銷的廣告招牌位置對不對？是否醒目而又穩(wěn)固？懸吊的高度和地點是否合適？商品目錄有沒有污損？當(dāng)天有什么活動？22營業(yè)前準(zhǔn)備工具單：23四、接近顧客的七個時機24了解你的顧客： 顧客的安全感： 追殺式銷售25重塑顧客安全感： 顧客普遍缺失安全感。確切地說，他們都是被營銷人員慢慢趕出門的。 顧客需要： 自主決定是否購買； 輕松愉悅的購物過程； 參與的感覺； 2627“吸引顧客的舞蹈”：店員做哪些事情最能吸引顧客觀賞、挑選和購買？281、欣賞安全信號能招來大批顧客 豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。

8、2、店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素 店員都緊張地工作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。 3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子 顧客站到柜臺前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。 4、現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力。 5、易進易出的設(shè)計能吸引顧客進店 “吸引顧客的舞蹈” 29特別推薦：門市銷售路線門口購 物 路 線 銷售卡位：2米跟隨戰(zhàn)略收銀30店面的巧妙布局: 設(shè)計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口. 回形走廊設(shè)計是比較合理的。在商品陳列上，設(shè)法引起顧客的聯(lián)想. (尿布和啤酒)；思考當(dāng)?shù)耆绾芜M行操作？！把體積較大的貨物放

9、在市場的入口處附近. 超市把米、油等放在入口處；因為便于用推車運送。利潤較大的商品擺在商場的最佳位置 .大多數(shù)人習(xí)慣使用右手，喜歡拿右邊東西，所以右邊相對來說是黃金地段，應(yīng)該擺放利潤較大的商品。此外，據(jù)調(diào)查表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加 70%的銷量。 加強視覺效果。利用燈光、照明等設(shè)備來加強視覺效果。 31 1、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的 2、店員站著等待，是招不來顧客的 當(dāng)?shù)陠T開門前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。 3、過于熱情會趕走顧客 一些還沒有決

10、定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。 4、接待顧客時機過早，必然會導(dǎo)致失敗?！膀?qū)趕顧客的舞蹈”32微笑服務(wù)的魅力：微笑是財富之源！ 微笑悲傷33練習(xí)微笑的方法：34接近顧客的七個時機：35五、運用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理：七項原則 不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話。不要用命令的方式，而要用請求的方式，比如說請你如何，麻煩你怎么樣。要用懇切的語氣，用誠意的方式來做結(jié)語。如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說對不起，再解釋原因。不要用武斷的方式，因為顧客千奇百樣，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營業(yè)員不能武斷地說：“你這樣不行?！弊詈蠛皖櫩蜖巶€面紅耳赤。視

11、為自己的責(zé)任要說話，營業(yè)員對所銷售的商品要負責(zé)任地說話，給顧客滿足感和信任感。多贊美顧客，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。36練習(xí)：請使用讓講師感覺 愉悅的語言贊美講師！37營業(yè)用語的藝術(shù)（1）：不斷向前推進。 一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍花的絲質(zhì)長裙猶豫不決，顧客說“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了?！?“夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適” “可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺”。 38營業(yè)用語的藝術(shù)（2）：

12、用提問把握顧客購物的思想脈搏。 1、多使用開放式問句，少使用封閉式問句。2、比如： “你喜歡什么顏色呢？” “除了顏色，你對款式有什么要求？” “你買這件衣服是出席什么場合？” 通常，提問都應(yīng)該是一系列問題，是圍繞一個主題打開的問題。39營業(yè)用語的藝術(shù)（3）：嘴上談著商品，心里想著顧客。（1）-它有具體個性的針對性。（2）-所用論據(jù)要有選擇。（3）-話不用多，但要有份量。（4）-對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。（1）我們的產(chǎn)品有為您量身訂做的。（2）您買衣服不光考慮價格，但更重要的也會關(guān)注款式，如果價格再便宜，款式缺不好，您也不會買是吧?。?）您買電視是看重品牌呢？還是考慮價格？（4）

13、您考慮的很對，我也很理解你的想法40營業(yè)用語的藝術(shù)（4）：避免命令式，多用請求式。 請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等?！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。 41營業(yè)用語的藝術(shù)（5）：采用先貶后褒法。 這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？ （1）-價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好。 （2）-質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。 這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。 公式： （1）-缺點優(yōu)點=優(yōu)點 （2）-優(yōu)

14、點缺點=缺點 42練習(xí)：判斷.你這個人做事很認真，就是太拖拉我們的MP4雖然體積很大，但是畫面可是一流哦！我們的汽車耗油是耗油，可你也知道我們的起步速度是最快的！43營業(yè)用語的藝術(shù)（6）：言詞生動，語氣委婉 “這件衣服您穿上很好看?！?“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?不說“胖”而說“豐滿” 不說“黑”而說“膚色較暗” 不要說“這個便宜” 而說“這個價錢比較適中”。 44六、成功地展示商品： 1.成功展示商品的三個原則： 事前做好充分準(zhǔn)備； 細微部分用手指，較大部分用手掌； 確認顧客的視線。45成功地展示商品：2.從不同角度來刺激顧客的感官【案例】 大

15、型超市里一般都設(shè)有面包坊，不僅利潤很可觀，而且可以帶動其它商品的銷售。因為每次面包一出爐，整個店面里都飄著面包香也同時為整個超市，顧客從旁邊走過，不僅產(chǎn)生買面包的欲望，而且面包香營造了一個很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務(wù)熱情的營業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這就是在店面里塑造情景。46 作業(yè)：請給你當(dāng)?shù)甑男履甏黉N活動設(shè)定刺 激點：從味覺、嗅覺、視覺、聽覺、 觸覺上考慮！47七、善用贊美的六項原則48請作以上連線題：（1）使用具體的方法女士從試衣間出來， 營業(yè)員迎上去夸她這 身衣服多么端莊美麗。（2）在交談中贊美對方 賣瓜的小伙子把瓜切 開，擺在那兒，瓤紅 皮薄，一目了然。（3）把

16、握贊美的機會 賣電腦的營業(yè)員夸獎 顧客玩游戲的水平高。（4）努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 營業(yè)員了解到顧客的 職業(yè)，夸獎顧客學(xué)歷 高、氣質(zhì)好。49八、正確回答顧客詢問 1.詢問技術(shù)的五項原則： 不連續(xù)詢問； 一邊回答，一邊做商品說明； 先做簡單的回答，再進行較難的詢問； 促進顧客的購買欲望； 盡量讓顧客多開口說話。50【案例】：討論。 防曬品防曬指數(shù)有15、20、30，還有40的，防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高。問：“防曬霜的防曬指數(shù)是多少 ？”如何作答？ 接下來，如何進行下面的溝通？答：防曬品防曬指數(shù)有15、20、30，還有40的， 防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高。 問：請問您是在什么地方使用？（接下來可以 根

17、據(jù)對方使用情況來回答和詢問）51正確回答顧客詢問2.對顧客的詢問預(yù)先做好準(zhǔn)備 具備豐富的商品知識； 預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準(zhǔn)備好，反 復(fù)訓(xùn)練； 注意收集資料，積累經(jīng)驗。 52【案例】：討論。 顧客想買一臺電視機，電視機屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺得大屏幕電視好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時營業(yè)員就要為顧客提出建議？ 先反問顧客預(yù)備使用電視機的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質(zhì)才最佳，如果顧客的家不夠?qū)挸ǎ暨x三十幾寸的電視機來收看更合適。 這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺得很貼心，如果營業(yè)員光圖省事地也隨著顧客說

18、大屏幕電視機好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢必會造成顧客的不滿。53九、判斷顧客的購買特征，把握銷售機會 1明確購買的顧客 有明確購買意識的顧客進店前就有明確的購買目標(biāo)，進店后目光集中，向促銷員指名購買某種商品。促銷員應(yīng)主動打招呼，按其要求拿遞商品，并迅速展示，干凈利落地收款付貨。 2猶豫購買的顧客 顧客有購買欲望，但還未確定具體的購買目標(biāo)，進店后腳步緩慢，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，又有所思。促銷員應(yīng)盡量讓顧客多了解商品，認真地為顧客介紹，站在顧客角度來幫助挑選，促進顧客的購買。 543無目的的顧客 這類顧客常常結(jié)伴而來，邊說邊看，沒有具體的購買目的。促銷員要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、準(zhǔn)確的回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，從而樹立企業(yè)聲譽。 4爭取購買的顧客 這類顧客多為男性，理性強，著重考慮商品的實用性能、質(zhì)量，價格方面合適即可，購買速度快。