1、國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務系統(tǒng)分冊物流子冊 分部物流作業(yè)流程管理規(guī)定 歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務系統(tǒng)分冊文件編號：國美售后物流015撰寫單位：國美電器售后服務中心物流部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機密等級： 機密 一般合計頁數(shù)：22頁 正文頁數(shù)：9頁附件個數(shù)：11個制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項97、附件9總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：分部物流作業(yè)流程管理規(guī)定文件編號：國美售后物流0151.目的：規(guī)范物流基本作業(yè)流程，使物流作業(yè)達到物流作業(yè)標準化、程序化和制度化，特制定本規(guī)定。2

2、.范圍2.1適用范圍：總部售后服務中心物流部、采銷中心、財務中心、各分部物流部、采購部、市場部、財務部2.2發(fā)布范圍：總部各中心、各部門；各分部3.名詞解釋：無4.職責4.1國美分部物流部負責商品配送工作；4.2國美各分部財務部、采購部、市場部和物流部對物流作業(yè)流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)進行配合。5.作業(yè)內(nèi)容5.1門店送貨作業(yè)操作流程:5.1.1錄入員從款臺定時取走發(fā)票的存根聯(lián)同“顧客服務信息單” 將單據(jù)按集中配送、門店配送、帶貨安裝進行分類。錄入干事按“顧客服務信息單”上的內(nèi)容及發(fā)票存根聯(lián)上的提貨單號錄入客戶建檔，如有贈品填入備注。5.1.2派車員根據(jù)電腦提示或查詢得到門店待送貨信息，進行送貨派工。打

3、印“送貨派車單”（一式三聯(lián)）第一聯(lián)用于庫房提貨，第二聯(lián)顧客回執(zhí)聯(lián)（用于顧客簽字并結(jié)算運費），第三聯(lián)送貨司機留存。5.1.3庫房根據(jù) “送貨派車單”提貨聯(lián)中的商品信息提貨，并蓋“貨已付”章，提貨聯(lián)留存。對司機換回的商品判斷其是否能二次銷售，否則直接轉(zhuǎn)倉至配送中心殘次庫區(qū)。5.1.4司機持“送貨派車單”前兩聯(lián)到相應庫區(qū)辦理提貨后通知顧客。將貨物送達顧客處后核對發(fā)票提貨聯(lián)與“送貨派車單”上的型號是否相符并請顧客驗收完畢后在”送貨派車單”顧客回執(zhí)聯(lián)上簽字確認，然后收回顧客手中的發(fā)票提貨聯(lián)與顧客簽字后的“送貨派車單”顧客回執(zhí)聯(lián)，捏對交于派車員，并換回”送貨派車單”司機聯(lián)。若貨物到達顧客家遇到問題，由顧客

4、填寫故障證明，送貨司機當即將生效日期：2004年4月1日頁次：1/9附件數(shù)：11個國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務中心分冊物流子冊PAGE 制度名稱：分部物流作業(yè)流程管理規(guī)定文件編號：國美售后物流015貨物拉回門店換回正品進行再次送貨。若貨物送達不成功，送貨司機將商品送至暫存庫，暫存庫驗收商品無誤后，開據(jù)兩聯(lián)“商品暫存單”，存根聯(lián)庫房留存，暫存聯(lián)交存貨人。派車員將送貨司機的“商品暫存單”暫存聯(lián)和“送貨派車單”全部收回，以待下次派車。配送中心財務人員憑派車員更改后的“送貨派車單”中的“司機名稱”辦理月末送貨費結(jié)款。5.2門店送貨換貨作業(yè)操作流程:5.2.1門店經(jīng)理/副經(jīng)理審核顧客所退商品是否

5、符合換貨條件，是否有供應商的故障單，審核后在發(fā)票上簽字。5.2.2營業(yè)員/促銷員按原商品的金額填寫借款單，同時按新品型號及金額開銷售小票，借款掛門店經(jīng)理應收。將退貨通知單的倉庫聯(lián)及顧客聯(lián)去干事處核對信息后轉(zhuǎn)交庫管。5.2.3門店財務憑原商品發(fā)票及借款單為顧客辦理差額部分款項，打印新發(fā)票，并將發(fā)票聯(lián)給顧客，憑原商品發(fā)票打印退貨通知單，財務留存存根聯(lián)，憑退貨通知單顧客聯(lián)及原商品發(fā)票沖借款金額，將發(fā)票提貨聯(lián)給司機。5.2.4錄入干事根據(jù)退貨通知單上的原提貨單號調(diào)取并復制原顧客信息，制退貨派車單，再根據(jù)新發(fā)票的存根聯(lián)制新的送貨派車單，并注明不同型號商品換貨。5.2.5門店派車員打印退貨及送貨派車單，明

6、確不同型號商品換貨，留存送貨派車單的司機聯(lián)，將換貨派車單的司機聯(lián)交司機，在系統(tǒng)中做送貨成功操作，月末辦理結(jié)款。5.2.6門店送貨司機憑換貨派車單提貨。為顧客送貨，同時去顧客家將殘次商品附件驗清后拉回。將換貨派車單的顧客聯(lián)及發(fā)票提貨聯(lián)給派車員。5.2.7門店庫管憑派車單庫房聯(lián)進行發(fā)貨，根據(jù)拉回商品的型號及退貨派車單的隨貨同行聯(lián)查找退貨通知單辦理入庫，將退貨通知單顧客聯(lián)蓋“貨已收”章后由司機轉(zhuǎn)財務，留存退貨通知單的倉庫聯(lián)。將殘次轉(zhuǎn)倉至配送中心殘次庫。5.2.8配送中心殘次庫驗貨入庫。5.3集中送貨作業(yè)操作流程 生效日期：2004年4月1日頁次：2/9附件數(shù)：11個制度名稱：分部物流作業(yè)流程管理規(guī)定

7、文件編號：國美售后物流0155.3.1門店錄入干事從款臺定時取走發(fā)票的存根聯(lián)同“顧客服務信息單” 將單據(jù)按集中配送、門店配送、帶貨安裝進行分類。錄入干事按“顧客服務信息單”上的內(nèi)容及發(fā)票存根聯(lián)上的提貨單號錄入客戶建檔，如有贈品填入備注。5.3.2配送中心派車員根據(jù)電腦提示或查詢得到門店待送貨信息，在售后管理模塊派工界面進行送貨派工。打印“送貨派車單”（一式三聯(lián)）第一聯(lián)用于庫房提貨，第二聯(lián)顧客回執(zhí)聯(lián)（用于顧客簽字并結(jié)算運費），第三聯(lián)送貨司機留存。收到送貨回執(zhí)后，在系統(tǒng)中進行送貨成功確認。在庫房無終端的情況下，確認“送貨派車單”顧客回執(zhí)聯(lián)是否蓋有“系統(tǒng)貨已銷”章，若無此章，責令司機到辦公室總庫管處

8、補蓋。5.3.3司機持”送貨派車單”前三聯(lián)到相應庫區(qū)辦理提貨后通知顧客。在庫房無終端的情況下，到辦公室總庫管處，在“送貨派車單”顧客回執(zhí)聯(lián)上蓋“系統(tǒng)貨已銷”章。否則不予結(jié)運費。將貨物送達顧客處后核對發(fā)票提貨聯(lián)與“送貨派車單”上的型號是否相符并請顧客驗收完畢后在”送貨派車單”顧客回執(zhí)聯(lián)上簽字確認，然后收回顧客手中的發(fā)票提貨聯(lián)與顧客簽字后的“送貨派車單”顧客回執(zhí)聯(lián)，捏對交于派車員，并換回”送貨派車單”司機聯(lián)。若貨物到達顧客家遇到問題，由顧客填寫故障證明，送貨司機當即將貨物拉回入殘次品庫，殘次庫出具手工入庫單，送貨司機憑殘次入庫單到正品庫再提貨。正品庫倉庫保管員憑殘次入庫單作該殘次商品的轉(zhuǎn)倉處理。同

9、時打印轉(zhuǎn)倉單交送貨司機，送貨司機返回殘次庫進行確認。5.3.4若貨物送達不成功，送貨司機將商品送至暫存庫，暫存庫庫工驗收商品無誤后，開據(jù)兩聯(lián)“商品暫存單”，存根聯(lián)庫房留存，暫存聯(lián)交存貨人。5.3.5派車員將送貨司機的“商品暫存單”暫存聯(lián)和“送貨派車單”全部收回，以待下次派車。5.3.6財務人員憑派車員更改后的“送貨派車單”中的“司機名稱”辦理月末送貨費結(jié)款。5.3.7倉庫保管員根據(jù) “送貨派車單”提貨聯(lián)中的商品信息付貨，并蓋“貨已付”章，提貨聯(lián)留存。生效日期：2004年4月1日頁次：3/9附件數(shù)：11個制度名稱：分部物流作業(yè)流程管理規(guī)定文件編號：國美售后物流0155.4集中送貨退貨作業(yè)操作流程

10、:5.4.1門店干事根據(jù)發(fā)票提貨聯(lián)查詢此筆交易狀態(tài)。是否已錄入該“顧客服務信息單”：未錄入，將此“顧客服務信息單”和發(fā)票挑出；已錄入，派車員是否已派車：未派車，將未派車信息刪除。已派車，派車員確認司機是否已提貨。未提貨，派車員通知司機將單據(jù)送回到派車處。派車員在系統(tǒng)中注銷此“送貨派車單”。已提貨，轉(zhuǎn)入退貨流程配送已發(fā)貨、顧客未收到貨（在途）。5.4.2門店經(jīng)理/副經(jīng)理在發(fā)票發(fā)票聯(lián)、提貨聯(lián)簽字確認。5.4.3財務室 顧客持發(fā)票發(fā)票聯(lián)、提貨聯(lián)在財務室退款，并打印紅發(fā)票，財務收回所有票據(jù)。5.5集中送貨退貨作業(yè)操作流程 (配送已發(fā)貨、顧客已收到貨)5.5.1門店經(jīng)理/副經(jīng)理審核顧客所退商品是否符合退

11、貨條件，是否有供應商的故障單，并將故障鑒定單傳真至配送中心。制作“退貨通知單”并打??；5.5.2營業(yè)員填制“顧客服務信息單”，將“退貨通知單”顧客聯(lián)、倉庫聯(lián)及發(fā)票交顧客讓顧客回家等候。財務室辦理借款手續(xù)，將錢交由門店司機送顧客家。財務室查詢退貨商品的入庫信息，若已入庫，憑司機簽字的“退貨通知單”顧客聯(lián)及發(fā)票辦理退款；5.5.3錄入干事調(diào)取顧客信息中的顧客檔案，與“顧客服務信息單”中內(nèi)容比較，若不同則進行修改，錄入的單據(jù)號為“退貨通知單”單號，自動生成商品規(guī)格。數(shù)量的值為負值；5.5.4配送中心/門店派車員告知司機將商品拉回，打印派車單。派車員系統(tǒng)中制作送貨成功確認；5.5.5司機持“退貨派車單

12、”前兩聯(lián)收貨。將“退貨派車單”中的提單號和顧客手中的“退貨通知單”顧客聯(lián)核對后，并在“退貨通知單”顧客聯(lián)上簽字，收回顧客手中的“退貨通知單” 的倉庫聯(lián)。顧客在“退貨派車單”顧客回執(zhí)聯(lián)上簽字，司生效日期：2004年4月1日頁次：4/9附件數(shù)：11個制度名稱：分部物流作業(yè)流程管理規(guī)定文件編號：國美售后物流015機將所有單據(jù)和商品帶回。將“退貨派車單”隨貨聯(lián)貼在商品上。憑“退貨派車單”的顧客回執(zhí)聯(lián)到派車員處換取“退貨派車單”司機聯(lián)。5.5.6配送中心/門店庫房在“退貨派車單”的前兩聯(lián)上蓋“貨已收”章。5.5.7配送中心/門店總庫管根據(jù)“退貨派車單”的提貨聯(lián)及退貨通知單”倉庫聯(lián)在系統(tǒng)中入庫，同時庫房進

13、行單據(jù)留存。5.6門店/配送退貨作業(yè)操作流程（配送/門店已發(fā)貨，顧客未收到貨在途）5.6.1門店干事聯(lián)系派車員確認貨物在途并通知取消此筆送貨。5.6.2派車員通知司機將貨運回。在系統(tǒng)“送貨派車單”回執(zhí)中改運費為零，并注明原因。5.6.3司機將貨拉回庫房?！八拓浥绍噯巍钡纳w“貨已收”章的前兩聯(lián)去總庫管處辦理系統(tǒng)退貨?！八拓浥绍噯巍钡纳w“貨已收”章的前兩聯(lián)去派車員處注銷此筆送貨。5.6.4配送中心/門店庫房，有終端時，查“退貨通知單”單號，根據(jù)單號做入庫處理，蓋“貨已收”章。無終端時，在“送貨派車單”的前兩聯(lián)上蓋“貨已收”章。5.6.5配送中心總庫管無終端時，憑原提單號查“退貨通知單”單號，根據(jù)單

14、號做入庫處理，蓋“貨已收”章。5.6.6門店財務室憑借款單將款退顧客，同時收回顧客手中所有單據(jù)憑蓋章后的退貨通知單做退款沖借款。若顧客在貨拉走后去門店依據(jù)“退貨通知單”退款，同時收回顧客手中所以單據(jù)。5.6.7營業(yè)員填寫借款單。5.6.8經(jīng)理/副經(jīng)理在發(fā)票上簽字，同時在借款單上簽字。5.7集中送貨換貨作業(yè)操作流程5.7.1門店經(jīng)理/副經(jīng)理審核顧客所退商品是否符合退貨條件，是否有供應商的故障單，并將故障鑒定單傳真至配送中心，審核后在發(fā)票上簽字。5.7.2營業(yè)員/促銷員按原商品的金額填寫借款單，同時按新品型號及金額開銷售小票，借款掛門店經(jīng)理應收，將退貨通知單的倉庫聯(lián)及顧客聯(lián)去干事處核對信息后交顧客

15、。生效日期：2004年4月1日頁次：5/9附件數(shù)：11個制度名稱：分部物流作業(yè)流程管理規(guī)定文件編號：國美售后物流0155.7.3門店財務憑原商品發(fā)票及借款單為顧客辦理差額部分款項，打印新發(fā)票，并將發(fā)票聯(lián)給顧客。憑原商品發(fā)票打印退貨通知單，財務留存存根聯(lián)憑退貨通知單顧客聯(lián)及原商品發(fā)票沖借款金額，將發(fā)票提貨聯(lián)給調(diào)貨司機轉(zhuǎn)配送派車員捏對。5.7.4錄入干事根據(jù)退貨通知單上的原提貨單號調(diào)取并復制原顧客信息，制退貨派車單。根據(jù)新發(fā)票的存根聯(lián)制新的送貨派車單，并注明不同型號商品換貨。5.7.5配送派車員派工并打印退貨及送貨派車單，明確不同型號商品換貨，留存送貨派車單的司機聯(lián)。將退貨派車單的司機聯(lián)交司機，在

16、系統(tǒng)中做送貨成功操作，月末辦理結(jié)款。及時將退貨通知單顧客聯(lián)交調(diào)貨司機轉(zhuǎn)門店財務換發(fā)票提貨聯(lián)。5.7.6配送送貨司機憑送貨派車單提貨。為顧客送貨，同時去顧客家將殘次商品附件驗清后拉回，收回退貨通知單的倉庫聯(lián)及顧客聯(lián)。將退貨派車單的顧客聯(lián)及發(fā)票提貨聯(lián)給派車員。5.7.7配送正品庫管憑派車單庫房聯(lián)進行發(fā)貨。根據(jù)拉回商品的型號及退貨派車單的隨貨同行聯(lián)辦理入庫，將退貨通知單顧客聯(lián)蓋“貨已收”章后由司機轉(zhuǎn)派車員，庫管留存退貨通知單的倉庫聯(lián)。將殘次轉(zhuǎn)倉至配送中心殘次庫。5.7.8配送殘次庫驗貨入庫。5.8顧客自提退貨作業(yè)操作流程5.8.1門店經(jīng)理審核顧客所退商品是否符合退貨條件，審核后在發(fā)票上簽字。按扣款后

17、凈額制作“退貨通知單”，在發(fā)票上注明退貨單號或打印“退貨通知單”。5.8.2門店庫房依據(jù)“退貨通知單”進行收貨確認，在“退貨通知單”顧客聯(lián)上蓋“貨已收”章，并交給顧客，留存“退貨通知單”倉庫聯(lián)。5.8.3財務人員憑經(jīng)庫管簽字后的“退貨通知單”顧客聯(lián)做退款處理并打印紅發(fā)票，財務收回所有票據(jù)。5.9賒款銷售送貨作業(yè)流程:5.9.1營業(yè)員根據(jù)顧客賒款要求及公司規(guī)定，請示經(jīng)理后，為顧客填寫賒款購物單，一式三聯(lián)。白色聯(lián)為財務留存聯(lián)；紅色聯(lián)為收據(jù)聯(lián)；黃色聯(lián)為司機聯(lián)（用于司機收款時核對欠款）。（由營業(yè)員引領(lǐng)）顧客持賒款購物單，銷售小票及顧客服生效日期：2004年4月1日頁次：6/9附件數(shù)：11個制度名稱：分

18、部物流作業(yè)流程管理規(guī)定文件編號：國美售后物流015務信息單在財務室交款。營業(yè)員將打印發(fā)票的發(fā)票聯(lián)及賒款購物單司機聯(lián)交門店派車處派車。營業(yè)員將打印發(fā)票的存根聯(lián)、顧客服務信息單錄入聯(lián)交干事進行錄入。5.9.2門店經(jīng)理或副經(jīng)理對商品檢查是否非帶貨安裝類產(chǎn)品，審核后簽字。5.9.3錄入干事按發(fā)票的存根聯(lián)及“顧客服務信息單”的錄入聯(lián)進行錄入，并留存。5.9.4財務室收銀員核對賒款購物單后打印發(fā)票，欠款金額掛個人（經(jīng)理）應收，并將賒款單收據(jù)聯(lián)交顧客，顧客回家等候。財務留賒款購物單留存聯(lián)及發(fā)票的提貨聯(lián)。司機回店后，將賒款單收據(jù)聯(lián)、司機聯(lián)及收回的現(xiàn)金交財務室，財務核對后在派車單回執(zhí)聯(lián)上簽字確認欠款已收回。同時

19、將發(fā)票的提貨聯(lián)交司機。財務做財務處理沖減個人應收。5.9.5門店派車員根據(jù)“賒款購物單”司機聯(lián)上的發(fā)票號查詢未派車信息，并生成“送貨派車單”備注中注明欠款金額，并打印派車單。派車員按經(jīng)顧客及財務室簽字后的派車回執(zhí)聯(lián)給予結(jié)算。5.9.6司機持發(fā)票的發(fā)票聯(lián)，派車單回執(zhí)聯(lián)，賒款購物單司機聯(lián)為顧客送貨。貨物送達后，司機憑“賒款購物單”司機聯(lián)同顧客手中的“賒款購物單”收據(jù)聯(lián)核對無誤后按“賒款購物單”收據(jù)聯(lián)欠款金額收款，并收回“賒款購物單”收據(jù)聯(lián)，請顧客在“送貨派車單”顧客回執(zhí)聯(lián)上簽字，同時將發(fā)票的發(fā)票聯(lián)和商品交于顧客。司機回店后，將賒款單收據(jù)聯(lián)、司機聯(lián)及收回的現(xiàn)金交財務室。司機將經(jīng)財務室簽字后回執(zhí)單及發(fā)

20、票的提貨單交派車處。5.9.7倉庫管理員按“送貨派車單”提貨聯(lián)發(fā)貨，并留存。5.10異地購物送貨作業(yè)操作流程:5.10.1顧客在A地國美門店申請異地購物服務5.10.2 A地門店干事與B地銷售部經(jīng)理溝通，確定B地有無顧客選中的產(chǎn)品，并確定不超出我公司送貨范圍，并由B地填寫確認單，傳至A地。5.10.3無該產(chǎn)品，向顧客解釋，并推薦其他商品。5.10.4顧客填寫異地購物確認單一式三份，將本人姓名、聯(lián)系電話、地址及收貨方姓名、聯(lián)系電話、地址填寫清楚并交款領(lǐng)收據(jù)或公司銷售票、寫明異地購生效日期：2004年4月1日頁次：7/9附件數(shù)：11個制度名稱：分部物流作業(yè)流程管理規(guī)定文件編號：國美售后物流015物

21、字樣。5.10.5 A地門店干事將異地購物確認單一聯(lián)交顧客，一聯(lián)傳B地銷售部經(jīng)理。5.10.6 B地銷售部經(jīng)理審核并簽字批準后，轉(zhuǎn)門店。5.10.7門店憑簽字批準的異地購物確認單做銷售處理，貨款掛分部之間往來帳。5.10.8門店/配送中心送貨同現(xiàn)有門店/配送中心送貨流程。5.10.9注意事項5.10.9.1顧客可選商品范圍為現(xiàn)在國美提供送貨服務的商品，其他商品不參加此項服務；5.10.9.2特價商品不參加此項活動；5.10.9.3收貨人、收貨地點需在目前各地國美免費送貨范圍之內(nèi)，如不在送貨服務范圍內(nèi)，A地購物者需加付送貨費方可送貨；5.10.9.4售出商品如有質(zhì)量問題可退換，但需退回發(fā)票和銷售小票。5.10.9.5由于各分部之間的商品價格可能存在差異，所以凡有異地購物行動，A地負責此事的專職干事應提前與B地的銷售經(jīng)理聯(lián)系，若A地價格比B地高，則按A地的價格出售。若A地價格比B地低，若差價部分占零售價比例在3%以內(nèi)，可按A地的價格出售；若差價部分占零售價比例超過3%，則應對顧客講明情況，補足差價，按B地的價格出售。顧客