1、第八章 管理溝通與沖突 盧玉林學(xué)習(xí)目標(biāo)識(shí)記 1.描述管理溝通概念及原則。 2.陳述管理溝通的類型。 3.概括沖突的概念及分類。理解1.理解管理溝通的目標(biāo)及作用。2.解釋管理溝通的過(guò)程及影響溝通的因素。3.闡述沖突的基本過(guò)程。運(yùn)用1.在護(hù)理實(shí)踐中有效運(yùn)用管理溝通的技巧。2.掌握護(hù)理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點(diǎn)。第一節(jié) 管理溝通一、概念管理溝通(management communication) 管理活動(dòng)中人與人之間的信息傳遞與交流管理活動(dòng)中溝通雙方通過(guò)溝通渠道進(jìn)行的相互活動(dòng)管理溝通是完整的一個(gè)過(guò)程1、溝通雙方通過(guò)溝通渠道進(jìn)行的相互活動(dòng) 人-人溝通 人-機(jī)溝通人與人溝通的特點(diǎn):主要通過(guò)語(yǔ)

2、言(口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言)來(lái)進(jìn)行除信息外，還包括情感/思想/態(tài)度/觀點(diǎn)交流帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變個(gè)人行為知識(shí)/經(jīng)歷/價(jià)值觀影響個(gè)體對(duì)信息的看法和理解2、管理溝通的過(guò)程要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解 碼、接受者、反饋關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道二、管理溝通的目的和作用（一）目的1、收集資料：內(nèi)部信息、外部信息2、指導(dǎo)、改變行為3、建立、改善人際關(guān)系（二）作用1、傳遞信息，影響知覺、思想、態(tài)度，改變行為2、表達(dá)情感，滿足心理需求，確定與對(duì)方人際關(guān)系三、管理溝通原則 1、信息明確原則：基本原則信息溝通的語(yǔ)言和傳遞方式能被接受者所理

3、解。 2、組織結(jié)構(gòu)完整性原則：組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進(jìn)行，逐級(jí)傳遞信息。三、管理溝通原則 3、及時(shí)性原則：任何管理溝通都有時(shí)間期限。4、非正式溝通策略的原則:比正式溝通傳遞得快。5、重視交談與傾聽技巧的原則：核心行為四、管理溝通的分類（一）按溝通的媒介分類 分類溝通形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)書面溝通圖表、文字清晰、準(zhǔn)確不能及時(shí)得到信息接收者的反饋口頭溝通正式/非正式的面談、會(huì)議、電話溝通信息發(fā)出者及時(shí)得到反饋缺乏準(zhǔn)確性和清晰性非語(yǔ)言溝通通過(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、音調(diào)等媒介溝通信息能反映人的真是思想容易被人忽略（二）按溝通的方向分類1、垂直溝通：團(tuán)體或組織在高、中、低各管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行信息傳

4、遞，包括上行和下行兩個(gè)方向。下行溝通：自上而下的溝通上行溝通：自下而上的溝通2、平行溝通：組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門之間的信息傳遞3、斜向溝通：不屬于同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通護(hù)士長(zhǎng)科室護(hù)士護(hù)理部他科護(hù)士長(zhǎng)總務(wù)部門他科護(hù)士護(hù)理學(xué)院（三）按溝通的渠道分類1、正式溝通：通過(guò)正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通，是溝通的主要形式。五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流（三）按溝通的渠道分類分類形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通一種通過(guò)正式組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通，是溝通的主要形式。效果好、權(quán)威、約束強(qiáng)層層傳遞、速度慢、可能存在失真或扭曲非正式溝通正

5、式溝通渠道外進(jìn)行的信息傳遞或交流形式靈活、直接明了、速度快、能及時(shí)了解到正式溝通難以獲得的信息，促進(jìn)人際關(guān)系難于控制、信息不確定，容易失真，有可能促進(jìn)小集團(tuán)的形成鏈?zhǔn)捷喪綀A周式Y(jié)式全通道式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)五、護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧（一）發(fā)布指令：強(qiáng)制性，自上而下的管理層次關(guān)系。1、指令的類型一般或具體書面或口頭正式和非正式（一）發(fā)布指令2、指令發(fā)布的技巧（1）制定指令傳達(dá)計(jì)劃明確傳達(dá)目標(biāo)、對(duì)象、制定傳達(dá)步驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí)（2）確定指令有效傳達(dá)復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)（3）處理對(duì)指令不同態(tài)度認(rèn)同/不關(guān)心/懷疑/反對(duì)（二）組織會(huì)議1、會(huì)議性質(zhì)和形式指導(dǎo)性會(huì)議、匯報(bào)性質(zhì)會(huì)議和商

6、討會(huì)議2、組織會(huì)議的技巧（1）會(huì)前準(zhǔn)備 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策（2）會(huì)議注意事項(xiàng)營(yíng)造民主氣氛/回顧上次會(huì)議/圍繞主題/明確結(jié)論/確定下次會(huì)議/記錄會(huì)議(三）護(hù)理查房病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式護(hù)理查房的程序和方法護(hù)理查房的技巧做到以患者為中心 避免過(guò)多檢查/評(píng)論查房人員不宜過(guò)多 控制床邊查房時(shí)間保存護(hù)理查房記錄（四）個(gè)別談話談話的類型及作用類型：指示性、匯報(bào)性、討論性、請(qǐng)示 性作用：監(jiān)督、參與、悉人、指示談話的技巧激發(fā)下級(jí)談話愿望 抓住談話重要問(wèn)題表達(dá)對(duì)談話的興趣 處理談話中的停頓掌握談話評(píng)論分寸 選擇適當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)（五）積極傾聽1、基本要求：專注、移情、接收

7、、對(duì)完整性負(fù)責(zé)2、技巧：（1）了解談話內(nèi)容/背景 （2）用表情表達(dá)興趣（3）注意語(yǔ)氣/肢體語(yǔ)言 （4）勿急于發(fā)表看法（5）適當(dāng)提問(wèn)/復(fù)述/澄清 （6）談話結(jié)束后討論（7）控制情緒/避免激動(dòng) （8）安排充分交談時(shí)間六、管理溝通的影響因素1、語(yǔ)言因素：不同人理解差異、信息發(fā)出者措施不當(dāng)。2、信息過(guò)濾 ：無(wú)意、有意增刪信息、選擇和丟棄信息3、信息選擇性知覺：人們?cè)谀骋痪唧w時(shí)刻只對(duì)對(duì)象的部分特征作為知覺的內(nèi)容。4、信息傳遞不適時(shí)：信息傳遞過(guò)早或者過(guò)晚六、管理溝通的影響因素5、溝通渠道因素：（1）溝通媒介選擇不合適（2）溝通渠道過(guò)多，信息在傳遞中改變或丟失（3）溝通方式影響溝通效果：正式溝通或者非正式溝

8、通6、情緒因素：情緒也是信息的重要部分7、其它因素：個(gè)人、環(huán)境等。 第二節(jié) 沖突一、概述（一）概念及認(rèn)識(shí)發(fā)展過(guò)程1、概念：沖突(conflict)：群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。2、對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)發(fā)展過(guò)程：傳統(tǒng)觀點(diǎn)、人際關(guān)系觀點(diǎn)、相互作用觀點(diǎn)二、沖突的分類建設(shè)性沖突 (constructive conflict)支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)組織或小組工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的沖突。非建設(shè)性沖突 (non-constructive conflict)由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效

9、率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱破壞性沖突。區(qū)別兩者的標(biāo)準(zhǔn)是組織的工作績(jī)效。沖突的分類分類特點(diǎn)積極作用建設(shè)性沖突1、雙方有共同目標(biāo),有解決問(wèn)題意愿，爭(zhēng)論是為了尋求解決問(wèn)題的方法2、雙方?jīng)_突以問(wèn)題為中心展開爭(zhēng)論，沖突雙方均愿意了解對(duì)方的觀點(diǎn)3、爭(zhēng)論過(guò)程中的信息交流不斷增加1、發(fā)現(xiàn)組織問(wèn)題，尋找解決措施2、促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，提高組織效率3、防止思想僵化，提高決策質(zhì)量 4、激發(fā)創(chuàng)造力，適應(yīng)外界環(huán)境非建設(shè)性沖突1、爭(zhēng)論不再圍繞解決問(wèn)題展，雙方關(guān)注自己觀點(diǎn)是否取勝2、雙方均不愿聽取對(duì)方的意見3、意見交換不斷減少甚至停止1、造成成員心理緊張、焦慮2、導(dǎo)致人與人之間相互排斥，造成組織內(nèi)部的士氣渙散3、削弱組

10、織戰(zhàn)斗力，影響績(jī)效二、沖突的基本過(guò)程（一）潛在對(duì)立階段：醞釀階段是沖突產(chǎn)生的必要條件和引起沖突的原因，但不一定導(dǎo)致沖突的發(fā)生。1、溝通因素：溝通不良、溝通多多或者過(guò)少、溝通渠道不當(dāng)案例1某病人住院期間某天病情突然惡化，出現(xiàn)呼吸衰竭情況，遂經(jīng)家屬同意后轉(zhuǎn)入ICU進(jìn)行搶救治療。但在ICU的全力搶救下，該患者仍然在第二日死亡。家屬在患者死亡后一周來(lái)辦理結(jié)賬手續(xù)。辦理結(jié)束后投訴ICU亂收費(fèi)。原因?yàn)樵摶颊咿D(zhuǎn)入ICU后一直處于搶救狀態(tài)，很多藥物和治療搶救費(fèi)用在搶救結(jié)束以后才進(jìn)行補(bǔ)錄和收費(fèi)，導(dǎo)致患者家屬結(jié)賬信息上顯示的費(fèi)用產(chǎn)生時(shí)間是患者死亡后，故患者家屬認(rèn)為ICU在患者死亡后還在繼續(xù)收費(fèi)，屬于亂收費(fèi)。（一）

11、潛在對(duì)立階段：醞釀階段2、由結(jié)構(gòu)因素引起的沖突：組織規(guī)模、員工的專門化程度、工作職權(quán)的明確程度、組織成員目標(biāo)的一致性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織獎(jiǎng)懲制度等。3、由個(gè)人因素引起的沖突個(gè)人特征以及價(jià)值系統(tǒng)(二）認(rèn)知與個(gè)人介入階段個(gè)人情緒反應(yīng)并被人知覺，致使沖突產(chǎn)生。（三）行為階段外顯的對(duì)抗形式（四）結(jié)果階段建設(shè)性沖突破壞性沖突三、沖突處理策略及方法（一）處理沖突的策略1、回避 (avoidance)：漠不關(guān)心，冷處理2、妥協(xié) (compromise)：互相讓步，以達(dá)成協(xié)議3、順應(yīng) (accommodation)：弱化沖突差異，強(qiáng)調(diào)雙方共同利益4、強(qiáng)迫 (enforcement)：利用權(quán)力強(qiáng)迫他人遵從管理者的決

12、定，只能一方滿意。5、協(xié)作 (collaboration)：尋求雙贏（二）沖突處理策略及方法1、結(jié)構(gòu)法：通過(guò)調(diào)整結(jié)構(gòu)減少?zèng)_突2、談判法：力圖提高沖突的等級(jí)、數(shù)量，通過(guò)把各個(gè)部分聚集在一起使沖突表面化。3、促進(jìn)法：促進(jìn)可能的建設(shè)性沖突（二）沖突處理策略及方法1、結(jié)構(gòu)法（1）隔離法：通過(guò)組織設(shè)計(jì)減少部門之間的依賴性（2）以儲(chǔ)備作緩沖：設(shè)計(jì)儲(chǔ)備環(huán)節(jié)或部門，以緩沖各部門之間的沖突。（3）以聯(lián)絡(luò)員作緩沖：通過(guò)聯(lián)系活動(dòng)協(xié)調(diào)部門矛盾（二）沖突處理策略及方法2、談判法（1）分配談判：對(duì)一份固定利益誰(shuí)應(yīng)該分的多少進(jìn)行協(xié)商，即一方所獲得的利益是一方所付出的代價(jià)。談判雙方有自己的目標(biāo)點(diǎn)也有抵觸點(diǎn)。（2）綜合談判：假

13、設(shè)有一種處理方法能取得雙贏結(jié)果。目的是尋求辦法、滿足雙方的要求。四、護(hù)理管理中的沖突（一）護(hù)士與護(hù)士之間的沖突1、沖突形成原因（1）醫(yī)療保健及護(hù)理隊(duì)伍存在層次等級(jí)結(jié)構(gòu)（2）工作壓力（3）利益沖突四、護(hù)理管理中的沖突（一）護(hù)士與護(hù)士之間的沖突2、沖突管理（1）認(rèn)識(shí)沖突存在客觀性和破壞性（2）加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的同情心（3）兩個(gè)原則：信任、合理（4）確認(rèn)問(wèn)題的原因或人四、護(hù)理管理中的沖突（二）護(hù)士與病人之間的沖突1、沖突形成的原因 患者方面/護(hù)士方面2、沖突管理（1）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育（2）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度（3）規(guī)范服務(wù)行為（4）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練（5）增加護(hù)理人員的配置例子：心術(shù)中對(duì)白：醫(yī)務(wù)處陳主任要找孤美人談話。投訴多得讓主任都吃不消了。早上病人問(wèn)孤美人，醫(yī)生啊，什么時(shí)候住院，孤美人說(shuō)不知道。再問(wèn)，什么時(shí)候開刀，孤美人說(shuō)不知道。再問(wèn)，能快點(diǎn)嗎？孤美人說(shuō)不知道。病人投訴：一問(wèn)三不知?！瓣愥t(yī)生，你說(shuō)的這些，我做不來(lái)。你讓我答病人，開刀要等住院，住院一時(shí)半會(huì)住不了，最少要等三到六個(gè)月，如果你托托熟人，送點(diǎn)禮，就會(huì)快點(diǎn)，我說(shuō)不出口。她現(xiàn)在投訴的是我一問(wèn)三不知，要是我把實(shí)情告訴她，她就要投訴醫(yī)生風(fēng)氣不正，索要紅包了。兩相比較，我覺得說(shuō)不知道對(duì)病人打擊要小一點(diǎn)?！标愔魅危骸澳悴粫?huì)繞個(gè)彎說(shuō)？換個(gè)說(shuō)法，引起的失望感會(huì)小很多。如果你說(shuō)你最少要等半年才有床位，人家