1、1 第二章 六西格瑪工程管理改良時機確定過程績效目的 六西格瑪工程選擇六西格瑪工程團(tuán)隊建立六西格瑪工程管理工具六西格瑪總結(jié)與成果評審.22.1 改良時機確定 六西格瑪管理的中心思念之一就是關(guān)注顧客。要提高顧客稱心首先應(yīng)該真正了解顧客需求，并且要真正把握顧客的關(guān)鍵需求；除顧客明示的需求外，還包括顧客的潛在需求。1 顧客需求分析1顧客定義顧客是指“接受產(chǎn)品效力的組織或個人。 ISO 9000定義.2顧客類型A 按照產(chǎn)品接受者的情況 過去顧客、當(dāng)前顧客、潛在顧客大中小型顧客、關(guān)鍵顧客、普通顧客細(xì)分顧客的根本目的在于：針對不同顧客群體采用不同的方法，傾聽和了解不同顧客群的詳細(xì)、差別化的要求，建立與之相

2、順應(yīng)的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客稱心和顧客忠實。2.1 改良時機確定外部顧客、內(nèi)部顧客按隸屬關(guān)系分： B 按照接受產(chǎn)品的提供方式中間顧客、最終顧客C 按照接受產(chǎn)品時間順序D 按照顧客層次、業(yè)務(wù)量、市場區(qū)域、產(chǎn)品特征等.4 顧客稱心是顧客將一個產(chǎn)品的感知的效果與他的期望相比較后所構(gòu)成的覺得形狀。 顧客埋怨是一種滿足程度低的最常見表達(dá)方式， 但顧客不埋怨并不一定闡明他很稱心。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很稱心。2.1 改良時機確定3顧客稱心.5顧客可以閱歷三種不同覺得形狀中的一種： 顧客不稱心；顧客稱心；顧客忠實。指對某一產(chǎn)品或效力稱心的根底上，反復(fù)購買，以及積極向他人引薦

3、的表現(xiàn)。2.1 改良時機確定.6 由于顧客是根據(jù)感受來了解產(chǎn)品或效力質(zhì)量，所以很難提出準(zhǔn)確的、量化的需求目的，需求組織自動了解顧客的期望，確定其真正的要求，從而定義本人的產(chǎn)品或效力質(zhì)量。2.1 改良時機確定.75搜集顧客數(shù)據(jù) 要真正把握顧客需求，首先要了解“顧客的聲音,建立顧客反響系統(tǒng)，才干真正傳送顧客聲音，這是了解顧客需求的關(guān)鍵一步，這一過程被稱為搜集“顧客的聲音。2.1 改良時機確定.8用于搜集“顧客的聲音的方法包括：a.顧客調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查表、顧客代表座談會等方式了解和歸納顧客對未來產(chǎn)品的需求；b.顧客埋怨和贊揚的處置；c.同類產(chǎn)質(zhì)量量跟蹤和售后效力信息分析；d.將有關(guān)的政策法規(guī)等納入顧客

4、需求或作為產(chǎn)品開發(fā)的約束條件；e.分析公司的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略在產(chǎn)品開發(fā)中的貫徹方式，提煉出必要的顧客需求:名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略 f.產(chǎn)品開展現(xiàn)狀與趨勢分析2.1 改良時機確定.9常用的顧客調(diào)查方法展開引見:書面/郵件調(diào)查最常用的調(diào)查方法。特點：時間長，強迫性最小，費用低，前往率低。調(diào)查特點：前往率高，更準(zhǔn)確。回答評價較復(fù)雜概念比較困難，費用高。而且打擾被調(diào)查者，阻力日益添加。專人訪問專人訪問或面對面訪問是最強有力的信息搜集技術(shù)之一。訪問人員可以跟隨最重要的領(lǐng)域，探求細(xì)節(jié)，討論新見解和方法，但是本錢高。2.1 改良時機確定.10搜集了顧客信息只是第一步，還需求分析顧客信息。對顧客需求的表述

5、有一定要求，主要是： a.用語簡約，無歧義； b.一項顧客要求只表達(dá)一個特定的意思； c.不把對應(yīng)的工程技術(shù)處理方案納入顧客需求； d.便于工程人員了解； e.同一級別的顧客需求彼此獨立，內(nèi)容無覆蓋及交叉。2.1 改良時機確定6 分析顧客信息.11為了建立顧客需求間的層次關(guān)系，可參考如下步驟親和圖：a.把每項顧客需求分別填在一張小紙條上，去掉內(nèi)容反復(fù)的紙條，再把一切紙條陳列起來；b.把內(nèi)容相近的紙條聚為一堆，起一個可以概括其內(nèi)容的名字，作為高一級的顧客要求，另外寫在紙條上；c.將新寫的紙條按內(nèi)容相近程度聚堆，起名，作為更高一級的顧客要求，另外寫在紙條上；d.如有必要，繼續(xù)上一過程，直到顧客需求

6、被系統(tǒng)而分層次地組織起來。2.1 改良時機確定.12 2.1 改良時機確定.13卡諾質(zhì)量模型：2.1 改良時機確定 指基線質(zhì)量要求，如手機通話功能及平安功能。 指質(zhì)量的常見方式，如手機的“信號接納、“待機時間。 指質(zhì)量的競爭性元素魅力點、賣點。如手機在較強通話功能的同時，還具有電子詞典，照相，上網(wǎng)等功能。三種質(zhì)量會相互轉(zhuǎn)化，當(dāng)魅力質(zhì)量失去競爭力的時候，就開場變?yōu)橐辉|(zhì)量，甚至是理所當(dāng)然質(zhì)量。.2.1 改良時機確定2.程度對比標(biāo)桿管理Benchmarking3.平衡計分卡與改良時機選擇4.根據(jù)關(guān)鍵績效目確實定改良時機20%的組織關(guān)鍵行為能產(chǎn)出80%的組織運營效果帕累托原那么.15 六西格瑪管理中

7、常用的離散型過程績效度量目的有：1.單位缺陷數(shù)、時機缺陷率和百萬時機缺陷數(shù) *單位，過程加工的對象，或傳送給顧客的一個產(chǎn)品或一次效力。 *缺陷，產(chǎn)品或效力沒有滿足顧客需求或規(guī)格規(guī)范。 *缺陷時機，單位產(chǎn)品上能夠出現(xiàn)缺陷的位置或時機。2.2 過程績效度量目的.161單位缺陷率defects per unit，DPU) 反映了各種類型的缺陷在抽取的全體樣本中所占的平均比率。它有以下公式計算： DPU=缺陷數(shù)/產(chǎn)品數(shù) 例：制造100塊電路板，其中5個有缺陷，那么 DPU=5/100=0.052時機缺陷率defects per opportunity，DPO 指每次時機中出現(xiàn)缺陷的比率，表示樣本中缺陷

8、數(shù)占全部時機數(shù)的比 例。它有以下公式計算： DPO=缺陷數(shù)/產(chǎn)品數(shù)時機數(shù) 例：假定例2-1中的這100塊電路板中，每個電路板都含有100個缺陷時機，假設(shè)在制造這100個電路板時共發(fā)現(xiàn)21個缺陷。那么 DPO=21/(100100)=0.0021=0.21%2.2 過程績效度量目的.173百萬時機缺陷數(shù)defects per million opportunity，DPMO DPO常以百萬時機的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPO1000000. 上例中，0.0021的DPO即為2100的DPMO。 例：某物料清單能夠會發(fā)生4種錯誤，即4個時機，它們是： 有多余工程；短少工程；工程選錯；參數(shù)寫錯。假設(shè)

9、在6張物料清單上發(fā)現(xiàn)41個缺陷，求百萬時機缺陷數(shù)。 DPMO=總?cè)毕輸?shù)1000000/(4BOM的總數(shù)) DPMO=41100000/(64)=7449 即每百萬個時機中有7449個缺陷。2.2 過程績效度量目的.181最終合格率process final yield，PFY) 指過程的最后的合格率，通常是指經(jīng)過檢驗的最終合格單位數(shù)占過程全部消費單位數(shù)的比率。 此種質(zhì)量評價方法不能計算該過程的輸出在經(jīng)過最終檢驗前發(fā)生的返工、返修或報廢的損失。2流通合格率rolled throughput yield，RTY 構(gòu)成過程的每個子過程的FTY的乘積。闡明由這些子過程構(gòu)成的大過程的一次提交合格率。 過

10、程最終合格率與流通合格率的區(qū)別是，RTY充分思索了過程中子過程的存在，即隱蔽工廠的要素。比較客觀地反映了過程運作的實踐。2.2 過程績效度量目的2 .合格率和流通合格率.19.2021/12/63. 延續(xù)型數(shù)據(jù)度量目的過程輸出產(chǎn)品關(guān)鍵特性的過程才干指數(shù)(CP,CPK)過程績效目的數(shù)PP,PPK)2.2 過程績效度量目的. 六西格瑪管理是經(jīng)過有組織、有方案的實施六西格瑪工程來實現(xiàn)其經(jīng)濟效益的，同時也是經(jīng)過六西格瑪工程的實施來促進(jìn)人們觀念和行為方式的轉(zhuǎn)變的。六西格瑪工程任務(wù)是黑帶BB生長過程中的必經(jīng)之路。 因此，六西格瑪工程的實施在變革企業(yè)文化、促進(jìn)企業(yè)的繼續(xù)改善、培育具有實戰(zhàn)閱歷的六西格瑪黑帶及

11、獲得實踐的經(jīng)濟效益等方面，都有著非常重要的意義。2.3 六西格瑪工程選擇.221有意義、有價值meaningful 支持顧客稱心的改善； 支持企業(yè)戰(zhàn)略目的的實現(xiàn)； 強調(diào)過程的改善； 有挑戰(zhàn)性； 經(jīng)濟效益。2可管理manageable 問題應(yīng)明晰且可丈量； 范圍應(yīng)明晰可控； 管理層的支持和同意。2.3 六西格瑪工程選擇1.六西格瑪工程選擇原那么.23普通來說，工程選擇需求經(jīng)過四個步驟，詳細(xì)包括：2.3 六西格瑪工程選擇2.六西格瑪工程選擇流程.24步驟一、確定工程的大方向Y 根據(jù)公司或部門的“平衡計分卡確定工程改良方向 “平衡計分卡就是經(jīng)過構(gòu)建由財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與生長等相互聯(lián)絡(luò)的四

12、個維度組成的績效評價體系，簡單而有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為績效評價目的、目的。 2.3 六西格瑪工程選擇.253.1 六西格瑪工程選擇.26“平衡計分卡中的每一個維度都可以作為工程選擇的大方向：.27步驟二、確定影響Y的主要方面y 根據(jù)范圍及影響度的不同，可定義為： 黑帶BB工程；綠帶GB；普通工程。2.3 六西格瑪工程選擇.步驟三、針對選定的需求改善y，明確顧客的關(guān)鍵質(zhì)量特性 CTQ 步驟四、根據(jù)CTQ確定工程課題思索優(yōu)選工程，確定工程，進(jìn)展完好的問題陳說，確定工程課題稱號，描畫工程目的2.3 六西格瑪工程選擇.要留意的問題：1工程問題與企業(yè)開展重點或關(guān)鍵顧客需求等沒有聯(lián)絡(luò)2工程改良內(nèi)容不針對

13、顧客的CTQ，實施后不見效果3沒有針對Y進(jìn)展分析、分解4問題緣由已確定，行動措施曾經(jīng)初步確定，立刻行動5目的不明確，目的不具備挑戰(zhàn)性6工程難度太大，超出才干范圍7改良空間小，預(yù)期收益太低2.3 六西格瑪工程選擇. 六西格瑪團(tuán)隊通常由以下人員組成: 團(tuán)隊指點/組長 中心成員 擴展成員 業(yè)務(wù)擔(dān)任人 倡導(dǎo)者 工程指點人或教練 2.4 六西格瑪工程團(tuán)隊建立1.團(tuán)隊的組建和授權(quán).2 六西格瑪團(tuán)隊的開展階段一切有效團(tuán)隊都閱歷過不同的生長階段，一個團(tuán)隊必需閱歷過四個開展階段以到達(dá)勝利。團(tuán)隊的指點者和成員必需了解不同的階段的特征，以調(diào)整他們的行為從而最大程度發(fā)揚團(tuán)隊的有效性。2.4 六西格瑪工程團(tuán)隊建立.32

14、 團(tuán)隊鼓勵方法TARGET，詳細(xì)如下： Ttruth,現(xiàn)實 A (accountable,擔(dān)任 Rrespect,尊重 Ggrowth，生長 E (empowered,授權(quán)) T (trust,信任) 2.4 六西格瑪工程團(tuán)隊建立3.六西格瑪團(tuán)隊的鼓勵.33 頭腦風(fēng)暴是一個團(tuán)隊為處理知問題產(chǎn)生多個方法的一 種簡一方法。普通的頭腦風(fēng)暴會議過程如下：a.頭腦風(fēng)暴的主題用明晰的語句以小組成員都能看到的方 式寫出來;b.指點/推進(jìn)者向小組成員征求想法;c.寫下每個想法，不分析或批判;d.再次審視想法表，保證每個人都了解它，然后將類似的 想法合并，構(gòu)成可用與投票的想法表。 2.4 六西格瑪工程團(tuán)隊建立4

15、.團(tuán)隊工具頭腦風(fēng)暴法.34“頭腦風(fēng)暴法成果是因果圖魚刺圖，它是利用頭腦風(fēng)暴集思廣益，尋覓影響質(zhì)量、時間、本錢等問題的潛在要素，然后用圖形來表示的一種非常有用的方法，它能協(xié)助我們集中留意力搜索產(chǎn)生問題的根源，并為搜集數(shù)據(jù)指出方向。2.4 六西格瑪工程團(tuán)隊建立4.團(tuán)隊工具頭腦風(fēng)暴法.35工程監(jiān)控的目的是在預(yù)算內(nèi)按時完成義務(wù)。工程目的：制定目的方案時產(chǎn)生；實踐丈量：明確工程目前的進(jìn)展情況；找出差距：與工程方案規(guī)范對比；問題處理：根據(jù)差距，有效處理。2.5 工程監(jiān)控與促進(jìn)變革1.工程跟蹤和監(jiān)控.36根本目的：獲得工程實施勝利所必需的利益相關(guān)者的支持與承諾，同時促使全體員工接受并順應(yīng)新的系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程目

16、的：獲得指點層、決策層的支持、參與和推進(jìn)，工程團(tuán)隊成員的任務(wù)協(xié)調(diào)一致中心：溝通2.5 工程監(jiān)控與促進(jìn)變革2.促進(jìn)變革流程變革、系統(tǒng)變革、文化變革.37 新七種工具：關(guān)聯(lián)圖親和圖系統(tǒng)圖矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法PDPC法箭條圖 2.6 六西格瑪工程管理工具 與老七種工具強調(diào)數(shù)據(jù)分許不同，新七種工具更注重對文字資料的整理，是團(tuán)隊運用的重要工具。.381.親和圖：把大量的觀念組織起來，找出他們之間自然的聯(lián)絡(luò)。 適用場所： 現(xiàn)實和想法處于混亂形狀，問題太大或復(fù)雜而無法掌握。 希望突破得到新觀念。 小組希望達(dá)成一致協(xié)議。 通常在頭腦風(fēng)暴之后。2.6 六西格瑪工程管理工具.39 程序： a.用記號筆在卡片上記錄

17、每個觀念。 b.把在某種意義上相關(guān)聯(lián)的圖片被拍放在一同， 并分組，做到每個卡片不落單。 c.為每組的觀念選擇一個標(biāo)題。 d.在適宜的情況下，把一些組結(jié)合成超級組合。2.6 六西格瑪工程管理工具.40以下圖是小組頭腦風(fēng)暴后的結(jié)論。 .41親和圖例如 建議的績效丈量規(guī)范純度產(chǎn)質(zhì)量量微量金屬的百分率顏色黏度水ppm維修維修本錢緊急作業(yè)數(shù)泵密封失效的次數(shù)停工小時數(shù)開工率制造本錢加班本錢加班時間/總時間原資料利用物料本錢維修本錢消費率公共設(shè)備費用每消費1磅的本錢任務(wù)時間/工人數(shù)產(chǎn)量維修本錢利用率平安和環(huán)境可記錄的OSHA次數(shù)環(huán)境審核清潔得分從上次損失時間到如今的天數(shù)消費磅數(shù).422.關(guān)聯(lián)圖：也稱關(guān)系圖，

18、是把幾個問題與其主要要素之間的因果關(guān)系用箭條線銜接起來表示邏輯關(guān)系，進(jìn)而找出處理問題的適當(dāng)措施的一種方法。 問題3問題1問題2要因6要因2要因3要因5要因7要因4要因12.6 六西格瑪工程管理工具.43.443.系統(tǒng)圖：又稱樹形圖或樹圖，是將欲實現(xiàn)的目的與需求采取的措施或手段系統(tǒng)地展開的工具。 根據(jù)“目的手段的思緒進(jìn)展系統(tǒng)的展開，以尋求最正確手段或措施。2.6 六西格瑪工程管理工具減少斷裂損失不讓斷裂發(fā)生強化布料提高繩索強度提高導(dǎo)布 強度提高資料強度改換材質(zhì)加粗強化邊緣防止橫向纖維缺損沒有產(chǎn)生毛邊的資料添加縫紉的強度.45a.定詳細(xì)的目的或目的；b.確定達(dá)成目的的第一層手段，記入資料卡片中；c

19、.將第一層手段作為目的，選定達(dá)成此目的的第二層手段，也記入資料卡片中；d.同樣地，展開到第三層或第四層手段，直到可實行詳細(xì)的操作為止；e.確認(rèn)目的、手段的關(guān)系并無矛盾之處后，連線完成系統(tǒng)圖；f.評價該圖表，選定實施方案。 繪制系統(tǒng)圖的普通步驟如下：.464.矩陣圖: 就是從問題的各種關(guān)系中找出成對要素，并按數(shù)學(xué)上的矩陣的方式，把問題及其與對應(yīng)關(guān)系的各個要素按行和列排成圖，并在其交點處標(biāo)出兩者之間的關(guān)系，從中確定關(guān)鍵點的方法。2.6 六西格瑪工程管理工具.47 分析質(zhì)量目的時，將問題、用戶需求、質(zhì)量目的設(shè)為L放在矩陣圖的左邊，將問題的緣由、用戶需求轉(zhuǎn)化而來的質(zhì)量目的或措施設(shè)為R列在矩陣圖的上方，

20、用不同的符號表示它們之間關(guān)系的強弱，如圖3-14所示。.48.495.數(shù)據(jù)矩陣分析法 矩陣圖上各元素間的關(guān)系假設(shè)能用數(shù)據(jù)定量化表示，就能更準(zhǔn)確的整理和分析結(jié)果。這種可以用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖法，叫做矩陣數(shù)據(jù)分析法。 數(shù)據(jù)矩陣分析法的主要方法為主成分分析法，利用此法可以從原始數(shù)據(jù)中獲得許多有益信息。主成分分析法是一種將多個變量化為少數(shù)綜合變量的多元統(tǒng)計方法。2.6 六西格瑪工程管理工具.506.過程決策程序圖PDPC法 在質(zhì)量管理活動中，隨著各方面情況的變化，當(dāng)初擬定 的方案不一定行得通，往往需求暫時改動方案。為應(yīng)付這種不測事件，一種有助于使事態(tài)向理想方向開展的處理問題的方法PDPC法被提出。2.6 六西格瑪工程管理工具.51 PDPC法也稱為過程決策程序圖法，其工具就是PDPC圖。所謂PDPC法，是為了完成某個義務(wù)或到達(dá)某個目的，在制定行動方案預(yù)測能夠出現(xiàn)的妨礙和結(jié)果，并相應(yīng)的提出多種應(yīng)變方案的一種方法。.527.箭條圖法又稱網(wǎng)絡(luò)圖:把推進(jìn)方案所必需的各項任務(wù)按時間順序和從屬關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)方式表示的一種“矢線圖。2.6 六西格瑪工程管理工具.53 箭