1、 六標(biāo)準(zhǔn)差 The Six Sigma Way第十六章 六標(biāo)準(zhǔn)差流設(shè)計/再設(shè)計行動步驟四B王德榮.關(guān)鍵承諾能否重新設(shè)計再設(shè)計任務(wù)流攸關(guān)組織在21世紀(jì)的存亡要想達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差的水準(zhǔn)，還要能跟上市場和科技的變動，則非六標(biāo)準(zhǔn)差的兩大戰(zhàn)略改進(jìn)和設(shè)計/再設(shè)計雙管齊下不可。行動步驟四B排定改進(jìn)措施的優(yōu)先順序，並分析、執(zhí)行：1、分析、制定和執(zhí)行解決問題根源的方案2、設(shè)計/再設(shè)計並執(zhí)行有效的新任務(wù)流程.流程設(shè)計/再設(shè)計的關(guān)鍵步驟流程設(shè)計涉及的限制和規(guī)模？新流程想要做到的主要產(chǎn)出、產(chǎn)出要求和服務(wù)要求是什麼？新流程未來要達(dá)到的新標(biāo)準(zhǔn)為何？內(nèi)部那些績效目標(biāo)攸關(guān)新流程的勝利與否？新的任務(wù)流程和職責(zé)分配會是如何？我們?nèi)绾?/p>

2、改善一次就做好的再設(shè)計？要如何測試、精修和轉(zhuǎn)入新的任務(wù)流程？要完成這項任務(wù)，我們應(yīng)如何管理艱苦變革帶給組織的衝擊？.六標(biāo)準(zhǔn)差應(yīng)用在流程設(shè)計/再設(shè)計的好處有別於1990年代的流程再造，六標(biāo)準(zhǔn)差有設(shè)計新產(chǎn)品和服務(wù)的工具，而不只是徒有流程。重視價值和顧客流程再造的本質(zhì)在縮編組織，而六標(biāo)準(zhǔn)差推動流程設(shè)計/再設(shè)計旨在重視顧客價值，同時提高產(chǎn)能、速度和效益?？蓽y量、有重點(diǎn)的方法六標(biāo)準(zhǔn)差推動流程設(shè)計/再設(shè)計，其成果是規(guī)模較小，但較好管理，不似流程再造的秋風(fēng)掃落葉。.六標(biāo)準(zhǔn)差應(yīng)用在流程設(shè)計/再設(shè)計的好處設(shè)計/再設(shè)計運(yùn)用範(fàn)圍較廣流程再造是由一小撮精英或是顧客公司執(zhí)行，必然有最高領(lǐng)導(dǎo)層支持。然而在萬丈高樓上看到的

3、好主意，到了執(zhí)行時不盡然實(shí)用。同時，接近流程的人，能夠跳不出舊窠臼。流程設(shè)計/再設(shè)計讓更多人參與，能設(shè)計出可行的流程。善用科技流程再造傾向於發(fā)動大型系統(tǒng)更新的專案，並等待神奇般改善的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)。但由失敗的例子看，進(jìn)行系統(tǒng)變革時，還是縮小規(guī)模為宜。在奇異公司，六標(biāo)準(zhǔn)差已是資訊科技作業(yè)的一主要部分，從1998年起，運(yùn)用任何艱苦的系統(tǒng)或軟體，都要求依循該公司的流程設(shè)計/再設(shè)計方式。.展開流程設(shè)計/再設(shè)計的重要條件條件一：存在著艱苦的需求、威脅或機(jī)會顧客需求和需求有了改變更大彈性的需求新科技的出現(xiàn)法律與規(guī)範(fàn)的新增或修訂競爭對手的變動舊假設(shè)不論用時目前的流程一團(tuán)亂.展開流程設(shè)計/再設(shè)計的重要條件條件二

4、：他已做好準(zhǔn)備，並願面對風(fēng)險可以接受改革所需的冗長過度期要有資源和人才領(lǐng)導(dǎo)層和整個組織都要大力襄助這個措施風(fēng)險組合是可接受的.案例電腦斷訊保險公司COLA資訊停頓服務(wù)所呵斥的責(zé)任賠償，能夠威脅一家科技業(yè)的生存，因此有風(fēng)險就有保險?？蛻艉炌陞f(xié)議書後，保險公司COLA有12星期完成代表正式和最後合約的保證。COLA的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是四個月。引發(fā)的議題八至十二個星期內(nèi)完成保單作業(yè)的效率有疑問簽完協(xié)議書和完成保單中發(fā)生的法律事件顧客非常不滿意協(xié)議書和正式保單間的空檔期謠傳保險官員有意縮短十二個星期的期限，也許減半.向重新設(shè)計進(jìn)軍執(zhí)行長表示需求進(jìn)行更多的改革措施，才干縮短保單完成的時間。流程管理處長提出專案邏

5、輯依據(jù)1、我們的市場，資訊科技產(chǎn)業(yè)由速度趨動，不幸的是我們這個行業(yè)無法回應(yīng)此關(guān)鍵性的需求。2、我們需求重新思索和重新設(shè)計我們完成保單交到顧客手中的方式。3、完成此事可使客戶受惠、提高公司獲利及減少同僚的波折。.Define：界定重新設(shè)計的目標(biāo)、規(guī)模及要求成立重新設(shè)計小組我們要把重心放在對公司和顧客有艱苦影響機(jī)會。問題聲明以前完成保單要10.4周目標(biāo)聲明重新設(shè)計成保單流程，在本會計年度結(jié)束前平均以1.5周完成。選定專案規(guī)模流程疆界，運(yùn)用SIPOC圖1、替流程命名，最好避開部門名稱，以便分清重新設(shè)計與重新組織的不同。2、確定終點(diǎn)，主要生產(chǎn)是服務(wù)或產(chǎn)出？誰是顧客？3、界定起點(diǎn)，釐清流程的上游範(fàn)圍。4

6、、測試規(guī)模，以有意義和可管理兩個目標(biāo)來平衡。 .COLA完成保單原流程界定初步條件協(xié)商條件法規(guī)審核承保審核保險範(fàn)圍委員審核準(zhǔn)備正式保單文件客戶/法規(guī)審核簽約.釐清產(chǎn)出和要求的步驟界定和檢討流程的產(chǎn)出釐清和仔細(xì)檢驗產(chǎn)出的要求，有那些功能和特定？與顧客檢討和重新測試要求的假設(shè)COLA小組拜訪顧客能討好客戶的不只是早點(diǎn)完成保單作業(yè)，而是最好把保單寫得易懂。.界定流程設(shè)計/再設(shè)計可與勿做的事可想要成果與獲利，改進(jìn)的幅度無妨大膽點(diǎn)?？山缍ㄒ粋€能平衡風(fēng)險和機(jī)會的規(guī)模。勿視產(chǎn)出和要求一成不變。勿等著去做改變組織的準(zhǔn)備。.Measure：設(shè)定績效的底線添加一個新衡量顧客對保單文件長度的回應(yīng)。標(biāo)竿與內(nèi)部衡量標(biāo)竿

7、衡量是一個好的比較基點(diǎn)，可以衡量本人與別人流程的績效高低。檢視組織內(nèi)部獲得標(biāo)竿衡量。界定未來的衡量即早設(shè)定衡量，並確定在設(shè)計任務(wù)的進(jìn)行都能遵守關(guān)鍵要求。.流程設(shè)計/再設(shè)計衡量的可與勿可確定流程的關(guān)鍵要求都做了可靠的底線績效衡量?？蓪ふ夷軒退_認(rèn)重新設(shè)計機(jī)會的資訊，無論是在流程內(nèi)或在組織外找都行。勿在準(zhǔn)備要做流程重新設(shè)計時還去找問題根源的資訊。.Analysis建構(gòu)重新設(shè)計的基礎(chǔ)拆解底線資料完成流程的八大階段周期果然都很緊湊，且合約頁數(shù)愈多完成保單周期也愈長參考p.386。COLA進(jìn)行價值和時間的分析弄清楚流程中究竟有多少任務(wù)真的重要，而這些任務(wù)又花了多少時間？ .流程價值分析替每一流步驟設(shè)定三

8、個類別1、添加價值顧客關(guān)心或願意付錢的活動，對服務(wù)與產(chǎn)品做了些改變，而且是我們獨(dú)一也是第一次做它。2、強(qiáng)化價值他能交貨或提供服務(wù)更快、本錢更低、準(zhǔn)確度更高。但別讓未成為添加價值的步驟變成強(qiáng)化價值，屬於這類的很少。3、無加值包括延誤、檢查、檢討、運(yùn)送、內(nèi)部呈報和辯護(hù)及成立和準(zhǔn)備，這些是為了顧客利益而做，但顧客一點(diǎn)也不領(lǐng)情。.價值分析步驟確認(rèn)並繪製要被分析的流程圖依流程價值分析標(biāo)準(zhǔn)將每個步驟分類心較三個類別的任務(wù)比例，並檢討加值和無加值之間的平衡任務(wù)，停掉一切無加值的任務(wù)也不是很好。COLA分析完成保單流程之45個任務(wù)步驟，發(fā)現(xiàn)四個加值8.9二個強(qiáng)化價值4.4其餘39個無加值86.7召集人説我們賣

9、的是保險或風(fēng)險保證而不是文件。 .流程時間分析任務(wù)時間等候時間服務(wù)和產(chǎn)品等待處理的時間COLA檢視整體流程的時間資料保單花費(fèi)10.4周52天，但實(shí)際任務(wù)時間只需八天，佔(zhàn)全部的15.4。只需3的時間用在加值任務(wù)，換句話説還不到2天。他們找到一周半完成的新方法。.流程設(shè)計/再設(shè)計分析的可與勿做的事可利用流程分析釐清重新設(shè)計的潛在能夠?？勺龊脺?zhǔn)備根據(jù)所修正計畫。勿開始分析每個問題的細(xì)節(jié)。.小型的抗?fàn)幮铝鞒淘O(shè)計後，盛傳公司要大量栽員。流程管理處長這表示變動會更頻繁，但我們必須學(xué)習(xí)妥善管理其間的聯(lián)動性。執(zhí)行長發(fā)給全體同仁的電子信新保單流程的目標(biāo)是不到2星期完成，而不是10星期。我們的意圖不在栽員但某些職

10、位勢必要去除。我保證要做得更好，讓他們隨時掌握最新的狀況。.Improve設(shè)計與執(zhí)行新流程COLA的設(shè)計原則或構(gòu)想1、縮小或取銷審核2、研製更標(biāo)準(zhǔn)化的合約重點(diǎn)做為草擬保單的根本要項3、在協(xié)議書即把一些決定做成定稿4、去除流程等待的時間5、電子傳送文件拜科技之便利6、每份合約指派一位owner我們過去有8個步驟，現(xiàn)在只剩4個 .新完成保單流程草擬保單審核保單準(zhǔn)備正式保單合約顧客審核和簽約.流程進(jìn)展和管理選項簡化直線流程進(jìn)行平行流程進(jìn)行替代途徑瓶頸管理先前做好決策標(biāo)準(zhǔn)化的選項單一窗口或多重窗口.檢討與精調(diào)設(shè)計實(shí)際走一遍流程或模擬真相評估時刻評估顧客介面的關(guān)鍵點(diǎn)意見調(diào)查群回饋會議潛在問題分析未預(yù)測的

11、結(jié)果分析爭取計畫的支持戰(zhàn)略性的推銷，力場分析Force-Field Analysis.精調(diào)完成保單流程 COLA小組對新流程頗覺滿意，但仍要獲得每個人的支持。先請計畫負(fù)責(zé)人及銷售主管共同檢討流程把計畫呈給高階主管看省掉法律審核，關(guān)係到20位律師要被資遣。與焦點(diǎn)團(tuán)體focus group檢討還在演進(jìn)的流程設(shè)計。.執(zhí)行新流程試行方式一定要先試行而不是全面實(shí)施。非任務(wù)線上的試行選定時間一定的時間，有暫停的時間供修正，比較的衡量會有驚人的發(fā)現(xiàn)。選定一些項目或顧客選定地點(diǎn)選定解決方案組成要件實(shí)驗設(shè)計準(zhǔn)備起飛4星期試行，2星期評估；再決定採二次試行或二階段轉(zhuǎn)換。.COLA的活力試行的40個星期中，平均的周期8.5天，處理150件保單中只需5件的時間超過10天。流程績效比較重新設(shè)計前：重新設(shè)計後：周