1、酒店員工儀態(tài)禮儀.一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀 儀態(tài)的表現(xiàn)方式是多種多樣的。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個(gè)主要部位，幾乎都可以傳情達(dá)意。人的根本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈如今公眾面前的是站、坐、走三類。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)，就闡明了對體態(tài)的嚴(yán)厲要求。.一酒店員工的站姿1、根本站姿 站姿應(yīng)留意堅(jiān)持挺直、優(yōu)雅、平衡。站姿的根本規(guī)范要求是： 1站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳類分開成“V型，開度普通為45-60，身體重心落在兩腳中間。 2胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。 3雙肩伸展、齊平，雙臂自然下垂在背后交叉或體前交叉也可，虎口向前，

2、手指自然彎曲，中指貼褲縫。. 4頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶淺笑。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)理式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)留意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。.2、酒店員工的效力站姿 在酒店任務(wù)中，許多崗位需求站立效力，在為客人效力時(shí)，站姿一定規(guī)范，酒店效力人員在任務(wù)中的站姿常有以下幾種： 1垂臂式站姿同根本站姿附圖4-1 2腹前握指式站姿 站姿一：在根本站姿的根底上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上。. 站姿二： A、對女員工而言

3、，在根本站姿的根底上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以經(jīng)過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。 B、對男員工而言，在根本站姿的根底上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間間隔不得超越肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，留意不要挺腹或后仰。. 3后背握指式站姿也稱雙臂后背式站姿 在根本站姿的根底上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。4單臂后背式站姿 左臂后背式站姿：在根本站姿的根底上，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90，成左丁字步。左手后

4、背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。. 右臂后背式站姿：在根本站姿的根底上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。5單臂前曲式站姿 左臂前曲式站姿：在根本站姿的根底上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90，成右丁字步。右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，左手手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。. 右臂前曲式站姿：在根本站姿的根底上，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90，成左丁字步，右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，右手手心向里，手指自然彎曲，左手自然下垂，身體重心在兩腳

5、上。.二酒店員工的坐姿1、根本坐姿儀態(tài) 1入座和起座 坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿態(tài)，同時(shí)還應(yīng)包括坐的動態(tài)姿態(tài)。入座和起座，是坐不可分割的兩個(gè)部分。“入座作為坐的“序幕，“起座作為坐的“尾聲。入座時(shí)，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。. 假設(shè)是女士入座，假設(shè)穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部悄然地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙，普通只坐椅子的2/3，坐1/3會給人局促緊張的覺得，坐滿又顯傲慢失禮。起座時(shí)，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳

6、靠攏。. 2根本坐姿 坐立時(shí)，頭正、頸直，雙目平視前方，或凝視對方，嘴微閉，面帶淺笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。端坐時(shí)間過長，會使人覺得疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。無論哪一種坐法，都應(yīng)嫻雅自若，切忌坐時(shí)彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。入座與起座時(shí)應(yīng)舒緩、自然大方，動作不可迅猛。.2、常見坐姿 1雙腿垂直式坐姿 同根本坐姿，有時(shí)根據(jù)情況，上體可稍稍前傾。這種坐姿是正式場所最根本的坐姿，它給人以誠實(shí)、仔細(xì)的印象。 在根本坐姿的

7、根底上，雙腳向外平移，兩腳間間隔不得超越肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿僅適于男士。2開膝合手式坐姿. 在根本坐姿的根底上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45。4雙腿斜放式坐姿 在根本坐姿的根底上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個(gè)過程中，一直相靠。3前伸式坐姿 左斜放式坐姿. 在根本坐姿的根底上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟

8、處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個(gè)過程中，一直相靠。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，防止顯露縫隙。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)切不可上蹺，否那么會有失雅觀。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。采用雙腿斜放式坐姿時(shí)，假設(shè)左右兩邊有人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。 右斜放式坐姿.5雙腳交叉式坐姿 前伸交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，左小腿向前伸出45，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開。 后收交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩

9、腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子那么不宜采用此坐姿。. 左斜放交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士。 右斜放交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士。. 雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時(shí)采用。但需留意，無論是前伸交叉式，還是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太出去。 6雙腳交疊式坐姿 在根本坐姿

10、的根底上，左小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上，小腿內(nèi)收，腳尖向下，交疊的兩小腿緊靠呈不斷線。此坐姿適于高腳凳椅。.7雙腳點(diǎn)地式坐姿 后點(diǎn)地式坐姿 在根本坐姿的根底上，兩腳后收，腳掌著地，腳跟相靠，雙腳并攏，此坐姿適于凳椅下有空間者。 左側(cè)點(diǎn)地式坐姿 在根本坐姿的根底上，兩腳向左側(cè)伸出，左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中部，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏，此坐姿適于女士。. 在根本坐姿的根底上，兩腳向右側(cè)伸出，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中部，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏。此坐姿適用女士。雙腳點(diǎn)地式坐姿適于較低的凳椅。右側(cè)點(diǎn)地式坐姿 8開并式坐姿 在根本坐姿的根底上，兩腳外

11、移分開，兩腳間分開的間隔不得超出肩寬，兩腳尖略向外，兩膝并攏，兩腿呈下開上并之態(tài)，此坐姿適于坐在低矮的凳椅或不起眼的地方。. 9屈伸式坐姿 在根本坐姿的根底上，右腳后收，腳掌著地，右腳呈后曲狀。左腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀，膝部靠攏，兩腳在一條直線上。.三酒店員工的走姿 1、根本走姿 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)。行走是人們生活中的主要動作。走姿能直接反映出一個(gè)人的精神容顏，性格特點(diǎn)等。優(yōu)美的走姿屬于動態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)拍感。走姿的根本規(guī)范要求是： 1頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方約4米處，面帶笑容。 2挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。. 3雙戶平齊下沉，雙臂放松

12、伸直，手指自然彎曲。擺動兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅手臂與軀干的夾角不得超越30；前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 4提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳類略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。. 5步位直。步位即腳落地時(shí)的位置，女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 6步幅適度。步幅，即跨步時(shí)兩腳之間的間隔，是前腳跟與后腳尖之間的間隔，通常步幅是1-1.5腳長。 7步速平穩(wěn)。行走的速度應(yīng)堅(jiān)持平衡，不要忽快忽慢。普通步速規(guī)范為女士每分鐘118-120步，男

13、子為每分鐘108-110步。行走時(shí)切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)構(gòu)成“內(nèi)八字或腳尖向外構(gòu)成“外八字步。. 2、變向走姿 1后退步 與人告別時(shí)，應(yīng)領(lǐng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。 2引導(dǎo)步 引導(dǎo)步是用于效力員走在前面給賓客領(lǐng)路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡能夠走在賓客左側(cè)，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客，堅(jiān)持兩步的間隔。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手表示，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。. 3前行轉(zhuǎn)身步 在前行中要拐彎時(shí)，要在距所轉(zhuǎn)方向遠(yuǎn)側(cè)的一只腳落地后，立刻以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；向

14、右拐，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。. 3、穿不同鞋子的走姿 1穿平跟鞋的走姿 穿平跟鞋走路比較自然、隨意，走起路來顯得輕松、大方。穿平跟鞋不受拘謹(jǐn)，往往容易過分隨意，步幅時(shí)大時(shí)小，速度時(shí)快時(shí)慢，容易給賓客以松懈的印象。因此，酒店員工穿平跟鞋時(shí)要留意行走的姿態(tài)。 2穿高跟鞋的走姿 穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了堅(jiān)持平衡，身體重心前移至腳掌上。穿高跟鞋行走時(shí)一定要留意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一種挺拔的覺得。行走時(shí)步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。. 4、不同著裝的走姿 穿著不同的服裝，應(yīng)有與之相協(xié)調(diào)的舉止步態(tài)，這樣才干顯得美。假設(shè)一個(gè)人的舉止步態(tài)不能與所

15、著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不溫馨、不美之感。因此，著不同服裝時(shí)的走姿應(yīng)有所不同。 1著西裝的走姿 西裝以直線條為主，其特點(diǎn)：伸展、挺拔、嚴(yán)肅、大方。因此在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時(shí)身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時(shí)，女子髖部不要左右擺動。. 2著旗袍的走姿 旗袍以曲線為主，其特點(diǎn)：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，留意不要塌腰撅臀。行走時(shí)，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，略微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點(diǎn)，不宜過大。 3著一步裙的走姿 一步裙，無論長短，因其裙擺小，行走時(shí)最大限制只能跨出

16、一步。著一步裙時(shí)，應(yīng)留意堅(jiān)持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點(diǎn)。. 5著短裙的走姿 穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、矯捷、活潑、瀟灑的特點(diǎn)，行走時(shí)步幅不宜大，步速可稍快些。 4著大擺裙的走姿 穿著大擺裙使人顯得細(xì)長，大擺那么使人顯得飄逸瀟灑。著大擺裙走動時(shí)可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。. 5、行走應(yīng)本卷須知： 1盡量靠右行，不走中間。 2與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 3與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)自動開門讓他們先行，不能本人搶先而行。 4與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)自動開門，讓他們先上或先下。 5引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在本人的右側(cè)。 6上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3

17、人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。 7客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要自動為客人讓路。. 四酒店員工的蹲姿 酒店員工有時(shí)要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。假設(shè)不留意蹲姿，能夠會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美的下蹲姿態(tài)就要雅觀得多。常見的下蹲根本規(guī)范要求是： 1、高低式蹲姿 下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體根本上由右腿支撐；女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)拈g隔。. 2、交叉式蹲姿 下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，

18、腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時(shí)，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，防止在客人面前滑倒的為難局面出現(xiàn)。. 五酒店員工的手勢 手勢是儀態(tài)的重要組成部分，是經(jīng)過手和手指活動來傳送信息的體態(tài)言語。它不僅能對口頭言語起到加強(qiáng)、闡明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭言語所無法表達(dá)的內(nèi)容和心情。因此，人們在日常的交往中經(jīng)常用手勢來表情達(dá)意。規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢，有助于加強(qiáng)者們表情達(dá)意的效果，會給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的覺得。反之，不規(guī)范，不恰當(dāng)、不適度的手勢將影響人們表情達(dá)意的效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。. 1、根本手勢 規(guī)范的手勢該當(dāng)

19、是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成不斷線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140為宜。在做手勢時(shí)，要講究柔美、流暢，防止生硬死板。同時(shí)，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。. 2、酒店員工的常用效力手勢 1引導(dǎo)手勢 引導(dǎo)，即為客人指示行進(jìn)方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)，首先輕聲對客人說“您請，然后采取“直臂式指路。 詳細(xì)做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成不斷線，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)根本伸直。在指示方向時(shí)，上體微前傾，面帶淺笑，身體側(cè)

20、向來賓，眼睛看著所指目的方向，并兼顧來客能否看清或意會到目的，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。. 留意：指示方向，不可用一個(gè)手指來指示方向，否那么是不禮貌的表現(xiàn)。在任何情況下，用拇指指著本人或用食指指點(diǎn)他人是不禮貌的行為。 2“請的手勢 “請的手勢是酒店人員運(yùn)用得最多的手勢之一?！罢埜鶕?jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進(jìn)、“這邊請、“里邊請、“請跟我來、“請坐、“請?zhí)璧取? 在表示“請時(shí)常用“橫擺式。其手勢的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140為宜。做動作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬

21、起，到腰部并與身體正面成45時(shí)停頓。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶淺笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢時(shí)，必需面對客人，不得背對客人。. 另外，也可采用曲臂“前擺式的“請手勢。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45夾角時(shí)，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶淺笑，目視來客。 當(dāng)面對較多的來賓表示“請時(shí)，可采用雙臂橫擺式，假設(shè)是站在來賓的側(cè)面，可將兩

22、只手臂向一側(cè)擺動。 無論是哪一種，其根本手勢是一樣的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。. 3引見的手勢 引見有引見他人和引見本人兩種手勢之分。 引見他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成不斷線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被引見的一方，面帶淺笑，目視被引見的一方，同時(shí)兼顧客人。 引見本人的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按本人的左胸。引見時(shí)，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切安然。引見時(shí)，切忌伸出食指來指點(diǎn)他人，或用大拇指指著本人。否那么是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。. 4握手的手勢 握手含有表示友好、歡迎、情愿交往，

23、及表示祝賀、贊賞、慰勞、鼓勵(lì)、告別等語意。世界上大多數(shù)國家都把握手作為一種禮節(jié)來運(yùn)用，人們在見面或告別時(shí)常采用握手禮。握手有單手握和雙手握之分。 單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的間隔，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親近。 雙手握。要求為：同時(shí)伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握一樣。. 5鼓掌的手勢 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、贊賞、鼓勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)運(yùn)用右手手掌拍擊左手手掌心，但留意普通不要過分用力、時(shí)間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。 6遞東西 在遞給客人東西時(shí)，

24、運(yùn)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。. 六舉止應(yīng)留意的問題 1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。 2、在賓客面前應(yīng)制止各種不文明的舉動。 3、效力員在任務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持室內(nèi)安靜。 4、尊重客人對房間的運(yùn)用權(quán)，因任務(wù)需求進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。 5、效力客人是第一需求，當(dāng)客人向他的崗位走來時(shí)，無論他正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。 6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親近或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。. 7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行

25、動。 9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語以為奇異好笑時(shí)，不能模擬訕笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不能有任何厭棄的表示。. 10、客人并不熟習(xí)酒店的分工，他的要求能夠會趨近他某項(xiàng)不屬于他職責(zé)范圍內(nèi)的效力，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)自動替客人與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人的要求，不可以“事不關(guān)已，高高掛起。 11、客人要求辦的事，必需踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 12、不得把任務(wù)中或生活中的不快帶到效力中來，更不可發(fā)泄在客人身上。. 表情是人的思想感情和內(nèi)在心情的外露，它經(jīng)過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來。表

26、情屬于第一印象，在人際交往中給人的各種影響中，表情占有相當(dāng)大的比重。美國心思學(xué)家艾伯特梅拉賓在一系列實(shí)驗(yàn)根底上總結(jié)出一個(gè)公式：傳送信息的總效果=7%的書面言語+38%的聲音+55%的面部表情?？梢?，表情對人們的交流與溝通影響宏大。 二、酒店員工的表情儀態(tài). 一眼神 一個(gè)良好的交際籠統(tǒng)，目光應(yīng)是安然、和藹、熱情、樂觀的。與人交往的時(shí)候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不安康的，也是不會被他人所接受的，只能使他人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的心情；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌的。 對初次見面的賓客，應(yīng)悄然點(diǎn)頭，行注目禮，表示出尊崇和禮貌。 在集體場所開場發(fā)言講話時(shí)，要用目光審視全場，表示“請予留意。 在與賓客交談時(shí)，該當(dāng)不斷地經(jīng)過各