1、 1、某外國旅游團持集體簽證在中國旅游。在旅游過程中，游客約翰向全陪小張?zhí)岢鏊Ｍ麍F隊旅游結(jié)束后留在中國繼續(xù)參觀并辦點私事。小張告訴他，在中國旅游的境外旅游團必須整團出人中國國境，所以回絕了約翰的要求。在旅游團隊離開中國的前一天，約翰再次向小張?zhí)岢隽怂囊蟛⒅v明了理由，小張以時間緊迫為由給予拒絕。約翰認為小張侵犯了他的合法權(quán)益，回國后，通過其領(lǐng)隊向小張的旅行社提出了投訴。請問：出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該如何處理？答:導(dǎo)游對外國游客在旅游團的活動結(jié)束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國旅行的，若不需要延長簽證，一般可以滿足其要求；如需要延長簽證，原則上應(yīng)予以拒絕。若個別游客確有特殊原因需要留，導(dǎo)游應(yīng)該請示旅行

2、社，然后向其提供必要的幫助，陪同游客持旅行社的證明、護照及集體簽證，到當?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂機票、酒店等，但所需費用由游客自理。本案例的小張缺乏服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識，因為導(dǎo)游對于游客提出的要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)該給予足夠的重視，并及時、合情合理地運用所掌握的業(yè)務(wù)知識予以解決。本案例中，導(dǎo)游在游客提出要求時沒有進行認真傾聽，事后也沒有進行耐心解釋，而是簡單一推了之，造成投訴，影響了旅行社的聲譽。2、某旅行團在A市進行兩天的游覽后，將于當天中午12點乘機離開A市前往B市，導(dǎo)游李先生為了讓游客對本地有更多的了解，主動提出讓游客上午再訪問一所敬老院

3、。客人們對李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈禮品。游客還參觀了老人們的住宿、康樂和保健設(shè)施。兩個小時之后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場。在去機場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事故。 請問：導(dǎo)游李先生的做法有什么不對的地方？答:在一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即使時間非常充足，導(dǎo)游也不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位。導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)團隊提前抵達機場(車站、碼頭)，如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前90分鐘抵達機場；乘火車應(yīng)

4、提前60分鐘到達火車站；乘國際航班出境或去沿海城市的航班應(yīng)提前120分鐘抵達機場。李先生則是好心辦壞事，結(jié)果造成誤機。3、一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。 請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?答：(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。 (2)如果他們執(zhí)意離團，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團手續(xù)。 (3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。 (4)

5、通知下一站該團人數(shù)減少2人。 (5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。 (6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。 (7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。 (8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。4、導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團，團內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問

6、題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么? (2)全陪有哪些失職或處理不當之處?答： (1) 導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處： 接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。 私自讓自己的親友隨團游覽。 拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。 將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。 導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是： 接團后去酒店途中應(yīng)該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。 導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守導(dǎo)游人員管理實施辦法的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。 (當發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人

7、員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。 首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療 (2) 全陪的失職或處理不當之處包括： 沒能監(jiān)督當?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調(diào)整行程，維護旅游者利益。 帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助5、某旅行團于28日早上到達A市，按計劃

8、上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。 請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?答 (1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。 (2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當為他們安排車輛，車費自理。 (3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。 (4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯

9、店因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留 (5)告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習(xí)慣。 (6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。 (7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。6、由孫女士擔任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店。地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說?！?請回答以下問題： (1)該團地陪在哪些方面做的不妥? (2)若地陪滿足這一要求應(yīng)

10、如何正確處理?答：(1)不妥之處： 入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進房。 離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。 沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。對游客要求的處理不正確。 (2)隨團要求的處理： 對待客人的親友隨團活動要求時應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當婉扣 如果不能接受該旅游客親友隨團，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。 如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊和其他游客的同意。 與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團手續(xù)。7、參加“云南六日游”的北京游客

11、40人原計劃當晚從西雙版納乘飛機抵達昆明。地陪小劉與民航再次確認航班飛機時間時，被告知預(yù)定航班由于大霧被取消。部分游客建議改乘旅游車前往昆明，但另一部分堅持要乘坐飛機。請問：若你是地陪小劉，此時你認為該怎么辦?答：首先與民航聯(lián)系，問清飛往昆明的最近航班預(yù)計在何時。然后，與全陪商量請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。若需等航班，則應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實團隊吃、住、行、游、購、娛等有關(guān)事宜，力求使旅游者感到充實、愉快。若改為坐旅游車前往，應(yīng)向游客耐心、委婉地解釋，使其明自在遇到不可抗力因素時，大家都應(yīng)通力合作，盡量降低損失程度。8、某旅行社組織一個A市-B市單飛6日游旅游團共20人，抵達B市的當晚，安排在某

12、餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游人員小馬得知情況后。馬上打電話告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負責人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。你認為遇到此類情況時，應(yīng)采取什么措施? 答：(1)發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游人員應(yīng)做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀。 (2)對食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理。首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進行搶救，并請醫(yī)生開具證明。 (3)通知旅

13、行社，由旅行社出面妥善安排患者。 (4)導(dǎo)游人員應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動繼續(xù)進行。 (5)事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就此事寫出詳細的書面報告，說明事故發(fā)生的時間、地點，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反應(yīng)等情況。9、某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的珍珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮?；仫埖旰?，該游客與同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去

14、商場交涉。(1)地陪這樣做對嗎？為什么？ (2)導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題？(1)地陪的行為是不對的。因為： 地陪鼓勵女游客購物太積極；女游客懷疑項鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力； 以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌； 不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助。 (2)導(dǎo)游員應(yīng)該：當游客購物時，導(dǎo)游員要當好顧問，做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤會； 游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉； 如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員； 顧客提

15、出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應(yīng)要求鑒定項鏈的真?zhèn)危跃S護我國的商業(yè)信譽； 如果項鏈是假的，一切責任由商店承擔； 如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付； 即使項鏈是真的，但游客堅持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨10、一團隊于某天上午抵達H市進行兩日游，在第一天游覽結(jié)束后入住酒店。因地陪將晚餐訂在入住酒店的餐廳，在其協(xié)助領(lǐng)隊辦好一切手續(xù)之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有點急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全權(quán)負責照顧，全陪答應(yīng)下來。用晚餐之前，部分客人要求改吃素齋，全陪找到餐廳主管，要求換餐，遭到拒絕。 請回答以下問題： (1)地陪在服務(wù)過程中存在哪些不足之處? (2)當客人提出換餐要求時，全

16、陪應(yīng)如何處理？答：地陪存在以下不足： 沒有親自帶客人用第一餐，沒做任何交代就離開。 沒有了解客人用餐要求和口味。 對就餐相關(guān)規(guī)定沒要求全陪向客人宣布。 沒有將領(lǐng)隊或全陪介紹給餐廳主管。 當客人提出換餐要求時，全陪應(yīng)： 提供積極的幫助，盡量予以滿足。 向客人說明有關(guān)換餐規(guī)定。 應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理。 接近就餐時提出換餐要求，一般不應(yīng)接受，應(yīng)做好解釋工作。 若客人堅持，建議客人自己點菜，費用自理。 客人要求加菜，加飲料，應(yīng)滿足，費用自理。11、導(dǎo)游小林帶領(lǐng)一個散客團隊前往某地進行兩日游，由于小林和司機都沒走過這條線，一路上都不順。按照旅游計劃將在途中用餐，但是走錯路，找到就餐的餐廳時比預(yù)計

17、中晚了兩個小時，客人強烈不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游和司機對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的游客不滿到了極點。差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的飯店，浪費了半天的游覽時間。第二天，游客要求增加一個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體游客寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給個說法。 請問：如果導(dǎo)游不熟悉路線，應(yīng)該如何處理？ 答：導(dǎo)游在帶團前往不熟悉的景區(qū)時，應(yīng)該積極地做前期準備，比如，向老導(dǎo)游或已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區(qū)(景點)進行了解、熟悉。在帶團過程中找不到目標時，應(yīng)該一方面積極尋找，另一

18、方面在車上做一些讓游客打發(fā)時間的安排。在以后的活動中，導(dǎo)游應(yīng)該注意要用更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果游客提出賠償要求，導(dǎo)游應(yīng)該及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，給予游客適當?shù)难a償，避免出現(xiàn)投訴。12、不幸錯過過山車：導(dǎo)游員老孫帶領(lǐng)一個旅游團乘車前往黃山。按計劃在途中用完中餐后，該團馬上赴黃山索道站，當天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎爆裂，雖然司機馬上修理，還是耽誤了時間。加上在路上用中餐又花費了一個多小時，當老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準備買票乘纜車上山時，售票人員告訴他自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售票，現(xiàn)在索

19、道站已關(guān)閉，纜車正在進行例行檢修。因為他們已遲到了10分鐘，當天乘纜車上山已經(jīng)沒有可能了。老孫努力向工作人員進行解釋，希望能再開動一次纜車讓客人們能順利上山。可是無論老孫怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個無情的事實告訴全休客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時間而造成的不可彌補的損失向全體客人道歉。其次，老孫又向容人們提出兩種解決問題的方法。或者大家辛苦點徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出，或者當天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。說完，老孫拿起手機向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛才在現(xiàn)場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出。當晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對老孫的服務(wù)還是非常滿意的。 正確處理方法: (1)在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時間來彌補; (2)導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時間，特別在淡旺交替之際; (3)面對發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化(或事故)導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決；(4)努力末果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報并主動承擔