1、消費(fèi)者行為學(xué)試卷 A 卷3.消費(fèi)者一般性包括（BD）A.追求使用的B.生理性一、：（每題 4 分，共 16 分）C.求心求美心理D .心理性1.消費(fèi)心理學(xué)：消費(fèi)心理學(xué)以消費(fèi)者在其消費(fèi)活動(dòng)中的心理行為現(xiàn)象作為4.消費(fèi)具有以下特點(diǎn)（AC）分析的對象。A.長期性與社會性B.短期性與流行性2.流行：流行是指在一定時(shí)期內(nèi)社會上迅速或風(fēng)行一時(shí)的事物，也稱C.地區(qū)性與制性D.性與性為時(shí)興、時(shí)尚和時(shí)髦等。5.商標(biāo)的心理功能有（ABC）3.價(jià)格閾限：價(jià)格閾限是指消費(fèi)者心理上所能接受的價(jià)格界限，即所謂的A.識別功能B.保護(hù)功能C.提示和強(qiáng)化功能D.安全功能絕對閾限。6.人腦對直接作用與感覺的外界事物的個(gè)別屬性的反

2、映是（B）4.暈輪效應(yīng)：暈輪效應(yīng)是指人們在觀察事物時(shí)，由于事物所具有的某些特A.知覺B.感覺C.錯(cuò)覺D.注意征從觀察者的角度來看非常突出，使他們產(chǎn)生了清晰、明顯的知覺，由此7.利用已獲得的知識和經(jīng)驗(yàn)，依照原來的模式所進(jìn)行的思維是（D）掩蓋了對該事物其他特征的知覺，從而產(chǎn)生了美化或丑化對象的印象。A.形象思維B.邏輯思維C.創(chuàng)造性思維D.常規(guī)思維二、選擇（其中多項(xiàng)選擇只有答全了才得分）（每題 2 分，共 208.消費(fèi)流行產(chǎn)生的重要心理?xiàng)l件是（AB）分）A.從眾心理B.模仿心理C.學(xué)習(xí)心理D.攀比心理1.牙膏和牙刷，照相機(jī)和膠卷等這類商品適宜采用的陳列方法是（C）9.的心理功能有（ABD）A.逆時(shí)

3、針陳列法B.重點(diǎn)陳列法C.連帶陳列法D.專題陳列法A.誘導(dǎo)、認(rèn)知功能B.教育功能C.功能D.促銷、便利功能2.在過程中，比較冷靜慎重，不易受宣傳，外觀包裝及他人意見10.許多企業(yè)不惜斥資百萬，開展宣傳，就是利用消費(fèi)者需要的（BC）的影響和左右的消費(fèi)者是（B）特征A.膽汁質(zhì)B.粘液質(zhì)C.多血質(zhì)D.抑郁質(zhì)A.多樣性B.可變性C.誘導(dǎo)性D.層次性三、判斷（對的打“”錯(cuò)的打“”）（每題 1 分，共 10 分）“高興而來，滿意而去”，高質(zhì)量的服務(wù)能力提過企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，1.門面裝飾并不重要，只要商品好就行。（ ）產(chǎn)生比宣傳更或的效果。環(huán)境品種齊全、賞心悅目的商品、清新的2.在營業(yè)環(huán)境中音響能喚起消

4、費(fèi)者的。（ ）空氣、明快的色彩、宜人的溫度、輕松的音樂、完美的服務(wù)和有序的管理3.公共關(guān)系這種活動(dòng)，一般是通過不的公共來，消費(fèi)者等，都會使消費(fèi)者處于舒暢且愉悅的情感狀態(tài)中，容易激發(fā)其購物的。的感覺是性的、公正可靠的，所以比較容易相信和接受。（ ）相反，臟亂和嘈雜的環(huán)境則會使消費(fèi)者產(chǎn)生煩躁和壓抑的消極情緒，以致4.服務(wù)中的人際交往通常是一種不對等的交往過程。（ ）于避之不及，匆匆離去。5.整數(shù)定價(jià)策略是一種具有強(qiáng)烈刺激作用的心理定價(jià)策略。（ ）2.新產(chǎn)品具特點(diǎn)？6.形狀大的刺激物比形狀小的刺激物更容易引起人們的注意，因此，在宣答：新產(chǎn)品具有新的原理、新的結(jié)構(gòu)，或者改進(jìn)了原有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。傳介紹新產(chǎn)

5、品時(shí)應(yīng)盡可能刊登大幅。（ ）新產(chǎn)品采用了新的材料和元件，這些新的材料和元件在性能或經(jīng)濟(jì)方面優(yōu)7.為了引起消費(fèi)者的注意以及便于，商品的名稱越長越好。（ ）產(chǎn)品。新產(chǎn)品具有性能方面的先進(jìn)性新產(chǎn)品具有新的用途和市場8.人類最次的需要是安全需要。（ ）需要，具有實(shí)用性，能向系列化及成套化發(fā)展。9.據(jù)業(yè)內(nèi)分析，要使一個(gè)失去的老顧客重新成為新顧客所花費(fèi)的成3.商品命名有哪些心理策略？本，是尋求一個(gè)新客戶成本的 10 倍（ ）答：以商品的主要功能命名以商品的主要成份命名以人名命名以10.造型新穎，色澤鮮艷的商品容易引起消費(fèi)者的無意注意。（）商品的產(chǎn)地命名以商品的外形命名以商品的外文譯音命名以色彩四、簡答題（

6、每題 7 分，共 21 分）命名1.影響消費(fèi)者情感變化的有哪幾個(gè)方面？五、論述（每題 12 分，共 24 分）答：商品：消費(fèi)者在商品時(shí)如果得到非常稱心的商品，就會欣喜萬1.儀表行為對消費(fèi)心理的影響有哪些？分，產(chǎn)生積極的情感，反之則會產(chǎn)生消極的情感。服務(wù)：熱情、細(xì)致且答：儀表是指人外表，包括人的容貌、姿態(tài)、衣著、修飾、風(fēng)度和舉止等周到的服務(wù)可以使消費(fèi)者感到受到尊重，產(chǎn)生安全感和信任感，使消費(fèi)者方面。的儀表在與顧客的相互交往中有著重要作用。的儀表不僅是個(gè)人的喜好，而且體現(xiàn)了對顧客的禮貌和尊重；體現(xiàn)了人售過程中對顧客熱情接待，并注意顧客的要求，了解掌握顧客的需要、員的狀態(tài)和文明程度。偏好，提供各種方

7、面條件。的服飾穿著與顧客心理：舒適端莊的服飾衣著，對顧2.消費(fèi)者行為的一般過程包括哪幾個(gè)階段？客的行為具有積極的影響，它可以使顧客聯(lián)想到零售企業(yè)的經(jīng)營成就答：認(rèn)識需要：需要是消費(fèi)者行為過程的起點(diǎn)。消費(fèi)者對需要的認(rèn)和尊重的消費(fèi)者的服務(wù)，使顧客感到誠實(shí)、忠實(shí)的營業(yè)作風(fēng)，從而產(chǎn)識取決于兩個(gè)方面，一是消費(fèi)者內(nèi)部的生理及心理缺乏狀態(tài)，即由內(nèi)生信任感，促進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)行和完成。如果衣著式樣古怪或是在機(jī)能的感官所；二是外部環(huán)境的刺激。消費(fèi)者在內(nèi)外部刺激的共同褶皺、污漬滿身；都會引起顧客對個(gè)人品質(zhì)的懷疑，因而不作用下便產(chǎn)生了種種需要。搜集信息：在多數(shù)情況下，消費(fèi)者首先會去愿與之接近，更不愿請其協(xié)助選購，這就必然抑

8、制了顧客的行為，甚收集有關(guān)這種商品的信息，以作為比較和選擇的依據(jù)。分析評價(jià)：當(dāng)消至影響企業(yè)的信譽(yù)與形象。費(fèi)者搜集到足夠的信息資料后，就會根據(jù)掌握的資料、以往的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人的言語運(yùn)用與顧客心理：的語言十分重要，它不僅用及經(jīng)濟(jì)狀況等，對可供選擇的商品進(jìn)行分析對比和綜合評價(jià)，力來宣傳出售商品，也用于溝通與顧客之間的感情。禮貌文明、誠求縮小可供選擇的范圍。決定：消費(fèi)者對所掌握的信息資料進(jìn)行分懇、和善的語言表達(dá)，能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，起到吸引顧客的作用。析評價(jià)后，就會作出是否的決策。購后感受：消費(fèi)者使用產(chǎn)品說話時(shí)要注意顧客的情感，使顧客樂于接受。要把握消費(fèi)者后，根據(jù)自己的期望對產(chǎn)品作出評價(jià)，或通過與家

9、庭成員，親朋好友交流，的情緒變化，對個(gè)性不同的消費(fèi)者要采用不同的語言，避免讓消費(fèi)者感到驗(yàn)證自己所作出的決策是否正確，從而形成購后感受。難堪。六、案例分析（共 9 分）的行為舉止與顧客心理的行為舉止主要指其在接待在國內(nèi)一大型賣場的乳制品貨架前，一對老年人徘徊在嬰幼兒奶粉貨顧客過程的中的站立、行走、表情、動(dòng)作等。行為舉止能體現(xiàn)人的性格、架周圍，來回好多次，一會兒拿下一袋奶粉，一會兒又放了回去，一直猶氣質(zhì)，也最容易引起消費(fèi)者的注意。的舉止應(yīng)該做到適應(yīng)顧客心豫不決。這時(shí)，迎面走來一位年輕的導(dǎo)購，笑容可掬地和他們打起招理需要，與人相交，貴在誠意。介紹商品要誠實(shí)，切不可弄虛。在銷呼，“您好，要買點(diǎn)什么樣的奶粉，我來給介紹一下吧?！薄罢垎柲銈兊暮⒆佣啻罅?？”這對老年人楞了一下，沒說話。這位導(dǎo)購又繼續(xù)說道：“如果 1 一 3 歲就選這個(gè)比較好，如果 3 歲以上就請用這個(gè)?！边@對老人繼續(xù)往前走去，導(dǎo)購緊跟上前，又再一次訊問：“請問的孩子多大了，我可以向一下啊！”這時(shí)，一位老人突然回了她一句：“的孩子比你大！”這位導(dǎo)購非常尷尬，紅著臉半天沒說出話，就這樣眼睜睜地這對老人離開了貨架，本來一筆可能成交的生意，就這樣泡湯了?；卮饐栴}：1. 試分析怎樣有效地做好導(dǎo)購工作？答：