1、7.1 供應(yīng)鏈管理7.2 客戶關(guān)系管理第7章 供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理1.1 案例學(xué)習(xí)與思考案例學(xué)習(xí)1 從戴爾、惠普和SUN公司看企業(yè)現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理 案例思考戴爾、惠普和SUN三家公司的供應(yīng)鏈各有什么特點(diǎn)？給企業(yè)帶來了那些經(jīng)濟(jì)效益？從三家公司的做法中，比較傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理和現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的不同。第1單元 供應(yīng)鏈管理1.1 案例學(xué)習(xí)與思考案例學(xué)習(xí)2 從ERP到SCM聯(lián)想信息化 案例思考聯(lián)想的E-SCM與ERP之間存在著什么樣的關(guān)系？對于企業(yè)的管理各發(fā)揮著什么樣的作用？ 針對聯(lián)想電子商務(wù)戰(zhàn)略中還存在的問題，請你提出改進(jìn)建議。 供應(yīng)鏈由波特(Michael Porter)的價(jià)值鏈理論發(fā)展而來。每一個(gè)企業(yè)

2、都是一個(gè)價(jià)值鏈，但是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品又成為另一個(gè)企業(yè)的原料，這樣不同的價(jià)值鏈就通過供需關(guān)系聯(lián)系起來，構(gòu)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，或更高層次的價(jià)值鏈（或稱為供應(yīng)鏈）。在這個(gè)鏈中，每個(gè)企業(yè)既是鏈中某個(gè)對象的顧客又是另一個(gè)對象的供應(yīng)。供應(yīng)鏈的管理目標(biāo)就是把這個(gè)供需的網(wǎng)絡(luò)組織好，讓這個(gè)有機(jī)組織比它的競爭對手更高效。企業(yè)之間的競爭，上升為供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。如圖7.1所示。 供應(yīng)鏈管理建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到客戶的客戶的全部過程，包括外協(xié)和外購、制造分銷、庫存管理、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和客戶服務(wù)等。 1.2 相關(guān)知識(shí)1.2.1供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展1.2.1供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展圖7.1 企業(yè)間的

3、供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理的基本概念 供應(yīng)鏈(Supply Chain)是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原料開始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。它不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且還是一條增值鏈。物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^程而增加其價(jià)值，給相關(guān)企業(yè)都帶來收益。1.2.2 供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征供應(yīng)鏈管理的特征 復(fù)雜性 動(dòng)態(tài)性 面向用戶需求 交叉性1.2.2 供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征1. 供應(yīng)鏈的生命周期1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖7.

4、2 供應(yīng)鏈的生命周期與功能性SCM流程 2. 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容 供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在于提高用戶服務(wù)水平，降低總的交易成本，并且尋找兩個(gè)目標(biāo)之間的平衡（這兩個(gè)目標(biāo)往往有沖突）。供應(yīng)鏈管理包括以下5個(gè)方面的內(nèi)容。 計(jì)劃 采購 制造 配送 配貨1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)3. 供應(yīng)鏈管理的層次結(jié)構(gòu) 圖7.3給出了供應(yīng)鏈管理的總體框圖?？梢钥闯?，供應(yīng)鏈管理共分為3個(gè)層次，最上層為戰(zhàn)略層，中間為運(yùn)作層，位于下方的為支持層。戰(zhàn)略層也可以稱為決策層，是供應(yīng)鏈管理的核心，它是對供應(yīng)鏈管理的總體規(guī)劃及總體控制；運(yùn)作層是供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，許多具體的操作都要在這個(gè)層次的管理中進(jìn)行；支持層是供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，以

5、上這些管理方法的執(zhí)行需要有支持層作為保證。 1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖7.3 供應(yīng)鏈管理的總體框圖 供應(yīng)鏈系統(tǒng)的功能是，將顧客所需的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間，按照正確的數(shù)量和正確的質(zhì)量送到正確的地點(diǎn)，并且使總成本最小。如圖7.4所示。1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實(shí)施步驟圖7.4 供應(yīng)鏈管理的目標(biāo) 是什么導(dǎo)致了供應(yīng)鏈管理問題？這主要有以下幾方面的原因：安全問題商業(yè)流程的變化供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)的合作問題利益分配SCM軟件的缺乏1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實(shí)施步驟 供應(yīng)鏈管理的實(shí)施步驟：第一步，公司集中精力改進(jìn)內(nèi)部供應(yīng)鏈流程和外部流程，改進(jìn)與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系。

6、第二步，企業(yè)通過內(nèi)部網(wǎng)以及連接供應(yīng)商、分銷商、客戶和其他業(yè)務(wù)伙伴的外聯(lián)網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)、外使用經(jīng)過選擇的SCM軟件，實(shí)現(xiàn)真正的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用。 第三步，企業(yè)通過先進(jìn)的SCM軟件，通過具有完整服務(wù)能力的外聯(lián)網(wǎng)連接，通過私有或公共電子商務(wù)平臺(tái)，開發(fā)和實(shí)施銳氣十足的協(xié)作式供應(yīng)鏈管理應(yīng)用。 1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實(shí)施步驟1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實(shí)施步驟圖7.5 供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用步驟 系統(tǒng)構(gòu)架1.2.5 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖7.6 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)示意圖 系統(tǒng)構(gòu)架1.2.5 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖7.7 集成供應(yīng)鏈平臺(tái)的功能系統(tǒng)功能1.2.5 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)

7、構(gòu)和功能圖7.8 應(yīng)用平臺(tái)功能系統(tǒng)功能 我們不難看到現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢：充分采用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、資金流。其主要思想是：構(gòu)件化、專業(yè)細(xì)化和系統(tǒng)化。其外在表現(xiàn)是：協(xié)同商務(wù)、電子企業(yè)、業(yè)務(wù)外包。(1)信息技術(shù)、物流技術(shù)是現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的技術(shù)基礎(chǔ)(2)構(gòu)件化是企業(yè)供應(yīng)鏈管理發(fā)展的動(dòng)力源泉之一(3)利用第三方物流力量，這是專業(yè)化分工的必然結(jié)果(4)用虛擬供應(yīng)鏈替代實(shí)體供應(yīng)鏈。 1.2.6 現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢 2.1 案例學(xué)習(xí)與思考案例學(xué)習(xí)1 亞信主力北京移動(dòng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 案例思考亞信主力北京移動(dòng)CRM可以為該企業(yè)和客戶帶來哪些

8、益處？亞信主力北京移動(dòng)的操作型CRM系統(tǒng)包括哪些關(guān)鍵的應(yīng)用組件？各組件的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？第2單元 客戶關(guān)系管理2.1 案例學(xué)習(xí)與思考案例學(xué)習(xí)2 奇瑞汽車的SAP CRM解決方案 案例思考奇瑞公司的全面客戶關(guān)系管理與企業(yè)的全面信息化有什么聯(lián)系？你認(rèn)為奇瑞公司成功的關(guān)鍵是什么？ 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）起源于美國20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，它專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心及其支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care），客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購買前、購買到購買后的

9、客戶體驗(yàn)的全部過程中。經(jīng)過了近20年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變、發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。2.2 相關(guān)知識(shí)2.2.1 客戶關(guān)系管理的起源1. 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理是通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。其核心思想是將客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶的需求，建立穩(wěn)定、龐大的客戶資源群體，進(jìn)一步提升客戶資源的價(jià)值量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 2.2.2 客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理（CRM）的基本思想和方法由來已久，但隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和全球

10、市場競爭的日益激烈，人們在大量研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的CRM又賦予了新的內(nèi)涵。它們主要是：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。 客戶關(guān)懷是CRM的中心。對企業(yè)與客戶的關(guān)系進(jìn)行全面管理。2.2.2 客戶關(guān)系管理的概念2.2.3 客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段圖7.9 CRM對企業(yè)與客戶間關(guān)系三個(gè)階段的支持客戶關(guān)系管理的意義 計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，提供了運(yùn)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)可能性?？蛻糍Y源是企業(yè)競爭的重要戰(zhàn)略資源客戶關(guān)系管理的根本目的是尋求企業(yè)利潤最大化客戶關(guān)系管理的失敗 企業(yè)實(shí)施CRM的失敗率或不滿意度為什么會(huì)如此之高？研究表明，其主要原因我們大家都很熟悉，即缺乏對CRM的理解

11、和實(shí)施準(zhǔn)備。也就是說，企業(yè)管理者常常依賴信息技術(shù)的新應(yīng)用（CRM）來解決企業(yè)問題，而沒有首先改變業(yè)務(wù)流程，改變管理程序，可是這些工作室必需的。 2.2.4 客戶關(guān)系管理的益處與挑戰(zhàn)以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) 所謂以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，是指一種以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。智能化的客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù) 要實(shí)施以客戶為中心的管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)。在以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)中，智能化的數(shù)據(jù)庫技術(shù)是所有其他技術(shù)的基礎(chǔ)。信息和知識(shí)的分析技術(shù) 以客戶為中心的管理思想，必須建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，沒有現(xiàn)代信息

12、技術(shù)，就無法有效地實(shí)現(xiàn)以客戶中心的管理技術(shù)。 2.2.5 客戶關(guān)系管理的基本技術(shù)1. CRM的體系結(jié)構(gòu)2.2.6 客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能圖7.10 CRM的體系結(jié)構(gòu)2. 客戶關(guān)系管理的主要功能以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)處理能力對客戶的差異分析能力客戶價(jià)值分析能力反饋跟蹤服務(wù)能力3. CRM系統(tǒng)的功能 CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。2.2.6 客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能2.2.7 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢表7.1 CRM系統(tǒng)的類

13、型5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，

14、要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不

15、如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才

16、換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的