1、 銷售禮儀及銷售技巧 銷售人員的個(gè)人籠統(tǒng)蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的籠統(tǒng)，在某種程度上也代表著樓盤的籠統(tǒng)。它可以拉近與顧客的間隔，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為，達(dá)成買賣。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有自動(dòng)積極、面帶淺笑、親切誠(chéng)實(shí)的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自若的交談才干等。 一個(gè)工程的銷售隊(duì)伍幾乎承接著與該工程有關(guān)的一切客戶的接訪，無(wú)論是成交與否，客戶第一次接觸您的公司后都會(huì)頭腦中構(gòu)成對(duì)您的第一印象，這印象的來(lái)源是您的銷售隊(duì)伍。企業(yè)以什么樣的籠統(tǒng)矗立于公眾，甚至運(yùn)營(yíng)者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時(shí)間與客戶交鋒的銷售

2、人員。 第一印象往往是深化而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在本人手中。我們必需從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的自信心，并自動(dòng)發(fā)明良好的銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表: 儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體一切未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無(wú)聲的言語(yǔ)，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心思形狀。在效力中，得體的妝容和著裝會(huì)表達(dá)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深化的印象，從而提升客戶對(duì)企業(yè)籠統(tǒng)的認(rèn)知。著一致制服，熨燙整齊，無(wú)污漬、無(wú)破損。襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮

3、帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜 穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，要堅(jiān)持光亮、無(wú)塵掛牌佩帶于左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜堅(jiān)持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料堅(jiān)持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm 勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的覺得 手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數(shù)量不超越一枚，且不得外型奇特。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部堅(jiān)持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)堅(jiān)持鏡片的清潔。儀容儀表-男士著一致制服，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。襯衣袖口須扣上

4、，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 著裙裝時(shí)，必需穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，堅(jiān)持鞋面光亮、無(wú)塵。佩戴耳釘數(shù)量不得超越一對(duì)，式樣以素色耳針為主。頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用一致的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。堅(jiān)持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料堅(jiān)持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。 面部堅(jiān)持清潔，眼角不可留有分泌物。 任務(wù)時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的覺得，不運(yùn)用香味過(guò)濃的香水。儀容儀表-女士形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)：是指人在活動(dòng)

5、中各種身體姿態(tài)、行為舉止的總稱，人們經(jīng)過(guò)各種姿態(tài)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 站姿 坐姿 行姿 蹲姿站姿：1軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺 直、頭部端正、微收下頜2面部：淺笑、目視前方3 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。 坐姿 入座要求1入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人。2男士同時(shí)留意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，漸漸坐下。 坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)坐姿坐姿要求1頭部挺直

6、，雙目平視，下頜內(nèi)收。2身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3挺胸收腹，上身悄然前傾，坐滿椅面2/3左右。4男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。5假設(shè)面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。6男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超越肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿態(tài)。離座要求1離座時(shí)，身旁如有人在座，須以言語(yǔ)或動(dòng) 作向其先表示，隨后方可站起身來(lái)。2起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。3分開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿忌諱：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在任務(wù)臺(tái)上休憩。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或挪動(dòng)椅子

7、的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就做；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、忌諱翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西。 行姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑危急情況例外，也不可腳擦著地板走。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊 中間大搖大擺。 行走時(shí)上身堅(jiān)持站姿規(guī)范。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳。 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超越3人，并隨時(shí)

8、留意自動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人都要自動(dòng)讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)自動(dòng)退后，并淺笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)。 在走廊行走時(shí)，普通不要隨意超越前行的客人，如需超越，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝，再悄然穿過(guò)。 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)自動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 給客人做導(dǎo)游時(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人講解和照顧客人。 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 任務(wù)時(shí)不得扭捏作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 留意“三輕，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 蹲姿在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)

9、堅(jiān)持大方、端莊的蹲姿。 闡明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。接待須知 1 顧客來(lái)時(shí)要問好，規(guī)范接待用語(yǔ)。2 來(lái)訪的客人很多時(shí)，應(yīng)按順序接待，并致歉闡明。應(yīng)謹(jǐn)記客戶的姓名以示尊重。3 和顧客交談時(shí)應(yīng)該眼望對(duì)方，點(diǎn)頭稱是予以回應(yīng)，不要隨意打斷客戶的說(shuō)話。4和顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。不得流顯露膩煩、冷淡、憤怒、生硬、緊張和恐懼的表情。5在任務(wù)、打或與顧客交談時(shí)，如有其他客戶走近，應(yīng)立刻表示，以表示他已留意到他/她的降臨，不得無(wú)所表示，等客人先開口。 6在任務(wù)場(chǎng)所要堅(jiān)持良好的精神形狀，有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻

10、起身接待。面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、真實(shí)、親切、友好。 7任務(wù)場(chǎng)所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂放物品，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 8上班時(shí)間不允許在接待現(xiàn)場(chǎng)或客戶面前吸煙、吃東西、談無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)的報(bào)刊雜志。 9客戶握手時(shí)用普通站姿，目視對(duì)方眼睛，上身微向前傾，不宜過(guò)分彎腰低頭，要熱情大方。 10說(shuō)話音調(diào)要自然、明晰、柔和、親切，音量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽不太清楚。不要急功近利，要給顧客一種“置業(yè)顧問的籠統(tǒng) 。11不準(zhǔn)講粗言、運(yùn)用蔑視和侮辱性的言語(yǔ)，不講過(guò)分的玩笑。說(shuō)話要留意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。 12不宜模擬他人的言語(yǔ)和語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人。

11、談及其他樓盤或其他人時(shí)，千萬(wàn)不要詆毀他人。 13要留意稱謂顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱謂“先生“女士。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂或說(shuō)“不知道。可將“不知道改為“我先問一下。 14暫時(shí)分開面對(duì)的客人，一概講“請(qǐng)稍后，假設(shè)分開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等啦。不得一言不發(fā)就開場(chǎng)效力。 15當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)效力后應(yīng)自動(dòng)訊問能否還有其他事要協(xié)助。 交談的禮儀1交談時(shí)，用柔和的目光凝視對(duì)方，面帶淺笑，并經(jīng)過(guò)悄然點(diǎn)頭表示了解客人說(shuō)話的主題或內(nèi)容。2他人講話時(shí)不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻子、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。3嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。4在客人講話時(shí)不得經(jīng)?？词直怼?三人交談時(shí)，要

12、運(yùn)用三人均聽得懂的言語(yǔ)。 6不得模擬他人的言語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 7在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，防止產(chǎn)生誤解。8講話時(shí)，“請(qǐng)、“您、“謝謝、“對(duì)不起、“不用客氣等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常運(yùn)用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或運(yùn)用蔑視性和侮辱性的言語(yǔ)。不開過(guò)分的玩笑。9不得以任何理由頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和言語(yǔ)粗鄙，不論客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不論客人心情多么激動(dòng)都必需堅(jiān)持冷靜。10稱謂客人時(shí)，要多稱謂客人的姓氏，用“某先生或“某小姐或女士，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生或“這位小姐或女士。11幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者說(shuō)話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他指他人，應(yīng)稱謂其名或“

13、某先生或“某小姐或女士。 12不論什么時(shí)候從客人手中接過(guò)任何物品時(shí)，都要說(shuō)“謝謝；對(duì)客人呵斥任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。13客人講“謝謝時(shí)，要答“不用謝或“不用客氣，不得毫無(wú)反響。任何時(shí)候招呼他人都不能用“喂。14對(duì)客人的問詢不能回答“不知道，不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍等，再代客訊問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)絡(luò)。15不得用手指或筆桿為客人指示方向。16在效力或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)點(diǎn)頭和眼神表示歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快處置終了?；仡^再次面隊(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓他久等了“，不得一言不發(fā)就開場(chǎng)效力。17假設(shè)要與客人說(shuō)話，

14、要先打招呼，如正逢客人在與他人說(shuō)話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示贊賞。18說(shuō)話時(shí)如要打噴嚏或咳嗽時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡能夠用手帕遮住。19客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走或“歡迎您下次光臨。20說(shuō)話時(shí)音調(diào)要自然、明晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 21客人與同事相互交談時(shí)，不可隨意插話，特殊需求時(shí)必需先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您。 22對(duì)客人的疑問問題要表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地訊問，不應(yīng)以任務(wù)忙為借口而草率應(yīng)付?？腿颂岢鲞^(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火

15、、指摘或批判客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度并冷靜妥善地處置。23全體員工在公司遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)都應(yīng)自動(dòng)打招呼問候。24做到講“五聲，即迎客聲、稱謂聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，制止運(yùn)用“四語(yǔ)，即蔑視語(yǔ)、焦躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。25凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的贊同方可進(jìn)入。未經(jīng)主人贊同，不得隨意翻閱房?jī)?nèi)任何東西或文件，在與上司交談時(shí)未經(jīng)同意，不得自行下坐。 打、接的禮儀一切來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接先問好、報(bào)單位，“他好，美林灣，然后講“請(qǐng)問能幫您什么忙？，不宜在開場(chǎng)時(shí)運(yùn)用“喂、“哎等語(yǔ)氣詞。對(duì)方講話應(yīng)仔細(xì)聽，必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ?/p>

16、復(fù)述一遍。接聽中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需求盡量壓服客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。 對(duì)于本人不能處置的，應(yīng)及時(shí)將轉(zhuǎn)交給能處置的人，或記錄內(nèi)容，待處置后回復(fù)。終了時(shí)待對(duì)方掛斷之后方可掛線，不可先于對(duì)方掛線。 7、通話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，不要在中長(zhǎng)時(shí)間聊天。8、給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，請(qǐng)先訊問對(duì)方如今接能否方便，并且咨詢能否有座機(jī)轉(zhuǎn)接，不宜長(zhǎng)時(shí)間占用對(duì)方。9、通話時(shí)，假設(shè)中途需求與人交談時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒方可與人交談。10、當(dāng)客人在中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量防止運(yùn)用“也許、“能夠、“大約之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如

17、碰到本人不清楚又無(wú)法查清的問題應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料。11、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。 引見和被引見的禮儀 1直接見面引見時(shí)，應(yīng)先把級(jí)別低者引見給級(jí)別高者，把年輕的引見給年長(zhǎng)者，把本公司的引見給別公司的人。 2把一人引見給多人時(shí)，應(yīng)先引見給其中位置最高的。 3男女間的引見，應(yīng)先把男性引見給女性。當(dāng)年齡、級(jí)別差別大時(shí)，也可把年輕女性引見男性。 握手的禮儀握手的時(shí)機(jī)： 1 當(dāng)他被引見給某人以及跟某人道別時(shí)，特別是當(dāng)他與他的客戶道別時(shí) 2 當(dāng)客戶或其他來(lái)訪者進(jìn)入他的辦公室時(shí) 3 走進(jìn)某個(gè)會(huì)場(chǎng)并被引見給與會(huì)者時(shí) 4 會(huì)議終了后相互道別以及重申已達(dá)成的協(xié)議時(shí)5他覺得有必要握手時(shí)，他會(huì)漸漸培育起這種覺得的 握手的技巧：1 自報(bào)姓名并伸出他的手，在多數(shù)場(chǎng)所，職位高的人應(yīng)該先伸出手，假設(shè)他她沒有這樣做，他就應(yīng)先伸手。2 伸出手