1、 - 營業(yè)員的禮儀知識 有“禮走遍天下 第一印象尤為重要:營銷員的失敗,80%的緣由是給顧客留下的第一印象不佳。 切記:他不能夠在第二次見面的時候 留下第一印象 “三秒鐘印象 三三三法那么:1 、顧客頭三秒看他的外在籠統(tǒng): 容貌、著裝60% 2 、顧客頭三分鐘是察看他的形體言語和語調(diào)語速15% 3 、顧客頭三非常鐘是聽他的說話內(nèi)容和留意他的個人魅力25%“三秒鐘印象內(nèi)容提要一、營業(yè)員的儀表修飾 1.儀表的含義和構(gòu)成 2.營業(yè)員儀表根本要求 3.營業(yè)員的儀容修飾 4.營業(yè)員的服飾修飾二、營業(yè)員的效力禮儀 1.營業(yè)員效力禮儀的三要素 2.營業(yè)員的表情禮儀 3.營業(yè)員的接待禮儀 營業(yè)員的儀表修飾一、

2、儀表的含義和構(gòu)成二、營業(yè)員儀表根本要求三、營業(yè)員的儀容修飾四、營業(yè)員的服飾修飾一、儀表的含義和構(gòu)成 所謂儀表，即一個人的外貌、外表。從廣義上講，儀表是人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機一致，即由人的容貌、姿態(tài)、服飾裝扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天性和習(xí)慣性要素構(gòu)成的外在特征。 天然要素: 主要指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身體、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳要素決議的，不是個人客觀能決議的。外部要素： 是指在天然要素的根底上經(jīng)過人工方法修飾以后所構(gòu)成的一種外觀籠統(tǒng)，如服裝服飾、美容化裝等。儀表的構(gòu)成 頭發(fā)：干凈、無頭屑。 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。 耳朵：內(nèi)外

3、干凈，無耳屎。 臉： 干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中無異味，嘴角無泡沫。 二、營業(yè)員儀表根本要求三、營業(yè)員的儀容修飾 在接待與效力任務(wù)中，對個人儀容的要求普通是：儀容要自然美、修飾美、內(nèi)在美三者一致。四、營業(yè)員的服飾修飾 服裝修飾原那么: 應(yīng)人原那么 應(yīng)事原那么 應(yīng)禮原那么 營業(yè)員的效力禮儀一、營業(yè)員效力禮儀的三要素三、營業(yè)員的接待禮儀二、營業(yè)員的表情禮儀一、營業(yè)員效力禮儀的三要素 機智 此處的機智有三重含義：愉快、靈感、迅速 時間選擇 “時間選擇的含義是指營業(yè)員一定要學(xué) 會適時、適地對適宜的人講適宜的話。 寬恕 “寬恕是指營業(yè)員

4、一定要襟懷廣大，像俗話所說“要能容天下難容之事，這對營業(yè)員來說是一項較高的要求規(guī)范，也是在效力禮儀中最難做到的一項。 專家以為在人與人之間的交往中，人們接受信息有70%以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關(guān)重要。因此，作為營業(yè)員就必需求留意本人的表情禮儀。 那么表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？二、營業(yè)員的表情禮儀 淺笑是禮賓的意味淺笑是雙方和睦相處的反響淺笑也是商業(yè)品德對營業(yè)員的根本要求 淺笑 淺笑是笑的一種類型，它最能表達(dá)出人的樂觀向上、愉快熱情的心情。所以營業(yè)員對顧客提供的效力，至關(guān)重要的是淺笑效力。 營業(yè)員提供一流淺笑效力的努力方向： 要自然真誠 要控制本人的心情 要有廣大的襟懷 要與

5、顧客進(jìn)展溝通 營業(yè)員在淺笑時要切忌： 假笑 冷笑 怪笑媚笑竊笑 眼神 眼睛一向被人稱為“心靈之窗，它既會說話，也會笑，它可以最明顯、最準(zhǔn)確地展現(xiàn)出人內(nèi)心的真實心思活動，是整個面部表情的中心。 時間：凝視顧客的時間應(yīng)為全部時間的1/3左右。 角度：兩眼平視對方，這種角度給人一種自然、大方的覺得。 部位：凝視他人的部位不同，給人的覺得亦會不同。與顧客眼神交流本卷須知：忌諱的眼神： 審視 盯視 瞇視 睨視 無視三、營業(yè)員的接待禮儀 言語要文明禮貌 態(tài)度要熱情周到 銷售效力過程中的禮儀 言語要文明禮貌 最根本的文明禮貌語： “您好、“請、“謝謝、“勞駕、“不用客氣、“很負(fù)疚、“請原諒、“沒關(guān)系、“歡迎

6、您下次再來、“再見 等。 態(tài)度要熱情周到 營業(yè)員要為顧客提供自動熱情、耐心周到的效力。？顧客走近柜臺時？顧客挑選商品時？顧客提出問題和展現(xiàn)商品時 要自動打招呼要熱情引見要百問不厭，百挑不煩銷售效力過程中的禮儀 預(yù)備階段 迎接顧客階段 接待顧客階段 送客階段 1、預(yù)備階段 在顧客到來之前，營業(yè)員要提早到達(dá)檔口內(nèi)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要堅持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神豐滿地等待顧客的到來。 2、迎接顧客階段迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象。 做到：顧客到，淺笑到，敬語到！ ？顧客走進(jìn)店門時？顧客閱讀商品時？當(dāng)顧客需求招呼時笑臉相迎，親切

7、問候：“您好！不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。 及時地走去，問“您需求點什么？3、接待顧客階段這個階段是整個效力過程的中心環(huán)節(jié)。 向顧客引見、展現(xiàn)商品的時機選擇很重要 向顧客引見商品要誠心實意、實事求是 當(dāng)同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉一顧二 招呼三 我們怎樣說？怎樣做？當(dāng)顧客指出所要的商品時顧客要的商品貨架上沒有時假設(shè)這種商品本店確實沒有時假設(shè)顧客選不到稱心的商品當(dāng)夫婦二人一同來買東西時 當(dāng)顧客試用時“好的。然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。 “對不起，我給他找一下，請您稍等。向顧客引薦同類商品“下次上新貨歡迎他再來！應(yīng)先問女顧客好，向女顧客引見商品，但也不可冷落男顧客“您看怎樣樣？ “非常美麗“很適宜 “您真有眼力 如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧營業(yè)員也要態(tài)度冷靜 既要息事寧人，又不能隨意遷就 要理直氣和，而不要得理不讓人 營業(yè)員彬彬有禮的