1、第二章飯店管理概述.第一節(jié)、飯店管理概述第二節(jié)、飯店管理根底實(shí)際第三節(jié)、飯店管理的科學(xué)方法.一、飯店管理的概念是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，經(jīng)過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新、鼓勵(lì)、督導(dǎo)等管理職能，使飯店具備最大接待才干，保證明現(xiàn)運(yùn)營目的的一個(gè)活動過程。.飯店管理本質(zhì)本質(zhì):飯店管理者對飯店組織內(nèi)部各種資源進(jìn)展有效整合，提高飯店的資源利用效率，降低飯店的買賣本錢，提高飯店的營業(yè)利潤,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目的的一系列活動。.飯店管理包括運(yùn)營和管理經(jīng) 營管 理區(qū)別主要由上層管理者承擔(dān)主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮當(dāng)前問題，又要考慮長遠(yuǎn)發(fā)展以解決動態(tài)問題為主

2、非程序化 主要由中下層管理者承擔(dān)主要解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)系目標(biāo)上具有一致性經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營.香港半島酒店以一向之的風(fēng)格飯店共有48萬件純銀餐具，市值100萬美圓，每天需啟動八部打磨機(jī)擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一個(gè)制造商。門僮每天為客人拉開雕有一對門神的玻璃大門約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開業(yè)以來是同一款式。半島共有775個(gè)員工，平均26位員工效力1位客人，其中有1個(gè)員工效力75年，2個(gè)員工效力40年，效力達(dá)30年的有9個(gè)，20年的那

3、么有29名，10年以上那么有148名，員工流失率全港最低。 .二、飯店管理的內(nèi)容運(yùn)營戰(zhàn)略和決策建筑規(guī)劃方案管理業(yè)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理營銷和企業(yè)籠統(tǒng)管理效力質(zhì)量管理.上海浦東香格里拉的人力資源管理 獲取選人層層挑選 在香格里拉，員工被分為5個(gè)級別，1-3級都是中高層的管理人員，他們的面試分為3輪：第一輪的面試官是人力資源部，第二輪為部門主管，第三輪那么由總經(jīng)理親身面試。4-5級為基層員工，他們中除了廚房和客房人員外，其他各部門的員工必需熟練掌握英語。這些人員主要來自于應(yīng)屆畢業(yè)生，這些人會被派往飯店的各部門進(jìn)展實(shí)習(xí)，在此期間，會有專門的教師對他們進(jìn)展帶教和考核。每月或者每兩個(gè)月，教師會將一切

4、學(xué)員的表現(xiàn)向人力資源部作匯報(bào)。根本上80%的學(xué)員可以期滿轉(zhuǎn)正，然后正式進(jìn)入飯店任務(wù)。通常，公司新進(jìn)的每個(gè)員工，都會經(jīng)過總經(jīng)理的親身審查，主要是經(jīng)過交談察看他們能否熱情。 鼓勵(lì)用人內(nèi)部提升 集團(tuán)情愿讓員工看到他們在集團(tuán)內(nèi)的開展空間。職位出現(xiàn)空缺，優(yōu)先思索飯店內(nèi)部員工，從內(nèi)部調(diào)整或提升。香格里拉中國90%的管理層都是經(jīng)過飯店內(nèi)部提升或調(diào)動的。2005年中國地域有109名管理層在飯店之間進(jìn)展調(diào)動。 本著公平公開的原那么，合理進(jìn)展合理的人員調(diào)配，到達(dá)“人盡其才，才適其位 用人目的。 這種內(nèi)部提升的做法，讓員工看到了本人在集團(tuán)內(nèi)的職業(yè)生涯開展前景，使員工的任務(wù)充溢了無窮的動力，對員工有著無窮的鼓勵(lì)作用。

5、 .開發(fā)育人“回爐再造 香格里拉也很注重員工的開展，每個(gè)飯店都會給員工以英語培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)會根據(jù)公司上下不同級別，不同部門的員工專門制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)程?！坝捎诟鱾€(gè)部門有不同的用語需求，香格里拉普通會請來幾名全職英語教師，讓他們先同部門主管溝通，然后根據(jù)需求再專門制定出培訓(xùn)方案。 同時(shí)，香格里拉還給每個(gè)員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)?！爸恍杷雽W(xué)，飯店都會根據(jù)集團(tuán)的指示，給予他充分的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。我們的網(wǎng)絡(luò)課程與美國康耐爾大學(xué)掛鉤，到學(xué)員畢業(yè)時(shí)候會頒發(fā)證書。另外，在北京的香格里拉集團(tuán)我們還設(shè)有一個(gè)香格里拉學(xué)院，在那邊提供一些證書類學(xué)習(xí)課程，如英語、前臺、餐飲效力、廚房、客房效力等，也有高級人員的培訓(xùn)證書。這

6、些證書將在一切香格里拉飯店內(nèi)通用。他們還想象在未來，一切新員工能進(jìn)入這所學(xué)院進(jìn)展短期培訓(xùn)，然后再將他們分配到不同的區(qū)域飯店任務(wù)。 堅(jiān)持留人注重溝通 “香格里拉把員工視為本人最重要的資產(chǎn)，因此以為定期的員工溝通是必不可少的?？偨?jīng)理很注重每月一次的員工大會，每個(gè)基層部門的代表都會在會前統(tǒng)計(jì)好本部門員工的意見和建議，有時(shí)甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對福利不稱心、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會經(jīng)過這些會議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。 香格里拉的薪水和福利還是比較具有競爭力的，能排在國內(nèi)同行業(yè)的前25位。另外，公司也給員工額外的福利補(bǔ)貼：如每天有定時(shí)的班車接送，加班假設(shè)趕不及班車

7、還會給予員工一定的車費(fèi)補(bǔ)貼，并且會給外地來滬的員工提供住宿等。.三、飯店管理的職能激勵(lì)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)控制組織計(jì)劃職能前往.一、管理思想的開展一科學(xué)管理實(shí)際工時(shí)定額化、操作規(guī)范化實(shí)行差別計(jì)件工資制科學(xué)選擇和培訓(xùn)工人作業(yè)人員和管理人員分工協(xié)調(diào)二組織管理實(shí)際.二、飯店管理和消費(fèi)心思一消費(fèi)者的消費(fèi)心思.顧客的特征有需求的群體；顧客活動反映了一種生理需求，也反映了一定的心思需求；顧客的心思活動遭到社會群體的影響和制約；顧客有消費(fèi)的自主選擇權(quán)。.顧客的本質(zhì).記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到效力臺時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就自動淺笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱謂他的名字，這位加減客人大為吃驚，

8、由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種劇烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在效力臺頂峰時(shí)進(jìn)店，效力員問訊小姐忽然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,效力臺有您一個(gè).這位客人又驚又喜,感到本人遭到了注重，遭到了特殊的待遇，不由添了一份驕傲感。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱謂他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客家鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消逝，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的間隔。 此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，效力人員經(jīng)過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱謂客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到本人的位置

9、不同，由于遭到超凡的尊重而感到格外的開心。 .消費(fèi)需要的分類先天性需要社會性需要.馬斯洛的需求層次實(shí)際以為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)本人的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 在飯店及其他效力性行業(yè)的任務(wù)中，自動熱情地稱謂客人的名字是一種效力的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的效力。經(jīng)過飯店效力臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的察看力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的效力，使客人留下深化的印象，客人今后在不同的場所會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱謂客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡能夠多地了解他們

10、的資料，爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱謂他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格效力員最根本的條件，同時(shí)，還可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為一切下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)效力，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。 .三、飯店管理的根本認(rèn)識競爭認(rèn)識效力認(rèn)識創(chuàng)新認(rèn)識法制認(rèn)識新增品牌認(rèn)識新增前往.歐洲，許多商店里的店規(guī)都寫道“1.客人永遠(yuǎn)是對的；2.假設(shè)客人錯(cuò)了，請參閱第一條。客人的位置由此可見。 酒店效力是作為商品提供應(yīng)客人的，應(yīng)該使客人為中心，以客人的需求為根據(jù)來設(shè)計(jì)酒店效力。客人到酒店住宿，希望得到溫馨的享用和被尊重的覺得，酒店

11、效力員必需為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的效力。 客人到酒店所要消費(fèi)的商品絕大部分都是無形的效力，效力質(zhì)量的優(yōu)與劣直接決議著酒店的興衰。這就要求酒店效力員的一切任務(wù)都要以客人為中心來開展，以滿足客人需求，讓客人滿以為規(guī)范。前往.麗茲-卡爾頓的“黃金規(guī)范和員工稱心度麗茲-卡爾頓的員工們在任何時(shí)候都隨身攜帶“黃金規(guī)范信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的規(guī)范，這些規(guī)范包括“信條、“效力三步驟、“座右銘、“二十個(gè)根本點(diǎn)以及“員工承諾。目的是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需求放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體恤的效力。一切員工每日都要時(shí)時(shí)提示本人，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士效力，并且他

12、們必需積極熱誠地為客人效力，預(yù)見客人的需求。麗茲-卡爾頓在世界各地的每日訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。員工稱心度是“黃金規(guī)范中的閃光點(diǎn)。“淑女與紳士為淑女與紳士效力這句話可以看作是員工稱心度和顧客稱心度的結(jié)合。 前往.中新網(wǎng)2003年5月6日 據(jù)市場報(bào)報(bào)道，昆明三星級酒店規(guī)范間團(tuán)體價(jià)80元，四星級120元，五星級180元；市區(qū)星級酒店“房價(jià)五折、“零點(diǎn)以后入住再打6折在南國名城昆明市，高星級的酒店竟然爭相打出了普通旅店的價(jià)錢，且這種惡性價(jià)錢競爭情況已繼續(xù)了三四年。更令人費(fèi)解的是，按說曠日耐久的價(jià)錢戰(zhàn)，總會將一批力不從心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可現(xiàn)實(shí)中這類情況不僅很

13、少，相反有更多的新建星級酒店低價(jià)入圍，導(dǎo)致惡性價(jià)錢戰(zhàn)愈演愈烈。這幾乎成了昆明酒店業(yè)走不出的怪圈。.中國旅游飯店業(yè)其規(guī)模以每年近10%的速度遞增，呵斥我國飯店業(yè)供應(yīng)總量繼續(xù)的增長和供應(yīng)構(gòu)造的不合理化，使飯店業(yè)的平均利潤不斷下降。而且酒店運(yùn)營銷售的主要精神放在了解對手，如何跟同行進(jìn)展拼規(guī)模、拼價(jià)錢、拼效力、拼文化，惡性競爭，使本人酒店的客源市場人為變小。法制認(rèn)識：1依法運(yùn)營認(rèn)識。2誠信認(rèn)識重合同守信譽(yù)。3公平競爭認(rèn)識。 前往.一、效益管理方法飯店管理的效益體系確立飯店管理的效益價(jià)值觀優(yōu)化飯店管理的系統(tǒng)資源配置完善飯店管理效益的評價(jià)體系.二、義務(wù)管理方法經(jīng)過專門人員對時(shí)間和動作進(jìn)展研討，從而科學(xué)的設(shè)

14、計(jì)任務(wù)義務(wù)，是工人滿負(fù)荷任務(wù)，以到達(dá)提高企業(yè)消費(fèi)效益的目的。.三、系統(tǒng)管理方法確定問題 系統(tǒng)分析 方案決策 實(shí)施方案.四、人本管理方法1、尊重人的本性 任何人都需求得到尊重 某飯店突破常規(guī)思想舉行特殊“店慶活動，店慶期間讓一切的部門經(jīng)理以上的管理人員到員工餐廳為員工效力，包括點(diǎn)菜、上菜、收碗碟、洗滌整理等，真正讓員工當(dāng)一次客人，讓管理人員領(lǐng)會一次做效力員的覺得。經(jīng)過角色轉(zhuǎn)換，來表達(dá)飯店對人的注重，一定員工的尊嚴(yán)。有的飯店每年春節(jié)，高級管理人員都要為員工親手包一頓餃子，并為員工做一天的“效力員。確實(shí)，每個(gè)飯店管理人員都要知道：員工尊重客人的前提是他她本人也遭到了管理者同樣的尊重。在管理者心中有“員工第一，在員工心中才干有“客人第一。 . 2、注重人際關(guān)系 在一個(gè)酒店內(nèi)部，無論是部門與部門間，部門與個(gè)人之間，還是個(gè)人與個(gè)人之間，進(jìn)展有效溝通都是極其重要的?，F(xiàn)實(shí)中一些酒店科研人員(或部門)與消費(fèi)人員或者經(jīng)銷人員(或部門)之間關(guān)系緊張、矛盾猛烈以及內(nèi)部人際關(guān)系失調(diào)的局面，究其緣由，是缺乏溝通或者溝通方式不當(dāng)所致。 一個(gè)酒店信息溝通渠道堵塞，職工間的意見難以溝通，就會使人們產(chǎn)生壓制、郁悶的心思。這不僅影