1、 華地香頌道物業(yè)服務方案PAGE 124 大連萬達物業(yè)管理有限公司合肥分公司1 - -合肥(h fi)萬達廣場(gungchng)金街 物業(yè)管理服務(fw)方案目 錄第一章：萬達廣場(gungchng)金街概況(gikung)第二章：管理(gunl)分析、服務理念及目標 第一節(jié)：管理難度及重點分析第二節(jié)：管理服務理念與目標第三章：物業(yè)管理服務整體設想及措施第四章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式第一節(jié)：組織架構(gòu)及崗位職責第二節(jié)：員工培訓方案及計劃第五章：前期服務、二次裝修管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務介入方案第二節(jié)： 物業(yè)管理處籌備方案第三節(jié)：接管驗收方案第四節(jié)：業(yè)主入住管理方案第五節(jié)：二次裝修管理方案及違

2、章處理措施第六章：日常物業(yè)管理第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設施管理及維修方案第二節(jié)：治安、車輛及交通管理第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理第四節(jié)：檔案資料的建立與管理第七章 服務承諾與目標第八章：物業(yè)維修和管理的應急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施四、雨、污水管及排水管阻塞(zs)的應急措施五、電梯、水泵等大型機電(jdin)設備突然停轉(zhuǎn)或機電故障的應急措施六、發(fā)生火警時的應急(yng j)措施七、防汛防臺應急預案八、接報刑事、治安事件處理程序九、遇燃氣泄漏、觸電

3、事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發(fā)事件的處理程序第九章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 第一章 合肥萬達城市廣場D區(qū)概況項目(xingm)地址項目(xingm)位于合肥中心(zhngxn)城區(qū)，西至馬鞍山路。總占地面積 11.7萬，總建筑面積70.35萬。本住宅占地面積 約1.2萬本項目總建筑面積 75570.5地上總建筑面積 65050.5其中高層住宅建筑面積 60652.1；戶數(shù)578戶商業(yè)用房建筑面積 4389.4；戶數(shù) 33戶配套公共服務場地 1604；總幢數(shù) 5棟其中25層住宅幢數(shù)3棟 33層住宅幢數(shù)2棟 配套公共服務設施：其中 物業(yè)用房 379.1業(yè)

4、主委員會辦公用房25地下總建筑面積10520其中地下車庫建筑面積7653；車位分布 機動停車位259輛其中地下一層車位 130個;地下二層車位 129個；本項目建筑結(jié)構(gòu)住宅框架結(jié)構(gòu)； 商業(yè)框架結(jié)構(gòu)； 電梯品牌上海三菱 第二章 管理分析、服務理念及目標第一節(jié) 管理難度(nd)及重點分析一、底商與業(yè)戶的矛盾(modn)、大商業(yè)經(jīng)營活動與業(yè)戶的矛盾底商的經(jīng)營活動對樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。萬達廣場大商業(yè)開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因為使用功能的不同，也可能會產(chǎn)生比較(bjio)尖銳的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點。我們

5、擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關系。（一）統(tǒng)一引導規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項目。在商鋪出租時，從居民生活需求的各個方面考慮，在引進項目時向業(yè)戶提出合理化建議，引導其合理安排各類經(jīng)營項目比例、位置、格調(diào)，堅持大商場與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與商務相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。（二）規(guī)范商業(yè)門店的裝修。在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗收五個環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗收后方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)

6、行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。（三）嚴格協(xié)議簽訂。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時，買受人或承租人須簽訂合肥萬達廣場管理規(guī)約、區(qū)域防火安全責任書等協(xié)議，在享受物業(yè)服務的權(quán)利時，須自覺履行相關義務，使商戶和業(yè)戶友好相處。二、收費標準較低、管理成本控制壓力大 根據(jù)合肥物業(yè)管理市場現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理服務收費標準定價較低，業(yè)戶交費自覺程度不夠。再加上項目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)的重點區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)管理服務實施初期可能面對入住率不高、收費較難的情況。 在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節(jié)流：將成本控制導入目

7、標管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營(jngyng)資源，廣為開源。在交驗入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境(hunjng)，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費收入。加強社區(qū)活動用房的管理與經(jīng)營。嚴格管理，強化監(jiān)督，減少人為損壞(snhui)公共設施和小區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費用支出。合理安排園區(qū)道路照明開關時間，節(jié)省公共水電費的開支。我們將全方位為業(yè)戶提供多項有償特約服務，既服務于業(yè)戶，又增加了收入。另外在增收同時，努力降低成本，反對鋪張浪費，從小處著眼，加強物流控制，提高物資利用率。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)發(fā)

8、展之路。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。四、安全防范任務重大從外部環(huán)境來說，項目所在地處于合肥中心區(qū)，且隨著馬鞍山路改造工程推進，外部施工人員較多，人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來說，住宅項目緊鄰大商業(yè)區(qū)，因此安全防范任務責任重大，我們必須從一開始就將安全問題提高相當?shù)母叨葋碇匾?，從建立相關制度開始，一步一步將安全工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務。第二節(jié) 管理服務理念與目標合肥萬達商業(yè)廣場是萬達集團第三代城市綜合體，整個項目在規(guī)劃、設計、建設上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、

9、動感的都市時尚新派生活，打動了不少都市白領和投資人士。針對客戶定位，我們開展(kizhn)了周密的市場調(diào)研，在充分了解合肥物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來業(yè)戶、租戶的生活需求基礎上，確立了項目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務定位：我司將現(xiàn)代管理(gunl)服務意識與先進的管理服務理念引進合肥萬達廣場管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務，使合肥萬達廣場成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心

10、，促使合肥萬達廣場品牌深入人心，成為社區(qū)典范。我司對合肥萬達廣場的管理目標是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用(shyng)人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。樹立服務理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化、一體化管理。結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應。通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。周邊同類住宅物業(yè)管理費市場調(diào)研1、御景灣國際公寓物業(yè)類別： 高層住宅、公寓項目特色： 依河而建建筑類別： 框架裝修狀況：毛坯

11、物業(yè)地址：蕪湖路孝肅橋東開盤時間：2008年5月1日入住時間： 2009年12月容 積 率： 4綠 化 率：48 %物 業(yè) 費：1.25元/平方米月物業(yè)公司：福建誠信物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商：合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 HYPERLINK /company/1210053073_20070109152329.htm t _blank 2、圣大國際物業(yè)類別： 高層住宅及公寓項目特色： 依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：瑤海區(qū)長江路與滁州路交匯處開盤時間：2006年05月13日入住時間：2007年8月31日容 積 率：6.90綠 化 率： 30.50%物 業(yè) 費： 0.98元/平方米

12、月物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商： HYPERLINK /company/2110153142_20060402205650.htm t _blank 安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司3、恒盛豪庭物業(yè)類別： 高層住宅、普通住宅項目特色： 建筑類別：框架剪力墻結(jié)構(gòu)裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時間：2009年11月1日入住時間：2011年11月份容 積 率：3.43綠 化 率： 40 %物 業(yè) 費：1.44元/平方米月物業(yè)公司： 浙江盛全物業(yè)公司開 發(fā) 商：安徽恒茂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司第三(d sn)章 物業(yè)管理服務(fw)整體設想及措施一、物業(yè)管理服務整體(zhn

13、gt)設想堅持以社會效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)服務，保本微利，為業(yè)主/住戶當好管家。（一）在小區(qū)全面導入ISO9001:2008國際質(zhì)量體系。大連達物業(yè)公司的管理運作和服務規(guī)范按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質(zhì)量標準管理體系,全面確保物業(yè)服務質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進，規(guī)范發(fā)展。（二）推行“全員首接責任制”。為了充分調(diào)動各級員工的工作主動性，提升服務水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有

14、責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到客戶服務中心，并有義務跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現(xiàn)。（三）智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將住宅實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設施安全、高效、方便之優(yōu)點，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。（四）以“社區(qū)文化活動”為紐帶，融入對業(yè)主的尊重與關懷。以人為核心，以服務為重點，以文化(wnhu)為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度，增強物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關系。（五）根據(jù)業(yè)戶(y h)需求提供有償特約服務。加大服務

15、深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適(shsh)、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到居住的快樂。二、服務措施（一）、一站式服務承諾目標：序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶電子資料及時歸檔服務輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業(yè)管理服務的有效投訴處理率95%及時率95%回訪率100%4維修服務及時率98%滿意率95%回訪率50%無違規(guī)收費，收費標準全公開。保證措施：集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新。客戶服務中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請手續(xù)后，當日內(nèi)通

16、知責任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進行初驗與終驗。一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對業(yè)戶進行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)戶報修后20分鐘內(nèi)或在約定的時間到達維修現(xiàn)場，服務人員應按公司要求著裝，使用規(guī)范服務用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業(yè)戶清理(qngl)服務現(xiàn)場?？蛻舴罩行氖盏骄S修服務回單后當月內(nèi)進行回訪。按政府部門核定的收費項目與收費標準(biozhn)收費，收費標準在小區(qū)公示，杜絕亂收費現(xiàn)象。（二）、首問負責制承諾(chngnu)目標序號承諾內(nèi)容指標1信息反饋及時率100%3信息處理及

17、時率95%保證措施顧客口頭（當面或電話）報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務人員盡可能當時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應當日內(nèi)反饋客戶服務中心，由客戶服務中心協(xié)調(diào)相關人員三日內(nèi)予以解決。顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶的書面意見應在七日內(nèi)予以書面回復或上門回訪。（三）、時效承諾制承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時限3個工作日內(nèi)完畢重大7個工作日內(nèi)完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5分鐘內(nèi)到達指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電

18、相關部門保證措施做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與項目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。加強(jiqing)對維修人員服務意識、服務技能等的培訓與考核，加強對維修服務流程的監(jiān)控。重視投訴，真誠與業(yè)戶進行交流與溝通，由管理部經(jīng)理(jngl)監(jiān)督投訴的處理進程，重大投訴及時反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電(dun din)斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發(fā)事件時決策果斷、方法得當、組織有序。（四）、回訪工作制承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回

19、訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率50%4年度回訪工作頻次1次年度服務不滿意業(yè)戶回訪率100%保證措施建立房屋質(zhì)量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當月內(nèi)進行回訪。投訴處理完畢后七日內(nèi)進行回訪。對業(yè)戶的維修服務，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。對業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項，按投訴處理規(guī)程進行100%的溝通、處理與回訪。（五）、公開監(jiān)督制依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務承諾、主要服務環(huán)節(jié)流程及時效(shxio)承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設立投訴(tu s)電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務中心三級監(jiān)控(jin

20、 kn)體系。承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1物業(yè)服務費收支公示頻次2次及時率100%合格率100%2公攤費用公示及時率100%準確率100%3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率95%保證措施依照相關物業(yè)管理法規(guī)及財務制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設施設備運行養(yǎng)護、環(huán)境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。按照相關物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務費、車位服務費的核準工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運費等，有償服務收費標準按政府有關部門規(guī)定進行公示，管理處無亂收費現(xiàn)象。依照相關法規(guī)規(guī)定測算公共水電費，公開分攤方案。公司

21、行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。（六）、零干擾服務充分利用智能化設施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務對業(yè)戶的干擾。承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1設備設施運行運行率95%2設備設施維修及時率98%保證措施制定設施設備運行、維護規(guī)程，確定設備責任人，建立定期巡檢制度。加強對維修人員的技能培訓，通過前期介入，在設備的供應合同中加入維保條件并與設備供方建立良好的關系。對產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機械(jxi)或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采取必要的警示與防護措施。（七）、綠色(l s)服務導入ISO14001：2004環(huán)境(hunjng)管理體系，分析

22、、控制服務全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對污染源進行控制，以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1垃圾處理分類率95%日產(chǎn)日清95%2管理固體物質(zhì)處理分類率99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率98%處置率98%6廢機油、潤滑處理回收率98%處置率98%7對供方監(jiān)督及施加影響98%保證措施設置分類垃圾桶，每天定時清理垃圾。制定辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。定期巡查、維護，保證設備正常運行，定期對水質(zhì)進行檢測。建立評估準則選擇合格供方，依照ISO14001標準的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相

23、關部門批準生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。將景觀用水回收用于綠化澆灌。 零部件以舊換新，回收處理廢機油、潤滑油。通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。（八）、文化社區(qū)承諾目標定位明確時尚+新穎特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求資源(zyun)廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動保證(bozhng)措施將項目的社區(qū)文化(wnhu)活動計劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動列為調(diào)查項。萬達項目管理部擬開展的社區(qū)文化活動舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術系列沙龍活動、書友會等。 第四章 物業(yè)管理機構(gòu)運作方式第一節(jié) 組織機構(gòu)與崗位職責一、客戶服務中心組織架構(gòu)（49

24、人）二、客戶服務中心(zhngxn)運行(ynxng)方式及各部門職責運行(ynxng)方式概述：客戶服務中心的運行將以管理處經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負責制基礎上的各部門主管負責制，二級指揮；對客戶服務方面，則突出客戶服務熱線為中心的服務調(diào)度制度。各部門、崗位職責管理處經(jīng)理處理發(fā)展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問題。審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。督促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。定期召開業(yè)務會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。建立招標制度，監(jiān)督各外包單位是否切實執(zhí)行合約內(nèi)的工作細則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標，批準認可承判商的名單（每年增

25、刪一次）。審批、簽發(fā)來往函件。定期向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況（即工作報告）。出席有關發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議?？己怂泄芾韱T工的表現(xiàn)，審核有關員工的獎懲。督促物業(yè)服務費用收繳情況款項。抽查物業(yè)之物業(yè)費及其他收支情況及作出改善。提升樓盤服務的策劃，確保(qubo)完成業(yè)主滿意度指標?？头鞴?zhgun)：在管理處經(jīng)理(jngl)經(jīng)理領導下，全面負責小區(qū)及會所的客戶服務工作，完成物業(yè)管理費收繳率指標。處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)客戶服務中心經(jīng)理。全面負責審核租戶、業(yè)主二次裝修的進場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。負責制定客服部內(nèi)部管理制度

26、，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工的工作以及對本部門員工定期進行培訓、考核工作。按時完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計劃。負責整個清潔部的員工監(jiān)管工作。根據(jù)計劃定期檢查各班組實際完成情況，指導及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護監(jiān)督計劃。完成物業(yè)客戶服務中心經(jīng)理交辦的其他任務。文員客服助理：掌握小區(qū)、會所全面管理工作進展情況，按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。受理用戶投訴，做好投訴記錄。負責處理公共設施和業(yè)主室內(nèi)設備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項目，督促工程部盡快完成。做好各類文件、材料、檔

27、案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。具體負責辦理小區(qū)及會所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。完成領導交辦的其他工作任務。前臺接臺收費員：安全主管：協(xié)助物業(yè)客戶服務中心經(jīng)理及編制有關秩序維護消防計劃。編訂有關值班表、日志及報告，定期呈客戶服務中心經(jīng)理審閱。編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務。處理及調(diào)查秩序維護消防事故并向上級匯報。定期匯報有關小區(qū)之秩序維護情況。對交通、人流控制提出意見予客戶服務中心經(jīng)理參考。與政府、公安、消防局保持良好關系，定期聯(lián)絡。定期聯(lián)

28、絡客戶，對小區(qū)內(nèi)及會所內(nèi)秩序(zhx)維護消防措施提意見。統(tǒng)籌定期(dngq)消防演習、操練及職位崗前培訓。協(xié)助擬出每年(minin)秩序維護消防預算。安全班長負責秩序維護員的管理工作，做好本班的考勤工作。明確重點警衛(wèi)目標，分配當日工作，講評值班情況，做好值班記錄。經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。負責公共區(qū)域消防器材標志的保養(yǎng)維護工作。護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務秩序。完成領導交辦的其它任務。熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技

29、能。對本班人員崗位分工明確，責任清楚，并掌握所屬人員工作情況。堅持原則、從嚴管理、敢于糾正各種違法違紀行為。商管員：消防監(jiān)控員：在中控室負責當班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當行為。必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應立即報告有關部門。非值班人員或其他無關人士不得隨便進入中控室。中控室電話只用于工作，不得作私人用途。保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電

30、視鏡頭的位置。使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。愛護本崗位上的各種設備和器材。靈活、果斷地處理當值期間發(fā)生的問題。遇有個別處理不了的問題，即報告秩序維護領班及主管。門崗負責維持各出入口的秩序，保證通暢。密切注意進出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。負責查驗大件物品進出手續(xù)。負責非小區(qū)開放時間出入登記工作。保持崗亭內(nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。負責按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時處理違規(guī)裝修。監(jiān)督(jin

31、d)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報秩序維護領班及主管。做好巡邏(xnlu)情況的各項記錄。工程(gngchng)主管貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務中心經(jīng)理的指示，對物業(yè)經(jīng)理負責。對工程部所有人員和設備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊伍，切實保障所有機電設備的安全運行與裝修設施的完好。以最低的費用開支保持小區(qū)機電設備管理的高格調(diào)水準。制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴格執(zhí)行崗位責任制，操作規(guī)程及設備檢修保養(yǎng)制度。使設備經(jīng)常處于良好的技術狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行。制定工程部預算。負責起草設備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃報主管審核，并負責檢修保養(yǎng)計劃的實施

32、。同時做好各種運行記錄。深入現(xiàn)場，掌握人員和設備狀況，堅持每天做如下檢查：審核運行巡檢報表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取有效措施。審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正?，F(xiàn)場巡查下屬崗位紀律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。維修工遵守員工守則和物業(yè)客戶服務中心的各項規(guī)章制度，操作技術規(guī)程，認真負責。準時到崗，接受各級管理人員之督導，在主管帶領下按時按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。做好設備記錄，及時分析掌握設備運行狀態(tài)。各系統(tǒng)的技術工人在不影響其系統(tǒng)設備運行情況下，有責任接受工程領班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應急的事態(tài)。需輪值工作。第二節(jié)

33、員工培訓方案及計劃一、培訓的作用(zuyng)和目的培訓是為了讓物業(yè)(w y)客戶服務中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務中心的培訓必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個培訓是一個不斷學習、持續(xù)改進的過程。二、培訓(pixn)的內(nèi)容與形式依照培訓的實施階段，物業(yè)客戶服務中心的培訓可劃分為崗前培訓與崗位培訓，不同的階段應采取不同的形式組織和實施培訓。崗前培訓是指新員工上崗培訓，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓，管理人員基本技能培訓，工程、秩序維護、保潔、服務人員基本技能

34、培訓。崗位培訓是指物業(yè)客戶服務中心對員工的業(yè)務知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓、工程、秩序維護、保潔、服務人員技能培訓。三、員工培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓課題課時培訓要求測評方法1新員工入司培訓員工手冊2通過培訓，深入了解公司人事行政類相關的規(guī)章制度培訓考核（筆試）行為規(guī)范2通過培訓，掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓考核績效考核企業(yè)文化1通過培訓，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓考核（筆試）物業(yè)管理基本常識4通過培訓，掌握物業(yè)管理的概念、服務內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務意識及投訴處理技巧培訓考核（筆試）

35、2辦公室及管理人員基本技能培訓物業(yè)管理專業(yè)知識4通過培訓，掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律常識等測評管理實務操作12通過培訓，熟練掌握各自的崗位職責、工作流程、工作標準要求以及質(zhì)量記錄等測評績效考核服務理念4通過培訓，深入理解顧客在服務業(yè)中的核心地位和實現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應用測評管理制度文件說明4通過培訓，熟練掌握各項管理制度及文件的內(nèi)容測評績效考核3秩序維護人員崗位技能隊列操練10通過培訓，形成良好的形體動作習慣，提高組織紀律性測評秩序維護消防設備設施使用4通過培訓，熟練掌握各類秩序維護及消防設備設施的使用測評消防演習8通過培訓，熟練掌握消防知識，能夠按

36、火災緊急預案處理突發(fā)性消防事件測評治安突發(fā)事件預案演習8通過培訓，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨立按治安突發(fā)事件處理預案處理一般突發(fā)治安事件測評擒拿格斗8通過培訓，熟練掌握基本的擒拿格斗技能測評操作流程管理制度4通過培訓，熟練掌握相關的工作流程及規(guī)章制度測評績效考核4工程人員崗位技能設備設施情況4通過培訓，了解本物業(yè)設備設施的基本情況測評第五章 前期(qinq)服務、二次裝修(zhungxi)管理第一節(jié) 前期物業(yè)管理服務介入(jir)方案前期物業(yè)管理服務包括在項目規(guī)劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)管理服務，物業(yè)的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項

37、目開發(fā)各階段的工作重點的不同，我公司將委派相對應的人員參與前期物業(yè)管理服務工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。項目(xingm)規(guī)劃設計階段參與(cny)人員前期(qinq)介入小組：合肥管理公司副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務部經(jīng)理主要工作內(nèi)容從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議，如在本項目中，前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議，并獲采納。參與項目的規(guī)劃，如在本項目中，前期介入小組對園區(qū)出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設置殘疾人通道等的建議已獲采納。全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備

38、選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護。參與綠化與景觀系統(tǒng)設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護保養(yǎng)標準等方面提出建議。參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的面積提出要求。參與戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對戶型設計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選

39、擇最優(yōu)化的戶型設計方案。參與建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關建議。物業(yè)管理市場調(diào)查及目標客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。施工圖設計階段參與人員前期(qinq)介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。在管理(gunl)的角度主要關注以下內(nèi)容，根據(jù)實際情況提出合理化建議土建(t jin)對屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇；門、窗的材質(zhì)；屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求；空調(diào)外掛機預留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；煙道、排氣道的位置；廣場、道路用飾面磚的互換

40、性及清潔的便利性。配套室內(nèi)管道、計量器具、智能化設施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；各種設備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響；各種設備總控制開關是否設在公共區(qū)域內(nèi)；各種設備設施的能源消耗；室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；智能化設施的可靠性、適用性與經(jīng)濟性。施工階段參與人員前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時安排工程維修人員參與。主要關注以下內(nèi)容，對影響后期管理的項目提出合理化建議地產(chǎn)公司招標工作介入供方門、窗質(zhì)量及售后服務評價；公共設施設備質(zhì)量標準及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。施工介入房屋質(zhì)量控制；隱蔽工程檢查驗收記錄；設計變更記錄的收集；設施、設備的安裝調(diào)試及操作培訓；成品(chn

41、gpn)保護；體育設施、兒童游樂(yul)設施質(zhì)量；第二節(jié) 物業(yè)管理處籌備(chubi)方案參與人員由物業(yè)項目副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合。工作內(nèi)容按照公司崗位任職資格要求，招聘項目部各崗位員工，確保于2009年10月1日前到崗。對全體員工(yungng)進行崗前和崗位培訓，確保達到崗位要求。導入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境(hunjng)管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。編制管理處日常(rchng)運作方案。提交物業(yè)管理用房裝修方案，籌備各類物資。第三節(jié) 接管驗收方案參與人員由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合工作內(nèi)容編制接管驗收工作

42、計劃，包括接管驗收日期、參加部門、人員、分工及培計計劃、樓宇接管驗收順序、接管驗收進度計劃、接管驗收標準等。接管驗收前的準備工作，包括(boku)接管驗收培訓、準備相關記錄表單、檢測工具儀器等。資料的接管驗收，包括產(chǎn)權(quán)資料、竣工(jngng)驗收資料、施工設計資料、機電設備資料、業(yè)主資料等，尤其應注意向產(chǎn)權(quán)單位、施工單位收集各設備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書、檢驗合格證書、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系地址、電話、供應商地址、電話、產(chǎn)品說明書等有關資料，建立設備供方檔案。房屋本體、公共配套設施、機電設備的接管驗收，包括驗收標準、驗收內(nèi)容(nirng)與驗收記錄。分系統(tǒng)對主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、

43、流程等，有的則需要在實物上表明線向。各責任區(qū)、現(xiàn)場標識制作，各崗制度、規(guī)程上墻。準備各崗巡查記錄、運行記錄等。收集各設備作業(yè)說明書、作業(yè)指導書、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說明書等，有組織地補充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導書和操作手冊，必要時在相關崗位上墻。特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關要求試機、實操。編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計劃。記錄設備安裝與試運行數(shù)據(jù)。編制接管驗收整改報告，內(nèi)容包括資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不齊全、不真實、不合格等問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發(fā)現(xiàn)的不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設備使用安全的質(zhì)量問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發(fā)現(xiàn)的影響房屋結(jié)構(gòu)安全、影

44、響相鄰房屋安全和設備使用安全的質(zhì)量問題和建議整改期限。接管驗收遺留問題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過程，檢查整改結(jié)果。成品保護方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設施設備等，管理處通過標識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實成品保護方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護。第四節(jié) 業(yè)主(yzh)入住管理方案入伙的重點是明確與項目公司營銷部、管理處等各部分的接口、分工(fn gng)與配合，以保證整個入伙過程的順利實施。入伙方案包括時間、地點、人員、分工與培訓、相關資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場布置、統(tǒng)一說辭等內(nèi)容。入住準備(zhnbi)：根據(jù)小區(qū)管

45、理(gunl)需要，編寫業(yè)主手冊、裝飾裝修協(xié)議書、安全責任書、停車場管理協(xié)議書及業(yè)主入住時需要填寫的業(yè)主基本情況登記表、居住人口情況登記表等表格。為了使業(yè)主能夠明明白白消費，清楚了解物業(yè)的服務內(nèi)容、工作(gngzu)方式及物業(yè)費的構(gòu)成等情況，我們將物業(yè)費公示表、服務標準、入住流程圖、裝修流程圖、有償(yu chn)服務項目表等制成展板在入住辦理現(xiàn)場進行公示。為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。對與業(yè)主相關的資料隨時存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細了解業(yè)主情況，為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造必要的條件。由保潔公司集中人力對房屋進行清掃。在入住時，保證每樓配備2名保潔人員隨時對樓內(nèi)進行清掃保潔。工程方

46、面：抓緊配合、督促施工維保單位對需整改項目進行維修。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時系統(tǒng)能夠正常運行。人員準備計劃分為4個組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：財務收款組：2人。文件簽署、物品發(fā)放組：8人。驗房組：10人。安全保衛(wèi)組：40人。入住現(xiàn)場準備辦理現(xiàn)場設在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對小區(qū)及入住現(xiàn)場進行環(huán)境布置：外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗，營造熱烈氣氛。在入口處顯要標明入住現(xiàn)場的地址和辦理時間。在入口到辦理現(xiàn)場沿途的拐彎處設置明顯的導向路牌，使業(yè)主能夠輕松到達入住現(xiàn)場。室內(nèi)(sh ni)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃

47、、盆景等，裝點美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺。業(yè)主(yzh)接待的準備：保安員引導服務：在各關鍵位置(wi zhi)安排保安員引導業(yè)主，為業(yè)主進入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場提供全程引導服務，使業(yè)主從進入小區(qū)時就享受到我們的熱情服務。在入住現(xiàn)場門口安排迎賓員，做到一個迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。為避免辦理入住時出現(xiàn)業(yè)主較多排隊造成的混亂，影響業(yè)主情緒。將會議室開辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問題。在辦理進程中，為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專

48、門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進行協(xié)商，解決問題，防止干擾其他業(yè)主。入住辦理流程：物業(yè)費結(jié)算：業(yè)主憑房屋交割通知單交納物業(yè)服務費。簽署文件：業(yè)主填寫業(yè)主情況登記表、居住人口登記表，收照片、身份證復印件。簽訂安全責任書、停車管理協(xié)議書。物品發(fā)放：發(fā)放業(yè)主手冊、戶內(nèi)設施設備使用說明材料。發(fā)放鑰匙。房屋驗收：由工程人員陪同業(yè)主驗房，填寫房屋驗收表，由業(yè)主簽字認可。對驗收不合格的項目由維保單位與業(yè)主確定修復時間。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫鑰匙委托書。入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標準的服務，我們準備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗，提醒業(yè)主督促

49、裝修公司做好下水管密封，避免施工過程中下水管堵塞，物業(yè)公司實施例行裝修現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并告知業(yè)主。在裝修過程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不安全隱患。為了減輕業(yè)主負擔，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供(tgng)有償開荒保潔服務，主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同時還將為業(yè)主低價提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務。第五節(jié) 二次裝修管理方案及違章處理(chl)措施隨著社會的發(fā)展，追求個性意識、超前意識及現(xiàn)代科技意識已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。體現(xiàn)在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，體現(xiàn)私密(s

50、m)空間；又能合理安排、利用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞。于是便會有拆除承重墻等嚴重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。如何引導和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對物業(yè)管理公司綜合能力的嚴峻考驗。二次裝修(zhungxi)管理方案制定裝修管理及報批(bo p)審核制度。編制(binzh)裝修手冊，將裝修備案、核準，小區(qū)對裝修的統(tǒng)一要求、裝修的注意事項等內(nèi)容告知業(yè)主。對與裝修管理相關的管理人員和安管人員進行裝修知識、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓。裝修期間成品保護措施。按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗收辦法及措施。管理措施我司根據(jù)長期物業(yè)管理的經(jīng)驗，

51、經(jīng)過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實行辦法，即要嚴格控制違章裝修，還要從業(yè)主的個性出發(fā)，在裝修設計和建筑材料的選擇上積極加以引導。設計管理業(yè)主須向管理公司提供其裝修設計圖，由管理公司工程人員對其裝修方案從專業(yè)角度進行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。2、合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書中，將請業(yè)主在業(yè)主臨時規(guī)約和裝修管理協(xié)議上簽字認可。以合同的形式，明確權(quán)利和義務。3、與裝修隊的合同管理任何裝修施工單位承攬業(yè)務，必須提交加蓋單位

52、公章的營業(yè)執(zhí)照復印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的押金，接受管理處的管理。管理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當數(shù)額的罰款。巡視(xnsh)管理設立(shl)巡視員：我們會在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務中，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務，還需肩負(jinf)對各住戶裝修進行巡視的重任，對發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理處違章處理中心及時處理。從人力資源上保障了對整個樓宇違章施工的監(jiān)控。設立違章處理中心：管理處成立違章裝修處理中心，對巡視員提交的停工通知單，組織人員進行快速處理。第五

53、章 日常物業(yè)管理第一節(jié) 物業(yè)(w y)房屋和公共配套設施管理及維修方案有計劃地實施物業(yè)的維修(wixi)養(yǎng)護是實現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。參照合肥市頒發(fā)的住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法和合肥市物業(yè)管理辦法，管理處實行房屋本體和公共設施維修項目負責制，由管理處經(jīng)理負責定期向萬達廣場業(yè)主委員會匯報項目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設施始終完好，達到使用功能不斷完善和提高的目的。為此，萬達物業(yè)為合肥萬達廣場建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護計劃和措施。管理養(yǎng)護(yngh)范圍及專用基金運作模式房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護范圍房屋本體維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎、屋面、

54、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設備、本體消防設施、本體上下水主管道。公用設施維修養(yǎng)護范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)、標識導示、智能化系統(tǒng)、其他公用設施。公用設施專用基金的運作模式根據(jù)建筑物的新、舊程度以及使用期特點，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”的原則，前三年的運作過程中，應節(jié)制使用?；鸬乃袡?quán)屬于全體業(yè)主，主管部門是市房管局；在基金的使用上，將嚴格按基金的使用審批程序。堅持專款專用，按規(guī)定公布收支賬目，接受市房管局主管部門和業(yè)主委員會的監(jiān)督或

55、業(yè)主查詢。公用設施維修養(yǎng)護計劃及標準公用設施維修養(yǎng)護方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護方案，每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準和實施效果四個方面提出要求，量化執(zhí)行標準，使其具有科學性和實操性。房屋本體部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由于使用不當造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實施；2外墻面外墻面起鼓脫落；外墻面局部滲

56、漏；外墻面大面積滲漏；外墻面的翻新；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按有關修繕規(guī)程實施；3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護；導軌、安全鉗的工作情況維護；轉(zhuǎn)動、滑動部的維護；各項安全裝置的維護；電腦控制板等的維護檢測；每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。物業(yè)公司電梯工配合電梯維保單位實施維修4水電設備發(fā)電機及水泵等機電設備的維護保養(yǎng)；日常機電設備的零部件易耗品維修、更換；每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部組織實施；5公用照明線路的檢查維護；燈具的維修及更新；每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按照相應作業(yè)規(guī)程實施維修；6消防設施疏散標志的維修及維護；室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護及檢修；

57、煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應作業(yè)規(guī)程實施維修；7公共通道門 廳樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護；樓間墻面、扶手、踏步的維護；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應技術作業(yè)規(guī)程實施維修；8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部負責維修；房屋(fngw)本體部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案1房屋承重抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題；每年對房屋基礎進行一次檢查，注意白蟻侵害，地基沉降、外力損壞等引起損害；避雷網(wǎng)每年

58、刷漆一次，防止銹蝕；每年全面修補一次屋面隔熱層板；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對屋面防水層檢修一次；每四年翻新更換老化部分。屋面防水隔熱層每15年全面翻新一次。工程部負責實施2外墻面外墻面起鼓脫落的修補；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；每兩年對較大面積的滲漏外墻，應局部翻新，防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面，并清洗一次；每年雨季前對住客外窗臺進行一次密封檢查，杜絕雨水的侵入。工程部實施3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護；導軌、安全鉗的工作情況維護；各項安全裝置的維護；電腦控制板等的維護檢測；每月檢查一次曳引繩張緊度；每月定期對滑動轉(zhuǎn)動部分加一次油；每季度檢查一次導軌安全鉗工作情況；每半年進行一次全面檢

59、查。工程部組織實施4水電設備發(fā)電機及水泵等機電設備的維護保養(yǎng)；日常機電設備的零部件易耗品維修、更換；月檢控制設備一次；季檢開關靈敏度及開關緊固件完好情況；每年檢修一次發(fā)電機設備，年檢電源切換及自動保護裝置。工程部組織實施5公用照明線路的檢查維護；燈具的維修及更新；每季度檢修一次線路及燈具，更換老化線路及損壞燈具。工程部實施維修6消防設施疏散標志的維修及維護；室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護及檢修；煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護；每年對消防栓油漆一次，并將消防帶晾曬一次；每年對消防疏散標志維修一次；消防系統(tǒng)主要設備每年聯(lián)動測試一次。工程部實施維修7公共通道、門廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、

60、門廳的墻、天棚維護；間墻面、扶手、踏步的維護；每半年對公共地面進行維護一次；每兩年維修一次通道門廳及樓梯間墻壁、扶手及欄桿；每年全面維護一次樓梯踏步每15年鏟除抹灰翻新一次。工程部實施維修8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每年刷一次管道油漆；每年檢修一次管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。工程部負責維修房屋本體部分(b fen)維修養(yǎng)護標準及實施方案序號項目養(yǎng)護標準實施效果1房屋承重房屋修繕標準；有關工程施工技術規(guī)范；安全，正常使用功能完好2外墻面房屋修繕標準；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程；無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一3電梯電梯維修保養(yǎng)標準安全正常運行、平