1、3）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：根據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建 議。4）從創(chuàng)立優(yōu)秀物業(yè)管理工程的角度，根據(jù)省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理 工程的考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備提出專業(yè)的改進(jìn)建議，以便小區(qū)交 付后盡快參加評(píng)優(yōu)條件提供保障。5）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低本錢提高效益：公共局部裝修材料的選用；協(xié)助開展商對(duì)供配電設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最 優(yōu)方案建議。協(xié)助開展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的智能化系統(tǒng)、綜 合布線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產(chǎn)品；解答客戶關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文 本。配合銷售期

2、間各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢與解答及現(xiàn)場銷售人員的培訓(xùn)。2、銷售配合1）工程銷售策略定位的協(xié)助分析與建議；2）配合開展商樓宇營銷宣傳、推廣工作；3）根據(jù)物業(yè)工程檔次定位和當(dāng)?shù)卣飪r(jià)主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)政 策，以及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r和客戶群體分析，制訂合理的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)，在售樓時(shí)向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4）協(xié)助開展商進(jìn)行銷售大廳的VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)、大廳布展、銷售亮點(diǎn)設(shè)計(jì)、大 廳物業(yè)管理服務(wù)；5）負(fù)責(zé)銷售大廳、樣板房、銷售現(xiàn)場的物業(yè)管理服務(wù)工作，提供良好的銷 售形象和現(xiàn)場氣氛6）協(xié)助開展商對(duì)房屋銷售買賣合同條款進(jìn)行分析、指導(dǎo)，并提出建議；7）編制前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)業(yè)主公約，并協(xié)助

3、指導(dǎo)開展 商與業(yè)主簽訂；8）對(duì)開展商本工程銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；1、根據(jù)人員配備表招聘職位及確定人數(shù)；2、渠道：人才市場、登報(bào)、招募內(nèi)地旅游職校畢業(yè)生。二、面試三、入職指導(dǎo)1錄用員工；2、發(fā)放員工手冊(cè)、制服、安排宿舍；3、參觀住宅區(qū)及會(huì)所；4、入職會(huì)議。四、培訓(xùn)會(huì)所員工培訓(xùn)內(nèi)容主要包括技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)兩方面。1、技術(shù)培訓(xùn)會(huì)所服務(wù)人員要?jiǎng)偃胃鱾€(gè)崗位的工作，必須具備相應(yīng)的技術(shù)能力，它們包括各種專業(yè)知 識(shí)和服務(wù)技能技巧。、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)a、會(huì)所設(shè)備的基本性能和基本運(yùn)行原那么；b、正確的設(shè)備操作程序與方法；c、基礎(chǔ)的日常設(shè)備維護(hù)維修方法；d、會(huì)所經(jīng)營工程的游戲規(guī)那么、娛樂方法和活動(dòng)技

4、術(shù)技巧；e、各會(huì)所經(jīng)營工程專業(yè)理論知識(shí)。如健身室要為客人提供運(yùn)動(dòng)計(jì)劃、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度建議及各類 有氧健美操編排服務(wù)，在必要時(shí)還要提供醫(yī)護(hù)服務(wù)，這些都需要專業(yè)咨詢?nèi)藛T和專業(yè)醫(yī) 護(hù)人員。專業(yè)知識(shí)技術(shù)的培訓(xùn)是會(huì)所培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容。不同類型的知識(shí)技術(shù)需要長短不一的 培訓(xùn)時(shí)間，有些從業(yè)人員還需經(jīng)過國家規(guī)定的有關(guān)培訓(xùn)、考核，取得上崗資格證書才能 上崗工作，如消防技術(shù)、防疫知識(shí)等培訓(xùn)。、服務(wù)知識(shí)、技能、技巧服務(wù)工作是一種技能，需要專門的知識(shí)和技巧。這一局部培訓(xùn)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：a、各服務(wù)崗位特定的服務(wù)方法、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序； b、服務(wù)工作中最常用的語言，如普通話、英語;C、與服務(wù)工作相關(guān)的禮貌、禮儀知識(shí)；d、

5、與會(huì)所經(jīng)營工程相關(guān)的國家法律法規(guī)知識(shí)；e、服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。2、職業(yè)道德培訓(xùn)、端正從業(yè)人員的從業(yè)目的；、培養(yǎng)從業(yè)人員的樂業(yè)精神；、培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度；、培養(yǎng)從業(yè)人員的敬業(yè)精神；、培養(yǎng)從業(yè)人員的道德義務(wù)感和公正真誠之心；、培養(yǎng)從業(yè)人員的企業(yè)歸屬感和集體主義精神；、教育從業(yè)人員抑制利欲；、教育從業(yè)人員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。3、企業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、企業(yè)的背景情況，如企業(yè)的歸屬、規(guī)模、實(shí)力、前景，在市場上所處的地位等；、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式；、企業(yè)希望擁有的公眾形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)的宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略及企業(yè)對(duì)外的行為方式；、企業(yè)內(nèi)部的各種有關(guān)制度和規(guī)定。第五節(jié)會(huì)所經(jīng)營策略、會(huì)所宣傳策略1

6、、廣告宣傳策略報(bào)紙廣告：宣傳目標(biāo)區(qū)域集中；機(jī)動(dòng)靈活、具有彈性；本錢較低，傳遞信息及時(shí)。雜志廣告：針對(duì)性強(qiáng)，便于檢索和儲(chǔ)存，給人印象深刻直觀。電視廣告：傳播速度快，覆蓋面廣，動(dòng)態(tài)宣傳。旅游指南和城市生活咨訊介紹類出版物：針對(duì)性強(qiáng)、效果好。2、POP宣傳策略會(huì)所內(nèi)部的POP廣告：吧臺(tái)POP廣告、懸掛POP廣告、墻面廣告。會(huì)所外部的POP廣告：主要形式為路牌廣告，如：設(shè)置招貼海報(bào)牌。這種海報(bào)牌常用木條或鋁合金來做邊框，玻璃板內(nèi)鑲嵌平版印刷的 會(huì)所廣告。會(huì)所POP廣告宣傳作用：創(chuàng)造形象，突出個(gè)性特征；推銷會(huì)所工程和產(chǎn)品；介紹會(huì)所的新產(chǎn)品工程；促進(jìn)消費(fèi)者追加消費(fèi)；減少人工服務(wù)；傳遞會(huì)所經(jīng)營資訊。3、DM

7、宣傳策略向客人寄送或直接發(fā)放有關(guān)會(huì)所經(jīng)營資訊的廣告宣傳單，如開業(yè)、酬賓活動(dòng)、特色服務(wù)等。二、會(huì)所促銷策略1、會(huì)所促銷方式贈(zèng)品促銷（贈(zèng)送實(shí)物、發(fā)放贈(zèng)券）；消費(fèi)折價(jià)促銷；有獎(jiǎng)促銷；表演促銷。2、會(huì)所各種促銷活動(dòng)演出類活動(dòng)：邀請(qǐng)著名影視名星、藝術(shù)團(tuán)體演出；節(jié)日類活動(dòng)：如春節(jié)、元旦、國慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)；娛樂類活動(dòng)：如猜謎、抽獎(jiǎng)、游戲等；競賽類活動(dòng)：如乒乓球比賽、網(wǎng)球比賽等。3、會(huì)所促銷活動(dòng)的實(shí)施和管理三、會(huì)所公關(guān)及形象策略1、會(huì)所公關(guān)活動(dòng)的主要對(duì)象政府關(guān)系消費(fèi)者關(guān)系2、會(huì)所CIS的實(shí)施和籌劃CIS在會(huì)所的開展中方興未艾，呈現(xiàn)出良好的勢頭，為增進(jìn)會(huì)所的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮著巨大 作用，成為會(huì)所營銷體系中重要的

8、組成局部。3、會(huì)所經(jīng)營指標(biāo)估算由于會(huì)所的水、電、氣、暖、空調(diào)等技術(shù)指標(biāo)目前還無法確認(rèn)，因此根據(jù)我們的實(shí)際管 理經(jīng)驗(yàn)可以推理得到以下數(shù)據(jù)：(1)基本支出費(fèi)用中央空調(diào)200KW ,年耗電能250000度(年四個(gè)月制冷)照明20K肌 年耗電能60000度(未計(jì)餐廳及咖啡廳)供暖支出：28萬元/年水費(fèi)支出：1萬元/年人工支出：40萬元/年稅收支出：L5萬/年(2)基本收入一樓餐廳收入：65萬元/年二樓咖啡西餐廳收入：8. 4萬元/年會(huì)所其他工程收入：18萬元/年四、會(huì)所總體盈虧：91. 4萬元-95. 5=-4. 1萬元/年 說明：1、估算未計(jì)保潔、保安、工程等人員的費(fèi)用支出，設(shè)想共享管理處資源。2、

9、會(huì)所開辦費(fèi)8萬元。3、G元在會(huì)所經(jīng)營中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入持平以贏利為目標(biāo), 決不增加開發(fā)商的支出。附件一：G元物業(yè)管理概況深圳市G元物業(yè)管理是由職業(yè)精英組建的不附屬于房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)管 理服務(wù)商，是擁有一流物管體系、一流專業(yè)人才、一流工程經(jīng)驗(yàn)的改進(jìn)型組織，以建設(shè) 勞動(dòng)密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)為目標(biāo)，追求物業(yè)管理行業(yè)中遙遙領(lǐng)先的綜合競爭 優(yōu)勢。深圳市G元物業(yè)管理注冊(cè)資本300萬元，擁有各類專業(yè)技術(shù)及管理人員150 余人，大專以上文化程度占95%,局部管理人員具備研究生以上學(xué)歷。在立足于深圳的同時(shí),G元物業(yè)積極拓展內(nèi)地市場，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理跨區(qū)域開展。目 前業(yè)務(wù)范圍已分布

10、國內(nèi)25個(gè)大中城市，與華南、華東、華中、西南、華東、東北地區(qū)的數(shù) 十家開發(fā)商簽訂了合作協(xié)議，將自身先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營模式和管理服務(wù)對(duì)外進(jìn)行輸出和嫁接, 管理和顧問的每一個(gè)工程都塑造成了精品，以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)和積極的品牌宣傳配合, 強(qiáng)有力地支持了房地產(chǎn)開發(fā)商的工程開發(fā)和銷售，在為客戶打造良好的物業(yè)管理品牌的同 時(shí)也贏得了市場對(duì)G元物業(yè)的贊譽(yù)。在G元物業(yè),我們倡導(dǎo)：誠信的G元G元物業(yè)珍惜業(yè)戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足業(yè)戶的服務(wù)需求，把誠信的服務(wù)和業(yè)戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司開展最牢固的基礎(chǔ)。專業(yè)的G元G元高度重視并持續(xù)研究業(yè)戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息平臺(tái)，為全國各地客戶提供行業(yè)

11、內(nèi)一流性價(jià)比的物管服務(wù)。進(jìn)取的G元G元物業(yè)在工程數(shù)量、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等多方面均具有良好的優(yōu)勢，絕不滿足的企業(yè)文化推動(dòng)經(jīng)營思想和服務(wù)管理流程在持續(xù)改進(jìn)中穩(wěn)步升級(jí)。據(jù)2006年1月統(tǒng)計(jì)，G元物業(yè)管理公司管理、顧問和合作的工程共46個(gè)，覆蓋全國25 個(gè)大中城市，業(yè)務(wù)總面積746.8萬平方米。（1）日常特約服務(wù):日常特約服務(wù)工程取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)裝申請(qǐng)寬帶網(wǎng)開通購買居民用電訂閱報(bào)刊2元/類清潔開荒4. 5元/平方米定期入室清潔10元/小時(shí)小時(shí)工8元/小時(shí)照顧病人價(jià)格面議地毯防霉處理2元/平方米地毯打清洗4. 5元/平方米（化纖）10元/平方米（純毛）木制地板清洗/打蠟4元/平方米6元/米方米石材地板拋光

12、打蠟8元/平方米打印2元/張復(fù)?。摚〢3/1 元；A3/0.5 元 收發(fā)（頁）2元/張送水服務(wù)1元/每桶（2）維修服務(wù)維修服務(wù)工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)指標(biāo)日光燈管（飛利浦）15元/支40W日光燈管（普通）10.4元/支40W環(huán)型燈管（飛利浦）19.50元/支32W普通燈泡（佛山燈土）2.3元/支40W球型燈管（佛山燈土）2.6元/支40W磨砂球型燈泡（飛利浦）3.9元/支40W普通燈泡（飛利浦）3元/支40W鎮(zhèn)流器線圈12.6 元40W電子鎮(zhèn)流器19.5 元18-32W起輝器1.7元/支暗插座8.4元/個(gè)3眼空調(diào)插座14元/個(gè)3眼（16A以上）插卡電表磁管保險(xiǎn)2.4元/個(gè)50V/40A普通單聯(lián)開關(guān)7

13、元/個(gè)鴻雁普通雙聯(lián)開關(guān)8.4元/個(gè)鴻雁磁芯水嘴（普通）16.9元/個(gè)15MM/20MM鍍鋅彎頭（瑪鋼件）2元/個(gè)15MM/20MM鍍鋅油任（瑪鋼件）2.9元/個(gè)15MM/20MM鍍鋅對(duì)絲（瑪鋼件）1.5元/個(gè)15MM/20MM銅球閥20.5元/個(gè)15MM/20MM國標(biāo)水表68元/個(gè)15MM閘板閥（鑄鐵）14元/個(gè)15MM對(duì)絲1.2元/個(gè)15MM/20MM八字門11.6元/個(gè)15MM普通軟管15.6元/米1米以下普通馬桶水管件39元/套1套通地漏（管通機(jī)）90元/次消除堵塞通地漏（一泡通）30元/次消除堵塞通馬桶50元/次消除堵塞五、前期籌備主要工作內(nèi)容1、管理思路籌劃對(duì)工程及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考

14、察，通過研讀、消化、理解開展商提供的工程 可行性報(bào)告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、工程模型、全套施工圖紙等資料，了解工程 的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容，確定工程檔次，對(duì)物管服務(wù)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和定位。2、物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)：根據(jù)G元物業(yè)的工程操作經(jīng)驗(yàn)，和針對(duì)工程設(shè)計(jì)的管理服 務(wù)模式，設(shè)計(jì)整套物業(yè)管理全程運(yùn)作的有效物業(yè)管理方案。3、管理體系建設(shè)：根據(jù)G元物業(yè)的成功管理體系，結(jié)合甲方工程實(shí)際情況，建立 規(guī)范、專業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運(yùn)作程序、服務(wù)模式等管理體系。4.服務(wù)規(guī)范設(shè)立：根據(jù)工程實(shí)際情況和設(shè)計(jì)的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務(wù) 水平為目標(biāo)，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制。5、機(jī)

15、構(gòu)組建(某別墅入伙前3月的第一個(gè)星期始，以工程開發(fā)進(jìn)度為準(zhǔn))按管理方案依據(jù)開發(fā)進(jìn)度與現(xiàn)場實(shí)際需求開展以下相應(yīng)工作項(xiàng)：相關(guān)人員配置到位辦公地點(diǎn)的落實(shí)食宿情況的落實(shí)新員工入職的培訓(xùn)管理運(yùn)作制度的建立公司規(guī)章制度的建立各崗位職責(zé)、權(quán)限的明確確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程物資的配備與補(bǔ)充固定資產(chǎn)類配置辦公易耗品配置管理、生活用房的裝修員工制服、裝備配置各類維修工具、設(shè)備配置交通、通訊工具配置標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的制作6、物業(yè)的接管驗(yàn)收（在政府主管部門驗(yàn)收合格后一周內(nèi)由物業(yè)管理處與開發(fā)商 聯(lián)合承建單位進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收）1）接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備及接管驗(yàn)收工作計(jì)劃的制定2）物業(yè)移交過程中資料的交接與管理3）房屋的驗(yàn)收與接管4

16、）對(duì)接管驗(yàn)收存在的問題提出整改建議5）公共設(shè)施的驗(yàn)收與接管6）對(duì)綠化工程的接管驗(yàn)收以及對(duì)存在的問題提出整改建議7）接管驗(yàn)收的考前須知及遺留問題的處理8）器材的配備與設(shè)備設(shè)施的完善六、入住組織主要工作（一）各部門的職責(zé)分工與人員配置1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。2、公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。4、機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。5、平安管理部負(fù)責(zé)平安與交通疏導(dǎo)工作。6、環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)環(huán)境的清潔保潔與綠化美化工作。7、人員配置表（根據(jù)現(xiàn)場情況分工編排，略）（二）辦理入住手續(xù)的外部條件1、已通過竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收。2、工程遺留問題基

17、本得到解決（附：遺留問題尚未解決跟進(jìn)表）。3、工程資料已經(jīng)齊備。4、業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。5、小區(qū)實(shí)現(xiàn)基本使用功能，可以滿足日常生活所需。6、配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用。7、物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。8、物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢物業(yè)管理委托合同。（三）入住的內(nèi)部準(zhǔn)備工作1、辦公室及后勤事務(wù)管理處裝修完畢辦公設(shè)備到位并能有效運(yùn)作辦公 通訊暢通員工宿舍、食堂落實(shí)并發(fā)揮功能員工檔案已經(jīng)建立管理處正式成立、掛牌照相人員及器材已落實(shí)。2、VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)VI手冊(cè)已通過評(píng)審。員工服裝、工作牌辦公區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位。VI禮品購置完畢。入住接待現(xiàn)場標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位。轄區(qū)

18、內(nèi)外指示標(biāo)識(shí)、指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)基本安裝到位。停車場通過平安審查到達(dá)合格。3、印刷或購置以下各類入住表格及物品：住戶手冊(cè)。業(yè)主公約。服務(wù)指南。住宅使用說明書。一一住宅質(zhì)量保證書。入住登記表。業(yè)主交費(fèi)一覽表。入住物品領(lǐng)用登記表。入住驗(yàn)房表。業(yè)主家庭情況登記表。業(yè)主大額財(cái)產(chǎn)保管申請(qǐng)單。裝修申請(qǐng)表。檔案袋。法律法規(guī)宣傳張貼，包括物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理方法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法、業(yè)主公約、前期物業(yè)服務(wù)合同以及地方性涉及收費(fèi)的法律法規(guī)。溫馨提示牌。4、入伙氣氛布置入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。設(shè)置指路牌，由入口處到管理處。掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景。

19、張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”。管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。清潔開荒已經(jīng)完畢。區(qū)內(nèi)綠化集中整理完畢。區(qū)內(nèi)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護(hù)完畢。5、其他制訂詳細(xì)的入伙費(fèi)用支出計(jì)劃。交房人員已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能。一一已制訂好應(yīng)急接待預(yù)案。已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案。所有單元門（包括進(jìn)戶門）窗已鎖閉，業(yè)主鑰匙已編號(hào)管理。電梯保護(hù)。入住通知已發(fā)出。地產(chǎn)交房維修協(xié)調(diào)小組已成立，施工單位維修責(zé)任已落實(shí)。各項(xiàng)收費(fèi)工程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過可行性論證。入住工作倒計(jì)時(shí)編排計(jì)劃已落實(shí)。（四）入住手續(xù)辦理組織工作1、人員分組落實(shí)。2、入住接待計(jì)劃（已與地產(chǎn)公司溝通，略）。3

20、、接待現(xiàn)場功能區(qū)分，主要包括：接待區(qū)、客戶等候區(qū)、資料確認(rèn)處、交費(fèi)處、 簽約處、樓宇驗(yàn)收處、裝修手續(xù)咨詢處、物業(yè)經(jīng)理接待處、洗手間等。4、入住手續(xù)辦理程序5、常見問題的解釋6、常見問題的處理7、新聞媒體接待與現(xiàn)場拍照安排。8、業(yè)主檔案的制作管理工作。（五）總結(jié)組織工作1、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日實(shí)際入住戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量比照。2、統(tǒng)計(jì)接待戶數(shù)與順利交房數(shù)量，核查交費(fèi)情況，并按財(cái)務(wù)規(guī)定做好資金保管 工作。3、檢討當(dāng)日接待工作中的失誤與提供成功經(jīng)驗(yàn)。4、對(duì)培訓(xùn)工作有欠缺的工程進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。5、填寫入住動(dòng)態(tài)表報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。6、業(yè)主入住一周內(nèi)，制訂回訪計(jì)劃并安排回訪。7、定期統(tǒng)計(jì)入住情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。七、

21、裝修管理主要工作（一）各部門的職責(zé)分工1、管理處經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織安排裝修管理工作。2、公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗(yàn)收工作。3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)裝修費(fèi)用。4、機(jī)電維修部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。5、平安管理部負(fù)責(zé)平安與交通疏導(dǎo)工作。6、環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的監(jiān)督管理工作。7、安保部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理及出入證辦理工作。（二）辦理裝修手續(xù)的外部條件1、業(yè)主已辦理完畢入住所有手續(xù)。2、業(yè)主的房屋整改工作已基本完畢（業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突）。3、有關(guān)裝修的收費(fèi)工程與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確認(rèn)。4、裝修管理制度制訂科學(xué)、人性化。4、裝修垃圾清運(yùn)分包合同已簽定。5、裝修商家已

22、聯(lián)系（根據(jù)小區(qū)情況，向業(yè)主推薦合格的裝修公司、材料供應(yīng)商）。（三）裝修手續(xù)辦理流程（四）裝修管理的監(jiān)控措施1、裝修氣氛宣傳業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)便與之進(jìn)行裝修管理宣傳。門崗的規(guī)范管理，嚴(yán)格控制裝修材料與裝修人員。將裝修有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)文件進(jìn)行公告?！邦A(yù)案制”的實(shí)施。2、裝修接待把關(guān)嚴(yán)格裝修資格審核。簽署裝修管理相關(guān)文件。對(duì)業(yè)主與裝修施工單位進(jìn)行全面培訓(xùn)?！俺Z制”的實(shí)施（略）。做好業(yè)主裝修方案審核溝通工作。收取違約保證金。3、裝修期間監(jiān)控門崗把好裝修施工人員與裝修材料進(jìn)場關(guān)。巡邏保安崗做好轄區(qū)內(nèi)裝修材料的平安流動(dòng)和裝修垃圾的指定堆放。樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問

23、題。維修人員保證裝修期間的用電平安，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作。實(shí)施夜間清場制度。實(shí)施裝修違章“一事一報(bào)”制度。4、裝修完畢的驗(yàn)收現(xiàn)場查驗(yàn)公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位使用情況。查看計(jì)量設(shè)施完好情況及有無非法改動(dòng)。對(duì)可能影響今后使用的情況向業(yè)主進(jìn)行通報(bào)并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。對(duì)違章裝修施工單位進(jìn)行通報(bào)曝光。（五）常見違章裝修及管理對(duì)策1、常見違章裝修現(xiàn)象擅自開工。亂拉電線、超負(fù)荷用電。擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁??？照{(diào)機(jī)不按位置安裝。隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。隨意改變陽臺(tái)功能。隨意封陽臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑）。隨意拆改墻體。在承重墻、梁、柱上穿孔

24、、削薄、挖槽。私自增加線路負(fù)荷。改動(dòng)上下水、電線（開關(guān)盒）。私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時(shí)閉水試驗(yàn)）。擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面。擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。堵塞地漏和排水管道。擅自移動(dòng)消防設(shè)施。擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門（商業(yè)），使用消防禁用品。擅自動(dòng)火作業(yè)。鋪裝過重的地板材料。一一隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料。隨意向窗外拋扔物品。隨意用電梯運(yùn)送裝修材料（散裝料和超長重料）。沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音。破壞公共綠籬、綠地。夜間隨意在住戶家中留宿。不辦理施工證，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。隨意拆掉陽臺(tái)配重墻。高層住宅、工業(yè)廠房

25、、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。隨意改裝智能化系統(tǒng)。擅自拆改煙道，堵塞排氣孔。頂層以下隨意安裝太陽能。2、管理對(duì)策（略）（六）違章裝修的處理方法1、批評(píng)教育，規(guī)勸改正。2、出具違章整改通知單限期整改。3、責(zé)令恢復(fù)原狀。4、報(bào)政府相關(guān)責(zé)任部門。5、扣留工具（須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)）。6、停水停電（須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)）。7、要求賠償損失（須報(bào)公司批準(zhǔn)）。（七）總結(jié)組織工作1、每周統(tǒng)計(jì)實(shí)際裝修戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量比照。2、分析檢討當(dāng)日工作中的失誤與提供成功經(jīng)驗(yàn)。3、對(duì)培訓(xùn)工作有欠缺的工程進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。4、填寫裝修動(dòng)態(tài)表報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。5、業(yè)主裝修結(jié)束一周內(nèi)，制訂回訪計(jì)劃并安排回訪。6、

26、定期統(tǒng)計(jì)裝修情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第一章某別墅概況2 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 第二章管理服務(wù)理念和目標(biāo)2 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 第三章 前期介入管理服務(wù)內(nèi)容及工作重點(diǎn)3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第四章 工程管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度9 HYPERLINK l bookmark8 o Current Docu

27、ment 第五章 管理服務(wù)人員配置28 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第六章物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置43 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 第七章物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案74第八章物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾86第九章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、保潔、保安、護(hù)綠實(shí)施方案95第十章物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施108第十一章社區(qū)文化與業(yè)主互動(dòng)的具體措施115第十二章智能化設(shè)施的管理與維修方案129第十三章施工噪聲控制等應(yīng)對(duì)預(yù)案1 HYPERLINK l bookmark34 o Current Documen

28、t 第十四章會(huì)所管理方案1 HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 附件：G元物業(yè)管理概況1第四章 工程管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度G元物業(yè)將目標(biāo)管理貫穿整個(gè)管理過程，建立可量化的分級(jí)質(zhì)量目標(biāo)管理 體系，嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體系要求，建立質(zhì)量管理與控制體系文件。一、目標(biāo)計(jì)劃管理（-）目標(biāo)確定.充分溝通管理處總經(jīng)理將根據(jù)管理處年度工作目標(biāo)，與管理處各部門及員工充分 溝通，經(jīng)過協(xié)商達(dá)成共識(shí)。.目標(biāo)分解經(jīng)過溝通，將管理處目標(biāo)分解到各部門，各部門再將部門目標(biāo)分解落實(shí) 各組或個(gè)人，同時(shí)各部門或個(gè)人應(yīng)再將目標(biāo)細(xì)化到階段性目標(biāo)。.計(jì)劃制定各部門和個(gè)人必須依據(jù)

29、本部門或個(gè)人目標(biāo)制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，以 確保目標(biāo)分步驟分階段逐步實(shí)現(xiàn)。（二）檢查評(píng)審為了保證目標(biāo)的按時(shí)完成，必須對(duì)工作計(jì)劃執(zhí)行情況隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。.每日檢查：由各部門主管或班組長對(duì)工作情況進(jìn)行巡視檢查，并填寫檢 查記錄表；.每周由管理處總經(jīng)理攜各部門經(jīng)理進(jìn)行全面檢查；根據(jù)日檢和周檢結(jié)果 出具檢查報(bào)告及整改措施。.每年由公司組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核。.對(duì)業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調(diào)查。（三）分析與改進(jìn)根據(jù)檢查記錄表、檢查報(bào)告和內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告進(jìn)行認(rèn)真研究，分析其 發(fā)生的深層次原因，以便制定改進(jìn)措施，并對(duì)整改措施的充分性、適用性、 和有效性進(jìn)行評(píng)審。二、管理規(guī)章制度和資料管理(一)管理規(guī)章制度

30、規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管 理的準(zhǔn)那么，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí) 行上來評(píng)判。我公司管理人員將根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合某別墅的實(shí)際，制訂某別墅管 理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面(但不限以下內(nèi)容)組成。1、公眾制度(具體內(nèi)容略)某別墅業(yè)主公約某別墅業(yè)主精神文明公約消防平安責(zé)任書裝修管理規(guī)定用水管理規(guī)定用電管理規(guī)定煤氣使用管理規(guī)定專用房屋管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風(fēng)管理規(guī)定(12)商鋪管理規(guī)定(13)停車管理規(guī)定(14)貨物出入管理規(guī)定2、崗位職責(zé)(具體內(nèi)容略)(1)管理處總經(jīng)理崗

31、位職責(zé)(2)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(3)工程經(jīng)理崗位職責(zé)(4)平安經(jīng)理崗位職責(zé)(5)保安崗位職責(zé)(6)車場管理員崗位職責(zé)(7)監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)(8)設(shè)備運(yùn)行管理員崗位職責(zé)(9)維修管理員崗位職責(zé)(10)后勤管理員崗位職責(zé)(兼職)(11)檔案管理員崗位職責(zé)(兼職)(12)行政人事管理員崗位職責(zé)(兼職)(13)保潔員崗位職責(zé)(14)綠化員崗位職責(zé)(15)客戶助理員崗位職責(zé)備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼崗。3、管理運(yùn)作制度(具體內(nèi)容略)(1)員工行為規(guī)范(2)房屋鑰匙管理程序(3)供電管理程序(4)供水管理程序(5)裝修控制程序(6)收費(fèi)運(yùn)作程序(7)綠化管理程序(8)清潔衛(wèi)生管理程

32、序(9)治安管理程序(10)停車管理程序(11)值班管理程序(12)消防管理程序(13)公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(14)服務(wù)回訪工作程序(15)財(cái)務(wù)核算程序(16)服務(wù)受理程序(17)商鋪管理程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)（具體內(nèi)容略）員工月度考核方法 員工年終考核方法 人力資源考評(píng)制度（4）員工末位淘汰制度（二）物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為某別墅及公共設(shè)施的使用、維 修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。L物業(yè)資料管理流程:2 .檔案資料的分類檢索（1）開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料（復(fù)印件）1）產(chǎn)權(quán)資料2）技術(shù)資料A.某別墅規(guī)劃圖B.建筑施工圖C.竣工圖a.總平面圖b.單

33、體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D.工程合同E.開、竣工報(bào)告F.隱蔽工程驗(yàn)收簽證G.竣工驗(yàn)收證明書H.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書I.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書J.水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書K.砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告L.供水試壓報(bào)告3）物業(yè)資料A.某別墅基本資料B.某別墅分項(xiàng)資料C.公共配套資料（2）管理處自建檔案資料1）業(yè)主資料A.業(yè)主基本情況B.各項(xiàng)簽約文件2）日常管理資料A.環(huán)境管理記錄B.保安管理記錄C.車輛檔案D.裝修管理資料檔案E.維修服務(wù)檔案F收費(fèi)管理檔案G.設(shè)備管理檔案H.綠化管理檔案I.環(huán)境管理檔案J意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄K.業(yè)主投訴及處

34、理記錄L.員工管理檔案M.培訓(xùn)檔案N.行政文件物業(yè)管理公司建立的資料物業(yè)管理公司建立的資料3、檔案、資料使用流程:開發(fā)建設(shè)單位提供的資料V V某管理處檔案室I n作廢文件借閱文件I復(fù)印文件 張貼文件4、檔案資料收、發(fā)管理程序（1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理 處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。5、某別墅檔案資料管理要求(1)采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄 音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。(2)盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電

35、子檔案儲(chǔ)存，便于查找和 利用。(3)電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期 按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。(4)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文 件目錄。(5)檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)。(6)檔案保管環(huán)境要求到達(dá)防火、防潮、防變質(zhì)等。第五章管理服務(wù)人員配置一、人員的配備原那么我們對(duì)管理人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有 高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人 員隊(duì)伍，為某別墅物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在小區(qū)管理人員配備中，我 們遵循如下原那么：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、老實(shí)守信、辦事公道、服 務(wù)群眾

36、、奉獻(xiàn)社會(huì)。在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才 兼?zhèn)?。所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書，保證100%持證上崗o二、某別墅物業(yè)管理人員來源組成深圳市G元物業(yè)管理向某別墅派駐高素質(zhì)管理人員。通過專業(yè)的營運(yùn)管理、完善的人員訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠焚|(zhì)督導(dǎo)確保某別墅整 體物業(yè)管理水平。三、人員配置素質(zhì)要求表序號(hào)L-LJ 岡位學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注1工程總經(jīng)理本科35-40 歲優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)及管理能 力，熟悉 IS09001： 2000 版 質(zhì)量體系，英語溝通能力強(qiáng)， 具有豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)。從事物業(yè)管 理八年以 上，并有涉 外酒店工作 經(jīng)驗(yàn)2主任本科30-40 歲

37、精通物業(yè)的租售管理、工程運(yùn) 營、日常維護(hù)、具備較強(qiáng)的組織 管理、溝通協(xié)調(diào)能力，高度的團(tuán) 隊(duì)合作意識(shí)，英語溝通能力強(qiáng)有五年以上 物業(yè)管理經(jīng) 驗(yàn)3管家服務(wù)部 經(jīng)理本科25-40 歲英語流利，精通管家各方面 工作，具備較強(qiáng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 以及高度的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)有五年以上 管家經(jīng)驗(yàn)豐4客服經(jīng)理本科28-35 歲具豐富的酒店管理知識(shí)及客 戶服務(wù)理論，較強(qiáng)的組織協(xié) 調(diào)能力，英語溝通能力強(qiáng)酒店管理專業(yè)5大堂經(jīng)理本科28-35歲能夠用中英文進(jìn)行流利對(duì)話，能 夠處理突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)緊急狀 況，具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng) 的英語溝通能力具有兩年以上 物業(yè)管理經(jīng) 驗(yàn)；6工程經(jīng)理本科35歲有住宅物業(yè)土建、機(jī)電設(shè)備、工程專業(yè)，

38、以下給排水設(shè)施維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)、 組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，英語溝通能 力強(qiáng)五年以上物 業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)7保安經(jīng)理本科28-35 歲責(zé)任心強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、 具有大型物業(yè)的保安管理經(jīng) 驗(yàn)，英語溝通能力強(qiáng)有三年以上 保安管理經(jīng) 驗(yàn)者優(yōu)先8環(huán)境經(jīng)理大專以上40歲 以下具有住宅物業(yè)保潔、綠化管 理工作經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力 及溝通能力，英語溝通能力強(qiáng)需兩年以上 住宅物業(yè)環(huán) 境管理經(jīng)驗(yàn)9租賃部經(jīng)理本科30-40 歲為客戶提供專業(yè)的房地產(chǎn)顧問 式服務(wù)，有較強(qiáng)的溝通能力、觀 察力和應(yīng)變能力，具團(tuán)隊(duì)合作精 神，英語溝通能力強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)專 業(yè),五年以上 房屋租賃工作 經(jīng)驗(yàn)10行政經(jīng)理本科28-40 歲三年以上行政工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉財(cái)

39、務(wù)專業(yè)知識(shí)，具有良好的溝通協(xié) 調(diào)能力和行政事務(wù)處理能力行政管理專業(yè)11管家服務(wù)部 服務(wù)人員本科25-40 歲英語溝通能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì) 合作意識(shí)，精通管家各方面工作五年以上管家經(jīng)驗(yàn)12行政內(nèi)勤大專以上30歲以下兩年以上行政工作經(jīng)驗(yàn)，管理/行政類 專業(yè)13財(cái)務(wù)內(nèi)勤大專 以上30歲 以下兩年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟 練使用計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)專業(yè)14租賃部服務(wù)人員大專 以上25歲 以上房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)，精通租賃 工作，有客戶群，有服務(wù)意 識(shí)三年以上房 屋租賃經(jīng)驗(yàn)15保安人員高中 以上28歲 以下退伍軍人、身高175CM以上， 形象良好，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，有計(jì)算機(jī)基本操作能 力16綠化人員高中以上35歲以下有種

40、植、養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，工作踏 實(shí)、身體健康、形象良好17清潔人員初中 以上30歲 以下形象良好、身體健康、工作踏實(shí)18維修人員高中以上35歲以下有專業(yè)上崗證，有住宅物業(yè) 的水、電、氣、土木維修、 供暖設(shè)備日常維修的工作經(jīng) 驗(yàn)，有敬業(yè)精神，形象良好， 身體健康。3、聘用人員錄用取向（1）管理、工程人員擬在公司范圍內(nèi)選派優(yōu)秀管理、技術(shù)骨干擔(dān)任。（2）清潔、綠化、后勤人員擬招聘具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員。（3）保安人員擬招聘南京周邊地區(qū)的退伍軍人及警校畢業(yè)生。四、人員具體編制計(jì)劃:管理 人員工程總經(jīng)理1人共13人管理處主任2人管家服務(wù)部經(jīng)理1人平安部經(jīng)理1人環(huán)境管理部經(jīng)理1人工程部經(jīng)理1人客服部經(jīng)理1人大堂經(jīng)理1人

41、行政部經(jīng)理1人租賃服務(wù)部經(jīng)理1人管家服 務(wù)部服務(wù)人員2人共2人行政內(nèi)勤1人財(cái)務(wù)內(nèi)勤2人維修維修班長1人共14人第一章某別墅工程概況1、基本介紹某別墅區(qū)毗鄰南京高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，距離南京長江大橋約15分鐘車程，項(xiàng) 目全部規(guī)劃為獨(dú)棟的別墅，并率先采用了 4棟圍合成一個(gè)院落的組團(tuán)設(shè)計(jì)。在項(xiàng) 目規(guī)劃設(shè)計(jì)上，聘請(qǐng)了歐洲知名的別墅設(shè)計(jì)專家D+F設(shè)計(jì)，景觀設(shè)計(jì)也由澳洲知 名的TKD設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱。整個(gè)工程秉承歐洲居住文化,容積率降低到0. 286的“極 限”，戶型更注重起居室私享的空間。每戶均有前后兩個(gè)花園，整個(gè)別墅被樹木 和花草包圍。開發(fā)商對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都精益求精，不少原材料都來自國外：地磚從美國進(jìn)匚I, 入戶門

42、采用了德國技術(shù)，別墅外立面的色調(diào)也專門請(qǐng)美國調(diào)色師量身打造。在建 筑風(fēng)格上，基采用了目前國內(nèi)外最流行的托斯卡納風(fēng)格，高低朝向不同的赤陶屋 頂，頂部的線條感強(qiáng)烈。此外，8米寬的道路設(shè)計(jì)可以保證充足的戶外車位，充 分考慮業(yè)主的需要。工程還有近萬平方米的納蘭湖、24米寬景觀大道，三面河 流組成主入口場休息帶，入口廣場布置有會(huì)館、游泳場和網(wǎng)球場等。2、某別墅工程主要規(guī)劃及技術(shù)指標(biāo)用地而積13340平方米建筑面積37689平方米容積率0. 286綠地率48%建筑層數(shù)2層別墅總數(shù)175座配套建筑會(huì)所停車位350個(gè)小區(qū)出入口東側(cè)、北側(cè)各一個(gè)居住總?cè)丝?00-800 人建設(shè)工期05年7月至08年12月，分三期

43、污水處理站2座人員強(qiáng)電維修工5人弱電維修工3人水暖維修工2人土建維修工1人電梯工1人保潔 人員保潔班長2人共22人共69人清潔工分隊(duì)長20人保安 人員3人車行主入口門崗2人2崗3班12人車行次入口門崗2人2崗3班12人人行出入口門崗1人3崗3班9人商業(yè)出入口門崗1人2崗3班6人兩層地下車庫巡曲LJLJ 道岡1人2崗3班6人地上巡邏崗2人1崗3班6人地下車庫出入口1人4崗3班1 2人監(jiān)控室1人1崗3班3人綠化 人員綠化班長集中綠地面積： 4000 m21人共2人綠化員1人租賃服 務(wù)部服務(wù)人員2人共2人總計(jì)164人第六章物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置物業(yè)管理用房物業(yè)管理員工宿舍（含員工食堂）垃圾

44、中轉(zhuǎn)房四、清潔工具房第七章 物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案第六節(jié)提升某別型物業(yè)管理水平的具體措施一、全面推行G元“人性化物業(yè)管理理念”G元物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理 理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的居住質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、 關(guān)注社區(qū)的整體氣氛為特征的具G元特色的人性化管理模式，使G元物業(yè)在 管理水平上有了質(zhì)的提高。G元的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說， 注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性 化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，表達(dá)了企業(yè)開展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。G元“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層 次的需求；

45、（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù) 過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在 管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行 為規(guī)那么約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氣氛，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸?、?化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。G元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中 提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使某別墅的物業(yè)管理在檔次上得到全面 提高。二、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谀硠e墅物業(yè)管理中，將引入G元物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理” 相結(jié)合的管理理念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、 深入、

46、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì) 伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我 們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是G元物業(yè)在長期 的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空 間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè) 性化服務(wù)。比方小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保 安制服，其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視服務(wù)；小區(qū)清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主 上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。三、管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是G元物業(yè)保持優(yōu)秀的人才隊(duì)伍的

47、重要舉措， 公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到開展的較 系統(tǒng)的方案，并逐步實(shí)施。G元物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證G元物業(yè)的 可持續(xù)性開展。我們承諾，我們將在某別墅管理處派駐具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和 管理水平的職業(yè)化管理處主任，并接受開發(fā)商的監(jiān)督。四、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反響并及時(shí)處理十分重要， 為了保證某別墅信息反響渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們 將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接 收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。CIS系統(tǒng)：我們將利用G元物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計(jì)上

48、的優(yōu)勢，對(duì)某別墅 進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌 規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施 以后，某別墅將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高某別墅的形象， 提高社區(qū)的文化品味。CS系統(tǒng)：我們將在某別墅的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切 從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為G元物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使某別 墅業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。五、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。G元物業(yè)將借鑒金地物業(yè)早在1995年就開發(fā)的物 業(yè)管理軟件系統(tǒng)，在具體的

49、實(shí)際運(yùn)作中，隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的 不斷開展，物業(yè)管理軟件也屢次改版升級(jí)，目前最新的網(wǎng)絡(luò)版已投入實(shí)際運(yùn) 行，將在某別墅的管理中大顯身手，從而全面提高某別墅的物業(yè)管理水平。六、全面實(shí)施IS09001質(zhì)量保證體系實(shí)施IS09001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，G元作為率 先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在某別墅的管理 中全面導(dǎo)入IS09001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。七、建立治安快速反響系統(tǒng)平安防范是物業(yè)管理第一要素，某別墅的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一 指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反響系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷, 又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快

50、捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要 做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié) 合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。八、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼， 技術(shù)的競爭將起最終作用。在某別墅的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投 入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實(shí)行 清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力本錢；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用 G元的技術(shù)優(yōu)勢，加快智能化建設(shè)。九、全面導(dǎo)入G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式我們將在某別

51、里推行“以客戶為中心”的G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù) 模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的客戶服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服 務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)某別墅進(jìn)行全方位的服務(wù)：(1)某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile （微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠的微 笑；Excellent （杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready （準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范 的服務(wù)；Viewing （看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的 貴賓。Inviting & creating （創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象

52、（業(yè)主）能感 受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye （關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注 業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service （服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭 一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)管家式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn) 要求。（2）某別墅管家式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意以下兩點(diǎn)：要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、 迅速、平安、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。管家式物業(yè)管理過程中，在滿足 業(yè)主歸

53、屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理工程和服務(wù)水平的不同感受，滿 足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性” 歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差異與心理性需求差異來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè) 主）的需要：物質(zhì)性的需求差異是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效 果）的不同需求。心理性的需求差異是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的， 但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別 應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)

54、主服務(wù)為中心”的理念，推 行充分表達(dá)管家式的“隱性管理”管理模式。(3)某別墅服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條)：業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè) 主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意 個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的表達(dá)者。團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為， 而且更應(yīng)是集體的精神表達(dá)。認(rèn)同G元文化、G元管理。工作技能。熟知工作流程、

55、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工 作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。(4)業(yè)主服務(wù)感受描述：平安方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的平安巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、 折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的平安防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情保安的真誠微笑、禮貌 問侯，讓業(yè)主表達(dá)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之 外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用 品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。組織有主題的文化娛

56、樂和體育活動(dòng)，常保心身開朗。擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識(shí)新朋友。G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)將使某別墅的業(yè)主倍感尊貴。第一節(jié)G元物業(yè)管家服務(wù)模式基于對(duì)某別墅的物業(yè)功能和“上層的健康生活品質(zhì)”的主題定位，某別墅業(yè)主的入住, 勢必對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。G元物業(yè)綜合某別墅特定的地理位置、物 業(yè)功能特征及客戶的特殊服務(wù)需求，設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的G元物業(yè)生活管家服務(wù)”，希望通過 其有效運(yùn)作，開創(chuàng)南京經(jīng)濟(jì)圈別墅物業(yè)管理服務(wù)的先河。G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式運(yùn)作流程圖：提 供 服 務(wù)管家中心提 供 服 務(wù)生活管家事務(wù)管家第二節(jié) 某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式組織架構(gòu)

57、圖一、 某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)外部架構(gòu)圖:公元物業(yè)華東區(qū)總部某別墅管家服務(wù)中心品質(zhì)管理監(jiān)督小組事務(wù)管家部事務(wù)管家部生活管家服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái)健康機(jī)構(gòu)主題商業(yè)配套裝飾公司餐飲酒樓鮮花公司汽車租賃公司更多服務(wù)商更多服務(wù)商二、某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu)為了保證G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進(jìn)行，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)及收費(fèi)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容, 突出以客戶服務(wù)為重點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構(gòu)。某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu)生活管家服務(wù)客戶服務(wù)租賃服務(wù)工程管理平安管理環(huán)境管理IIIIIIIIIIIIlllllllllI1 III管 家

58、 服 務(wù)商務(wù)服務(wù)家 政 服 務(wù)俱樂部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)C IS 管 理客戶服務(wù)11 口口 質(zhì) 管 理檔 案 管 理入 伙 管 理裝 修 管 理財(cái) 務(wù) 管 理提供租賃服務(wù)免費(fèi)租賃咨詢?cè)O(shè)備運(yùn)行設(shè)備維護(hù)智能化養(yǎng)護(hù)電 梯 維 護(hù)建 筑 物 維 護(hù)監(jiān)控中心治 安 管 理車 輛 管 理消防管理智能化管理小區(qū)保潔小 區(qū) 綠 化消殺消毒箱式變壓器3座煤氣交換站1座地面消防栓10個(gè)中控室1座3、居住群體分析某別墅的居住群體，以商界成功人士為主體，另有來自文藝界、政界的精英 人士。他們文化素質(zhì)較高，消費(fèi)能力強(qiáng)，觀念新，事業(yè)心強(qiáng)。該群體生活要求高 質(zhì)量，法律維權(quán)意識(shí)和環(huán)保存觀念強(qiáng)，對(duì)別墅的物業(yè)管理工作有較強(qiáng)的管理參與

59、 意識(shí)。第二章管理服務(wù)理念和目標(biāo)G元物業(yè)服務(wù)以專業(yè)、干擾極小化和全方位管家式服務(wù)，為某別墅業(yè)主的成 功精英人士提供尊貴生活所需的周到、體貼的服務(wù)軟環(huán)境。一、G元物業(yè)服務(wù)理念：.服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為業(yè)主解決一切困難；.服務(wù)精神：為業(yè)主排憂解難，有強(qiáng)烈的為業(yè)主服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；.尊重業(yè)主：為業(yè)主提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)；.工作口號(hào)：貼心服務(wù)每一天；.人生哲學(xué)：在業(yè)主的生活高品質(zhì)中找到物業(yè)管理人的價(jià)值。二、G元物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)：.服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化；.服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化；.服務(wù)方式的委托代辦;.服務(wù)程序的一條龍。三、某別墅G元物業(yè)管家“一站式360。全程服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)總圖保潔 .消殺 綠化

60、環(huán)境管理監(jiān)控中心 治安管理 酒昨轉(zhuǎn)TEH-平安囪車輛管理智能化管理設(shè)備運(yùn)行 設(shè)備維護(hù) 電梯維護(hù) 空調(diào)維護(hù) 建筑維護(hù)工程管，理生活管家服務(wù)示務(wù)管家服務(wù)部 A某別墅管家服務(wù)中心管理處主任品質(zhì)管理監(jiān)督小組例示活管家服務(wù)部 A客戶服務(wù)租賃服務(wù)管家服務(wù)家政服務(wù)俱樂部服務(wù)商務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息客戶服務(wù) 品質(zhì)管理 檔案管理 入伙管理 裝修管理 財(cái)務(wù)管理 CIS管理提供租賃服務(wù)免費(fèi)租賃咨詢某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖活管家服務(wù)部客戶（社會(huì)相關(guān)組織）某別墅管家服務(wù)中心事務(wù)管家服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái)管理處經(jīng)理品質(zhì)管理監(jiān)督小組康機(jī)構(gòu)教育機(jī)構(gòu)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商業(yè)配套主餐飲酒樓酒店賓館鮮花公司汽車租賃公司4卜 卜 卜更多服務(wù)商