1、紫玉金砂餐飲管理有限公司 第 PAGE 14 頁紫玉金砂餐飲管理有限公司 第 1 頁S101客席服務(wù)儀容儀表：*穿著公司提供的標(biāo)準(zhǔn)制服，服裝干凈且平整*穿著深色、低跟及防滑的包腳工作鞋*佩戴屬于自己且印刷清楚的銘牌*不可涂有指甲油，指甲修剪整齊清潔*不允許戴假睫毛和假指甲*頭發(fā)整齊清潔，不垂落在臉上，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)必須用公司配備的帶網(wǎng)發(fā)夾固定綁緊*男生必須將胡子刮干凈，女生必須化淡狀，且化裝必須自然清新*不可大聲喧嘩、嬉笑*言語舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，殷勤而有禮*不可佩帶傳呼機(jī)或手機(jī)*女生只可佩戴一對(duì)夾式耳環(huán)，直徑最大不超過1.25CM，或一對(duì)穿孔式耳環(huán)，一枚結(jié)婚戒指班前準(zhǔn)備：*檢查物料是否充足a茶

2、盅、湯碗、骨碟、湯匙及筷子是否排列整齊并且數(shù)量是足夠的b點(diǎn)餐單是否準(zhǔn)備充足并擺放在預(yù)定的位置c隔熱布數(shù)量是否充足、干凈且排列整齊d產(chǎn)品價(jià)目表及臺(tái)號(hào)是否足夠每桌一份并擺放整齊e人手一個(gè)內(nèi)膽挽手放于工作服口袋內(nèi)*檢查外賣打包用品是否充足a飯盒、湯碗、湯匙數(shù)量是否充足并擺放在柜子里b塑料膠袋、加固泡沫板數(shù)量是否充足并擺放在柜子里*隨時(shí)保持餐桌上清潔并勤于擦拭*擺放物品時(shí)注意輕拿輕放，避免互相碰撞而導(dǎo)致造成各種器具破損，影響外觀*每次進(jìn)入崗位前、清潔工作后必須洗手消毒餐位的擺放原則：*餐廳桌子分為0.8M方桌/圓桌及1.3M大圓桌a0.8M方桌擺放4套餐具，靠墻擺放的方桌可擺放3套餐具b0.8M圓桌擺

3、放2套餐具c1.3M圓桌擺放6套餐具*擺放的餐具包括：宣傳餐墊紙1份；骨碟、飯碗、湯匙各1只；筷子1雙*擺放時(shí)注意：a在桌面擺上餐墊紙且保持文字正向顧客，以方便顧客閱讀b把骨碟放于餐墊紙上并把碗擺放于骨碟中央c碗內(nèi)放置湯匙1只，保持匙尾與桌子邊緣切線平衡并指向顧客的左手邊d筷子放于骨碟右上方與飯碗緊挨，筷尾與桌子邊緣切線保持90度e保持筷尾超出骨碟邊緣2CM且與桌子邊緣平齊*擺放示意圖0.8M方桌 0.8M圓桌1M圓桌 1.3M圓桌外帶打包原則：*飯食與湯食應(yīng)分袋包裝*記得提供足夠的標(biāo)準(zhǔn)配件*湯食超過1碗以上的在打包裝時(shí)須放入合適大小的泡沫板加固，以免打翻外溢產(chǎn)品裝配對(duì)照配 件 名 稱外 賣

4、產(chǎn) 品背心袋1-2份煲仔飯或煲仔菜1-4份湯食或甜品1份煲仔飯?zhí)撞筒?、勺湯食或甜品每?支筷子煲仔飯或煲仔菜每份1雙12OZ湯碗盛裝標(biāo)準(zhǔn)老火湯或甜品1份12OZ湯碗蓋盛裝標(biāo)準(zhǔn)老火湯或甜品1份16OZ湯碗盛裝標(biāo)準(zhǔn)老火粥或生滾粥1份16OZ湯碗蓋盛裝標(biāo)準(zhǔn)老火粥或生滾粥1份S102顧客服務(wù)儀容儀表：*穿著公司提供的標(biāo)準(zhǔn)制服，服裝干凈且平整*穿著深色、低跟及防滑的包腳工作鞋*佩戴屬于自己且印刷清楚的銘牌*不可涂有指甲油，指甲修剪整齊清潔*不允許戴假睫毛和假指甲*頭發(fā)整齊清潔，不垂落在臉上，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)必須用公司配備的帶網(wǎng)發(fā)夾固定綁緊*男生必須將胡子刮干凈，女生必須化淡狀，且化裝必須自然清新*不可大聲

5、喧嘩、嬉笑*言語舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，殷勤而有禮*不可佩帶傳呼機(jī)或手機(jī)*女生只可佩戴一對(duì)夾式耳環(huán)，直徑最大不超過1.25CM，或一對(duì)穿孔式耳環(huán)，一枚結(jié)婚戒指餐具：*檢查物料是否充足a茶盅、湯碗、骨碟、湯匙及筷子是否排列整齊并且數(shù)量是足夠的b點(diǎn)餐單是否準(zhǔn)備充足并擺放在預(yù)定的位置包裝：*檢查外賣打包用品是否充足a飯盒、湯碗、湯匙數(shù)量是否充足并擺放在柜子里b塑料膠袋、加固泡沫板數(shù)量是否充足并擺放在柜子里餐桌：*產(chǎn)品價(jià)目表及臺(tái)號(hào)是否足夠每桌一份并擺放整齊*檢查桌面是否已擺放適量碗筷工具：*隔熱布數(shù)量是否充足、干凈且排列整齊*準(zhǔn)備每人一個(gè)內(nèi)膽挽手放于工作服口袋內(nèi)顧客服務(wù)八步驟第一步：歡迎光臨*微笑招呼顧客，

6、在忙碌時(shí)段顧客較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)有禮貌的請(qǐng)顧客稍候*主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭招呼，讓顧客感到你非常樂意為他服務(wù)*在與顧客距離2塊地磚遠(yuǎn)處主動(dòng)向顧客招呼，與之問好*依照當(dāng)時(shí)時(shí)間段靈活使用招呼語，避免出現(xiàn)機(jī)械式問候語例：“早上好（可因時(shí)段而改變），先生/小姐，歡迎光臨依立美食店?！钡诙剑簬?了解餐廳座位使用情況服務(wù)員：必須了解自己所負(fù)責(zé)樓層狀況迎賓/機(jī)動(dòng)帶位（具體按餐廳實(shí)際編制）：必須了解所有樓層情況*詢問顧客就餐人數(shù)，男、女士具體人數(shù)*把顧客帶往相應(yīng)合適的桌子，安排顧客就座*招呼附近服務(wù)員交接安排招待顧客交接內(nèi)容：顧客人數(shù)；男、女士人數(shù)第三步：奉茶*按顧客男女分配得人數(shù)分配甜茶分配原則：男士奉羅漢果五花茶

7、；女士奉紅棗茶*注意甜茶的適當(dāng)分量a分量控制在杯體與杯沿拐彎的交匯處，離杯沿約1.5CM處b每杯紅棗茶內(nèi)必須保持放有3顆茶料（紅棗/元肉/當(dāng)歸）*甜茶奉客時(shí)必須擺放在餐具左方湯匙尾部所指方向*注意在奉茶后所使用的禮貌用語（如：這是為您準(zhǔn)備的甜茶，請(qǐng)慢用。）*注意奉茶姿勢，防止甜茶濺撒到顧客身上奉茶姿勢要領(lǐng)： +把茶盅平均放置于托盤內(nèi)，保持托盤重心平穩(wěn)+手掌平攤，盡量放松舒展，五指張開托住托盤底部+把托盤持于胸前，另一手稍稍攙扶，以保持平穩(wěn)+行進(jìn)中必須與跟前的同事或顧客作必要的溝通，以避免碰撞發(fā)生+送茶時(shí)應(yīng)盡量放松身體肌肉，保持步伐平穩(wěn)第四步：點(diǎn)餐*詢問餐點(diǎn)內(nèi)容a注意禮貌用語的使用（如：請(qǐng)問、抱

8、歉，打擾您等）b必要（如：顧客是第一次到訪）時(shí)，須詳細(xì)為顧客介紹餐單*注意并聆聽客人的點(diǎn)餐的要求，注意目光的接觸*協(xié)助顧客點(diǎn)購最適合的餐點(diǎn)，并幫助顧客了解產(chǎn)品的內(nèi)容a了解各種出品的主要材料，基本的制作步驟b了解各種出品的價(jià)格c了解各種出品的主要功效*將點(diǎn)餐項(xiàng)目寫入點(diǎn)菜單內(nèi)*建議性銷售運(yùn)用原則：+可針對(duì)新產(chǎn)品，顧客漏點(diǎn)產(chǎn)品作建議+針對(duì)季節(jié)氣候做出相應(yīng)產(chǎn)品的建議+針對(duì)顧客的反饋及要求做出相應(yīng)產(chǎn)品的建議+建議性銷售要明確，可提供選擇+建議性銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感+不對(duì)小孩作建議性銷售建議順序：+3-5（或以上）人用餐，一次建議燉湯+煲仔菜；二次建議煲仔菜+煲仔飯+2-3人用餐，一次建議煲仔菜+

9、白飯+例湯（或甜品）；二次建議煲仔飯+1人用餐，建議煲仔飯第五步：重復(fù)點(diǎn)餐，確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容*注意重復(fù)點(diǎn)餐時(shí)禮貌用語的使用（如：請(qǐng)、謝謝、抱歉、打擾等）*在重復(fù)點(diǎn)餐前應(yīng)先知會(huì)并提起顧客注意*在重復(fù)點(diǎn)餐后須得到顧客確認(rèn)，以防止下錯(cuò)單*無論顧客由于何種原因（或需要）而更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度第六步：呈遞餐點(diǎn)*工作中留意出菜區(qū)餐點(diǎn)進(jìn)出的狀況，主動(dòng)把餐點(diǎn)呈遞給顧客*工作中必須不斷保持走動(dòng)，時(shí)刻留意顧客的意見與需求并盡快提供協(xié)助，禁止圍在出菜區(qū)守侯*仔細(xì)看清餐點(diǎn)所在的臺(tái)號(hào)，防止餐點(diǎn)錯(cuò)放*為顧客提供足夠數(shù)量配件（如：飯勺、湯勺等）*當(dāng)煲仔飯數(shù)量超過2份以上，須及時(shí)向身邊同事提出協(xié)助要求或執(zhí)行分批

10、上餐，避免意外事件發(fā)生*行進(jìn)中必須與跟前的同事或顧客作必要的溝通，以避免碰撞發(fā)生*來到餐桌旁邊應(yīng)及時(shí)提醒顧客有高溫物品在身邊，使顧客能注意避讓（如：先生/小姐，您點(diǎn)的飯/湯來了，小心燙著。）*當(dāng)餐點(diǎn)放上餐桌時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)出餐點(diǎn)名稱及數(shù)量.（如：先生/小姐，這是您點(diǎn)的兩份排骨飯，請(qǐng)慢用。）*在餐點(diǎn)準(zhǔn)確擺放到顧客桌面上及在點(diǎn)菜單（顧客聯(lián)）上勾單之前，禁止丟棄點(diǎn)菜單（廚房聯(lián)）具體操作：先把點(diǎn)菜單（廚房聯(lián)）上的夾子取下，把點(diǎn)菜單拿在手心，然后上餐點(diǎn)，在點(diǎn)菜單（顧客聯(lián)）上勾單，最后把點(diǎn)菜單（廚房聯(lián)）丟棄即可*由于剛煲好飯的紫砂內(nèi)膽溫度比較高，在上餐點(diǎn)時(shí)必須用一條干抹布拿取*由于在為顧客下單時(shí)，煲仔飯里面配送

11、的油菜是不在點(diǎn)菜單上顯示的，所以在上煲仔飯后必須及時(shí)跟蹤并負(fù)責(zé)取送相應(yīng)配送的油菜*在每次呈遞餐點(diǎn)之后必須檢查，如已經(jīng)上齊必須及時(shí)知會(huì)顧客（如：先生/小姐，您點(diǎn)的餐已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用。）*在呈遞餐點(diǎn)時(shí)注意多使用禮貌用語第七步：結(jié)帳、收錢*樓面放點(diǎn)菜單的柜筒中應(yīng)常備一臺(tái)計(jì)算器*盡量在樓面上即時(shí)計(jì)算金額，若不能即時(shí)算出確定金額，則必須知會(huì)并要求顧客停留在座位上稍等，并在出柜臺(tái)前與附近員工做好相應(yīng)溝通，以免導(dǎo)致顧客“跑單”（如：先生/小姐，請(qǐng)您在座位上稍等一會(huì)，我替您計(jì)算一下金額。小明，我要到柜臺(tái)計(jì)算X號(hào)臺(tái)的金額，請(qǐng)您幫忙招呼著客人。）*復(fù)誦餐點(diǎn)金額*復(fù)誦顧客所給之金額*大聲讀出需要找還給顧客的金額*

12、先將硬幣放在顧客手中，然后才給紙幣*若對(duì)顧客所給鈔票有疑惑（或發(fā)現(xiàn)鈔票有假）應(yīng)禮貌的要求顧客更換另一張鈔票，盡可能不要大肆聲張（除特殊狀況外），以免引起顧客尷尬，感覺自己無法處理的問題應(yīng)及時(shí)尋找樓面訓(xùn)導(dǎo)、部長及經(jīng)理解決注意： 務(wù)必做到服務(wù)員自己結(jié)帳，不可讓樓面清潔阿姨幫忙結(jié)帳一次性替顧客結(jié)帳最多不應(yīng)該超過2張，并且務(wù)必明確區(qū)分所找零錢的臺(tái)號(hào)替顧客結(jié)帳時(shí)必須提出讓顧客盡量在座位上等侯，否則必須提醒顧客記住所坐臺(tái)號(hào)在顧客要求結(jié)帳時(shí)要主動(dòng)留意桌內(nèi)顧客的衣著或樣貌特征，以方便準(zhǔn)確為已離桌顧客找零顧客在結(jié)帳途中離桌并索要零錢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求顧客提供自己所在桌號(hào)，以便準(zhǔn)確交還找零*完成結(jié)帳步驟后必須微笑并致

13、結(jié)束語：“謝謝您的光臨?！?所有員工（尤其當(dāng)天機(jī)動(dòng)人員或形象代表）在看到顧客走向門口準(zhǔn)備離開時(shí)必須微笑并致意：“謝謝，歡迎下次光臨?！钡诎瞬剑菏帐安妥?、擺位*顧客離開后必須立即收拾碗筷*煲膽存放于餐車第一層的藍(lán)色周轉(zhuǎn)箱內(nèi)*碗筷及茶具存放于餐車第二層或第三層的白色周轉(zhuǎn)箱內(nèi)*使用不銹鋼盤盛裝桌面上的骨頭并用存放于小桶內(nèi)的清潔毛巾擦拭桌面*若有顧客已經(jīng)就座，則在用濕毛巾擦拭桌面后仍需用干抹布再次擦拭，直到桌面沒有水跡為止*按照常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)方式重新擺放碗筷餐具*若有顧客已經(jīng)就座，則按照顧客實(shí)際人數(shù)擺放碗筷餐具讓顧客賓至如歸的方法：*面帶微笑，親切態(tài)度是服務(wù)的第一步也是最重要的*整潔的外表*多關(guān)心客人的需求

14、，并以主動(dòng)的態(tài)度盡力滿足*以101%顧客滿意為工作目標(biāo)，滿足顧客額外的需要點(diǎn)菜單填寫要領(lǐng)：*記得填寫日期（年、月、日）、飯市時(shí)段（午、晚）及具體時(shí)間（如：日期：2005年4月7日午時(shí)13：20分）*餐單右下方“人數(shù)”欄中按顧客具體人數(shù)實(shí)際填寫以計(jì)算茶位*在“類型”欄中按實(shí)際選擇相應(yīng)欄目（ 經(jīng)營、招待）后打“”*在左下角“服務(wù)員”欄中填入自己名字*填寫順序應(yīng)按餐單規(guī)定由左至右、由下至上填寫*每個(gè)品項(xiàng)必須填寫清楚顧客所點(diǎn)份數(shù)（如：滑雞2份）*記得按規(guī)定填寫清楚臺(tái)號(hào)、下單時(shí)間、員工簽名*套餐中配送的產(chǎn)品（如：例湯、甜品等）必須同時(shí)記錄在菜單上*由于點(diǎn)菜單是用兩聯(lián)無碳復(fù)寫材料制作，故要求服務(wù)員在下單時(shí)

15、注意字體端正、清晰*把已寫好的菜單沿虛線撕下第一聯(lián)并交給廚房*把剩下的菜單放回顧客桌面并夾在臺(tái)號(hào)上*把點(diǎn)膳結(jié)算單歸位于固定位置，以方便核對(duì)團(tuán)隊(duì)精神*主動(dòng)協(xié)助：在完成自己所負(fù)責(zé)工作區(qū)域的工作后，積極配合附近區(qū)域員工的基本功作。（如：上餐點(diǎn)、奉茶、擺位、結(jié)帳、收拾桌面等）*良好的溝通：需要同事協(xié)助時(shí)或想要為同事提供協(xié)助時(shí)都應(yīng)大膽說出來，讓對(duì)方了解自己的想法如：小紅：小明，這有3份5號(hào)桌的排骨飯，請(qǐng)您幫忙一起送過去，好嗎？小明：好的，小紅，我立刻來。或 小紅：小明，這有3份5號(hào)桌的排骨飯，我替您送兩份過去吧。小明：好的，小紅，謝謝您。S201大廳清潔儀容儀表：*穿著公司提供的標(biāo)準(zhǔn)制服，服裝干凈且平整

16、*穿著深色、低跟及防滑的包腳工作鞋*佩戴屬于自己且印刷清楚的銘牌*不可涂有指甲油，指甲修剪整齊清潔*不允許戴假睫毛和假指甲*頭發(fā)整齊清潔，不垂落在臉上，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)必須用公司配備的帶網(wǎng)發(fā)夾固定綁緊*男生必須將胡子刮干凈，女生必須化淡狀，且化裝必須自然清新*不可大聲喧嘩、嬉笑*言語舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，殷勤而有禮*不可佩帶傳呼機(jī)或手機(jī)*女生只可佩戴一對(duì)夾式耳環(huán)，直徑最大不超過1.25CM，或一對(duì)穿孔式耳環(huán)，一枚結(jié)婚戒指干凈足量的工具*抹布：可分為：擦桌面專用；廁所專用；周、月清潔專用*掃把、拖把（廁所與大廳應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分）、拖把擠壓器*玻璃清潔工具*鏟刀（用于清除口香糖等雜物）*清潔用刷子、水桶、百潔

17、布*清潔劑、消毒水*廁所清潔檢查表*垃圾袋注意：清潔工具不用時(shí)，不可散落在用餐區(qū)，應(yīng)放在指定地方，并保持干凈大廳清潔工作*大廳： +餐桌的收拾及擦拭干凈+桌椅排列整齊+地面清潔的維護(hù)，如有打翻茶水，應(yīng)及時(shí)處理+地面清潔原則：先掃地，再拖地營運(yùn)高峰期地面清潔原則：把較大顆的目光所觸能看到的垃圾掃掉，除有粘連較頑固污跡需用拖把作小面積清理外，不建議經(jīng)常拖地+垃圾箱的內(nèi)外維持清潔且無異味+檢查并清潔門窗+餐廳擺設(shè)的整理、清潔+空調(diào)出風(fēng)口的清潔*餐廳外圍： +門窗清潔+店面前人行道上雜草與垃圾的清除+營業(yè)時(shí)間牌與招牌清潔+墻面、窗臺(tái)的清潔*廁所： +廁盆的清理+地面清潔+更換垃圾袋+洗手臺(tái)維持干凈，鏡

18、面上的水跡清除+門所使用狀況的檢查+有足量的洗手液及衛(wèi)生紙+每15分鐘檢查一次廁所，清理后在“廁所清潔檢查表”上簽名工作的優(yōu)先秩序*先處理直接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事如：收餐盤、擦拭桌椅等*再處理間接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事如：玻璃不干凈、招牌有積垢等團(tuán)隊(duì)精神*主動(dòng)協(xié)助，互相支援如：當(dāng)有茶水倒翻時(shí)，主動(dòng)協(xié)助正在處理的同事拿拖把*營運(yùn)低峰時(shí)第二工作的執(zhí)行如：協(xié)助日、周、月清潔工作*良好的溝通應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理的問題*發(fā)現(xiàn)設(shè)備或電燈故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理*大廳內(nèi)的海報(bào)、掛畫或其他裝飾品如有破損，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理*當(dāng)顧客提出特別要求或抱怨時(shí)，先禮貌的向顧客致意，+在權(quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)

19、行處理,并感謝顧客讓我們看到了存在的問題,之后將處理結(jié)果通知值班經(jīng)理+如果顧客提出特別要求或抱怨是超出自己的權(quán)限范圍時(shí)，先禮貌致意，答應(yīng)立即請(qǐng)值班經(jīng)理為他服務(wù)，并請(qǐng)顧客稍候關(guān)心顧客*主動(dòng)積極的協(xié)助需要幫忙的顧客*友善、愉悅的態(tài)度，向小朋友打招呼*空調(diào)過冷或過熱，音樂聲音太大或太小都應(yīng)立即向值班經(jīng)理反映*清理客席時(shí)，不要影響其他顧客*不可在正在用餐的顧客旁邊掃地或清理垃圾箱*當(dāng)顧客光臨或離開時(shí)，應(yīng)向顧客致意如：“歡迎光臨依立美食”，“謝謝，歡迎下次光臨”*遇工作上打擾顧客時(shí)，應(yīng)向顧客致歉或征詢顧客同意如：“我可以打掃一下您桌子底下的紙屑嗎？”，“對(duì)不起，打擾了”*一些微不足道卻可能是顧客所重視的

20、事項(xiàng)如：攙扶年長顧客、殘障人事、孕婦上下樓梯；為攜有幼兒的顧客主動(dòng)提供兒童椅；在適當(dāng)時(shí)機(jī)開啟大門，向光臨的顧客問好，或向正要離開的顧客致意注意：顧客服務(wù)與餐廳清潔是密不可分的，只有憑著積極努力的態(tài)度，才可以做到既能影響顧客 觀感又可以增進(jìn)完成工作的能力，但是一定要記住，每一位顧客都要得到真誠的接待。每位顧客都希望他所光臨的餐廳是美觀整潔的，所以您的職責(zé)頗具挑戰(zhàn)性。但您的努力也會(huì)得到顧客的感謝與贊揚(yáng)，您對(duì)工作的榮譽(yù)感會(huì)展現(xiàn)于成果中，而您的工作成果便是顧客第一眼接觸到的景象?！按髲d清潔”是最難學(xué)習(xí)與做好的一個(gè)工作站，而熱心與努力可使工作變得容易些。S301顧客抱怨處理餐飲業(yè)倍受顧客重視的六大領(lǐng)域*

21、我們時(shí)刻要以美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快的精神服務(wù)顧客，讓他們有賓至如歸的感受*何謂美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快這是衡量一個(gè)服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到顧客客觀要求的準(zhǔn)則，它代表著六大方面的標(biāo)準(zhǔn)要求：美美觀整潔的環(huán)境 真真誠友善的接待準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤的供餐 優(yōu)優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備高高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快快速迅捷的服務(wù)*面帶微笑，親切的態(tài)度是服務(wù)的第一步，也是最重要的*以101%顧客滿意為工作目標(biāo)，滿足顧客額外需要*新員工必須完成至少一個(gè)工作站的學(xué)習(xí)，并通過訓(xùn)練檢定后，才能進(jìn)行“顧客抱怨處理”的訓(xùn)練，以利于學(xué)習(xí)者更有信心面對(duì)顧客*顧客抱怨讓我們有機(jī)會(huì)去改善問題，重新贏得顧客，所以處理顧客抱怨時(shí)，時(shí)效性和專業(yè)性非常重要顧客抱怨處理的程序

22、*專心傾聽*表示關(guān)心*使顧客滿意*感謝顧客處理顧客抱怨的基本原則*專心傾聽+仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題+目光注視顧客，表示尊重+確認(rèn)完全了解顧客的問題+了解事實(shí)+用肢體語言表達(dá)我們對(duì)問題的關(guān)心+千萬不要?jiǎng)优?，將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突+表示感同身受，并表示有意愿解決問題+判斷抱怨屬于何種性質(zhì)*表示關(guān)心+無論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)此問題的關(guān)心+表示真誠的態(tài)度+表達(dá)如：“我很遺憾發(fā)生這種事情。”之類的話語+建議合理的解決方式，征求顧客意見+為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)，或退款給顧客（必須得到管理組同意），并立即報(bào)告值班經(jīng)理或柜臺(tái)經(jīng)理*使顧客滿意+使顧客滿意-立即解決問題+如果不能解決問題的話，應(yīng)立即請(qǐng)值班經(jīng)理處理，在處理問題過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的*感謝顧客+感謝顧客提出抱怨，是我們有機(jī)會(huì)解決問題+再次表達(dá)我們對(duì)事情的關(guān)心+將顧客的抱怨及我們采取的解決方法報(bào)告值班經(jīng)理顧客抱怨類型*第一類抱怨：是指一般顧客抱怨的原因，是餐廳內(nèi)任何一位員工在適當(dāng)?shù)臋?quán)限內(nèi)所能立即處理的如：餐點(diǎn)不正確；包裝不正確；產(chǎn)品