1、 歡迎來到旅游禮儀課堂. 旅游效力禮儀 授課教師 范星明. 第一章 總論第一節(jié) 禮儀的來源與開展第二節(jié) 旅游禮儀的特征與原那么第三節(jié) 旅游任務(wù)者禮儀涵養(yǎng)的意義、準(zhǔn)那么及培育途徑.第一節(jié) 禮儀的來源與開展一、中國禮儀的來源與開展二、東、西方禮儀的差別三、禮的概念與內(nèi)涵四、禮儀的功能.一、中國禮儀的來源與開展一中國禮儀的來源二中國禮儀的開展.一中國禮儀的來源來源說：1、天神生禮儀2、天地人的一致體3、產(chǎn)生于人的自然本性4、禮是人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物5、禮生于理，來源于俗。.二中國禮儀的開展四個階段：1、禮儀的來源時期：夏朝以前(公元前21世紀前) 2、禮儀的構(gòu)成時期：夏、商、西周三代(公元前21世紀

2、前771年)3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期(公元前771前221年)4、強化時期：秦漢到清末(公元前221公元1911年). 二、東西方禮儀的差別對待血緣親情 表達形式 禮品饋贈 對待“老”的態(tài)度 對待隱私權(quán) 時間觀念 東方 重視謙遜和含蓄 名目繁多 老者、尊者優(yōu)先 不太強不太強西方不很重視 率直、坦誠 簡潔便利 不服老 很強很強. 三、禮的概念與內(nèi)涵一禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀二禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系.1、禮：是人際間乃至國際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行為。一禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念.2、禮貌：禮貌是人們在交往過程中相互表示敬意和友好的行為準(zhǔn)那么和精神風(fēng)貌，是一個人在待人接物時

3、的外在表現(xiàn)。它經(jīng)過儀表及言談舉止來表示對交往對象的尊重。.3、禮節(jié)：是指人們在日常生活中，特別是在交際場所中，相互表示問候、致意、祝愿、慰勞以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用方式。 .4、禮儀就是人們在各種社會的詳細交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面商定俗成的、共同認可的規(guī)范和程序。 從廣義的角度看，它泛指人們在社會交往中的行為規(guī)范和交際藝術(shù)。 狹義，通常是指在較大或盛大的正式場所，為表示敬意、尊重、注重等所舉行的符合社交規(guī)范和品德規(guī)范的儀式。.二禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系 禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于禮的范疇，禮貌時表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)時表示尊重的慣用方式和詳細

4、要求，禮儀是由一系列詳細表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完好過程。 “禮貌、“禮節(jié)、“禮儀三者雖然稱號不同，但都是人們在相互交往中表示尊崇、友好的行為，其本質(zhì)都是尊重人、關(guān)懷人。三者相輔相成，密不可分。禮貌是禮儀的根底，禮節(jié)是禮儀的根本組成部分。禮是儀的本質(zhì)，而儀那么是禮的外在表現(xiàn)。禮儀在層次上要高于禮貌禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣，它是由一系列詳細的禮貌禮節(jié)所構(gòu)成；禮節(jié)只是一種詳細的做法，而禮儀那么是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完好的過程。 . 四、禮儀的功能1、教育功能:評價、指點、示范、糾正。2、溝通功能：傳送友好、尊重、慰勞、負疚、致謝等愉快情感。3、協(xié)調(diào)功能：約束行為、光滑矛盾。4、塑造功能：塑造個人、組織

5、、國家。5、維護功能：維護社會次序、各種社會關(guān)系、家庭關(guān)系。.第二 節(jié) 禮儀的特征與原那么一、禮儀的特征二、禮儀的原那么.一、旅游禮儀的特征 1、廣泛性：行、住、吃、游、購、娛，貫穿整個旅游過程。 2、共同性：都是為了表達對客人的尊重。 3、適用性：運用于旅游效力的各個環(huán)節(jié)，為了更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)效力。 4、靈敏性：顧客存在很多差別，要根據(jù)詳細情況靈敏處置。.二、旅游禮儀的原那么1尊重原那么：尊供客人的風(fēng)俗、隱私、要求等。2“一視同仁原那么：對不同的客人，要同樣的熱情、周到、耐心。3熱情原那么：積極、自動、殷情、迅速、勤、表情友好。4合宜原那么：熱情有度，不低三下四，也不盛氣凌人。5寬容原那么：了解、忍讓、體諒。6自律原那么：自覺學(xué)習(xí)、遵守、運用。.第三節(jié)旅游任務(wù)者禮儀涵養(yǎng)的意義、準(zhǔn)那么及培育與途徑一、旅游任務(wù)者禮儀涵養(yǎng)的意義二、旅游任務(wù)者禮儀涵養(yǎng)的準(zhǔn)那么三、旅游任務(wù)者禮儀涵養(yǎng)的培育與途徑.一、旅游任務(wù)者禮儀涵養(yǎng)的意義1禮儀涵養(yǎng)反映了一個國家的籠統(tǒng)2禮儀涵養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)效力的關(guān)鍵3禮儀涵養(yǎng)是處理旅游效力糾紛的光滑劑4禮儀涵養(yǎng)可以改善企業(yè)內(nèi)部的運營環(huán)境5禮儀涵養(yǎng)利于員工的個人開展.二、禮儀涵養(yǎng)的根本準(zhǔn)那么1遵守公德2遵時守信3真誠