1、客訴8D報(bào)告培訓(xùn)教材集團(tuán)質(zhì)量與客服部2012.07.31概 述1評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與案例分享28D概念察覺問題利用團(tuán)隊(duì)方式敘述問題實(shí)行及確認(rèn)暫時(shí)對策123要因分析選出可能原因可能的原因是要因嗎?找出可能的解決方法4選擇/確認(rèn)改善對策采取永久改善對策預(yù)防再度發(fā)生恭喜您的團(tuán)隊(duì)5678OKNG提升方向評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立8D報(bào)告質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客訴8D所有環(huán)節(jié)達(dá)到B級，整份報(bào)告才判定合格。報(bào)告模版統(tǒng)一客訴8D報(bào)告模版，規(guī)范8D報(bào)告編寫要素與思路 如客戶有專用模版，則使用客戶模版。概 述1評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與案例分享21D 成立團(tuán)隊(duì)1D 成立團(tuán)隊(duì)1D 成立團(tuán)隊(duì)1、無擬制、審核、批準(zhǔn)1D 成立團(tuán)隊(duì)模版各異張三李四1D 成立團(tuán)隊(duì)1D 成

2、立團(tuán)隊(duì)1D 成立團(tuán)隊(duì)未明確組員的崗位與職責(zé)張三李四王五趙六劉七何北蕭峰喬丹梅西1D 成立團(tuán)隊(duì)3D職責(zé)分工與實(shí)際不一致1D 成立團(tuán)隊(duì)5D職責(zé)分工與實(shí)際不一致1D 成立團(tuán)隊(duì)CS人員沒有在團(tuán)隊(duì)中張三李四王五趙六2D 問題描述2D 問題描述2D 問題描述無產(chǎn)品型號發(fā)生地點(diǎn)錯(cuò)誤2D 問題描述投入或檢驗(yàn)了多少PCS？發(fā)現(xiàn)了多少PCS不良？3D 臨時(shí)對策3D 臨時(shí)對策張三李四王五3D 臨時(shí)對策可疑品的追溯不可以使用“NA”，一般使用“無”，對應(yīng)處理方法可使用“/”客戶端庫存與在制品數(shù)量不明確3D 臨時(shí)對策隔離不是處理方法，僅是一個(gè)過程動作無完成日期、責(zé)任人4D 原因分析及驗(yàn)證4D 原因分析及驗(yàn)證4D 原因分

3、析及驗(yàn)證1、分析出真因，避免使用“懷疑”、“可能”等字眼2、部分客訴根本沒有進(jìn)行不良解析4D 原因分析及驗(yàn)證4D 原因分析及驗(yàn)證1、未體現(xiàn)質(zhì)量工具的使用意義，魚骨過于粗大、寬泛2、無結(jié)論4D 原因分析及驗(yàn)證4D 原因分析及驗(yàn)證描述應(yīng)該簡單明了，客戶不清楚天馬情況，過于繁瑣客戶很難看懂4D 原因分析及驗(yàn)證流程原因過于表面，客戶還可能會問：為什么電測時(shí)無法發(fā)現(xiàn)背光線路短路不良？4D 原因分析及驗(yàn)證4D 原因分析及驗(yàn)證可以使用流程圖非常簡單明了的說明沾膠的風(fēng)險(xiǎn)站點(diǎn)5D 改善措施及驗(yàn)證5D 改善措施及驗(yàn)證5D 改善措施及驗(yàn)證1、無改善前后的措施對比2、無責(zé)任人與完成日期5D 改善措施及驗(yàn)證張三客訴時(shí)，不允許使用無定論/結(jié)果的措施5D 改善措施及驗(yàn)證5D 改善措施及驗(yàn)證1、未進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)證，直接把客戶當(dāng)做“小白鼠”2、大部分客訴未進(jìn)行改善措施的有效性驗(yàn)證6D 改善實(shí)施及效果確認(rèn)6D 改善實(shí)施及效果確認(rèn)6D 改善實(shí)施及效果確認(rèn)大部分客訴無改善批策劃及持續(xù)執(zhí)行狀況6D 改善實(shí)施及效果確認(rèn)6D 改善實(shí)施及效果確認(rèn)7D 預(yù)防措施7D 預(yù)防措施7D 預(yù)防措施將要求納入到員工日常作業(yè)的規(guī)范、SOP或標(biāo)準(zhǔn)中，才算標(biāo)準(zhǔn)化7D 預(yù)防