1、 酒店禮節(jié)禮貌 酒店儀容儀表、禮節(jié)禮貌總體來(lái)說(shuō)可以表如今籠統(tǒng)、言語(yǔ)、行為三個(gè)方面。.一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神容顏的外在表現(xiàn)。良好的儀表可表達(dá)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必需講究?jī)x表。儀表的詳細(xì)要求如下：.1著裝要清潔整齊，上班要穿任務(wù)服，任務(wù)服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女任務(wù)人員穿裙子，不可顯露襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要堅(jiān)持光亮。.2儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后

2、衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭分發(fā)。3留意個(gè)人清潔衛(wèi)生，維護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要堅(jiān)持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 .4留意休憩好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，堅(jiān)持良好的精神形狀，不要上班時(shí)面帶倦容。 5女士上班要淡妝裝扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。.6每日上班前要檢查本人的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或任務(wù)間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)任務(wù)人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。.二、表情表情是人的面部

3、動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人效力時(shí)，詳細(xì)要留意以下幾點(diǎn)：.1要面帶淺笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2要聚精會(huì)神，留意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受注重感。3要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。.4要冷靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5要神色安然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6不要帶有膩煩、生硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。.三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止

4、所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和任務(wù)中的舉止。詳細(xì)要求如下：.1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以堅(jiān)持隨時(shí)向客人提供效力的形狀。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或挪動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)堅(jiān)持耿直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。 .2酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。 (1) 大堂門(mén)童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度)，面帶淺笑，如無(wú)客

5、人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立刻恢復(fù)正規(guī)姿態(tài)。 .(2) 效力員，上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)間隔限8cm內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 (3) 柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處置。但不抱臂。 .3坐姿。 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿 (效力人員應(yīng)坐椅子的23)，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)： .(1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； (2) 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上

6、，或架在茶幾上； (3) 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； (4) 趴在任務(wù)臺(tái)上。 .4走姿。 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。留意俯首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡能夠接近，步履可稍大。在地上的橫向間隔3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖擺臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、騰躍。因任務(wù)需求必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)留意：.(1) 盡量靠右行，不走中間。(2) 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。(3) 與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，

7、應(yīng)自動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能本人搶先而行。.(4) 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)自動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。(5) 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在本人的右側(cè)。(6) 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。 (7) 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要自動(dòng)為客人讓路。.5手姿。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)言語(yǔ)。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。同時(shí)眼睛要看著目的并兼顧對(duì)方能否看到指示的目的，在引見(jiàn)或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。說(shuō)話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否那么會(huì)有畫(huà)蛇添足之感

8、。普通說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是謙虛的、誠(chéng)實(shí)的，在引見(jiàn)、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，運(yùn)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。.6點(diǎn)頭與鞠躬。當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)自動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)悄然前傾，敬語(yǔ)道別。 .四、舉止 1舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客在間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。 .2在賓客面前應(yīng)制止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸

9、懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施粉飾或逃避。在任務(wù)場(chǎng)所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 .3效力員在任務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。.4尊重客人對(duì)房間的運(yùn)用權(quán)，因任務(wù)需求進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才干啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意挪動(dòng)、翻閱，清掃房間時(shí)防止發(fā)出大的聲響。.5效力客人是第一需求，當(dāng)客人向他的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論他正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。6對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位

10、客人過(guò)分親近或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親近的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。.7嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。8賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。.9對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)以為奇異好笑對(duì)，不能模擬訕笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不能有任何厭棄的表示。.10客人并不熟習(xí)酒店的分工，他的要求能夠會(huì)趨近他某項(xiàng)不屬于他職責(zé)范圍內(nèi)的效力，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)自動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，以滿足客人的要求，不可以“事不關(guān)己，高高掛起。

11、. 11客人要求辦的事，必需踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12不得把任務(wù)中或生活中的不愉快的心情帶到效力中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。.五、根本禮貌用語(yǔ)1稱(chēng)謂語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。3問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。.4祝賀語(yǔ)：祝賀、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、祝賀發(fā)財(cái)。5告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。6負(fù)疚語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了

12、。7道謝語(yǔ)：謝謝、非常贊賞。.8應(yīng)對(duì)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9咨詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事? (我能為您做什么嗎?) 需求我?guī)湍鍪裁磫? 您還有別的事嗎? 您喜歡(需求、可以)? 請(qǐng)您好嗎?10根本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 11常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 .六、對(duì)賓客效力用語(yǔ)要求1遇到賓客要面帶淺笑，站立效力 (坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話)。效力員應(yīng)先開(kāi)口，自動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)謂要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及照顧的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要留意稱(chēng)謂客人

13、姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。 2與客人對(duì)話時(shí)宜堅(jiān)持1米左右的間隔，要留意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，留意“請(qǐng)字當(dāng)頭，“謝字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 .3對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部 (但不要死盯著客人)，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的說(shuō)話。客人和他說(shuō)話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的任務(wù)，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人反復(fù)一遍。.4對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿回答，假設(shè)遇“不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示指點(diǎn)盡量回答客人，絕對(duì)不能以“不知道、“不清楚

14、作回答?；卮鹨韵聠?wèn)題要擔(dān)任任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。.5說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們效力時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表達(dá)出樂(lè)意為客人效力，不要表現(xiàn)出膩煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)(辦)，千萬(wàn)不能說(shuō)：“他怎樣這羅嗦，他沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎?.6在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭表示打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快終了說(shuō)話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，不能一聲不響就開(kāi)場(chǎng)任務(wù)。.7與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，言語(yǔ)要親切，腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。8當(dāng)客人提

15、出的某項(xiàng)效力要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)自動(dòng)向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)處理問(wèn)題的建議或自動(dòng)協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)處理，但卻遭到了注重，并得到了應(yīng)有的協(xié)助。.9在原那么性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈敏，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌運(yùn)用質(zhì)問(wèn)式、疑心式、命令式、“頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、訕笑語(yǔ)、焦躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要運(yùn)用訊問(wèn)式、懇求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。.(1) 訊問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn) (2) 懇求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)(3) 商量式：如：“您看這樣好不好?(4) 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的.10打擾客人的地方(或懇求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。對(duì)客人的協(xié)助或協(xié)助(如交錢(qián)后、登記后、配合了我的任務(wù)后)要表示贊賞。接過(guò)了客人的任何東西都要表示贊賞。客人對(duì)我們贊賞時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣。.11對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)懷、同情和了解