1、酒店公關(n un)經(jīng)理素質(zhì)要求史文倩共二十七頁一、酒店公關經(jīng)理(jngl)的素質(zhì)要求 （一）公關經(jīng)理的知識素質(zhì)： （1）公共關系理論與實務 （2）市場營銷學、服務心心理學與社會心理學 （3）新聞學、廣告學。 （4）酒店管理學 （5）旅游及酒店方面的法律知識和政策方針 （6）公關禮儀、民俗風情、客源國概況及其他社會常識 （7）能熟練地運用一種或一種以上(yshng)的外語 （8）現(xiàn)代信息技術及網(wǎng)絡技術應用知識共二十七頁一、酒店公關經(jīng)理的素質(zhì)(szh)要求（二）公關經(jīng)理的能力素質(zhì)： 組織能力 交際(jioj)能力 創(chuàng)造能力 共二十七頁一、酒店公關經(jīng)理(jngl)的素質(zhì)要求（二）公關經(jīng)理的素質(zhì)行為

2、素質(zhì)： 1.公道正派(zhngpi) 2.重信守義 3.實事求是 4.寬容大量 5.廉潔奉公 共二十七頁一、酒店(ji din)公關經(jīng)理的素質(zhì)要求（四）公關經(jīng)理(jngl)心理素質(zhì)： 情感素質(zhì) 1.道德感 2.美 感 3. 理智感 共二十七頁一、酒店公關經(jīng)理的素質(zhì)(szh)要求 意志(yzh) 素質(zhì) 1.自覺性 2.果斷性 3.堅韌性 4.自覺性 共二十七頁二、酒店公關(n un)經(jīng)理的培訓（一）培訓(pixn)目標（二）培訓內(nèi)容（三）培訓途徑 共二十七頁案例(n l)分析案例一：（肯德基座位問題）2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即

3、有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情

4、，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向南昌晚報(wnbo)和江西都市報兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但認為餐廳沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。事后，根據(jù)消費者權益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。共二十七頁教訓：1、培養(yǎng)員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于員工公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)

5、對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。2、公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關，因此，應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現(xiàn)危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。3. 勇于承擔責任是企業(yè)公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其

6、在經(jīng)營活動中是否勇于承擔與其形象一致的社會責任與義務。怕?lián)熑紊踔脸隽耸戮芙^承擔責任的企業(yè)是讓消費者不滿甚至寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。4.“勿以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)(pnzh)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)(pnzh)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德基的員工設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾， 為人所不齒

7、。共二十七頁案例二：新加坡東方大酒店就是利用“顧客至上、以人為本”的組織形象，為顧客在力所能及的范圍內(nèi)提供“超級服務”，一次，4位來東方大酒店咖啡廳的客人，因人多嘈雜，隨口說了聲“吵死了，聽不清”。這話讓一位服務員聽到了，她馬上為他們聯(lián)系了免費(min fi)客房供他們討論問題。對此，4位客人十分驚訝、感動。兩天后，4位客人給酒店送來了感謝信；“感謝貴大酒店前天提供的服務，我們受寵若驚，并體會到什么是世界上最好的服務。我們4人是貴酒店的?？?，從此，我們除了永遠成為您的忠實的顧客外，我們所屬的公司以及海外來賓，亦將永遠為您廣為宣傳?！惫捕唔摲治觯壕频曜裱_的經(jīng)營理念，做到了以顧客的利益(l

8、y)為經(jīng)營的出發(fā)點，從而贏得了顧客的青睞，樹立了良好的組織形象。良好的企業(yè)形象可以贏得社會輿論，鋪墊潛在市場。社會各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善組織的生存發(fā)展環(huán)境，便于組織的對外擴張。新加坡東方大酒店通過對這四位客人的友好服務達到了宣傳企業(yè)的目的，擴大了企業(yè)的影響力和知名度。共二十七頁記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來,當他走到服務臺時,還沒有等他開口,問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上,并輕聲稱呼他的名字,這位加減客人大為吃驚,由于飯店對他留有印象,使他產(chǎn)生一種強烈的親切感,舊地重游如回家一樣. 還有一位客人在服務臺高峰時進店,服務員問訊小姐突然準確地叫出:xx先生,服務臺

9、有您一個電話.這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視,受到了特殊的待遇(diy),不禁添了一份自豪感. 另外一位外國客人第一次前往住店,前臺接待員從登記卡上看到客人的名字,迅速稱呼他以表歡迎,客人先是一驚,而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失,顯出非常高興的樣子.簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離. 此外,一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記,服務人員通過接機人員的暗示,得悉其身份,馬上稱呼客人的名字,并遞上打印好的登記卡請他簽字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的開心.共二十七頁 學者馬斯洛的需要層次理論認為,人們最高的需求是得到社會的尊重.當自己的名字為他人所

10、知曉就是對這種需求的一種很好的滿足. 在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中,主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術,也是一種藝術的服務.通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號,姓名和特征,借助敏銳的觀察力和良好的記憶力,作出細心周到的服務,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何,等于是飯店的義務宣傳員. 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定:在為客人辦理(bnl)入住登記時至少要稱呼客人名字三次.前臺員工要熟記VIP的名字,盡可能多地了解他們的資料,爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字,當再次見到他們時能直稱其名,作為一個合格服務員最基本的條件,同時,還可以使用計算機系統(tǒng),為所有下榻的

11、客人做出歷史檔案記錄,它對客人做出超水準,高檔次的優(yōu)質(zhì)服務,把每一位客人都看成是VIP,使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們.共二十七頁 夏日,南京某飯店大堂,兩位外國客人向大堂副理值班臺走來.大堂倪副理立即起身,面帶微笑地以敬語問候,讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶:我們從英國來,在這兒負責一項工程,大約要三個月,可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎,有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感 小倪微笑地用英語答道:感謝兩位先生光臨指導我店,使大廳蓬篳生輝,這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨,你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞.熟練的英語所表達的親切的情誼,一下子拉近了彼

12、此間的距離,氣氛變得活躍起來.于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境,城市景觀和風土人情(fng t rn qng).從長江大橋到六朝古跡,從秦淮風情到地方風味,小倪無不一一細說.外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到:早就聽說中國的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,參加過二次大戰(zhàn),大難不死,一定是命中屬相助佑.說者無心,聽者有意,兩天之后就是8月4日,談話結束之后,倪副理立即在備忘錄上做記錄.8月4日那天一早,小倪就買了鮮花,并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞,請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間.馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜,激動不已民,連聲答道:謝謝,

13、謝謝貴店對我的關心,我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意.我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了.共二十七頁 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法,是站在客人的立場上,把客人當作上帝的出色范例. 第一,設身處地,仔細揣摩客人的心理狀態(tài).兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長,語言不通,深感寂寞.小倪深入體察,準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求,充分發(fā)揮他的英語專長,熱情歡迎外國客人的光臨,還特別稱贊了他們的英國紳士風度,進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等,使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情. 第二,富有職業(yè)敏感(mngn),善于抓住客人的有關信息.客人在交談中無意中

14、流露生日時辰,小倪的可貴之處在于,能及時敏銳地抓住這條重要信息,從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關活動,把與外國客人的感情交流推向了更深的層次.因此,善于捕捉客人有關信息的職業(yè)敏感(mngn),也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質(zhì).共二十七頁 一天下午,一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處,怒氣沖沖地責問接待員:你們?yōu)槭裁淳芙^轉交我朋友給我的東西 當班的一位大學旅館系的實習生小黃,連忙查閱值班記錄,不見上一班留有有關此事的記載,便對客人說:對不起,先生,請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎 客人便講述了此事的原委.原來他幾天前住過這家飯店,前兩天去蘇州辦事去,離

15、店前預訂了今天的房間,并告訴總臺服務員,在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來,希望飯店代為保管,服務員滿口答應了.但這位服務員卻未在值班簿上做記錄.第二天當客人的朋友送來東西時,另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代,又見客人朋友送來的是襯衫,便拒絕接收,要求他自己親手去交.當客人知道此事后,十分惱火,認為(rnwi)飯店言而無信,是存心跟他過不去.于是便有了一開始責問接待員小黃的場面.共二十七頁 小黃聽了香港客人的陳述,對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷,馬上對客人說:很抱歉,先生,此事的責任在我們飯店.當時,值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求,但他沒有把此事在值班簿上記錄留言,造成了與下

16、一班工作的脫節(jié).另外,下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代,但也應該根據(jù)實際情況,收下您朋友帶來的東西,這是我們工作中的第二次過失.實在對不起,請原諒.說到這里,小黃又把話題一轉,問道:先生,您能否告訴我,您朋友送來讓寄存的東西是何物 唔,是襯衫.小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾:先生,話又得說回來,那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的,因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷,為了對客人負責,我們一般是不轉交的,而要求親手交送,當然您的事既然已經(jīng)答應了,就應該收下來,小心保存,再轉交給您.不知眼下是否還需要我們轉交,我們一定滿足您的要求.不必啦,我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了.客人見小黃

17、說得也有點道理,況且態(tài)度這么好,心情舒暢多了,隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭. 這件事,實習生小黃處理得很好,值得肯定,但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取.飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生,員工應樹立整體(zhngt)意識,各個崗位之間,上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認真做好值班記錄),相互銜接,環(huán)環(huán)相扣,從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉.共二十七頁 2002年圣誕前夕的下午,南京天京大酒店公關銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置,只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,輕輕地對他說:施經(jīng)理,有

18、件事跟您商量一下.我是北京XX公司的總經(jīng)理,這幾天和另一位同事住在貴店,開了一間房.這位先生是我的南京客戶,剛才和我一起吃完飯,多喝了點酒,我想給他另開一間房,讓他休息一下,晚上住一宿,順便談點生意.可總臺服務員說我已經(jīng)開了一間房,不能再開了.而這位客戶正好沒帶身份證,也不讓登記.這就麻煩了.施經(jīng)理,您就幫忙再開一間房吧.您看,這是我的身份證.他邊說邊遞上身份證,下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表.施經(jīng)理,您就行個方便呢.旁邊那位男子也遞上名片求情.此刻,施經(jīng)理感到很為難:這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?他的要求應該盡量滿足,如果處理不當,就會失掉一個很有潛力的?？?但如果答應讓其客戶

19、無身份證入住,又不合飯店住宿的一般規(guī)程.他試圖找到一個變通辦法,便詢問那男子:您有沒有證明你身份的其他證件 男子搖了搖頭.那可不行啊.施經(jīng)理顯得無可奈何.那位先生有點急了,經(jīng)理補充到說:這是特殊(tsh)情況,請允許用我的身份證來擔保他入住吧.兩位客人喜出望外,連聲道謝,表示今后有機會一定再住天京大酒店.施經(jīng)理領兩位客人到總臺辦完入住登記后,又給樓層服務臺掛了個電話,向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況,請她特別多加注意.共二十七頁評析以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理,既拉住了一個重要客源,又確保了酒店安全無恙.第一,施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理,此事的基礎是穩(wěn)

20、妥可靠的.第二,公司總經(jīng)理以自己的身份證擔?？蛻羧胱〉陌踩?并辦理了有效的登記手續(xù),就正式承擔了相應的責任(zrn),有據(jù)可憑,有案可查.第三,施經(jīng)理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意,再增加了一條保險措施,可以說是慎之以慎,萬無一失.本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題,值得引起酒店同行的思考.有關的例子是不少的,比如,酒店除了對少數(shù)了解熟悉,有信譽的客人,原則上是不予賒賬的,但有時對有特殊情況且印象不錯的客人,可暫允其賒帳;住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡,但服務員認得出客人,宜先開房讓其進去休息,等等.共二十七頁

21、 某日,一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用.當他一看到打印好的帳單上面的總金額時,馬上火冒三丈地講:你們真是亂收費,我不可能有這樣的高消費!收銀員面帶微笑地回答客人說:對不起,您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎 客人當然不表示異議.收銀員開始檢查帳單,一面對客人說:真是對不起,您能幫我一起核對嗎 客人點頭(din tu)認可,于是和收銀員一起對帳單進行核對.期間,那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶.等帳目全部核對完畢,收銀員有禮貌地說:謝謝,您幫助我核對了帳單,耽誤了您的時間,費神了!客人聽罷連聲說:小姐

22、,麻煩你了,真不好意思!共二十七頁 評析:前臺收銀對客人來說是個非常敏感的地方,也最容易引起客人發(fā)火.在通常情況下,長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用簽單的方式(fngsh)結賬,簡單易行而且方便.但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格,所以等客人事后到前臺付帳時,當看到帳單上匯總的消費總金額,往往會大吃一驚,覺得自己并沒有吃喝了那么多,于是就責怪餐廳所報的帳目(包括價格)有差錯,結果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上.上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火.一開始她就揣摩到客人的心理,避免用簡單生硬的語言(象簽單上面肯定有你的簽字,帳單肯定不會錯之類的話),使客人不至于下不了臺而

23、惱羞成怒.本來該店有規(guī)定:帳單應該由有異議的客人自己進行檢查,而那位收銀員懂得顧客就是上帝這句話的真諦,因此在處理矛盾時,先向客人道歉,然后仔細幫客人再核對一遍帳目,其間對語言技巧的合理運用也是很重要的,尊重是語言禮貌的核心部分.說話時要尊重客人,即使客人發(fā)了火,也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理.共二十七頁一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng),提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續(xù),他認為雖然結了帳,但在中午十二時以前客房的住用權(yn qun)仍是屬于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi),沒有向樓層服務員打招呼,就出去買東西逛街了.過了一個多小時,那位客人回到飯店準備取行李離店,誰知進入原住客

24、房一看,已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶,而他的行李已不知去向.當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了,樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯(lián)系.客人聽了以后很生氣,回敬了幾句便到總服務臺提意見,誰知總臺人員不記得他已結賬,還不肯馬上把行李交還給他.經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰,客人離店時已經(jīng)快中午了.客人臨行時說了句:如果下次再來這個城市,我發(fā)誓不住你們這里!共二十七頁 評析:客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見.通過以上案例,可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞.有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用,比較方便,當客人結帳時即把鑰匙交回,如果需要寄存行李也應交給總臺,

25、不再回客房了.該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法,由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好,無法掌握客人的行蹤去向,造成服務混亂無章.正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù),主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜.如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳,總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系,如果客人不馬上離店,那么房間也不可急于打掃,總臺也不可把新客人安排入住該房間.假如客人想再進房間,而已把行李寄放到總臺,那就另當別論了.上述案例中飯店的最大失誤之處,在于客人雖已辦理結帳退房手續(xù),但行李仍放在房間內(nèi),本人尚未最后離店.在客房未重新整理打掃好之前,馬上又安

26、排新的客人入住,這顯然(xinrn)是錯誤的,因為這間客房還不夠重新出租的條件共二十七頁南方某賓館,凌晨2點電梯在15樓停住,叮當一聲門開了,一位客人踉蹌而出,喃喃自語:我喝得好痛快啊!口里噴出一股濃烈的酒氣.這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口,見到客人的言語模樣,斷定是喝醉了,連忙跑去扶住他,問道:先生,您住哪間房 客人神志還算清醒,即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌,小丁便一步一步把客人扶進房里.他把客人放在床上躺下歇歇,泡了杯醒酒茶,并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁.客人開始呻吟起來,小丁趕緊把客人稍稍扶起,拿沏好的茶喂客人喝,同時安慰(nwi)客人說:您沒事的,喝完茶躺下歇歇就會好的.然后他又到衛(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上,說道:您躺一會,我馬上就來.隨后退了出來,將門虛掩.一會兒,小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房,用冰