1、休閒旅館的業(yè)務授課：江華章 訂房作業(yè)訂房的來源可分為四種：(一)航空等一般交通事業(yè)公司為其旅客 代訂客房。(二)旅行社為旅客安排旅行日程、代售 機票、代訂客房。(三)公司、機關團體、旅客直接向旅館 訂房。(四)業(yè)務部門向訂房中心下單 訂房作業(yè)客房預訂的意義： (一)提高旅館住宿率 (二)預測未來的業(yè)務 (三)提高櫃枱接待效率 訂房作業(yè)客房預訂的種類： (一)無保證訂房。 (二)保證訂房： 1.現(xiàn)金支付 2.信用卡支付 3.部份支付 4.合約保證支付 (三)其他種類訂房： 1.貴賓訂房 2.團體訂房 3.留傭訂房 4.會員訂房訂房的途徑(方式)：(一)以書面訂房為主，例如旅行社的訂房單。(二)口

2、頭訂房、電話或傳真訂房。(三)網(wǎng)路訂房。(四)通信(信函)訂房。(五)訂房中心-訂房單 GO單 傳刷單 訂金保留單。(六)訂房作業(yè)流程 訂房作業(yè)旅客的接待應從旅客的入境地開始。機場接待的目的有二：一.主要在使旅客感覺到旅館接待的親切與服務的周到。二.為了防止有訂房之旅客被其他旅館或黃牛接送到他處去。 CHECK IN進房的服務旅客抵達大門時，由該旅館的司門向旅客行禮招呼，並為旅客開車門，爾後由接待服務員及櫃枱接待員進行接待。 CHECK IN進房的服務實行住宿登記的目的有三：一.使旅館獲得客人的有關資料 (可做為旅的市場行銷分析) 二.分派房間和定訂房間價格三.確定客人的住宿夜數(shù)，掌握房態(tài) C

3、HECK IN進房的服務 CHECK IN進房的服務客人遷入的前置作業(yè)預定的客人房間和房價的決定-Walking住宿登記付款方式分配房間鑰匙護送客人至客房客人遷入作業(yè)服務步驟圖客人遷入的前置作業(yè)： 1.房間狀況報告。 2.當日抵店客人名單。 3.檢視客人檔案資料。 4.當日抵店客人特殊需求。 5.重要客人名單。 6.其它準備工作。 CHECK IN進房的服務房間分配的要領： 1.預期到達的客人。 2.無訂房客人。 3.電腦化分房作業(yè)。 4.提早抵店客人。 5.注意分配房間的細節(jié)。二、CHECK IN進房的服務住宿登記作業(yè)： 1.訂房客人及無訂房客人的登記。 2.住宿登記單的填寫。 3.黑名單。

4、 CHECK IN進房的服務詢問服務：一.服務員無論如何不允許說： 我不知道二.旅館的櫃枱以“不知道”回 答是最要不得的。 CHECK IN進房的服務服務中心的工作要求：一.注意儀容外表，精神煥發(fā)。二.不直接要求或暗示客人給小三.機場代表克盡職責，迎接客人 不與同業(yè)代表互搶散客。四.嚴格執(zhí)行標準程序，不遺漏任何細節(jié)。 服務中心的任務服務中心的業(yè)務範圍：一.到機場、車站迎接客人。二.為客人提供行李運送及保 管。三.在大門問候客人，引導客人至櫃 枱登記，並至客房做設備解說。四.傳送訪客留言單給客人。 服務中心的任務服務中心的業(yè)務範圍：五.協(xié)助詢問處收回客人的房門鑰匙，並協(xié)助櫃枱出納通知客人付帳。六

5、.更換旅館的各種旗幟。七.完成詢問處所交來的委託代辦事項。八.負責旅客交通工具的安排。九.注意大廳的安全及秩序的維護。 服務中心的任務行李員工作範圍其他協(xié)助部門行李處理接送客人大廳業(yè)務委託代辦留言傳送叫車服務委託代辦留言傳送叫車服務留言傳送行李寄存安全整理館內(nèi)服務外來客住宿客館內(nèi)服務遞送服務遷出換房遷入玄關迎接客人大廳行李服務帶客至櫃枱櫃枱上電梯客房走道大廳服務中心櫃枱客人住宿登記行李服務走向客房進入客房房內(nèi)各項服務退房做記錄行李員的迎送客人流程圖機場代表服務：一.領取通知：領取當天需要到機場接機客人 的名單及其班機號碼，然後到機場值勤。 (二)迎接客人。(三)送客人到旅館。(四)向散客推銷自

6、己的旅館。 服務中心的任務 服務中心的任務隨機應變:-溫馨篇 案1.老外過情人節(jié) 案2.天冷不適應 案3.?？椭?服務中心的任務隨機應變:-抱怨處理篇 案1.年初一停水 案2.期望清新空氣失望退費 案3.藍心湄日本遺失戒指 服務中心的任務隨機應變:-傲客篇 案1.住宿券堅持不加價 案2.住宿不買門票 案3. 客房在旅館中的地位與作用：一.客房是旅館的基本設施。二.客房是旅館經(jīng)濟收入的重要來源。三.客房服務是衡量旅館服務品質(zhì)的重要指標。 客房管理房務部的組織及業(yè)務分工：一.客房服務中心。二.客房樓層。三.公共區(qū)域。四.制服與布巾房。五.洗衣房。 客房管理客房的功能與配備：一.睡眠休息區(qū)。二.

7、起居活動區(qū)。三.書寫整理區(qū)。四.儲物區(qū)。五.盥洗區(qū)。 客房管理客房打掃準備工作：一.進入客房前應注意事項： 1.先了解房間狀況(如空房還是遷出房間 或長期客房間) 2.房間打掃順序： 3.養(yǎng)成進房前先敲門的好習慣。 客房管理VIP房掛有請打掃牌房間住房長住房遷出房空房若客房銷售緊湊時，次序可稍微更動準備好清潔設備工具： 一.房務工作車。 二.清潔劑類用品與清潔工具。 客房管理 客房管理夜班接待員之職務：1.夜間接待員之工作除與日間工作 的大致相同 2.須負責辦理房間收入的核算及整 理有關房間出租之統(tǒng)計資料。一.行李服務員的工作：1.旅客在動身之前，通常使用電話先通知 行李服務員或通知櫃枱要遷出

8、的時間。2.服務員帶旅客的行李同旅客到櫃枱付款 時，並將行李件數(shù)記載在旅客遷出紀錄 內(nèi)，作為日後的參考。 CHECK OUT退房服務二.結(jié)帳： 1.結(jié)帳的方式主要可分為使用信用卡或支 付現(xiàn)金二種。2.現(xiàn)金收入除新臺幣和外幣之外，也包括 本國和外國的支票在內(nèi)。3.旅客付清帳目後，向旅客道謝並請再度 光臨，同時預祝旅途平安。三.送客 CHECK OUT退房服務四.帳務的處理：旅客結(jié)帳遷出後，櫃枱收款員就將 旅客的帳單用打時機打上旅客付帳 時間，後另為保存，以便夜間結(jié)帳 核對之用。 CHECK OUT退房服務五.退房遷出的後續(xù)處理： 1.房間狀況與住客名單的修正。 2.客史檔案資料記錄及保存。 CH

9、ECK OUT退房服務 餐飲管理中西餐飲業(yè)的起源與發(fā)展一、歐美餐飲業(yè)的起源與發(fā)展西方的餐飲業(yè)起源於西元前一七年小客棧的出現(xiàn)，這是一種小規(guī)模、形式簡單的飲食店。但是真正具規(guī)模、有系統(tǒng)的餐飲經(jīng)營，則要到十六、十七世紀以後。中西餐飲業(yè)的起源與發(fā)展二、中國餐飲業(yè)的起源與發(fā)展中國餐飲業(yè)的由來，是早期的旅行者，常借宿於廟寺或民家，且由廟寺或民家提供粗陋的餐飲。隨著戰(zhàn)爭、生態(tài)環(huán)境的改變，中國飲食文化於是轉(zhuǎn)趨繁複，蔚為多采多姿的饌食文化，這些特點也豐富了各地餐飲的內(nèi)容，影響了餐飲的經(jīng)營型態(tài)。 餐飲業(yè)的特性餐飲業(yè)之所以被歸類為服務業(yè)的一種，是因為其產(chǎn)品獨具特色： 一、有形的產(chǎn)品 二、無形的產(chǎn)品餐飲業(yè)又可視為製造

10、業(yè)和買賣業(yè)的綜合 餐飲業(yè)的特性有形的產(chǎn)品:餐廳裝潢、座位、設備、 菜單、制服、食物種類無形的產(chǎn)品:餐廳氣氛、風格、人員的 服務、清潔、衛(wèi)生等 餐飲業(yè)的特性一、地區(qū)性:地理位置、場地大小、交通等 均直影響客源二、公共性:因此需考量其公共便利及安全三、綜合性:結(jié)合資訊(如圖書及網(wǎng)路等)、會 議及娛樂設備等。 餐飲業(yè)的特性四、需求異質(zhì)性每位顧客需求不同，須做適當因應五、即時性餐飲的提供及服務是同時進行的，當服務完成所提供服務產(chǎn)能就無法保存。六、不可觸知性顧客接受餐飲及服務前無法確知其品質(zhì)，因此要設法加強可觸知性 餐飲業(yè)的特性七、不可儲存性:餐飲產(chǎn)品難以預先儲備， 亦無法儲存，因此須有效進行人力分配八

11、、難標準化性:人是造成差異性對一 大原因，包括餐飲及服務九、工作時間性:配合市場需求，營業(yè)時間 長 餐飲業(yè)的特性十、勞動性餐飲及相關服務無法以機器取代，須大量人力。十一、變化性每天所面對的顧客不同，所發(fā)生的狀況隨之變化。 餐飲業(yè)分類依據(jù)我國行業(yè)營業(yè)項目標準分類：餐館業(yè) 一般餐廳:中式、西式、日式餐廳 速食餐廳:中式、西式、日式速食小吃店業(yè) 便餐、麵食、點心飲料店業(yè) 冷飲、水果飲料 餐飲業(yè)分類臺北市衛(wèi)生局餐飲評鑑報告分類：觀光飯店餐廳自助餐和便當業(yè)冷飲業(yè)攤販、快餐車、行動咖啡車 餐飲業(yè)分類日本外食產(chǎn)業(yè)商業(yè)設施(外食餐飲業(yè))一般飲食店經(jīng)濟級自助餐店、自動販賣機、小吃店普通級西餐、中餐、日本料理、牛

12、肉麵、排骨肉、雞腿麵或飯、壽司店、百貨公司餐飲部高級高級餐廳、大飯店餐廳特殊餐飲店火車餐廳船內(nèi)餐廳旅社 餐飲業(yè)分類非商業(yè)設施(團體膳食) 1.學校膳食 2.企業(yè)膳食 3.病院膳食 4.公醫(yī)及福利事業(yè)膳食 5.飛機內(nèi)膳食 餐飲業(yè)分類其他需要考慮的餐飲業(yè) 1.便利超商 2.自動販賣機 3.外燴業(yè) 4.冰品店 經(jīng)營方式的分類獨立經(jīng)營(Independent Operation)連鎖經(jīng)營(Chain Operation)加盟餐廳直營餐廳 訂席作業(yè)流程 餐廳員工的職責外場: 1.經(jīng)理 2.副理 3.領班 4.領檯 5.服務員 服務生內(nèi)場:廚務人員 餐飲業(yè)經(jīng)營問題分析人力素質(zhì)偏低、員工流動率高、人力招募不

13、易顧客不易掌握房價及房租上揚，店面取得困難自動化取代人力之程度不足產(chǎn)品及服務之品質(zhì)難以辨識，標準化程度不足 餐飲業(yè)未來的發(fā)展趨勢西式速食業(yè)發(fā)展?jié)摿θ钥捎^家庭式餐廳值得發(fā)展外賣食品業(yè)將快速發(fā)展(餐飲宅配)連鎖化經(jīng)營方式具發(fā)展市場專賣店方式經(jīng)營 餐飲業(yè)未來的發(fā)展趨勢企業(yè)化經(jīng)營國際化經(jīng)營標準化服務作業(yè)模式的建構(gòu)積極導入自動化整體電腦化行政管理資訊化賣場作業(yè)電腦化中央廚房行銷 餐廳定位分析定位業(yè)者理想與消費者理想找一個平衡點找出自己的獨特賣點，進一步運用的行銷手法同中求異例:漢堡王挑戰(zhàn)麥當勞 烤比煎的好 餐飲業(yè)的推廣價格策略延長營業(yè)時間增加顧客的消費內(nèi)部促銷外部促銷(廣告, Mail,人員,社區(qū))促銷

14、活動 顧客抱怨了結(jié)顧客抱怨的目的提供能滿足顧客抱怨的補償?shù)谝粫r間/人能馬上解決問題 廚房設計泡泡圖分析餐廳定位餐廳定位考慮餐廳形象餐廳所能提供的利益產(chǎn)品服務的差異性(一)餐廳前場設計用餐區(qū)域的設計思考餐廳規(guī)劃設計(二)氣氛與設計 Atmosphere and design氣氛食物與服務之外，選擇餐廳的關鍵要素氣氛營造有別於上班場所(日常起居)的環(huán)境感受、生活步調(diào)、思想節(jié)奏針對(潛在)顧客群設計適合顧客群的需求商業(yè)客人、家庭客人情侶、團體客休閒族屬性在露天陽傘下，用餐喝咖啡，勝過舒適的室內(nèi)環(huán)境體驗環(huán)境低溫氣候時暖色系的裝潢佈置，使消費者有溫暖的感覺人造火把(瓦斯燃燒、紅色紙張)菜單設計菜單內(nèi)容、

15、菜單紙質(zhì)、菜單樣式等均會影響餐廳氣氛(二)氣氛與設計 Atmosphere and design(三)氣氛意識 Atmosphere Awareness視覺Vision外部的招牌與建築外觀、入口(門面)、照明(夜間、白天)光線的名暗或色調(diào)鏡子和隔間的運用天花板的高度(裝潢)菜單設計牆上的藝術(shù)品、窗簾桌子的擺設服務人員服裝儀容觸覺Touch地板椅子座位玻璃器皿餐具菜單(三)氣氛意識 Atmosphere Awareness聲音Sound服務人員音樂杯盤撞擊聲廚房和吧臺的噪音中央空調(diào)的聲響收銀機和結(jié)帳的聲音外面環(huán)境的噪音步行鞋子的噪音(木質(zhì)地板)嗅覺Smell烘烤的香味與香料的味道油煙味、油酯的酸

16、敗味顧客和服務人員的香水味/體味新裝潢或新家具的油漆、溶劑味廁所的芳香劑、廁所的味道抽煙味(三)氣氛意識 Atmosphere Awareness嗅覺(Smell)鬆軟蛋奶酥洋蔥圈烹飪好的牛排香辣咖哩餐溫度Temperature室溫控制顧客及工作人員的體溫設備排的熱氣坐在散熱或冷排順風處產(chǎn)生的氣流太陽照射或使用窗簾遮蔽熱食：送到的溫度冷食：送到的溫度(三)氣氛意識 Atmosphere Awareness動作(Movement)動線顧客與服務人員的移動(三)氣氛意識 Atmosphere Awareness(四)廚房設計 Design空間整體規(guī)劃空間大小、形狀、格調(diào)裝潢、廚房設備空間有效的規(guī)劃，滿足各作業(yè)區(qū)的特定需求配置(layout)廚房平面細部安排和空間的計算工作站(work center)從事特定作業(yè)的專屬區(qū)域，如沙拉或盤飾工作區(qū)(work section)將數(shù)個工作站依其工作特性組合在一起，如烹煮區(qū)、烘焙區(qū)廚房壽命約8-10年廚房位置設置需考慮因素採光、通風、排煙的效果污排水設施貨物補給車輛進出便利性食物材料與垃圾進出的便利性廚房至少一邊可與外界連通能源供給的相關位置可