1、中國電信企業(yè)文化（06版）培訓(xùn)二00七年四月主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認(rèn)識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程 3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認(rèn)識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程 3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1文化的再認(rèn)識只有典型反映特定歷史、族群人們的生存狀態(tài)（生活方式、行為方式、人格特質(zhì)、生活水平等）的文字、圖形（文學(xué)藝術(shù)）、物質(zhì)（文物、建筑等）以及人們對客觀世界的認(rèn)識水平才能稱之為文化。文化并不是虛無飄渺的，每一個人都處在特定的文化之中，“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。特定的文化產(chǎn)生了特定的行為，特定的行為產(chǎn)生特定的結(jié)果?！罢?/p>

2、文化”和“假文化”，評判標(biāo)準(zhǔn)要看“行”“好文化”和“壞文化”，評判標(biāo)準(zhǔn)要看“果”“真的好的文化”才是“有價值的文化”企業(yè)文化的再認(rèn)識企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)人格化的過程，是給企業(yè)塑造一個靈魂企業(yè)文化使企業(yè)不再是無知無覺的“物”，而成為有思想有品行的“人”從企業(yè)文化可以看出企業(yè)的成熟度：沒有文化裝點(diǎn)門面 深入思考 身體力行再次思考再次力行中國移動企業(yè)文化演變的啟示2001年，中國移動確立了以“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”的企業(yè)使命為核心的企業(yè)理念體系 在2005年7月初步確立了以核心價值、使命、愿景為三大核心要素的中國移動企業(yè)文化理念體系框架 中國移動企業(yè)文化演變 2001年版使命：創(chuàng)無限通信世界

3、，做信息社會棟梁戰(zhàn)略目標(biāo)：創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 核心價值觀：持續(xù)為企業(yè)、為社會創(chuàng)造更大價值經(jīng)營宗旨：追求客戶滿意服務(wù)企業(yè)精神：改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊合作服務(wù)理念：溝通從心開始 2006年版核心價值觀：正德厚生 臻于至善企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁企業(yè)愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者企業(yè)文化的再認(rèn)識企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化不能等同于企業(yè)文化單個的領(lǐng)導(dǎo)者所持有的價值觀念和行為方式可能是企業(yè)文化的源頭第一次文化的跨越企業(yè)高層管理者們共同擁有的價值觀和行為方式是企業(yè)文化的初始階段第二次文化的跨越企業(yè)全體員工普遍認(rèn)同的價值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范是企業(yè)文化穩(wěn)定階段第三次文化的跨越企業(yè)文化可以說

4、是源于領(lǐng)導(dǎo)者的文化，但是企業(yè)文化不能只是停留在領(lǐng)導(dǎo)者的文化上中國電信企業(yè)文化在進(jìn)行第幾次跨越？1、正思想、凝力量、鼓干勁2、提素質(zhì)、增技能、樹氛圍3、樹形象、傳品牌、拓市場4、強(qiáng)管理、降成本、提效率企業(yè)文化作用通過企業(yè)文化建設(shè)，可以使員工明白自己的企業(yè)是什么，企業(yè)未來的發(fā)展是什么，企業(yè)需要什么樣的員工，自己如何成為企業(yè)所需要的員工。 關(guān)鍵時刻還要看中國電信，成為社會對我們最常用的一句評價，這就是因為我們有著良好的企業(yè)文化。員工素質(zhì)提高了，員工的精神風(fēng)貌煥然一新，企業(yè)就會形成一種令世人關(guān)注和贊賞的形象。在企業(yè)文化的外化宣傳中，企業(yè)也會努力樹立和傳播企業(yè)良好的社會形象，打造企業(yè)的品牌優(yōu)勢。 200

5、6年12月8日，中國通信服務(wù)股份有限公司在香港聯(lián)交所主板掛牌上市，公開招股獲得329倍的市場認(rèn)購，募集資金總額達(dá)到32.6億港元。有著良好文化熏陶的企業(yè)員工，其職業(yè)素質(zhì)、道德素質(zhì)都會得到很大的提升。員工素質(zhì)提高后，企業(yè)就會自發(fā)形成一種積極向上的工作氛圍。如果將中國電信員工和別的企業(yè)，特別是別的通信企業(yè)的員工混在一起，你很容易將中國電信的員工區(qū)分出來，這是為什么？當(dāng)一名員工從中國電信到了別的企業(yè)后，不久，你會感覺他變了，這是為什么？ 成本分三類，生產(chǎn)成本、機(jī)會成本、內(nèi)部交易成本，造成內(nèi)部交易成本較高的原因大致有三。一種是確實是由于文化水平、智商的差異；一種是所處的地位不同；一種是出發(fā)點(diǎn)不同.經(jīng)濟(jì)

6、學(xué)家認(rèn)為，企業(yè)文化的功用在于生長在同一文化環(huán)境中的人們，相互認(rèn)可和理解對方的理念和行為，能進(jìn)行積極而有效地溝通，從而使內(nèi)部交易成本降低。有人說，能使企業(yè)基業(yè)常青的是“人”；也有人說，未來企業(yè)的競爭是人才的競爭；還有人認(rèn)為，中國企業(yè)在硬件上與國外企業(yè)相差不多，缺的就是“管理”。 企業(yè)文化的再認(rèn)識 精神層制度層制度層制度層制度層行為層行為層行為層行為層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層企業(yè)文化的表現(xiàn)形式企業(yè)文化的再認(rèn)識主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認(rèn)識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程 3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1建設(shè)歷程2002年9月2002年12月，啟動中國電信企業(yè)文化診斷工作12003年

7、1月2004年8月，構(gòu)建核心理念體系編寫中國電信企業(yè)文化手冊（2004年版）22004年5月9月，舉辦三期企業(yè)文化培訓(xùn)班32005年9月，開始對2004年版企業(yè)文化綱要進(jìn)行修改完善42006年7月，中國電信企業(yè)文化綱要（2006年版）下發(fā)5中國電信企業(yè)文化建設(shè)歷程 對中國電信企業(yè)文化的評價1、中國電信企業(yè)文化建設(shè)的必要性2、中國電信企業(yè)文化的特點(diǎn)3、中國電信企業(yè)文化建設(shè)體系初步形成企業(yè)改革發(fā)展的必然選擇電信市場和電信技術(shù)快速發(fā)展的要求廣大員工的強(qiáng)烈愿望成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求第一人稱的口吻鮮明的時代特征繼承和發(fā)揚(yáng)了中 國電信傳統(tǒng)企業(yè) 文化的優(yōu)秀部分。從企業(yè)文化建設(shè)層面來看： 我們已在物質(zhì)、制度和

8、精神層面，開始全面建立中國電信企業(yè)文化體系。從建設(shè)的階段來看，有三個階段：體系建設(shè)、融入管理、文化形成。目前，我們僅僅進(jìn)入第一個階段：體系建設(shè)階段，有四個標(biāo)志：一是手冊的形成；二是員工對企業(yè)文化的認(rèn)知率基本超過90%；三是各級電信企業(yè)已啟動企業(yè)文化建設(shè)工作；四是建立了一系列企業(yè)文化建設(shè)制度。 中國電信企業(yè)文化建設(shè)歷程企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則： 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù) 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企

9、業(yè)價值 回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則： 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作 愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì) 尊重他人，坦誠溝通 服從大局，忠于企業(yè)2004年版企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長（新增）服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則： 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù) 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值 精確管理，科學(xué)配置資源（新增） 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光 回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則： 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作；愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì) 尊重他人，坦誠

10、溝通；服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號（新增）：世界觸手可及2006年版中國電信企業(yè)文化建設(shè)歷程 企業(yè)文化綱要的修改過程2005年9月，集團(tuán)公司轉(zhuǎn)型指導(dǎo)意見（試行稿）印發(fā)后，由企業(yè)戰(zhàn)略部牽頭，黨群工作部、集團(tuán)工會、人力資源部、綜合部等相關(guān)部門配合，開始企業(yè)文化綱要（2004年版）的修改、完善工作。2005年9月至10月，征求部分省公司的意見。2005年12月，在集團(tuán)公司2006年度工作會議上，對新修改好的企業(yè)文化綱要，通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，征求會議代表的意見。2006年3月，在北京召開了“中國電信企業(yè)文化修改”座談會，進(jìn)一步征求上海、江蘇、安徽、福建、湖南、廣東、廣西、重慶、四川、甘肅等省公司

11、和相關(guān)本地網(wǎng)的意見。2006年6月8日在集團(tuán)公司黨組會和總經(jīng)理辦公會上對討論稿進(jìn)行審議。2006年6月12日在集團(tuán)公司總部研討會上進(jìn)行了討論。2006年7月，中國電信企業(yè)文化綱要（2006年版）正式下發(fā)2006年11月，中國電信企業(yè)文化手冊（2006年版）正式下發(fā)新版企業(yè)文化的修改過程中國電信企業(yè)文化綱要（2005年修改版）（征求意見稿）企業(yè)使命：為客戶創(chuàng)造更便捷、豐富、個性化的信息體驗 （備選1：讓客戶簡便地獲得更個性化、更豐富的信息體驗） （備選2：讓客戶享受到更個性化、便捷、豐富的信息服務(wù)）戰(zhàn)略目標(biāo)： 把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商核心價值觀： 變革創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為

12、本、共創(chuàng)價值服務(wù)理念： 用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：卓越服務(wù)，與客戶價值共同成長 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光 精確管理，提升市場競爭力（新增） （備選：精確管理，科學(xué)配置資源） 回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作 愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠溝通 服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號：世界觸手可及（新增） 共享信息文明（新增）新版企業(yè)文化的修改過程企業(yè)文化綱要修改的原則1、中國電信企業(yè)文化經(jīng)過近兩年宣貫，已逐漸被廣大員工所認(rèn)同和接受，因此2004年版中內(nèi)容如果不需要作實質(zhì)性調(diào)整、可改可不改的，一般不進(jìn)行修改2、

13、基本保留原有框架3、突出客戶、轉(zhuǎn)型、精確管理、信息服務(wù)、創(chuàng)新等方面內(nèi)容 新版企業(yè)文化的修改原則2006版企業(yè)文化的修改點(diǎn)重新修改了企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)行為準(zhǔn)則 增加了經(jīng)營理念和企業(yè)形象口號 修改完善了企業(yè)使命、核心價值觀、服務(wù)理念的解釋說明重點(diǎn)突出客戶價值、精確管理、創(chuàng)新、企業(yè)轉(zhuǎn)型和綜合信息服務(wù)等內(nèi)容中國電信企業(yè)文化綱要的研究提煉邏輯企業(yè)戰(zhàn)略研究（宏觀)GREP競爭力分析(4要素、17個分要素）企業(yè)競爭力提升要點(diǎn)（企業(yè)近期要解決的重點(diǎn)問題）使命戰(zhàn)略目標(biāo)核心價值觀企業(yè)文化現(xiàn)狀分析（優(yōu)勢和劣勢）企業(yè)文化沖突行業(yè)選擇（價值鏈分析）產(chǎn)品選擇定位（規(guī)模、市場區(qū)域）競爭方式選擇企業(yè)重要利益相關(guān)者分析競

14、爭對手分析現(xiàn)有企業(yè)文化的特點(diǎn)先進(jìn)文化（理念/行為）落后文化（理念/行為）行為準(zhǔn)則競爭力提升要點(diǎn)（要做什么？）希望員工 怎么做？希望員工 怎么想？希望顧客了解什么？形象口號基本架構(gòu)企業(yè)使命戰(zhàn)略目標(biāo)核心理念行為準(zhǔn)則要履行企業(yè)使命、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們應(yīng)當(dāng)秉持何種價值取向，應(yīng)該怎樣經(jīng)營企業(yè)、服務(wù)客戶？為把理念落到實處，企業(yè)和員工應(yīng)當(dāng)怎么做？企業(yè)行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則經(jīng)營理念服務(wù)理念核心價值觀企業(yè)形象口號讓社會公眾對企業(yè)形成什么樣的概念，感覺，想法，印象，評價？主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認(rèn)識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程 3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1（一）企業(yè)文化與時俱進(jìn)的必要性學(xué)術(shù)

15、界觀點(diǎn)：一種是“企業(yè)文化應(yīng)該百年不變，方顯其生命力” 一種觀點(diǎn)是“企業(yè)文化應(yīng)該隨形勢之變化而變”我們的觀點(diǎn)是：企業(yè)文化屬于意識形態(tài)范疇，其存在的客觀條件發(fā)生了變化，企業(yè)文化就應(yīng)該隨之而變化，才能適應(yīng)客觀存在的需要。但企業(yè)文化又有其特殊性，如果變化頻率過快，或者變化內(nèi)容過多，會造成組織機(jī)體價值識別的混亂。 （二）外部環(huán)境的變化人類社會已步入信息文明時代，中國電信有責(zé)任承擔(dān)國民經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)的重任全面落實科學(xué)發(fā)展觀全面構(gòu)建社會主義和諧社會建立創(chuàng)新型國家新版企業(yè)文化變化的原因（三）內(nèi)部環(huán)境1、電信技術(shù)的革命，導(dǎo)致固定電話的日益萎縮 過去10年，全球電信行業(yè)收入年復(fù)合增長率為8.2%，而傳統(tǒng)固網(wǎng)收入年

16、復(fù)合增長率僅為2.7%，并從2000年開始持續(xù)下滑。 2005年中國電信本地電話通話量4691億次,2006年為4504億次，同比增長-4.0%。 2006年，全國電信業(yè)務(wù)新增收入70%以上來自中國移動。2、電信市場競爭日趨激烈，新興運(yùn)營商不斷進(jìn)入 傳統(tǒng)運(yùn)營商（移動、網(wǎng)通、聯(lián)通、鐵通、衛(wèi)通）不斷加大對市場的爭奪； 新興電信運(yùn)營商（廣電、電力、軍隊、地方政府）紛紛滲透電信領(lǐng)域； 傳統(tǒng)媒體和新媒體也對電信領(lǐng)域表示了極大的興趣。3、電信資費(fèi)不斷下調(diào)，增量不增收成為普遍現(xiàn)象 由于市場競爭的加劇、電信技術(shù)的不斷推陳出新，加之用戶和社會的強(qiáng)烈要求，電信資費(fèi)不斷下調(diào)。 2006年，全國電信業(yè)務(wù)總量上漲24%

17、，但業(yè)務(wù)收入只增長10%。 新版企業(yè)文化變化的原因4、用戶需求的日趨多樣化，導(dǎo)致電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的個性化和精細(xì)化 由于用戶對電信服務(wù)要求日趨多樣化，個性化、綜合化的電信服務(wù)成為未來電信市場新的特點(diǎn)，這為中國電信提供了新的發(fā)展機(jī)遇，就是要實現(xiàn)企業(yè)的全面轉(zhuǎn)型。 新版企業(yè)文化變化的原因主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認(rèn)識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程 3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1企業(yè)使命的源起我們的業(yè)務(wù)是什么?我們的業(yè)務(wù)應(yīng)該是什么？我們的業(yè)務(wù)將要是什么樣？我們應(yīng)向客戶提供什么價值?成功的企業(yè)必須不斷地清醒地提出并回答這些問題?；卮疬@些問題的同時，企業(yè)使命就呼之欲出了。 企業(yè)使命的定義

18、企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價值。使命明確地回答“企業(yè)是什么（what is our business）？” 一個偉大的企業(yè)，一定要有崇高的使命，否則就像大海中的孤舟，茫茫然而不知所至，隨時都可能被風(fēng)浪所傾覆。其他運(yùn)營商的企業(yè)使命中國移動：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁 中國聯(lián)通：為客戶，提供周到的綜合電信服務(wù)； 為股東，實現(xiàn)持續(xù)的資本增值回報； 為員工，營造良好的職業(yè)發(fā)展空間； 為社會，增添強(qiáng)勁的信息文明動力。中國網(wǎng)通：體制創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，探索出建立中國新一代通信公司的管理、發(fā) 展與競爭模式，為國企改革、電信體制改革、知識創(chuàng)新的戰(zhàn)略服務(wù)。對國家我們堅信:建設(shè)第一流現(xiàn)代化的電信企業(yè)是我

19、們實現(xiàn)個人理想與價值,促進(jìn)社會進(jìn)步,報效國家的最佳途徑。對客戶我們堅信:我們企業(yè)的發(fā)展,個人的成功來源于我們對客戶提供一流的產(chǎn)品與服務(wù);不斷創(chuàng)造優(yōu)良的通信產(chǎn)品是網(wǎng)通人無止境的追求。對員工我們堅信: 每一個員工都是企業(yè)最重要的財富, 企業(yè)成功的重要目的即是為員工提供發(fā)展與成長的機(jī)會；我們理想的工作環(huán)境是愉快，公平與向上的。對業(yè)務(wù)我們堅信:寬帶是未來社會重要的基礎(chǔ)設(shè)施，是中國現(xiàn)代化建設(shè)的保證，讓中國人人擁有寬帶，讓溝通與光同速，是網(wǎng)通人奮斗的目標(biāo)。對投資人我們堅信:企業(yè)長久的成功基礎(chǔ)來源于我們給股東投資人不斷的回報。珍惜企業(yè)的每一份資產(chǎn)，不負(fù)投資人對我們的信任，不斷創(chuàng)造更好的回報是我們實現(xiàn)企業(yè)使命

20、的重要基礎(chǔ)。 中國電信的企業(yè)使命表述讓客戶盡情享受信息新生活這一使命展示了中國電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價值定位?？蛻?企業(yè)生存和發(fā)展的根基盡情享受對服務(wù)的品牌、質(zhì)量、價值的充分感知和美好體驗信息新生活未來人類生活的理想境界。中國電信將以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、 多終端融合及價值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性價比的綜合信息服務(wù)。 共享與世界同步的信息文明（2004年版）讓客戶盡情享受信息新生活（2006年版）基本含義不變，都強(qiáng)調(diào)“信息社會”已經(jīng)到來的時代背景都強(qiáng)調(diào)中國電信企業(yè)存在價值就是讓客戶享受信息社會的全新生活方式，信息文明，這也是中國電信立命之本06版更加突

21、出了客戶，中國電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價值定位?！靶畔⑿律睢笔侵袊娦艦榭蛻籼峁┑囊环N新的生活方式，也是人類社會生活的更高階段。新的使命在文字表達(dá)上更直觀、更通俗，體現(xiàn)了以客戶為中心，給客戶的感受更為親切、易于理解2004年版企業(yè)使命“共享與世界同步的信息文明”，立意更高、更大氣，但相對來說更宏觀些，客戶和員工可能不是很好理解 新版在表述上，更強(qiáng)調(diào)謙遜、務(wù)實、親切和人情味新舊版企業(yè)使命比較企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務(wù)，它表明了企業(yè)的理想和追求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對公司在某一特定時期內(nèi)要達(dá)到的理想狀態(tài)所作的高度概括的陳述，用以鼓舞和激勵員工朝既定目標(biāo)努力工作。

22、戰(zhàn)略目標(biāo)的主要作用在于：統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，整合內(nèi)外資源，使企業(yè)朝既定目標(biāo)前進(jìn)；明確努力方向，鼓舞和激勵員工為既定目標(biāo)而努力奮斗。 戰(zhàn)略目標(biāo)概述區(qū)別：戰(zhàn)略目標(biāo)一般有時間性的概念，相對具體。企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值，相對抽象。聯(lián)系：企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)相輔相成，缺一不可。企業(yè)使命指明戰(zhàn)略目標(biāo)的前進(jìn)方向，戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)使命在某一特定階段的具體化；在企業(yè)使命的指引下，戰(zhàn)略目標(biāo)更有方向感和連續(xù)性；而且戰(zhàn)略目標(biāo)通過明確企業(yè)使命的階段性任務(wù)和目標(biāo)，使企業(yè)使命更易于溝通和理解，并化為企業(yè)和員工的具體實踐。企業(yè)使命 VS 戰(zhàn)略目標(biāo)其他運(yùn)營商的戰(zhàn)略目標(biāo)中國移動：爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)中國聯(lián)通：創(chuàng)國際一流電

23、信企業(yè)，做世界級卓越公司 中國網(wǎng)通：做現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商 中國衛(wèi)通：成為具有衛(wèi)星通信特色的亞太地區(qū)一流的綜合電信運(yùn)營集團(tuán)公司變革創(chuàng)新，求真務(wù)實，努力奮斗,力爭用五年左右時間，把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) （2004年初版）把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)（2004年版）把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商（2005年修改版）做世界級綜合信息服務(wù)提供商（2006年版）戰(zhàn)略目標(biāo)的演變體現(xiàn)出思路越來越清晰明確相同之處都強(qiáng)調(diào)做“世界級”，以世界級為衡量標(biāo)準(zhǔn)“綜合信息服務(wù)提供商”是我們戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向，中國電信的業(yè)務(wù)范圍除了傳統(tǒng)的固網(wǎng)通信外，還將進(jìn)入移動通信，以及文化、傳

24、媒、IT服務(wù)等領(lǐng)域；要為客戶提供捆綁、融合的一攬子信息服務(wù)；要從以網(wǎng)絡(luò)為中心的“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商”向以客戶為中心的“服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)變。該目標(biāo)反映出轉(zhuǎn)型后的企業(yè)目標(biāo)，且已在集團(tuán)轉(zhuǎn)型指導(dǎo)意見和“十一五”規(guī)劃中明確提出，作為企業(yè)未來510年的奮斗目標(biāo)比較合適去掉修飾詞“把中國電信建設(shè)”和“現(xiàn)代”使得整個戰(zhàn)略目標(biāo)更為簡潔詞語“做”比“成為”表達(dá)更為堅決，且在時間概念上顯得更為緊迫中國電信新舊版戰(zhàn)略目標(biāo)比較中國電信戰(zhàn)略目標(biāo)的表述做世界級綜合信息服務(wù)提供商“世界級”實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列,主要表現(xiàn)為價值優(yōu)、規(guī)模大、能力強(qiáng)。 “綜合信息服務(wù)提供商”通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價

25、值鏈的延伸，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)信息通信服務(wù)的領(lǐng)先者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者世界級參考標(biāo)準(zhǔn)注：1業(yè)務(wù)收入按1美元=8.27元人民幣換算；2電信市場的發(fā)展階段可用電話（包括固定電話和移動電話）普及率進(jìn)行衡量，一般電話普及率大于80%的地區(qū)屬于發(fā)達(dá)市場，低于80%大于40%的地區(qū)屬于發(fā)展中市場，低于40%的地區(qū)屬于欠發(fā)達(dá)市場；3在國際對標(biāo)分析中，該指標(biāo)未考慮收購兼并等對外投資的資本支出；4成長型業(yè)務(wù)收入比指互聯(lián)網(wǎng)、移動通信和來自新進(jìn)入市場的業(yè)務(wù)收入占企業(yè)業(yè)收入的比例。實力強(qiáng)：根本保障客戶

26、領(lǐng)先占國內(nèi)市場的份額：明顯高于主要運(yùn)營商平均份額占國內(nèi)市場的增量份額：明顯高于主要運(yùn)營商平均份額規(guī)模大：主要目標(biāo)業(yè)務(wù)收入(1)：保持世界電信企業(yè)前15名收入增長率：與GDP增長率相當(dāng)價值優(yōu)：核心目的發(fā)達(dá)市場發(fā)展中市場凈利潤率：=10% =10%已投資本回報率：=12%(2) =8%(2) 自由現(xiàn)金流占收入比：=20%(3) =10%(3)運(yùn)營卓越收入EBITDA率：=45%創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)成長型業(yè)務(wù)收入(5)占業(yè)務(wù)收入比：=25%資源高效CAPEX占收入比：發(fā)達(dá)市場：15-20%發(fā)展中市場：20-25%全員勞動生產(chǎn)率(4)：發(fā)達(dá)市場: =人民幣300萬元發(fā)展中市場：=人民幣75萬元競爭能力達(dá)到世界級的

27、領(lǐng)先水平關(guān)鍵解釋全業(yè)務(wù)的提供者：就是我們能為用戶提供各種社會上所出現(xiàn)的電信業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用聚合者：就是要做好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的匯聚、集成和二次開發(fā)，在此基礎(chǔ)上有選擇地進(jìn)入內(nèi)容領(lǐng)域，而建立開放式的互聯(lián)網(wǎng)合作平臺是中國電信在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域核心競爭力的體現(xiàn) 中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者：憑借自身的網(wǎng)絡(luò)、客戶及品牌資源優(yōu)勢，通過產(chǎn)品捆綁、渠道共享、合作分成、服務(wù)外包等方式，與應(yīng)用內(nèi)容提供商（AP）、設(shè)備提供商（EP）和客戶服務(wù)提供商（CSP）合作，成為中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者 ：“基于網(wǎng)絡(luò)”是中國電信區(qū)別于其他信息服務(wù)提供商的核心能力所在，我們拓展信息服務(wù)領(lǐng)域不能脫離電信

28、網(wǎng)絡(luò)，而要充分利用中國電信在傳統(tǒng)電信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和客戶優(yōu)勢，更好地實現(xiàn)信息應(yīng)用/服務(wù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的捆綁和融合。 關(guān)鍵期 結(jié)構(gòu)性調(diào)整未來2-3年基本實現(xiàn) 轉(zhuǎn)型全面實現(xiàn)轉(zhuǎn)型成為世界級的綜合信息服務(wù)提供商未來5-6年未來8-10年轉(zhuǎn)型目標(biāo)之演進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo) 保持固網(wǎng)話音及增值等成熟業(yè)務(wù)的穩(wěn)固和發(fā)展，使寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)增值、移動通信、ICT（含商務(wù)領(lǐng)航）、號碼百事通、數(shù)字家庭等成為拉動收入的主要增長點(diǎn)。到2007年，非話音業(yè)務(wù)收入占主營收入比達(dá)到35%左右。調(diào)整投資結(jié)構(gòu)，積極引入下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加大寬帶、增值業(yè)務(wù)、軟交換等的投資，做好移動通信的投資準(zhǔn)備，2007年，寬帶及增值業(yè)務(wù)投資比重達(dá)到30

29、%以上。2-3年目標(biāo)（1）23年目標(biāo)（2）優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)各項成本費(fèi)用有效性和均衡性管控，嚴(yán)格控制投資規(guī)模，盤活閑置資產(chǎn)，進(jìn)一步降低非付現(xiàn)成本比例。 優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格控制人員總量，確保人才隊伍適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要，股份公司總部、省級有限公司本部管控人員數(shù)占員工總數(shù)的比例控制在2%左右，各本地網(wǎng)前端人員比例達(dá)到60%左右。 77.269.89076.77785.4 與可比公司相比,中國電信成本結(jié)構(gòu)不盡合理,固定成本尤其是折舊攤銷占收入比偏高,擠壓了付現(xiàn)成本增長的空間。56年目標(biāo)非話音業(yè)務(wù)收入占企業(yè)收入達(dá)到45%左右，打造四個百億級的業(yè)務(wù)群；主營業(yè)務(wù)收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實現(xiàn)同步。建立以客戶為中

30、心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位 。經(jīng)濟(jì)價值增加值逐年提高，凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比達(dá)到國際可比電信公司平均水平。建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊伍和學(xué)習(xí)型組織，集團(tuán)主業(yè)員工勞動生產(chǎn)率超過60萬元。業(yè)務(wù)增長點(diǎn)目標(biāo)收入增長目標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)增值百億元級ICT百億元級移動通信百億元級國際通信百億元級200520102004201012.5%8.0%行業(yè)發(fā)展速度中國電信收入增長率6.3% 核心價值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者為有效經(jīng)營企業(yè)大力倡導(dǎo)并身體力行的主要思想理念。核心價值觀的定義公 司核心價值觀I B M尊重個人；花很多時間使顧

31、客滿意；堅持到底把事情做好，所作所為追求完美。寶 潔尊重與關(guān)心個人；不斷自我提高；產(chǎn)品完美；誠實與公平。聯(lián) 想服務(wù)客戶；精準(zhǔn)求實誠信共享；創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新H P信任和尊重個人；追求卓越的成就與貢獻(xiàn)；在經(jīng)營活動中堅持誠實與正直；依靠團(tuán)隊精神達(dá)到我們的共同目標(biāo)；鼓勵靈活性和創(chuàng)造性。核心價值觀是企業(yè)文化的靈魂對人管理的實質(zhì)是對人價值觀的管理工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的管理信條計劃組織控制知識經(jīng)濟(jì)時代的管理信條愿景價值觀心智模式個人需求企業(yè)目標(biāo)行為動機(jī)引起支配趨向價值觀調(diào)節(jié)蘭德公司花了20多年的時間，跟蹤500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的企業(yè)都遵循以下四條原則：第一，人的價值高于物的價值；第二，共同價值高于個人價值；

32、第三，社會價值高于利潤價值；第四，用戶價值高于生產(chǎn)價值。 蘭德公司關(guān)于企業(yè)價值觀的研究其他運(yùn)營商的核心價值觀中國移動:正德厚生 臻于致善中國聯(lián)通:以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心中國網(wǎng)通:誠信鑄就品牌,服務(wù)編織未來 中國鐵通:專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù) 中文：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實 以人為本 共創(chuàng)價值英文：Innovation Execution People Value中國電信的核心價值觀核心價值觀的內(nèi)在結(jié)構(gòu)：全面創(chuàng)新和求真務(wù)實是辯證統(tǒng)一的，共同構(gòu)成中國電信企業(yè)文化的核心，為兩儀；無論是經(jīng)營還是管理，是對內(nèi)還是對外，都要講以人為本，為四象；專注自己核心能力，與八方（寓所有）利益相關(guān)者共創(chuàng)價值是中國電信做大、做

33、優(yōu)、做強(qiáng)的必由之路，為八卦。核心價值觀： 全面創(chuàng)新，求真務(wù)實， 以人為本，共創(chuàng)價值沒有修改，但對核心價值觀將進(jìn)行新的詮釋。體現(xiàn)中央提出的“科學(xué)發(fā)展觀”、“和諧社會”、“榮辱觀”、“創(chuàng)新”等精神增加“做活”企業(yè)理念的闡述強(qiáng)調(diào)各級企業(yè)和各級員工的執(zhí)行有力強(qiáng)調(diào)企業(yè)和員工兩個方面的積極創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)企業(yè)價值與客戶價值的共同成長新版核心價值觀的內(nèi)涵經(jīng)營理念的定義德意志銀行：1870年，西門子創(chuàng)立了德意志銀行，首先提出明確理念：通過創(chuàng)業(yè)融資促成德國產(chǎn)業(yè)落后分裂的德國統(tǒng)一。不到20年，德意志銀行就變成歐洲首屈一指的最有影響的金融機(jī)構(gòu)，后來歷經(jīng)兩次世界大戰(zhàn)，多次通貨膨脹及希特勒的破壞，迄今仍然建在，并遍布全球各地。

34、三菱商事：1870年，巖崎彌太朗創(chuàng)立“三菱商事”，也是秉持一套明確的新經(jīng)營理念，“三綱領(lǐng)：所期奉公 處事光明 立業(yè)貿(mào)易”在短短10年內(nèi)，該公司發(fā)展成為世界最有影響的大企業(yè)，20年后，一躍成為最早的幾家跨國企業(yè)之一。 案例 經(jīng) 營：是企業(yè)創(chuàng)造價值活動的總和 經(jīng)營理念：是企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基 價值導(dǎo)向 一套明確的、精確的經(jīng)營理念，可以發(fā)揮極大的效能國內(nèi)外知名企業(yè)都有明確的經(jīng)營理念美國Wal-Mart滿足顧客的需求；天天平價供應(yīng)，為顧客節(jié)省錢美國大百貨公司JCPenney提供顧客多樣化的商品、物美價廉日本SOGO為消費(fèi)者的“親情服務(wù)”作到高品質(zhì)、高格調(diào)；親切體貼、安全舒適；商品豐富，

35、值得信賴日本的7-11便民連鎖店客店共存共榮、為社區(qū)服務(wù)。強(qiáng)調(diào)方便顧客、服務(wù)周全不以價格論高低LG為顧客創(chuàng)造價值，尊重人格的經(jīng)營摩托羅拉三位一體制度第一、總經(jīng)理第二、激勵第三人保以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心娃哈哈千家萬戶笑哈哈，幸福快樂你我他追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長中國電信新版企業(yè)文化之經(jīng)營理念自我實現(xiàn)尊重需要社交需要Quadruple-playTriple-playVoIP、視頻安全需要生理需要互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件簡單話音全面小康社會溫飽型社會用戶需求變化：多樣性、個性化、安全和便捷 住宅客戶的流失是收入市場份額下降的重要因素 10%的政企電話用戶貢獻(xiàn)23.4%的語音收入 政企用戶寬帶和增值

36、滲透率低城市住宅客戶收入變化率收入市場份額降幅客戶需求變化住宅客戶流失市場份額下降中國電信需要有新的明確的經(jīng)營理念 用戶需求變化：多樣性、個性化、安全和便捷 從競爭導(dǎo)向PSTN語音下滑是趨勢，但I(xiàn)nternet和信息服務(wù)大行業(yè)的商機(jī)巨大 在體制、機(jī)制、組織架構(gòu)、流程、IT、觀念等方面持續(xù)改進(jìn) 根據(jù)市場變化，適時調(diào)整經(jīng)營方向，提出明確的經(jīng)營理念橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)寬帶互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長途電話移動通信小靈通本地固話增值服務(wù)IT咨詢外包服務(wù)IT產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)集成電腦動畫游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者成為中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者成為電信全業(yè)務(wù)的提供者客戶基 礎(chǔ)

37、網(wǎng) 絡(luò)縱向轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)綜合解決方案橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者中國電信轉(zhuǎn)型經(jīng)營思路轉(zhuǎn)變需要有明確的經(jīng)營理念指引 由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型 確保在和諧發(fā)展的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶價值戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型從競爭導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向從單一的產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營和多產(chǎn)品捆綁經(jīng)營從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭從單純發(fā)展新客戶、單一量擴(kuò)張的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)向發(fā)展有效客戶、留住老客戶并重的方式從自己獨(dú)家經(jīng)營渠道轉(zhuǎn)向以我為主、拓展多種渠道從粗放型經(jīng)營轉(zhuǎn)向精耕細(xì)作的精確化經(jīng)營經(jīng)營思路轉(zhuǎn)變中國電信核心理念決定經(jīng)營理念核心是以客戶價值為中心戰(zhàn)略目標(biāo)績效考核重點(diǎn)公司核心理念代表性企業(yè)以良好經(jīng)濟(jì)

38、效益保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展利潤EVA 。 效益為中心GE默克客戶滿意度客戶離網(wǎng)率 。以擁有的穩(wěn)固的客戶群實現(xiàn)企業(yè)價值和增長以客戶為中心沃爾瑪美國運(yùn)通吸引人才實現(xiàn)個人價值，推動公司發(fā)展員工滿意度人才流失率 。以人為本福特IBM以創(chuàng)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)開拓市場，成為市場領(lǐng)先者新產(chǎn)品種類新技術(shù)研發(fā)投入新業(yè)務(wù)占收入比重 。新技術(shù)為重點(diǎn)惠普3M追求至高的產(chǎn)品質(zhì)量，保持競爭力和公司發(fā)展次品率成本效益 。質(zhì)量為核心摩托羅拉寶潔 有效的經(jīng)濟(jì)理念重點(diǎn)關(guān)注三個要素：經(jīng)營環(huán)境對企業(yè)使命的認(rèn)識對完成企業(yè)使命的核心競爭力的基本認(rèn)識 中國電信企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商“今天的時代

39、是客戶經(jīng)濟(jì)時代”管理大師邁克爾哈默 中國電信的經(jīng)營理念的特點(diǎn)追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長為用戶省錢，為企業(yè)賺錢核心：突出強(qiáng)調(diào)了企業(yè)要以客戶價值為中心，通過持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值來實現(xiàn)自身成長清晰表達(dá)出企業(yè)成長與客戶價值辨證統(tǒng)一的關(guān)系特點(diǎn)關(guān)于企業(yè)價值是企業(yè)在經(jīng)營活動中創(chuàng)造的社會價值和經(jīng)濟(jì)價值的總和其衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅取決于企業(yè)的盈利能力和財務(wù)風(fēng)險，更重要的是取決于企業(yè)的成長性及社會的認(rèn)可度企業(yè)價值是客戶從購買的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的利益感知與所付出的成本感知之間的權(quán)衡關(guān)系為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)生存的前提，也是保持競爭優(yōu)勢獲得社會價值和經(jīng)濟(jì)價值的基礎(chǔ)企業(yè)的一切工作要圍繞客戶展開，客戶是我們企業(yè)存在、生存和發(fā)展的

40、理由，是我們一切工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)在激烈的市場競爭中，要重點(diǎn)關(guān)注客戶，主動了解客戶心理，積極引導(dǎo)客戶需求，只有不斷提升客戶價值，企業(yè)才能真正獲得持續(xù)的價值成長客戶價值關(guān)于客戶價值追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)常青的內(nèi)在要求內(nèi)涵1：建立以客戶為中心的商業(yè)模式 業(yè)務(wù)的混合使用價值和客戶生命周期貢獻(xiàn)價值關(guān)注客戶綜合價值客戶需求行為現(xiàn)有價值價值趨勢 經(jīng)營工作各個環(huán)節(jié)都要圍繞客戶需求、行為、價值及變化趨勢進(jìn)行改進(jìn)工作改進(jìn)服務(wù)提供銷售方式營銷策劃渠道體系品牌建設(shè)產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)支撐資源配置生產(chǎn)組織 從注重單個產(chǎn)品貢獻(xiàn)向注重客戶綜合性價值貢獻(xiàn)和潛在價值貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)變 從關(guān)注產(chǎn)品本身貢獻(xiàn)向關(guān)注產(chǎn)品價值

41、鏈延伸貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)變 從經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)資源向經(jīng)營客戶資源轉(zhuǎn)變內(nèi)涵2：從客戶身上找到價值，找到企業(yè)成長的機(jī)會電信客戶已經(jīng)發(fā)展成有各種內(nèi)在需求的信息客戶從客戶的需求中，探索提供綜合信息服務(wù)的新路子通過大力發(fā)展綜合信息服務(wù)，滿足客戶的個性化需求,促進(jìn)傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)保存激增確保企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地確保企業(yè)價值不斷增長傳統(tǒng)電信收入傳統(tǒng)電信收入綜合信息服務(wù)收入綜合信息服務(wù)收入現(xiàn)在將來中國電信價值成長內(nèi)涵3：緊緊維系好客戶據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍?！?企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店

42、。 是日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請”。 A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，

43、難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單！” 給A先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。 一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。 此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了

44、，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動難已 雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會更是需要提前預(yù)定爭取。是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是完美的服務(wù)把根扎深客戶，靠的是一套完善的、牢固的防御體系。兩眼緊盯客戶，余光留意對手 避免簡單、粗放的價格競爭產(chǎn)品策劃 全方位關(guān)注客戶的綜合信息服務(wù)需求，尋找商機(jī) 根據(jù)客戶信息分析推出產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值 盡量捆綁、融合，特別是與信息應(yīng)用業(yè)

45、務(wù)捆綁 案例：澳大利亞電信簡單的語音、寬帶捆綁效果欠佳，烏魯木齊分公司與信息業(yè)務(wù)融合捆綁效果較好銷售服務(wù) 盡可能方便客戶 利用與客戶接觸的機(jī)會，觀察客戶需求，適時推介產(chǎn)品，擴(kuò)大營銷效果持續(xù)關(guān)懷 兌現(xiàn)服務(wù)承諾，做好維護(hù)等售后服務(wù) 走訪客戶，聽取意見，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) 積分回饋客戶產(chǎn)品策劃銷售服務(wù)持續(xù)關(guān)懷從客戶方便著想在為客戶創(chuàng)造價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)價值實現(xiàn)客戶保持落實經(jīng)營理念：向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變通過客戶品牌建設(shè)，實現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)品牌為客戶品牌提供內(nèi)涵支持從優(yōu)勢資源切入，打造具備核心競爭力的品牌，實現(xiàn)客戶導(dǎo)向的品牌經(jīng)營落實經(jīng)營理念：向品牌經(jīng)營的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變個人品牌移動業(yè)務(wù)客戶品牌業(yè)務(wù)品

46、牌面向企業(yè)的客戶品牌面向家庭的客戶品牌面向個人的客戶品牌企業(yè)品牌面向轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)，集中資源打造6-8個業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌必須體現(xiàn)綜合服務(wù)的優(yōu)勢，符合轉(zhuǎn)型延展方向，體現(xiàn)信息應(yīng)用內(nèi)涵為客戶品牌提供內(nèi)涵支持，根據(jù)不同客戶需求及特點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)慕M合套餐形式給予滿足通過客戶品牌建設(shè)，維系長期客戶關(guān)系實現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型以轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)為關(guān)鍵內(nèi)涵元素，并涵蓋全部業(yè)務(wù)與產(chǎn)品以基礎(chǔ)通信應(yīng)用保護(hù)客戶存量，以信息應(yīng)用服務(wù)提升客戶粘性 洞察力營銷四步方法:全面的客戶洞察 科學(xué)的營銷策劃 細(xì)致的營銷執(zhí)行 準(zhǔn)確的營銷評估全程的營銷管控大規(guī)模定制存量客戶推拉針對性推介細(xì)分客戶需求，提供適合產(chǎn)品拓荒者耕作者廣種薄收精耕細(xì)

47、作落實經(jīng)營理念：向洞察力針對性精確營銷模式轉(zhuǎn)變洞察(IDM)營銷是保持基本面穩(wěn)定的有效方法:基于數(shù)據(jù)和事實，運(yùn)用一套科學(xué)的方法了解客戶的價值與行為，從而更有效地從客戶需求出發(fā)，開展有針對性的市場營銷活動.以洞察力營銷方法為指導(dǎo)，設(shè)計、推廣套餐營銷方案落實經(jīng)營理念：向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變生產(chǎn)管理流程服務(wù)流程客戶網(wǎng)絡(luò)部門：按技術(shù)方向建設(shè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門：技術(shù)確定網(wǎng)絡(luò)方向維護(hù)部門：維護(hù)建好的網(wǎng)絡(luò)市場部門：銷售網(wǎng)絡(luò)提供的產(chǎn)品主要工作流前端市場部門維護(hù)部門建設(shè)部門業(yè)務(wù)和終端創(chuàng)新業(yè)務(wù)規(guī)劃能力建設(shè)需求支撐產(chǎn)品和服務(wù)需求技術(shù)方向需求 客戶 （重點(diǎn)目標(biāo)客戶群的核心需求）技術(shù)部門 從生產(chǎn)管理流程向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變，要以客戶為中心

48、，從客戶感知出發(fā)，不斷提升服務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)而提升企業(yè)價值 建立以考核為起點(diǎn)和歸宿，面向服務(wù)流程的運(yùn)營管理模式 關(guān)注客戶價值的變化，根據(jù)客戶價值變化趨勢進(jìn)行營銷活動、成本投入等效益評估，及時調(diào)整商業(yè)活動方案以客戶為導(dǎo)向的品牌經(jīng)營是大勢所趨渠道優(yōu)化要綜合考慮客戶屬性和產(chǎn)品特點(diǎn)，通過渠道建立服務(wù)比較優(yōu)勢產(chǎn)品和價格體系對企業(yè)能否真正盈利很重要，改變目前松散的產(chǎn)品和價格管控局面通過IT支撐體系準(zhǔn)確掌握客戶信息，提高針對性營銷水平落實經(jīng)營理念：構(gòu)建牢固防御體系維系好客戶1234品牌體系按照政企、家庭、個人三類客戶群，逐步豐富客戶品牌，培育56個成熟品牌，最終形成完整的品牌體系以商務(wù)領(lǐng)航為切入，集中資源、突出重

49、點(diǎn)、分步實施品牌策略渠道體系提升優(yōu)化直銷渠道合理布局實體渠道有效拓展社會渠道大力發(fā)展電子渠道產(chǎn)品和價格管控體系集團(tuán)建立價格指導(dǎo)體系省公司建立價格授權(quán)體系首先以省為主加強(qiáng)價格管控IT支撐體系BSS其中CRM要動態(tài)、準(zhǔn)確掌握客戶信息經(jīng)營管理、服務(wù)體系建設(shè)只有把客戶維系好，才能夠把企業(yè)做大；只有把客戶的根扎深，把客戶的需求理解透，才能真正構(gòu)建起牢固的防御體系 經(jīng)營理念小結(jié)中國電信要有明確的、精確的經(jīng)營理念中國電信經(jīng)營理念的核心是要以客戶價值為中心，通過持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值來實現(xiàn)自身成長貫徹落實中國電信經(jīng)營理念，做到四個轉(zhuǎn)變：向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變、向品牌經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變、向洞察力針對性精確營銷轉(zhuǎn)變、

50、向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變構(gòu)建牢固防御體系，維系好客戶，從客戶身上找到價值，找到企業(yè)成長的機(jī)會服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)“雙用”服務(wù)體系已被員工所熟知，且許多企業(yè)已建立了“雙用”服務(wù)體系，同時社會也對“雙用”服務(wù)口號比較熟悉，故不再修改。對服務(wù)理念的解釋增加了新的內(nèi)容新版企業(yè)文化之服務(wù)理念用心服務(wù)新增： 用心服務(wù)就是從客戶感知出發(fā) 努力提升客戶價值主動服務(wù)新增： 滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求全員服務(wù)新增：構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制差異化服務(wù)新增：細(xì)分為政企、家庭和個人三大客戶市場，傾心打造具有競爭力的客戶和業(yè)務(wù)品牌其他如：服務(wù)理念綱要；高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等解釋說明均未變2006年版修

51、改內(nèi)容變化本質(zhì) 突出強(qiáng)調(diào)客戶感知、客戶價值支撐品牌經(jīng)營中國電信服務(wù)理念解釋說明變化理由用戶投訴“星空極速”軟件及強(qiáng)推頁面問題突出11月20日-12月11日，由信產(chǎn)部批轉(zhuǎn)投訴“星空極速”及強(qiáng)推頁面類問題已達(dá)54件。主要來自7個?。ㄊ校?，具體分布請見右圖。靈通短信不規(guī)范15%強(qiáng)制或誤導(dǎo)使用6%聲訊問題12%互聯(lián)星空類16%費(fèi)用爭議21%捆綁消費(fèi)問題30%21件 11件 6件湖北上海江蘇重慶浙江廣東 陜西全年增值業(yè)務(wù)問題投訴直線上升、占比加大互聯(lián)網(wǎng)增值固話增值23%15%10%8% 服務(wù)理念內(nèi)涵根據(jù)實際經(jīng)營環(huán)境發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變進(jìn)行相應(yīng)的完善與豐富，才能正確指引企業(yè)的各項經(jīng)營活動 客戶感知降低直

52、接導(dǎo)致客戶滿意度呈下降趨勢 服務(wù)問題：資費(fèi)不透明、社區(qū)服務(wù)、營業(yè)廳 產(chǎn)品問題：網(wǎng)絡(luò)異常掉線、網(wǎng)速慢、網(wǎng)速不穩(wěn) 經(jīng)營問題： 小靈通經(jīng)營問題最大（依次：資費(fèi)不透明、垃圾短信、不能打印詳單等）；產(chǎn)品問題其次（主要是信號差） 電信商客經(jīng)營問題、服務(wù)問題較大 強(qiáng)化客戶感知，提升客戶價值成為當(dāng)前重點(diǎn)任務(wù) 從客戶感知出發(fā)，狠抓短板夯實基礎(chǔ)提升客戶滿意度 熱點(diǎn)難點(diǎn)： 內(nèi)容、盜版、SP合作、違規(guī)轉(zhuǎn)接互聯(lián) 重點(diǎn)工作 強(qiáng)化誠信經(jīng)營 與后端運(yùn)維、計費(fèi)等部門聯(lián)動，落實三大承諾面向不同客戶群提供差異化服務(wù)差異化服務(wù)流程全程服務(wù)支撐從熱點(diǎn)難點(diǎn)切入改進(jìn)基礎(chǔ)管理圍繞品牌經(jīng)營整體提升客戶滿意度從支撐系統(tǒng)入手預(yù)約裝機(jī)/詳單查詢/客

53、戶確認(rèn)開通收費(fèi)業(yè)務(wù)提升客戶滿意度是推動客戶品牌經(jīng)營的重要方面,需要企業(yè)各環(huán)節(jié)聯(lián)動和共同努力從客戶感知出發(fā)加強(qiáng)服務(wù)管理為客戶品牌提供內(nèi)涵支持服務(wù)管理內(nèi)涵發(fā)生變化事前事中事后問題查處整改客戶服務(wù)預(yù)期與感知的研究與設(shè)計 關(guān)注客戶感知以及與競爭對手的服務(wù)比較 對服務(wù)問題的關(guān)聯(lián)分解和短板改進(jìn)關(guān)注服務(wù)結(jié)果，內(nèi)部監(jiān)督和縱向比較投訴問題處理個案解決傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)/服務(wù)管理以前現(xiàn)在經(jīng)營理念 VS 服務(wù)理念聯(lián) 系區(qū) 別二者指引側(cè)重點(diǎn)不同 經(jīng)營理念是在日常經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本價值導(dǎo)向，貫穿于企業(yè)全部的經(jīng)營活動中 服務(wù)理念是在為客戶及社會提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的基本價值導(dǎo)向經(jīng)營理念主要解決服務(wù)后意味著什么，改變了什么

54、，提供了什么；服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)如何去服務(wù) 二者均是對企業(yè)核心價值觀的承接和具體表現(xiàn)二者均是企業(yè)對外界及內(nèi)部的宣言，表明企業(yè)覺悟到應(yīng)該如何去做，讓外界真正了解企業(yè)的價值觀，讓全體員工全力實行企業(yè)既定的經(jīng)營方針企業(yè)行為準(zhǔn)則企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在商務(wù)活動中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時所應(yīng)遵循的基本原則。2004年版的企業(yè)行為準(zhǔn)則中缺少內(nèi)部管理方面的內(nèi)容，結(jié)合集團(tuán)公司提出的精確管理理念，增加“精確管理，科學(xué)配置資源”。員工行為準(zhǔn)則：員工行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應(yīng)遵循的基本原則。沒有修改，只是在解釋中更加突出創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等內(nèi)容。新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則企業(yè)行為準(zhǔn)則的完整表述恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值精確管理，科學(xué)配置資源（新增）關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民企業(yè)行為準(zhǔn)則（72字） 如何把握中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則內(nèi)涵責(zé)任心的企業(yè)公民恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值精確管理，科