1、湖南省高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)技能抽考試題考試模塊：網(wǎng)氧客服與管理 考核項(xiàng)目：售前客服與管理 考試時(shí)間：45分鐘試題編號(hào)：3T-6背景資料：淘寶商城九陽旗艦店（http:/joyoungtp. tmall. com/）是杭州九陽生 活電器有限公司授權(quán)泰璞（上海）電子商務(wù)有限公司在淘寶網(wǎng)開設(shè)的九陽堵 活電器的B2C交易平臺(tái)。測(cè)試任務(wù)*（1）客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)）打開九陽旗艦店站點(diǎn)，請(qǐng)用300字以內(nèi)的文字描述九陽旗艦店，要求包括主 要經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品特色、適合人群，經(jīng)營(yíng)思想。請(qǐng)模擬售前客戶服務(wù)人員，就九陽官方旗艦店的JYK-12F01C1開水煲/電熱 水壺 1. 2L （ HYP

2、ERLINK http:/detail http:/detail, tmal 1. com/item, htm?id=l4909420465）對(duì)目標(biāo)客戶 區(qū)中不同類型的客戶分別進(jìn)行具有各自特點(diǎn)，滿足不同需求的產(chǎn)品介紹。（自行 在單元格中添加橫線，以便區(qū)分）。客戶類 型客戶介紹（3）客戶價(jià)值計(jì)算假定一個(gè)客戶在九陽官方旗艦店每星期有交易記錄1次，平均每次交易發(fā)生 額400元，以平均客戶生命網(wǎng)期5年為基準(zhǔn)來計(jì)算客戶價(jià)值的大?。ㄒ越灰最~來 計(jì)算）。如果該客戶對(duì)九陽官方旗艦店提供的服務(wù)滿意，那他可能將白己的滿意 告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個(gè)人。假定所有聽到其贊美的人的轉(zhuǎn)換率為

3、60%,抱怨的人的轉(zhuǎn)換率為90%轉(zhuǎn)化率，或增加了九陽官 方旗艦店的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入下表，并進(jìn) 行必要的分析。紅孩子網(wǎng)客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)分析價(jià)值蜀客戶基本價(jià)值/元滿意客戶的新增 價(jià)值/元抱怨客戶的損失 價(jià)值/元計(jì)算公式價(jià)值大?。ㄤN售額）分析結(jié)論（4）客戶分類管理下面是一組用戶到九陽官方旗艦店消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)，請(qǐng)按照ABC客戶分類方 法，（A類客戶是指對(duì)公司貢獻(xiàn)最大的客戶、交易頻率較高、每次交易間隔時(shí)間 較短的黃金客戶。B、C類客戶次之。）將客戶分成ABC類。害戶憲菩虹底交陽今的-寸坦泡兮成史的0金幽（血 攵：布.|平司成企招用單拓頒時(shí)%SKJ2ICKM)1料戶31300j客戶44SCK)2害戶5g4加1籍D7客J 1 51W1客s75W01窖戶gH4001料戶1022ICKM)C.5立析上應(yīng)數(shù)據(jù)，宜成F浪，容填A(yù)類客戶有：B類客戶