1、 玩轉(zhuǎn)運(yùn)營案例式培訓(xùn)系列課程介紹楊萍 呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營作者北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。對改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗和成功的運(yùn)作案例。工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金

2、融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識。在運(yùn)營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運(yùn)用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將 呼叫中心的運(yùn)營管理實踐經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。 融合了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和深厚的理論功底，是真正從運(yùn)營中成長起來的呼叫中心管理人才。玩轉(zhuǎn)運(yùn)營案例式培訓(xùn)課程特點(diǎn)實戰(zhàn)性：將科學(xué)管理理論植根于多年運(yùn)營管理經(jīng)驗，將管理科學(xué)中應(yīng)用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓(xùn)，操作性、應(yīng)用性強(qiáng)，可直接運(yùn)用于

3、實踐工作中。定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業(yè)背景中的實踐經(jīng)驗總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點(diǎn)，定向設(shè)計合理化課程項目，分配適當(dāng)比重。個性化強(qiáng)，靈活定制?；有裕鹤⒅赜趯嶋H應(yīng)用，深入淺出結(jié)合理論應(yīng)用于實踐，在啟示思維的同時，提升操作性技能。讓學(xué)員學(xué)中即刻應(yīng)用。全程性：培訓(xùn)需求的調(diào)研及培訓(xùn)后的跟蹤，對培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)，對學(xué)員的實踐應(yīng)用負(fù)責(zé)。顧問式：融培訓(xùn)和咨詢?yōu)橐惑w，在培訓(xùn)中隨時解答管理難題，進(jìn)行現(xiàn)場解析，并提供可行性解決方案。講師將12年運(yùn)營中積累下來的大量實戰(zhàn)經(jīng)驗以案例形式穿插于課程之中，來源于運(yùn)營實際，指導(dǎo)實際運(yùn)營！玩轉(zhuǎn)運(yùn)營之特色課程（全部2天）質(zhì)檢、培訓(xùn)、現(xiàn)場的閉循環(huán)管理4 人員管理成就成本

4、管理7文化鑄就呼叫中心團(tuán)隊10呼叫中心的全面質(zhì)量管理13打造快樂的呼叫中心管理者17目標(biāo)引導(dǎo)下的高效運(yùn)營21呼叫中心的價值提升管理24呼叫中心：留住員工離開的腳步28玩轉(zhuǎn)運(yùn)營之管理層培訓(xùn)課程（ 全部2天）排班、執(zhí)行力之于運(yùn)營管理32報表與數(shù)據(jù)分析35高效的呼叫中心現(xiàn)場管理37呼叫中心的TTT管理41管理從新、從心開始招聘及90后新員工管理 44班組長的成長之路47呼叫中心績效與指標(biāo)管理51玩轉(zhuǎn)運(yùn)營之一線員工培訓(xùn)課程電話營銷技巧（2天）54客戶投訴管理（2天）57專業(yè)溝通與表達(dá)（2天）60電話溝通技巧（1天）64專業(yè)化用氣發(fā)聲訓(xùn)練（1天）67語音語調(diào)訓(xùn)練（1天）69職業(yè)道德及專業(yè)電話服務(wù)禮儀（1

5、天）71呼叫中心行業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃（1天）73服務(wù)意識樹立（1天）75玩轉(zhuǎn)運(yùn)營之公共培訓(xùn)課程情緒及壓力緩解（1天）77職業(yè)生涯規(guī)劃（1天）80玩轉(zhuǎn)運(yùn)營之特色課程介紹現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理運(yùn)營管理困惑：現(xiàn)場困惑：質(zhì)檢成績不能直接體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)； 質(zhì)檢一直在檢，卻不見服務(wù)質(zhì)量的提升； 培訓(xùn)一直在做，但是員工的水平不見提高； 培訓(xùn)后的新員工卻不能上崗； 質(zhì)檢困惑：質(zhì)檢后的結(jié)果似乎現(xiàn)場并沒有進(jìn)行跟蹤； 每次讓運(yùn)營幫助安排質(zhì)檢會都很難； 員工身上的問題總是改不掉，不知道培訓(xùn)都做了什么； 培訓(xùn)的內(nèi)容并不是員工身上存在的，為什么他們就不能培訓(xùn)工作需要的呢？ 培訓(xùn)困惑：員工不愿意參加培訓(xùn)，現(xiàn)場管理也

6、不支持； 培訓(xùn)想要發(fā)生效力，是需要現(xiàn)場的跟進(jìn)的，可是質(zhì)檢的指導(dǎo)和培訓(xùn)師的指導(dǎo)不一致，員工也很茫然； 質(zhì)檢的打分方案其實并不能夠反映員工的真實水平； 課程目標(biāo)：現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)間結(jié)果的相互利用和促進(jìn)；各環(huán)節(jié)密切配合，提高運(yùn)營有效性形成合力，共同成長不再各自使力，讓員工接受一致的指導(dǎo)信息課程特色：關(guān)注于三者間的關(guān)系及結(jié)果相互利用關(guān)注于適用性及實用性幫助班組長、質(zhì)檢、培訓(xùn)崗位人員學(xué)會上一臺階式的思考問題方式幫助基層管理者學(xué)會全局思維課程對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)時間：2天課程內(nèi)容簡介：閉循環(huán)管理分析班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師的困惑如何解決這些困惑崗位的換位思考質(zhì)檢之于現(xiàn)場管理質(zhì)

7、檢對于現(xiàn)場的意義現(xiàn)場需要質(zhì)檢什么樣的幫助質(zhì)檢如何配合現(xiàn)場需求質(zhì)檢預(yù)防運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)共同預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生文化預(yù)防質(zhì)量缺陷質(zhì)量圈建立質(zhì)量監(jiān)控客戶需求的考量員工操作視角質(zhì)檢方案制作質(zhì)檢實施質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)檢成績之于運(yùn)營質(zhì)檢成績之于員工質(zhì)檢價值提升培訓(xùn)之于現(xiàn)場1、培訓(xùn)準(zhǔn)備哪些人需要培訓(xùn)為什么有人不需要培訓(xùn)培訓(xùn)需求制造2、培訓(xùn)層次安排新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置員工心理需求分析中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置3、培訓(xùn)實施不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式非工作需要類培訓(xùn)的設(shè)置多彩的培訓(xùn)方式培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系4、培訓(xùn)隊伍培養(yǎng)培訓(xùn)師的選聘兼職培訓(xùn)

8、師的管理與培養(yǎng)培訓(xùn)期員工管理現(xiàn)場之于質(zhì)檢職責(zé)確定現(xiàn)場與質(zhì)檢分工現(xiàn)場質(zhì)量管理形式2、現(xiàn)場質(zhì)量管理原則現(xiàn)場質(zhì)檢原則現(xiàn)場質(zhì)檢實施培訓(xùn)之于質(zhì)檢培訓(xùn)需求調(diào)查質(zhì)檢結(jié)果的共性問題分析培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)效果評估的方法根據(jù)質(zhì)檢成績對培訓(xùn)進(jìn)行評估質(zhì)檢對于個人、團(tuán)隊培訓(xùn)成績的評估培訓(xùn)效果評估的有效性現(xiàn)場之于培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容及方式現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)新產(chǎn)品上線管理通關(guān)測試的流程通關(guān)測試的操作通關(guān)測試的把持與掌握知識庫管理知識庫更新機(jī)制建立知識庫有效利用質(zhì)檢之于培訓(xùn)輔導(dǎo)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備員工為什么不喜歡被輔導(dǎo)如何制造員工的輔導(dǎo)需求數(shù)據(jù)準(zhǔn)備輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)方式輔導(dǎo)中的因材施教如何讓輔導(dǎo)更有吸引力如何對待輔導(dǎo)高原期3、情

9、緒輔導(dǎo)如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒高壓電話后的情緒輔導(dǎo)心態(tài)培養(yǎng)與壓力緩解方法人員管理成就成本管理運(yùn)營困惑：呼叫中心運(yùn)營總被抱怨因運(yùn)營水平差而導(dǎo)致市場競爭力弱，我們該如何控制成本？外包合同續(xù)簽失敗，銷售和運(yùn)營團(tuán)隊相互扯皮，如何解決？公司的成本預(yù)算制度執(zhí)行嚴(yán)格，可是，業(yè)務(wù)量上升真的要等到明年才能招聘嗎？單呼成本確實比市場價格高，如何降低呢？呼叫中心能自己養(yǎng)活自己嗎？課程目標(biāo)：人員管理中注重工作效率的提升通過人員管理降低呼叫中心的成本全面分析呼叫中心成本有效控制呼叫中心成本課程特色：將人員管理與成本管理直接關(guān)聯(lián)全面分析呼叫中心成本控制辦法研討呼叫中心成本管控的細(xì)微管理辦法關(guān)注服務(wù)質(zhì)量成本的管理招聘、激勵

10、、流程、質(zhì)檢、培訓(xùn)、績效、現(xiàn)場全面掌控成本課程對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、成本管理的價值成本的概念成本管理的定義成本的分類二、呼叫中心成本分析呼叫中心的直接成本和間接成本呼叫中心的顯性成本和隱性成本呼叫中心的新增成本和沉沒成本呼叫中心的固定成本和變動成本呼叫中心的生產(chǎn)成本呼叫中心的管理成本呼叫中心的營業(yè)成本呼叫中心的財務(wù)成本三、成本計算1、成本計算生產(chǎn)成本計算折舊法成本分?jǐn)偡◤?fù)用人員分?jǐn)偡?、人力成本預(yù)測成本預(yù)測辦法成本預(yù)測參數(shù)選取3、成本計算項目成本計算法單呼成本計算法時間成本計算法人員成本計算法四、成本預(yù)測1、成本預(yù)測基礎(chǔ)概念成本預(yù)測的程序成本預(yù)測的原則倒扣

11、預(yù)測法比例預(yù)測法選擇預(yù)測法直接測算法2、目標(biāo)成本管理保本點(diǎn)預(yù)測保利成本預(yù)測相關(guān)成本分析無關(guān)成本分析3、成本分析方法總額分析法差異損益分析法成本無差別分析法相關(guān)分析法線性規(guī)劃法定額成本計算法對比分析法圖像分析法五、質(zhì)量成本管理1、質(zhì)量成本概念質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本的意義2、質(zhì)量成本的內(nèi)容預(yù)防成本控制成本內(nèi)部成本外部成本3、質(zhì)量成本分析六西格瑪分析魚骨圖分析法控制圖法直方圖法檢查表排列圖法六、呼叫中心的全面成本管理1、成本分析呼叫中心的可控成本與不可控成本成本控制點(diǎn)2、人員管理控制成本招聘環(huán)節(jié)控制成本面試環(huán)節(jié)的成本掌控人員流失率的降低點(diǎn)新員工管理3、培訓(xùn)控制成本培訓(xùn)周期選定培訓(xùn)課程的實用性培訓(xùn)對A

12、HT、員工利用率的作用培訓(xùn)提升效率4、績效和激勵目標(biāo)管理降低人員流失率目標(biāo)管理提升人員工作效率激勵降低人員流失率績效考核掌控點(diǎn)提升人員工作效率5、流程控制成本流程優(yōu)化提升效率流程全面增強(qiáng)員工工作信心流程保證服務(wù)質(zhì)量6、團(tuán)隊管理降低流失率團(tuán)隊凝聚力打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊建立7、指標(biāo)管理降低成本AHT管理員工利用率管理單呼成本管理文化鑄就呼叫團(tuán)隊管理困惑：團(tuán)隊凝聚力很差，大家各忙各的，缺少協(xié)作力小組只是簡單的把大家聚在一起，但沒有形成合力團(tuán)隊氛圍不好，但說不出來哪里不好團(tuán)隊不夠活躍也不夠上進(jìn)課程目標(biāo)：掌握團(tuán)隊管理的方法和技巧塑造想要的團(tuán)隊文化提升團(tuán)隊氛圍塑造團(tuán)隊凝聚力打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊提升團(tuán)隊的競爭力課程特色

13、：關(guān)注呼叫中心的文化建設(shè)用文化管理人，用文化塑造人將團(tuán)隊管理中注入文化因素課程對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：團(tuán)隊管理的價值團(tuán)隊的感性認(rèn)識寓言故事中的團(tuán)隊感悟動物世界的團(tuán)隊精神團(tuán)隊認(rèn)知團(tuán)隊定義團(tuán)隊作用團(tuán)隊精神團(tuán)隊建設(shè)的重要意義優(yōu)秀團(tuán)隊的標(biāo)示文化塑造1、文化識別與認(rèn)知文化的重要性企業(yè)文化的行為表象文化的理念體系2、文化的內(nèi)涵企業(yè)的使命企業(yè)的愿景企業(yè)的價值觀企業(yè)的精神企業(yè)的核心口號3、文化塑造員工行為要求呼叫中心文化塑造積極上進(jìn)的文化塑造團(tuán)隊特征分析團(tuán)隊類型分析團(tuán)隊的關(guān)鍵特征常見團(tuán)隊類型團(tuán)隊結(jié)構(gòu)團(tuán)隊個性特征團(tuán)隊的角色團(tuán)隊成員構(gòu)成團(tuán)隊成員的知識結(jié)構(gòu)團(tuán)隊成員

14、的心態(tài)調(diào)整團(tuán)隊成員的能力團(tuán)隊文化團(tuán)隊規(guī)范團(tuán)隊資源管理團(tuán)隊形成過程團(tuán)隊發(fā)展過程每個階段的問題及特征團(tuán)隊發(fā)展階段的對策高效團(tuán)隊建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊特質(zhì)團(tuán)隊健康度檢驗團(tuán)隊有效性因素如何提升團(tuán)隊表現(xiàn)失敗團(tuán)隊的表現(xiàn)團(tuán)隊失敗的原因高績效團(tuán)隊塑造高績效團(tuán)隊因素團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定團(tuán)隊愿景設(shè)定知人善用團(tuán)隊定位與角色分配團(tuán)隊角色的配合團(tuán)隊凝聚力塑造團(tuán)隊相互影響與作用社會權(quán)利與相互影響要求者特征社會感染社會惰性從眾群體思維團(tuán)隊中溝通陷阱群體決策的陷阱團(tuán)隊沖突的解決團(tuán)隊文化塑造競爭力建設(shè)提升士氣團(tuán)隊中的領(lǐng)導(dǎo)1、管理藝術(shù)用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個受人喜歡的管理者如何改變他人如何影響他人對領(lǐng)導(dǎo)、對團(tuán)隊、對個人的溝通技巧解決問

15、題的思路提升 2、溝通藝術(shù)如何講故事講話的藝術(shù)如何批評員工如何命令員工如何贏得人心如何樹立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵藝術(shù)激勵理論激勵理論在工作中的應(yīng)用不同類型員工的不同激勵為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃呼叫中心的TQM質(zhì)檢困惑：質(zhì)檢每天都很忙，但是服務(wù)質(zhì)量似乎沒有看到提升客戶滿意度也沒有因為質(zhì)檢工作而提升質(zhì)檢也沒有幫助員工成長質(zhì)檢自己很累，但是價值并沒有得到多大的認(rèn)可自己該如何成長日復(fù)一日，質(zhì)檢的價值在哪里質(zhì)檢和運(yùn)營的關(guān)系似乎很難協(xié)調(diào)質(zhì)檢也得不到員工的認(rèn)可課程目標(biāo)：掌握呼叫中心的全面質(zhì)量管理方法學(xué)習(xí)客戶、員工視角的質(zhì)檢方案制作掌握人員輔導(dǎo)的有效性提升方法實現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)防、控制和改進(jìn)的全流程

16、管理課程特色：將質(zhì)檢延伸到全面質(zhì)量管理發(fā)揮員工的主動質(zhì)檢作用質(zhì)檢員本身的提高質(zhì)檢價值的凸顯注重質(zhì)檢和運(yùn)營的配合關(guān)系員工輔導(dǎo)的有效性提升質(zhì)檢成績與客戶滿意度的擬合管理視角課程對象：質(zhì)檢團(tuán)隊、SP、班組長、運(yùn)營主管、運(yùn)營經(jīng)理課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、質(zhì)量認(rèn)識1、什么是質(zhì)量質(zhì)量的概念什么是服務(wù)質(zhì)量呼叫中心的質(zhì)量2、服務(wù)質(zhì)量細(xì)分預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距3、質(zhì)量管理什么是質(zhì)量管理什么是TQM全面質(zhì)量管理原則二、質(zhì)量管理方法1、六西格瑪六西格瑪定義六西格瑪特點(diǎn)六西格瑪應(yīng)用2、QC七個方法檢查表法應(yīng)用直方圖法應(yīng)用魚骨圖法應(yīng)用控制圖法應(yīng)用排列圖法應(yīng)用散布圖法應(yīng)用數(shù)據(jù)分層法應(yīng)用三、質(zhì)檢人員自我

17、管理1、質(zhì)檢員的角色認(rèn)知質(zhì)檢員的角色質(zhì)檢員的發(fā)展階段質(zhì)檢員的自身審定2、質(zhì)檢管理技巧如何做個受人喜歡的質(zhì)檢員如何影響他人如何改變他人質(zhì)檢員的自我激勵如何提供負(fù)面信息3、質(zhì)檢崗位認(rèn)知質(zhì)檢崗位職責(zé)質(zhì)檢的本質(zhì)認(rèn)知四、質(zhì)量預(yù)防1、預(yù)防認(rèn)知如何預(yù)防預(yù)防的方式2、預(yù)防方法培訓(xùn)預(yù)防流程預(yù)防績效預(yù)防文化預(yù)防領(lǐng)導(dǎo)的重視全員質(zhì)檢的機(jī)制建立五、質(zhì)量控制階段1、質(zhì)檢方案的確定質(zhì)檢團(tuán)隊確立客戶需求視角分解客戶需求確定質(zhì)檢環(huán)節(jié)質(zhì)檢項目確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)確定質(zhì)檢方式選擇質(zhì)檢方案編寫2、質(zhì)檢實施監(jiān)聽方式打分原則溝通與實施如何判定致命與非致命錯誤3、抽樣辦法確定抽樣原則抽樣具體事項抽樣統(tǒng)計方法4、質(zhì)檢校準(zhǔn)質(zhì)檢校準(zhǔn)會的重要性如何召開質(zhì)

18、檢校準(zhǔn)會如何提升質(zhì)檢校準(zhǔn)有效性六、質(zhì)量改進(jìn)1、質(zhì)檢價值提升質(zhì)檢報表制作質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法量數(shù)分析法正態(tài)分析法方差分析法相關(guān)分析法回歸分析法2、質(zhì)檢價值提升質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用質(zhì)檢應(yīng)用于個人質(zhì)檢應(yīng)用于團(tuán)隊質(zhì)檢應(yīng)用于公司如何尋求領(lǐng)導(dǎo)支持3、質(zhì)檢會議召開錄音分享會的準(zhǔn)備會議有效性提升質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用質(zhì)檢申訴七、人員輔導(dǎo)1、輔導(dǎo)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備員工為什么不喜歡被輔導(dǎo)如何制造員工的輔導(dǎo)需求數(shù)據(jù)準(zhǔn)備2、輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)方式輔導(dǎo)中的因材施教如何讓輔導(dǎo)更有吸引力如何對待輔導(dǎo)高原期3、情緒輔導(dǎo)如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒高壓電話后的情緒輔導(dǎo)心態(tài)培養(yǎng)與壓力緩解方法八、玩轉(zhuǎn)質(zhì)檢質(zhì)檢之于培訓(xùn)質(zhì)檢之于現(xiàn)場管理質(zhì)檢之于文化質(zhì)檢之于流程質(zhì)檢之于人員

19、管理質(zhì)檢之于報表質(zhì)檢之于排班質(zhì)檢之于績效打造快樂的呼叫管理者管理者困惑：每天忙忙碌碌，但不知道如何帶領(lǐng)團(tuán)隊實現(xiàn)績效指標(biāo)如何提升自己的管理能力？自己很努力也很真誠，但似乎員工并不買賬如何將自己塑造成理想的管理者形象不知道領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性何在努力的忙碌著，但自己并不快樂課程目標(biāo)：掌握管理的藝術(shù)和方法有效提升管理能力管理者的自身形象塑造做個快樂的呼叫中心管理者呼叫中心專業(yè)性提升課程特色：著眼于領(lǐng)導(dǎo)形象塑造，提升領(lǐng)導(dǎo)力將呼叫中心專業(yè)性納入領(lǐng)導(dǎo)力之中著眼于呼叫行業(yè)，打造管理者關(guān)注輕松快樂的管理方式課程對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、基層管理人員課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：領(lǐng)導(dǎo)理念領(lǐng)導(dǎo)觀念領(lǐng)導(dǎo)趨勢領(lǐng)導(dǎo)人才領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)管

20、理定義管理三講管理角色定位領(lǐng)導(dǎo)力提升自我激勵與形象塑造管理者的自我激勵對他心態(tài)與對己心態(tài)情緒調(diào)節(jié)與疲勞緩解 2、領(lǐng)導(dǎo)者自我修煉時間管理與思維方式轉(zhuǎn)變?nèi)绾翁岣吖ぷ餍室陨碜鲃t領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1、管理藝術(shù)用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個受人喜歡的管理者如何改變他人如何影響他人對領(lǐng)導(dǎo)、對團(tuán)隊、對個人的溝通技巧解決問題的思路提升 2、溝通藝術(shù)如何講故事講話的藝術(shù)如何批評員工如何命令員工如何贏得人心如何樹立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵藝術(shù)激勵理論激勵理論在工作中的應(yīng)用不同類型員工的不同激勵為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)個人管理了解隊員新員工管理90后員工管理老員工管理幫助員工走出職業(yè)倦怠期團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)

21、隊健康度檢查優(yōu)秀團(tuán)隊表現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定制度管理高效團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊凝聚力塑造團(tuán)隊定位與行動計劃如何塑造團(tuán)隊凝聚力如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊團(tuán)隊目標(biāo)管理團(tuán)隊問題解決辦法團(tuán)隊文化塑造如何提升團(tuán)隊士氣如何解決團(tuán)隊中的沖突團(tuán)隊競爭力建設(shè)提升團(tuán)隊執(zhí)行力團(tuán)隊執(zhí)行力差的原因分析結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力4R提升執(zhí)行力方法YAYC管理法基層管理者的兩講三做提升執(zhí)行力的辦法執(zhí)行力檢驗柔性領(lǐng)導(dǎo)柔性領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知柔性領(lǐng)導(dǎo)概念柔性領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)柔性領(lǐng)導(dǎo)理論回顧母性化的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格女性領(lǐng)導(dǎo)者的八項能力柔性領(lǐng)導(dǎo)的魅力柔性領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視的十個問題做快樂的管理者培訓(xùn)管理培訓(xùn)體系的搭建培訓(xùn)團(tuán)隊的培養(yǎng)培訓(xùn)的效果保證質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理體系的建立質(zhì)量的預(yù)防、監(jiān)控與提升

22、質(zhì)量與客戶滿意度人員管理新員工及90后管理招聘與面試激勵與考核發(fā)展與培養(yǎng)流程管理關(guān)鍵流程確認(rèn)流程優(yōu)化機(jī)制建立流程管理的PDCA成本管理成本相關(guān)指標(biāo)掌控成本預(yù)測與核算成本分析現(xiàn)場管理現(xiàn)現(xiàn)場管理的內(nèi)容現(xiàn)場管理中人的主動性潛力挖掘危機(jī)、業(yè)務(wù)、指標(biāo)管理目標(biāo)引導(dǎo)下的高效運(yùn)營運(yùn)營的困惑：面對眾多的指標(biāo)，如何實現(xiàn)？來自于甲方的壓力、來自于老板的壓力、來自于自身的壓力，還如何能夠輕松帶領(lǐng)團(tuán)隊前進(jìn)？運(yùn)營多年來一直努力在做，但是似乎總是不盡如人意；現(xiàn)場混亂、業(yè)績上不去、無合適人員提拔，如何解決運(yùn)營似乎總是在救火，不夠有秩序，也看不到提升課程目標(biāo)：提升運(yùn)營有效性，玩轉(zhuǎn)運(yùn)營抓住運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)，各自發(fā)揮效力合理提升運(yùn)營能力

23、與發(fā)展力規(guī)范化管理、穩(wěn)步性提升課程特色：關(guān)注于目標(biāo)引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)營管理中的目標(biāo)導(dǎo)向?qū)⑦\(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)立足于為目標(biāo)服務(wù)上專注于效率提升與人性化管理間的關(guān)系課程對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、基層管理人員課程時間：2天（可根據(jù)需要增加內(nèi)容和時間）課程內(nèi)容簡介：解讀運(yùn)營何為運(yùn)營運(yùn)營管理者眼中的運(yùn)營運(yùn)營管理者的苦惱運(yùn)營目標(biāo)分析呼叫中心類型呼叫中心追求的目標(biāo)指標(biāo)間的包含關(guān)系如何實現(xiàn)指標(biāo)運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)文化管理文化識別與認(rèn)知文化的重要性企業(yè)文化的行為表象文化的理念體系文化的內(nèi)涵企業(yè)的使命企業(yè)的愿景企業(yè)的價值觀企業(yè)的精神企業(yè)的核心口號文化塑造員工行為要求呼叫中心文化塑造積極上進(jìn)的文化塑造流程管理流程設(shè)計流程的全面設(shè)計BPR的程

24、序和方法流程優(yōu)化流程重組的原則建立各層面的KPI指標(biāo)體系關(guān)鍵指標(biāo)管理績效管理考核設(shè)計考核的流程考核的形式考核周期設(shè)定考核內(nèi)容與方案定型考核實施常見考核形式考核中常見的偏見考核技術(shù)考核中的目標(biāo)管理法考核改進(jìn)績效面談技術(shù)績效改進(jìn)依據(jù)現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理內(nèi)容及預(yù)備現(xiàn)場管什么現(xiàn)場管理流程現(xiàn)場管理的依據(jù)準(zhǔn)備現(xiàn)場人員管理現(xiàn)場管理中人的因素現(xiàn)場人員激勵現(xiàn)場人員輔導(dǎo)如何識別員工情緒變化、如何調(diào)節(jié)？遵時率的背后是什么？如何改變？巡場藝術(shù)現(xiàn)場管理兩大法寶現(xiàn)場管理中如何讓員工成長員工自己管現(xiàn)場現(xiàn)場管理中危機(jī)識別與掌控防止人員集體危機(jī)事件業(yè)務(wù)管理新項目上線管理與通關(guān)測試環(huán)境管理指標(biāo)掌控與人員調(diào)控團(tuán)隊管理員工管理新員工需要

25、什么如何讓新員工盡快融入90后員工該如何管理老員工的積極性如何觸發(fā)如何幫助員工度過職業(yè)疲倦期不同類型的員工如何激勵2、團(tuán)隊管理團(tuán)隊定位與行動計劃如何塑造團(tuán)隊凝聚力如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊團(tuán)隊目標(biāo)管理團(tuán)隊問題解決辦法團(tuán)隊文化塑造如何提升團(tuán)隊士氣如何解決團(tuán)隊中的沖突團(tuán)隊競爭力建設(shè)呼叫中心的價值提升管理運(yùn)營困惑：領(lǐng)導(dǎo)似乎對呼叫中心總是愛理不理的 下任務(wù)時總說呼叫中心應(yīng)該怎樣，但表揚(yáng)的時候總與我們無關(guān) 客戶投訴的時候才想起呼叫中心 領(lǐng)導(dǎo)總嫌呼叫中心花錢太多 為什么其他部門的普通員工都可以對我們大吼大叫的 我們被客戶罵可以理解，但憑什么內(nèi)部員工也可以粗魯對待我們 從我們的角度能夠看到客戶的需求，可是其他部門都

26、不配合，我們該怎么辦？員工不滿意、自己也不滿意，怎么辦？課程目標(biāo)：讓領(lǐng)導(dǎo)滿意提升客戶滿意度、提升銷售量、降低成本讓客戶滿意質(zhì)量預(yù)防和監(jiān)督、流程優(yōu)化讓員工滿意培訓(xùn)與文化建設(shè)、激勵與職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升機(jī)制建立讓自己滿意領(lǐng)導(dǎo)力提升、自我激勵、專業(yè)化提升課程特色：綜合運(yùn)營管理的關(guān)鍵點(diǎn)，合力管理著眼于“快樂”運(yùn)營著力于呼叫中心在企業(yè)中地位的提升課程對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、基層管理者課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：困惑分析呼叫中心定位與地位呼叫中心類型分析呼叫中心追求指標(biāo)呼叫中心在公司中的地位現(xiàn)狀呼叫中心指標(biāo)公司的希望是什么客戶的需求是什么員工的需要是什么我們的期望是什么公司滿意銷售業(yè)績上升銷售成功的關(guān)鍵因

27、素分析銷售人員的心態(tài)調(diào)節(jié)銷售團(tuán)隊的激勵與氛圍調(diào)控話術(shù)的編寫開頭決定成功產(chǎn)品介紹異議處理臨門一腳服務(wù)營銷成本控制呼叫中心的可控成本與不可控成本成本控制點(diǎn)招聘環(huán)節(jié)控制成本面試環(huán)節(jié)的成本掌控人員流失率的降低點(diǎn)培訓(xùn)控制成本培訓(xùn)對AHT、員工利用率的作用培訓(xùn)提升效率目標(biāo)管理降低人員流失率目標(biāo)管理提升人員工作效率激勵降低人員流失率績效考核掌控點(diǎn)提升人員工作效率流程控制成本流程優(yōu)化提升效率團(tuán)隊凝聚力打造AHT管理員工利用率管理單呼成本管理客戶滿意質(zhì)檢預(yù)防運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)共同預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生文化預(yù)防質(zhì)量缺陷質(zhì)量圈建立質(zhì)量監(jiān)控客戶需求的考量員工操作視角質(zhì)檢方案制作質(zhì)檢實施質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)檢成績之于運(yùn)營質(zhì)檢成績之于員工質(zhì)檢價

28、值提升流程設(shè)計流程的全面設(shè)計BPR的程序和方法流程優(yōu)化流程重組的原則建立各層面的KPI指標(biāo)體系關(guān)鍵指標(biāo)管理員工滿意培訓(xùn)層次安排新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置員工心理需求分析中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置第三節(jié)培訓(xùn)實施不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式非工作需要類培訓(xùn)的設(shè)置多彩的培訓(xùn)方式培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系培訓(xùn)的介質(zhì)激勵類型各種激勵理論激勵理論的運(yùn)用呼叫中心適用的激勵多樣化激勵小成本激勵績效考核考核的方式考核的目標(biāo)性績效面談技巧績效如何提升效果自我滿意1、管理藝術(shù)用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個受人喜歡的管理者如何改變他人

29、如何影響他人對領(lǐng)導(dǎo)、對團(tuán)隊、對個人的溝通技巧解決問題的思路提升 2、溝通藝術(shù)如何講故事講話的藝術(shù)如何批評員工如何命令員工如何贏得人心如何樹立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵藝術(shù)激勵理論激勵理論在工作中的應(yīng)用不同類型員工的不同激勵為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃留住員工的腳步管理困惑：人員流失率為什么總是居高不下？如何才能留住員工的腳步如何能夠讓員工快速成長留住員工，從留新、留心開始課程目標(biāo)：了解員工的流失原因降低流失率留住我們想要留的人幫助員工成長課程特色：專注于人員流失率指標(biāo)的控制從成長的角度留人關(guān)注于管理者自身與員工流失的關(guān)系培訓(xùn)對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)容簡介：員工

30、流失分析人才的重要性競爭的本質(zhì)人對于呼叫中心的意義呼叫中心人員現(xiàn)狀員工為什么會流失哪些是運(yùn)營能夠掌控的因素我們?nèi)绾握瓶乜煽匾蛩嘏嘤?xùn)留人1、入職引導(dǎo)關(guān)懷入職引導(dǎo)流程入職引導(dǎo)注意事項2、新員工培訓(xùn)課程設(shè)計原則新員工培訓(xùn)形式如何使培訓(xùn)更有吸引力如何使培訓(xùn)更容易應(yīng)用如何激勵新員工新員工培訓(xùn)注意事項新員工培訓(xùn)期的文化建設(shè)學(xué)徒制培訓(xùn)要點(diǎn)現(xiàn)場實習(xí)期的管理3、新員工上崗初期管理上崗里程碑設(shè)計新員工心理分析新員工管理方式如何讓新員工盡快融入新員工適用培訓(xùn)方式培訓(xùn)期學(xué)員管理內(nèi)容新員工培訓(xùn)期團(tuán)隊管理職業(yè)生涯規(guī)劃對于新員工的意義4、培訓(xùn)體系管理一線員工課程設(shè)計一線員工培訓(xùn)方式一線員工培訓(xùn)技巧老員工培訓(xùn)課程設(shè)計老員工培

31、訓(xùn)注意事項老員工培訓(xùn)技巧管理層課程設(shè)計管理層員工培訓(xùn)技巧多樣化培訓(xùn)方式培訓(xùn)與團(tuán)隊氛圍提升成長留人1、從了解開始新員工的性格了解氣質(zhì)類型了解能力了解人格特征了解2、90后員工解析90后與80后的區(qū)別90后員工成長期分析90后的個性特征90后的優(yōu)點(diǎn)3、90后員工管理90后員工心理應(yīng)對90后員工如何培養(yǎng)如何在工作中管理90后4、90后員工管理技巧傾聽他們的說贊美技巧的運(yùn)用溝通技巧批評員工的技巧如何提供負(fù)面信息5、老員工管理老員工需要什么老員工不同類型的管理幫助員工走出職業(yè)倦怠期激勵留人激勵類型各種激勵理論激勵理論的運(yùn)用呼叫中心適用的激勵多樣化激勵小成本激勵績效考核考核的方式考核的目標(biāo)性績效面談技巧績

32、效如何提升效果職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟給員工設(shè)計他們的職業(yè)生涯管理者在職業(yè)生涯中的作用團(tuán)隊留人1、團(tuán)隊的發(fā)展與形成團(tuán)隊的意義團(tuán)隊的發(fā)展團(tuán)隊發(fā)展階段的問題與對策2、團(tuán)隊特征團(tuán)隊的規(guī)模與角色團(tuán)隊類型團(tuán)隊有效力塑造團(tuán)隊活力塑造打造團(tuán)隊的凝聚力3、團(tuán)隊意識掌控群體思維的特征及避免社會感染社會惰性巧用從中心理團(tuán)隊文化塑造管理留人用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個受人喜歡的管理者如何改變他人如何影響他人對領(lǐng)導(dǎo)、對團(tuán)隊、對個人的溝通技巧解決問題的思路提升如何講故事講話的藝術(shù)如何批評員工如何命令員工如何贏得人心如何樹立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)玩轉(zhuǎn)運(yùn)營之管理課程排班、執(zhí)行力之于運(yùn)營管理運(yùn)營困惑：數(shù)

33、據(jù)也進(jìn)行了預(yù)測，但與不預(yù)測差不多少；排班對于績效指標(biāo)到底有沒有作用呢？預(yù)測過的數(shù)據(jù)到底可不可信呢？如何保證預(yù)測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性呢？排班做了，但是和實際的執(zhí)行是兩回事；排班工作似乎沒出什么問題，但是績效仍然沒有提升；課程特色：排班工作的全流程分析和實際演練；常用數(shù)據(jù)分析方法的講解和演練；團(tuán)隊執(zhí)行力的打造方法；用數(shù)據(jù)分析保證數(shù)據(jù)預(yù)測的準(zhǔn)確性、用執(zhí)行力提升保證遵時率，兩大因素保證排班的真實效用；課程目標(biāo)：用執(zhí)行力提升排班效果學(xué)會科學(xué)數(shù)據(jù)預(yù)測及人力測算的方法掌握科學(xué)排班的方法提升運(yùn)營有效性課程對象：排班師、班組長、行政管理人員、運(yùn)營經(jīng)理課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、排班的價值分析1、排班的意義排班對于客

34、戶的意義排班對于公司的意義排班對于員工的意義2、排班的關(guān)鍵點(diǎn)分析排班的保證因素是什么二、排班準(zhǔn)備工作1、報表制作排班需要哪些報表排班需要哪些數(shù)據(jù)2、數(shù)據(jù)分析方法數(shù)據(jù)整理原則數(shù)據(jù)搜集渠道報表分析方法集中量數(shù)分析法相關(guān)分析法正態(tài)分析法方差分析法回歸分析抽樣分析三、排班實務(wù)1、排班流程排班全流程分析排班關(guān)鍵點(diǎn)2、數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)搜集的渠道如何整理數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)搜集未來數(shù)據(jù)搜集3、數(shù)據(jù)預(yù)測數(shù)據(jù)預(yù)測原則數(shù)據(jù)的年、月、日、時段數(shù)據(jù)預(yù)測4、人數(shù)預(yù)測AHT確定員工利用率分析人力測算公式人員預(yù)測5、排班模式確定排班有哪些模式根據(jù)排班模式測算成本6、排班模板確定排班的溝通與告知排班相關(guān)因素考量上班時長與夜班考量人員調(diào)配

35、業(yè)務(wù)高峰期應(yīng)對規(guī)章制度的影響排班損益率確定排班模式修改之時四、排班監(jiān)控1、排班合理性查驗排班擬合度檢驗人員冗余度檢驗2、排班回顧日、周、月排班回顧排班調(diào)整五、執(zhí)行力保障1、執(zhí)行力原因分析遵時率影響因素分析提升遵時率的辦法2、排班影響因素管理AHT管理換班管理班次調(diào)整管理就餐時間管理多技能培訓(xùn)低峰期利用3、團(tuán)隊執(zhí)行力打造執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)執(zhí)行力差的原因分析4R執(zhí)行力體系執(zhí)行力提升方法YCYA承諾管理辦法六、玩轉(zhuǎn)排班排班之于文化排班之于績效排班之于培訓(xùn)排班之于報表排班之于人員管理排班之于現(xiàn)場管理報表與數(shù)據(jù)分析運(yùn)營困惑：每日在做報表，但之后就束之高閣，如何用？報表對于運(yùn)營到底有哪些輔助作用？如何進(jìn)行

36、數(shù)據(jù)分析？數(shù)據(jù)分析的結(jié)果對于運(yùn)營有什么作用？課程目標(biāo)：了解呼叫中心所需報表種類與項目掌握數(shù)據(jù)分析的方法學(xué)習(xí)從數(shù)據(jù)的角度進(jìn)行運(yùn)營管理課程特色：結(jié)合呼叫中心運(yùn)營實際指導(dǎo)報表制作培養(yǎng)管理者的數(shù)字敏感性，學(xué)會數(shù)據(jù)化管理簡易常用數(shù)據(jù)分析方法的講授與練習(xí)課程對象：SP、班組長、數(shù)據(jù)分析師、后臺人員培訓(xùn)時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、什么是報表1、報表的定義報表是什么報表有什么作用呼叫中心報表的作用如果沒有報表，呼叫中心將會怎樣2、報表制作報表制作流程報表制作需求確定報表版式確定二、數(shù)據(jù)采集與制作1、數(shù)據(jù)采集于整理數(shù)據(jù)搜集渠道數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)說明與應(yīng)用報表內(nèi)容2、報表使用報表的應(yīng)用報表制作工具報表圖示分析報表的關(guān)鍵

37、點(diǎn)報表的對象感三、呼叫中心報表種類1、運(yùn)營報表呼叫中心需要哪些報表運(yùn)營報表必備的項目關(guān)鍵指標(biāo)分析指標(biāo)間關(guān)系分析2、運(yùn)營狀態(tài)報表運(yùn)營狀態(tài)報表必備的項目備選項目設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)分析業(yè)務(wù)報表制作成本分析報表3、運(yùn)營輔助報表制作質(zhì)檢報表必備的項目培訓(xùn)報表制作績效考核報表制作四、數(shù)據(jù)分析1、數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析流程數(shù)據(jù)分析的意義2、數(shù)據(jù)分析方法量數(shù)分析法正態(tài)分析法方差分析法相關(guān)分析法回歸分析法參數(shù)分析法抽樣分析指標(biāo)分析五、玩轉(zhuǎn)報表玩轉(zhuǎn)報表之現(xiàn)場管理玩轉(zhuǎn)報表之質(zhì)檢玩轉(zhuǎn)報表之績效玩轉(zhuǎn)報表之人員玩轉(zhuǎn)報表之排班玩轉(zhuǎn)報表之培訓(xùn)高效現(xiàn)場管理管理困惑：現(xiàn)場忙忙碌碌，但毫無秩序可言，每天都在救火；現(xiàn)場突發(fā)狀況頻繁，如何掌控

38、？班組長每天到底要做什么？管什么？究竟如何幫助員工成長？組長現(xiàn)場管理，做什么，不做什么？現(xiàn)場管理如何高效？課程目標(biāo)：掌握高效、數(shù)字化管理現(xiàn)場方式提升現(xiàn)場中關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)注掌握在現(xiàn)場管理中幫助人員成長的方法課程特色：根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場管理；從流程設(shè)定的角度進(jìn)行現(xiàn)場管理；通過現(xiàn)場管理提升服務(wù)質(zhì)量通過現(xiàn)場管理幫助員工成長課程對象：班組長、行政管理人員、運(yùn)營經(jīng)理課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、現(xiàn)場管理的意義1、現(xiàn)場管理的意義從員工的角度看現(xiàn)場管理的意義現(xiàn)場能夠暴露管理的缺陷現(xiàn)場管理與各運(yùn)營點(diǎn)的關(guān)系2、現(xiàn)場管理者的角色現(xiàn)場管理者的角色現(xiàn)場管理者應(yīng)具備的素質(zhì)現(xiàn)場管理者自身檢查二、現(xiàn)場管理準(zhǔn)備1、管理者準(zhǔn)備傾聽技

39、巧贊美技巧個人、團(tuán)隊溝通技巧批評技巧命令員工的原則如何提供負(fù)面反饋2、管理依據(jù)準(zhǔn)備現(xiàn)場管理流程現(xiàn)場管理制度準(zhǔn)備行為規(guī)范流程規(guī)范獎懲規(guī)范三、現(xiàn)場人員管理1、考勤管理考勤管理的內(nèi)容考勤陷阱如何管理考勤2、情緒管理如何識別情緒變化情緒關(guān)注時刻團(tuán)隊情緒識別高壓電話后的情緒管理新員工情緒管理老員工情緒管理離職員工情緒管理消極情緒管理破解壞情緒消極情緒管理增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力3、表現(xiàn)管理巡場管理狀態(tài)管理現(xiàn)場管理的五個原則現(xiàn)場管理兩大法寶4、成長管理員工心理感受分析誰需要激勵，如何激勵？激勵理論與應(yīng)用90后員工性格分析如何在工作中管理90后如何培養(yǎng)90后員工輔導(dǎo)的準(zhǔn)備員工輔導(dǎo)技巧如何讓輔導(dǎo)更有吸引力通過目標(biāo)管理幫

40、助員工成長幫助員工做職業(yè)生涯規(guī)劃班會高效召開四、危機(jī)管理1、識別危機(jī)呼叫中心有哪些危機(jī)如何識別危機(jī)危機(jī)級別定義2、危機(jī)應(yīng)對來電突增應(yīng)對產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)應(yīng)對人員危機(jī)掌控員工集體事件的避免五、業(yè)務(wù)管理1、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容及方式現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)2、新產(chǎn)品上線管理通關(guān)測試的流程通關(guān)測試的操作通關(guān)測試的把持與掌握3、知識庫管理知識庫更新機(jī)制建立知識庫有效利用六、環(huán)境管理1、環(huán)境設(shè)計辦公環(huán)境因素呼叫中心的環(huán)境設(shè)計環(huán)境與行為環(huán)境與員工滿意度分析2、現(xiàn)場環(huán)境管理巡場環(huán)境管理板報文化管理原則七、質(zhì)量管理1、職責(zé)確定現(xiàn)場與質(zhì)檢分工現(xiàn)場質(zhì)量管理形式2、現(xiàn)場質(zhì)量管理原則現(xiàn)場質(zhì)檢原則現(xiàn)場質(zhì)檢實施八、指標(biāo)管理1、指

41、標(biāo)分析呼叫中心追求哪些指標(biāo)指標(biāo)的重要性指標(biāo)的分解2、指標(biāo)實現(xiàn)管理如何縮短AHT如何提高接通率如何提升服務(wù)水平如何提升解決率如何提升客戶滿意度如何降低單呼成本如何提升致命錯誤、非致命錯誤準(zhǔn)確率九、玩轉(zhuǎn)現(xiàn)場現(xiàn)場之于文化現(xiàn)場之于質(zhì)檢現(xiàn)場之于培訓(xùn)現(xiàn)場之于績效現(xiàn)場之于流程現(xiàn)場之于人員管理現(xiàn)場之于排班現(xiàn)場之于報表呼叫中心的TTT培訓(xùn)培訓(xùn)困惑：呼叫中心一直外聘講師，但是要一直這么聘下去嗎？想培養(yǎng)自己的講師，但是沒有合適的人選，怎么辦？呼叫中心的講師業(yè)務(wù)很熟練，但是缺乏講課技巧；怎樣設(shè)計課程？呼叫中心的培訓(xùn)體系到底都有什么？呼叫中心需要哪些培訓(xùn)？培訓(xùn)如何做？課程目標(biāo)：培養(yǎng)企業(yè)自身的培訓(xùn)師建立呼叫中心培訓(xùn)體系提

42、高培訓(xùn)有效性課程特色：從呼叫中心自身發(fā)展著眼于人員培養(yǎng)；建立在呼叫中心各層級之上的培訓(xùn)體系建立；結(jié)合呼叫中心內(nèi)部自有講師的基礎(chǔ)培養(yǎng)講師；結(jié)合呼叫中心的成長需求設(shè)定課程。培訓(xùn)對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、講師、后臺人員、有潛力的員工、質(zhì)檢員、班組長培訓(xùn)時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、培訓(xùn)的價值1、什么是培訓(xùn)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)教育、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的差異2、培訓(xùn)定位培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能培訓(xùn)師的定位培訓(xùn)的目標(biāo)二、講師訓(xùn)練1、講師素質(zhì)要求講師的基礎(chǔ)要求講師的核心能力講師情緒舒緩辦法如何應(yīng)對緊張情緒講師的自我激勵2、講師的形象塑造形象影響什么講師的標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造3、講師專業(yè)表情眼神運(yùn)用表情調(diào)節(jié)用氣發(fā)聲

43、法語音語調(diào)控制嗓子保護(hù)方法4、講課技巧上場與下場自我介紹與開場專業(yè)培訓(xùn)技巧演講技巧專業(yè)化表達(dá)要素故事演繹要訣有效的促動技巧點(diǎn)評技巧提問的藝術(shù)現(xiàn)場突發(fā)狀況應(yīng)對學(xué)員管理與激勵專業(yè)回答技巧課程氛圍調(diào)節(jié)與掌控如何保持學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)三、課程開發(fā)與設(shè)計1、培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求調(diào)查表問題分析方法七步成詩分析法根據(jù)問題設(shè)定需求培訓(xùn)計劃確定2、課程開發(fā)技巧課程開發(fā)的基本思路課程開發(fā)的流程如何評估員工問題素材搜集黃金組合法培訓(xùn)工具運(yùn)用3、培訓(xùn)方法講授法案例法游戲法研討法辯論法4、培訓(xùn)效果評估評估的重要性評估結(jié)果的應(yīng)用評估辦法四、呼叫中心培訓(xùn)體系建立1、培訓(xùn)需求調(diào)研哪些人需要培訓(xùn)為什么有人不需要培訓(xùn)培訓(xùn)需求制造2、培訓(xùn)層

44、次安排新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置員工心理需求分析中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置3、培訓(xùn)實施不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式非工作需要類培訓(xùn)的設(shè)置多彩的培訓(xùn)方式培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系培訓(xùn)的介質(zhì)4、培訓(xùn)隊伍培養(yǎng)培訓(xùn)師的選聘兼職培訓(xùn)師的管理與培養(yǎng)培訓(xùn)期員工管理培訓(xùn)的自我成長與激勵招聘及90后新員工管理管理困惑：人難招、更難留，招人送人何時休為什么招進(jìn)來的人不是我們想要的？為什么培訓(xùn)后的新員工卻不能上崗？新員工怎么能夠快速提升？90后的同學(xué)們怎么樣才能管好呢？課程目標(biāo)：拓寬招聘門、把好招聘關(guān)設(shè)計出火眼金睛-提升面試的有效性做好新

45、員工管理，迅速讓他們?nèi)谌雸F(tuán)隊管好90后員工，發(fā)揮他們的特性打造活力團(tuán)隊課程特色：關(guān)注于面試環(huán)節(jié)的選人準(zhǔn)確性注重在新員工培訓(xùn)期發(fā)現(xiàn)人才注重在新員工培訓(xùn)期的團(tuán)隊建設(shè)和留人管理課程對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、資深座席員、行政人員、人力資源課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：招聘管理人員管理的重要性競爭的實質(zhì)人在呼叫中心的作用管理的實質(zhì)是對人的管理管理，從新開始員工職業(yè)全流程分析招聘流程人力預(yù)測及準(zhǔn)備招聘渠道建設(shè)與維護(hù)如何設(shè)計招聘廣告招聘篩選金字塔分析現(xiàn)場招聘要點(diǎn)面試管理面試流程面試結(jié)構(gòu)分析人事測量的基本類型常用面試形式試題的編寫面試官的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)化面試機(jī)制的建立面試技巧面試考核要素面試觀

46、察技巧面試提問技巧面試傾聽技巧面試影響因素分析面試之后的跟進(jìn)新員工培訓(xùn)期管理入職引導(dǎo)關(guān)懷入職引導(dǎo)流程入職引導(dǎo)注意事項新員工培訓(xùn)課程設(shè)計原則新員工培訓(xùn)形式如何使培訓(xùn)更有吸引力如何使培訓(xùn)更容易應(yīng)用如何激勵新員工新員工培訓(xùn)注意事項新員工培訓(xùn)期的文化建設(shè)學(xué)徒制培訓(xùn)要點(diǎn)現(xiàn)場實習(xí)期的管理新員工上崗初期管理上崗里程碑設(shè)計新員工心理分析新員工管理方式如何讓新員工盡快融入新員工適用培訓(xùn)方式培訓(xùn)期學(xué)員管理內(nèi)容新員工培訓(xùn)期團(tuán)隊管理職業(yè)生涯規(guī)劃對于新員工的意義三、90后員工管理1、從了解開始新員工的性格了解氣質(zhì)類型了解能力了解人格特征了解2、90后員工解析90后與80后的區(qū)別90后員工成長期分析90后的個性特征90后

47、的優(yōu)點(diǎn)3、90后員工管理90后員工心理應(yīng)對90后員工如何培養(yǎng)如何在工作中管理90后4、90后員工管理技巧傾聽他們的說贊美技巧的運(yùn)用溝通技巧批評員工的技巧如何提供負(fù)面信息四、新員工團(tuán)隊管理1、團(tuán)隊的發(fā)展與形成團(tuán)隊的意義團(tuán)隊的發(fā)展團(tuán)隊發(fā)展階段的問題與對策2、團(tuán)隊特征團(tuán)隊的規(guī)模與角色團(tuán)隊類型團(tuán)隊有效力塑造團(tuán)隊活力塑造打造團(tuán)隊的凝聚力3、團(tuán)隊意識掌控群體思維的特征及避免社會感染社會惰性巧用從中心理團(tuán)隊文化塑造 五、新員工的共同管理誰來管理新員工質(zhì)檢管理新員工現(xiàn)場管理新員工流程幫助新員工績效指引新員工文化塑造新員工 班組長成長之路班組長的困惑：作為承上啟下的基層管理者，班組長今天的成長決定了呼叫中心明天

48、的發(fā)展。那么，班組長的成長就是呼叫中心最重要的事了。怎樣能夠快速提升自己的專業(yè)性？怎樣能夠帶好團(tuán)隊？怎樣做一個領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意、自己也滿意的兵頭將尾？怎樣能夠快速成長？為什么自己一直得不到晉升？課程目標(biāo)：轉(zhuǎn)變班組長的工作思維及工作習(xí)慣，養(yǎng)成主動工作的習(xí)慣；開啟其專業(yè)化管理之路，提升呼叫中心管理的專業(yè)性深入掌握呼叫中心運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵之處，高效運(yùn)營抓住日常管理中排班、質(zhì)檢、團(tuán)隊管理、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點(diǎn)，提升專業(yè)性塑造專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象，提升領(lǐng)導(dǎo)力帶好團(tuán)隊，提升團(tuán)隊工作有效性課程特色：注重班組長的領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)從工作實際出發(fā)，提升專業(yè)性全面提升運(yùn)營管理課程對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師課程

49、時間：2天（此為標(biāo)準(zhǔn)課程，可根據(jù)需要增加內(nèi)容、擴(kuò)展時間）課程內(nèi)容簡介：班組長崗位認(rèn)知班組長角色認(rèn)知班組長崗位形象領(lǐng)導(dǎo)、員工和自我眼中的班組長形象理想自我與實際自我對照分析本我自我與超我自我性格與氣質(zhì)辨別人格理論與人格測試我需要提升哪里？如何提升？領(lǐng)導(dǎo)力提升領(lǐng)導(dǎo)類型與風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試班組長必備的工作習(xí)慣班組長的工作思維模式自我激勵與形象塑造管理者的自我激勵對他心態(tài)與對己心態(tài)情緒調(diào)節(jié)與疲勞緩解時間管理與思維方式轉(zhuǎn)變?nèi)绾翁岣吖ぷ餍室陨碜鲃t領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)用人藝術(shù)授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)贊美的技巧做個受人喜歡的管理者如何改變他人如何影響他人對領(lǐng)導(dǎo)、對團(tuán)隊、對個人的溝通技巧解決問題的思路提升如何講故事講話的藝術(shù)如何批評

50、員工如何命令員工如何贏得人心如何樹立威信如何提高執(zhí)行力柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)排班管理排班流程與方法排班全流程演示數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)搜集如何進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測如何根據(jù)業(yè)務(wù)量計算人數(shù)排班模式安排排班中相關(guān)因素的考量排班模式的確定排班效果檢測排班擬合度分析人員冗余度分析法排班回復(fù)與調(diào)整排班與成本控制全面質(zhì)量管理TQM認(rèn)知質(zhì)檢的本質(zhì)與價值質(zhì)檢中的PCDA呼叫中心的全面質(zhì)量管理質(zhì)檢預(yù)防流程預(yù)防培訓(xùn)預(yù)防績效預(yù)防文化預(yù)防人員管理預(yù)防質(zhì)檢方案的設(shè)計TQM的質(zhì)檢方案范圍客戶需求分析客戶接觸點(diǎn)確定從客戶的角度看質(zhì)檢關(guān)注點(diǎn)質(zhì)檢方式確定致命錯誤與非致命錯誤質(zhì)檢項目選擇與分析質(zhì)檢項目的權(quán)重抽樣方式質(zhì)檢價值提升質(zhì)檢結(jié)果的使用質(zhì)檢結(jié)果的分析

51、質(zhì)檢成績與客戶滿意度擬合度分析質(zhì)檢會議質(zhì)檢校準(zhǔn)會質(zhì)檢分享會質(zhì)檢申訴與處理質(zhì)檢的質(zhì)檢現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理內(nèi)容及預(yù)備現(xiàn)場管什么現(xiàn)場管理流程現(xiàn)場管理的依據(jù)準(zhǔn)備現(xiàn)場人員管理現(xiàn)場管理中人的因素現(xiàn)場人員激勵現(xiàn)場人員輔導(dǎo)如何識別員工情緒變化、如何調(diào)節(jié)？遵時率的背后是什么？如何改變？巡場藝術(shù)現(xiàn)場管理兩大法寶現(xiàn)場管理中如何讓員工成長員工自己管現(xiàn)場現(xiàn)場管理中危機(jī)識別與掌控防止人員集體危機(jī)事件業(yè)務(wù)管理新項目上線管理與通關(guān)測試環(huán)境管理指標(biāo)掌控與人員調(diào)控團(tuán)隊管理員工管理新員工需要什么如何讓新員工盡快融入90后員工該如何管理老員工的積極性如何觸發(fā)如何幫助員工度過職業(yè)疲倦期不同類型的員工如何激勵團(tuán)隊管理團(tuán)隊定位與行動計劃如何塑

52、造團(tuán)隊凝聚力如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊團(tuán)隊目標(biāo)管理團(tuán)隊問題解決辦法團(tuán)隊文化塑造如何提升團(tuán)隊士氣如何解決團(tuán)隊中的沖突團(tuán)隊競爭力建設(shè)呼叫中心的績效與指標(biāo)管理考核困惑：呼叫中心的指標(biāo)層出不窮、連綿不斷，如何實現(xiàn)如何保證指標(biāo)實現(xiàn)的穩(wěn)定性如何實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)一致性每個人的表現(xiàn)都不一樣，但是績效考核結(jié)果中卻所差無幾任務(wù)似乎只是管理者的事情，員工漠不關(guān)心員工抱怨考核不合理課程目標(biāo)：掌握保證指標(biāo)實現(xiàn)的穩(wěn)定性的方法了解績效考核方案的設(shè)計與實施方法團(tuán)隊指標(biāo)與個人指標(biāo)相結(jié)合員工考核的重點(diǎn)掌握課程特色：關(guān)注于指標(biāo)管理關(guān)注于個人可控性指標(biāo)的考核注重于績效對于運(yùn)營的提升培訓(xùn)對象：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、基層管理人員培訓(xùn)時間：2天課程內(nèi)

53、容簡介：績效考核的價值績效考核的作用績效考核定義績效的作用績效重點(diǎn)績效考核分類績效考核流程績效考核形式績效考核周期考核原則考核推行階段考核內(nèi)容考核步驟績效考核技術(shù)信度效度考核的PDCA常見偏見及錯誤績效考核的方式方式介紹不用考核方式的方法考核方式操作步驟考核方式的優(yōu)缺點(diǎn)分析不同考核方式的優(yōu)點(diǎn)不同考核方式的缺點(diǎn)360考核平衡計分卡目標(biāo)管理目標(biāo)管理流程目標(biāo)管理三大方法目標(biāo)管理八步驟組織績效呼叫中心的指標(biāo)定義各種關(guān)鍵指標(biāo)的定義各種關(guān)鍵指標(biāo)的解析實現(xiàn)各關(guān)鍵指標(biāo)的方法指標(biāo)解析指標(biāo)實現(xiàn)方式指標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)個人績效指標(biāo)分解指標(biāo)分解原則指標(biāo)分解步驟指標(biāo)宣貫原則指標(biāo)宣貫方式個人考核指標(biāo)設(shè)定座席員考核指標(biāo)項目考核原則考

54、核方式考核要點(diǎn)考核偏差考核結(jié)果使用考核結(jié)果分析勝任力模型績效改進(jìn)流程績效面談晉升與轉(zhuǎn)崗薪酬設(shè)定薪酬設(shè)計流程薪酬調(diào)查工作分析與分類薪酬曲線設(shè)計微調(diào)薪酬薪酬評價實施海氏薪酬制職務(wù)評價法玩轉(zhuǎn)績效流程是績效考核依據(jù)排班提升績效成績績效考核的數(shù)據(jù)分析人員實現(xiàn)績效質(zhì)檢提升績效成績培訓(xùn)保證績效文化塑造績效現(xiàn)場中的績效管理一線員工培訓(xùn)課程電話營銷技巧困惑：如何提升電話營銷成功率？如何激勵電銷人員？如何降低電銷人員的流失率？如何促進(jìn)訂單成交？課程目標(biāo)：掌握電銷人員心態(tài)調(diào)節(jié)的辦法掌握魅力電銷開頭語掌握電話營銷技巧課程對象：運(yùn)營主管、班組長、電話銷售人員、培訓(xùn)師課程時間：2天電話營銷工作的價值電話營銷對于公司的意義

55、電話營銷的作用電話營銷對于個人的價值電話銷售中的主導(dǎo)思想電話銷售的特征審視我的電銷工作電話營銷工作中的困惑探討：促成成交的要素對照成交要素，找出我們的短板如何能做到揚(yáng)長避短？電話營銷的成功關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)分析電銷人員必備的“三心”如何贏得信任電銷人員的聲音塑造聲音中的熱情專業(yè)化聲音塑造與表達(dá)電銷人員表達(dá)技巧傾聽技巧-錄音分析提問技術(shù)-錄音分析贊美的技巧如何引起對方的興趣積極的表達(dá)-錄音分析電話營銷的工作流程心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)調(diào)節(jié)壓力緩解銷售意識樹立電銷人員必備的素質(zhì)電銷人員必備的心態(tài)心理障礙分析心理障礙客服戰(zhàn)勝恐懼心理心態(tài)調(diào)整情緒及壓力緩解消極情緒調(diào)節(jié)積極心態(tài)培養(yǎng)調(diào)節(jié)心里不平衡壓力緩解電銷流程分解外呼流

56、程外呼流程分析外呼準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備客戶了解數(shù)據(jù)掌握五、開場白1、開場白的技巧有吸引力的開場白20S抓住客戶2、開場白訓(xùn)練六.挖掘客戶的潛在需求客戶類型分析客戶需求分析產(chǎn)品賣點(diǎn)分析如何將產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合探尋客戶需求客戶購買動機(jī)產(chǎn)品解說的FABE法產(chǎn)品解說的USP法挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)演練七、應(yīng)對客戶異議客戶產(chǎn)生異議的原因分析客戶為什么會有異議異議的機(jī)會異議應(yīng)對異議應(yīng)對技巧異議應(yīng)對辦法演練八、拒絕應(yīng)對客戶拒絕原因分析拒絕預(yù)防拒絕應(yīng)對拒絕后的工作重新分析客戶需求與聯(lián)絡(luò)應(yīng)對拒絕辦法演練九、電銷技巧1、表達(dá)技巧同理心表達(dá)技巧體現(xiàn)產(chǎn)品價值的方法演練2、臨門一腳成交信號察覺化拒絕為機(jī)會演練十、現(xiàn)場演練客戶投訴管

57、理困惑：客戶投訴率居高不下，如何降低？投訴崗位誰都不愿意做，怎么解決？疑難客戶糾纏不放，如何化解？投訴處理人員如何培養(yǎng)與幫助？課程目標(biāo)：建立投訴管理體系，系統(tǒng)化解決投訴掌握投訴應(yīng)對技巧培養(yǎng)投訴人員，緩解壓力管理情緒降低客戶不滿意程度，避免投訴升級課程對象：投訴處理主管、運(yùn)營主管、投訴處理團(tuán)隊課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：投訴價值分析客戶分析誰是客戶什么是客戶服務(wù)客戶體驗分類客戶行為分類投訴價值分析客戶投訴的價值客戶投訴的意義投訴處理的后果投訴觀念客服人員的心態(tài)客服人員的投訴處理觀念二、投訴原因分析從心理學(xué)角度的分析社會交換論挫折侵犯說態(tài)度如何能夠轉(zhuǎn)變客戶心理分析客戶為什么會投訴哪些情況客戶會投訴

58、投訴應(yīng)對投訴代表的致命錯誤如何對待客戶投訴三、客服人員的情緒及壓力緩解情緒調(diào)節(jié)情緒的功能及變化特征不同種類的情緒體驗與感覺反饋如何做好情緒調(diào)節(jié)合理塑造情緒心態(tài)及態(tài)度管理如何轉(zhuǎn)變態(tài)度ABC態(tài)度管理法認(rèn)知調(diào)整保持正面的心態(tài)保持積極的心態(tài)保持感恩的心態(tài)如何調(diào)整心態(tài)3、壓力緩解壓力測試及壓力征兆壓力的來源識別壓力極限緩解與管理壓力認(rèn)識迎接戰(zhàn)勝壓力管理工作壓力的方法4、心態(tài)的調(diào)節(jié)自我調(diào)節(jié)自我激勵情緒智力情緒調(diào)節(jié)與管理投訴處理技巧投訴處理流程投訴處理環(huán)節(jié)分析投訴處理環(huán)節(jié)演練抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)對技巧錄音分析案例研究投訴處理的后續(xù)跟蹤投訴客戶的溝通原則冷靜化解投訴處理技巧移情法技巧3F法技巧三明治法諒解法

59、7+1法征詢引導(dǎo)法錄音分析案例研究投訴處理技巧演練非理性客戶應(yīng)對非理性客戶分析何為非理性客戶何時會成為非理性錄音分析非理性客戶應(yīng)對非理性客戶應(yīng)對原則非理性客戶應(yīng)對心態(tài) 3、非理性客戶應(yīng)對技巧傾聽與表達(dá)積極表達(dá)與換位思考靈活應(yīng)變案例分析錄音分析投訴處理體系建立投訴體系檢查投訴處理流程檢查流程的實施與監(jiān)控部門間的配合分工協(xié)作投訴處理標(biāo)準(zhǔn)確定流程標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)確定投訴話術(shù)編寫投訴應(yīng)對方式投訴預(yù)防機(jī)制建立預(yù)防流程危機(jī)處理 八、投訴處理的全面應(yīng)對投訴的現(xiàn)場應(yīng)對投訴的流程應(yīng)對投訴的培訓(xùn)應(yīng)對投訴的質(zhì)檢應(yīng)對投訴的文化應(yīng)對投訴的績效應(yīng)對專業(yè)化溝通與表達(dá)困惑：每天在質(zhì)檢，但是客戶依然不滿意客戶部滿意，但是員工自己并

60、不知道原因員工也想提高，但不知道如何提升禮貌用語也到位，但是客戶感知依然不好課程目標(biāo)：樹立服務(wù)意識，積極服務(wù)客戶服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒認(rèn)知及壓力緩解運(yùn)用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)掌握溝通技巧，提升客戶感知有效處理客戶投訴，降低客戶投訴率課程對象：呼叫中心服務(wù)人員課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：服務(wù)意識樹立1、客戶的定義什么是客戶誰是客戶2、客戶的價值客戶的作用客戶對于服務(wù)人員的意義3、客戶類型分析我們有哪些客戶類型不同類型客戶的需求4、客戶心理分析不同類型的不同心理需求如何滿足客戶的心理需求5、客戶視角預(yù)期感知與實際感知服務(wù)差距分析客戶滿意因素分析6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客戶感知標(biāo)準(zhǔn)7、讓客戶滿